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3 Conceptos Clave
Gestin de Servicios de TI
Existen mltiples guas que ofrecen lineamientos basados en marcos de referencia para la Gestin de Servicios de TI, tenemos guas prcticas como ISO/IEC 20000 , mejores practicas como ITIL , modelos de madurez como CMMI y marcos de gobierno como CobiT, a continuacin una descripcin de normas y marcos de trabajo ms reconocidos en la Gestin de servicios de T.I. ISO/IEC 20000: Orientada a proveedores de servicios de TI que quieran demostrar su capacidad para entregar servicios de TI de calidad. Su propsito es concientizar en la adopcin de enfoque a procesos integrados que aseguren la entrega de servicios correctamente gestionados, que cumplan con los requisitos del negocio y de los clientes. ISO 9000: Su propsito es demostrar la capacidad de las organizaciones para satisfacer los requisitos de los clientes a travs de un Sistema de Gestin de la Calidad, esta norma aplica para las organizaciones que deseen demostrar que tienen capacidad para entregar productos o servicios con procesos establecidos. ISO 15504: Orientada a empresas de tecnologa que deseen valorar su capacidad en las diferentes fases de los procesos y la eficacia de estos en pro de los objetivos del negocio. En general proporciona una gua que permite realizar valoraciones con el fin de mejorar los procesos. ISO 27001: Busca mitigar la vulnerabilidad de las organizaciones a los riesgos de seguridad de la informacin utilizando un Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin, lo adoptan organizaciones que deseen proteger sus activos y controlar los riesgos.
Gestin de Servicios de TI
ITIL: Su objetivo es proporcionar las mejores prcticas para la Gestin de Servicios de TI y entrega una serie de procesos integrados para entregar con alta calidad la provisin y el soporte de los servicios de TI, lo pueden adoptar las organizaciones que quieran normalizar los procesos de Gestin de Servicios de TI de acuerdo a un marco de mejores prcticas mundialmente reconocido. CobiT: Orientado para organizaciones que deseen garantizar una adecuada estructura de Gobierno, su propsito es definir una estructura que comprenda, implante y evale capacidades , rendimiento y riesgos de TI para fundamentalmente cumplir los requisitos del negocio. CMMI: Las organizaciones que buscan mejorar todos sus procesos utilizan modelos de madurez para disciplinas como ingeniera de software entre otras mediante la integracin de diferentes modelos en un solo marco de trabajo. Six Sigma: Para organizaciones que buscan detectar permanentemente oportunidades de mejora basndose en el rendimiento de sus procesos. En general brinda a las empresas herramientas para realizar medidas estadsticas que contribuyan a aumentar la capacidad de los procesos de negocio y de TI reduciendo el nmero de defectos y minimizando la diferencia entre los procesos. Normas institucionales: Muchas organizaciones han adoptado marcos de trabajo propios que por lo general se basan en los marcos de referencia mencionados anteriormente, eso facilitara la bsqueda de esta certificacin, sin embargo, al buscar satisfacer los requisitos de alto nivel de ISO/IEC 20000-1 con las organizaciones que cuentan con normas especificas propias, debe aclararse la alineacin entre estas normas y las normas ISO antes de su implementacin.
Mejores prcticas
ITIL se define como una biblioteca que documenta las buenas prcticas de Gestin de TI, no es una metodologa, no da instrucciones, ni asigna tareas a las personas, no propone una estructura organizacional. Los siguientes son los cuatro principios que ITIL propone como pilares: 1. Procesos: Para alinear el negocio y la gestin de servicios de TI con enfoque en procesos. Calidad: Basada en los procesos con las medidas y mejoramiento continuo de estos. Cliente: Quien es el beneficiario directo de la mejora de los servicios. Independencia: Para mantener las buenas prcticas independientes de mtodos y proveedores.
SERVICIOS DEL NEGOCIO SERVICIOS DE TI
PROCESOS DE TI Incidentes Configuracin Cambios Liberaciones Problemas Nivel de Servicio
2.
3.
APLICACIONES
4.
REDES ALMACENAMIENTO
INFRAESTRUCTURA
Service Design
Service Transition
Process
Function
Management
Conceptos:
La Operacin normal del servicio se define dentro de los limites establecidos en los ANS o SLA (Acuerdos de Niveles de Servicio). En la terminologa de ITIL un incidente se define como una interrupcin no planificada de un servicio de T.I. o la reduccin en su calidad. Los tiempos de escalamiento son acuerdos internos establecidos para poder manejar un incidente de acuerdo a su prioridad o nivel de dificultad en la solucin, para no tener que llegar a exceder sus ANS. Los escalamientos por lo general estn documentados en los OLA (Operational Level Agreements) que se refieren a escalamientos internos o UC (Underpinning Contracts) que son acuerdos con terceros. Un modelo de incidente es un documento con una serie de pasos cronolgicamente predefinidos y unas responsabilidades definidas para manejar incidentes conocidos. La Prioridad esta dada por la combinacin del Impacto con la Urgencia.
Change Management
RFC
Service Desk
Incidents Records
Incident Management
CMIS
Problem Management
CMS CMDB
Gestin del Cambio: Si un incidente finalmente requiere una solucin o workaround que amerite RFC (Requests for Change) . Gestin de la Capacidad: Cuando Gestin de Incidecias dispara actividades de monitoreo por problemas de rendimiento. Gestin de la Disponibilidad: Incidencias puede utilizar datos de disponibilidad para determinar en dnde se puede mejorar el servicio.
Gestin de Incidencias
From Web Interface From Event Management User Phone Call Email Technicall Staff Incident Identification Incident Logging
En naranja el flujo de una Identificar, Registrar, Priorizar, Diagnostico inicial, diagnosticar, Resolver y Cerrar.
Incident Categorization
Yes
Service Request?
No
To request Fulfillment
Incident Priorization
Yes
Major Incident?
No
Initial Diagnosis
Yes Yes Yes
Management Escalation
Functional Escalation?
Hierarchic Escalation?
No No
End
Tambin existen los modelos de problemas y las soluciones temporales o workarounds. La base de datos de errores conocidos permite restablecer rpidamente el servicio .
Incidents Records
Release and Deployment Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Financial Management
Problem Management
Service Asset and Configuration Management
AMIS
CMS
Change Management
CMDB
RFC
Gestin de Versiones y Despliegues: Asegurndose que la solucin o versin asociada con errores conocidos sea la adecuada. Gestin de Continuidad de Servicios de TI: Cuando un problema mayor no es resuelto y est presentando alto impacto en la organizacin. Gestin Financiera: Asistiendo en la valoracin del costo de los workarounds, soluciones definitivas y prevencin de problemas .
Tipos de Cambios
Cambio Estndar: Son cambios ya establecidos, pre-autorizados por la Organizacin y para los cuales ya existe un procedimiento definido. Por ejemplo el movimiento del PC de un usuario. Cambio Normal: Estos cambios tambin tienen un procedimiento establecido pero requieren de valoracin y autorizacin del CAB.
Record the FRC Review RFC Asses and Evaluate Authorize Change Plan Updates
Co-ordinate Implementation Review and close change record
Create RFC
Cambio de Emergencia: Estos cambios solo se pueden realizar para reparar un error grave en un servicio de T.I. con un alto impacto para el Negocio. Si por la prioridad del cambio no puede estar reunido el CAB debe recurrirse al ECAB, la composicin del ECAB se especifica en el procedimiento de cambio de emergencia.
Administracin de la Capacidad y de la Demanda: Administrar inapropiadamente la demanda es una fuente de gastos y aparicin de riesgos por eso hay que asociar los cambios a la demanda de los servicios. Cualquier cambio puede afectar de manera representativa la capacidad delos servicios. Gestin de Continuidad de servicios de TI: Informar a IT Service Continuity para realizar los cambios en los procedimientos o informacin relacionada. Administracin de la Seguridad: Todos los cambios deben ser valorados pues siempre existe potencial impacto en la seguridad.
Objetivos:
Ser el punto de contacto central entre los usuarios y la organizacin T.I. Registrar y categorizar incidentes, solicitudes de servicios y algunos cambios. Ser la primera lnea de investigacin y diagnstico de incidentes. Escalar incidentes o solicitudes que no son resueltos rpidamente. Ser el responsable de cada incidencia o requerimiento y coordinar las acciones necesarias hasta su resolucin y cierre. Medir la satisfaccin del cliente. Actualizar el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS, Configuration Management System).
Actividades: Comunicar interrupciones, procedimientos, noticias, nuevos productos versiones y otros asuntos relacionados con la organizacin de T.I. Brindar un servicio personalizado, competitivo y de gran calidad.
Estructuras
Local Service Desk Central Service Desk Virtual Service Desk
outsourcing Virtual Service Desk
La ventaja del centro de servicios local es poder contar con soporte en sitio. En el centralizado pueden incorporarse herramientas de soporte remoto y una sola base de datos para ahorrar en desplazamientos, subcontratos, etc. El centro virtual aparte de til resulta casi que necesario para grandes corporaciones. La tcnica sigue al sol (Follow-the-Sun) es especialmente efectiva para proveer servicios 24 horas para Compaas que lo requieren. De acuerdo al volumen de incidentes y requerimientos en la organizacin es recomendable crear grupos especializados dentro del centro de servicios.
Conceptos
Acuerdo: Documento que describe el entendimiento formal entre dos partes. Acuerdo de Nivel de Servicio - ANS (Service Level Agreement - SLA): Acuerdo entre un proveedor de servicio de T.I. y un cliente. Acuerdo de Nivel Operativo (Operational Level Agreement OLA): Acuerdo entre el rea de T.I. y otra rea de la Organizacin. Contrato: Acuerdo entre una o dos partes que tiene un efecto legal. Contrato de Soporte (Underpinning Contract UC): Contrato entre un proveedor de servicio y un tercero. Arquitectura: Estructura de un servicio o sistema de T.I. Tiempo de Cada (Downtime): Tiempo en que un servicio o elemento de configuracin no se encuentre disponible.
Availability Management Service Level Management Information Security Management Capacity Management IT Service Continuity Management
Procesos
Supplier Management
Niveles de Servicio Acordar y hacer seguimiento a los servicios. Seguridad de la Informacin Cumplir requisitos y polticas de seguridad. Disponibilidad Mantener los niveles de disponibilidad.
Service Catalog
Proveedores el nivel Garantizar correcto de calidad de contratos y proveedores. Capacidad Asegurar la capacidad presente y futura del servicio. Catlogo del Servicio Contiene el detalle de todos los servicios.
Service Portfolio
Continuidad Apoyar la continuidad del negocio asegurando que los servicios de T.I. se recuperarn en los tiempos pactados.
Contracts
UC OLA SLA
SLR
Customer
Capacity Management
CMIS AMIS SOP SIP
S. Portfolio
CMS CMDB
Catalog
Change Management
Gestin de la Capacidad, la Disponibilidad y la Continuidad de los Servicios de T.I. para conocer el riesgo, opciones y anlisis de Impacto del Negocio. Gestin de Incidencias: Para conocer y evaluar el nmero o periodicidad de incidentes e incidentes mayores. Gestin del Cambio: Para obtener informacin de programacin de cambios y la valoracin de los cambios asociada al impacto en la prestacin de los servicios.
Objetivos:
Administrar las relaciones con proveedores y su desempeo. En conjunto con SLM negociar y llegar a acuerdos, plasmados en contratos. Administrar los contratos durante todo el Ciclo de Vida. Asegurar que los contratos y acuerdos estn alineados con las necesidades del Negocio y los acuerdos de niveles de servicio. Mantener una poltica de proveedores y soportar la base de datos de contratos y proveedores.
Supplier strategy & policy Service Knowledge Management System (SKMS)
Objetivos:
Asegurar que los niveles de servicio acordados de disponibilidad se estn cumpliendo. Optimizar teniendo en cuenta un anlisis costo/beneficio adecuado y mejorar permanentemente la disponibilidad de los servicios, el soporte y la Infraestructura de T.I. Producir y mantener un plan de disponibilidad que refleje las actuales y futuras necesidades del Negocio.
Los altos niveles de disponibilidad influencian directamente y de manera positiva en la satisfaccin de los usuarios y la reputacin del Negocio.
Actividades Reactivas Monitorear, medir. Analizar informes Revisar el servicio y los componentes
Actividades Proactivas Gestin y Evaluacin del Riesgo Implantar contramedidas justificadas Mejorar servicios y disear nuevos
Medidas de Disponibilidad
Incident start Incident start Incident start Uptime Downtime (time to restore) (MTRS) Uptime Downtime Uptime (availability) Service Available Service unavailable Availability Diagnose Recover Detect Repair Restore Service Available Service Available
Availability
Service unavailable
Disponibilidad (%) = (Tiempo acordado de servicio Downtime) X 100% = (AST DT) X 100 Tiempo Acordado de Servicio AST Reliabilidad: Medida de la habilidad o capacidad de un servicio o componente para funcionar sin interrupcin. Mantenibilidad : Medida de que tan rpida y efectivamente un servicio o componente puede recuperarse de una falla.
Reliabilidad (MTBSI en horas) = Tiempo Disponible en horas Nmero de interrupciones Reliabilidad (MTBF in hours) = Tiempo disponible en horas Total downtime en horas Numero de interrupciones Manteneabilidad (MTRS en horas) = ____Total downtime en horas_______ Nmero de interrupciones del servicio
Serviceabilidad: Habilidad de un tercero o proveedor para cumplir con los trminos de un contrato, esos contratos tienen acuerdos de disponibilidad, reliabilidad, mantenibilidad, etc .
Objetivos:
Advertir y orientar acerca de temas de capacidad y rendimiento. Apoyar en diagnsticos y resolucin de incidentes y problemas relacionados con la capacidad. Asegurarse que los servicios satisfagan o excedan los objetivos de rendimiento. Producir y mantener un Plan de Capacidad. Valorar el impacto de los cambios en el Plan de Capacidad. Producir y mantener un plan de disponibilidad que refleje las actuales y futuras necesidades del Negocio.
Analizar la capacidad actual y su rendimiento Recomendaciones para mejora de servicios actuales la
CMIS (Capacity Management Information System)
Objetivos:
Proteger los intereses de todo lo relacionado con la informacin. Proteger los sistemas y comunicaciones encargados de proveer la informacin. Asegurar que los conductos de entrega de informacin con otras Organizaciones sean seguros. Implementar los controles de la Poltica de Seguridad de la Informacin (ISP) Generar el Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin (ISMS).
Aprender Mejorar Planificar Implementar
MAINTAIN
PLAN
Acuerdos de Niveles de Servicio. Contratos de Soporte. Acuerdos de Nivel Operativo. Polticas. Concientizar. Clarificacin y Registro. Seguridad del personal. Seguridad Fsica. Procedimientos de seguridad de incidentes.
CONTROL
EVALUATE
IMPLEMENT
Para la mayora de organizaciones la seguridad de la informacin se refiere a: - Confidencialidad: Acceso a los recursos por las personas que estn autorizadas. - Integridad: Garantizar que la informacin es exacta y actualizada. - Disponibilidad: capacidad de acceder a la informacin en el momento acordado
3. En dnde queremos estar? Las metas deben ser claras con un tiempo gestionable, sin importar que tan lejos estn.
4. Cmo llegamos? Detallar el plan de CSI para obtener los mejores niveles de calidad por medio delos procesos de ITSM. 5. Hemos llegado? Verificando por medio de las mtricas, que se estn logrando los objetivos pactados con el Negocio. 6. Cmo mantenernos? Asegurndose que todos los cambios son conocidos y encajan en la organizacin.
1. Cul es la visin? Debe ayudar a alinear las estrategias de T.I. con el Negocio. 2. En dnde estamos? Se debe tener clara la situacin actual con valoraciones en trminos de Negocio, organizacin, personas, procesos y tecnologa.
1. What you should measure 7. Implement corrective action 6. Present and use information 5. Analyse the data 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Definir lo que debera medir: En las fases de estrategia y diseo del servicio se deben definir bien estas mtricas para que CSI las ejecute una y otra vez. Definir lo que se puede medir: Identificar los nuevos requisitos de nivel de servicio, las oportunidades de mejora, las capacidades y el presupuesto. Obtener los datos: Por lo general la operacin del servicio recoge los datos de acuerdo a objetivos y metas identificadas Procesar los datos: Se procesan alineados a los CSF y PKI especificados. Analizar los datos: Los datos s e convierten en informacin. Presentacin y uso de la informacin: A los interesados del Negocio mostrando los esfuerzos de mejora Implementacin de acciones correctivas: Esa informacin se usa para optimizar, mejorar y corregir los servicios.
Para qu medir?
To Validate
(Strategy, Vision)
To direct
(Targets and Metrics)
To Justify
(Factual Evidence)
IT Performance
To intervene
(Changes , Corrective Actions)
Para validar: Monitorear y medir para validar anteriores decisiones. Para direccionar: Monitorear y medir para fijar la direccin de las actividades y lograr los objetivos. Esta es la razn ms importante para la que se monitorea y mide. Para justificar: Monitorear y medir para justificar con evidencias efectivas o pruebas, que indican que la accin es requerida. Para intervenir: Monitorear y medir para identificar los puntos a intervenir, los cambios y las acciones correctivas. Las cuatro bsicas razones para monitorear y medir conllevan a tres preguntas claves: Por qu estamos monitoreando y midiendo?, Cundo tenemos que parar?, Est alguien utilizando los datos?
Planear: Se definen los pasos o acciones a seguir para cerrar las brechas existentes, tambin se definen las medidas que nos asegurarn que se han cerrado. Hacer: Desarrollo e implementacin del proyecto, implementar mejora de los procesos. Verificar: Se toman y se comparan las medidas establecidas en la planeacin. Actuar: Se cierran completamente las brechas o se agregan recursos faltantes para cerrarlas.