SERVICIO AL CLIENTE Y LA ATENCIN AL PBLICO POR PARTE DEL CONDUCTOR

GRUPO # 4
INTEGRANTES:

CRUZ MACAS YESENIA MARGARITA MAZAMBA BARRAZUETA GENESIS ROSSANA NEIRA SAMANIEGO LUIS BRAYAN LAM JONATHAN VARGAS NELLYCE

DRA. ANITA COELLO

ESTRS LABORAL Y SUS REPERCUSIONES EN EL CONDUCTOR

El cliente representa el papel ms importante en el tema de la calidad, pues es quien demanda el servicio que necesita y luego es quien valora los resultados. La empresa trata de satisfacer las necesidades del cliente y depende de su aceptacin la permanencia en el mercado. El cliente es definido por Albrecht y Bradford (1990) como la razn de existir de nuestro negocio. Entonces se entiende que es la persona que paga por recibir a cambio un producto o un servicio. Esta es la razn por la cual las empresas dirigen sus polticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfaccin de sus expectativas. De acuerdo con el grado de satisfaccin que manifiestan los clientes por el servicio recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y la organizacin. De esta forma se entender que haya compradores, clientes frecuentes y clientes fidelizados. Los compradores constituyen la relacin ms dbil. Un comprador acostumbra a adquirir uno o dos de los servicios, pero an no tiene el hbito de utilizarlos de forma regular: no recurren a la organizacin en busca de servicios adicionales ni sienten que exista una relacin especial con los proveedores o la organizacin en s misma. La atencin al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes (Blanco, 2001).

La atencin al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputacin del producto o servicio que recibe.

 Por ejemplo, cuando un cliente acude a comprar un coche posee una serie de expectativas sobre ese producto seguridad, ahorro energtico, diseo, color, tamao, etc., que la mayora de las empresas del sector se han preocupado en conocer para poder ofrecerse las a sus clientes y destacar en un mercado tan competitivo. Cuando la empresa aprende a ver a travs de los ojos de los clientes podr interpretar mejor sus necesidades, desarrollar y proporcionar el producto o servicio adecuadamente, mejorar sus campaas publicitarias y obtener mayor participacin en el mercado.

La empresa debe conocer a sus clientes de forma detallada, por tanto hay que saber sus necesidades, expectativas y demandas para poder desarrollar las estrategias que se dirijan a lograr su fidelizacin. De esta forma, cada vez que un cliente tenga una experiencia positiva en la compra de nuestros productos o servicios desear regresar y repetir esta vivencia.

La fidelizacin del cliente permite a la empresa retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la inversin que hace al desarrollar los productos y servicios. Por este motivo, la atencin al cliente debe considerarse como una de las actividades bsicas de la estrategia de la empresa.

Para lograr la satisfaccin y retencin de los clientes, es necesario que la empresa cuente con polticas o prcticas de atencin y servicio a los clientes que sean efectivas. Se trata de conseguir la mayor calidad en la atencin al cliente, ofreciendo un producto excelente y la mayor cantidad de servicios complementarios posibles. Adems, es necesario desarrollar una forma de pensar y actuar que debe ser compartida por todos los miembros de la organizacin con el objetivo de alcanzar relaciones con sus clientes que sean perdurables. Los responsables de la direccin de las empresas deben mostrar un compromiso con la atencin al cliente, de modo que puedan implicar a todos sus empleados para lograr que las relaciones con los clientes sean comprendidas como una fuente de beneficios y valor aadido para todos. Este valor debe formar parte de la cultura empresarial. La cultura de servicio se muestra a travs de la actitud y comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto. sta incluye la cortesa general con la que el personal responde a las preguntas, resuelve los problemas, ofrece o ampla la informacin, provee el servicio y trata a los otros clientes. Esto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin de las expectativas del cliente que lo hace valorar si desea volver a nuestra empresa. Los trabajadores de la empresa deben tener claras las diferencias que existen entre lo que es un producto y lo que es un servicio. La primera diferencia consiste en que el producto es tangible y el servicio intangible, es decir, el concepto tangible significa que el cliente percibe el producto a travs de los sentidos, as, por ejemplo, observa el funcionamiento de un ordenador, siente el olor de la comida o escucha el ruido de un motor. En el servicio slo se percibe la satisfaccin a travs del comportamiento del trabajador que lo atiende. Si existe disposicin, el servicio ser bueno, si lo que prevalece es la indiferencia, los trabajadores siempre darn un servicio que resultar malo. Otra diferencia se refiere a que el producto es el resultado de un proceso de produccin, es decir, materias primas o recursos transformados en producto final que perciben los clientes.. En cambio, el servicio no es el resultado de un proceso de produccin, sino de un proceso de transformacin de las personas que lo brindan, las cuales deben conocer muy bien aquello a lo que se dedican. De lo contrario, pueden ofrecer una buena atencin pero no un buen servicio. La desatencin de esta rea tan importante puede provocar la prdida de muchos clientes, mientras la competencia sigue conquistando mercados y nuevas clientelas debido al buen servicio y atencin que proporciona.

La Calidad Total en la Atencin al Cliente es una poderosa herramienta para la empresa en ella se debe establecer polticas eficaces, que todos los empleados conocern y pondrn en prctica; debe disponer de una estructura organizativa donde las funciones y responsabilidades de todos los trabajadores estn claramente definidas y comprometidas con el cliente; poseer una cultura corporativa de orientacin al cliente que se manifieste en la actitud y comportamiento de los trabajadores; y debe contar con la infraestructura necesaria en la empresa para que sea soporte en la ejecucin de los procesos de calidad en el servicio al cliente.

CONCLUSIN
El servicio de calidad al cliente es una importante ventaja competitiva que les permite mantener, crecer y obtener rentabilidad a la empresa. Ante un servicio de calidad los clientes tienen confianza y solicitaran el servicio frecuentemente. Toda estrategia para el xito de la empresa implica conocer al cliente, sus necesidades y expectativas para adaptar su servicio a estas caractersticas.

 Un cliente que al salir de una empresa simplemente no tiene motivos de queja, no ha experimentado la excelencia en ese servicio. En cambio, si sale con ganas de contar al primero con quien se encuentre lo bien que ha sido atendido y servido, sta es una seal de excelencia. Es as como los clientes se transforman en los mejores promotores de la empresa, mucho ms incluso que una buena publicidad.

CMO ALCANZAR UN NIVEL DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO

La calidad en las empresas de servicio adquiere diferentes niveles en funcin de cmo satisfagan a sus clientes, y de la percepcin que stos tengan en relacin al servicio. Alcanzar un nivel de excelencia en el servicio significa lograr que los clientes tengan una percepcin superior a sus expectativas previas. Un cliente que al salir de una empresa sale con ganas de contar al primero con quien se encuentre lo bien que ha sido atendido y servido, sta es una seal de excelencia.

Los clientes se transforman en los mejores promotores de la empresa, mucho ms incluso que una buena publicidad.

NIVELES DE CALIDAD DEL SERVICIO.

SE PRODUCE CUANDO SE OFRECE NO CHARLE ASPECTOS PERSONALES

SE ENTREGA DNDE ESTA EL CLIENTE

CLIENTE EVALUA EL NIVEL DE CALIDAD

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

NO SE DEMUESTRA NI SE DA A PROBAR

SIN CALIDAD PRODUCE UNA IMAGEN NEGATIVA DIFICIL DE BORRAR

ES INTANGIBLE

ESTRS LABORAL Y SUS REPERCUSIONES EN EL CONDUCTOR

FASE DE ALARMA

Reacciones fisiolgicas: taquicardia, palpitaciones, temblor, cansancio, insomnio.

FASE DE RESISTENCIA
Activacin fisiolgica Adaptarse al estmulo estresante.

FASE DE AGOTAMIENTO
La Fatiga Irritabilidad, tensin e ira, nerviosismo.

LAS TRES FASES DEL ESTRS:

La fase de alarma La fase de resistencia: la adaptacin La fase de agotamiento

El estrs puede afectar a cualquier persona, ya sea de manera episdica o constante, convirtindose en un verdadero obstculo para realizar las actividades de la vida cotidiana. El estrs consiste en un conjunto de reacciones que sufre el organismo cuando se somete a cambios radicales. Nuestro cuerpo reacciona ante lo que identifica como una agresin o una presin. Segn las investigaciones realizadas por Hans Selye en 1975, estas reacciones se manifiestan en 3 fases: la fase de alarma, la fase de resistencia y la fase de agotamiento.

 Hans Hugo Bruno Selye (nacido Selye Jnos, 1907-1982) fisilogo y mdico austrohngaro que posteriormente se naturaliz canadiense, fue Director del Instituto de Medicina y Ciruga Experimental de la Universidad de Montreal.

Hans Selye era hijo de Jnos Selye, un reconocido acadmico hngaro, en honor al cual se le puso su nombre a la universidad de Komrom y a una escuela de educacin secundaria en la misma ciudad. Su padre conoci a una dama austraca y al poco tiempo de vivir en Viena dio a luz a Hans, a quien legalmente le pusieron nombre hngaro. Sus estudios bsicos y superiores los complet en la propia Viena y luego de la Segunda Guerra Mundial se vio obligado a emigrar a Norteamrica, asentndose en Canad. En 1950 public su investigacin ms famosa, "El estrs", un estudio sobre la ansiedad. A partir de la tesis, el estrs o sndrome general de adaptacin pas a resumir todo un conjunto de sntomas psicofisiolgicos. Selye fue capaz de separar los efectos fsicos del estrs de otros sntomas sufridos por sus pacientes a travs de su investigacin. Observ que sus pacientes padecan trastornos fsicos que no eran causados directamente por su enfermedad o por su condicin mdica. Su profesor inicialmente durante la direccin de tesis de Seyle inyectaba preparados de triturado de ovario de humanos, pretendiendo encontrar una especia de nueva hormona aparte de estrgenos y progestgenos. Seyle cansado de ver una y otra vez los mismos "sndromes generales" en los ratones, prueba con otro tipo de productos, protenas, sustancias qumicas diversas etc. y llega a la conclusin de que hay un mnimo comn denominador de eso que llamamos "estar enfermo". Hans Seyle viva en una pensin con estudiantes y doctorados de ingeniera que solan mencionar en los descansos sus trabajos acerca del "strain", del proceso de fatiga que sufren los materiales con el tiempo, Seyle les dijo que algo parecido le ocurra con los ratones y que eso suceda con el resto de seres vivos. Cuando public en Science su famoso trabajo con la palabra "stress", sus compaeros de residencia lo felicitaron, tanto por publicar en esa importante revista, como por haber inventado aquella maravillosa palabra. l sorprendido, dijo que no la haba inventado, que era la palabra que ellos como ingenieros usaban para describir la fatiga que sucede en los materiales. Lo que haba sucedido era que como su ingls an no era perfecto se haba confundido pensando que estos deca "stress". Cuando habl con su director de tesis y otros cientficos de su confusin y de que podra cambiar la palabra, le dijeron que ni se le ocurriese, ya la comunidad cientfica haba aceptado la preciosa palabra, y Seyle se haba forjado un nombre en la historia de la medicina.

LA FASE DE ALARMA
Las reacciones de alarma conforman la primera fase del proceso de estrs frente a la agresin. Durante esta etapa aparecen los sntomas: respiracin entrecortada y acelerada, aumento del ritmo cardiaco, aumento de la presin arterial, sensacin de tener un nudo en la garganta o en el estmago, ansiedad, angustia. Estas reacciones son provocadas por la secrecin de hormonas como la adrenalina que surte efecto despus de unos minutos y cuya funcin es la de preparar al cuerpo para una accin rpida.

FASE DE RESISTENCIA LA ADAPTACIN

La resistencia es la segunda fase del proceso de adaptacin al estrs. Cuando el estado de agresin se prolonga, las reacciones de adaptacin provocan que se inicie un proceso de resistencia a dicho estado Esta etapa, que es una continuacin de la primera fase, permite compensar los gastos de energa ocasionados por el estado de estrs y, de este modo, impedir el agotamiento del organismo. Durante esta etapa, el organismo secreta otras hormonas (los glucorticoides) que elevan la glucosa al nivel que el organismo necesita para el buen funcionamiento del corazn, del cerebro y de los msculos. A lo largo de esta etapa, las personas afectadas adoptan conductas diferentes: algunos se preparan para afrontar el estrs, otros siguen viviendo sin preocuparse por solucionar su estado o tratando de evitar situaciones que puedan activarlo.

FASE DE AGOTAMIENTO
Cuando se presenta un cuadro constante y severo de estrs, el organismo pierde su capacidad de respuesta y se agota. El estado de estrs es tan intenso que la persona afectada ya no puede afrontar las agresiones. El organismo se colapsa y ya no puede defenderse de las situaciones de agresin. Los reservas psquicas y biolgicas se agotan. Durante esta fase, es probable que la persona afectada desarrolle algunas patologas que provoquen que el organismo pierda su capacidad de activacin.

BENEFICIOS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

Fidelizacin: quien ha recibido un buen servicio, es fcil que vuelva. Publicidad gratis: un cliente satisfecho recomendara a otros su producto. Facilidad para la introduccin de nuevos productos: la confianza reducir la sensacin de riesgo del cliente. Valor aadido: el buen trato es una forma sencilla de aportar valor aadido al producto. Evitacin de la reduccin de precio: Al cliente no le suele importar pagar un poco ms si el servicio es bueno. Diferenciacin: en el momento de agresiva competencia actual, el buen trato surge como marca de diferencia.

BIBLIOGRAFA
http://cnproofficevigo.wordpress.com/tag/ate ncion-al-cliente/