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SERVICIO AL CLIENTE Y LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

SERVICIO AL CLIENTE Y LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

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Published by: Galo Eduardo Espinoza Espinoza on Jul 14, 2013
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SERVICIO AL CLIENTE Y LAATENCIÓN AL PÚBLICO PORPARTE DEL CONDUCTOR
 
GRUPO # 4
INTEGRANTES:
CRUZ MACAS YESENIA MARGARITA
MAZAMBA BARRAZUETA GENESISROSSANA
NEIRA SAMANIEGO LUIS BRAYAN
LAM JONATHAN
VARGAS NELLYCE
DRA. ANITA COELLO
 
ESTRÉS LABORAL YSUSREPERCUSIONES ENEL CONDUCTOR
 
 
El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es quiendemanda el servicio que necesita y luego es quien valora los resultados. La empresa trata desatisfacer las necesidades del cliente y depende de su aceptación la permanencia en elmercado. El cliente es definido por Albrecht y Bradford (1990) como la razón de existir denuestro negocio. Entonces se entiende que es la persona que paga por recibir a cambio unproducto o un servicio. Esta es la razón por la cual las empresas dirigen sus políticas,productos, servicios y procedimientos a la satisfacción de sus expectativas.
De acuerdo con el grado de satisfacción que manifiestan los clientes por el servicio recibido,se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y laorganización. De esta forma se entenderá que haya compradores, clientes frecuentes yclientes fidelizados. Los compradores constituyen la relación más débil. Un compradoracostumbra a adquirir uno o dos de los servicios, pero aún no tiene el hábito de utilizarlos deforma regular: no recurren a la organización en busca de servicios adicionales ni sienten queexista una relación especial con los proveedores o la organización en sí misma.
La atención al cliente es el «conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones conorientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en lacompra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear oincrementar la satisfacción de nuestros clientes» (Blanco, 2001).
La atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera comoconsecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o servicio que recibe.

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