Introduo aos Conceitos da ISO 9001:2000

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I. AS NORMAS DA SRIE ISO 9000:2000

(APCER, 2003 ) A In tern ation al Or gan isation f or Stan dar disation (ISO) uma f ede r ao de or gan i smo s de nor maliza o de 130 pase s, um por pas. A I S O u ma o rg a ni z ao n o go vern a men t a l e fo i e s t abe lec i d a e m 194 7. A su a m i s s o cons i s te n a pr omo o d o de senvo lv i men to d a n orm a l i za o e at i v id a de s re l aci on a d as, em to do o mu ndo, co mo ele men to f ac il i tad or d as t roc as com erc i ais de ben s e ser vio s, den tro d os pr inc pi os d a O rg a ni z a o Mun d i al do C om rc io. A s n o r m a s d a f a m l i a I S O 9 0 0 0 s o r e f e r e n c iai s p ar a a im p le me n t a o de S is te m as de G e s t o d a Q u a li d a de (SG Q ) q ue re pre sen t am u m co nse ns o i nt e r n aci o n a l so bre b o as pr ticas de gesto e co m o obj et i vo de g a ran t ir d a pr im ei r a e e m t od a s s ve ze s, o forne ci men to d e pro du tos que s a t i sf a a m o s req u is i to s do s c lien te s e /ou e st a t u t rio s e /ou reg u l a men t are s. Be m co mo a p re ven o d os pro bl em a s e nf a se n a me lhori a con t nu a . Estas bo as pr tic as esto co mpiladas n um conj un to de re quisito s nor mativo s (ISO 9001:2000 ) e or ien t a es par a a melhor ia do de sempe nho (ISO 9004 :2000 ), c uj a impleme nta o independente do tipo, dimenso, setor de atividade das or gan i zae s. Estas duas normas co mpe m um par co nsisten te , com estr utur as e for m atos alinhados. A a do o de s t as n o r mas j us t if ica d a que r por f a tor e s d e c o mpe t it i v i d ade quer p o r e x i g n c i as fo rm ai s do s c l ien te s e d a so ci ed ad e . C o n s t i tu in do um r e f e r e n c i a l ace i to a n ve l m u lt i se to r i a l e i n ter n ac io n a l , d is po n ib i li z a um m a p a p ar a a def in i o d o SG Q q ue po ten c i a l i z a a s a tis f a o dos diver sos c lie ntes de uma o rgan i za o. S e gun do a s m e todo lo gi a s d a I S O, o s refe renc iai s no rm a t ivo s s o de sen vo l vi do s p or de le g aes n ac io n a i s d e e s pec i al i s t as , dos m a i s d i ver sos setores de atividade ( Econ om i a, Estado, I n d us tr i a l, ), se le c io n a do s p e l o s o r g an is mo s n acion ais de nor malizao. Estes peritos participam de comits tcnic os e sp ec f ico s, at en den do ao re feren ci al em qu es t o. Em 1979 foi apro vada, pe la ISO, a f or m a o de um novo comit tcn ic o, o ISO/TC 176 (ISO Techn ic al Co mmittee 176 ) par a abo r d ar m a t r i a s r e l a c i o n a d as c o m a ge st o e g ar an t i a d a q u ali d ade. N uma f ase in ic i al apenas 20 me mb ros dec i dir am p ar t ic ip ar ati vamen te no s tr ab alhos d e s te c o m it, e n q u an to 1 4 o p t ar am p o r um a p a r t ici p a o co mo o bser vadore s. A t u alme nt e, m ais de 50 pases so me mbro s ef etivo s, ao s q ue se s om a m ce r ca de 2 0 obs e r v ad or e s. Este n ovo co mit de sen vo l veu as suas pr ime i r as nor mas, que fo r am public adas e m 1987 , co m a design a o de ISO 9000. Na re alidade, se tive sse sido se guida n ume r a o seqen cial de nor mas e m itidas pe la ISO, as no rm a s t e r i am s i do I SO o i t o m i l e muitas.. .. O nmer o re don do mais pr ximo (9000 ) fo i e sco lh ido e re ser vado ape n as par a dar um de staque a e stas normas, j q ue f o i pre v i s to u m gra n de i mp ac t o g lo b a l das mesmas. A mesma si tua o ocorreu aps al guns a n o s c o m a p ub li c a o d a s n o r m as de g e s t o am b ie n t al , qu e r e c e b e r am a den o m in a o I SO 140 00, para en f atizar a semelh an a de abordage m co m as nor mas ISO 9000. O c omi t tcn ic o 17 6 fo i tamb m o re spon s ve l pel a re vi s o pos ter ior d a f aml ia de nor mas I SO 900 0, public ada e m 1994 e pe la revis o, da qual re sultar am as ISO 9000: 2005. A s p r in c i p ai s a lt e r a e s in tro du z id a s n o s n o v o s r eferenc iais nor mativo s, e m es pe ci al qu an do co m p ar ad a co m a e d i o de 199 4 po de ser ap re sen t ad a com o: S u por te e m 8 pri nc p ios d a ge s t o d a q u al i d ade; E s tr u tur a or ien t ada par a o s proce s so s e uma se qnc i a l gic a de in ter -r el a o do s r e qu i si to s; U t i li z a o do c o n c e i to d o P DC A (P l an - Do -C h e c k - Ac t ); A me lho ri a co nt n u a com o e lem en to e s senc i a l a o de sen vo lv i men to do S G Q; Re d u o si gn if ic ativa na q u an t id ade de doc umen t a o exigi d a; M aio r n f ase no p ape l e en vol vi men to d a A l ta D i re o, inc l uin do o s eu co mpr om e ti men to par a a e volu o e me lhor ia do SGQ, cump r i men to de r e q u i s i to s e s t at u t r i o s e /o u re g ul a men ta re s e d ef in i o de ob je ti vo s em t o dos o s n ve is e fu ne s re lev a n te s da or gan i za o; A l ter a o e mel hor i a d a ter m ino lo g i a u til i z a d a, c o m o e l e me n t o f ac i l i t a dor d a s u a in terpre tao; I nc lu s o do con cei to d e Ap l ica o co mo for m a de compatibilizar o referencial n o r m a t i v o c o m as a t i vi d a de s e p r o c e s so s d a s m a i s v ar i ada s o r g an i z a e s; A in tro du o d e re qu i si to s as soc i a do s m on it or a o d a inform a o e in di c ad ores associados satisfa o dos clientes co mo medi d as do d ese mpe nho do SG Q; M a io r c o mpa t i b il i d ade c o m r e f e r e n c i a is n o r mat i vo s de Sis t e m a s de G e s t o Am bi e n t al ; R e f e r n c i a a o s pr in c pio s d a ge s t o d a q u al i da d e ; Co nsider ao do s benef c io s e nece ssidade s d e tod a s a s p a rtes in tere ssadas;

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I nc lu s o de m e to do lo gi as d e aut o-aval i a o co mo ele men to fundamen tal par a a me lhor ia (ISO 9004 ). A f amlia ISO 9000 de 1994 co nte mplava cer c a de 27 refer enc iais n ormativo s e doc umen tos associados. Esta aparen te prolifer a o de nor mas con s titu i u -se , t a m b m c o mo u m f at o r de a t e n o pe la I S O e p a r a o s se us ut i l i z ad o r e s. C omo v e r e m o s , o I SO /T C 1 7 6 def in iu q ue a n o va f am l i a de re feren ci ai s d e s i s temas d e ge s to d a q u ali d ade se ri a c on s ti t u do por ap enas 4 n o r m a s pr inc ip a i s, a s ab e r : ISO 9000 :2005 (siste mas de ge sto da qualidade. Fundamen to s e voc abulrio ); ISO 9001 :2000 (siste mas de ge sto da qualidade. Requisitos); ISO 9004: 2000 desempenho ); (sistemas de ge sto da qualidade. Dir etr ize s par a me lhor ias de

ISO 1901 1:200 2 (Dire tr i ze s par a auditor i as de Siste m a de Ge sto da Qualidade e /ou ambiental).

II. DEFININDO QUALIDADE

( Q U AL Y SUL , 200 2 ) O q ue voc en ten de por u m pro dut o de q u ali d a de? Se e le q ue br a co m f a c i l id a de, e le te m q u al i d a de ? V a mo s su por que e le q u a se nu nca q ue bre - e le tem qu a l id a de ? Pen se n um p r a- qu ed as q ue nor m a lm ent e n o d def ei to. Norm a l men te. E u m au tom vel ? O qu e v o c e n t e n de p o r u m a ut o mv e l de qu a li d a de ? Te to so l ar , ai r b a g, cmbio au to mtico, CD.... E se voc quiser ir ao jo go do Palmeir a s con tr a o Corin thians, voc vai co m e s se c arro ? N o ??? M a s e le n o t e m q u al i da d e? A g or a voc v a i com pr a r um c a r r o. Den tr e doi s c ar r o s com a s me sma s c ar ac ter s t ic a s, m a s co m p r e o s d i sti n tos , qu a l v o c c o mp r ar i a ? E se u m deles , me s mo q ue c us te u m p o uc o m a i s, possibilite acesso a uma red e de a s s i st n c i a t c n ic a r econhecida pela sua co mpetnc i a? E den tre d o i s au to m ve is do m e s mo mod e l o e mes m a m ar c a, m a s pr o ve n ien te s de c o n c e ss io n r i a s diferen te s, mas uma ofere ce pron ta-en tre ga e a o utr a lh e co lo c a numa f ila de esper a? D i an te d e ss a s s i tu a e s, po demo s def in ir m a i s f ac il me n te o q ue q u al i d ad e . N o c o n t e x to a p res en t ado ac im a , um pro du to ( in cl u ind o u m ser v io ) d e qu a l id a de aqu ele que at en de perfe i tamen te, de fo rma con five l, ace s svel, segur a e no te mpo ce rto s ne cessidade s dos c l ien te s. Q u a li d a de t e m s id o d e f in id a de f o r m a c a d a ve z mai s a mp l a, d e s de co n f o r mi d a de c o m re qu i si to s (C RO SB Y), pas s an do por ade qu a o ao uso (JU RAN ), chegan do at con cep es mai s amplas , que levam em conta a ec ono mia do pr oce sso de produ o (I SHIK AW A ), os ser vio s a g re g a dos a o pro du to, a p erce p o e e nt u si a sm o d o c lie nt e e m re l ao ao pro du to ( T EBO UL ). S e gun do F al c o n i , o v e r d ad e i r o cr itr io p ar a a b o a qu al idad e a prefe rnc i a do c on sumidor em re l a o ao co ncorr en te, q ue s e d a t r av s da a de qu a o d o pro dut o ou ser vi o s ne ce ssi d a des, expectativas e ambies do con su m ido r co mo u m a fo rm a de agre g ar v al or ao q ue s er produzido co m menor custo (FALCONI). Po r t a nt o, po de -s e a fi r m a r q ue qu a l id a de inc lu i to d as a s c ar ac ter s t ic a s de pro du to s, ser v i os, p roce s sos , s u por te e si s te m a de g e st o d e u m a o rg a niz a o qu e co nt ri bue m p a r a a tend er a r e qu i si to s e m e l h o r ar a s a t i sf a o do c l ien te . Ao aplicar essa ampla defini o, um a or g an i za o en t o t er i a que consider ar as segu intes quatr o f aces d a qual i d ade, devi do a: Def in i o do s re quisitos e opor tunidade s de merc ado; P r o j e to do p r o d u to p a r a a t e n der ao s re qu is i tos do mer c ad o; Co nfor midade con s isten te ao proje to do produto ;

F orne ci ment o de s up ort e ao pro dut o dur an te t o do s eu c ic lo de vi d a; U m si s te m a d e ges t o e f ic a z de ve a b o r d a r todas as quatro faces da qualidade.
Segundo a ISO 9000:2005

Qu al id ad e: o g r au no q u al um con jun to d e caractersticas (3.5 .1 ) in er en tes s ati sf az a requisitos (3.1.2 ). Pe rce be -se u m a gr and e v ari ed ad e d e conce i tos e de fi ni e s do q ue sej a a q u a li d a de, e ao p e s qu i s ar o s di ver so s a u t o r e s, c o m c e r t e z a c ada um ter um conc eito diferen te , po rm o s i gn if ic ado s empre le va ao me smo lu gar , ou seja, e m mel hor aten der o c l ien te. C l ien te s e xp res s a m o s re qu i si to s de pro du to em es pec if icae s de p ro du to / ser v io. E s se s req uis i to s po dem ser e spec if ic a do s con tr a t u al men te p elo cl ie nt e e /o u d e ter min a do s pe l a or gan i za o. C l iente s de cidem em ltima est ncia se o p r od ut o /s e rv i o res u l t a n t e a c e it v e l !

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III.A SATISFAO DO CLIENTE OU O QUE VOC ENTENDE POR UM PRODUTO DE QUALIDADE?

S e e le q ue br a c om f ac ili d a de, e le te m q u al i d ad e? Vamo s su por que e le quas e nu nc a qu ebre - e le te m q u al i d ade? Pe nse nu m p r a- qu ed as q ue nor mal me nt e n o d defe i to ! N orm a l men te. E u m au to m ve l? O qu e voc en ten de por um au tom ve l de q u al i d ade? Teto so lar, air bag, cmbio au tomtico, CD.... E se vo c qu i ser ir ao jo go do P a lm ei r as c on tr a o C orin th i an s, v oc v a i com e ss e c arro ? No !? M a s e le n o t e m q u al i da d e? Agor a voc vai co mpr ar um carro. Den tre do is carro s co m as mesmas car acter s ticas, mas com preos distintos, qual voc co m pr ar i a? E se um del e s , me s mo q ue c us te u m pou c o m a i s, possibilite acesso a uma rede de assi st ncia tcn ic a reconh ec id a pe la sua co mpetnc i a? E d e n tr e d o i s a u tom vei s do m e sm o m o d el o e m e sm a m a r c a, m as p r o ve n i e n te s de co nce ssionr i as diferen te s, mas uma o ferece pron ta-en tre ga e a outr a lhe co loc a numa fila de e spe r a? D i an te de ss as si t u ae s, po de mo s de fin ir m ai s f ac i lmen te o q ue qu al id ad e, no cont e xto a p res en t ado ac im a , um pro du to ( in cl u ind o u m ser v io ) d e qu a l id a de aqu ele que at en de perfe i tamen te, de fo rma con five l, ace s svel, segur a e no te mpo ce rto s ne cessidade s dos c l ien te s. O s n eg c ios s o e st a be lec i dos com a l g un s pro ps i to s def in id os, m as f und a ment a l men te v is a m o L UCR O. E m u it o sau d ve l q ue tenh a m lucr os, bon s lu cro s. Le mbre -se: O PRINCIPA L OB JETIVO DE QUA LQUER NEGC I O, FA ZE R DINH EIRO E PE RMA NECER NO NE GC I O! I s so si gn if ica fo rnece r u m pro du to o u se rvio q ue a ten d a s de m an d as e re qu is i to s d o me rca d o. A f im de as se g ur ar sua p ar te na d em and a do mercado, uma or ganiza o deve as segurar sua c a p ac id a de d e m a nt er e r e pe ti r ne gc io s. C l ien te s forne ce m novo s ne gc io s p a r a aqu el a s or g an i z ae s qu e po de m co ns i st en tem en te atender suas expectativas de qualidade: 9 E n tre g a d o p r o d u to e qualidade cer tos; 9 No pre o cer to; 9 Que atenda aos requisitos e 9 S a t i sf a a o c l ien te ( dele ). C l ien te s dem a nd a m g ar an t i a de qu e s eu s forne ced ore s p os s a m m ax i m i z ar e ssa e x pec t a tiva e que t o m ar o med i d a s r e a is p a r a f o r n e c e r e s s a g ar an t i a. Q u an do um c li en te v a i a u m a e mp res a , n o lhe im por t a o q u an to e l a e s t a or g an i z ad a i n tern a ment e, so men te lhe in tere ss a rece ber o pro d ut o o u o ser v io de aco rdo co m s u as necessidade s. i mpo rt a nt e ob ser v ar q ue o s pro du to s e ser v io s com erc i a li z a do s pe l a s em pre s a s, so n a ver d ad e, me io s pe lo s q u ais o s c l ien te s s at i sf azem suas nece s si dad es , se us d es ejo s e s u as p o s s ib il i d ad e s . NA REA LI DAD E, O C L IENTE N O C OMPRA PROD UTOS OU SERV I OS, C OMPRA A SA TISF AO DE SUA S NECE SSIDADE S! A satisf a o do c l iente po de ser def inida co mo a re la o ou a difer ena (em geral, a co m p ar a o ) en tre a q u a li d a de p erce bi d a p elo c l ien te no s er vio ou pro dut o en tre gue e as e xp ec t a ti v as q ue e st e cl ie nt e co m o ser v io ou o pro d ut o t e m:

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E x pec t a t i v as S a t i sf a o d o C l i e n te = - -- - - - - -- - -- - - - - - - -- - - - - --- - - - - - - Qualidade Percebida

COMUNICAO BOCA A BOCA

NECESSIDADES PESSOAIS

EXPERINCIAS ANTERIORES

COMUNICAO EXTERNA

SERVIO ESPERADO (EXPECTATIVAS) SERVIO PROPORCIONADO

SATISFAO DO CLIENTE

QUALIDADE PERCEBIDA

A s or g an i zae s de vem m el hor ar c on ti nu a men te se u s p roce s sos e pro du to s, u m a v e z qu e as ne ces s id a de s e e xp ec ta t i v a s do c li en te mu d am co m o tem po.

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IV. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Segundo a ISO 9000:2005

A lt a D i re o (3 .2 .7 ) p e s s o a o u g ru p o d e p e s s o a s q u e d irig e e c o n t ro la u m a o rg a n iz a o n o m a is a lt o n v e l

g e s t o (3 .2 .6 ) a t iv id a d e s c o o rd e n a d a s p a ra d irig ir e c o n t ro la r u m a o rg a n iz a o

p o lt ic a d a q u a lid a d e
(3 .2 .4 ) in t e n e s e d ire t r iz e s g lo b a is d e u m a o rg a n iz a o , r e la t iv a s ` a q u a lid a d e , f o rm a lm e n t e e x p re s s a s p e la A lt a A d m in is t ra o

g e s t o d a q u a lid a d e
(3 .2 .8 ) a t iv id a d e s c o o r d e n a d a s p a r a d irig ir e c o n t ro la r u m a o rg a n iz a o n o q u e d iz re s p e it o q u a lid a d e

s is t e m a d e g e s t o d a q u a li d a d e (3 .2 .3 )
s is t e m a d e g e s t o p a ra d irig ir e c o n t ro la r u m a o rg a n iz a o n o q u e d iz re s p e it o q u a lid a d e

o b je t iv o d a q u a lid a d e
(3 .2 .5 ) a q u ilo q u e b u s c a d o o u a lm e ja d o re la t iv o q u a lid a d e

(3 .2 .1 3 ) p a rt e d a g e s t o d a q u a lid a d e f o c a d a n o a u m e n t o d a c a p a c id a d e d e s a t is f a z e r o s re q u is it o s d a q u a lid a d e

m e lh o r ia c o n t n u a

p la n e ja m e n t o d a q u a li d a d e (3 .2 .9 )
p a rt e d a g e s t o d a q u a lid a d e f o c a d a n o e s t a b e le c im e n t o d o s o b je t iv o s d a q u a lid a d e e q u e e s p e c if ic a o s re c u rs o s e p ro c e s s o s o p e ra c io n a is n e c e s s rio s p a ra a t e n d e r a e s t e s o b je t iv o s

c o n t r o le d a q u a lid a d e (3 .2 .1 0 )
p a rt e d a g e s t o d a q u a lid a d e f o c a d a n o a t e n d im e n t o d o s re q u is it o s d a q u a lid a d e

g a r a n t ia d a q u a li d a d e (3 .2 .1 1 )
p a rt e d a g e s t o d a q u a lid a d e f o c a d a e m p ro v e r c o n f ia n a d e q u e o s r e q u is it o s d a q u a lid a d e s e r o a t e n d id o s

m e lh o r ia d a q u a lid a d e (3 .2 .1 2 )
parte d a g e st o d a q u a lid a d e f o c a d a n o a u m e n t o d a c a p a c id a d e d e s a t is f a z e r o s r e q u is it o s d a q u a lid a d e

FE R R AM E N T AS DE GESTO D A Q U A L ID A D E

e f i c c ia (3 .2 .1 4 ) e x t e n s o n a q u a l a s a t iv id a d e s p la n e ja d a s s o re a liz a d a s e o s re s u lt a d o s p la n e ja d o s s o a t in g id o s

e f ic i n c ia (3 .2 .1 5 ) re la o e n t re o re s u lt a d o a lc a n a d o e o s r e c u rso s u s a d o s

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a) Por Que Qualidade?

Segundo a ISO 9000:2005

Qu al id ad e: o g r au no q u al um con jun to d e caractersticas (3.5 .1 ) in er en tes s ati sf az a requisitos (3.1.2 ).

NOTA 1 O termoqualidade pode ser usado com adjetivos tais como m, boa ou excelente. NOTA 2 Inerente, ao contrrio de atributo, significa a existncia de alguma coisa, especialmente como uma caracterstica permanente.

Re l a o en tre Conj un to d e C ar act er s t ic as e R eq u is i to s:

Produto

Servio

Processo

Sistema

Requisitos do Cliente

9 Conformidade 9 Consistncia 9 Garantia

Satisfao do Cliente

Relativo ao Processo: Especfico ao Produto:

9 9 9 9 9 9 9 9 9

Relativo ao Sistema:
9 9 9

9 9 9 9 9

Entradas Sadas Controles de GQ & CQ Recursos Comunicao

Dimensional Funcional Operacional Adequao e Facilidade de uso Durabilidade Mantenabilidade Serviceabilidade Segurana Descartabilidade

Fluxo de processo Comunicao Interao

Relativo ao Produto:
9 9 9 9 9

Relativo ao Servio:
9 9 9 9 9

Entrega Embalagem Documentao Faturamento Suporte

Resposta Preciso Conforto Eficincia Disponibilidade

Fonte: BSI, 2005

(B SI, 2005 ) O pr inc ipal o bje tivo de qualquer ne gc io f azer dinhe iro e per m anec er no ne gc io. I s so si gn if ica fo rnece r u m pro du to o u se rvio q ue a ten d a s de m an d as e re qu is i to s d o me rca d o. A f im de as se g ur ar sua p ar te na d em and a do mercado, uma or ganiza o deve as segurar sua c a p ac id a de d e m a nt er e r e pe ti r ne gc io s. C l ien te s forne ce m novo s ne gc io s par a aqu el a s or g an i z ae s qu e po de m c o n si s t en te m e nt e atender suas expectativas de qualidade: E n tre g a d o p r o d u to e qualidade cer tos; No pre o cer to;

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Que atenda aos requisitos e

S a t i sf a a o c l ien te ( dele ). C l ien te s dem a nd a m g ar an t i a de qu e s eu s forne ced ore s p os s a m m ax i m i z ar e ssa e x pec t a tiva e que t o m ar o med i d a s r e a is p a r a f o r n e c e r e s s a g ar an t i a. A al t a di reo de ve asse gu r ar q ue s u a G es t o d a Q u al i d ad e co mp os ta d e: E s tr u tur a o rg a n i z ac ion al ; R e s po n s ab ili d a de s; Pr oce ssos; Doc ume nta o do s pr oce s so s; Co ntroles; T rei n ame nto e

Re cur so s. Sej am de termin ado s e disponve is par a a or gan i za o a fim de alcan ar a gar an t i a de que se us c l ien te s es per a m. T endo-se estabe le ci do o que se enten de por qu al id a de, de ve - se co nsi de r ar as vr i as ferr amentas d e ge s t o d a q u a li d ad e d is p o n ve is p ar a a i m p le me n t a o de s i s te m a de ge st o d a q u a li d a de ef ic az.
Segundo a ISO 9000:2005

Gesto da qualid ade: a t ivid ad es c o o rd en ad as p a r a dir ig ir e c o n tro l ar uma o rg an i zao (3.3.1 ), no qu e diz r es pei to qu al idad e (3.1 .1).
NOTAA direo e controle no que diz respeito qualidade, geralmente incluem o estabelecimento da poltica da qualidade (3.2.4) e dos objetivos da qualidade (3.2.5), planejamento da qualidade (3.2.9), controle de qualidade (3.2.10), garantia de qualidade (3.2.11) e melhoria da qualidade (3.2.12).

b) Ferramentas do Sistema de Gesto da Qualidade

Segundo a ISO 9000:2005

Si st ema de ges t o d a qu al id ad e: s i st ema de ges to (3.2 .2) p ar a d iri gir e con tro l ar uma o rg ani zao (3.3 .1), no qu e d iz r es pei to qual id ad e (3.1.1 ). I n t e r a o das F e r r a me n t a s de G e st o c o m a G e s t o po r Pro ces so s:

9 Conformidade 9 Consistncia 9 Garantia

Sistema de Gesto da Qualidade

Norma ISO 9001

Princpios de SGQ

Entradas
(fornecedores)

Processo

Sadas
(clientes)

Ferramentas Para Gerenciar o SGQ

Planejamento da Qualidade
Caractersticas Polticas Objetivos Processos Recursos Controles
FONTE: (BSI, 2005)

Garantia da Qualidade
Caractersticas
Pr ativa Preventiva Confiana

Controle da Qualidade
Caractersticas Reativo Detectivo Conformidade

Melhoria da Qualidade
Caractersticas
Eficcia Eficincia Capabilidade

Introduo aos Conceitos da ISO 9001:2000

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(B SI, 200 5 ) Um sistema de sen vo l vido e implemen tado base ado n a nor ma de sistemas de ge sto da qualidade ISO 90 01:2 000 fornec e gar an t ia atr a v s da a p l ic a o d a s q u a tro f e r r a me n t as de gesto: P la ne jam en t o d a Q ual idad e ( Pl anej a men to d e a ti v id a de s ) G a ran ti a da Q ualid ade ( A t i vi d a de s d e p r e ve n o ) Con t rol e da Q ualid ade ( A t i vi d a de s d e c o n f o r mi d a de ) Melh ori a da Q ualid ade (Atividade s de me lhor ia co ntnua)

b .1 ) P la neja me nt o da Q ualid ad e
Segundo a ISO 9000:2005

P l an ej a mento da qua l id ad e : par t e d a gest o d a qu al id ade (3 .2.8 ) f o cad a no e s t ab el e c imen to dos objetivo s da qu alidade (3.2 .5) e qu e es peci fi ca os r ecurso s e p ro cesso s (3.4.1 ) o peracio n ais necess ri os pa r a a t end er a es t es o bj et i vos . U m a or g an iz a o de ve i den t if ic ar o s proc es so s, rec ur sos e con tro le s nece ssrios par a aten der a o s ob je ti vo s d a qu a l id a de de fin id os ( pe lo c li en te e pel a or g an i z a o ). Re qu i si to s e spec f ic os da I SO 900 1, co mp le men t ados pe los r eq u is i to s do c l ien te e da o r g an i z a o s o u s ad o s p ar a p l ane j ar o a t e n d im e n to do s r e q u is i to s de p l a n e j a me n to da q u a li d a de. O p l ane j a me n to d a q ua l i d a de t am b m inc lu i o plan ejamen to para a ga r an tia d a qu al id ade, co ntrol e d a q u ali d ade e ativi d ad es de me lhori a d a qu al idad e. b .2 ) G a ra n ti a d a Q u al id ade
Segundo a ISO 9000:2005

Garantia da qualidade: p ar t e d a g es t o d a qu a l id ad e fo c ad a em pro v er con fian a d e qu e o s requisitos (3.3.1 ) d a qu ali d ad e s ero atend idos. A i n ten o d a p re veno o lh ar p a r a o s r equ i si to s, pr oje to, pr oce ss os , a t ivi d ad es , e tc ., e d ef inir co ntroles na fo nte (estgios de planej amen to e proje to ). Co nvm que o s c on troles abor dem a e strutur a o rganizac ion al e os r ecurso s par a pre ven ir ou min i mizar a oc orrn cia de pr oble mas no s pro duto s, proc esso s e atividade s. I nc lu i t rei nam en to d o e mpre g a do, qu a li fi c a o de forne ced ore s, m a nu ten o p re ven ti va em e qu ip a men to s, e s tu do s d e c a p ac id ad e d e p r o c e s so s, e t c . b .3 ) Con t rol e d a Q u al id ade
Segundo a ISO 9000:2005

Controle da qu al id ade: p a r t e d a gesto da qualidade (3.2 .8) f o cad a no atend im ento dos requisitos (3.1.2 ) d a qu ali d ad e. Ide almen te, a pr even o base ada em c on tro les de ver i a pre ven ir a ocorr nc ia de pro blemas, mas n a rea li dade, n en h um s is t e ma a p ro va de f alh as, e proble mas ocorre m. D e s t a f o r ma , de ve m ser e s t abe le c id o s c o n tr o le s p ar a de tec t ar pro ble m as de qual i d a de p ar a q ue o s c li en tes re ceb a m som en te p rodu to s que a ten d a m a seu s re qu i si tos . Co ntrole de Qu alidade Clssico:

Entradas
(fornecedores)

Processo
INSPEO DE RECEBIMENTO INSPEO DE PROCESSO INSPEO FINAL

Sadas
(clientes)

CONFIABILIDADE DOS EQUIPAMENTOS

CONFIABILIDADE DOS DADOS

FONTE: CAMPOS, 1999

Introduo aos Conceitos da ISO 9001:2000

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C o n t r o l e s bas e ad o s n a d e tec o s o r e a ti vo s o pro ble ma e o s custos en vo lvidos j oc orreram e a or g an i z ao e s t r ecorr end o a o con tr ole de d an o s. A i n ten o da d e t e c o a v al i ar a s a da d o s pro c e ss o s e a ti v i da d e s a tr a vs d a i mp le m e nt a o de con tr ole s p ar a ide nti f ic ar pr ob le m as q u an do e les ocor rem . b .4 ) M el h ori a d a Q u alid ad e
Segundo a ISO 9000:2005

Melhoria da qualidade: parte da gest o d a qu al id ad e (3.2.8 ) f o cad a no aum en to da capacidade de atender os requ is itos (3 .1.2 ) da qu alid ade.
NOTA Os requisitos podem estar relacionados a qualquer aspecto, tais como eficcia (3.2.14), eficincia (3.2.15) ou rastreabilidade (3.5.4).

E s t a u m a d a s c ar ac ter s t ic a s c h ave s q ue di fer e nc i am um s i s te m a d e g e s t o d a q u a l id ade de um s i s te m a d e g ar a nt i a d a q u a l id ade , i s to , ser c a p a z de m e l h o r ar a e f i c c i a e e f ic in c i a de um processo ou atividade at r a v s do e s t abe lec im en to de ob je ti vo s men sur ve i s e u s an do d ad os de d es em penho p ar a gerenc i ar o a te nd i men to a es se s o bje t ivo s.
Segundo a ISO 9000:2005

Eficcia: ex t ens o n a qu al as ati vi d ad es pl anej ad as s o real iz ad as e os r es ul t ados pl an ej ados s o a ti ngi dos . N a de ter min a o d a efi c c i a d as at i vi d ade s de gar an ti a d a qu al id ade e me lho ria d a q u ali dad e, as s e gu in te s per g un t as dev e m se r f e i ta s : E m qu a l e x ten s o o s p ro ble m a s nos pro d ut os e proce s so s s o pr eveni do s? E m qu a l e x ten s o o s o bje t i vos s o a t en di do s?

Segundo a ISO 9000:2005

E f i c in c i a : relao entre o resultado alcanado e os r ecursos us ados. A me d i o d a ef ic inc ia de ter min ad a pe rgun tan do -s e o s e gu in te: Po de mo s con se gu ir a me sm a s a da usan do meno s re cur sos? Po de mo s con se gu ir m ais s a d a se m re cur so s adi c ion a is ? E s s a s q ue s te s p o de m s e r ap l ic a das p ar a a s a d a de q u a lq uer a t i vi da d e d o s is te m a d e ge st o da q u ali d ade de um a o rgan i za o. D e ve -se obs er v ar que a I S O 900 1 re que r q ue a s or g an i z ae s a lc an ce m a ef ic cia d o SG Q atr a v s d a gar an t i a d a q u ali d ad e e ativi dad es de mel hor i a con t n u a. A ef ic in ci a d a SG Q de sejve l, mas n o requer ida atualme nte pela ISO 9 001. A ISO 9 004 f ornece dire tr izes par a se con s ider ar t a n to a ef ic c i a q u an to ef ic in ci a d o SGQ .

Introduo aos Conceitos da ISO 9001:2000

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V. OS PRINCPIOS DA GESTO DA QUALIDADE

Segundo a ISO 9000:2005

P a r a c o n d u z i r e o pe r ar c o m s u c esso uma organizao necessrio dirigi-la e control-la de m an eir a tr ans par en te e s istem ti ca. O su cesso pod e resul t a r d a imp le m ent a o e m anu t en o d e u m s i s t em a d e g es t o q u e c o n c e b i d o p ar a m e l ho r ar c o n tin u ament e o d es empe n ho, l e v ando em considerao, ao mesmo tempo, a s n e c essi dad es d e t o das as p ar t es in t er ess ada s. A g es t o d e um a or gani z ao in clui , en tr e outr as dis ci plin as d e ges to, a ges t o d a qu alid ad e. O i to prin c p io s d e g est o d a qu a li d ad e f o r am i d ent if i c ado s, o s qu ais po d em s er u s ado s p el a A lta Dir eo par a condu zir a or gani z ao m elhori a do s eu d es empenho. (...) E s t e s o i t o p r i n c pio s d e g es to d a qu ali d ade f orm am a b ase par a as norm as d e sis t em a d e gesto da qualidad e na famlia NB R I S O 9000. (Adaptado de ISO/TC 176 /SC2 Quality man age men t pr inc iple s, 1998 ) Co m a def in i o dos oito Pr in cpios da Ge sto da Qualid ade, for m alizados pe lo ISO/TC176 e m 1998, a in ten o f oi clar a: E s t a bel ecer u ma ba se s lid a p ara o s no v os r e f er e n c i a i s n o r m at i vo s, f ac i l i t ar a de f i n i o de o bj e ti vo s da q u al i d ade , po te n c i al iz a n do a sua u t il i z a o c o mo o s e le me n to s f un d am e n t ai s p ar a a m el hor i a d o d ese m penh o d a s or g an i z ae s e prom over um a a prox i m a o e a l in h ame nto do s referenciais normativos com a maioria dos model o s de e xc e ln c i a e de qu a li d a de t o t al . O s au d i tor e s de si s te ma s de ge st o d a qu a l ida d e de ve r o e s t ar f ami l i ar i z ad o s c o m e s tes o i to Pr incpios, de for m a a or ientar as atividades de au ditor i a p ar a f ator es r ele v an te s e q ue a cr es cen tem v a lor s or g an i z ae s au di t a d as . N a pr t ica , e le s de ver o e s t ar pre sen te s em t o d as as atividade s, ainda mais por quanto o s re qu isitos da ISO 900 1:2000 so ne le s supor t ado s. Este s o ito Pr in cpios e s to de sc ritos n a IS O 9000 :2005 e so utilizados como base, tanto dos re quisito s da ISO 9001 :200 0, co mo par a as o rien t a es da ISO 9004 :2000 que so: P r in c pi o 1 F o c o n o C li en t e P r i n c p i o 2 L i d e r an a Prin c pi o 3 Envolvim en to d e Pessoas P r i n c p i o 4 A b o rd a g e m d e P r o ce s s o Princ pio 5 Abordagem Si stm ica para a Gesto Prin c pi o 6 Mel horia Con t n ua P rin c pi o 7 D e ci s o B a sead a em Fa t os Princ pio 8 Benefcio Mtuo nas Relaes com os Forn eced ores

Introduo aos Conceitos da ISO 9001:2000

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Princpio 1 Foco no Cliente

O conce i to d e cl ien te d ev er se r con s id er ado n um a pers pe ct i v a abr an gen te , de aco rdo com a def in i o 3.3 .5 da ISO 9000: 2005 , co ntemplan do no apen as o s clien te s dire tos o u o s co nsumidore s co mo outr as par tes i n t e r e ss ad a s ( e x . o s c o l ab or adore s, o s forn ece dores, o s acionistas, o Estado e a Sociedad e, a c omun idade en vo lven te, en tre o utros).
Segundo a ISO 9000:2005

Organiz aes depend em d e s eu s cli en t es e, por t ant o, r e com end ve l q ue a t e nd am a s n ecessi d ad es atu ai s e fu tur as do cli en t e, e s eus requis itos do cli ente e pro curem ex ced er as expectativas. C l ien te s e xp res s a m o s re qu i si to s de pro du to em es pec if icae s de p ro du to e /o u s er vi o. E s se s req uis i to s po dem ser e spec if ic a do s con tr a t u al men te p elo cl ie nt e e /o u d e ter min a do s pe l a or gan i za o. C l i e n te s dec i dem e m l t i m a e st n c i a se o p rod u to / ser vi o re s ul t an te a cei t vel . A s or g an i zae s de vem m el hor ar c on ti nu a men te se u s p roce s sos e pro du to s, u m a v e z qu e as ne ces s id a de s e e xp ec ta t i v a s do c li en te mu d am co m o tem po. V a nt ag en s: A u men to da ren t a bi l idad e e cre sci me nt o d a p a rt ic i p a o no mer c ad o, fr u to de re s pos t a s mais r pidas e mais f lexve i s s opor tunidades de mer c ado; M aio r ef ic in ci a n a aloc a o d os re cur so s da e mpr es a p ar a g ar ant i r a s at is fa o dos c l ien te s;

Maio r le al dad e d os cl ien te s, co nd uzi nd o s u a f i del i za o ; Implicaes Prticas: P e s qu is a e c o m pr e e n so d as n e c e s s i d ade s e d a s e x pec t at i v a s dos c l ien te s; Gar antia de que os o bje tivo s da or gan i za o se a r t i c u l a m c o m as necessidades e e xp ec t a ti v as do s c l ien te s; D i v ul g a o / C o m un i c a o d as n e c e s s id a de s e e x pec t a ti v a s d os c lien te s aos d i feren te s n vei s d a org a n i z a o; M e c an i smo s de me d ida d a s a t is f a o do s c li e n te s e im ple me n t a o d e a e s de m e l h o r i a co m b ase no s re su l t ado s ob t i dos ; Ge s t o si s te m ti c a d a s re l ae s c om os cl ien te s; A bor d age m in te gr ad a e ar ti cu l ada en tre a sat i sf a o do s cl ien te s e d as de mai s p ar te s i n tere ss a d as ( co mo sc io s, ac ion is t a s, c ol a bor a dore s, forn ece dores , co mun i dad e lo c al e s oc ie d ade em g er al ) ;

Princpio 2 Liderana
A re viso do s re feren ciais nor mativo s da ISO 900 0 pr omo ve um p ape l mai s in ter ven ti vo da Al ta D ir e o d a s o rg a ni z a e s e po ten ci a l i z a um a a l t er a o n a n f ase d o n v el d a s r esp ons a b il i d ad es e a u t o r i d a de s d e f in i d as n o mb it o d e u m Si s te m a d e G e st o d a Qu a li d a de : d a re a d a Q ualidade p ar a a A l t a D ir e o, c om o en vo l vim en to de to do s.
Segundo a ISO 9000:2005

L d er es es tab e l e cem um a uni d ad e d e pro p s it o e o rumo d a o rg a niz a o . Con v m qu e e l es c ri em e man t enh am o amb ie nt e in t erno , no qu al as pesso as poss am f i c ar to t alm ent e e n vo l vi d as no pr op si to d e a l c an ar os ob jetivos da organizao. V a nt ag en s: T odo s os co l abo r ado re s ir o e nten der e e s tar o mo t i vad os p ar a a l c an ar o s o bje ti vo s e m e t as d a o r g a n i z a o ; A s a t i vi d a de s f ic a m d e f in id a s, i mpl e m e n tadas e avaliadas de for m a integr ada;

O b st cu lo s o u di fi cu ld a de s de co mun ic a o e nt re o s di fere nt es nv e is d a or gan i z a o s e r o mi n im i z a do s. Implicaes Prticas: A n l i se d a s n ece ss i d ade s de to d as a s p a r tes in tere s s ad a s i nc l uin do c l ien te s, det en tore s d e c a pi t a l, co l a bor a dore s, fornece dor es, cre dore s, com un i d ade loc a l e soc ie d ad e em ger al; D ef in i o c la r a d a vi s o d e f ut uro da or g an i z ao; D ef in i o de o bje t i vos e de me t a s q ue r epre sen te m des a fio s; C ri a o e i mp le ment a o de v a l o r e s, e qu i d ad e , ti c a e de "e xem p lo s a se gu ir " ao s di ver so s n v e i s d a o r g an i za o ;

Introduo aos Conceitos da ISO 9001:2000

Pgina Ixii de Ixx

A u men to da co nf i an a e e l im in a o do med o e d a i nse gur an a; A lo c a o a d e q u ad a d e r e c u r s o s, d e f o r m a o e de liberdade de ao, com autonomia e re sponsabiliza o; Mec an i smos de mo tiva o, r efor o e re conhe cime nto do s e sfor os d e s e n vo l v id o s .

Princpio 3 Envolvimento de Pessoas

A comunica o, a conscientiza o e a for m ao d as pe sso a s s o f a tor e s f un d am e n t ai s p a r a q ue a s m e s m a s s e vej a m n o S G Q e c o mp r e e n d am q u a l a sua contr ibui o, de forma a aumentar o seu co m pro me ti me nt o e envo lvi men to e pro porc ion ar as co mp et nc i as nec es s r i as p ar a a r e al iza o das fun es que lhe s so atr ibudas.
Segundo a ISO 9000:2005

P es so as de t od os os n veis s o a b a s e de um a organi z a o, e s eu t ot a l e n vo l vimen to possi bi li ta qu e as su as habi li d ad es s ej am us adas par a o b enefcio da organizao . V a nt ag en s: C o l a bor a dor e s mo ti v a do s, e mpe n h a d o s e e n vol v i do s; I no va o e cr i at ivi d ad e n a e l ab or a o do s ob je t ivos; Re spon sabiliza o pelo desempenho;

M o ti v a o p a r a a p ar t ic ip a o e c o n tr ib u i o p a r a a me lh o r i a c o n tn u a. Implicaes Prticas: Co mpreen so, p or c ada co l abo r ador, da i mpor t nc i a da su a c on tri bui o e do se u p ape l n a or g an i z a o; I den t if ic a o, por c a d a co l a bor a dor , do s f a tor e s q u e l i m i tam o u c o n stituem um obstc ulo sua atuao; A ce i t a o, p or c ad a co l abo r ado r d as res pec t i v as r e s po n s ab i li d a de s n a r e so lu o dos p rob le m as q ue lhe c om pe te m; Avalia o, por c ada colabor ador , do seu pr prio dese mpenho, em f un o de o bje tivo s e metas por si e s t ab e le c ido s ; Pr ocu r a con s t an te, por c a d a co l abo r ado r, de o por tu ni d a des par a ref or ar as su as co m pe tnc ia s e o s se u s co nhec i men to s e p a r a a d q uir ir e xp eri nc i a; Co nhec i men to s e de expe ri nc i a so c om p ar til h ad a s e sp on t ane a men te; D i sc us s o ab e r t a de pro ble m a s e d e m a i s q u e s t e s r e l e v an te s.

Princpio 4 Abordagem de Processo

U m a or g an iz a o e x is te p ar a tr ansfor mar inputs (en tr adas) (por e xe mplo, mater i ais, ener gia, i nfor m a o , e t c. ) e m ou t pu t s ( s a das ) ( pro d uto s, ser v io s) q ue s o forne ci do s aos s eu s c l ient e s, e ao f az -lo, ac res cen t am valor .
Segundo a ISO 9000:2005

U m r es ul t ado d es ej a do alcanado mais eficientemente quando as at i vi d ad es e os recursos r elacion ados so ger enci ados com o um pro cesso. O mo delo de um SGQ base ado e m proce s sos, precon izado pe la ISO 900 1:2000 , apr ese ntado em s e gu id a :

Introduo aos Conceitos da ISO 9001:2000

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Melhoria contnua do Sistema de Gesto da Qualidade

Sistema de gesto da qualidade

P
Gesto de Recursos

Medio, Anlise e Melhoria

Requisitos

D
Entrada

c
Realizao do Produto
Produto

Clientes

Sada

Legenda: agregao de valor informao

FONTE: ISO 9000:2005

Re pre sen t a o e s que mt i c a d e u m p roce s so:

PROCEDIMENTO * (Forma especificada de executar atividade ou um outroprocesso pode ser documentado ou no)

EFICCIA DO PROCESSO = Habilidade para alcanar os resultados desejados (Foco na ISO 9001:2000)

Entrada
Requisitos Especificados (Inclui Recursos)

PROCESSO
(Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interao de processos)

Sada
Requisitos Satisfeitos

PRODUTO
(Resultado de um processo)

MONITORAMENTO E MEDIO DE OPORTUNIDADES (Antes, durante e depois do processo)

*Nota : Esta a definio de procedimento dada pela ISO 9000:2000. Este no necessariamente um dos 6 procedimentos documentados exigidos pela ISO 9001:2000

EFICINCIA DO PROCESSO = Resultado alcanado X Recursos usados (Foco na ISO 9 004:2000)

FONTE: ISO/TC 176/SC2 N524R Process

V a nt ag en s: Re d u o de c us to s e t em po des per d i ados de vi do a u m a u t il i za o de recu rso s m ai s ef ic ien te ; Re s ul t a do s p re vi s vei s, s u s ten t veis e cre sc en te s;

D ef in i o c la r a e h ier a rq u i z a o de o por tun i d ad es de de sen vo l vi men to. I m p li c a es p r ti c a s : D e f in i o s i s te m t ic a o bje ti vo /r es u l t ado ; das a t ivi d a de s n e c e s s r i as ao p r o ss e gu im e n to de um

D e f in i o c l ar a d a s c o m pe t n c ia s e r e s po n s ab i li d a des p ar a as a t i v i d ade s -ch a ve de gesto; A n l i se e me di o d o de se mpe n h o d a s a t i vi d ad e s - c h a ve; I de n t if ic a o d a s i n t e r f a c e s d as at i v i d ade s -ch a ve, den tro e en tre a s d iv ers a s fu ne s e x is ten te s n a or g an i z a o; F oc al i za o e m f ator es c omo rec ur so s, mt od os e m ater i ai s que iro con tri bui r p ara o d es en vol v im en to d as a t i v i d ade s -ch a ve ; Avalia o de r iscos, co nse qnc ias e impac to fo rnece dore s e dem a i s p a rt es in tere s s ad a s. d as a t i v id a de s s obre os c li en tes,

Satisfao

Clientes

Responsabilidade d Da Direo

Introduo aos Conceitos da ISO 9001:2000

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Princpio 5 Abordagem Sistmica para a Gesto

Segundo a ISO 9000:2005

Iden tificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema, c on tri bui par a a e fi c ci a e e fi c in ci a d a or g ani z a o no s ent ido d e st a a l c an ar os s eus ob jeti vos. E s te pro ps i to atingi do por mei o de uma s ri e de proc es sos i nter -rel ac ion ado s. E s te s p r o c e s sos d e vem s e r c o n tr o l ado s e g e r id o s , mes mo se for em o bt i do s n o e x ter ior ou subcon tr atados a te rce iro s, inc l ui ndo as sub s idi r i as da pr pr i a or gan i zao, parce rias ou filiais... V a nt ag en s: I ntegr a o e al inh amen to d os pr oce s so s, qu e as s im atingi r o mais fac i lme nte e de fo rma mais adequada os objetivo s def in idos; C a p ac id a de d e c o n c e n tr ar e sf o r o s n o s p r o c e ss o s - c h a ve ;

G ar ant ir, per an te to das as p art es in ter es s ad as, a c o n si s tn c i a , e f i c c i a e e f ic in c i a da or gan i za o. I m p li c a es p r ti c a s : D ef in i o de u m s i st em a e s tr ut ura d o qu e per mi t a a lc an ar o s objet i vo s d a org a n i z a o d a for m a mai s e fi ci en te e e fi c a z; Co mpreen so das in terdepe nd nc ias e xisten tes en tre proce ssos; A bor d a gen s e s tru t ur ada s q ue h arm on i z am e i n te gr am proc es so s; Melhor compreenso dos pape is e das respon s a bi l idad e s n e c e ss r i a s p a r a a t in g ir o s o bje ti vo s co mun s, de for m a a re duzir as barre ir as f unc ionais; Co m pr een so d a s c a pac i d ade s org a n i z ac ion ai s e def in io d as pri or id ade s de a o ao n vel d a s res t ri es n a d o t a o de re cur so s; D ef in i o e h ier ar qu i z a o do f unci on a men to d a s a t i vi d ad es qu e con s ti t uem um s i st em a; M el hor i a con t nu a do sis t em a a tr a v s d e me c an is mo s de m ed i d a e ava l i a o .

Princpio 6 Melhoria Contnua

A m e lhor i a co nt n u a n o po de ser b a se a d a a pen a s n a re so lu o de pro bl em a s i den t if ic a do s, m a s t a m b m de ve c o n t e m p l ar as p o s s ib il i d ad e s de me lhor ar o s re sult ados do sistema e a a n t e c i p a o d as e x p e c t a t i v a s d e m e r c a do c ad a v e z m a i o r e s.
Segundo a ISO 9000:2005

Con v m qu e a m e l ho ri a c o nt n u a do d es em pen ho g lo b a l d a o rg a niz a o s e j a s eu o b j e ti vo p e r m an en t e. V a nt ag en s: D es en vol v im en to desempenho; d as c ap a ci dad es o rg an i z ac ion a is e co nseq en te me lhor i a de

A l inh a men to d as a e s d e de sen vo l vi ment o e s tr a tgi co, p ar a t o dos os n vei s d a or gan i za o;

F l exi bi l id ade p ar a re spon der /re agir r api d amen te a o por tu ni d ades ; Implicaes Prticas: Utiliza o de uma abordage m c onsistente, de sd obr ad a e m t o dos or gan i za o, que assegur a a me lhor ia co ntnua do se u de se mpen ho; os n vei s da

For m a o de to do s os co l abo r ado re s s obre mt o dos e ferram en t as d a m el hor i a con t nu a; Torn ar a me lhor ia c ontnua do s pro duto s, pr oc es so s e si s te m as u m o bje t ivo par a c ad a co l abor ador d a or g an i za o; D ef in i o de me t a s d e or ien t a o e de mec a ni s mo s de de tec o e ava l i a o d a m e lhoria co ntn ua; Re conhe cimen to de pro gre sso s.

Princpio 7 Abordagem Factual para Tomada de Deciso

E n tre ou tros a sp ec to s o per ac ion a is do SGQ (co mo a def in i o d e ae s corr et i va s e pre vent i v a s, o e st a be lec i men to de pro gr a m a s de au d i tor i as , a re v is o pe l a di re o, a id en ti fi c a o de o por tun i d ad es d e me lhor i a en tre o ut ros ) , o es t a be lec i men to de e st ra t gi a s, po l t ic a s e o bje t iv os d e ve ser sup o r t ado n a a n li se d e d a do s e inf o r mae s re le van te s, de orige m in tern a o u extern a or gan i zao.

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Segundo a ISO 9000:2005

D ecis es efi caz es s o bas ead as n a an lis e d e dado s e i nform a es. V a nt ag en s: D e c is e s b as e ad a s e m inf o r m a o; M a io r c ap ac i d ade de de mon s tr a o d a e f ic c ia d e a e s p a s s ad a s c o m b a se e m r e g is tr o s f a ct u a is;

C a p ac id a de c r e s c e n te p a r a r e ver , q ue s tio n ar , d es a fi a r e al t er ar o pin ie s e dec i se s. Implicaes Prticas: A s se gu r ar qu e os d a do s e a info rm a o s o e x at o s e con fi v e is; T o r n ar o s dad o s a c e ss v e is a que m d e l e s n e c e s s i t a; A n al i s ar d ad o s e in f o r m a o c o m b a se e m mt o dos v l ido s; T om ar dec is e s e i mp le men t ar me di d as co m b ase an lis es de f atos , ar ti cu l adas co m a e xp eri nc i a e a in tu i o.

Princpio 8 Benefcio Mtuo nas Relaes com os Fornecedores

E n tre as p a rt e s in tere s sa d a s no dese mpe nho de uma or gan i za o, deve -se e s tar or ien t ado par a o e s tabe lec i men to de re lae s do tipo ganh a ganh a en tre a or gan i za o e os seus f ornec edore s.
Segundo a ISO 9000:2005

U m a o r g an i z a o e s eu s f o r n e c edo r e s s o i n t erd ependen tes, e um a r elao d e benef cio s m tuos aumen t a a capaci d ad e d e amb as d e agreg ar valor. V a nt ag en s: A u men to na c a p ac id a de p ar a cr i ar v al or p ar a am b as as p art e s; F l exi bi l id ade e r api de z p ar a, de form a c oncer tad a, r es pond er a al te r ae s de m erc ado ou a alter aes nas necessidades e expe c t at i v a s d os cl ien te s;

O t i mi z a o d e c us to s e d e r e c ur so s. Implicaes Prticas: D ef in i o de rel a e s q ue a rt ic u lam g a nho s d e c ur to pra z o co m q ue s te s re lev a n te s no l on go p r a zo; I nt er c mb io de r ec ur so s, de co mpe t nc i as , de exper inc i a e d e r ecu r sos c om os p a r c e ir o s; I den t if ic a o e se le o d e for nece dore s -ch a ve ; Co munic ao f cil, clar a e aber ta; P ar t i lh a d e i nfor m a o e de p l ano s d e f ut uro; Def in i o conj un ta de e s tr at gias de dese nvolvimen to; Mo tiva o , en cor aj amen to fo rnece dore s. e re conhe cime nto de pro gre sso s e e sfor os pe lo s

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VI. A ABORDAGEM POR PROCESSO

Co mo qu alq uer au di tor, con su l tor o u ge st or s abe, es te co nce i to rel at i vamen te s i m ple s d i f ci l de definir por palavr as ou imagens e ainda mais dif c il de imple men tar de uma for m a coeren te n um a Or g an i z a o. A abor dagem por pro ce ss o proc ura se r uma for m a ef ic az de se or gan i zar e geren ciar a mane ir a como as atividades da empr esa agregam valor. E nq u an to n um a e s tru t ur a m a i s t r ad ic ion al , as a t ivid a de s d a e mpr es a so or g an i zad a s e g eren ci a d as v er t ic a lmen te ( por f un o ) , co m p roblemas de qualidade ocorr endo ge r almente n os l i m it es do s d ep ar t a men to s f unc ion a is , n a a bor d a ge m de pro ces so a s a t i v i d ade s s o or g an i z ad a s e gerenc iadas ho rizon talme nte, mo str an do a mane ir a como as atividades da empresa agregam v al or p ar a o c l ien te. A abor dagem de pr ocesso liga dire tamen te os in su mo s (en tr ad as ) do pr oce ss o, q ue v m d os fo rnece dore s, ao s p ro du to s ( s ad a s ) do proc es so, que v o p ara o s c l ien te s. Es s a liga o hor i zon t a l en tre os forne ced ore s e o s c l ien tes u m a e x ce len te for ma d e se geren ci ar e m el hor ar co ntn u amen te a e fi c c i a (qu antid ade de val or agr egad o p ar a os c lien te s ) e a e fi cin cia do p r o c e s so (qu a n t i d ad e de r e c ur so s c o n su m id o s ). No e nt a nt o, a i den t if ic a o de tai s proce s so s in te rno s e as in terae s en tre e les e o m un do e x ter ior fu nd a men t a l p ar a co nce ber e i mp le men t ar um s is te m a d e ge s t o ef ic ien te e ef ic a z, q ue sej a d a q u a li d a de o u a m bie n t a l. A s Or gan i zae s de vem d e ixar de pen s ar nas s u as oper a es com o um " f luxo l ine ar " d es de a r e c e p o do s r e q ui s i to s do s Clien te s a t a en tre g a dos pro du to s a os C l ien te s, e enc are m a s a t i v i d ade s r e l ac io n a d as c o m o m e i o am bie n te como um c ic lo perman ente de me lhor ias co ntn uas. O s P r oce s sos po s sue m ti p ic a men te a s se g ui nt es c ar ac te r st i c as : 9 F o r n e c e m at i v i d ade s de v alo r a gr e g a do qu e u t i li z a m r e c ur so s p ar a c o n ve r te r e n tr a d a s e m s a d a s; 9 T m fon te s d e en tr a d as in tern a s o u e xt ern a s, c l ien te s, forn ece dor, e tc; 9 T m s a d a s q ue po dem ser p r o du to s, ser vi o s, in for m a o tangve l o u in tan gvel q ue p ode m ir par a um o u m a i s c l ien te s i nt erno s o u e xt erno s; 9 Co nvm que to do s os proce s sos tenh am um re spo nsve l; 9 T o do s o s c o mpo n e n tes ( e n tr a d as, a t i vi d a de s d e p r o c e s so , r e c u r so s e s a d as ) d e vem ser co ntrolado s; T odo s o s p roc es so s e m u m a or g an iz a o n ece ss i t a m s er con tro l a dos de s t a m an eira . O s pr oce sso s n as org a n i z ae s po de m var i ar b a se ad os n a n at ur e z a do s se u s n egc io s, c o m p le x i d ad e d e p r o du to s, p r o c e s so s, e t c . O s proce s sos po de m s er agr up ado s e m: 9 P r o c e ss o s de r e a l i z a o; 9 P r o c e ss o s de su por te ; 9 P r o c e ss o s do SG Q; D e u m a mane ir a si mp le s, um a or g an i z a o e x is te p ar a tr an sfo rm a r in pu ts ( en tr a d as) ( por e xe mp lo, mat er i ai s, ener gi a, in form a o, e tc.) em ou t put s ( s a d a s ) ( p r o d u to s, s e r vi o s ) qu e s o f o r n e c i do s a o s s e u s c lien te s, e ao faz -lo, acrescentam valor. A palavr a proce sso def in ida c omo conj unto de ati vidad es in ter elac ion ad as qu e tr ans formam i n s u mos ( e n tr a d as ) e m p r o d u to s (sa d a s ) . O s in su mo s ( e n tr a d a s ) p a r a u m pro c e s so s o g e r alm e n te p r o d u to s (sa d a s ) de outr os proc esso s. T a m bm im por t an te q ue u m a o rg a n i z a o ad o te um a a b ord a ge m d o t ipo P LAN - DO -C HE CK -A CT (PDCA) (p lanej ar executar verificar agir ) ao s se u s pro ces so s, e q ue inc lu a o re to rno ob t i do d o con tro le de proce s so s, aval i ae s de p rod ut o e in d ic adore s d a s atis f a o de cli en te s, a f im de d e ter min a r a n e c e s s id ad e d e u m mai or o u me nor con tro le.

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controle

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entrada

Processo

sada

controle A recursos

entrada A

sada A / controle B Processo A

controle C

entrada B

Processo B

sada B / entrada C

Processo C

sada C

recursos B

Entradas
(fornecedores)

Processo
INSPEO DE PROCESSO INSPEO FINAL

Sadas
(clientes)

INSPEO DE RECEBIMENTO

CONFIABILIDADE DOS EQUIPAMENTOS

CONFIABILIDADE DOS DADOS

Processo

Sadas
(clientes)

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VII. PDCA PARA USO NO DIA-A-DIA

S o nh a r no s l ev a a pe n sar e m n os so s o b j e t iv o s e i s s o no s l e v a a a o p a r a rea l i z - l o s .. . m a s n e m s e m p r e t o f c i l a s sim ! Q u e t al c r i a r u m ci clo positiv o para voc , capaz de ge rar me lhorias na sua v id a e te apr ox i ma r c ada ve z m a i s do s re su l t ad os que v oc bu sc a ? E s te Cicl o Positiv o tm o no me d e PDCA e a s e g uir o a p res en t amo s p ar a u so n o se u di a- a - d i a t a n to no tr ab a lho qu a nt o e m c a s a ! P LA N (P LANE JA R ), o u se ja, PE N SA R 1. I den t if iq ue s u a a tu a l sit u a o e aon de q uer che g ar; 2. D ef in a seu s o bje ti vo s e p rio ri d a des ; 3. Estabele a suas metas e pr azos par a alcan -los; 4. D ef in a qu a is s er o os in di c ad ore s, o u me lhor , c o mo voc i r me dir s e u s a v an o s e c o n qu is t as (e ss es in di cad ore s s o f un d ame ntai s p ar a su a jor n ad a); 5. Planej e (ou melhor, Pense ) as ae s par a realizar suas me tas e ob je ti vo; 6. C o lo que t ud o po r e s c r it o , p ar a f ac il i t ar su a v i su a l i z a o; 7. Apre nda se ne cessr io, e en sine / tre ine / c omu ni que as pe ss o as e nvol vi d as ; E s t e ser seu P l a no d e A o p ar a al c a n a r o q u e d e se j a ( m e ta s e o b j e t iv o s , i nc lu s ive o s i nd ic ad or e s ). Le mb re -se : De nada adianta identificar as oportunidades e no definir aes para aproveit-las! D O (EX EC UT A R ), o u sej a , DE S ENVO L VA 1. Co lo que em p r tic a se u P l ano de A o; 2. Pr oce d a conf orme o planej ado; 3. Cumpra cada meta de su a jornada; 4. Re gi st re as i nfor m a es p ar a que voc po ss a m ed ir se us avano s; 5. Gerencie seu te mpo com foco n as s u a s m e t a s e o bj e t iv o ; 6. Seja pr-ativo; CHEC K (VERIFICA R), ou se ja, C ONFE RIR O seg red o do PDC A e s ta aqui! 1. V er if iq ue se as me t as p l anej ad as e s t o s en do cu m pri d as, atr av s do s se us in di c ad ore s. ( L e m bre -s e : s e m in f o r ma e s c o n f iv e is, n o p os s v el pro ss eg u ir ); 2. An alise o s pon tos for te s de suas ae s e as suas opo rtun idade s de me lhor ias; 3. C a so n o tenh a o b ti do o s re su l t ado s e sper a do s, ide nt if iq ue a s c a usa s re a is que g er ar a m iss o; 4. S e mpre se le mbr e q ue o f oco n o e m p rob lem a s, s i m e m s ol ues ! A p li que e s t a e t ap a pe r i od ic ame n te ! C u id ad o : O s m a i ore s e r ro s ne s t a fa ze e s t o e m n o v e r i f ic ar o r e s u l t ado d a s a e s p r op o s ta s , n e m s e as a e s f o r am ex ecut a da s ! A C T (A G I R ), o u s e j a , A P E RF E I OA R 1. C o m as i n f or m a e s me didas e analisadas. Se no h proble ma, qu an do se atin ge um o bje ti vo a l m do que t i nh a si do p l ane j ado o u se igu a lam m et a s e r es ul t a do s, n ov a s me tas m a i s a ud a cio s as d ev em s er es t a be lec i d as e o ci c lo re co me a do. A perfe ioe o que j er a bo m e inco rpor e as me lho rias ao s eu P lano de A o. 2. C aso con tr r io, cr ie ae s de me lhor i as c ap aze s de re sol ver e, con se qen te men te, p re veni r as causas dos pr oblemas, par a que e le s n o vo l tem a ocorre r; 3. Q u ais que r d ef ic inc i as o u im pre vis t os i den t ifi c ados de ve m ser corri gi do s, o p lano de a o d e ve s e r r e v i s a do e a da p t a do s no vas c irc un stnc i as, e o s pr oce dimen to s so melhor ados o u reor ien tados, se nece ssr io. Coloque as ae s de melhor ia e m prtic a! E s t a f a se e nv o lv e a b u sca d e s o lu e s p a r a e l im in a r o p r ob lem a , a e sc o lh a d a s o lu o m ai s e f e ti v a e o d e se nv o lv i m e n to d e sta s o lu o , c om a d e v id a no rm a li za o , q u a nd o in v ad e o c ic l o P d o c ic lo P DCA ; A q u i o s e r ros e s t o na s a e s q u e d e ra m u m b om re su l t ado, m a s n o s o c o l oc ad as n a r ot i n a. . . E v ol t e n ov a m e n t e a o c o m e o d o c i cl o! A c ada volta do c ic lo PDCA se mpre acon te ce um pro gr esso, me smo pequeno, por isso nunc a se vo lta ao me smo pon to. C ad a mud an a d in c io a um no vo ciclo que te m co mo base o c ic lo an ter ior, c ar ac te ri zan do de st a form a a espir al da Me lhor ia Co ntn ua.

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RELAO ENTRE O S REQUI SITO S DA NORMA I SO 9001 :2000 E O S PRINC PIO S DO SGQ

PRINCPIOS DO S.G.Q.
ABORDAGEM SISTMICA PARA GESTO LIDERANA

1 4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 4.1. Requisitos gerais 4.2. Requisitos de documentao 5. RESPONSABILIDADE DA DIREO 5.1. Comprometimento da direo 5.2. Foco no cliente 5.3. Poltica da qualidade 5.4. Planejamento 5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.6. Anlise crtica pela direo 6. GESTO DE RECURSOS 6.1. Proviso de recursos 6.2. Recursos humanos 6.3. Infra-estrutura 6.4. Ambiente de trabalho 7. REALIZAO DO PRODUTO 7.1. Planejamento da realizao do produto 7.2. Processos relacionados a clientes 7.3. Projeto e desenvolvimento 7.4. Aquisio 7.5. Produo e fornecimento de servios 7.6. Controle de dispositivos de medio e monitoramento 8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA 8.1. Generalidades 8.2. Medio e monitoramento 8.3. Controle de produto no - conforme 8.4. Anlise de dados 8.5. Melhorias
FONTE: SENAI-Pr, 2004

MELHORIA CONTNUA

FOCO NO CLIENTE

REQUISITOS DA NBR ISO 9001:2000

4.2.2 4.2.3

4.2.4

5.5.3

6.2.2

8.2.1

8.2.3

BENEFCIOS MTUOS NAS RELAES COM FORNECEDORES

ABORDAGEM DE PROCESSO

ENVOLVIMENTO DE PESSOAS

ABORDAGEM FACTUAL PARA TOMADA DE DECISES

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RELAO ENTRE O S REQUI SITO S DA O NTENO RMA ISO 900 1 :2000 E O CI CLO PDCA

PDCA REQUISITOS DA NBR ISO 9001:2000

4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 4.1. Requisitos gerais 4.2. Requisitos de documentao 5. RESPONSABILIDADE DA DIREO 5.1. Comprometimento da direo 5.2. Foco no cliente 5.3. Poltica da qualidade 5.4. Planejamento 5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.6. Anlise crtica pela direo 6. GESTO DE RECURSOS 6.1. Proviso de recursos 6.2. Recursos humanos 6.3. Infra-estrutura 6.4. Ambiente de trabalho 7. REALIZAO DO PRODUTO 7.1. Planejamento da realizao do produto 7.2. Processos relacionados a clientes 7.3. Projeto e desenvolvimento 7.4. Aquisio 7.5. Produo e fornecimento de servios 7.6. Controle de dispositivos de medio e monitoramento 8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA 8.1. Generalidades 8.2. Medio e monitoramento 8.3. Controle de produto no-conforme 8.4. Anlise de dados 8.5. Melhorias
Fonte: APCER, 2003

PLAN (Planejar)

DO (Executar)

CHECK (Verificar)

ACT (Agir)

4.2.1 4.2.3

4.2.1 4.2.3

5.4.2 5.5.2 5.2.3 5.6.1 5.6.3 5.6.1

5.4.2

5.6.3

6.2.2

6.2.2

6.2.2

7.2.1 7.3.1 7.4.1/3 7.5.1 7.5.2

7.2.2 7.2.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.5.1 7.5.2 7.5.4

7.2.2 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.4.1 7.4.3 7.5.1 7.5.4

8.2.2 8.2.4

8.5.1

8.5.2 8.5.3

8.5.2 8.5.3

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
APCER - ASSOCIAO PORTUGUESA DE CERTIFICAO. Guia Interpretativo ISO 9001:2000 . Lisboa Portugual, 2003. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9000:2005 . Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio. Rio de Janeiro, 2000. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9001:2000 . Sistemas de gesto da qualidade Requisitos. Rio de Janeiro, 2000. BSI MANAGEMENT SYSTEMS INC. Curso de Auditor Lder ISO 9001:2000. 3 Edio , Brasil, 2004 CAMPOS, VICENTE FALCONI. Controle da Qualidade Total (No Estilo Japons) . Edio: vrias. Belo Horizonte: DG Editors, 1990, 1992 e 1999. CHIAVENATO, IDALBERTO. Introduo Teoria Geral da Administrao . 6 Edio. Campus, 2000. CUNHA, JOO CARLOS. Modelos de Gesto da Qualidade I . SENAI: Universidade Federal do Paran, Curitiba, 2001. ISO/TC 176/SC2 Quality management principles. ISO, 1998 ISO/TC 176/SC2/N525R. Guidance on the Documentation Requirements of ISO 9001:2000 . ISO, 2000. ISO/TC176/SC2/N526R. Guidance on the Terminology used in ISO 9001:2000 and ISO 9004:2000 . ISO, 2000. ISO/TC176/SC2/N542. Guidance on ISO 9001:2000 Clause 1.2 Application . ISO, 2001. ISO/TC176/SC2/N544. Guidance on Process Approach to Quality Management Systems . ISO, 2001. ISO/TC176/SC2/N654A. Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for Management Systems . ISO, 2001. ORTIZ, PAULO e PIERRI, SUZANA. Modelos de Gesto da Qualidade 2 . SENAI: Universidade Federal do Paran, Curitiba, 2002. QUALITIVIDADE TREINAMENTO E CONSULTORIA. Princpios da Gesto da Qualidade . Qualitividade, 2001. QUALYSUL CONSULTORIA E TREINAMENTO. Conceitos e Requisitos da Norma NBR ISO 9001:2000 . Qualysul, 2002. JEFFREY H. HOOPER. A Abordagem de Processo na nova ISO 9001 . QSP, 2002. ROTH, ANA LUCIA. Dissertao: METDOS E FERRAMENTAS DE QUALIDADE . FACCAT, Taquar, 2004. TOMELIN, CLEOMAR ALFEU. Modelos de Gesto da Qualidade 2 (slides) . SENAI: Universidade Fedearl do Paran, Curitiba, 2004.