Rev Cubana Aliment Nutr 1998;12(1):64-70

INFORMACIONES
Instituto de Nutricin e Higiene de los Alimentos

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ESPECIALIZADOS EN NUTRICIN E HIGIENE DE LOS ALIMENTOS

Olga Valds Almaral,1 Mara Victoria Luna Martnez,2 Josefa Yip Aramillo,3 Carlos Garca Pino4 y Eugenio Cisneros Despaigne5 La calidad es la capacidad de satisfacer las necesidades del cliente en cuanto a productos y servicios. La Norma ISO la define como: el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio, que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas (ISO 8402 Calidad. Vocabulario). El concepto moderno de calidad no se limita a la ejecucin tcnica de productos o servicios, sino tambin al conjunto de las actividades de las instituciones o empresas. La calidad se ha convertido en una poltica de empresa y representa uno de los factores estratgicos de xito en la actualidad. Esta forma de proceder se denomina Aseguramiento de la Calidad (Kasttner C. Los sistemas de aseguramiento de la calidad. Boletn de la Organizacin para la Cultura de la Calidad Total. Ao 1(2)Feb,1994. Guatemala). La implantacin de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad crea una base slida para trabajar en ese sentido y existe una creciente exigencia para ello en el mercado internacional. Por esto en 1987, la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) estableci la familia de normas ISO 9000 sobre Sistemas de Calidad (Comit Estatal de Normalizacin. Serie NC-ISO 9000. Normas Cubanas sobre Direccin y Aseguramiento de la Calidad. La Habana, 1991). El enfoque tradicional sobre calidad estableca un sistema esttico, relativo al cumplimiento de los lmites de calidad aceptables, recayendo toda la responsabilidad en el Departamento de Aseguramiento de la Calidad. El enfoque actual de la calidad implica la participacin de todo el personal de la entidad y pone nfasis en la satisfaccin del cliente, lo cual permite un sistema multidimensional y dinmico que involucra a un proveedor con calidad ase-

Ingeniera Qumica. Investigadora Agregada. Ingeniera Agrnoma. Investigadora Auxiliar. 3 Licenciada en Biologa. Investigadora Agregada. 4 Licenciado en Alimentos. Investigador Agregado. 5 Doctor en Medicina. Investigador Agregado.
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gurada, una empresa con su proceso de Gestin de Calidad y un cliente satisfecho (Gonzlez Hernndez A. Administracin de la Calidad Total a Nivel Gerencial. Curso Internacional de Especializacin en Control de Calidad. Instituto Mexicano de Control de Calidad. Ciudad Mxico: Oct, 1994:16). Las normas de la familia ISO 9000 proporcionan la base y gua para el desarrollo de un Sistema de Calidad con este enfoque. El Instituto de Nutricin e Higiene de los Alimentos (INHA) de Cuba es Centro Colaborador de la OMS; sus laboratorios sirven como Centro de Referencia para la red de Higiene y Epidemiologa del pas y se encarga de la evaluacin sanitaria de alimentos y cosmticos que se comercializan. Para lograr un desarrollo armnico de la calidad en todas las etapas de la investigacin, docencia y servicios especializados que brinda el INHA, se requiere una estructura de sistema. El Sistema de Calidad del INHA abarca 3 funciones: investigacin, docencia y servicios especializados. En esta ltima haremos nfasis, en los servicios de laboratorios de ensayo y en la evaluacin sanitaria de alimentos y cosmticos. Para lograr un desarrollo armnico de la calidad en todas las etapas y garantizar la poltica de calidad que ste requiere, se necesita de una estructura de sistema que comprende un grupo de actividades bsicas. La direccin de la Institucin, representada por el director, es el mximo responsable de la poltica de calidad y de las decisiones referentes al inicio, desarrollo, aplicacin y mantenimiento del Sistema de Calidad, el cual tiene como objetivos: - Conseguir y mantener la calidad de los servicios, las investigaciones y la docencia, de tal forma que se satisfagan

permanentemente las exigencias expresadas o implcitas. - Ofrecer a la direccin de la Institucin la confianza de que se obtiene y mantiene la calidad deseada en el servicio ofertado. - Valorar con el cliente la confianza de que se est obteniendo o que se conseguir la calidad deseada en el servicio recibido. - Ofrecer al cliente un trato adecuado mediante un servicio rpido y eficiente. El INHA cuenta con personal, equipamiento e instrumentacin para el desarrollo de las funciones, as como los mecanismos de planificacin y asignacin de recursos para la introduccin de nuevas tecnologa y determinar el nivel de competencia, experiencia y adiestramiento requerido para asegurar la capacidad del personal. Adems, el Sistema de Calidad tiene concebida la motivacin y la concientizacin sobre la calidad, as como su medicin.

SUBSISTEMA DE CALIDAD SERVICIOS ESPECIALIZADOS

LABORATORIOS DE ENSAYO Segn la Gua ISO/IEC 25 (Norma Gua ISO/IEC: 49 requisitos generales para la competencia tcnica de los laboratorios de calibracin y ensayo. 1992. 49 lineamientos para el desarrollo de un manual de calidad de un laboratorio de ensayo. 1986), que establece los requisitos generales para la competencia tcnica de los laboratorios de ensayo, las Buenas Prcticas y la experiencia de trabajo en el rea de Aseguramiento de la Calidad de qumica y microbiologa del INHA, se ha establecido el subsistema de calidad para los laboratorios, que com-

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prende la estructura organizativa, los procedimientos, las responsabilidades y los recursos necesarios. Sus principales documentos son: - Poltica de calidad. - Manual de calidad. - Procedimientos. - Registros. Poltica de calidad. Se expresa por una declaracin del jefe del laboratorio en la que se reconoce el compromiso de implantar y mantener un alto nivel de calidad. Manual de calidad. Es el documento que describe los mtodos y procedimientos especficos mediante los cuales alcanza sus objetivos de calidad y brinda confianza sobre su trabajo; el manual debe estar al acceso del personal del laboratorio. Procedimientos. Establecen las operaciones de forma organizada que se ejecutan para lograr un control adecuado y continuo por la calidad, los cuales enumeramos a continuacin: - Control y conservacin de la documentacin. - Deteccin y eliminacin de no conformidades. - Control interno de calidad. - Cooperacin interlaboratorios. - Reglas de seguridad. - Operacin de equipos. - Mantenimiento y reparacin de equipos. - Identificacin y preparacin de las muestras de ensayo. - Conservacin y preparacin de reactivos y medios de cultivo. - Elaboracin de informes de ensayo. - Validacin de ensayos. - Auditoras de calidad.

Registros . Sirven para demostrar el avance de la calidad y verificar el funcionamiento eficiente del sistema, entre los que se encuentran: De personal. De reactivos y medios de cultivo. De entrada y salida de muestras. De controles de calidad. De temperatura y humedad relativa. De la calidad del agua. De los medios de medicin. De auditoras. De informes de ensayo.

REGISTRO SANITARIO En Cuba se ha prestado atencin al perfeccionamiento de un sistema de control sanitario de alimentos y a la implantacin de un registro, por los cambios de mercado y el incremento de empresas de importacin de alimentos. Para aprobar y consolidar un alimento como apto para el consumo humano, se requiere la comprobacin de caractersticas fsicas, qumicas, biolgicas, toxicolgicas y otras, as como el desarrollo de anlisis de laboratorio, la correlacin con las normas sanitarias vigentes y la presentacin de certificados sanitarios de las autoridades competentes. Estas actividades forman el Registro Sanitario de Alimentos y Cosmticos y para ellas se ha desarrollado el presente subsistema de calidad que consta de: - Organizacin. - Asistencia y servicio al cliente. - Control de calidad. - Documentacin. - Auditoras. - Capacitacin.

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- Revisin y evaluacin del sistema de calidad. El objetivo de este subsistema de calidad es establecer el orden lgico de los pasos a seguir desde la percepcin de la solicitud del cliente, hasta la entrega o denegacin del resultado del dictamen sanitario. A continuacin describimos algunas de sus partes: Organizacin. El subsistema se estructura de acuerdo con sus actividades especficas en grupos de trabajo, clasificados por tipos de productos, comisiones de expertos y vinculacin directa a los laboratorios. Asistencia y servicio al cliente. En esta etapa el cliente tiene una relacin directa con el especialista, el cual le proporciona informacin y asesora tcnica para evaluar los productos. Ambos revisan la informacin suministrada por el fabricante y realizan un seguimiento de la calidad de la documentacin presentada, as como la muestra recibida. La asistencia y servicios al cliente se encuentran debidamente documentadas. Control de calidad. El subsistema tiene un Programa de Control de Calidad Interno donde el primer aspecto a comprobar es que los productos y la documentacin cumplan con los requisitos solicitados. Los controles establecidos en el servicio de registro estn documentados y existe un procedimiento que lo acredita. El activista de calidad supervisa mensualmente la existencia y actualizacin de los documentos e informa por escrito al jefe del Registro para la toma de acciones correctivas inmediatas. Documentacin del subsistema . Existe informacin suficiente para verificar la calidad del servicio y el funcionamiento del subsistema. Su documentacin

es legible, est fechada, limpia, identificada, se mantiene en forma ordenada y existe almacenamiento automatizado. Los principales documentos se presentan en: Procedimientos - Legales . Resolucin Ministerial. . Reglamentos. . Circulares. - Tcnicos administrativos . Para atencin a empresas. . Requisitos por producto. . Recepcin de muestras. . Estudios de etiquetado. . Solicitud de servicio. . Evaluacin de producto. . Dictamen tcnico. . Confeccin de expediente producto. Registros - Empresa. - Entrada muestra. - Anlisis al Laboratorio. - Informe de ensayo. - Certificados emitidos. - Actos de Comit de Expertos. - Registro de productos. - Informes y auditoras. - Calificacin del personal.

SUBSISTEMA DE CALIDAD PARA LA DOCENCIA

Este subsistema hace nfasis en 3 aspectos fundamentales: el personal, la acti vidad docente y los recursos; sus principales elementos son: - Organizacin. - Plan docente. - Control interno de calidad.

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- Capacitacin. - Divulgacin. - Recursos. - Registros. Organizacin. Se establece una planificacin de actividades docentes, siendo responsabilidad del departamento docente la supervisin metodolgica, control de recursos, divulgacin , informes finales de actividades docentes y acciones correctivas, as como la capacitacin y categorizacin del personal docente, todo ello con el apoyo de los activistas de cada rea y el claustro de profesores. Plan docente. Abarca disciplinas vinculadas a la Nutricin e Higiene de Alimentos, los sistemas de calidad y otros. Se desarrolla mediante cursos de posgrado, adems existe la Maestra en Nutricin, con una periodicidad anual. Control interno de calidad. Se realiza mediante procedimientos para la supervisin metodolgica, el cumplimiento de cronogramas docentes y control de recursos, valorndose con los educandos la calidad de los cursos y la docencia impartida. Capacitacin. Est establecida la superacin del personal docente con una periodicidad anual y se exige su categorizacin. Divulgacin. Se efecta en coordinacin con el Centro Nacional de Perfeccionamiento para la Enseanza Mdica y por medio de plegables y murales, adems de difusin del plan docente anual a la red Nacional de Higiene y Epidemiologa, con el objetivo de mejorar la capacidad del personal tcnico en todo el territorio nacional. Recurso. Se dispone de material impreso, medios audiovisuales y un Centro de Informacin con bibliografa actualizada.

Registros. Como parte de la documentacin del subsistema se han establecido los registros de docencia siguientes: - Registro del personal docente. - Plan docente. - Registro de capacitacin. - Registro de categorizacin docente. - Registro de medios audiovisuales. - Registro de uso de mquinas. - Registro de satisfaccin al cliente. - Registro de quejas y reclamaciones. - Registro de certificados emitidos. - Registro de evaluaciones docentes.

SUBSISTEMA DE CALIDAD PARA LA INVESTIGACIN

Se ha creado este subsistema con el fin de lograr los objetivos de calidad propuestos en las investigaciones. Los elementos que lo componen son: - Organizacin. - Diseo y elaboracin de protocolos. - Evaluacin y ejecucin. - Requisitos de los investigadores. - Entrega y anlisis de resultados. - Introduccin a la prctica. - Procedimientos. - Registros. Organizacin. La Subdireccin de Investigaciones del INHA confecciona el Plan Temtico de acuerdo con los criterios y lneas del nivel del Ministerio de Salud Pblica y el parecer de los jefes de departamentos e investigadores. Esta subdireccin se apoya en el Consejo, las Comisiones Cientficas y los jefes de departamentos. Diseo y elaboracin de protocolos. Cada jefe de tema es responsable del diseo y elaboracin del protocolo de

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acuerdo con el procedimiento elaborado al efecto y cumpliendo con el cronograma establecido. Evaluacin y ejecucin. La evaluacin se dirige a 2 aspectos fundamentales: los investigadores y el Plan Temtico. El procedimiento para la evaluacin anual de los investigadores incluye la calidad y el rigor cientfico del trabajo, capacitacin, docencia, publicaciones y participacin en eventos cientficos. Este procedimiento es aprobado por el jefe de departamento y una comisin creada al respecto. La evaluacin del Plan Temtico comienza desde el diseo y confeccin del protocolo, el cual se elabora segn procedimiento establecido y se evala en 3 niveles (Departamento, Comisin Cientfica y Consejo Cientfico). Requisitos de los investigadores. Se establece el procedimiento para el plan de desarrollo individual de los investigadores; la vicedireccin, en coordinacin con el jefe de departamento, vela porque cada investigador realice actividades de acuerdo con la categora investigativa que posee. Entrega y anlisis de resultados. Cada investigador jefe de tema elabora el informe final al respecto segn el procedimiento establecido y lo presenta a la Comisin Cientfica. Introduccin a la prctica . Cada resultado investigativo se debe introducir a la prctica, ya sea por la aplicacin directa a la comunidad o por su divulgacin mediante publicaciones, software o presentacin en eventos cientficos. Procedimientos . Como parte del subsistema se han establecido los procedimientos de investigacin siguientes: - Para el diseo y confeccin del protocolo. - Para la subcontrataciones.

- Para los convenios de colaboracin cientfico-tcnica. - Para la evaluacin anual de los investigadores. - Para evaluar el Plan Temtico. - Para la confeccin de informes de investigacin. - Para elaborar el plan de desarrollo individual. Registros. Como parte del subsistema se han establecido los registros de investigacin que se relacionan a continuacin: - De investigadores segn el grado cientfico. - Del Plan Temtico. - De informes parciales y finales de investigacin. - De publicaciones. - De participacin en eventos por investigadores. - De subcontrataciones. - De convenios de colaboracin.

CONSIDERACIONES FINALES
El Sistema de Calidad propuesto para las actividades en Nutricin e Higiene de los Alimentos, est acorde con los lineamientos establecidos internacionalmente por la Organizacin Internacional de Normalizacin, Organizacin Mundial de la Salud, Organizacin Panamericana de la Salud y Codex. La implantacin de este sistema logra un mejor servicio a los usuarios y una disminucin en la necesidad de recursos a mediano plazo, acercndonos a las grandes metas de la Institucin, que son: - Excelencia en la calidad de servicios investigaciones y docencia

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- Disminucin de gastos, que deber traducirse en mayores utilidades. - Confiabilidad en resultados obtenidos. En la actualidad se encuentra totalmente implementado el subsistema de ca-

lidad para los servicios especializados, lo cual ha garantizado la acreditacin de los Laboratorios de Ensayo y la satisfaccin del cliente. Los otros subsistemas se encuentran en fase de anlisis para su implementacin paulatina.

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