Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
1Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
54180252-Modul-Front-Office.docx

54180252-Modul-Front-Office.docx

Ratings: (0)|Views: 59 |Likes:
Published by chalisafkari

More info:

Published by: chalisafkari on Jul 25, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

12/29/2013

pdf

text

original

 
BAB II
 
PEMBELAJARANKegiatan Belajar - 1Memahami Fungsi dan Peranan FrontOfficel.l.Tujuan Front Office
Front office rnerupakan salah satu department yang terdapat pada sebuah hotel yangmempunyai fungsi dan peranan penting untuk mewujudkan tujuan yang akan dicapai olehhotel. Sedangkan tujuan dari Front Office adalah sebagai berikut :a.
 
Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun b.
 
Meningkatkan jumlah tamu langganan yang datangc.
 
Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, mulai saat tamu datang,saat menginap, bahkan sampai meninggalkan hoteld.
 
Membentuk citra hotel yang positif 
1.2. Fungsi Front Office
Dalam rangka mewujudkan tujuan tersebut front office mempunyai fungsi dan peranan.Fungsi dan peranan dari kantor depan dilakukan dalam kegiatan sehari-hari. Adapunfungsi dari kantor depan adalah sebagai berikut:a.
 
Menjual kamar: dalam penjualan kamar dilakukan kegiatan menerima dammemproses reservasi, melakukan pendaftaran tamu, sampai memblok kamar  b.
 
Memberikan informasi tentang seluruh produk. fasilitas, pelayanan serta aktivitasyang ada didalam maupun diluar hotelc.
 
Mengkoordinasikan kepada bagian yang lain yang terkait dalam rangkamemenuhi keinginan tamu, serta memberikan pelayanan yang maksimal.d.
 
Melaporkan status kamar yang terkinie.
 
Mencatat, memeriksa pembayaran tamu, serta menangani rekening tamuf.
 
Membuat laporan yang dibutuhkan hotelg.
 
Memberikan layanan komunikasih.
 
Memberikan pelayanan barang bawaan tamu.i.
 
Menyelesaikan keluhan tamuFungsi dari Front Office dapat digambarkan dengan bagan berikutGambar 1.2.1 Fungsi Front Office
FungsiFront Office
LaporanHotelMenanganiRekening tamuMelaporkanStatus Kamar LayanankomunikasiKeluhantamuMemberikanInformasiBerkoordinasiPelayananBarang tamuMenjual
 
1.3. Peranan Front Office
Selain mempunyai fungsi penting Front Office juga mempunyai peranan penting dalam pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni meinberikan pelayanan yang diharapkanoleh tamu, membentuk citra hotel yang positifserta dalam ranaka mencapai pendapatanyang maksimal. Peranan tersebut adalah:a.
 
Pemberi informasi(informan): petugas front office diharapkan mampu memberikaninformasi yang jelas, benar, dan cepat tentang produk, fasilitas, pelayanan, sertaaktivitas yang ada di hotel maupun di luar hotel Informasi ini diberikan tidak hanyakepada tamu tetapi juga diberikan kepada kolega/teman sejawat. b.
 
Penjual ( sales person ): petugas front office diharuskan mempunyai jiwa menjual.Selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagain ini merupakan bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu.c.
 
Wakil Manajemen. Petugas front office dalam keadaan tertentu dapat menjadiwakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul diluar  jam kerja menajemend.
 
Penyimpan data: Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yangdibuat oleh petugas front office dan penyimpanan data tersebut juga di front officeOleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu up to date, sehinggamanajemen dapat membuat keputusan dan kebijaksanaan yang tepat untuk masayang akan datang.Diplomatis- petugas front office pada situasi dan kondisi tertentudapat diharapkan melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjagahubungan yang baik dengan tamu dan dengan pihak lain.e.
 
Pemecah Masalah: petugas front office diharapkan mampu memecahkan masalahyang dialami oleh tamu terhadap pelayanan baik yang terjadi di area front officemaupun yang terjadi di area lain.f.
 
Humas. Petugas front office berperan secara baik., aktifdalam hubungan dengantamu, dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harnionis dan berdampak  pada pembentukan citra hotel yang baik.Gambar 1.3.1 Peranan Front Office
PerananFrontOffice
PenyimpanDataDiplomatisWakilManajemenPemecahMasalahHumasSebagaiPenjualSebagaiInforman
 
1.4. Atribut Kepribadian Seorang Petugas Front Office
Kepribadian seorang petugas kantor depan sangat berpengaruh terhadap produk dan pelayanan yang akan diberikan, sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hoteladalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan. dan proses pemberian pelayanan tersebut.a.
 
Atribut kepnbadian yang hams dimiliki oleh seorang petugas front office adalah: b.
 
Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel ( good generalknowledge of hotel product )c.
 
Berpenampilan yang baik dan rapi ( good performent )d.
 
Mempunyai keahlian yang baik (good skils )e.
 
Dapat dipercayaf.
 
Mampu berdiplomasig.
 
Berinisiatif h.
 
Berkelakuan baik ( good attitude )i.
 
Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan pelayanan.
1.5. Struktur Organisasi Front Office
Struktur organisasi kantor depan sangat dipengaruhi oleh besar atau kecilnya suatuhotel. banyak atau sedikitnya jumlah karyawan, serta sistem operasional yang digunakanoleh hotel. Semakin besar hotel maka semakin rumit pula struktur yang digunakan,demikian juga sebaliknva. bila semakin kecil suatu hotel maka semakin sederhanalahstruktur yang digunakan. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi front office padahotel besar Gambar 1.5.1 Struktur Organisasi Front Office Hotel Besar 
FOMAsst. FOMDuty Manager Exec. Lg.Manager Chief ConciergeChief Bus. ServiceRsv. Manager Chief Operator GROManager FDSupervisor GROSupervisor Bell CaptainRcv. AgentFDAGROExec. Lg. AsstAirportRepBussines Serv.Telp Operator BellmanDoor girlDoorman

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->