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Proyecto: m-Gov. Una Aplicaci´on de laTecnolog´ıa de Comunicaci´on M´ovil al Modelo deGesti´on de Turnos Hospitalarios
Carlos Roberto Brys y Olga Myriam Kurtz
Direcci´on de Modernizaci´on de la Gesti´on y Gobierno Electr´onico Subsecretar´ıa de Coordinaci´on y Relaciones InstitucionalesSecretar´ıa de Estado General y de Coordinaci´on de GabineteGobierno de la Provincia de MisionesSarmiento 1869 piso 2, N3300HUM, Posadas, Misiones, Argentina
brys@misiones.gov.ar
,
kurtz@misiones.gov.arhttp://www.misiones.gov.ar/egov
Abstract.
El uso de la telefon´ıa m´ovil puede contribuir a promover lacalidad de la atenci´on en los hospitales p´ublicos, dado que es un mediode comunicaci´on muy apreciado por la sociedad argentina, con un altogrado de penetraci´on en los grupos de menores recursos [6].Considerando que muchas de las aplicaciones de servicios de gobiernoutilizando las TICs a´un son incipientes, se pone de manifiesto la necesi-dad de innovaci´on en los modelos de gesti´on p´ublica, repensando a la telefon´ıa m´ovil como una alternativa m´as efectiva y asequible.Con el objetivo de optimizar la gesti´on de turnos del Hospital de Auto-gesti´on “Dr. Ram´on Madariaga” de la Provincia de Misiones, se proponeun modelo de interacci´on con el ciudadano utilizando el
servicio de men-sajes cortos
(SMS), como un nuevo canal de gesti´on de turnos que searticula con las modalidades existentes, como ser, la forma presencial atrav´es de ventanilla o por medio de la l´ınea gratuita 0800-555-0000.La nueva modalidad de gestionar turnos por SMS, brindar´a una mayorcomodidad y menores costos a los usuarios del hospital p´ublico y reducir´ael ausentismo que se genera por efecto de solicitar turnos programadospor los canales vigentes.
Key words:
Servicios p´ublicos, Gesti´on de turnos, m-Gobierno, e-Salud,Dispositivos m´oviles, SMS
1 Introducci´on
Las Tecnolog´ıas de la Informaci´on y las Comunicaciones son el camino paraconstruir un Estado al servicio de la sociedad. El desaf´ıo es consolidar un Es-tado inteligente, din´amico, capaz de funcionar eficientemente donde se requiereque act´ue [17]. La construcci´on de una sociedad m´as equitativa y desarrollada,demanda una administraci´on p´ublica que cuente con tecnolog´ıas modernas, conobjetivos claros y con una efectiva coordinaci´on entre ´areas de gobierno. La
 
2 Jornadas Argentinas de Inform´atica. Simposio de Inform´atica en el Estado
provincia de Misiones est´a avanzando en esas direcciones, incursionando coneste proyecto en un nuevo paradigma de servicio p´ublico denominado “GobiernoM´ovil” (m-Gobierno).El sistema de atenci´on por turnos en la “modalidad de consulta ambulatoria” delos hospitales p´ublicos surge como una demanda del orden humano, y a diferenciade los sistemas naturales que tienden al equilibrio, es inevitable un aumento delgrado de dispersi´on de la demanda [13]. Si nos referimos espec´ıficamente a unsistema de gesti´on de turnos anticipados, hay que tener en cuenta los defectosque atentan contra la prestaci´on. Uno de esos defectos es la ca´ıda de los turnossolicitados anticipadamente, ya sea por ausentismo del paciente o porque losprestadores tengan situaciones no previsibles, que determinen que no puedanconcurrir al hospital a atender un d´ıa en particular, como por ejemplo una cirug´ıade urgencia o una enfermedad del propio prestador.El nuevo modelo de gesti´on de turnos por SMS, encuentra la oportunidad dedebilitar ese defecto resolviendo la situaci´on con un m´odulo de “confirmaci´on de citas” a trav´es de la retroalimentaci´on con mensajes de texto a los pacientes.El presente trabajo describe el problema identificado y propone una soluci´on;identifica a los beneficiados con el proyecto, expone la sustentabilidad que losostiene a lo largo del tiempo y demuestra la facilidad de reproducci´on en losdem´as ´ambitos de la administraci´on p´ublica.
2 Situaci´on-Problema u oportunidad
En 1978, durante la Conferencia Internacional sobre Atenci´on Primaria de laSalud realizada en Alma-Ata (Kazajist´an), se defini´o a la Atenci´on Primaria de la Salud como: “
La asistencia escencial, basada en m´etodos tecnol´ ogicos pr´ acticos,cient´ıficamente fundados y socialmente aceptables, puesta al alcance de todos losindividuos y familias de la comunidad, mediante su plena participaci´ on, y a un costo que la comunidad y el pa´ıs puedan soportar, en todas y cada una de las eta-pas de su desarrollo con esp´ıritu de autorresponsabilidad y autodeterminaci´ on 
”[14].La necesidad de desarrollar y organizar nuevos modos de ofrecer servicios efi-cientes de salud ha ido acompa˜nado de importantes avances en la Tecnolog´ıa dela Informaci´on y las Comunicaciones (TICs). Esto se ha traducido en un aumentoespectacular en el uso de las aplicaciones de las TICs en la atenci´on de la salud,colectivamente conocida como e-Salud [4].Seg´un el Programa para la Provisi´on de Servicios Sanitarios de la Organizaci´on Mundial de la Salud (eHCD) [4], las tecnolog´ıas de la e-Salud ser´an esencialescuando cumplan los siguientes requisitos:
–
Integraci´on con los servicios de salud del pa´ıs y cumplan sus necesidadesb´asicas establecidas
–
Demostraci´on de ser costo-eficientes
 
Jornadas Argentinas de Inform´atica. Simposio de Inform´atica en el Estado 3
–
Demostraci´on de estar basadas en la evidencia: cumplir con especificacionesbien definidas, y hayan sido validadas mediante estudios cl´ınicos controladoso se basen en consensos ampliamente aceptados por expertosComo una estrategia para alcanzar estos objetivos, este proyecto desarrolla unmodelo de gesti´on aplicable al ´ambito de la e-Salud utilizando la tecnolog´ıam´ovil, convirti´endose en una palanca para alcanzar los beneficios de la Sociedadde la Informaci´on [10].La oportunidad que se presenta con la movilidad de las comunicaciones, es queel paciente puede solicitar un turno c´omodamente desde su celular.El problema inherente a la gesti´on de turnos hospitalarios con preasignacionesde citas, se refiere a la necesidad de la confirmaci´on de la asistencia del pacienteal hospital en el horario y la fecha acordada.Seg´un las estad´ısticas recogidas, el´ındice de ausentismo a las citas preasignadasalcanza a un 20% del total de turnos del d´ıa. El hecho de no existir una retro-alimentacion de mensajes con el paciente genera que los turnos no puedan serreasignados, ya que el sistema actual no funciona con el m´etodo tradicional “pororden de llegada”.
2.1 Penetraci´on de la Tecnolog´ıa M´ovil
Seg´un la Uni´on Internacional de Telecomunicaciones, el n´umero total de usuarios de dispositivos m´oviles en todo el mundo a finales de 2006 fue de cerca de 2.700millones y el n´umero de usuarios de Internet fue cercano a los 1.100 millones.Esto significa que por lo menos 23,6% de la poblaci´on mundial (y al menosel 22,2% de la poblaci´on de los pa´ıses en desarrollo) ya disponen de tel´efonosm´oviles, pero todav´ıa no est´an utilizando la Internet [19].Seg´un Informa Telecoms and Media , con un crecimiento interanual del 18%, lapenetraci´on de la telefon´ıa celular es cercana al 50% de la poblaci´on mundial.Se afirma que en 2009 la penetraci´on ser´a de 60%, y en 2012 alcanzar´a el 66%. El Instituto Nacional de Estad´ısticas y Censos (INDEC) estima que en Argentina,8 de cada 10 personas disponen de un tel´efono celular; adem´as, ha determinadoque hay en total 34.847.000 tel´efonos celulares en servicio y que cada personaenv´ıa en promedio once mensajes diarios, lo que equivale a unos 215.000.000de mensajes de textos por d´ıa [8], aunque seg´un el Observatorio TIC de Prince& Cooke [15] en los Indicadores Tecnol´ogicos de Argentina, en el a˜no 2007 lacantidad de l´ıneas m´oviles en uso era de 27.500.000, sobre 9.000.000 de l´ıneasfijas, valores muy por encima a los 13.000.000 de usuarios de Internet.De acuerdo al Indicador de la Sociedad de Informaci´on (ISI) elaborado por laconsultora Everis junto a la Escuela de Negocios IESE [5], a fines de 2007 enla Argentina hab´ıa 904 terminales m´oviles por cada mil personas, por lo que latecnolog´ıa m´ovil en Argentina tuvo el mayor aumento interanual del ISI dentrode la regi´on y la posiciona como el pa´ıs que m´as evolucion´o en el desarrollo de la Sociedad de la Informaci´on.A partir de estos valores, y considerando que en Argentina hay aproximadamente26.000.000 de personas en condiciones de ejercer su derecho a la ciudadan´ıa, se
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