Pengukuran Kepuasan Pasien 159 ekonomi bawah.

O1eh sebab itu, kuesioner harus dapar dimengerti dengan mudah oleh strata ekonomi hawah. Mengapa dapat terjadi ketidakpuasan pasien? Ketidakpuasan pasien tirnbul karena terjadinya kesenjangan antara harapan pasien dengan kinerja layanan kesehatan yang dirasakannya sewaktu meng gunakan layanan kesehatan. Mengapa terjadi kesenjangan antara harapan dengan kinerja layanan kesehatan? Suatu organisasi layanan kcsehatan mungkin belum menerapkan jaminan mute layanan kesehatan sehingga tingkat kepuasan pasien tidak pernah diukur. Dengan demikian, organisasi layanan kesehatan tidak mengetahui apa yang diharapkan tell pasien dan bagaimana tingkat kinerja layanan kesehatan yang dihasilkan ()Leh organisasi layanan kcsehatan tersebut. Kemungkinan lainnya, petugas kesehatan tidak atau kurang mematuhi standar layanan kesehatan yang telah diterapkan sehingga kinerja layanan kesehatan tidak seperti yang diharapkan. Kesenjangan yang terjadi akan sernakin bertambah lebar karena pasien akan mengukur kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya dengan standar pribadinya. Dalam Bab 4 telah dijelaskan bahwa setiap orang mempunyai standar prihadinya masingmasing, suatu standar yang tidak resmi dan tidak rentals. Pasien akan mengukur kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya dengan rrtenggunakan standar pribadinya, yaitu standar tidak resmi tersebut. Namun, sedikit banyak kesenjangan antara harapan pasien dengan kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya dapat dikurangi, pint, dengan adanya komunikasi yang balk antara penyelenggara layanan kesehatan dengan pasien. Komunikasi yang ikhlas, tutus, dan penuh perhatian merupakan metode yang sangat efektif unruk tnewujudkan suasana yang s.ling mempercayai, sating menghargai, dan sating menghormati, suasana yang kondusif untuk rnemodifikasi atau mengubah harapan pasien yang telah lama terbentuk. Suasana yang demikian akan mendorong pasien unruk menerima tingkat niutu layanan kesehatan yang diselenggarakan dengan penuh pengertian, sehingga kekecewaan pasien tidak timbul atau dapat dihindarkan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien Bettelak dari pengertian kepuasan pasien yang dijelaskan di depan, ads dua komponen yang akan memengamhi tingkat kepuasan pasien komponen harapan pasien dan komponen kinerja layanan kesehatan. Banyak can pengukuran tingkat kepuasan pasien, tetapi yang akan dijelaskan berikut adalah salah saru 160 laminar) Mutu Layanan Kesehatan cara pengukuran kepuasan pasien berdasarkan konsep harapan-kinetja seperti yang dijelaskan di atas. Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan dengan membuat kuesioner yang berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang dianggap panting oleh pasien. Kernudian pasien diminta menilai setiap aspek tadi, usual dengan tingkat kepentingan aspek tersebut bagi pasien yang bersuagicutan. Tingkat kepentingan tersebut diukur dengan men unakan Skala Likett dengan graduasi penilaian kepentingan, misalnya, sangat panting, cukup panting, panting, kurang panting dan tidak panting. Kemudianfingkat penilaian tersebut diberi pembabotan misalnya, sangat panting diberi bobot 5, cukup panting diberi bobot 4, panting diberi bobot 2, kurang panting diberi bobot 2 dan tidak panting diberi bobot 1. Penilaian pasien terhadap kinerja layanan kesehatan juga dilakukan dengan rnenggunakan skala Liken dengan rnenggu,nakan graduasi tingkat penilaian, misalnya, sangat balk, cukup batik, balk, kurang balk dan tidak balk. Sangat balk diberi bobot 5, cukup balk diberi bobot 4, balk diberi bobot 3, kurang balk diberi bobot 2 dan tidak balk dibeti bobot 1.

Contah pengukuran tingkat kepuasan pasien Misalkan kita melakukan wawancara terhadap 100 pasien puskesmas untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap berbagai aspek yang dianggap berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Aspek-aspek yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien yang ditulis dalarn buku ini merupakan basil studi kepuasan pasien yang dilakukan pada, tiga provinsi, yaitu Jawa Timur, Kalimantan Timur dan Nusa Tenggara Barat. Pengumpulan data untuk studi kepuasan pasien tersebut diiaksanakan oleh Dr. Imbalo S. Pohan di Provinsi Kalimantan Timur, Prof. Michael Bernhart di Provinsi Nusa Tenggara Barat, dan Dr, Haryoko di Provinsi Jawa Timur dalarn rahun 1998 dan anehnya basil pengumpulan data dari ketiga Provinsi itu harnpir mirip atau hampir tidak ada perbedaan yang menonjol. Kemudian basil pengumpulan data diolah menjadi suatu rnakalah dengan judul Mien: Sotrisfiection in Developing Countries dan telah dipublikasikan dalam majalah Social Science and Medicine di Amerika, edisi 48 (1999), halam.an 989-996. Hasa studi kepuasan pasien tersebut telah saya presentasikan dalam Seminar Jaminan Mutu Layanan Keseharatt Nasional di Bukirtin i yang berlangsung pada 23-27 Februari 1998 yang lalu dengan judul Hasil Studi Kepuasan Pasien, Unsur Mum dalam Akreditasi Puskestnae. fritaio S Pohan, Dr. AMA,. Mimeograph Hasil Stvdi Kepuasan Pasien, Unsur Mutu dalam Akreditasi Puskesmas, Proyek Kesehatan IV, 1998. kuran Ke uasan Pasien 161 Adapun aspek-aspek yang, memerigaruhi keptiasaan pasien yang kami temukan dalarn studi kepuasan pasien tersebut disajikan dengan urutan sebagai berikut. Kesembuhan. Ketersediaan obat puskesmas, Keleluasaan pribadi atau privasi sewaktu berada dalani kamar perilasa, Kebersihan puskesmas. Mendapar informasi yang menyeluruh, artinya mendapar inforniasi tentang nama penyakit, bagaitnana merawatnya di rumah, dan infaimasi tanda-tanda bahaya untuk segera rnembawanya kembali berobat. Mendapat jawaban yang dimengerti milady perranyaan pasien, artinya apa kah pasien mengerti jawaban yang diberikan oleh petugas kesehatan terhadap pertanyaan yang diajukannya. Memberikan kesempatan bertanya, artinya apakah petugas kesehatan mem berikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya. Periggunaan bahasa daerah, apakah petugas kesehatan menggunakan bahasa daerah dalam melayani pasien. Kesinambungan petugas kesehatan, artinya apakah setiap kali pasien darang ke puskesmas akan dilayani oleh petugas kesehatan yang sarna. Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum konrak dengan petugas kesehatan, bukan dengan petugas kartu atau rekam medik. Tersedianya toilet, artinya apakah puskesmas terdapat toilet yang dapat digunakan oleh pasien dan airnya tersedia. Biaya pelayanan, seluruh biaya yang dikeluarkan pasien jika berobat ke puskesmas. Tersedianya rempat duduk atau bangku untuk pasien pada ruing tunggu. Masing-masing aspek yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien akan dianalisis bardasarkan penilaian pa.sien tentang tingkat kepentingan aspek tersebut terhadap pasien serta bagaimana penilaian pasien terhadap kinerja aspek tersebut yang diperolehnya sewakru menMara pertolongan ke puskesmas.

Urttuk kepentingan penulisan buku ini, saya mengolah kembali data yang telah digunakan dalarn penyusunan studi kepuasan pasien tersebut. Hasil wawancara pasien puskesmas tersebtit =tam lain: Thiokol kapentingan pasien terhadap aspek kesambuhan Arrinya dari 100 pasien puskesmas yang diwawancarai, 95 pasien telah mengatakan bahwa aspek kesembuhan itu sangat penting, 3 mengatakan cukup penning dan 2 pasien mengatakan penting dan jurnlah hobot penilaian akan menjadi 493. Cukup Panting Kurang Panting 1 Panting 3 (3x4)2(2x3) 0 Tidak I Bobot Panting 0 493 Sangat Panting 95 (95x5)