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La multiplication des canaux de distribution et l'avènement de la banque à distance

La multiplication des canaux de distribution et l'avènement de la banque à distance

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Published by L'Hassani
I – Les différents canaux de distribution
A – Les automates bancaires
B – Le téléphone
1 – Les chargés de clientèle
2 – Les serveurs interactifs
3 – Les centres d’appel
D – Internet
E – La banque sans guichets

II – Les enjeux de la distribution multicanal 6
A – Les trois types de stratégies
1 – Stratégie multicanal indifférenciée
2 – Stratégie multicanal différenciée
3 – Stratégie monocanal

B – Des canaux complémentaires ou concurrents ?
1 – Complémentarité agence-banque à distance
2 – Concurrence agence-banque à distance
III – Avantages et limites de la banque à distance
A – Avantages
B – Limites

IV – Exemple de BNP Paribas

I – Les différents canaux de distribution
A – Les automates bancaires
B – Le téléphone
1 – Les chargés de clientèle
2 – Les serveurs interactifs
3 – Les centres d’appel
D – Internet
E – La banque sans guichets

II – Les enjeux de la distribution multicanal 6
A – Les trois types de stratégies
1 – Stratégie multicanal indifférenciée
2 – Stratégie multicanal différenciée
3 – Stratégie monocanal

B – Des canaux complémentaires ou concurrents ?
1 – Complémentarité agence-banque à distance
2 – Concurrence agence-banque à distance
III – Avantages et limites de la banque à distance
A – Avantages
B – Limites

IV – Exemple de BNP Paribas

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"La multiplication des canaux dedistribution et l'avènement de labanque à distance"
 
Sommaire
Introduction ...............................................................................................................................................................3I – Les différents canaux de distribution ..................................................................................................................3A – Les automates bancaires ................................................................................................................................3B – Le téléphone ..................................................................................................................................................41 – Les chargés de clientèle ...............................................................................................................................42 – Les serveurs interactifs ...............................................................................................................................43 – Les centres d’appel .....................................................................................................................................4C – Le Minitel .......................................................................................................................................................5D – Internet ...........................................................................................................................................................5E – La banque sans guichets .................................................................................................................................5II – Les enjeux de la distribution multicanal .............................................................................................................6A – Les trois types de stratégies ...........................................................................................................................61 – Stratégie multicanal indifférenciée .............................................................................................................62 – Stratégie multicanal différenciée ................................................................................................................63 – Stratégie monocanal ...................................................................................................................................6B – Des canaux complémentaires ou concurrents ? ..............................................................................................61 – Complémentarité agence-banque à distance ...............................................................................................62 – Concurrence agence-banque à distance .......................................................................................................7III – Avantages et limites de la banque à distance .....................................................................................................8A – Avantages .......................................................................................................................................................8B Limites ............................................................................................................................................................9IV – Exemple de BNP Paribas ................................................................................................................................10A – Présentation du projet ...................................................................................................................................10B – Objectifs .......................................................................................................................................................101 – Optimiser le temps des conseillers clientèle ..............................................................................................102 – Créer une identité par client ......................................................................................................................10C – Les plates-formes téléphoniques ...................................................................................................................11Conclusion ...............................................................................................................................................................12Bibliographie ...........................................................................................................................................................14Annexes ...................................................................................................................................................................15
 
Introduction
La révolution technologique en matière d’information et de communication apermis de nouvelles formes de distribution de services bancaires telles la banque àdistance et a poussé les établissements financiers à une stratégie de distributionmulticanal.La banque à distance peut être définie comme «
toute activité bancairedestinée à un client ou à un prospect, se déroulant à partir d’un point de serviceélectronique (téléphone, micro-ordinateur, téléviseur, distributeur automatique debillets DAB, guichet automatique de banque GAB), et utilisant un système detélécommunication tel que le réseau téléphonique, la Télévision Par Satellite TPS, leMinitel ou Internet 
».
1
 Face à une concurrence exacerbée et à une demande de plus en plusexigeante de la part des consommateurs, la banque tend à réviser sa stratégie dedistribution afin de faire face à ces changements et de mieux maîtriser sonenvironnement en pleine mutation.Pour ceci, elle tente de développer son mode de distribution en multipliant lescanaux afin de mieux répondre aux attentes de ses clients et générer ainsi unmaximum de profit tout en limitant les coûts engendrés par ces dispositifs. La multi-canalisation est devenue pour tout le secteur bancaire un enjeu considérable si celle-ci veut assurer sa pérennité. Le phénomène de ces dernières années est en fait labrutale multiplication des canaux de distribution : aux agences et guichetsautomatiques se sont ajoutés la banque sur le poste de télévision, le téléphonemobile…Afin de comprendre pourquoi la banque à distance est apparue, nousprésenterons dans un premier temps les différents canaux de distribution ainsi queles enjeux de la distribution multicanal. Puis nous analyserons les avantages et leslimites d’un tel système, pour enfin étudier le cas de la banque BNP Paribas.
I – Les différents canaux de distribution
A – Les automates bancaires
Les distributeurs automatiques de billets (DAB) sont apparus en France en1971. Dispositif électromécanique permettant uniquement d’effectuer des retraits sur son compte, les DAB ont été ensuite complétés par les guichets automatiquesbancaires (GAB) qui donnent accès à une gamme plus ou moins étendue d’autresservices :
Consultation de comptes,
Relevé des dernières opérations enregistrées (virements, prélèvementsautomatiques, chèques encaissés),
Dépôt de valeur,
Commande de chéquier,
Information sur les produits.
1
VILLATES, 1997.

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