La Qualit Totale : normes ISO 9000

1. Prsentation

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Dans un pass rcent, la qualit signifiait: conformit du produit sa spcification; c'est dire que tout produit ralis conformment aux caractristiques prtablies tait considr comme un produit de qualit. Tout cart ce descriptif posait un problme de conformit qu'il fallait traiter de faon la plus conomique pour l'entreprise. La question que l'on peut se poser maintenant, avec le recul est la suivante: un produit conforme sa spcification est-il un produit de qualit? Avec l'volution des exigences des utilisateurs de produits et services, le doute sur la dfinition a engendr la rflexion, qui a conduit une nouvelle dfinition de la qualit. La qualit est l'adquation du produit ou du service aux besoins rels prsents et futurs des utilisateurs. Car en effet, que veut dire conformit une spcification technique si le produit ou le service ne se vend pas? Il faut donc aller au del de la notion de conformit technique et l'largir un ensemble de besoins qui dpassent le cadre de la technique. La qualit aujourd'hui est donc une ouverture de l'entreprise vers le client en termes d'coute et de rponses. On ne cre plus de besoins pour se rendre utile, il faut comprendre et anticiper les besoins pour se dmarquer de la concurrence et gagner des marchs. La qualit technique n'est qu'un paramtre parmi beaucoup d'autres tels que la disponibilit, les dlais, le prix et le service assur pendant et aprs la vente du produit. Les tudes les plus rcentes du march montrent par exemple que le service, par exemple, est un critre de plus en plus important lors de la dcision finale d'achat du produit.

1.1.

La Qualit Totale

La Qualit Totale signifie aptitude de l'entreprise rpondre de faon efficiente aux multiples besoins du march. Si la vision est court terme, il ne faut pas parler de Qualit Totale. Malheureusement, beaucoup de dirigeants qui l'on prsente la Qualit Totale ne voient que les dpenses qu'elle induit court terme, et non les gains qu'elle apporterait long terme. La Qualit Totale implique donc au niveau de la dmarche deux possibilits: le programme d'assurance de la qualit: il reprsente la rigueur; il exige une documentation servant de preuve, lorsque contractuellement demande par un client. Si bien suivi, il minimise les risques d'erreur; le programme d'amlioration de la qualit: il laisse une place importante la crativit. Le risque est que si cette crativit n'est pas mobilise autour de projets bien cibls, il peut tre une source de dispersion. La qualit est lie au produit ou service, et la Qualit Totale est lie aux moyens mis en oeuvre pour russir. Pour russir, il faut assurer la qualit et amliorer la qualit, mais on ne peut pas amliorer quelque chose que l'on ne possde pas. Il faut donc, dans l'Entreprise, btir le systme avant de pouvoir l'amliorer. L'assurance de la qualit est la premire tape, le management par la qualit totale (TQM) est la seconde via l'amlioration de la qualit.

1.2.

Le programme d'Assurance de la Qualit

Il vise essentiellement la matrise du systme considr et l'assurance de son bon fonctionnement, par rapport un rfrentiel sur lequel l'Entreprise s'est engage vis--vis de son client. Pour avoir cette assurance, deux lments du programme sont essentiels pour son maintien: l'audit qualit interne planifi et dclench selon un planning; la revue spcifique du systme par la direction gnrale.

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Ces deux activits peuvent nous amener conclure que le systme est matris, ou bien qu'il existe des carts entre la pratique et le rfrentiel. Dans ce dernier cas, l'observation d'carts conduit la mise en oeuvre d'actions correctives pour restaurer le systme. On peut noter aussi la lecture des normes ISO9000 que l'esprit mme du texte est une relation contractuelle de donneur d'ordre fournisseur sous-traitant. Le mot fournisseur dans la norme signifie l'entreprise concerne par le rfrentiel. Il y a donc une relation contractuelle impose par l'entreprise fournisseur du produit vis--vis de son client donneur d'ordre.

2. Les normes ISO9000

La qualit est "l'ensemble des caractristiques d'une entit qui lui confrent l'aptitude satisfaire des besoins exprims et implicites". Le terme "entit" comprend non seulement un produit ou service, mais aussi une activit, un processus, un organisme ou une personne. Les besoins peuvent tre: ceux des utilisateurs d'un produit ou service (dj exprims ou identifier), ceux des exigences de socit (obligations exprimes par des lois, rglementations, codes, visant la scurit, la protection de l'environnement, la sant, ...) ceux de la bonne gestion interne d'un organisme, internes, exprims par ses dirigeants. Les normes ISO9000 reprsentent l'aboutissement des travaux sur la "gestion et l'assurance de la qualit" mens il y a une dizaine d'annes par l'Organisation Internationale de la Standardisation (ISO). En pratique, ces normes doivent dicter aux entreprises comment s'organiser, tous les niveaux, pour satisfaire leurs clients. La certification apporte ensuite la preuve que l'entreprise a effectivement adopt l'organisation dfinie par l'ISO. Les normes internationales ISO9000 sont reprises en normes europennes et franaises sous les rfrences EN29000 et NF EN 29000. Actuellement, l'AFAQ (Association Franaise pour l'Assurance de la Qualit) rgne sur la certification en France. Cre en 1988 partir du rassemblement de plusieurs organismes spcialiss dans les problmes de qualit, cette association (loi 1901) exerce une double autorit: elle accrdite les auditeurs qui visitent les entreprises, elle dlivre les certificats ces dernires. Ds l'obtention de la certification ISO9000, toute entreprise ne manque pas de prsenter cette distribution comme une preuve de la qualit de son organisation. Ce label n'est pas un avantage commercial, il devient prsent un passage oblig pour continuer travailler avec les grands groupes. Mme s'il ne garantit pas la qualit des produits, les acheteurs lui accordent une grande importance. Les normes sont au nombre de six: ISO8402 dfinit les concepts et la terminologie des normes ISO9000. ISO9000 et ISO9004 sont des normes guides pour s'informer et se prparer la certification; ISO9003, ISO9002 et ISO9001 conduisent une certification. Les trois certifications sont hirarchises suivant les activits de l'Entreprise: ISO9003 certifie que tous les moyens en terme de qualit sont mis en oeuvre au cours de la fabrication du produit, le contrle final; ISO9002 inclut ISO9003 et assure la qualit au niveau de l'organisation et la gestion des commandes client et de la livraison; ISO9001 le plus haut degr de certification, inclut ISO9002 et assure la qualit au niveau de la conception du produit, l'installation et le service aprs la vente.

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3. La documentation
3.1. Le manuel d'organisation

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Il a pour but de prciser aussi bien l'intrieur qu' l'extrieur de l'tablissement les rles et les missions des diffrentes entits de la division. Une entit est une "organisation" qui comporte un domaine, des autorits, des missions qui lui sont propres. Chaque responsable d'entit a autorit sur la gestion et la formation de son personnel et doit promouvoir la politique qualit, diffuser les procdures sur les lieux d'utilisation, veiller leur application. L'organisation dtaille et nominative fait l'objet d'un organigramme dtaill de la division.

3.2.

Le manuel Qualit

Il a pour but de prouver aux clients de lentreprise que toutes les mesures destines leur garantir une qualit suivie et reproductible des produits et services livrs sont documentes, mises en places et appliques. En interne, il a pour but de dfinir: la politique qualit de la division, les grands principes connatre pour assurer la mise en place de cette politique, restant entendu que les rgles de dtail appliquer font l'objet de procdures.

3.3.

Les procdures

Elles dcrivent les activits de lentreprise relatives au respect des exigences de la norme ISO9000. Ces procdures sont compltes par des fiches d'instructions dtaillant les tches lmentaires, s'il y a lieu.

4. Le fonctionnement
4.1. Laudit
Cest un contrle de la gestion dun service ou dune entreprise, et de lexcution des procdures dfinies afin datteindre les objectifs fixs. Il peut tre: Interne: le service Qualit de lentreprise effectue un audit des services afin de vrifier lapplication des procdures qualit; Externe: les services en relation avec les fournisseurs (Achats, Qualit, ...) effectuent un audit auprs de ceux-ci afin de sassurer que leur organisation suit un management dassurance qualit. Il faut en effet viter que leurs problmes dorganisation ne se rpercutent sur la production de notre entreprise: retard dans les livraisons de matires premires, problmes de conformit des rceptions, ...

4.2.

Les procdures

Il faut: crire ce qui doit tre fait (dfinition des procdures), faire ce qui est crit (excution des procdures).

4.3.

Les actions correctives

Lorsquun problme ou dfaut de fonctionnement apparat dans un service, et que celui-ci nest pas gr par des procdures, il faut entreprendre une action corrective, cest--dire mettre en place une nouvelle procdure dans la gestion du service, qui fera que ce dfaut ne pourra plus apparatre.