Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
2Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Contoh Skripsi Kualitas Pelayanan

Contoh Skripsi Kualitas Pelayanan

Ratings: (0)|Views: 642 |Likes:
Published by Karno Chem

More info:

Published by: Karno Chem on Aug 04, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/24/2014

pdf

text

original

 
BAB IPENDAHULUANA.
 
Latar Belakang Masalah
Perusahaan jasa perbankan yang kini berkembang pesat memberikan konsekuensi pada peningkatan daya saing dalammemperebutkan nasabah. Dalammenawarkan produknya perusahaan jasa perbankan tidak hanya berorientasi pada produk yang ditawarkan tetapi juga didukungoleh kualitas pelayanan yang diberikan. Padakondisi tertentu kualitas pelayanan bahkanmenjadi komoditas tak terpisahkan dari produk utamanya. Keberhasilan perusahaan jasa perbankan dalam meningkatkan penjualan produk ditentukan oleh bagaimanadan seberapa tinggi kualitas pelayanan yangdiberikan terhadap konsumen. Kualitas
 
 pelayanan yang diberikan adalah merupakankinerja terpenting oleh perusahaan bagikepuasan konsumen/pelanggan. Perusahaanharus memperhatikan hal-hal penting bagikonsumen, supaya mereka merasakankepuasan sebagaimana yang diharapkan.Pada dasarnya kepuasan konsumenmencakup perbedaan antara tingkatkepentingan dan kinerja atau hasil yangdirasakan. Dan hakikatnya kepuasankonsumen merupakan evaluasi purna belidimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (
outcome
)sama atau melampaui harapan konsumen,sedangkan ketidakpuasan dapat terjadiapabila hasil yang diperoleh tidak memenuhiharapan yang diinginkan konsumen.Jadi tingkat kepuasan merupakanfungsi dari perbedaan antara kinerja yang
 
dirasakan oleh harapan, jika kinerja yangdirasakan di bawah harapan maka konsumenmerasa tidak puas, sedangkan jika kinerjayang dirasakan sesuai dengan harapan makaniscaya konsumen merasa puas. Dan jikakinerja yang dirasakan melampaui harapanmaka konsumen akan merasa sangat puas.Menurut Parasuraman yang dikutipoleh Simamora (2001:186) terdapat limadimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilaikinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu:
esponsivness, reliability, assurance, emphaty
dan
tangibles. Responsivness
(dayatanggap/kesigapan) adalah suaturespon/kesigapan karyawan dalam membantukonsumen dan memberikan pelayanan yangcepat dan tanggap.
 Reliability
(keandalan)

Activity (2)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 thousand reads
1 hundred reads

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->