NORMA TCNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 10014
2006-11-30

GESTIN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA OBTENCIN BENEFICIOS FINANCIEROS Y ECONMICOS

DE

E:

QUALITY MANAGEMENT GUIDELINES FOR REALIZING FINANCIAL AND ECONOMIC BENEFITS

CORRESPONDENCIA:

esta norma es una adopcin idntica (IDT) por traduccin de la norma ISO 10014:2006. gestin de la calidad - beneficios financieros; gestin de la calidad beneficios econmicos.

DESCRIPTORES:

I.C.S.: 03.120.10
Editada por el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC) Apartado 14237 Bogot, D.C. - Tel. (571) 6078888 - Fax (571) 2221435

Prohibida su reproduccin

Primera actualizacin Editada 2006-12-07

PRLOGO

El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin, ICONTEC, es el organismo nacional de normalizacin, segn el Decreto 2269 de 1993. ICONTEC es una entidad de carcter privado, sin nimo de lucro, cuya Misin es fundamental para brindar soporte y desarrollo al productor y proteccin al consumidor. Colabora con el sector gubernamental y apoya al sector privado del pas, para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y externo. La representacin de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalizacin Tcnica est garantizada por los Comits Tcnicos y el perodo de Consulta Pblica, este ltimo caracterizado por la participacin del pblico en general. La NTC-ISO 10014 (Primera actualizacin) fue ratificada por el Consejo Directivo del 2006-11-30. Esta norma est sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en todo momento a las necesidades y exigencias actuales. A continuacin se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a travs de su participacin en el Comit Tcnico 10. Gestin de la Calidad. ACUEDUCTO DE BOGOTA S. A. ESP ALMAGRARIO S.A. ALTHVIZ & CA. CONSULTORES ASINAL LTDA. ASISTENCIA TCNICA PARA LA CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD ASTEQ LTDA. CMARA DE COMERCIO DE CALI CODENSA S.A. ESP COLCERMICA S. A. CONCESIONARIA TIBITOC S.A. ESP COTECMAR ECOPETROL EMPRESA COLOMBIANA DE SOPLADO E INYECCIN ECSI S.A. EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOT S.A. ETB ENZIPAN GRUPO ACCIN PLUS HOLCIM S.A. INDUSTRIA COLOMBIANA DE LLANTAS S.A. -MICHELININLAC COLOMBIA INTERTEK INTERNATIONAL LIMITED NCR DE COLOMBIA PARQUES Y FUNERARIAS S. A. PROFESIONALES DEL DEPORTE PROVEEDORA METALMECNICA LTDA. QUALITAS INGENIERA ROY ALPHA SHELL COLOMBIA S.A. SIEMENS SMS CALIDAD & PROCDIMIENTOS SOANSES LTDA. TORNILLOS GUTEMBERTO S.A. UNIVERSIDAD MANUELA BELTRN

Adems de las anteriores, en Consulta Pblica el Proyecto se puso a consideracin de las siguientes empresas: ACUAVIVA S.A. ESP ALPINA PRODUCTOS ALIMENTICIOS S.A. APLICACIONES EN SALUD LTDA. ATLANTICS MINERALS BAVARIA CAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR COMFENALCO- ANTIOQUIA CAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR COMPENSAR-

CAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR DE ANTIOQUIA COMFAMA CMARA DE COMERCIO DE PEREIRA CECODES CERVECERA LEONA S.A. CIBA ESPECIALIDADES QUMICAS S.A. COLOMBIA INDUSTRIAL AUTOMOTRIZ LTDA. CIAL CONSENSO S. A. CONSERVAS CALIFORNIA COOPERATIVA COOMEI COOPERATIVA DE GANADEROS DE CARTAGENA LTDA. COOPERATIVA UNIDOS SALUD ORAL INTEGRAL COOPERATIVAS DE TRABAJADORES DE MEDELLN ESCOBAR Y MARTNEZ ESCUELA COLOMBIANA DE INGENIERA EUROSERVICIOS & CIA LTDA. EXTRUCOL EXXON MOBIL DE COLOMBIA FBRICA DE TORNILLOS GUTEMBERTO FERTIABONOS S.A. FUNDACIN EDUCACIN SUPERIOR SAN JOS FUNDACIN UNIVERSITARIA MARA CANO FUNDACIN VALLE DEL LILI FUNERARIA GMEZ FUNERARIA SAN VICENTE GAS NATURAL S. A: ESP GIMNASIO FEMENINO GRADESA HERLBERT & CIA HOSPITAL DEPARTAMENTAL DE VILLAVICENCIO INALCEC INCONCAR LTDA INDUSTRIA LICORERA DEL CAUCA INDUSTRIAL DE TINTAS INDUSTRIAS PHILIPS DE COLOMBIA S.A.

LAQMA LTDA. -LABORATORIO QUMICO DE MONITOREO AMBIENTALLUMINEX S.A. MERCK COLOMBIA METROCAL LTDA. POSTOBN S.A. PROQUINAL Q.A.P. JUEGOS S.A. RENTAFRO S.A. RESTREPO & LONDOO AUDITORES Y CONSULTORES GENERALES S.A. ROYAL GROUP S. A. SCHLAGE LOCK COLOMBIA S.A. SENA REGIONAL BOGOT SIKA COLOMBIA S.A. SOCIEDAD DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DE BARRANQUILLA S.A. E.S.P. SOCIEDAD DE COMERCIALIZACIN INTERNACIONAL DE AZCARES Y MIELES S.A. SOCIEDAD INTERNACIONAL PETROLERA S.A. SUCURSAL COLOMBIA STRATEGOS. NET LTDA. SUMIPRINT QUMICA Y COLOR LTDA. SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO TERPEL TEXSA DE COLOMBIA S.A. THOMAS GREG SONS DE COLOMBIA S.A. -IMPRESOR DE VALORESUNIVERSIDAD AGRARIA DE COLOMBIA UNIVERSIDAD AUTNOMA DE BUCARAMANGA UNIVERSIDAD CATLICA DE COLOMBIA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA GRUPO REGIONAL ISO UNIVERSIDAD LIBRE UNIVERSIDAD SANTO TOMS UPS REDES ZYLETTE S.A.

ICONTEC cuenta con un Centro de Informacin que pone a disposicin de los interesados normas internacionales, regionales y nacionales y otros documentos relacionados. DIRECCIN DE NORMALIZACIN

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CONTENIDO

Pgina

PRLOGO ................................................................................................................................i

PRLOGO DE LA VERSIN EN ESPAOL ..........................................................................ii

INTRODUCCIN.....................................................................................................................iii

1.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN ........................................................................1

2.

REFERENCIAS NORMATIVAS ...................................................................................1

3. 4.

TRMINOS Y DEFINICIONES .....................................................................................1 ESTRUCTURA DE ESTA NORMA ..............................................................................2

5. 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8

APLICACIN DE LOS PRINCIPIOS DE GESTIN ....................................................4 ENFOQUE AL CLIENTE ..............................................................................................4 LIDERAZGO .................................................................................................................5 PARTICIPACIN DEL PERSONAL.............................................................................6 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ........................................................................7 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN ...........................................................8 MEJORA CONTINUA...................................................................................................9 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIN ......................10 RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR................11

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ANEXOS ANEXO A (Informativo) AUTOEVALUACIN DE LA IMPLEMENTACIN DE LOS PRINCIPIOS DE GESTIN ...........................................................................................12 ANEXO B (Informativo) RESUMEN DE LOS MTODOS Y HERRAMIENTAS DESCRITOS EN EL CAPTULO 5...............................................................................................................20

FIGURAS Figura 1. Representacin genrica del proceso global ......................................................2 Figura 2. Enfoque al cliente ...................................................................................................4 Figura 3. Liderazgo.................................................................................................................5 Figura 4. Participacin del personal .....................................................................................6 Figura 5. Enfoque basado en procesos................................................................................7 Figura 6. Enfoque de sistema para la gestin .....................................................................8 Figura 7. Mejora continua ......................................................................................................9 Figura 8. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin ......................................10 Figura 9. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor..................................11 Figura A.1. Ejemplo de resultados de la autoevaluacin (puntaje promedio): Diagrama Radar ....................................................................................................................12

TABLAS Tabla A.1. Descripcin de los niveles de madurez............................................................13 Tabla A.2. Cuestionario para la autoevaluacin inicial.....................................................14 Tabla A.3. Cuestionario para la autoevaluacin exhaustiva ............................................15 BIBLIOGRAFA......................................................................................................................25

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PRLOGO

ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacin de las normas internacionales normalmente se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comit. Las organizaciones internacionales, pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, tambin participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (CEI) en todas las materias de normalizacin electrotcnica. Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las Directivas ISO/IEC. La tarea principal de los comits tcnicos es preparar Normas Internacionales. Los Proyectos de Normas Internacionales adoptados por los comits tcnicos son enviados a los organismos miembros para votacin. La publicacin como Norma Internacional requiere la aprobacin por al menos el 75 % de los organismos miembros con derecho a voto. Se llama la atencin sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificacin de ningn derecho de patente. La Norma Internacional ISO 10014 fue preparada por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y Aseguramiento de la Calidad, Subcomit SC 3, Tecnologas de apoyo. Esta primera edicin de la Norma ISO 10014 anula y reemplaza al Informe Tcnico ISO/TR 10014:1998, que ha sido revisado tcnicamente. Esta edicin ha buscado mejorar la relacin de la Norma ISO 10014 con la serie de Normas Internacionales ISO 9000, e incluye una nueva estructura relativa a los principios de gestin de la calidad. Tambin el ttulo y el objeto y campo de aplicacin de la Norma ISO 10014 han sido revisados para reflejar los cambios en la serie ISO 9000 y para orientar en la mejora del desempeo y realizacin del propsito de esta Norma Internacional.

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PRLOGO DE LA VERSIN EN ESPAOL

Esta norma ha sido traducida por el Grupo de Trabajo "Spanish Translation Task Group" del Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de los organismos nacionales de normalizacin y representantes del sector empresarial de los siguientes pases: Argentina, Brasil, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, Espaa, Estados Unidos de Amrica, Mxico, Per, Repblica Dominicana, Uruguay y Venezuela. Igualmente, en el citado grupo de trabajo participan representantes de COPANT (Comisin Panamericana de Normas Tcnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad). Esta traduccin es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando desde su creacin en 1999 para lograr la unificacin de la terminologa en lengua espaola en el mbito de la gestin de la calidad.

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INTRODUCCIN

Esta Norma Internacional est dirigida a la alta direccin. Proporciona directrices para la obtencin de beneficios financieros y econmicos mediante la aplicacin eficaz de los ocho principios de gestin de la calidad derivados de la Norma ISO 9000:2005. Estos principios se denominarn principios de gestin dentro del texto de esta norma. La intencin de este documento es proporcionar a la alta direccin la informacin que necesita para facilitar la aplicacin eficaz de los principios y la seleccin de las herramientas que posibilitan el xito y la sostenibilidad de una organizacin. Se incluye una autoevaluacin como una herramienta para el anlisis de brecha y priorizacin (vase el Anexo A). Esta Norma Internacional se basa en estos principios de gestin interrelacionados, para desarrollar procesos que facilitan el logro de los objetivos de la organizacin. Los principios de gestin son: a) b) c) d) e) f) g) h) enfoque al cliente, liderazgo, participacin del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestin, mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisin, y relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

La adopcin de estos principios es una decisin estratgica de la alta direccin, que debera ratificar la relacin entre una gestin eficaz y la obtencin de beneficios financieros y econmicos. El despliegue tctico de los mtodos y las herramientas adecuadas fomenta el desarrollo de un enfoque sistemtico coherente para abordar los objetivos financieros y econmicos. Habitualmente se obtienen beneficios econmicos a travs de la gestin eficaz de los recursos y la implementacin de procesos aplicables para la mejora del valor y salud general de la organizacin. El beneficio financiero es el resultado de la mejora de la organizacin expresada de forma monetaria, y se obtiene mediante prcticas de gestin del costo-beneficio en la organizacin.

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El xito de la integracin de los principios de gestin depende de la aplicacin del enfoque basado en procesos y la metodologa Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA). Este enfoque permite a la alta direccin evaluar los requisitos, planificar las actividades, asignar los recursos apropiados, implementar acciones de mejora continua y medir los resultados con el fin de determinar su eficacia. Permite a la alta direccin tomar decisiones informadas, ya sea en relacin con la definicin de estrategias comerciales, el desarrollo de un producto nuevo o la ejecucin de acuerdos financieros. Los beneficios financieros y econmicos que pueden resultar de la aplicacin de los principios de gestin incluyen: mejora de la rentabilidad, mejora de los ingresos, mejora del desempeo presupuestal, reduccin de costos, mejora del flujo de caja, mejora del retorno de la inversin, aumento de la competitividad, mejora de la retencin y lealtad de los clientes, mejora en la eficacia de la toma de decisiones, optimizacin de los recursos disponibles, aumento de la responsabilidad de los empleados, mejora del capital intelectual, optimizacin de la eficacia y la eficiencia de los procesos, mejora del desempeo de la cadena de suministro, reduccin del plazo para la puesta en el mercado, y mejora del desempeo, credibilidad y sostenibilidad de la organizacin.

Esta Norma Internacional se aplica igualmente a organizaciones con productos que incluyen bienes tangibles, servicios, software y materiales procesados. Es pertinente tanto en el sector pblico como privado, y se puede usar como una orientacin til, independientemente del nmero de empleados, la diversidad de ofertas de producto, ingresos, complejidad de los procesos o nmero de emplazamientos. Adems, proporciona apoyo a las organizaciones pblicas y gubernamentales para facilitar el crecimiento econmico sostenible y la prosperidad.

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GESTIN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA OBTENCIN DE BENEFICIOS FINANCIEROS Y ECONMICOS

1.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Esta Norma Internacional proporciona directrices para la obtencin de beneficios financieros y econmicos a partir de la aplicacin de los principios de gestin de la calidad de la Norma ISO 9000.
NOTA En adelante, en el texto de la norma se denominarn principios de gestin.

Esta Norma Internacional est dirigida a la alta direccin de la organizacin y complementa a la Norma ISO 9004 en relacin con la mejora del desempeo. Proporciona ejemplos de los beneficios que se pueden alcanzar e identifica los mtodos y herramientas de gestin que estn disponibles para ayudar al logro de estos beneficios. Esta Norma Internacional consta de directrices y recomendaciones, y no est prevista para su uso en certificacin, uso reglamentario o contractual.

2.

REFERENCIAS NORMATIVAS

Las normas que a continuacin se indican son indispensables para la aplicacin de esta norma. Para las referencias con fecha, slo se aplica la edicin citada. Para las referencias sin fecha se aplica la ltima edicin de la norma (incluyendo cualquier modificacin). ISO 9000:2005, Sistemas de gestin de la calidad, Fundamentos y vocabulario.

3.

TRMINOS Y DEFINICIONES

Para los propsitos de este documento se aplican los trminos y definiciones dados en la Norma ISO 9000.
NOTA 1 La Norma ISO 9000:2005, el trmino producto (4.3.2) se define como el resultado de un proceso, mientras que proceso (3.4.1) se define como "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. El trmino producto abarca cuatro categoras genricas de producto: servicios, software, hardware y materiales procesados. Estos trminos se describen ms ampliamente en la Norma ISO 9000: NOTA 2 Los documentos referenciados fuera de la familia de normas ISO 9000 podran tener trminos y definiciones que difieran de los de la Norma ISO 9000.

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4.

NTC-ISO 10014 (Primera actualizacin)

ESTRUCTURA DE ESTA NORMA

4.1 Esta Norma Internacional est diseada para ayudar a la alta direccin a identificar y obtener beneficios mediante la aplicacin de los principios de gestin. Para obtener beneficios financieros y econmicos se han identificado los procesos pertinentes para cada principio y se han proporcionado ejemplos de mtodos y herramientas para ayudar a la aplicacin de los principios. El aporte de valor de los beneficios esperados debera reflejar las interrelaciones entre los principios, los procesos y una visin integral de la organizacin y sus partes interesadas. 4.2 El captulo 5 combina el enfoque basado en procesos, los ocho principios de gestin y la metodologa Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA). Esto se refleja en los diagramas de flujo que se presentan en el apartado 5.1 al 5.8 inclusive. La autoevaluacin es la herramienta de seleccin clave para determinar el apartado ms apropiado para priorizar las acciones de mejora (vanse el apartado 4.3 y el Anexo A). En las columnas Planificar, Hacer y Verificar de cada diagrama de flujo, se presentan ejemplos de mtodos y herramientas aplicables. La lista de mtodos y herramientas mostradas en las columnas Planificar, Hacer y Verificar no es exhaustiva, y los usuarios deberan seleccionar los ms apropiados a su organizacin. Algunos mtodos y herramientas se utilizan en ms de un apartado indicando la interrelacin entre principios. El apartado sobre mejora continua (5.6) ilustra cmo el enfoque PHVA se puede aplicar de forma ms eficaz a la planificacin estratgica y al proceso de revisin de la alta direccin con el fin de obtener y mejorar an ms los beneficios financieros y econmicos. El apartado 5.6 est incluido en la columna Actuar de todos los apartados en el captulo 5. Los resultados de implementar el proceso global son los beneficios financieros y econmicos. Los beneficios obtenibles son ejemplos y no se pretende que estn todos incluidos. En la Figura 1 se muestra una representacin genrica del modelo del proceso global para la obtencin de beneficios financieros y econmicos.
Pasos en la autoevaluacin para lograr los elementos de entrada: Familiarizacin con los nivelesde madurez (tabla A.1) Completar el cuestionario de auto-evaluacin (tablas A.2 y A.3) Preparacin del diagrama RADAR (figura A.1) Priorizacin de las oportunidades de mejora Ciclo de mejora continua

ENTRADA Resultados de la auto-evaluacin (inicial o exhaustiva)

PLANIFICAR

HACER

VERIFICAR

ACTUAR

RESULTADO

Obtencin de beneficios financieros y econmicos

Figura 1. Representacin genrica del proceso global

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4.3 Antes de usar los cuestionarios de auto-evaluacin, el equipo evaluador debera familiarizarse con la descripcin de los niveles de madurez (vase la Tabla A.1). El equipo de la alta direccin debera usar primero el cuestionario de auto-evaluacin inicial (vase la Tabla A.2) para obtener rpidamente una visin general de la madurez de la organizacin. Este proceso debera llevar aproximadamente 1 h. La informacin obtenida mejora el proceso de seleccin para futuras autoevaluaciones y debera estimular las comparaciones a lo largo de la organizacin a travs de las funciones y entre los niveles de trabajo. Si la madurez promedio es menor que el nivel 3 para algn principio en particular, cuando la alta direccin contine la evaluacin de este principio usando el cuestionario de auto-evaluacin exhaustivo (vase la Tabla A.3), debera obtenerse un beneficio importante. 4.4 Cuando se selecciona, la auto-evaluacin exhaustiva debera considerarse como un hito que aporta valor a la organizacin y que necesita de tiempo extra para completarla. Despus de completar el cuestionario de auto-evaluacin, debera prepararse un diagrama RADAR (vase la Figura A.1) que proporcione una visin grfica del estado de madurez de la organizacin. La continuacin del grfico de RADAR ilustra el progreso continuo de la organizacin. La fiabilidad del valor agregado de la auto-evaluacin depende de su objetividad, su transparencia y en la implicacin eficaz del personal durante la evaluacin de los niveles de madurez. Si existe alguna inquietud respecto de la transparencia, se debera considerar el realizar una amplia seleccin de personal que complete el cuestionario de forma annima. 4.5 En el Anexo B, se presentan brevemente algunos mtodos y herramientas habituales. Esta lista no es exhaustiva. Se recomienda que la alta direccin investigue an ms los mtodos y herramientas disponibles e implemente aquellos que reflejan las necesidades especficas de la organizacin.

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5. 5.1

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APLICACIN DE LOS PRINCIPIOS DE GESTIN ENFOQUE AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes (ISO 9000:2005).
ENTRADA Resultados de la auto-evaluacin

Ciclo de mejora continua

PLANIFICAR Valoracin del mercado - Anlisis de la retroalimentacin del cliente. - Gestin de la relacin con los clientes. - Estudios y anlisis de mercado. - Planificacin estratgica. - Fortalezas, debilidades, oportunidades, amenazas. Identificacin de los requisitos del cliente - Anlisis de modo y efecto de falla. - Despliegue de la funcin de calidad. - Acuerdos de servicio.

HACER Realizacin del producto - Planificacin avanzada de la calidad del producto. - Gestin de cuellos de botella. - Diseo de experimentos. - Intercambio electrnico de datos. - Planificacin de requisitos de materiales. - Proceso de aprobacin de partes de producto. - Gestin del valor.

VERIFICAR Evaluacin - Cuadro de mando integral. - Estudios comparativos con las mejores prcticas. - Tablero de control. - Auditora de producto. - Anlisis de tendencias.

ACTUAR Mejora

De acuerdo con el apartado 5.6

Medicin de la retroalimentacin del cliente - Centro de llamadas. - Gestin de la relacin con los clientes. - Encuestas de satisfaccin del cliente. - Soporte tcnico. - Tratamiento de respuestas y quejas. RESULTADO

Beneficios obtenibles - Mejora de los ingresos. - Aumento de la competitividad. - Mejora de la retencin y lealtad de los clientes. - Mejora del desempeo de la cadena de suministro. - Educcin del plazo para la puesta en el mercado. - Mejora del desempeo, credibilidad y sostenibilidad de la organizacin.

Figura 2. Enfoque al cliente

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5.2 LIDERAZGO

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Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin (ISO 9000:2005).
ENTRADA Resultados de la auto-evaluacin

Ciclo de mejora continua

PLANIFICAR Planificacin estratgica - Cuadro de mando integral. - Planificacin del negocio. - Tablero de control. - Desarrollo organizacional. - Anlisis de riesgos. - Autoevaluacin. - Planificacin estratgica. - Fortalezas, debilidades, amenazas. - Planificacin de la sucesin. - Grficos de tendencias. Definicin de responsabilidades y autoridad - Matriz de autoridad. - Gestin de la continuidad del negocio. - Aumento de la competencia y planificacin de su evaluacin.

HACER Valores, polticas y objetivos - Gestin por objetivos. Comunicacin interna y externa - Programa de incentivos y reconocimiento. - Comunicaciones va internet o intranet. - Comunicados de la alta direccin sobre temas esenciales. - Visibilidad de la alta direccin. Adquisicin y gestin de recursos - Valor econmico agregado / aadido. - Costos del ciclo de vida. - Anlisis del tiempo de recuperacin. Beneficios obtenibles

VERIFICAR Evaluacin - Auditoras. - Cuadro de mando integral. - Estudios comparativos con las mejores prcticas en el modelo de excelencia de negocio. - Tablero de control. - Anlisis de modo y efecto de falla. - Revisin por la direccin. - Retorno de la inversin. - Tcnicas estadsticas (vase ISO/TR 10017). - Grficos de tendencias.

ACTUAR Mejora

De acuerdo con el apartado 5.6

RESULTADO

- Mejora del desempeo presupuestal. - Aumento de la competitividad. - Mejora de la retencin y lealtad de los clientes. - Mejora de la eficacia de la toma de decisiones. - Uso optimizado de los recursos disponibles. - Aumento de la responsabilidad de los empleados. - Mejora del capital intelectual. - Procesos optimizados, eficaces y eficientes. - Mejora del desempeo de la cadena de suministro. - Mejora del desempeo, credibilidad y sostenibilidad de la organizacin.

Figura 3. Liderazgo

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5.3

NTC-ISO 10014 (Primera actualizacin)

PARTICIPACIN DEL PERSONAL"

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin (ISO 9000:2005).

ENTRADA Resultados de la auto-evaluacin

Ciclo de mejora continua

PLANIFICAR Planificacin de los recursos humanos - Matriz de autoridad. - Matriz de competencias. - Diseo del puesto. - Gestin por objetivos. - Cultura de negocio abierta. - Desarrollo organizacional. - Matriz de responsabilidades. - Planificacin de la sucesin. - Trabajo en equipo.

HACER Contratacin, formacin y desarrollo - Tutora. - Formacin en el trabajo. - Trabajo en equipo. Mejora de las competencias - Desarrollo profesional.

VERIFICAR Evaluacin - Cuadro de mando integral. - Estudios comparativos con las mejores prcticas. - Tablero de control. - Encuesta de satisfaccin de los empleados. - Evaluacin del desempeo. - Anlisis de tendencias.

ACTUAR Mejora

De acuerdo con el apartado 5.6

Comunicacin

- Cartelera de anuncios. - Grupos de enfoque. - Programas de incentivos y reconocimiento. - Comunicacin va internet e intranet - Gestin por objetivos. Transparencia en la gestin. - Programas de sugerencias.

RESULTADO

Beneficios alcanzables - Reduccin de costos. - Mejora de la retencin y lealtad de los clientes. - Aumento de la responsabilidad de los empleados. - Mejora del capital intelectual. - Procesos optimizados, eficaces y eficientes. - Mejora del desempeo de la cadena de suministro. - Mejora del desempeo, credibilidad y sostenibilidad de la organizacin.

Figura 4. Participacin del personal

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5.4

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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso (ISO 9000:2005).

ENTRADA

Resultados de la auto-evaluacin

Ciclo de mejora continua

PLANIFICAR Identificacin de los procesos - Planificacin avanzada de la calidad del producto. - Cuadro de mando integral. - Planificacin de contingencias. - Anlisis de modo y efecto de falla. - Anlisis de riesgos. Determinacin de la secuencia e interaccin de actividades - Gestin de cuellos de botella. - Mtodo de la ruta crtica. - Diagramas de flujo y mapas de proceso. - Prcticas de produccin ajustados. - Gestin del valor.

HACER Asignacin de recursos - Costos basados en actividades. - Gestin basada en actividades. - Anlisis de cuellos de botella. - Gestin de recursos humanos. - Costos del ciclo de vida. - Anlisis del periodo de recuperacin de la inversin. - Trabajo en equipo. - Teora de las limtaciones. Seguimiento de los indicadores de desempeo - Tablero de control. - Diseo de experimentos. - Control estadstico de procesos.

VERIFICAR Evaluacin - Cuadro de mando integral. - Estudios comparativos con las mejores prcticas. - Tablero de control. - Anlisis de modo y efecto de falla. - Anlisis de pareto. - Auditora del proceso. - Proceso de aprobacin de partes de producto. - Anlisis del retorno de la inversin - Anlisis de tendencias.

ACTUAR Mejora

De acuerdo con el apartado 5.6

RESULTADO

Beneficios obtenibles - Reduccin de costos. - Aumento de la competitividad - Uso optimizado de los recursos disponibles. - Aumento de la responsabilidad de los empleados. - Procesos optimizados, eficaces y eficientes. - Mejora del desempeo de la cadena de suministro. - Reduccin del plazo para la puesta en el mercado. - Mejora del desempeo, credibilidad y sostenibilidad de la organizacin.

Figura 5. Enfoque basado en procesos

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5.5

NTC-ISO 10014 (Primera actualizacin)

ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTIN

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos (ISO 9000:2005).

ENTRADA Resultados de la auto-evaluacin

Ciclo de mejora continua

PLANIFICAR Planificacin estratgica - Cuadro de mando integral. - Anlisis de modo y efecto de falla. - Diagramas de flujo. - Acciones preventivas. - Mapas de procesos. - Autoevaluacin.

HACER Desarrollo del sistema - Modelos de excelencia empresarial y familia de normas ISO 9000. - Tablero de control. - Prcticas de produccin ajustada. - Evaluacin del desempeo. - Control estadstico de procesos. Integracin e implementacin de los procesos - Sistemas de inteligencia empresarial. - Teora de las limitaciones. - Gestin del valor. Beneficios obtenibles

VERIFICAR Evaluacin - Cuadro de mando integral. - Control de no conformidades. - Acciones correctivas. - Evitar costos - Anlisis de modo y efecto de falla. - Revisin por la direccin. - Tcnicas estadsitcas (vase ISO / TR 10017). - Auditoras del sistema.

ACTUAR Mejora

De acuerdo con el apartado 5.6

RESULTADO

- Uso optimizado de los recursos disponibles. - Procesos optimizados, eficaces y eficientes. - Reduccin del plazo para la puesta en el mercado. - Mejora del desempeo, credibilidad y sostenibilidad de la organizacin.

Figura 6. Enfoque de sistema para la gestin

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5.6 MEJORA CONTINUA

NTC-ISO 10014 (Primera actualizacin)

La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta (ISO 9000:2005).

Fuentes de oportunidades para planes de mejora ENTRADA - Resultados de la auditora. - Resultados de los estudios comparativos con las mejores prcticas. - Resultados de la tormenta de ideas. - Retroalimentacin del cliente. - Factores externos: -regulatorios -tecnologas emergentes -cambios en el mercado -ambientales / sociales - Desempeo financiero. - Recursos humanos: -evaluacin -retroalimentacin de la satisfaccin -sugerencias - Resolucin de problemas (accin correctiva). - Recomendaciones para la mejora. - Resultados del anlisis de moso y efecto de falla. - Resultados del modelo de excelencia empresarial. - Resultados del cuadro de mando integral. - Resultados de la revisin por la direccin. Resultados del control estadstico de procesos. - Resultados de la autoevaluacin. - Valor de los bienes y servicios. - Rendimiento.

Etapas del proceso

Revisin para la accin

- Desarrollo del plan de accin. - Asignacin de recursos. - Aplicacin de todos los principios y de las herramientas seleccionadas. - Anlisis de datos. - Identificacin de puntos de accin. - Priorizacin. - Nueva realizacin de autoevaluacin y evaluaciones. - Evaluacin de resultados. - Autoevaluaciones. - Objetivos establecidos y desplegados. - Identificacin de tendencias.

- Asignaciones de presupuesto. - Inversiones de capital. - Flujo de caja. - Metas de reduccin de costos. - Niveles meta de desempeo. - Ventas proyectadas. - Plan estratgico.

RESULTADO

Acciones implementadas = BENEFICIOS FINANCIEROS Y ECONMICOS Beneficios obtenibles - Mejora de la rentabilidad. - Mejora de los ingresos. - Mejora del desempeo del presupuesto. - Reduccin de costos. - Mejora del flujo de caja. - Mejora el retorno de inversin.

Figura 7. Mejora continua

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5.7

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ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIN

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin (ISO 9000:2005).

ENTRADA Resultados de la auto-evaluacin

Ciclo de mejora continua

PLANIFICAR Planificacin de la recopilacin de datos - Cuadro de mando integral. - Diseo de experimentos. - Planificacin de los recursos de la empresa. - Planificacin de los requisitos de materiales. - Retorno de la inversin. - Fortalezas, debilidades, oportunidades, amenazas. - Anlisis de tendencias. - Gestin del valor. Dotar de autoridad y responsabilidad - Matriz de competencias. - Anlisis de modo y efecto de falla. - Anlisis de riesgos.

HACER Seguimiento y medicin de datos - Estudios de capacidades. - Control de no conformidades. - Tablero de control. - Diseo de experimentos. - Intercambio electrnico de datos. - Prcticas de produccin ajustada. - Evaluacin del desempeo. - Control estadstico de procesos. Retencin de registros - Auditoras. - Gestin del conocimiento. - Revisin por la direccin. Beneficios obtenibles

VERIFICAR Anlisis y evaluacin de datos - Auditoras. - Estudios comparativos con las mejores prcticas. - Encuestas de satisfaccin y retroalimentacin del cliente. - Encuestas de satisfaccin / percepcin de los empleados. - Anlisis de estudios de mercado. - Anlisis de Pareto. - Evaluacin del desempeo de los proveedores.

A CT UAR Mejora

De acuerdo con el apartado 5.6

RESULTADO

- Mejora del flujo de caja. - Mejora del retorno de inversin. - Mejora de la eficacia de la toma de decisiones. - Uso optimizado de los recursos disponibles. - Procesos optimizados, eficaces y eficientes. - Mejora del desempeo, credibilidad y sostenibilidad de la organizacin.

Figura 8. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

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5.8

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RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor (ISO 9000:2005).

ENTRADA Resultados de la auto-evaluacin

Ciclo de mejora continua

PLANIFICAR Evaluacin de la capacidad de los proveedores - Anlisis costo / beneficio. - Planificacin estratgica. - Fortalezas, debilidades, oportunidades, amenazas. - Grficas de tendencia. Proveedores clave y planificacin estratgica conjunta - Planificacin de los requisitos de materiales. - Despliegue de la funcin de calidad. - Anlisis de riesgos.

HACER Seleccin de proveedores - Lista de clasificacin de proveedores. - Autoevaluacin de proveedores. - Gestin de la base de suministro. Informacin compartida y criterios de aceptacin - Gestin de las relaciones con los clientes. - Intercambio electrnico de datos. - Primer producto. - Proceso de aprobacin de partes de producto. Compras - Sistemas de informacin empresarial. Beneficios obtenibles

VERIFICAR Revisin y medicin

ACTUAR Mejora

- Auditoras. - Estudios comparativos con las mejores prcticas. - Anlisis de modo y efecto de falla. - Tcnicas estadsitcas (vase ISO / TR 10017). - Evaluacin del desempeo de los proveedores. - Grficos de tendencia.

De acuerdo con el apartado 5.6

RESULTADO

- Reduccin de costos. - Uso optimizado de los recursos disponibles. - Mejora del desempeo de la cadena de suministro. - Reduccin del plazo para la puesta en el mercado. - Mejora del desempeo, credibilidad y sostenibilidad de la organizacin.

Figura 9. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

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ANEXO A (Informativo)

AUTOEVALUACIN DE LA IMPLEMENTACIN DE LOS PRINCIPIOS DE GESTIN A.1 DESCRIPCIN DE LOS NIVELES DE MADUREZ

Antes de utilizar los cuestionarios de autoevaluacin, el equipo evaluador debera familiarizarse con las descripciones de los niveles de madurez (vase la Tabla A.1). Cuando se responda a las preguntas de la Tabla A.2 A.3, se buscar el nivel de la Tabla A.1 que mejor refleje el estado de la organizacin. Si la organizacin es evaluada en diferentes niveles, se buscar el consenso. Cuando haya niveles de madurez adyacentes que parezcan igualmente apropiados, se asigna una puntuacin media. A.2 CUESTIONARIO PARA LA AUTOEVALUACIN INICIAL

El cuestionario para la autoevaluacin inicial (vase la Tabla A.2) proporciona una primera visin general de la madurez de la organizacin. Hay tres preguntas relativas a cada principio de gestin. Registrar los resultados facilitar la seleccin del principio del captulo 5 para comenzar el proceso de mejora. A.3 CUESTIONARIO PARA UNA AUTOEVALUACIN EXHAUSTIVA

Si se dedica el tiempo y atencin apropiados, debera obtenerse valor agregado de la evaluacin exhaustiva completa (vase la Tabla A.3). Tomarse tiempo para familiarizarse con la descripcin de los niveles de madurez, debatir hasta alcanzar el consenso, aclaracin de significados, y otros asuntos relativos a la evaluacin, agregan valor al proceso global. El compromiso activo de la alta direccin, por ejemplo a travs de la revisin por la direccin, demuestra reconocimiento y compromiso con la importancia de este proceso. A.4 DIAGRAMA RADAR

El ejemplo representado en la Figura A.1, sugiere que la organizacin debera considerar la priorizacin de acciones relacionadas con el enfoque al cliente (vase el apartado 5.1) y la participacin del personal (vase el apartado 5.3).
E n f o q u e a l c lie n te 5

R e la c io n e s m u tu a m e n te b e n e f ic io s a s c o n e l p ro v e e d o r

4 L id e r a z g o 3

1 E n fo q u e b a s a d o e n h e c h o s p a r a la t o m a d e d e c is i n 0 P a r t ic ip a c i n d e l p e rs o n a l

M e jo r a c o n tn u a

E n fo q u e b a s a d o e n p ro c e s o s

E n f o q u e d e s is t e m a p a r a la g e s ti n

Figura A.1 Ejemplo de resultados de la autoevaluacin (puntaje promedio): Diagrama Radar

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Tabla A.1. Descripcin de los niveles de madurez Madurez Descripcin No es cierto, ocurre en un 0 %, la prctica no se encuentra o no ha comenzado todava, no ocurre nada. No hay evidencia de implementacin No hay un enfoque sistemtico evidente, no hay objetivos reales No hay mediciones, los resultados son pobres o impredecibles Se tratan inadecuadamente las quejas o necesidades de los clientes Tal vez algunas buenas ideas, pero no han progresado ms all de la etapa buenos propsitos Relativamente cierto, ocurre en un 25 % aproximadamente, la prctica slo se ve en algunas reas. Evidencia de implementacin disponible. Enfoque reactivo, principalmente para corregir problemas. Poca evidencia de un enfoque hacia acciones correctivas. Informacin o comprensin limitada sobre las mejoras requeridas, pocos objetivos, algunos buenos resultados disponibles. La satisfaccin del cliente se tiene en cuenta razonablemente, pero se progresa poco en la satisfaccin de otras partes interesadas. Algn reconocimiento del enfoque hacia procesos, evidencias leves de que ocurre algo realmente til. Revisiones o evaluaciones ocasionales que producen algunas mejoras y progresos. Parcialmente cierto, ocurre en un 50 % aproximadamente, es una prctica comn, pero no en la mayora de reas. La evidencia de mejora es visible. Es evidente el enfoque basado en procesos, es ms proactivo que reactivo. Determinar las causas raz con algunas buenas acciones correctivas y mejoras sistemticas. Informacin disponible sobre objetivos y desempeo en relacin con estos objetivos, algunas buenas tendencias de mejora. Generalmente se tiene en cuenta la satisfaccin de las partes interesadas. Evidencia de que el tema es tratado con un xito moderado, con algunas revisiones y acciones fijadas como meta. Evidencias espordicas de claras mejoras o progresos, aunque todava hay muchas preocupaciones acerca de que el tema no se aborde completamente. Cierto en la mayor parte, ocurre en un 75 % aproximadamente la prctica es muy tpica, con algunas excepciones. Est bien establecido en el sistema un enfoque basado en procesos interrelacionados. El proceso de mejora continua est bien implantado dentro de la organizacin y con los proveedores clave. Resultados coherentemente buenos y se mantienen tendencias de mejora, hay evidencia clara de que el tema se trata adecuadamente. La satisfaccin de las partes interesadas se tiene en cuenta en su mayor parte. Preactiv en donde es apropiado, las acciones correctivas evidencian que se ha detenido la recurrencia, y son claramente evidentes las acciones preventivas/evaluaciones de riesgos. Revisiones regulares y de rutina con claras mejoras y progresos, algunos temas no se estn tratando en su totalidad. Evidencia de mejora mantenida durante en un periodo amplio, por ejemplo, al menos 1 ao. S, cierto en todas partes, ocurre en el 100 % o casi. La prctica se despliega en toda la organizacin, casi sin excepciones. Reconocido como el mejor de su clase, est bien situado en relacin con los de su clase, proceso de mejora e informacin fuertemente integrado (desde el usuario final en el mercado y en toda la cadena de suministro) El mejor en su clase en todos los resultados demostrados fcilmente, un negocio sostenible asegurado, todas las partes interesadas satisfechas. Organizacin prspera, gil e innovadora, que aprende. Todos los enfoques pertinentes, con xito y tratados por completo en todas las reas y en todos los aspectos. Excelente modelo a seguir. Es difcil concebir una mejora significativa, pero se realizan revisiones regulares. Evidencia de mejora mantenida durante un periodo amplio, por ejemplo, al menos 3 aos.

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Tabla A.2. Cuestionario para la autoevaluacin inicial Nivel de Media madurez

Principio de gestin de la calidad 1. a) b) Enfoque al cliente (vase el apartado 5.1) La organizacin ha identificado grupos de clientes o mercados apropiados para obtener los mejores beneficios financieros y econmicos para la organizacin? La organizacin ha comprendido totalmente las necesidades y expectativas del cliente y de la cadena de suministro relacionada, y ha identificado los recursos necesarios para cumplir estos requisitos? La organizacin ha establecido mediciones de satisfaccin del cliente, y si surgen quejas, se resuelven de forma justa y oportuna? Liderazgo (vase el apartado 5.2) La alta direccin establece y comunica el rumbo, la poltica, los planes y cualquier informacin importante pertinente a la sostenibilidad de la organizacin? La alta direccin establece y comunica de manera eficaz los objetivos financieros y econmicos, suministra los recursos necesarios e informacin de retroalimentacin sobre el desempeo? La alta direccin crea y mantiene el ambiente necesario en el que las personas puedan plenamente para el logro de los objetivos de la organizacin? Participacin del personal (Vase el apartado 5.3) Se reconoce que el personal a todos los niveles es un recurso importante para la organizacin que puede afectar considerablemente al logro de los beneficios financieros y econmicos? Se involucra plenamente para crear oportunidades de mejora de su competencia, conocimiento y experiencia para el beneficio global de la organizacin? El personal desea trabajar en colaboracin con otros empleados, clientes, proveedores y otras partes interesadas pertinentes? Enfoque basado en procesos (vase el apartado 5.4) Las actividades, controles, recursos y resultados se gestionan de forma interrelacionada? La medicin y anlisis permiten estimar la capacidad de las actividades y/o procesos clave determinantes en el logro de mejores resultados financieros y econmicos? La alta direccin posibilita la evaluacin y/o priorizacin de riesgos, y tiene en cuenta los impactos potenciales sobre los clientes, proveedores y otras partes interesadas? Enfoque de sistema para la gestin (vase el apartado 5.5) Se identifican, comprenden y gestionan eficazmente procesos interrelacionados, para disponer de un sistema que permita la obtencin de beneficios financieros y econmicos? Se conoce la capacidad y las limitaciones de recursos y procesos, teniendo en cuenta la interrelacin de los procesos? El enfoque de sistemas se emplea eficazmente para posibilitar el uso integral de procesos especficos para el beneficio de todo el sistema? Mejora continua (vase el apartado 5.6) La alta direccin fomenta y apoya la mejora continua con el fin de lograr objetivos relacionados con beneficios financieros y econmicos? La alta direccin ha implementado actividades de medicin y seguimiento eficaces para determinar los beneficios financieros y econmicos? La alta direccin reconoce y acepta el logro de los beneficios financieros y econmicos?

c) 2. a) b)

c) 3. a)

b) c) 4. a) b) c) 5. a)

b) c) 6. a) b) c)

Contina...

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Tabla A.2. (Final)

Principio de gestin de la calidad 7. a) b) c) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones (vase el apartado 5.7) Son eficaces las decisiones, basadas en un anlisis exacto de los hechos y equilibradas con la experiencia intuitiva cuando sea apropiado? La alta direccin se asegura del apropiado acceso a datos, informacin y herramientas que posibilitan la realizacin de un anlisis eficaz? La alta direccin se asegura de que las decisiones se basan en el logro del beneficio ptimo que aporta valor, y evita mejoras en un rea que pueden producir deterioro en otras? Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor (vase el apartado 5.8) Existen procesos eficaces para la evaluacin, seleccin, seguimiento de proveedores y socios de la cadena de suministro, para asegurar beneficios financieros y econmicos globales?-+ La alta direccin se asegura del desarrollo de relaciones eficaces con proveedores clave y socios que equilibran las ganancias a corto plazo con consideraciones a largo plazo? La organizacin fomenta que se compartan planes futuros y la retroalimentacin, entre la organizacin y sus socios de la cadena de proveedores/suministro para promover y posibilitar beneficios mutuos?

Nivel de Media madurez

8. a)

b)

c)

Tabla A.3. Cuestionario para la autoevaluacin exhaustiva Principio de Gestin de la Calidad 1. Enfoque al cliente (vase el apartado 5.1) Nivel de madurez Comentarios y ejemplos

La organizacin puede demostrar que: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) ha identificado los mercados o grupos de clientes apropiados para obtener los mejores beneficios financieros y econmicos para la organizacin? las necesidades, expectativas y requisitos de los clientes se entienden completamente? las necesidades relacionadas de la cadena de suministro, expectativas y requisitos se entienden plenamente? los apartados a), b) y c) anteriores se gestionan estableciendo objetivos claros? los objetivos se comunican eficazmente a todos los empleados afectados? se adopta un enfoque justo para todos los clientes? la inquietudes y quejas de los clientes se resuelven de forma justa y oportuna? informacin sobre la satisfaccin de los clientes se solicita, se mide y se evala? la satisfaccin del cliente se comunica dentro de la organizacin? tiene una cadena de suministro estable para la satisfaccin duradera de los clientes? la organizacin proporciona los recursos necesarios y cumple los requisitos de los clientes? la organizacin reconoce la necesidad de un desarrollo conjunto, si se requiere?

m) se examinan regularmente los cambios en las condiciones del mercado, incluida la competitividad? Madurez media Contina...

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Tabla A.3. (Continuacin) Principio de Gestin de la Calidad 2. Liderazgo (vase el apartado 5.2) Los lderes de la organizacin: a) consideran y abordan de forma eficaz la estrategia de la organizacin, la poltica y los planes de negocio para satisfacer las necesidades de los clientes y posibilitar el logro de beneficios financieros y econmicos? consideran y abordan de forma eficaz la estrategia de la organizacin, la poltica y los planes de negocio para satisfacer las necesidades de los empleados y posibilitar el logro de beneficios financieros y econmicos? consideran y abordan de forma eficaz la estrategia de la organizacin, la poltica y los planes de negocio para satisfacer las necesidades de los proveedores y posibilitar el logro de beneficios financieros y econmicos? consideran y abordan de forma eficaz la estrategia de la organizacin, la poltica y los planes de negocio para satisfacer las necesidades de la sociedad y posibilitar el logro de beneficios financieros y econmicos? comunican claramente la visin, la misin, el rumbo, la poltica, los planes, el desempeo y dems informacin importante pertinente para la sostenibilidad del futuro de la organizacin? establecen objetivos ambiciosos, realistas y comprensibles para todos los equipos de trabajo y/o individuos? crean y mantienen un ambiente apropiado que le posibilite a los empleados comprometerse totalmente en el logro de los objetivos del trabajo? crean y mantienen un ambiente apropiado que le posibilite a los empleados comprometerse totalmente en el logro de los objetivos de satisfaccin del cliente? crean y mantienen un ambiente apropiado que le posibilite a los empleados comprometerse totalmente en el logro de los objetivos de satisfaccin de otras partes interesadas? crean y mantienen valores compartidos, imparcialidad, apertura y modelos de funciones ticas en sus transacciones con proveedores? crean y mantienen valores compartidos, imparcialidad, apertura y modelos de funciones ticas en sus transacciones con clientes? crean y mantienen valores compartidos, imparcialidad, apertura y modelos de funciones ticas en sus transacciones con la sociedad? Nivel de madurez Comentarios y ejemplos

b)

c)

d)

e)

f) g) h)

i)

j) k) l)

m) demuestran compromiso, crean confianza y eliminan el temor de la organizacin? n) o) p) q) r) s) proporcionan personal con los recursos, la formacin y la libertad requeridos para actuar responsablemente? inspiran, animan y reconocen la contribucin del trabajo de la gente? establecen unidad de propsito y direccin para la organizacin, mediante una comunicacin clara y precisa entre todos los niveles? promueven y apoyan grupos de trabajo involucrando a empleados, clientes, proveedores y otras partes interesadas? promueven y recompensan la innovacin y la creatividad en la organizacin? fomentan la retroalimentacin y actan apropiadamente en relacin con las sugerencias, incluyendo fortalezas y retroalimentacin profunda?

Madurez media

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Tabla A.3. (Continuacin) Nivel de madurez Comentarios y ejemplos

Principio de Gestin de la Calidad 3. Participacin del personal (vase el apartado 5.3)

Se demuestra que los empleados:. a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) aplican sus competencias para obtener beneficios financieros y econmicos para la organizacin? contribuyen eficazmente al desarrollo y al logro de los objetivos de la organizacin? reconocen la necesidad de innovacin y creatividad? entienden la importancia de su posicin? identifican las limitaciones para su desempeo y discuten abiertamente problemas y temas? asumen su responsabilidad en la resolucin de problemas? buscan oportunidades para mejorar su competencia? comparten libremente conocimientos y experiencia? muestran entusiasmo por participar y contribuir a la mejora continua? estn dispuestos a participar en colaboracin con otros empleados, clientes, proveedores y otras partes interesadas pertinentes?

Madurez media 4. Enfoque basado en procesos (vase el apartado 5.4) Se emplean los procesos de manera eficaz mediante: a) b) c) d) e) f) la definicin de actividades necesarias para lograr los beneficios financieros y econmicos deseados dentro de cualquier proceso? el reconocimiento y la gestin total de las actividades interdependientes e interrelacionadas, los recursos, las entradas y los resultados del proceso? la definicin clara de la responsabilidad y obligacin de los empleados para gestionar las actividades clave? la medicin y anlisis para estimar la capacidad de las actividades o procesos clave? la identificacin de las actividades clave e interfaces dentro de la organizacin? el enfoque hacia factores pertinentes (por ejemplo: empleados, mquinas, mtodos, materiales, medio ambiente) que mejorarn las actividades y procesos clave? la evaluacin/priorizacin de riesgos, consecuencias e impactos, de las actividades/procesos en los clientes, proveedores y otras partes interesadas?

g)

Madurez media

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Tabla A.3. (Continuacin) Nivel de madurez Comentarios y ejemplos

Principio de Gestin de la Calidad 5. Enfoque de sistema para la gestin (vase el apartado 5.5)

Se emplean de manera eficaz los sistemas mediante: a) b) c) la definicin de los procesos necesarios para lograr los beneficios financieros y econmicos deseados dentro del sistema global de la organizacin? la identificacin, comprensin y gestin de los procesos interdependientes involucrados en el sistema global de la organizacin? la identificacin, comprensin y gestin de los efectos sobre las limitaciones y capacidades globales de recursos, teniendo en cuenta la interdependencia de los procesos? la estructuracin e integracin de la gestin de los procesos y recursos para lograr los objetivos globales de la organizacin de manera eficaz y eficiente? el uso ptimo de procesos especficos para el beneficio de todo el sistema? la comprensin de las funciones y responsabilidades necesarias para lograr el xito global evitando barreras en las interfaces? la mejora continua de todo el sistema a travs de la medicin y la evaluacin apropiadas, evitando que las mejoras en un rea puedan empeorar otra? colaboracin de todas las partes pertinentes para la mejora continua y el aumento de los beneficios financieros y econmicos?

d) e) f) g) h)

Madurez media 6. Mejora continua (vase el apartado 5.6)

Se logra la mejora continua: a) mediante una filosofa coherente en toda la compaa, que fomenta o apoya la mejora continua para lograr los beneficios financieros y econmicos de la organizacin? proporcionando al personal formacin sobre mtodos y herramientas que les posibiliten obtener una mejora en sus productos y/o procesos? con cada individuo o grupo de trabajo en la organizacin que tiene objetivos coordinados y apropiados, que dan como resultado la mejora continua de los beneficios financieros y econmicos? mediante mediciones eficaces para trazar y evaluar la mejora contina de los beneficios financieros y econmicos. mediante la evaluacin y seleccin apropiadas de ideas de mejora para la implementacin de aquellas que son convenientes para lograr beneficios financieros y econmicos? reconociendo y confirmando mejoras en el logro de los beneficios financieros y econmicos?

b) c)

d) e)

f)

Madurez media

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Tabla A.3. (Final) Nivel de madurez Comentarios y ejemplos

Principio de Gestin de la Calidad 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones (vase el apartado 5.7)

Se alcanzan las decisiones al: a) b) c) poner a disposicin los datos e informacin necesarios, con el fin de posibilitar el logro de beneficios financieros y econmicos? asegurarse de que los datos y la informacin son fiables y exactos? proporcionar acceso a datos, informacin y herramientas que permiten la realizacin eficaz de anlisis clave (por ejemplo, revisiones financieras y econmicas, prediccin de la demanda, planificacin, medicin del desempeo y anlisis de procesos)? asegurarse de que los datos e informacin tienen la capacidad de indicar los efectos de las interrelaciones entre los procesos evitando que una mejora en un rea, empeore otra? tomar decisiones y realizar acciones fundamentadas en anlisis basados en hechos, equilibradas con la experiencia e intuicin cuando es necesario?

d)

e)

Madurez media 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor (vase el apartado 5.8)

Se logran: a) mediante un proceso eficaz para la evaluacin, seleccin y seguimiento de proveedores y socios de la cadena de suministro para asegurar beneficios financieros y econmicos globales? mediante comunicacin eficaz entre sus socios en la cadena de suministro, reconociendo la interdependencia entre ellos, la organizacin y sus clientes? mediante el establecimiento de relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con consideraciones a largo plazo, quiz estableciendo actividades de mejora y desarrollo conjuntas cuando sea necesario? compartiendo informacin y planes futuros por parte de la organizacin, con sus proveedores y socios de la cadena de suministro, donde sea apropiado, para obtener beneficios mutuos? mediante el reconocimiento de los logros y mejoras, particularmente aquellos motivados por el proveedor o los socios de la cadena de suministro? mediante el suministro de retroalimentacin del desempeo a los proveedores y socios de la cadena de suministro? mediante la recepcin regular de retroalimentacin sobre el propio desempeo de la organizacin, de parte de los proveedores y los socios de la cadena de suministro? mediante el trabajo de la organizacin con los proveedores y los socios de la cadena de suministro para reducir los costos y proporcionar beneficios financieros y econmicos adicionales a los clientes y a otras partes interesadas?

b) c)

d)

e) f) g)

h)

Madurez media

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ANEXO B (Informativo)

RESUMEN DE MTODOS Y HERRAMIENTAS REFERENCIADOS EN EL CAPTULO 5 El objetivo clave de este Anexo es proporcionar un breve resumen de los mtodos y herramientas utilizados comnmente para obtener beneficios financieros y econmicos. No pretende hacerse una lista exhaustiva ni dar definiciones completas. Se puede obtener ms informacin en la literatura sobre el tema, o en los sitios web.
Mtodos y herramientas Costos basados en actividades Gestin basada en actividades Resumen Sistema de contabilidad de costos que acumula los datos basados en costos de actividades realizadas y despus utiliza los factores generadores de costos para asignar estos costos a productos u otras bases, tales como clientes, mercados, proyectos. Sistema de gestin que utiliza un sistema contable como el factor de gestin para asignar costos a los productos con base en los recursos utilizados para su elaboracin.

Planificacin Avanzada Mtodo que desarrolla un plan de calidad de producto para apoyar el desarrollo de un de la Calidad del producto o servicio con el objetivo principal de satisfacer al cliente. Las fases incluyen la Producto planificacin y definicin del programa, verificacin del diseo y desarrollo del producto, verificacin del diseo y desarrollo del proceso, y validacin del producto y el proceso. Evaluacin Actividad basada en la revisin de la percepcin del desempeo; para identificar las oportunidades de mejora y posibles reas de fortaleza para desplegar la mejor prctica potencial en la organizacin. Proceso sistemtico, independiente y documentado, para obtener evidencia de auditora (registros, declaraciones de hechos y otra informacin que es verificable) y evaluarla objetivamente para determinar en qu medida se cumplen los criterios de auditora (conjunto de polticas, procedimientos o requisitos). Esto puede incluir auditorias de sistema, proceso o producto. (Vase la Norma ISO 19011). Matriz que contiene uno o ms de los siguientes elementos: una lista de actividades, a quines se delegan, la fecha en que se delegan, comentarios/restricciones/orientacin, la autoridad y la responsabilidad en la gestin de recursos. Herramienta de medicin que utiliza cuatro perspectivas (finanzas, clientes, procesos internos del negocio, y aprendizaje y crecimiento), tanto de desempeos pasados como futuros, para brindar una base para la medicin y gestin estratgica. Existen otros cuadros de mando (por ejemplo: uno utiliza las categoras de los resultados de los modelos de excelencia empresarial en lugar de las cuatro perspectivas). Se utilizan niveles conectados en cascada.

Auditoras

Matriz de autoridad

Cuadro de mando integral

Estudios comparativos Mtodo para comparar los procesos y caractersticas de los productos y servicios de una con las mejores organizacin con los de los lderes reconocidos, para identificar oportunidades de mejora. prcticas Gestin de cuellos de botella Tormenta de ideas Mtodo para identificar actividades que son cuello de botella en una actividad, proceso o sistema, con la menor capacidad en relacin con la demanda, con lo cual controla la velocidad de todo el sistema/organizacin. Vase tambin la teora de las limitaciones. Actividad diseada para estimular el pensamiento abierto y creativo que fluye libremente dentro de un grupo. Se usa con frecuencia como una ayuda en planificacin y resolucin de problemas. Sistema (electrnico, en papel u otros medios) que posibilita que los usuarios enven o lean mensajes, archivos y otros datos que son de inters general y no estn dirigidos a una persona en particular.

Cartelera de anuncios

Planificacin utilizada para contrarrestar las interrupciones en las actividades de la empresa y proteger los procesos crticos de negocio de los efectos de los desastres (naturales o provocados por el hombre) y para asegurar la oportuna reanudacin de las actividades empresariales. Modelos de Excelencia Por ejemplo, el Premio Nacional de Calidad Malcom Baldridge. Empresarial Contina...

Plan de continuidad del negocio

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(Continuacin)

Mtodos y herramientas Centros de llamadas Estudio de capacidad Planificacin del incremento y evaluacin de las competencias

Resumen Actividad en la que agentes al servicio del cliente (operadores telefnicos) hacen y reciben llamadas de acuerdo con los objetivos de la organizacin. Estudio realizado para determinar la medida estadstica de la variabilidad natural del proceso, suponiendo un conjunto de caractersticas (Cp, Cpk, Ppc). Planificacin utilizada para evaluar el conocimiento de los empleados y determinar cmo ayudarles a ampliar su competencia. Con frecuencia est ligada a la evaluacin regular de los empleados y su grado de autoridad.

Matriz de competencia Matriz que contiene uno o ms de los siguientes elementos: tarea asignada / lmites de competencia mximo mnimo/competencia aceptable/niveles de competencia definidos. Planificacin de contingencias Control de no conformidades Accin correctiva Evitar costos Anlisis costobeneficio Mtodo de la ruta crtica Grupos de enfoque de clientes Gestin de la relacin con clientes Encuestas de satisfaccin del cliente y anlisis de la retroalimentacin Tablero de control /Semforo Planificacin de acciones diseadas para tratar circunstancias o eventos inesperados. Proceso que gestiona el no cumplimiento de los requisitos/legislacin/normas/reglas especificados. Proceso para eliminar las causas raz de una no conformidad, defecto u otra situacin indeseable existente, con el fin de evitar que ocurra de nuevo Actividad de control que analiza el Costo de calidad deficiente en que se ha incurrido, para impedir que se cometan errores; esta actividad es una inversin para el futuro. Herramienta utilizada para analizar y comparar el costo monetario de implementar una mejora, y el valor monetario de los beneficios alcanzados por la mejora. Tcnica de gestin de proyectos orientada a las actividades, que utiliza diagramas de flechas para mostrar el costo y el tiempo necesarios para llevar a cabo un proyecto. Slo se utiliza una estimacin de tiempo: el tiempo normal. Prctica para seleccionar grupos de una poblacin ms amplia, por ejemplo, mediante debates abiertos, para muestrear las opiniones de los miembros acerca de temas o reas particulares, y se utiliza principalmente en investigaciones de mercado. Proceso para controlar el conocimiento que tiene la organizacin acerca de los requisitos y expectativas nicas de sus clientes, y utilizar esta informacin para generar la satisfaccin del cliente, su retencin y fidelidad. Proceso de revisin y anlisis para averiguar los niveles reales de satisfaccin del cliente con el producto/servicio recibido, basndose en la retroalimentacin que le solicita la organizacin. Herramienta utilizada representar grficamente mediante colores, las medidas crticas de desempeo. Tpicamente el verde significa: todo est bien, no se necesita actuar; el amarillo significa: advertencia de que puede ser necesario actuar; el rojo significa: se necesita actuar. Con frecuencia se utilizan junto con los cuadros de mando, para mejorar la eficiencia. Mtodo estadstico para el estudio, anlisis y comprensin de la variabilidad de los procesos y los datos para posibilitar mejoras y desarrollos ms rpidos. (Vase el Informe Tcnico ISO/TR 10017). Medida de desempeo financiero usada para evaluar las utilidades reales de una organizacin. El enfoque primario es la riqueza de los accionistas. (utilidades operativas despus de impuestos) (capital total empleado x costo de capital) = valor econmico agregado. Proceso de intercambio de formatos normalizados entre sistemas informticos de diferentes compaas ( entre clientes y proveedores) para uso empresarial. El Intercambio Electrnico de Datos es parte del comercio electrnico, en donde los clientes pueden hacer pedidos directamente con un proveedor y ste proporciona confirmacin (incluida la fecha de despacho y el precio) a travs de medios electrnicos.

Diseo de experimentos, tales como el mtodo Taguchi Valor Econmico Agregado

Intercambio Electrnico de Datos

Mtodo para recibir retroalimentacin de los empleados de una organizacin sobre su Encuestas de satisfaccin/percepcin satisfaccin. de los empleados

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(Continuacin)

Mtodos y herramientas Planificacin de Recursos de la Empresa Anlisis de efecto y modo de falla Primer producto Diagramas de flujo y mapas de procesos Soporte tcnico Comunicacin va Internet e Intranet Diseo de puestos

Resumen Programa de software que integra todos los departamentos y funciones de una organizacin en un solo sistema informtico, que puede servir para las necesidades particulares de los diferentes departamentos. Mtodo para la priorizacin de riesgos y toma de acciones preventivas dirigidas a la reduccin de riesgos. Procesos relacionados con la produccin del primer ( de la primera serie de) producto(s) fabricado(s) durante una serie de produccin. Representacin grfica de las principales etapas de un proceso, realizacin de un producto o servicio. Actividad de soporte o asistencia tcnica proporcionada por la organizacin. Sistema para el tratamiento de la informacin electrnica, correo electrnico, Internet, etc Diseo del puesto de trabajo para incrementar el desempeo de los empleados, (por ejemplo, ampliacin de la funcin para incrementar el uso de las habilidades de los empleados), aumentando de la variedad de funciones realizadas y proporcionando mayor autonoma a los individuos. Actividad de transformacin de datos en informacin mediante la creacin, ampliacin, almacenamiento, recuperacin y divulgacin de capital intelectual. Herramienta que se centra en la reduccin del tiempo de los ciclos y en la reduccin del desperdicio, para mejorar las operaciones. La cultura del ajuste es el proceso dinmico, enfocado al conocimiento y al cliente, a travs del cual todas las personas de una empresa disminuyen continuamente los residuos con el objetivo de agregar valor. Seguimiento de los gastos durante el perodo de tiempo desde la creacin del producto hasta el fin de su uso previsto y destruccin. (vase la Norma. IEC 60300-3-3). Mtodo centrado principalmente en las oportunidades de mejora, a travs de la medicin de la participacin de los empleados para asegurarse de que los planes de negocio se cumplan eficazmente. La direccin establece objetivos a alto nivel que son especficos, medibles, apropiados, realistas y acotados en el tiempo . Estos objetivos se despliegan y se desarrollan a travs de los niveles de la organizacin. Las revisiones de desempeo de los objetivos se realizan de forma regular para asegurarse del progreso, finalizacin, modificaciones necesarias a las acciones/objetivos, y planteamiento de nuevos objetivos apropiados para abordar los cambios. Algunas organizaciones vinculan el cumplimiento de objetivos con recompensas/evaluaciones. Actividad peridica realizada por la alta direccin, para decidir las acciones apropiadas mediante la evaluacin del estado, la adecuacin, eficiencia y eficacia de la organizacin y sus sistemas de gestin (vase la bibliografa, relativa a normas ISO de sistemas de gestin). Mtodo para recibir retroalimentacin de los clientes de una organizacin sobre su satisfaccin en relacin con los productos y/o servicios de la organizacin. Mtodo para ayudar a la compaa en la planificacin detallada de su produccin.

Gestin del conocimiento Prcticas de produccin ajustada

Costos del ciclo de vida Gestin por objetivos

Revisin por la direccin

Encuestas y anlisis de mercado Planificacin de Requisitos de Materiales Tutora Boletines Formacin en el trabajo Transparencia en la Gestin

Mtodo que se basa en recibir asesora de un consejero o profesor de confianza, de manera continuada para temas de trabajo. Trabajo publicado peridicamente que contiene noticias y anuncios sobre algn tema. Los boletines se pueden hacer circular por correo electrnico o en una intranet. Formacin recibida habitualmente en el puesto o sitio de trabajo. Habitualmente, la formacin en el trabajo se hace de manera individual o en un grupo pequeo. Actividad de gestin que abre la informacin financiera de la organizacin a sus empleados. La organizacin tambin puede suministrar instrucciones para interpretar la informacin. El objetivo es posibilitar que los empleados comprendan mejor su funcin e impacto sobre la organizacin.

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(Continuacin)

Mtodos y herramientas Desarrollo de la organizacin Anlisis de Pareto

Resumen Actividad estratgica dirigida a incrementar la eficacia de la organizacin a travs del desarrollo y refuerzo de estrategias, estructuras y procesos de la organizacin. Proceso estadstico que da como resultado un grfico de barras organizado por niveles de frecuencia, de mayores a menores. El diagrama de Pareto compara la importancia de los diferentes factores que intervienen en un problema y ayuda a la identificacin de las acciones prioritarias. Revisin del perodo de tiempo que se requerir para recuperar la inversin inicial de un proyecto. Herramienta utilizada para medir el progreso de los empleados frente a las normas de desempeo. En este momento tambin se proporciona retroalimentacin. Grfico circular, que est dividido por radios para expresar la proporcin de las variables; tambin se denomina diagrama de pastel/tarta. Vanse los captulos 4 y 5.

Anlisis del tiempo de recuperacin de la inversin Evaluaciones del desempeo Grfico circular Planificar-HacerVerificar-Actuar (PHVA) Costos de prevencin, evaluacin y fallas Accin preventiva

Mtodo que identifica ampliamente los costos en las tres categoras, que ayuda a centrarse hacia la mejora y revisa el progreso de sta, particularmente importante para los beneficios financieros y econmicos. Proceso de toma de acciones para eliminar la causa o causas raz de una no conformidad defecto potencial, y cualquier otra situacin indeseable, con el fin de impedir que ocurra. Es una accin proactiva. Proceso de aprobacin de partes, exigido a los proveedores por los fabricantes, al igual que a proveedores de primer nivel. Herramienta de los empleados. Se crea un plan con el empleado y su supervisor o tutor, que utiliza las necesidades y objetivos de los empleados, y los compara con las necesidades de la organizacin. Mtodo que busca relacionar el diseo de productos y servicios con las necesidades de los clientes. Proceso de reaccin ante las quejas y problemas de los clientes, mientras se protege la participacin en el mercado (vase la Norma ISO 10002). Matriz o grfico que proyecta las actividades principales y presenta en detalle las responsabilidades de cada parte involucrada. Con esta herramienta, todos los involucrados pueden apreciar claramente a quin contactar para cada actividad.

Proceso de Aprobacin de Partes de Producto Desarrollo profesional

Despliegue de la Funcin de Calidad Tratamiento de quejas y respuestas Matriz de responsabilidades

Anlisis del Retorno de Actividad para evaluar el potencial de inversin comparando la magnitud/tiempo de las Inversin ganancias esperadas, frente a los costos de la inversin: {(ganancias costos) / costos}* 100 %. Anlisis de riesgos Herramienta utilizada para identificar y controlar los riesgos asociados con cualquier elemento, actividad, proceso o sistema de una organizacin. Aunque lo ideal sera que fuera de naturaleza proactiva, desafortunadamente los acontecimientos graves pueden provocar el anlisis. Actividad basada en la revisin de la percepcin del desempeo, para identificar oportunidades de mejora y posibles reas de fortaleza para el despliegue potencial de las mejores prcticas en toda la organizacin. En relacin con la herramienta de autoevaluacin diseada especficamente para identificar y priorizar la obtencin de beneficios financieros y econmicos, vase el Anexo A. Acuerdo entre el proveedor y el cliente en el que se establece qu servicio postventa se dar al cliente, a qu precio y por cunto tiempo.

Autoevaluacin

Acuerdos de servicio

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(Final)

Mtodos y herramientas Control Estadstico de Procesos

Resumen Uso de tcnicas estadsticas y/o algoritmos de control estadsticos o estocsticos para lograr uno o ms de los siguientes objetivos: incrementar el conocimiento acerca de un proceso; orientar un proceso para que se comporte en la forma deseada; reducir la variacin de los parmetros del producto final, o mejorar de otra forma el desempeo de un proceso. (Vase el Reporte Tcnico ISO/TR 10017 y la Norma ISO 11462-1). Visin, misin, finalidad y posicin en el mercado. Frecuentemente se usa un anlisis de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. La ltima repeticin del plan estratgico se expresa como comunidad abierta donde la organizacin actualiza continuamente sus ideas estratgicas. Proceso que consiste en identificar los puntos fuertes y dbiles de una organizacin, junto con las amenazas y oportunidades externas (a menudo se representan grficamente).

Planificacin estratgica

Anlisis de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas, y Amenazas Planificacin de la sucesin Programa de sugerencias Evaluaciones de desempeo de proveedores Lista de clasificacin de proveedores Gestin de la base de suministro Creacin de equipos Teora de las limitaciones Anlisis de tendencias Grfico de tendencias Gestin del valor

Planificacin, formacin y tutora de los sucesores potenciales para reemplazar a los trabajadores actuales en una organizacin. Programa mediante el que se reciben sugerencias de los empleados sobre mejoras en el trabajo o en el ambiente de trabajo. Herramienta utilizada para medir el desempeo de un proveedor (de productos a la organizacin) frente a las expectativas. Lista que ubica a los proveedores de bienes y servicios por orden de prioridad, urgencia, aporte de valor u otros criterios. Proceso de seguimiento y evaluacin de materias primas y de la calidad y desempeo de los proveedores relacionados, mediante la eliminacin del desecho, erradicacin de problemas de calidad y agilizacin del proceso de fabricacin. Prctica para seleccionar y motivar un grupo de individuos que trabajan juntos para cumplir propsitos y objetivos especficos de desempeo Tcnicas y herramientas para identificar y eliminar los cuellos de botella en un proceso. Proporciona orientacin del por qu existen restricciones en el sistema, as como qu hacer con ellas. Seguimiento de los datos con respecto al tiempo para identificar una tendencia o direccin. Representacin grfica del seguimiento de los datos ordenados con respecto al tiempo para identificar una tendencia o direccin. Aplicacin sistemtica de tcnicas reconocidas, que identifican las funciones de producto o servicio, establecen el valor de esas funciones y proporcionan las funciones necesarias para cumplir el desempeo requerido al menor costo global.

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BIBLIOGRAFA

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ISO 9001, Sistemas de gestin de la calidad, Requisitos. ISO 9004, Sistemas de gestin de la calidad, Directrices para la mejora del desempeo. ISO 10002, Gestin de la calidad, Satisfaccin del cliente, Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. ISO 10007, Gestin de la calidad, Directrices para la gestin de la configuracin. ISO 10015, Gestin de la calidad, Directrices para la formacin. ISO/TR 10017, Orientacin sobre las tcnicas estadsticas para la Norma ISO 9001:2000. ISO 11462-1, Orientacin para la implementacin del control estadstico de procesos (SPC), Parte 1: Elementos del SPC. ISO14001, Sistemas de gestin ambiental, Requisitos con orientacin para su uso. ISO 19011, Directrices para la auditoria de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental. ISO/IEC 17799, Tecnologa de la Informacin, Cdigo de buenas prcticas para la Gestin de la Seguridad de la Informacin. Gua ISO/IEC 73, Gestin del riesgo, Vocabulario, Directrices para la utilizacin en las normas. ISO/IEC 15288, Ingeniera de sistemas, Procesos de sistemas de ciclo de vida. IEC 60300-3-3, Gestin de la confiabilidad, Parte 3: Gua de aplicacin, Seccin 3: Costo del ciclo de vida. EN 12973, Gestin del valor. ISO/TC 176/SC 2 N544, Orientacin sobre el concepto y uso del Enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin. ISO/TC 176/SC2, Folleto sobre los principios de la gestin de la calidad.

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8) 9)

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