ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DEL LITORAL

FACULTAD DE INGENIERIA EN ELECTRICIDAD Y

COMPUTACION

CARRERA:
LICENCIATURA EN SISTEMAS DE INFORMACION

MATERIA:
SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

PROFESOR:
ING. FABRICIO ECHEVERRIA

TEMA:
ANÁLISIS DEL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE
SEGÚN LA NORMA ISO – 9001:2000

INTEGRANTES:
MARIA LUISA ARTEAGA
CATALINA LEÓN
ROSA VICTORIA PLÚA
EDWIN ZAMORA

2008
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPOL

PLAZA VILLAVICENCIO
CONSULTORES

INTRODUCCIÓN

Plaza Villavicencio Consultores Cia. Ltda. ha

decidido adoptar un Sistema de Gestión de
Calidad como una decisión estratégica de la
organización; la cual obedecerá a la necesidad
de implantar una nueva visión y una cultura
de calidad en toda la Organización, que
permita mejorar nuestro accionar, se
fortalezcan nuestros productos, se incremente
la capacidad del talento humano y se
garantice la satisfacción de nuestros clientes.

LA ORGANIZACIÓN

Plaza Villavicencio Consultores Cía. Ltda. surgió en el año 2001 como

respuesta a las crecientes demandas de automatización y
asistencia técnica en el diseño y elaboración de documentación
organizacional, como herramientas para el fortalecimiento
Institucional de Empresas Públicas y Privadas.

Con estos objetivos formamos y capacitamos a nuestro personal de la

mejor manera para así ofrecer talento humano altamente
especializado en las diferentes áreas acorde a las exigencias y a los
requerimientos del Ecuador del nuevo siglo.

MISIÓN

“Proveer soluciones acorde a los objetivos y procesos

organizacionales de nuestros clientes, aprovechando eficientemente
los recursos con los que ellos cuentan”.

VISIÓN

“Ser la mejor alternativa de soluciones integradas a los procesos

organizacionales, tecnológicos y de bienes y servicios de las
Instituciones Públicas y Privadas ecuatorianas”.

2
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPOL

POLÍTICA DE CALIDAD

Brindamos servicios y soluciones integrales corporativas, con el

compromiso de satisfacer los requerimientos informáticos y
organizacionales de nuestros clientes, procurando el mejoramiento
continuo de nuestra organización, para lo cual contamos con personal
calificado en nuestras diferentes áreas de negocios.

PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, se detallan a

continuación:

A) PROCESOS GERENCIALES.

• Administración del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Revisión Gerencial.

B) PROCESOS DE EJECUCION.

• Desarrollo de la Propuesta.
• Mantenimiento de Hardware:
- Diagnóstico de Equipos.
- Mantenimiento de infraestructura tecnológica.
• Desarrollo de Sistemas:
- Análisis y Diseño de Sistemas.
- Desarrollo del Software.
- Implementación del Sistema.
• Mantenimiento de Software.

C) PROCESOS DE SOPORTE.

• Gestión de Recursos Humanos.

• Compras.
• Administración Interna de la Infraestructura Tecnológica.

PROCESO DE MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

3
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPOL

OBJETIVO:
El objetivo principal de efectuar la medición de la satisfacción del
cliente, está orientado a obtener información que permita mejorar
continuamente el servicio que se brinda, de modo que al conocer las
necesidades y opiniones de las personas a quienes sirve la empresa,
se pueda implementar acciones eficaces para satisfacer sus
expectativas.

ALCANCE:
Se basa sobre una muestra significativa de al menos 20 usuarios que
operan el sistema.

DESARROLLO DEL PROCESO

RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
Se procederá a realizar encuestas mediante el uso del formulario
“ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE” en forma personal,
entregando la hoja en cada puesto de trabajo de los usuarios.

ESTRUCTURACIÓN DE LA ENCUESTA

La encuesta de satisfacción al cliente tiene la siguiente

estructuración:

Está dividida por atributos a medir, los mismos que están

conformados por varias preguntas que son calificadas del 5 al 1,
según el siguiente detalle:

5 = Excelente.
4 = Muy bueno.
3 = Bueno.
2 = Regular.
1 = Malo.

Cuando alguna pregunta no aplique al encuestado, no se calificará y

tampoco será parte del cálculo del índice.

INDICADORES DE MEDICIÓN DEL PROCESO

4
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPOL

Las encuestas de satisfacción al cliente son realizadas anualmente,

en el mes de julio de cada año, tomando en consideración los
resultados de las encuestas anteriores con la encuesta por realizar, y
consideración también los planes de acción que se generaron por
parte de los responsables.

Una vez obtenida la información correspondiente a toda la

muestra evaluada se procede a la tabulación, sumando el total
de las calificaciones de cada pregunta, y dividiendo el resultado
para el número de clientes encuestados. Luego el resultado
Tabulación de promedio obtenido se multiplicará por 20, para obtener el
resultados porcentaje de calificación que obtuvo cada pregunta.
Para obtener un indicador global de la encuesta se promediarán
los resultados promedios obtenidos, sumando cada uno de ello
y dividiéndolos para el número de preguntas existentes.

Análisis de los Para este efecto se ha desarrollado una página en EXCEL

resultados (Tabulación de las encuestas.xls) que contiene todas las
fórmulas necesarias para facilitar el proceso de tabulación y
obtener resultados en forma instantánea.
Este análisis corresponderá al informe de resultados de
medición de la satisfacción de los clientes, y será revisado en
las reuniones de revisión gerencial, de donde se presentarán
los respectivos planes de acción por parte de los responsables.

Planes de Acción Se proceden a elaborar los planes de acción donde el

responsable debe controlarlo y hacer seguimiento del mismo.

El Gerente General y el Representante de la Dirección debe

levantar las acciones correctivas que se consideren necesarias,
acorde con el procedimiento establecido para el efecto.

Los resultados que se obtengan serán comparados con la siguiente

tabla de puntaje:

PORCENTAJ RESULTADOS
ES

5
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPOL

100% a Excelente
85%
84% a 70% Muy Bueno, por mejorar, se pueden
abrir acciones correctivas y, o plan
de acción
69% a 60% Bueno, necesario mejorar, se
deben abrir acciones correctivas y,
o plan de acción
Menor a Regular-Malo, requieren
60% obligatoriamente abrir acciones
correctivas y, o plan de acción

6
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPOL

7
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPOL

DOCUMENTO: Instructivo para la Medición del Cliente

CODIGO: PR-MI-002 PAG: 1 DE 1 REVISIÓN 1

OBJETIVO: ALCANCE: Este instructivo se aplica a la medición de la satisfacción de los clientes

enmarcados dentro del Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de Plaza Villavicencio Consultores
Cia. Ltda.
ALCANCE: Efectuar la medición de la satisfacción del cliente
ETAPA RESPON DESCRIPCIÓN DE OPERACIÓN,
SABLE DIAGRAMA DE FLUJO DOCUMENTACIÓN, FORMULARIOS,
REGISTROS,PARÁMETROS,
INSTRUCCIONES
COMPLEMENTARIAS,
OPERACIÓN OBSERVACIONES
Analistas - Encuestadores

Inicio El analista/Encuestadores
realizan las encuestas
mediante formularios de
forma personalizada a cada
usuario.
1
Realizan las encuestas a
diferentes empresas
La encuesta está conformada
por los siguientes atributos:
5=Excelente
4=Muy Bueno
3=Bueno
2=Regular
Elaboran un cuadro 1=Malo
comparativo envía al
Gerente General
Imprime
Gerente General

Cuadro
Comparativo

Recibe el cuadro
comparativo

El Gerente General con el

cuadro comparativo
realiza el plan de acción
donde se específica cual
No es el rendimiento mas
Favorable
bajo y se toman las
2 medidas necesarias.
Si

Archiva el cuadro
comparativo

Fin

DESARROLLADO: REVISADO: APROBADO: FECHA APROBACIÓN:

8
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPOL

CONCLUSIÓN

Plantearse las necesidades del cliente puede ser un punto de partida,

pero atenderle es el camino a seguir. Un seguimiento y unas pautas
correctas y concretas, así como concienciarse de que no existen los
clientes para toda la vida, son la mejor opción para no fallar en las
acciones a efectuar.

9
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPOL

JUNTA DE BENEFICIACIA DE
GUAYAQUIL

INTRODUCCIÓN

La Junta de Beneficencia de Guayaquil es la

organización no-gubernamental de servicio
público más grande del Ecuador. Proporciona
servicios sociales, comunitarios y de salud.
Trabaja para identificar y lograr soluciones
globales a los problemas sociales, funcionando
en forma independiente del gobierno, de la
política y de otros grupos de influencia.

LA ORGANIZACIÓN

La Junta de Beneficencia de Guayaquil fue fundada en 1888 por un

grupo de filántropos liderado por Francisco Campos Coello, a quienes
les preocupaban las condiciones de vida de los habitantes menos
privilegiados y desamparados de Guayaquil, la ciudad más poblada
del Ecuador.

Los fundadores consiguieron los fondos iniciales gracias a donaciones

y legados que se constituyeron en la piedra angular de la obra y
compromiso con la comunidad. La Junta de Beneficencia de Guayaquil
ha recibido continuamente el apoyo y la confianza de la comunidad y
la desinteresada contribución de sus miembros.

La Junta de Beneficencia de Guayaquil ha proporcionado soluciones

prácticas y humanas a un gran sector de la población que no cuenta
con un seguro médico privado ni está apropiadamente protegido por
el sistema de salud pública.

MISIÓN

“NOS ESFORZAMOS EN MEJORAR LA VIDA DE LOS NECESITADOS

Brindar asistencia social solidaria, sin fines de lucro, con el más alto
nivel de calidad y calidez a las personas más necesitadas en el
Ecuador, en todas las etapas de su vida, con énfasis en la prestación
de servicios médicos, para promover y facilitar un real ejercicio del
concepto de salud, contribuyendo al desarrollo social y al
mejoramiento de la calidad de vida de sus habitantes”.

10
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPOL

VISIÓN

“PROPORCIONAMOS LOS MEJORES SERVICIOS PARA NUESTRA

COMUNIDAD
Ser líder y ejemplo en toda América de una organización ágil,
innovadora, transparente y autosustentable, dirigida por un dinámico
voluntariado de alto nivel participativo, tendiente a prestar ayuda
solidaria a la población del Ecuador que la demande, tanto en el
campo médico como en el social”.

POLÍTICA DE CALIDAD

Las oficinas centrales de la Junta de Beneficencia de Guayaquil

prestan servicio administrativo y financiero a sus clientes internos y
externos, para lo cual mantienen un Sistema de Gestión de calidad
que le permite tener un enfoque a procesos, alcanzar la satisfacción
de sus clientes y lograr la mejora continua.

PROCESO DE MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

A continuación se analizará el proceso de servicios al cliente para el

área de Sub-Administración de la Junta de Beneficencia de Guayaquil,
la cual recibe diariamente solicitudes de donaciones ingresadas por
las fundaciones o personas de escasos recursos, las mismas que son
atendidas priorizando las necesidades de los usuarios y de acuerdo al
stock disponible

Una vez que la solicitud es recibida, será analizada para su

autorización, si la solicitud no es favorable será devuelta a la Sub-
Administración, en el caso de que sea un requerimiento factible
pasará al Área de la Bodega para realizar el tramite respectivo y
elaboración de los documentos pertinentes que legalicen esta
entrega, en el caso de que el bien o articulo solicitado no se
encuentre en stock se deberá realizar una solicitud para el perdido.

INDICADORES DE MEDICIÓN DEL PROCESO

11
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPOL

Los indicadores de calidad que se han utilizado para hacer la

medición de este proceso son de tipo cuantitativos tales como:
Cantidad de días de entrega, total de solicitudes atendidas, cantidad
de solicitudes sin tramitar o pendientes de entrega.

12
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPOL

13
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPOL

DOCUMENTO: Instructivo para la Medición del Cliente

CODIGO: PR-MI-002 PAG: 1 DE 1 REVISIÓN 1

OBJETIVO:
ALCANCE:
ETAPA RESPON DESCRIPCIÓN DE OPERACIÓN,
SABLE DIAGRAMA DE FLUJO DOCUMENTACIÓN, FORMULARIOS,
REGISTROS,PARÁMETROS,
INSTRUCCIONES
COMPLEMENTARIAS,
OPERACIÓN OBSERVACIONES

Inicio

Recibe diariamente
Recepción de la Solicitud
del Cliente
solicitudes de
.
donaciones ingresadas
1 por las fundaciones o
personas de escasos
NO
Determinación del
Servicio del Cliente recursos, las mismas
que son atendidas
priorizando las
Verificación de la solicitud
necesidades de los
presentada por el cliente
usuarios y de acuerdo al
stock disponible

¿Solicitud Aprobada ?

SI Una vez que la

solicitud es recibida,
¿Existe en bodega el bien
NO Realizar pedido .
será analizada para su
autorización, si la
requerido ?

Imprime acta de
entrega
solicitud no es
SI
favorable será
devuelta a la Sub-
Administración, en el
Elaboración de actas de
entrega .
Imprime acta de
caso de que sea un
entrega
requerimiento factible
2 pasará al Área de la
Bodega para realizar el
Entrega del bien al cliente
tramite respectivo y
elaboración de los
documentos
Firma dela entrega del
bien
pertinentes que
legalicen esta entrega,
en el caso de que el
Inicio bien o articulo
solicitado no se
encuentre en stock se
deberá realizar una

DESARROLLADO: REVISADO: APROBADO: FECHA APROBACIÓN:

14
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPOL

CONCLUSIÓN

Toda organización es creada y diseñada para cumplir un propósito y

que logre una serie de objetivos. La Junta de Beneficencia se
fundamenta en un conjunto de personas, actividades y roles que
interactúan entre si. Un buen o un mal clima organizacional, tendrá
consecuencias para la organización a nivel positivo o negativo,
definidas por la percepción que los miembros tienen de la
organización.

15
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPOL

FISA

INTRODUCCIÓN

Fabricantes de perfiles arquitectónicos,

anodizado al natural, a colores, con proceso
Reynolds TRUCOLOR ®, pintados
electrostáticamente, pulidos y sin pulir,
perfiles estructurales e industriales en
general, así como también, tubería conduit
para electricidad y tubería de irrigación.

LA ORGANIZACIÓN

Datos Generales

Empresa: FISA
Casilla: 09 - 01 - 4767
Oficina: ESCOBEDO 1402
Teléfonos: (593-4) 251-3855; 251-4908; 232-6768
Fax: (593-4) 232-4351
E-Mail: e-mail: fisa@fisa.com.ec
WebSite: www.fisa-ec.com

 Proporciona sin costo asesoría en el diseño de planos

analizando si es viable la extrusión.
 Da servicio de Anodizado y Pintado a perfiles con acabado MILL-
FINISH.
 Otorga y respeta la exclusividad de diseño y extrusión de
perfiles propios del Cliente.
 Cuenta con distribuidores en todo el País.
 Exporta a diferentes partes del Mundo.

16
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPOL

POLÍTICA DE CALIDAD

Realizar la mayor difusión posible entre nuestros proveedores y

clientes de los principios aplicados en nuestra organización en
materia de calidad y medio ambiente, invitándoles a ser partícipes de
nuestra política. Emplear los mecanismos adecuados para evaluar la
eficacia del SGC, favoreciendo la calidad de los procesos y servicios
que se desempeñan y minimizando su impacto ambiental.

PROCESO DE MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

OBJETIVO:
Establecer los parámetros para la atención a los clientes con base al
servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo

EVALUACIÓN DE SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE:

Reglas importantes para la personas que atiende:

1.- Mostrar atención

2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada

Se tiene que determinar y coordinar con que tipos de personas va a

tratar la empresa, determinar las necesidades básicas (información,
pregunta material) de la persona con que se va a tratar.
Para un correcto control de atención debe partir de información mas
especializada y en donde el consumidor pueda expresar claramente
sus preferencias, dudas o quejas de manera directa. La cual hace que
la empresa realice una encuesta para establecer las principales
necesidades de los consumidores.
Se debe realizar l análisis de los datos obtenidos en la encuesta y
proporcionar las respectivas mejoras si estas así lo requieren. Estas
mejoras pueden ser ayudadas con la capacitación al personal el cual
atiende.

17
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPOL

RESPONSABLES DE CADA ACTIVIDAD:

N. Responsable Actividad
Área del Servicio al Este departamento se va a encargar de la determinación y
1
Cliente Coordinación del Servicio al Cliente.
Luego de la coordinación se deberá planificar las diferentes
Área del Servicio al
2 áreas de servicios al cliente y se deberán determinar que
Cliente
proceso de servicio se dará en cada área.
Cada una de las personas que se encuentren asignadas a las
Persona que
3 áreas de atención al cliente, deberán realizar una lista de los
atiende
servicios que tienen a dar.
Luego de la lista de los servicios que se van a ofrecer, la
Área del Servicio al
4 persona encargada de la atención deberá revisar y analizar
Cliente
cada proceso de atención.
Persona que Esta se encargará de realizar una encuesta a los clientes por
5
atiende tipo de servicio, área y departamento.
Esta persona clasificará las encuestas y emitirá un informe al
Área del Servicio al
6 Jefe de Recursos Humanos sobre los resultados de las
Cliente
mismas.
Jefe de Recursos Emitirá un informe detallando y especificando si el servicio
7
Humanos está aceptado o no por el cliente.
Decide si el personal que labora en cada área de servicio está
GERENTE
8 llevando un correcto trato y servicio, si este no se da, se envía
GENERAL
a una capacitación.

18
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPOL

19
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPOL

DOCUMENTO: Instructivo para la Medición del Cliente

CODIGO: PR-MI-002 PAG: 1 DE 1 REVISIÓN 1

OBJETIVO:
ALCANCE:
ETAPA RESPON DESCRIPCIÓN DE OPERACIÓN,
SABLE DIAGRAMA DE FLUJO DOCUMENTACIÓN, FORMULARIOS,
REGISTROS,PARÁMETROS,
INSTRUCCIONES
COMPLEMENTARIAS,
OPERACIÓN OBSERVACIONES
Analistas - Encuestadores

El analista/Encuestadores
realizan las encuestas
mediante formularios de
forma personalizada a cada
usuario.
1
La encuesta está conformada
por los siguientes atributos:
5=Excelente
4=Muy Bueno
3=Bueno
2=Regular
1=Malo
Gerente General

El Gerente General con el

cuadro comparativo
realiza el plan de acción
donde se específica cual
es el rendimiento mas
2 bajo y se toman las
medidas necesarias.

DESARROLLADO: REVISADO: APROBADO: FECHA APROBACIÓN:

20
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPOL

DOCUMENTO: Instructivo para la Medición del Cliente

CODIGO: PR-MI-002 PAG: 1 DE 1 REVISIÓN 1

OBJETIVO:
ALCANCE:

DIAGRAMA DE FLUJO

GERENTE Jefe de Recursos Área del Servicio al Persona que atiende

GENERAL Humanos Cliente

Coordinación y
Determinación
del Servicio

Asignación Listado de
de Servicios Servicios
por Área

Evaluación
de atención
Asignación
de Servicios
por Área

Tomar Evalúa informe Clasificació

decisiones de conformidad n de las
sobre del encuestas
capacitación cliente

DESARROLLADO: REVISADO: APROBADO: FECHA APROBACIÓN:

21
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPOL

22
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPOL

DOCUMENTO: Instructivo para la Medición del Cliente

CODIGO: PR-MI-002 PAG: 1 DE 1 REVISIÓN 1

OBJETIVO:
ALCANCE:
ETAPA RESPON DESCRIPCIÓN DE OPERACIÓN,
SABLE DIAGRAMA DE FLUJO DOCUMENTACIÓN, FORMULARIOS,
REGISTROS,PARÁMETROS,
INSTRUCCIONES
COMPLEMENTARIAS,
OPERACIÓN OBSERVACIONES
Analistas - Encuestadores

Inicio

Recepcion d ela solicitud

del cliente

1
Determinar y Coordinar el
Servicio al Cliente

Elaborar la lista de todos

los servicios que ofrece la
empresa.

Verificación de prestación
Gerente General

del Servicio.

Elaboración de informe ON ¿Se puede dar el servicio

de negocios del servicio. solicitado?

Imprime Informe

SI

Se procesa requerimiento
del cliente con el área
respectiva

2
Entrega de Solución del
Servicio solicitado al
cliente
Imprime acta de
entrega

Encuesta de Satisfacción
del Cliente

Inicio

DESARROLLADO: REVISADO: APROBADO: FECHA APROBACIÓN:

Atención al cliente según requisito de la norma ISO 9001:

2000

23
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPOL

La norma ISO 9001, es un método de trabajo que se considera muy

bueno con el fin de mejorar la calidad y satisfacción de cara al
consumidor. Y es a lo que tiende, y debe de aspirar toda empresa
competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el exigente
mercado actual. El motivo de todo esto, es el cliente, quien exige
productos y servicios de la más alta calidad. Esta es la razón del
nacimiento dicha norma.

La norma ISO 9001:2000 se basa en un modelo especialmente

desarrollado: el Enfoque por procesos, el cual está basado en los
requisitos del cliente como entrada a los procesos. Estos requisitos se
trasforman en productos, los cuales se esperan que satisfagan las
necesidades de los clientes.

Dicha norma está catalogada como procesos relacionados con el

cliente, el cual dentro del sistema cumple dos funciones; la primera,
recoger información valiosa relacionada con los requisitos del
producto, y la otra mantener un canal permanente de comunicación
con el cliente.

La determinación de los requisitos del producto es considerado uno

de los pilares fundamentales del sistema, ya que la información
suministrada por él, depende en gran medida de la calidad del
producto. Este cuenta con dos pasos y varios incisos:

7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto

a) La organización de la empresa debe determinar los requisitos

especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma.

b) Determinar los requisitos no establecidos por el cliente pero

necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea
conocido.

c) Determinar cualquier requisito adicional determinado por la

organización

d) Determinar los requisitos legales y reglamentarios relacionados

con el producto.

2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto

a) La norma debe asegurarse que estén definidos los requisitos del

producto.

b) Asegurarse que están resueltas las diferencias existentes entre

los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.

24
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPOL

c) Asegurarse de que la organización tiene la capacidad para

cumplir con los requisitos definidos.

7.2.3. Comunicación con el cliente

a) La organización debe determinar e implementar disposiciones

eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la
información sobre el producto, en cuanto a las consultas,
contratos o atención a pedidos, incluyendo las
modificaciones, y la retroalimentación con el cliente
incluyendo sus quejas.

8.2.1. Satisfacción del cliente

Satisfacer al consumidor, permite que este repita los hábitos de

consumo, y se fidelice a los productos o servicios de la empresa
consiguiendo más beneficios, cuota de mercado, capacidad de
permanencia y supervivencia de las empresas en el largo plazo.

CONCLUSIÓN

Con este trabajo podemos concluir la integración de los procesos de

servicios al cliente de 3 empresas de actividades diferentes, en este
caso es importante la determinación del tipo de servicio que requiere
el cliente y los medios de los que se dispone para llegar a la
satisfacción esperada, además la encuesta como un instrumento de
medición es importante para darnos cuenta como empresa de las
anomalías en las que se incurren en los diferentes servicios que una
empresa puede ofrecer. De igual manera hemos considerado que el
cliente así como recibe una atención positiva cuando su
requerimiento es favorable, tiene también derecho de recibir una
justificación por escrito cada vez que su requerimiento no pueda ser
atendido con la firme intención de que se hará lo posible por lograr su
satisfacción aunque no pueda ser en esa ocasión.

25