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Unidad 3 Tema 2
Unidad 3 Tema 2
"Si la humanidad es algo que tiene que empezar con la razón, con el sentimiento, con una relación
humana más estrecha y más limpia, con más conocimiento del otro, entonces yo diría que cada vez
estamos más lejos de eso.
Las tres enfermedades de la actual civilización son la progresiva incomunicación, una revolución
tecnológica que no tenemos tiempo para asimilar ni sabemos a dónde nos lleva, y una concepción de
la vida que únicamente pasa por el triunfo personal, individual.
Sólo hablamos palabras imprescindibles. No nos comunicamos. Nuestro hablar es monocorde,
elemental, casi onomatopéyico. Esto es un peligro. Al no usar las palabras se pierden los sentimientos.
Si yo no le digo a alguien que lo quiero, si incluso esa palabra perdí, más pronto o más tarde pierdo el
sentimiento”.
(José Saramago)
"Nada le he dicho ni me ha dicho, y, sin embargo, nos lo hemos dicho todo”. (J. Valera)
. Emisor. Aquella persona o grupo que se propone transmitir un mensaje. Se plantearía lo siguiente:
- Tendría clara una idea y la intentaría desarrollar.
- Empleará un código: lenguaje, símbolos, etc.
- Utilizará un canal para transmitirla: medio de transmisión.
. Barreras. Los obstáculos que impiden que el mensaje llegue a su destino.
. Receptor. La persona o grupo destinatario del mensaje. Ha de realizar las siguientes operaciones:
- Decodificar el mensaje: Traducción de los símbolos, gestos, etc.
- Comprensión: Adquisición y valoración de la información. Aceptación y uso del mensaje.
El proceso no termina en la incorporación por parte del receptor del mensaje, sino en la respuesta
que se le transmite al emisor, lo que denominamos feed-back o retroalimentación. Podríamos decir
que no hay comunicación hasta que no tiene lugar el proceso de retroalimentación.
¿Cómo se realiza una "buena" crítica o retroalimentación sobre el desempeño de una tarea?
El término "crítica" tiene una gran carga despectiva. Cuando decimos que vamos a realizar una
crítica intuimos que algo malo va a pasar. Sin embargo, todos necesitamos que nos den información de
cómo vamos realizando nuestra labor. El problema puede que esté más en el modo cómo se lleva a
cabo el proceso de la crítica que en el objetivo que ella pretende.
Describimos a continuación algunas variables que hay que tener en cuenta para facilitar una buena
retroalimentación:
Las barreras serían aquellos elementos que bloquean o impiden que se realice el proceso de la
comunicación. Podemos distinguir:
1. Barreras Físicas. Aquellos obstáculos que impiden la comunicación. Por ejemplo, los ruidos, la
distancia física, etc.
2. Barreras Semánticas. El lenguaje nos traiciona y las palabras no significan lo mismo según los
distintos contextos. Por ejemplo, cuando se tiene que aprender una lengua extranjera se vive perso-
nalmente dicha experiencia.
3. Barreras Personales. Son las más frecuentes y las que tienen su origen en nuestra propia condición
de seres humanos. Según los diferentes autores, se suelen agrupar en diversas tipologías, por
ejemplo, distorsiones cognitivas, emocionales, etc. Sin embargo, a veces no está clara la
demarcación para situar la barrera en un tipo u otro. Por ello, vamos a clasificadas en dos bloques:
1. Percepción de la información
. Filtro mental. Tendencia a elegir un detalle negativo de una situación, fijándose en él de una manera
tan exclusiva que el resto de la realidad queda obscurecida y difuminada. Son gafas especiales que
nos ponemos para ver la realidad. Es la vía directa para procesos depresivos.
. Efecto halo. Las personas tienden a juzgar un rasgo específico en función de una impresión general,
favorable o desfavorable. En tal caso el "halo" actúa de pantalla que priva de ver el hecho que está
observando. Por ejemplo, todo enamoramiento se inicia por un efecto halo, "conjunto de todos los
bienes sin mezcla de mal alguno", luego la realidad de la convivencia pondrá las cosas en su sitio.
. Selección perceptiva. Tomamos de la realidad aquello que va en consonancia con nuestro esquema
mental o visión de las cosas. Así, la misma noticia dada por distintos periódicos puede parecer total-
mente diferente.
. Defensa perceptiva. En nosotros resuena aquello sobre lo que tenemos algún tipo de sensibilización.
Si algo nos afecta, eso nos provoca y actuamos en consecuencia.
. Lectura del Pensamiento. Creemos adivinar todo lo que los demás están pensando. La mayoría de las
veces tiene un componente negativo y distorsionador. No dejamos ni que terminen lo que pretenden
expresar.
. Generalización excesiva. Se llega a una conclusión a partir de un incidente, que ha sucedido en una
situación concreta.
. Personalización. Tiende a situamos en el centro de cualquier problemática, bien haciéndonos asumir
una responsabilidad ante un hecho negativo, aun sin fundamento para ello, bien considerando que lo
que la gente hace o dice manifiesta una reacción hacia nosotros.
. Estereotipos. Clichés de pensamiento que se basan en una simplificación de la realidad, según la cual
se anula la característica de una persona en función de la supuesta pertenencia a un grupo: los gita-
nos, los judíos, etc.
. Proyección. Aquello de nosotros que no nos gusta o no aceptamos lo lanzamos fuera y echamos la
culpa de nuestros fallos a los demás. Así, ante los resultados de un examen, si es superior a 11 el
alumno dirá he aprobado, si es inferior a 11, me han suspendido.
Todo proceso de comunicación es una interacción entre varios protagonistas, de tal manera que la
actuación de uno puede condicionar la reacción del otro. Pero a su vez, esa misma respuesta puede
afectar a la interacción siguiente. De tal manera, que ese proceso se va "retroalimentando"
continuamente.
Dicha situación puede ser vista de una manera positiva. Todos debemos ser protagonistas de
nuestras interacciones y ser conscientes de que podemos crear entomos adecuados para la
comunicación o bloqueadores de la misma. Al mismo tiempo, si analizáramos cómo realizamos
normalmente estas interacciones nos conoceríamos más y potenciaríamos modos de actuar más
positivos.
Eric Beme (1910-1970) observó que en las interacciones que las personas realizan en sus relaciones
sociales muestran un conjunto de pautas observables. De ahí, que elabore un modelo explicativo de
dichas comunicaciones que denominó "Análisis Transaccional". Podemos distinguir los siguientes
elementos:
1. Estados del Yo
Un estado del Yo puede ser descrito como un sistema de sentimientos que está acompañado por un
conjunto de pautas de conducta. Cada persona parece tener disponible un repertorio limitado de tales
estados del Yo.
Describimos tres estados principales:
. El Yo Padre actúa cuando repetimos una conducta derivada de la de nuestros propios padres o de
aquellos que han ocupado su lugar. Las recomendaciones, prescripciones, consejos, órdenes,
influencias, hábitos inculcados por los padres desde el nacimiento hasta la adolescencia que se
reiteran después por los maestros, amigos, y toda persona que tenga una influencia sobre nosotros.
El estado Padre está lleno de seguridad, de certidumbre, de opiniones, de afirmaciones, promulga
reglas, prohibiciones, etc. Se suelen distinguir dos subestados:
- Padre crítico o padre autoritario. Aquel que critica, juzga, evalúa, controla, prohíbe o también quien
vela por la seguridad.
- Padre nutricio o protector. El que ayuda, alaba, mantiene, acaricia. Es el padre que induce una
actitud de dependencia en el otro.
. El Yo Niño. Es la sede de los sentimientos, emociones, necesidades y de las pulsiones. Es el registro
de los acontecimientos interiores, las respuestas del niño pequeño a lo que él percibe. Se
descompone en :
- Niño creador. Intuitivo, con ideas mágicas y sorprendentes. Sin prejuicios, que se asombra de
cualquier cosa, etc.
- Niño adaptado. A su vez, puede ser sumiso y rebelde, según se adapte a la situación desde la
aceptación o de la resistencia.
- Niño espontáneo. Natural. Niño sin restricciones, sin tabúes. Funciona según sensaciones y
emociones
. El Yo adulto. Vocación por la objetividad, la razón, la lógica. Capta los datos, los combina de manera
inteligente, los trata lógicamente y elige la solución correcta. El Adulto está preocupado por la
transformación de los estímulos en elementos de información y por el procesamiento de esa
información sobre la base de la experiencia anterior. A veces se distinguen dos estados:
- Adulto racional
- Adulto poético
2. Transacciones
Si dos o más personas se encuentran, antes o después, una de ellas manifestará verbalmente o por
cualquier otro medio que reconoce la presencia del otro. De ahí, que cuando se estudia el intercambio
de los estímulos y de las respuestas transaccionales, se procede a un análisis transaccional. Las tran-
sacciones pueden ser:
P: Estos jóvenes de hoy se creen que lo saben todo; P: Sí, cuando las cosas le vayan mal, ya se
acordarán que teníamos razón (Ejemplo 1)
N: ¡No hay derecho! ¿Por qué siempre me exige que estudie más que los demás!; P: No te enfades,
tonto. Así, todos verán que eres el mejor alumno de la clase (Ejemplo 2)
. Cruzadas. Un estado del Yo se dirige a otro, y éste responde a otro esta do del Yo. Por ejemplo:
P: Lleva abajo la correspondencia y súbeme los paquetes; P: Eso no se dice así, se pide por favor
(Ejemplo 3)
N: ¡Qué cansado estoy! ¿No te das cuenta del día tan terrible que he tenido? N: Pues si vieras como
estoy yo, ya no puedo aguantar más dentro de la casa (Ejemplo 4)
Las transacciones cruzadas son las más frecuentes y determinan una mala comunicación. Es decir, son
las que no se adaptan o se adaptan mal. El sujeto terminará desconectando o enfrentándose.
. Transacciones complejas o de doble fondo incorporan dos mensajes al mismo tiempo. Uno, a nivel
social, aparente y explícito, lo que se dice. El otro, a nivel psicológico, implícito u oculto, lo que no
está dicho, pero que es comprendido. Por ejemplo:
. Cada uno puede ser consciente del nivel en que está situado y elegir desde cuál responder. De ahí,
que seamos "responsables" de mantener niveles de comunicación que refuerzan o estabilizan
comportamientos distorsionados. Por ejemplo, situación de dependencia, estereotipos, prejuicios,
etc.
. Sólo habrá una buena comunicación cuando se den transacciones complementarias de adulto a
adulto (Ejemplo 6). Es importante, resituar a los protagonistas de una interacción. Por un lado no
perder el nivel de adulto y obligarle al otro a que se sitúe en él.
Las experiencias de nuestra infancia nos procuran satisfacciones o disgustos que influyen en la
opinión que nos formamos de nosotros mismos, de los otros, y del mundo en general. De ahí, que a
partir de una cierta edad (3-5 años) adoptamos una posición de vida o existencia que determina la
manera en que nos vemos y situamos, así como la forma en que actuamos y nos comportamos ante los
demás para obtener su reconocimiento.
Se pueden distinguir cuatro posiciones existenciales que describimos en la tabla siguiente:
Juegos
Al interactuar se cumplen papeles o roles sociales. Un ejemplo de juego lo desempeña el triángulo
dramático, según el cual se funciona con tres protagonistas: perseguidor, salvador y víctima.
Describimos los distintos papeles en la tabla siguiente:
"Escuchar es un esfuerzo, oír sólo no tiene ningún mérito. También oyen los patos". (I. Strawinsky)
J. Luft y H. Ingham en 1971 elaboraron una "ventana" para ilustrar el proceso de dar y recibir "feed-
back". El modelo que denominan Ventana de Joharí seria una ventana de comunicación a través de la
cual una persona da o recibe información sobre sí misma o sobre otras personas.
La ventana presenta la siguiente estructura:
. Área libre. Datos y experiencias conocidas por la propia persona y los demás. Es un área que se
caracteriza por el intercambio libre y abierto de informaciones entre el yo y los otros. El
comportamiento es público y accesible. Aumenta de tamaño cuando hay más confianza.
. Área ciega. Informaciones que nosotros ignoramos, pero que son conocidas por los demás. Son los
datos que transmitimos y de los que no somos conscientes. Por ejemplo, nuestra manera de actuar,
nuestro modo de hablar, nuestro estilo, etc.
. Área oculta. Es el área privada que contiene informaciones que sólo nosotros conocemos. Tenemos
miedo de que si el grupo llega a descubrir nuestros sentimientos, miedos, opiniones, etc. tal vez no
seamos aceptados o puedan rechazamos. Sin embargo, si no asumimos ciertos riesgos, jamás
sabremos nada acerca de la realidad o irrealidad de nuestros "fantasmas".
. Área desconocida. Factores de nuestra personalidad que desconocemos y desconocen los demás. Es el
área de nuestras motivaciones inconscientes, incluye las potencialidades y los recursos por descubrir.
Hace unos años tener información era sinónimo de poder. De ahí, que el objetivo tanto individual
como institucional era no dar ninguna noticia y de esa manera se intentaría controlar y mantener el
poder. Hoy en día, si queremos implicar a las personas en un proyecto es necesario que 10 conozcan. Si
no hay conocimiento difícilmente se van a ilusionar o comprometer con él. No olvidemos que, lo
importante no es que el equipo directivo tenga una magnífica idea, sino que ésta sea asumida y
asimilada por todos.
Clásicamente se han planteado una serie de argumentos para no aplicar una política de
comunicación en la empresa:
¿Por qué existen empresas que no se plantean la comunicación interna? Se suelen exponer diversas
excusas:
Sin embargo, la comunicación interna es una realidad hoy en la empresa y cumple una serie de
funciones importantes, ya que la comunicación es una herramienta fundamental en la gestión
empresarial y tiene como objetivo obtener la máxima rentabilidad del factor humano. La comunicación
interna es un medio para crear una imagen positiva de la empresa y fomentar un clima adecuado.
. Comunicar lo conocido.
. Averiguar lo ignorado.
. Desarrollar una labor de mediación en la empresa.
. Implicar a la plantilla en los objetivos estratégicos de la empresa.
. Sustituir el rumor por la información.
No debemos olvidar que cuánto mayor sea la empresa, mayores serán las posibilidades de
generación de tensiones en los distintos niveles jerárquicos. De ahí que la comunicación interna crezca
en relación proporcional a la importancia que la empresa otorgue a su política de Recursos Humanos.
Tradicionalmente, los canales más utilizados por las empresas para informar a su personal ha sido el
conducto oficial o reglamentario y el tablón de anuncios (la mayoría de las veces incluía información
legal). A su vez, los canales más utilizados por los empleados para hacer llegar a la Dirección sus
quejas, sugerencias o reclamaciones suelen ser o bien el jefe inmediato, o el comité de empresa.
Podemos distinguir diferentes tipos de comunicación interna:
. La comunicación descendente.
. La comunicación ascendente.
9.4.1. LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE
"Si tuviera nueve horas para talar un árbol, emplearía siete de ellas en afilar el hacha”. (A. Lincoln)
La comunicación descendente es la que procede de la Dirección y progresa hacia abajo. Su objetivo
principal es transmitir instrucciones y órdenes, en base a las actividades que se pretenden realizar o los
objetivos que planteen conseguir.
Podemos distinguir los siguientes medios:
. Reuniones masivas informativas.
. Manuales y guías para los empleados.
. Avisos, carteles y sistemas de megafonía.
. Publicaciones internas -boletines, resúmenes de prensa, etc.- o tablones de anuncios.
. Programas de formación o reciclaje.
. Memoria anual.
. Otros medios: cartas personales, audiovisuales, etc.
"Hay que escuchar mucho y hablar poco para gobernar bien un Estado”.
(Cardenal Richelieu)
La comunicación ascendente circula desde los diversos niveles de la empresa hacia arriba. Su
objetivo fundamental es conocer las opiniones, las informaciones de la base y lo que ocurre en la
organización.
Pueden utilizarse diferentes medios o canales:
. Sistemas de sugerencias: buzón, etc.
. Información y acción sindical.
. Respuestas a encuestas. Por ejemplo, clima laboral.
. Diversas conductas o actividades: rotación de personal, absentismos y retrasos, círculos de calidad,
etc.
El rumor es una disposición para creer un tópico difundido sin verificación oficial. El rumor subraya
el tópico frente al mito o la leyenda y busca la creencia del sujeto. Es decir, el rumor es una
proposición específica para ser creída que pasa de persona a persona sin medios de prueba seguros para
demostrarla.
. Cualquier persona suele ser más activa en el racimo cuando se presentan situaciones de excitación o
inseguridad. Por ejemplo, un despido o una reconversión.
. Las personas se muestran activas cuando sus compañeros de trabajo están involucrados en la
información. Es decir, los empleados necesitan conocer lo antes posible toda la historia de algo que
aparentemente les afecta. De tal manera, que si no son informados, van a construir la información,
"rellenando" los huecos que falten.
. Las personas son más activas cuando tienen sólo noticias y no informaciones oficiales. La mayor
difusión ocurre poco después que se produce, de ahí la importancia de dar toda la información
posible cuanto antes.
. El racimo se construye en la mayoría de los casos por transmisión verbal y por observación. Por
tanto, aquellas personas que tienen más oportunidades de comunicarse con otros, tienen más
probabilidad de difundir activamente informaciones.
. Ciertos trabajos facilitan la transmisión de información, ya que reciben informaciones y tienen
contactos con muchas personas. Por ejemplo, un secretario/a tiene cuatro veces más probabilidades
de ser elementos activos en un racimo que otros empleados.
. Determinados tipos de personalidad fomentan la transmisión activa de informaciones. Parece ser
que no influye tanto el sexo, sino determinadas variables como la necesidad de comunicar, el
interés por captar la atención de los otros, etc.