Modelo Avaliação Qualidade - Apoio Domiciliario

Nota de Abertura
O Programa do XVII Governo Constitucional visa dar a Portugal um rumo para a sua modernizao e desenvolvimento. Constituindo-se como um eixo central o reforo da coeso nacional, numa sociedade com menos pobreza e com mais igualdade de oportunidades, onde os instrumentos de coeso sejam tambm ferramentas para o crescimento e a modernizao. Assim, tempo de ajustar as respostas sociais nova realidade com que nos confrontamos, contribuindo tambm com as polticas pblicas para um exerccio de cidadania mais responsvel, assumindo-se os seguintes princpios polticos: Diferenciar as respostas de acordo com as condies particulares dos seus destinatrios, de acordo com as circunstncias prprias dos distintos territrios, no respeito pela equidade na distribuio dos recursos. Contratualizar as solues assegurando que todos os intervenientes, cidados, famlias, instituies pblicas e privadas so mobilizados e assumem compromissos nas intervenes de que sejam parte. Desenvolver as capacidades das pessoas, das famlias, dos grupos e dos territrios.
Neste contexto, os Modelos de Avaliao da Qualidade desenvolvidos pelo ISS, I.P. agora apresentados, consubstanciam a desejvel evoluo qualitativa, das cerca de 13000 respostas sociais criadas com o imprescindvel apoio, participao e empenhamento das cerca de 4000 Instituies de Solidariedade Social. Garantir aos cidados o acesso crescente a servios de qualidade, cada vez mais adequados satisfao das suas necessidades, sem duvida um novo desafio com o qual nos comprometemos e que estamos certos merecer da parte de todos os intervenientes, destinatrios das respostas e suas famlias, instituies pblicas e privadas e respectivos colaboradores, todo o empenho e dedicao.
O SECRETRIO
DE
ESTADO
DA
SEGURANA SOCIAL
1
Pedro Manuel Dias de Jesus Marques
ndice
INTRODUO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 CONCEITOS DE REFERNCIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8 CRITRIOS DO MODELO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 Critrio 1 Liderana, Planeamento e Estratgia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 Critrio 2 Gesto da Pessoas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13 Critrio 3 Recursos e Parcerias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15 3.1 Gesto de Parcerias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15 3.2 Gesto de Recursos Financeiros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16 3.3 Gesto da Informao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17 3.3.1 Informao e comunicao com o cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17 3.3.2 Reclamaes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19 3.3.3 Informao e comunicao internas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19 3.3.4 Registos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20 3.4 Gesto das Instalaes, Materiais e Equipamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22 3.4.1 Instalaes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22 3.4.2 Equipamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23 3.4.3 Materiais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24 3.4.4 Segurana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25 3.4.5 Segurana contra incndio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26 Critrio 4 Processos do Servio de Apoio Domicilirio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27 4.1 Generalidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27 . . . . . . . . . . . . . . . . .27
4.1.1 Gesto de comportamentos e preveno da negligncia, abusos e maus tratos 4.2 Requisitos especficos dos processos Candidatura
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28
4.2.1 Atendimento do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28 4.2.2 Seleco . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28 4.2.3 Gesto da lista de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29 4.3 Requisitos especficos dos processos Admisso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30
4.3.1 Atendimento do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30 4.3.2 Avaliao das necessidades e expectativas do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30 4.3.3 Processo individual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30 4.3.4 Contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31
4.3.5 Acolhimento inicial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32 4.3.6 Acompanhamento durante a preparao da sada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32 4.4 Requisitos especficos dos processos Plano de Desenvolvimento Individual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33 4.5 Requisitos especficos dos processos Planeamento e acompanhamento das actividades socioculturais . .35 4.5.1 Plano de actividades de formao/informao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37 4.6 Requisitos especficos dos processos Cuidados pessoais e sade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38 4.6.1 Higiene e cuidados de imagem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38 4.2.2 Cuidados mdicos e de reabilitao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38 4.6.3 Cuidados de enfermagem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39 4.6.4 Assistncia medicamentosa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39 4.7 Requisitos especficos dos processos Nutrio e Alimentao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40 4.7.1 Ementa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40 4.7.2 Preparao, confeco e distribuio das refeies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40 4.7.3 Apoio na alimentao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40 4.8 Requisitos especficos dos processos Apoio psicossocial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42 4.9 Requisitos especficos dos processos Apoio nas actividades instrumentais de vida quotidiana . . . . . . . . . .42 4.9.1 Tratamento de roupas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.9.2 Higiene habitacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.9.3 Reparaes no domiclio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.9.4 Acompanhamento ao exterior . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.9.5 Apoio na aquisio de bens e servios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.10 Medio, Anlise e Melhoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Critrio 5 Satisfao dos Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44 Critrio 6 Satisfao dos Colaboradores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45 Critrio 7 Impacte na Sociedade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46 7.1 Desempenho Social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46 7.2 Desempenho Ambiental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46 Critrio 8 Resultados de Desempenho Chave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47
METODOLOGIA DE AVALIAO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48 LEGISLAO E DOCUMENTOS NORMATIVOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53 GLOSSRIO
Introduo
No mbito do Subsistema da Aco Social gerido pelo ISS, I.P Instituto da Segurana Social, as actividades de apoio social podem ser desenvolvidas por Estabelecimentos Oficiais, Instituies Particulares de Solidariedade Social (IPSS) e Estabelecimentos Privados. Estas entidades, constituem nos dias de hoje, o principal agente dinamizador e promotor de equipamentos e respostas sociais. A implementao de padres de qualidade torna-se necessrio para garantir aos cidados acesso a servios de qualidade que respondam as suas necessidades e expectativas. Neste mbito, em 7 de Maro de 2003, foi criado, pelo Ministrio da Segurana Social e do Trabalho, a Confederao Nacional das Instituies de Solidariedade, a Unio das Misericrdias Portuguesas e a Unio das Mutualidades Portuguesas, o Programa de Cooperao para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurana das Respostas Sociais. Este programa tem como finalidade garantir aos cidados o acesso a servios sociais de qualidade adequados satisfao das necessidades de forma co-responsvel. Neste contexto, o ISS, I.P. atravs da rea de Cooperao e Rede Social, rea de Investigao e Conhecimento, Departamento de Proteco Social de Cidadania e do Gabinete da Qualidade concebeu, numa primeira fase, quatro Modelos de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais - Creche, Centro de Actividades de Tempos Livres, Centro de Dia e Servio de Apoio Domicilirio. Este trabalho permitiu uma reflexo importante sobre a organizao e funcionamento das Respostas Sociais, pblico, solidrio e privado, objecto deste tipo de interveno e sobre as medidas necessrias a atender para a organizao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), bem como sobre os resultados a obter relativamente aos vrios intervenientes na Resposta Social clientes, colaboradores, parceiros e sociedade e ainda sobre o desempenho chave.
OBJECTIVOS DO MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE

O Modelo de Avaliao da Qualidade (adiante designado Modelo) um referencial normativo que se baseia nos princpios de gesto da qualidade e onde so estabelecidos os requisitos necessrios implementao do Sistema de Gesto da Qualidade dos servios prestados pelas Respostas Sociais.
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Introduo
O Modelo tem por objectivos: ser um instrumento de diferenciao positiva das Respostas Sociais, permitindo incentivar a melhoria dos servios prestados; ser um instrumento de auto-avaliao das Respostas Sociais, permitindo rever de uma forma sistemtica o desempenho da organizao, as oportunidades de melhoria e a ligao entre aquilo que se faz e os resultados que se atingem; apoiar no desenvolvimento e implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade nas Respostas Sociais, permitindo uma melhoria significativa da sua organizao e funcionamento, nomeadamente atravs de: melhoria da eficincia e a eficcia dos seus processos, maior grau de participao dos clientes, nos servios que lhes so destinados, maior dinamizao e efectivao da participao da famlia no mbito da Resposta Social, aumento do grau de satisfao das expectativas e necessidades dos clientes, colaboradores, fornecedores, parceiros e de um modo geral de todo o meio envolvente da organizao e da sociedade em geral; A opo pela elaborao de uma lista de verificao exaustiva de todos os requisitos associados aos critrios, constitui uma ferramenta que ajuda o servio a analisar as suas lacunas, a equacionar solues e a planear a melhoria da qualidade do servio; agregar num referencial normativo, todos os requisitos aplicveis a uma determinada Resposta Social desenvolvida pelos estabelecimentos, independentemente de se tratar de um Estabelecimento Oficial, IPSS ou Entidade Privada, obtendo-se assim uma harmonizao a nvel nacional das regras de funcionamento para os servios prestados pelos estabelecimentos garantido deste modo, o mesmo nvel de qualidade do servio prestado, independentemente da natureza jurdica do estabelecimento; ser constitudo como um referencial normativo num Sistema de Qualificao das Respostas Sociais.
Os critrios Meios abrangem aquilo que a organizao faz, ou seja, como opera para gerir a organizao e so os seguintes:
Os Critrios Resultados abrangem o que uma organizao alcana, ou seja, o que atinge em relao a todos aqueles que tm interesses na organizao - clientes, colaboradores, comunidade, accionistas e so os seguintes:
1. Liderana, Planeamento e Estratgia 2. Gesto das Pessoas 3. Recursos e Parcerias 4. Processos
5. Satisfao dos Clientes 6. Satisfao das Pessoas 7. Impacte na Sociedade 8. Resultados de Desempenho Chave
Introduo
CRITRIOS DOS MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE

O Modelo baseia-se em oito critrios, sendo quatro respeitantes aos Meios e quatro aos Resultados. Fundamentalmente o Modelo diz-nos que: Resultados Excelentes no que se refere ao Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade so alcanados atravs da Liderana na conduo do Planeamento e Estratgia, das Pessoas, dos Recursos e Parcerias e dos Processos. Os Modelos foram desenvolvidos para cada tipo de Resposta Social, no entanto, os requisitos dos critrios 1, 2, 3, 5, 6, 7 e 8, so idnticos independentemente do tipo de Resposta Social.
O requisitos do critrio 4 Processos, relativos ao que a organizao faz para gerir e melhorar os seus processos, foram estabelecidos para cada tipo de Resposta Social A elaborao deste Modelo teve como referncias a norma NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos e o Modelo de Excelncia da European Foundation for Quality Management (EFQM).
SISTEMA DE QUALIFICAO DAS RESPOSTAS SOCIAIS

O Modelo proposto baseou-se numa filosofia de melhoria contnua da qualidade, pelo que foram estabelecidos trs nveis de exigncias relativas aos requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade Nvel (C, B e A), permitindo a sua implementao gradual ao longo de um determinado perodo de tempo. Neste sentido, o Sistema de Qualificao das Respostas Sociais, prev a existncia de trs nveis de qualificao (C, B e A) para as Respostas Sociais. Este Sistema de Qualificao, est baseado na avaliao da conformidade dos servios de acordo com os requisitos estabelecidos nos critrios deste Modelo. Esta avaliao realizada por entidades qualificadoras, externas, independentes e acreditadas no mbito do Sistema Portugus da Qualidade, ir permitir, a nvel externo, evidenciar que a Resposta Social tem em funcionamento um sistema de gesto que lhe garante a conformidade dos seus servios com os requisitos deste Modelo. Assim, desenvolvido todo o Sistema de Qualificao das Respostas Sociais, a celebrao de novos Acordos de Cooperao ser condicionada ao cumprimento dos requisitos correspondentes ao nvel C, estabelecidos neste Modelo. O cumprimento dos requisitos correspondentes ao nvel B e A ser voluntrio e considerado como um factor de diferenciao positiva das Respostas Sociais, criando-se para o efeito metodologias de divulgao pblica das Respostas que obtenham a qualificao nestes nveis. O Modelo apresentado, ser periodicamente avaliado e revisto, face a alteraes que o venha a justificar e aos resultados da sua implementao.
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Conceitos de Referncia
Orientao para os resultados A Excelncia est dependente da forma como se equilibra e satisfaz as necessidades de todas as partes relevantes interessadas (inclui as pessoas que trabalham na organizao, os clientes, os fornecedores e a sociedade em geral, assim como aqueles que tm interesses financeiros na organizao). Enfoque no Cidado/cliente O cliente o rbitro final da qualidade do produto e servio e a fidelizao dos clientes, assim como a reteno e ganhos em termos de quotas de mercado so melhor optimizados atravs de um claro enfoque nas necessidades e expectativas dos actuais e potenciais clientes. No Modelo de Avaliao da Qualidade, o conceito de cliente abrange as seguintes entidades: cliente, famlia, representante legal ou outra pessoa prxima designada pelo cliente. Liderana e Constncia nos propsitos O comportamento dos lderes numa organizao gera clareza e unidade de propsitos atravs de toda a organizao e um ambiente no qual a organizao e as suas pessoas podem aceder excelncia. Gesto por Processos e por Factos O desempenho das organizaes mais eficaz quando todas as actividades interrelacionadas so compreendidas e sistematicamente geridas, quando as decises referentes s operaes correntes e s melhorias planeadas so tomadas com base em informao fidedigna, incluindo as percepes das partes interessadas. Desenvolvimento e Envolvimento das Pessoas Todo o potencial das pessoas de uma organizao pode ser melhor libertado atravs da partilha de valores e de uma cultura de confiana e de responsabilizao, a qual encoraja o envolvimento de todos. Aprendizagem Contnua, Inovao e Melhoria O desempenho organizacional maximizado quando baseado numa gesto e partilha de conhecimentos, dentro de uma cultura de aprendizagem contnua, inovao e melhoria. Desenvolvimento de Parcerias Uma organizao trabalha de uma forma mais eficaz quando estabelece com os seus parceiros relaes de benefcios mtuos, assentes na confiana, na partilha dos conhecimentos e na integrao. Responsabilidade Pblica Os interesses a longo prazo da organizao e das suas pessoas so melhor servidos se for adoptada uma abordagem tica e excedidas, em larga medida, as expectativas e regulamentaes da comunidade.
8
Critrios do Modelo
Cada um dos oito critrios tem uma definio, que explica o seu significado geral:
MEIOS
R E S U LTA D O S
1.
Liderana, Planeamento e Estratgia

Como a gesto desenvolve e prossegue a misso, a viso e os valores da organizao e como a organizao formula, implementa e rev a sua estratgia e a converte em planos e aces
5. 6. 7.
Satisfao dos Clientes

O que a organizao est a alcanar relativamente satisfao dos seus clientes externos
Satisfao das Pessoas
2. 3.
Gesto das Pessoas

Como a organizao gere, desenvolve e liberta o potencial dos seus colaboradores
O que a organizao est a alcanar relativamente satisfao dos seus colaboradores
Impacte na Sociedade
O que a organizao est a alcanar relativamente satisfao das necessidades e expectativas da comunidade em que se insere
Recursos e Parcerias
Como a organizao planeia e gere as suas parcerias externas e os seus recursos internos de uma forma eficaz e eficiente
8.
Resultados de Desempenho
4.
Processos
Como a organizao concebe, gere e melhora os seus processos de modo a gerar valor para os seus clientes
O que a organizao est a alcanar relativamente ao desempenho planeado
Critrio 1 Liderana, Planeamento e Estratgia Critrio 2 Gesto da Pessoas Critrio 3 Recursos e Parcerias Critrio 4 Processos do Servio de Apoio Domicilirio Critrio 5 Satisfao dos Clientes Critrio 6 Satisfao das Pessoas Critrio 7 Impacte na Sociedade Critrio 8 Resultados de Desempenho Chave
Critrio 1. Liderana, Planeamento e Estratgia

Niv S N P NA Observaes
a) Esto definidas as declaraes da Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade da Resposta Social? b) A Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade da Resposta Social so: Escritas em linguagem simples, com caracteres facilmente legveis e clara de modo a que os clientes entendam Expostas em lugar visvel para os clientes, colaboradores e pblico em geral Esto disponveis permanentemente (p.e. em suporte informtico e/ou papel) a todos os intervenientes (p.e. clientes, colaboradores, parceiros) c) Existe um organograma da Resposta Social? d) Esto definidas as funes, responsabilidades e autonomias para cada nvel de gesto? e) Esto definidos os objectivos estratgicos e operacionais da Resposta Social? f) Os objectivos da Resposta Social so estabelecidos com base na anlise de informao relevante, nomeadamente: Orientaes estratgicas Resultados obtidos na prestao dos servios Relatrios de auditorias internas e externas Relatrios de satisfao dos clientes, colaboradores e parceiros/comunidade Orientaes dos parceiros com quem a Resposta Social se relaciona Resultados das actividades de medio e monitorizao dos processos Reclamaes e sugestes de melhoria Aces de fiscalizao C A C C B B C C C
g) Os objectivos operacionais so desdobrados em planos e actividades para cada servio? h) Os servios e colaboradores, tem conhecimento dos objectivos, planos e actividades, da sua responsabilidade?
Legenda: S - Sim / N - No / P - Parcial / NA - No aplicvel / Niv - Nvel de qualificao Modelo de Avaliao da Qualidade do SAD 2005
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Critrio 1 - Liderana, Planeamento e Estratgia
Niv
NA
Observaes
i)
Os objectivos, planos e actividades de cada servio foram estabelecidos atravs de negociao interna com os colaboradores e em articulao com os clientes?
j)
So elaborados relatrios para verificar se esto a ser atingidos os objectivos definidos?
k) Est estabelecida uma metodologia de comunicao dos objectivos estratgicos, planos e relatrios de actividade a todas as partes interessadas (p.e. clientes, famlia, colaboradores, parceiros)? l) Esto estabelecidos e so quantificados os objectivos da qualidade (p.e. reduo do n. de reclamaes em x%, aumentar a satisfao do cliente x%, obter a certificao em x tempo, aumentar o n. de actividades que correspondem s necessidades individuais dos clientes em x%? m) Est definido um Plano da Qualidade onde so identificados e planeados os recursos necessrios, para atingir os objectivos da qualidade e aces de melhoria definidas? n) O Plano da Qualidade comunicado a todas as partes interessadas (colaboradores, clientes, parceiros)? o) O Plano da Qualidade revisto anualmente pela gesto da Resposta Social, com base na anlise da informao recolhida: Orientaes estratgicas Resultados obtidos na prestao dos servios Relatrios de auditorias internas e externas Relatrios de satisfao dos clientes, colaboradores e parceiros/comunidade Orientaes dos parceiros com quem a Resposta Social se relaciona Resultados das actividades de medio e monitorizao dos processos Reclamaes e sugestes de melhoria Aces de fiscalizao
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Critrio 2. Gesto das Pessoas

a) A Resposta Social cumpre os requisitos legais aplicveis gesto e contratao de recursos humanos? b) Esto definidos os perfis de cada um dos grupos profissionais e voluntrios? c) Esto definidas as funes e responsabilidades de cada colaborador (incluindo voluntrios e estagirios)? d) Est definida a forma como so asseguradas as funes e responsabilidades em caso de ausncia ou impedimento dos colaboradores (incluindo voluntrios e estagirios)? e) O pessoal que se encontra directamente a trabalhar com o cliente, possui o perfil definido para o desempenho da sua actividade? f) O director tcnico da Resposta Social possui formao acadmica adequada e experincia profissional de relevo para o exerccio da sua actividade? g) Est definida a metodologia para o recrutamento e seleco dos colaboradores? h) O recrutamento efectuado, de acordo com os objectivos estratgicos da Resposta Social? i) A metodologia de recrutamento contempla, nomeadamente a realizao de testes psicotcnicos? j) Existe um manual de acolhimento e est definida a metodologia de integrao de novos colaboradores (incluindo voluntrios e estagirios)? k) So definidos os objectivos de desempenho, quer individuais quer de equipa, atravs de negociao interna com todas as partes interessadas? l) Est definida a metodologia de desenvolvimento profissional e avaliao de desempenho dos colaboradores e esta conhecida e aceite pelos colaboradores? m) A metodologia referente avaliao de desempenho prev um sistema de reconhecimento dos colaboradores? n) Est definida uma metodologia para a identificao das necessidades de formao, elaborao do plano de formao e avaliao da eficcia da formao? o) Existe evidncia de que os colaboradores so incentivados, a terem iniciativas e que participam em actividades de melhoria contnua?
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Critrio 2 - Gesto das Pessoas
Niv
NA
Observaes
p) Est definida uma metodologia de avaliao da satisfao dos colaboradores? A metodologia estabelece: Periodicidade (mnima anual) Indicadores relacionados com a satisfao dos colaboradores Sistemas de recolha de informao (p.e questionrios e entrevistas, reunies ou sistema de sugestes) e o mtodo de validao dos questionrios Anlise e tratamento dos dados recolhidos
q) Na sequncia da avaliao da satisfao dos colaboradores, so elaborados relatrios das concluses, recomendaes e aces a serem tomadas? r) Existe evidncia de que as aces foram efectivamente implementadas e contriburam para a melhoria da satisfao dos colaboradores? s) cumprida a legislao/normas relativa segurana, higiene e sade no trabalho? t) So estabelecidos seguros de acidentes no trabalho, para os colaboradores? u) estabelecido um plano de formao de segurana, higiene e sade para todo o pessoal? v) promovida anualmente a observao mdica dos colaboradores? So mantidos registos mdicos? w) promovida anualmente a avaliao psicolgica de todos os colaboradores e em caso de necessidade promovido o seu acompanhamento?
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Critrio 3. Recursos e Parcerias

3.1 Niv S N P NA
Gesto de Parcerias
Observaes
a) realizado, periodicamente, um levantamento dos recursos existentes na comunidade? b) So identificadas as entidades/organizaes (p.e hospitais, centros de sade, IPSS, associaes recreativas e desportivas, bombeiros, PSP/GNR, escolas e universidades, autarquias, ONGs, estncias termais, INATEL), com as quais se pode estabelecer parcerias? c) Est definida uma metodologia para estabelecimento de parcerias com as entidades/organizaes, de acordo com as necessidades a satisfazer e os objectivos estratgicos da Resposta Social? d) So estabelecidos protocolos com cada um dos parceiros e est definida a respectiva interveno especfica e durao? e) Est definida a metodologia de participao dos parceiros na avaliao das necessidades do cliente? f) Est definida a metodologia de participao dos parceiros no planeamento das actividades? g) Esto definidos indicadores para a avaliao da satisfao dos parceiros? h) realizada a avaliao peridica da participao dos parceiros relativamente aos protocolos estabelecidos? i) So elaborados relatrios peridicos da interveno dos parceiros na concretizao dos objectivos estabelecidos?
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Critrio 3 - Recursos e Parcerias
3.2 Niv
Gesto de Recursos Financeiros

S N P NA Observaes
a) estabelecido anualmente um oramento, de acordo com o Plano de Aco/Actividades a desenvolver? b) elaborado periodicamente um relatrio financeiro? O relatrio inclui, nomeadamente: c) Situao financeira actual Previso no final do ano Balano Previso de cash-flow
Existe um registo actualizado da situao fiscal perante o Estado? O registo inclui, nomeadamente: Situao de IRC Situao de IVA
Pagamentos Segurana Social e s Finanas d) Existem procedimentos e polticas documentadas e actualizadas para todas as funes financeiras e contabilsticas? e) f) Essas polticas e procedimentos so revistas anualmente? Existe um sistema para gesto das contas de devedores e de credores dentro dos objectivos da Resposta Social? O sistema, inclui por exemplo: Emisso peridica e actualizada de facturas Anlise dos prazos de cobrana Procedimentos escritos para recuperao de crditos A C B
Reviso dos crditos de cobrana duvidosa, pelo menos de seis em seis meses
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3.3 Niv S N P
Gesto da Informao
Observaes
NA
3.3.1 - INFORMAO E COMUNICAO COM O CLIENTE

a) Est implementado um sistema de identificao dos colaboradores que contactam com o cliente? b) Existe informao disponvel e acessvel para o cliente e facultada cpia sempre que solicitado, sobre: Plano de Actividades Socioeducativas/Culturais, entre outros Planos/Projectos Processo de candidatura Servios disponveis, prerio e sua forma de actualizao Tabela de comparticipaes e respectiva frmula de clculo Critrios de admisso e priorizao das candidaturas Metodologia de avaliao das necessidades Forma de actuao em situaes de negligncia, abusos e maus tratos Procedimentos de reclamaes e sugestes Regras em caso de ausncias temporrias (p.e. frias, doena) Processo individual Informao sobre a qualificao profissional dos colaboradores c) Esto disponveis em local bem visvel e acessvel: Nome do Director Tcnico da Resposta Social Organograma Quadro de colaboradores e respectivos horrios Horrio de funcionamento e das actividades C C B C C C C C C C C C C
Regulamento interno (facultada cpia, quando solicitada) Mapa das ementas e dietas
Informao de funcionamento da lavandaria, Livro de reclamaes
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3.3 - GESTO DA INFORMAO
Niv
NA
Observaes
Alvar ou autorizao provisria de funcionamento (estabelecimento da rede privada lucrativa) ou Acordo de Cooperao (estabelecimento da rede solidria) Tabela de comparticipaes das famlias e respectiva frmula de clculo (estabelecimento da rede solidria ou da rede pblica) ou mensalidade (estabelecimento da rede privada lucrativa) d) disponibilizada a seguinte informao: Identificao do(s) colaborador(es) de referncia e seu(s) substituto(s) Identificao das pessoas e entidades a contactar em caso de emergncia (p.e SAD, INEM, centro de sade, bombeiros, telealarme, autoridades policiais)? Identificao do responsvel pelo acompanhamento e superviso Identificao dos colaboradores dos parceiros intervenientes na prestao de cuidados Processo individual Prerio dos servios Horrio da prestao de servios Original do contrato Regulamento do servio Procedimentos de reclamaes e sugestes C
Mapa das ementas e dietas Informao facilitadora do acesso a servios da comunidade adequados satisfao das necessidades (p.e. teatro, igreja, banco, centros de sade) e) Em todos os contactos com o cliente respeitada a etnia, cultura, religio, lngua, sexo, idade, orientao sexual e estilo de vida? f) considerado em todos os contactos com o cliente o respeito pela sua privacidade e dignidade? g) assegurada a confidencialidade relativamente a todas as informaes fornecidas pelo cliente? C C C
18

Niv
NA
Observaes
h) Existe um procedimento documentado que estabelea as aces a implementar, em caso de quebra de confidencialidade? i) Na avaliao inicial so identificadas as necessidades/dificuldades especficas na comunicao com o cliente? j) Quando identificada a necessidade/dificuldade (p.e.,surdez, cegueira, demncia), so disponibilizados os meios facilitadores para a comunicao com o cliente? k) Est estabelecido um sistema que permita ao cliente a apresentao de ideias, sugestes (p.e. caixa de sugestes, reunies com os clientes)? l) Est definida uma metodologia para o tratamento das sugestes de melhoria? m) A metodologia de recolha de informao e de apresentao de ideias comunicada a todas as partes interessadas (p.e colaboradores, clientes, parceiros)? n) So divulgados aos clientes os resultados da implementao das sugestes de melhoria?
3.3.2 - RECLAMAES
a) Existe um Livro de Reclamaes? b) Est definida uma metodologia de gesto de todas as reclamaes escritas ou verbais (p.e. recepo, anlise, resoluo e tratamento de reclamaes)? c) A metodologia est disponvel, acessvel e divulgada ao cliente e a todos os que pretendam efectuar uma reclamao? d) O cliente informado em cada fase do tratamento da sua reclamao? e) So efectuados registos de todas as reclamaes, bem como das aces necessrias relativas ao seu tratamento? f) Dado o caso, os registos das reclamaes, fazem parte integrante do processo individual do cliente? C C C C C C
3.3.3 - INFORMAO E COMUNICAO INTERNAS

a) Os responsveis pela prestao directa e indirecta dos servios ao cliente (p.e cozinha, lavandaria), recebem a informao necessria ao desempenho das suas funes, em tempo til?
19

Niv
NA
Observaes
b) Est definido um sistema de organizao do fluxo de informao interna e externa? c) Est estabelecido um sistema que assegure a transmisso diria de informao relevante sobre o cliente, entre colaboradores e entre estes e os servios externos que prestam servios? O registos de informao fazem parte do processo individual do cliente? d) So realizadas periodicamente (p.e quinzenal, mensal) reunies da equipa tcnica (colaboradores e coordenao) para anlise da informao e dos resultados obtidos na prestao dos servios, troca de informao relevante sobre o cliente, definio de formas de actuao e preveno de situaes anmalas detectadas? e) promovida a participao dos colaboradores externos, nas reunies? f) So realizadas periodicamente (p.e. trimestral, semestral) reunies entre os colaboradores e a gesto, para anlise de informao e dos resultados obtidos? g) So elaborados resumos/actas das decises tomadas em reunio e esto disponveis? h) Est estabelecido um sistema de segurana da informao (p.e. passwords, backups, arquivo com acesso condicionado)? i) So identificados de forma regular, sistemas que permitam uma melhoria do nvel de qualidade, rapidez e preciso da informao, tendo em conta o desenvolvimento de novas tecnologias de informao?
3.3.4 - REGISTOS
a) cumprida a legislao relativa proteco de dados pessoais? b) Est definido um procedimento documentado para controlo dos registos, onde estejam estabelecidos os critrios, mtodos e as responsabilidades para: Identificao (agregao dos registos de forma a serem facilmente identificados) Armazenamento (local, suporte e condies de armazenamento em locais prprios e seguros que garantam a sua confidencialidade) Recuperao (fcil acesso ao pessoal autorizado)
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C B

Niv
NA
Observaes
Proteco (condies de arquivo que no permitam a sua degradao) Tempo de reteno Eliminao B
c) Est elaborada e actualizada uma lista de todos os registos?
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3.4 -
Gesto das Instalaes, Materiais e Equipamentos

3.4.1 - INSTALAES
a) cumprida a legislao relativa s condies de acessibilidade de pessoas com mobilidade condicionada? b) cumprida a legislao relativamente s condies de instalao e funcionamento da Resposta Social? c) So asseguradas as condies adequadas para a prtica das actividades planeadas (p.e. salas, iluminao, condies ambientais)? d) elaborado um plano de manuteno das instalaes? e) Esto definidos os responsveis pela limpeza, desinfeco e arrumao dos espaos? f) So estabelecidos planos de limpeza s instalaes e sua periodicidade? g) Est definido um plano de limpeza e desinfeco da cozinha e equipamentos, por forma a controlar o perigo de contaminaes que possam produzir intoxicaes alimentares? h) Est definida a periodicidade de desinfestao das instalaes? i) O cliente tem conhecimento da periodicidade de limpeza das instalaes sanitrias e da desinfestao das instalaes? j) So mantidos registos, datados e assinados, relativos realizao da limpeza, desinfeco e desinfestao das instalaes? k) Na cozinha existem zonas distintas de trabalho, por forma a reduzir os perigos de contaminaes: zona de preparao dos alimentos zona de confeco dos alimentos copa de distribuio dos alimentos C C C C B C B C C C C
zona de lavagem de loia zona para depsito do lixo l) Na lavandaria existem zonas distintas de trabalho: zona de lavagem zona de secagem zona de engomadoria C
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3.4 - GESTO DAS INSTALAES, MATERIAIS E EQUIPAMENTOS
Niv
NA
Observaes
zona de arrumos zona de expediente
3.4.2 - EQUIPAMENTOS
a) Esto identificados os equipamentos utilizados pela Resposta Social? b) Os equipamentos (p.e. viaturas de transporte colectivo de crianas e adultos, equipamentos de cozinha, ajudas tcnicas) cumprem a legislao aplicvel? c) elaborada uma ficha/registo com a sua caracterizao, fornecedor e contacto em caso de avaria? d) Est definido um plano de manuteno e verificao regular dos equipamentos (p.e. viaturas, equipamentos de cozinha, equipamento de refrigerao dos alimentos, material das actividades ocupacionais, ajudas tcnicas, geradores elctricos de emergncia, caldeiras)? e) Est definido um plano de limpeza e desinfeco diria dos equipamentos de cozinha (p.e. grelhadores, fornos)? f) As regras de segurana dos equipamentos so elaboradas com caracteres facilmente legveis e esto afixadas em local visvel? g) So identificados os dispositivos de medio que necessitam de calibrao (p.e termmetros)? h) Esto identificados quanto ao seu estado de calibrao? i) j) elaborado um plano de calibrao para estes dispositivos? So mantidos registos, datados e assinados, relativos manuteno, intervenes, calibraes e verificaes dos equipamentos? C B B C C C B B B C
3.4.3 - MATERIAIS
a) Est definida uma metodologia para a identificao, manuseamento, embalagem, armazenamento e proteco dos produtos utilizados na prestao dos servios? Nomeadamente para os seguintes produtos: Alimentos Medicamentos Consumveis para prestao de servios, produtos de limpeza, material de higiene pessoal
23

Niv
NA
Observaes
b) Os materiais e mobilirio, cumprem a legislao e normas tcnicas aplicveis? c) A zona de armazenamento dos alimentos (despensa de alimentos, arcas congeladoras e cmaras frigorificas), est separada das zonas de armazenagem de produtos de limpeza ou qumicos, zona para vasilhame e zona para o depsito do lixo? d) Os nveis dos stocks de materiais so controlados e regularmente monitorizados? e) A segurana dos stocks de materiais so controlados e regularmente monitorizados? f) Esto definidos os mtodos e os responsveis, pelo processo de aprovisionamento de produtos, materiais, equipamentos e servios a adquirir? g) Esto definidos os mtodos e os responsveis pela verificao/inspeco na recepo dos produtos adquiridos (p.e. gneros alimentcios)? h) Os produtos so verificados/inspeccionados, considerando as caractersticas indicadas nas ordens de compra? i) Esto definidos os requisitos/caractersticas dos servios a adquirir no exterior (p.e. lavandaria, manuteno, catering, transporte, formao, animao)? j) Esto definidos os mtodos e os responsveis pela verificao/inspeco na recepo dos servios adquiridos (p.e. gneros alimentcios)? k) So mantidos registos, datados e assinados, relativos verificao/inspeco na recepo? l) Est definida a metodologia para avaliao e seleco peridica dos fornecedores de produtos e/ou servios? m) Existe uma lista dos fornecedores seleccionados?
3.4.4 - SEGURANA
a) Est definido o responsvel pela segurana das pessoas, instalaes, equipamentos e materiais? b) Na Resposta Social existe um sistema de deteco contra intruso, vigilncia, devidamente autorizado pelas autoridades competentes? c) A central do sistema est ligada PSP ou empresa de segurana?
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Niv
NA
Observaes
d) Est estabelecida uma metodologia para : Controlo dos acessos, exterior e interior, ao edifcio das respostas sociais e/ou domiclio do cliente Identificao, proteco e segurana dos bens do cliente Chaveiros e aspectos relacionados Articulao com autoridades policiais e n. de urgncia (p.e. bombeiros, 112) e) Esto estabelecidos planos operacionais: para preveno e controlo de quedas e surtos de infeco
para interveno em caso de violncia e fuga f) Em casos de surtos de infeco est prevista a existncia de zonas de isolamento? g) Esto definidas as formas de actuao, em situao de emergncia (p.e. quedas, lipotimias, hemorragias, epilepsia)? h) Esto estabelecidos planos de primeiros socorros de acordo com a legislao actual? i) Existe e est acessvel, o equipamento necessrio prestao de primeiros socorros (p.e. kit de emergncia, caixa de primeiros socorros)? j) Esto estabelecidos planos de evacuao em situaes de emergncia? k) Est exposto em todo o edifcio o procedimento detalhando as aces a serem tomadas no caso de evacuao dos clientes? l) Existem sadas de emergncia seguras em todas as zonas do edifcio? m) As sadas de emergncia, esto acessveis a todo o momento? n) A sinalizao das sadas de emergncia est claramente visvel? o) sempre assegurado o acesso das viaturas de bombeiros? p) So realizados exerccios prticos de simulao de situaes de emergncia? Est estabelecida a respectiva periodicidade? C C C C C C C C C C C
25

Niv
NA
Observaes
3.4.5 - SEGURANA CONTRA INCNDIO

a) Est definido um responsvel pela segurana contra incndio? b) Existe evidncia documentada de que a Resposta Social cumpre os requisitos legais de segurana contra incndio? c) Existe evidncia de que foi realizada uma inspeco, pelas autoridades competentes, de acordo com o estabelecido na legislao aplicvel? d) Existe um sistema de deteco de incndios? e) O sistema de deteco de incndios est ligado rede de Bombeiros? f) Existe um sistema de combate a incndios? C C B B C C C
g) O equipamento de combate ao fogo est disponvel e claramente sinalizado? h) Os extintores esto dentro do prazo de validade? i) As informaes de instruo contra fogo esto claramente expostas por todo o Edifcio? j) Efectuam-se exerccios prticos de simulaes de incndio, envolvendo os colaboradores e os clientes? k) Todas as simulaes so avaliadas e elaborado um relatrio escrito?
C C
26
Critrio 4. Processos do Servio de Apoio Domicilirio

4.1
Niv S N P NA
Generalidades
Observaes
a) Esto identificados os processos-chave da Resposta Social? b) Esto descritos e documentados os processos-chave da Resposta Social? c) Esto definidas as funes e responsabilidades dos colaboradores (incluindo voluntrios e estagirios), relativamente s actividades e tarefas a realizar? d) So cumpridos todos os requisitos legais e/ou regulamentares aplicveis aos processos? e) Esto definidos os objectivos operacionais para os processos chave da Resposta Social? f) Esto identificados indicadores para cada processo-chave?
C B
B B
g) Na realizao dos processos, so considerados Manuais de Boas Prticas existentes? h) So mantidos registos, datados e assinados, relativos realizao dos processos? i) Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente?
4.1.1 GESTO DE COMPORTAMENTOS E PREVENO DA NEGLIGNCIA, ABUSOS E MAUS TRATOS

a) Est definida uma poltica relativa gesto dos comportamentos dos clientes, que promova o seu bem estar e desenvolvimento global? b) Est definida uma metodologia para a gesto e preveno de situaes de negligncia, abusos e maus tratos? A metodologia contempla a forma de actuao, nomeadamente:
Quando o cliente vitima de situaes de negligncia,

violncia fsica, psquica e verbal, por parte dos colaboradores
Quando detectado que os clientes so vtimas de maus

tratos, por parte de pessoa(s) prxima(s) c) Est definida uma metodologia de denncia das situaes de negligncia, abusos e maus tratos, s autoridades competentes?
27
Critrio 4 - Processos do servio de Apoio Domicilirio

4.2 REQUISITOS ESPECFICOS DOS PROCESSOS
Candidatura
Niv
NA
Observaes
4.2.1 - ATENDIMENTO DO CLIENTE a) Est definido o responsvel pelo atendimento do cliente? b) Est definido o horrio e um local especfico para o atendimento geral dos clientes? c) So transmitidas informaes sobre a Resposta Social e seu funcionamento? O cliente tem, nomeadamente, conhecimento e so disponibilizados: o regulamento interno, prerio das actividades, comparticipaes das famlias ou mensalidade praticada, critrios de admisso e priorizao das candidaturas, lista de espera, horrios de funcionamento, servios e actividades disponveis, abrangncia do seguro disponibilizado pelo estabelecimento, documentao a apresentar para realizar a candidatura? d) A Resposta Social tem estabelecido um sistema de registo de chamadas, fora das horas normais de atendimento?
C C
4.2.2 - SELECO a) Esto definidas os responsveis pela avaliao e deciso sobre a candidatura ou a renovao da inscrio do cliente na Resposta Social? b) Esto definidos os critrios de admisso, priorizao e renovao da inscrio na Resposta Social? c) realizada uma visita para avaliao do domiclio e condies de vida do cliente? d) Esto definidos os critrios de avaliao do domicilio e condies de vida do cliente? e) A visita previamente acordada com o cliente e dada informao sobre o responsvel pela sua realizao? f) elaborado um relatrio da visita efectuada?
C C
g) assegurada a participao do cliente na avaliao sumria das suas necessidades? h) Existe um sistema de registo de todas as candidaturas, renovaes de inscrio e dos seus resultados? i) constitudo um ficheiro de candidatura/renovao da inscrio que integre os elementos necessrios sua avaliao, nomeadamente:
28

4.2 REQUISITOS ESPECFICOS DOS PROCESSOS - CANDIDATURA
Niv
NA
Observaes
Motivos para a frequncia da Resposta Social Dados pessoais Informao sobre situao de sade Servios a prestar Identificao de necessidades especiais de comunicao,
locomoo, entre outros
Identificao da necessidade de utilizao de transporte Relatrio de avaliao do domiclio e condies de vida

4.2.3 GESTO LISTA DE ESPERA a) Est estabelecida uma lista de espera para admisso dos clientes? b) Esto definidos os critrios para:
Priorizao no posicionamento na lista de espera Retirada da lista de espera

c) Os critrios de priorizao e retirada da lista de espera so divulgados? d) Est estabelecida uma metodologia de informao peridica, sobre a posio dos clientes em lista de espera e da sua retirada da lista? e) A lista de espera periodicamente (p.e. semestralmente) actualizada?
29

Admisso
Niv
NA
Observaes
4.3.1 ATENDIMENTO DO CLIENTE a) Est definido o responsvel pela admisso do cliente? b) So asseguradas condies de privacidade, confidencialidade e conforto no atendimento do cliente? c) dada a conhecer a equipa de profissionais que iro contactar directamente com o cliente?
C C
4.3.2 AVALIAO DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DO CLIENTE a) Est definida a metodologia de avaliao das necessidades e expectativas do cliente? b) Est definida a equipa e coordenador responsveis pela avaliao das necessidades e expectativas do cliente? c) Os responsveis pela avaliao das necessidades esto qualificados para o desempenho das suas funes? d) Esto definidos critrios para a avaliao das necessidades e expectativas dos clientes? Na avaliao considera-se, nomeadamente:
Capacidades funcionais e cognitivas do cliente Diferentes necessidades e interesses do cliente (p.e social,
intelectual, cultural, emocional, fsico, econmico)
Cultura, idade, hbitos e estilo de vida, capacidade fsica Projecto de vida do cliente
e) Na avaliao das necessidades dos clientes com necessidades especiais (p.e. doena de Alzheimer, demncia) assegurada, sempre que necessria, a articulao com as pessoas prximas do cliente (famlia, responsveis legais, entre outros), colaboradores de entidades e servios exteriores Resposta Social, que acompanham estes clientes? f) assegurada a participao e respeitada a vontade do cliente, na avaliao das suas necessidades e expectativas? g) So mantidos registos, datados e assinados da avaliao? Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente?
30

4.3 - REQUISITOS ESPECFICOS DOS PROCESSOS - ADMISSO
Niv
NA
Observaes
4.3.3 - PROCESSO INDIVIDUAL a) elaborado o processo individual do cliente, que dever conter, nomeadamente:
Dados de identificao do cliente Identificao do profissional de referncia Indicao do nome e nmero de telefone do profissional de
referncia a Resposta Social, para contacto em situaes de emergncia, fora do horrio normal estabelecido
Dados de identificao da pessoa de contacto (familiar ou

outro) em caso de emergncia/necessidade
Identificao do mdico assistente e respectivo contacto Informao mdica (p.e. dieta, medicao, cuidados de sade,
alergias)
Registo de avaliao das necessidades e expectativas do

cliente
Contrato celebrado com o cliente Plano de Desenvolvimento Individual e suas avaliaes e

revises
Registos da prestao dos servios e participao nas

actividades
Registo das entradas e sadas no domiclio do cliente Registos de integrao do cliente na Resposta Social Registos das ocorrncias/situaes anmalas
4.3.4 CONTRATO a) A Resposta Social estabelece um contrato escrito com cada cliente, onde so definidos os termos e condies relativos prestao do servio, especificando:
Direitos e obrigaes de ambas as partes Data de incio e fim do perodo do contrato Condies de suspenso e/ou resciso da prestao do
servio
Servios e actividades a prestar

31

Niv
NA
Observaes
Horrio da prestao dos servios (dias da semana, manh,

tarde, noite)
Preo dos servios a prestar e modalidade de pagamento Processo de superviso do pessoal Equipamento a ser fornecido/cedido pela Resposta
Social/Instituio, dado o caso
Responsvel pelo acesso chave do domiclio do cliente Condies de prestao do servio em caso de
ausncia/frias/impedimentos dos colaboradores responsveis pela prestao dos cuidados b) O regulamento interno faz parte integrante e anexado ao contrato? O contrato assinado por ambas as partes? c) entregue o original do contrato ao cliente e arquivada uma cpia no processo individual ? d) O contrato prev um acordo com o cliente, relativamente partilha da informao pessoal com as pessoa(s) prxima(s) do cliente, colaboradores e/ou outras entidades? e) Quando h alterao ao contrato, a Resposta Social assegura-se que:
a documentao relevante alterada; o cliente e os vrios intervenientes so informados dessas

alteraes;
que as alteraes so aceites e assinadas por ambas as

partes? f) So mantidos registos, datados e assinados relativos s alteraes ao contrato? Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente?
4.3.5 - ACOLHIMENTO INICIAL a) So dadas a conhecer as regras de funcionamento da Resposta Social, assim como os direitos e deveres de ambas as partes e as responsabilidades de todos os elementos interventores na prestao do servio? b) So criadas condies para a participao das pessoas prximas do cliente no seu programa de acolhimento?
32

Niv
NA
Observaes
c) O responsvel pela superviso do pessoal prestador dos cuidados est presente durante o programa de acolhimento do cliente na Resposta Social? d) realizada uma avaliao do programa de acolhimento inicial? e) So mantidos registos, datados e assinados, relativos ao acolhimento inicial? Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente? f) Est estabelecida uma metodologia de informao (s) pessoa(s) prxima(s) do cliente, dos registos relativos ao acolhimento inicial?
C C
4.3.6 ACOMPANHAMENTO DURANTE A PREPARAO DE SADA a) Esto definidos os contedos e os responsveis por um programa de sada do cliente da Resposta Social? b) O programa especifica as aces a desenvolver, em caso de sada do cliente? c) So mantidos registos, datados e assinados, relativos sada do cliente da Resposta Social? Os registos fazem parte integrante do processo individual?
33
Plano de desenvolvimento individual

a) elaborado o Plano de Desenvolvimento Individual (PDI), de acordo com a avaliao das necessidades e expectativas do cliente, no prazo mximo de 30 dias aps a admisso do cliente? b) O PDI contm, nomeadamente os seguintes elementos:
Dados de identificao do cliente Servios a prestar e os objectivos a atingir Cuidados de sade e/ou de reabilitao a prestar pelos
colaboradores da Resposta Social sob superviso de pessoal de sade qualificado
Recursos instrumentais (p.e. ajudas tcnicas) Nvel de interveno do cliente na elaborao, implementao
e avaliao do PDI
Identificao de riscos e as aces a implementar Periodicidade da avaliao/reviso do PDI Identificao, mbito de participao e responsabilidades
dos elementos interventores na prestao do servio (p.e. colaboradores, instituies parceiras, cliente e pessoa(s) prxima(s)) c) Esto definidos os responsveis pela elaborao, implementao, avaliao e reviso do PDI? d) Est definido o responsvel pela coordenao do PDI? e) Quando os colaboradores da Resposta Social participam na prestao de cuidados de sade, est definido o profissional de sade responsvel pela sua superviso? f) O PDI elaborado com a participao cliente?
C C
C B
g) Na elaborao do PDI assegurada, sempre que necessrio, a articulao com os colaboradores de entidades e servios exteriores Resposta Social, que acompanham o cliente? h) Existe evidncia de que o cliente e as pessoa(s) prxima(s) tm conhecimento do PDI? i) Est prevista a assinatura do PDI, por parte de todos os intervenientes na sua elaborao? j) realizada semestralmente, e sempre que se justifique, a avaliao e reviso do PDI, com base nos resultados da prestao do servio?
34

4.4 REQUISITOS ESPECFICOS DOS PROCESSOS - PLANO DE DESENVOLVIMENTO INDIVIDUAL
Niv
NA
Observaes
k) A avaliao e reviso do PDI realizada com a colaborao de todos os intervenientes, incluindo o cliente? l) Na avaliao e reviso peridica do PDI, so identificadas as necessidades de interveno psicolgica, de apoio emocional e acompanhamento psicoterapeutico? m) O PDI actualizado de acordo com os resultados da sua avaliao/reviso? n) Os intervenientes e servios com responsabilidade na prestao dos servios tm conhecimento em tempo adequado do PDI e suas revises? o) efectuado um registo da avaliao e reviso do PDI? p) Os registos, datados e assinados, relativos avaliao e reviso do PDI? Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente?
C C
35
Planeamento e acompanhamento das actividades Socioculturais

a) De acordo com os objectivos estratgicos e operacionais da Resposta Social elaborado anualmente, um plano de actividades socioculturais a realizar no domiclio e no exterior? b) O plano de actividades socioculturais desdobrado em planos de actividades para cada cliente ou grupo de clientes, nas seguintes reas:
Actividades de formao/informao Actividades ldico-recreativas Actividades culturais Actividades desportivas Actividades espiritual e/ou religiosas Actividades quotidianas Actividades sociais
c) Quando especificado no PDI, o plano de actividades para cada cliente ou grupo de clientes elaborado considerando a avaliao das suas necessidades e expectativas:
B C C B C C C C
As capacidades funcionais e cognitivas do cliente As diferentes necessidades e interesses do cliente (social,

intelectual, cultural, emocional, espiritual, fsico, econmico)
A cultura, idade, hbitos e estilo de vida, capacidade fsica O projecto de vida do cliente
d) Para cada actividade sociocultural tipo esto definidos os objectivos, produtos, com respectivo local de realizao, data prevista para a sua realizao e responsveis? e) A Resposta Social assegura-se de que esto reunidas todas as condies para a prtica de determinadas actividades (p.e. seguro obrigatrio e atestado mdico de aptido)? f) So criadas condies que proporcionem a prtica de actividades de desenvolvimento pessoal (p.e. ioga, Tai Chi, Reiki)? g) Esto definidos os responsveis pela elaborao e alterao do plano de actividades socioculturais? h) O plano de actividades socioculturais elaborado com a participao do cliente e/ou pessoa(s) prxima(s)?
36

4.5 REQUISITOS ESPECFICOS DOS PROCESSOS - PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES SOCIOCULTURAIS
Niv
NA
Observaes
i)
da responsabilidade do cliente e sempre que necessrio da(s) pessoa(s) prxima(s), a deciso de participao nas actividades inscritas no plano de actividades socioculturais?
j)
Esto definidas as regras para a participao dos clientes, em actividades no previstas no plano?
l)
Quando h alterao ao plano de actividades socioculturais, est definida uma metodologia que assegure que o cliente e todos os intervenientes so informados dessas alteraes e que estas so aceites?
m) Quando necessrio, a Resposta Social recorre ao apoio de organizaes exteriores? n) Esto definidos os responsveis e respectivas funes, durante a realizao e/ou acompanhamento das actividades? o) Est definida a forma de actuao em situaes de emergncia, relacionadas com a realizao das actividades? p) So mantidos registos datados e assinados, relativos participao do cliente e dado o caso, das pessoa(s) prxima(s) e prestadores de cuidados nas actividades socioculturais? q) Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente? r) realizada a avaliao das actividades? Est definida a periodicidade da avaliao? s) Esto definidos os responsveis pela avaliao das actividades realizadas? t) O cliente envolvido na avaliao das actividades?
B B
u) O cliente tem conhecimento escrito dos resultados da avaliao?
4.5.1 PLANO DE ACTIVIDADES DE FORMAO/INFORMAO a) No plano de actividades formao/informao esto definidas as actividades de formao/informao (p.e. cursos, palestras, seminrios, conferncias) em diversas reas? Nomeadamente nas reas de informtica, sade, nutrio, direito, pintura, cermica, alfabetizao, desenvolvimento pessoal, envelhecimento, filosofia de vida e desporto? b) Esto definidas as actividades de formao/informao destinadas aos prestadores de cuidados s pessoa(s) prxima(s) do cliente?
37
Niv
NA
Observaes
c) Esto definidos os critrios de seleco dos formadores internos e externos para a formao/informao promovida pela Resposta Social? d) Em caso de ausncia do formador, a Resposta Social assegura-se de que o cliente e todos os intervenientes, so informados com a devida antecedncia? e) realizada a avaliao da formao e da sua eficcia? f) So mantidos registos, datados e assinados, relativos avaliao das aces?
A A
38

Cuidados pessoais e de Sade
4.6.1 - HIGIENE E CUIDADOS DE IMAGEM a) Esto definidos os cuidados de higiene e imagem para cada cliente de acordo com a avaliao das suas necessidades e expectativas? b) Os responsveis pela higiene e cuidados de imagem dos clientes esto qualificados para o desempenho das suas funes? c) Esto definidos as regras relativas aos cuidado especficos pele, unhas das mos e dos ps, bem como ao cabelo e/ou barba? d) Quando especificado assegurado que o cliente diabtico recebe cuidados aos ps, por profissional competente? e) assegurado o apoio aos clientes com necessidades especiais (p.e. dificuldades de controlo de esfncteres)? f) So mantidos registos, datados e assinados, relativos higiene e cuidados de imagem dos clientes? g) Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente?
4.6.2 - CUIDADOS MDICOS E DE REABILITAO a) Est definida uma metodologia para a coordenao dos cuidados de sade a prestar pela Resposta Social e pelos servios de sade? b) Esto definidos os cuidados de sade e reabilitao para o cliente de acordo com a avaliao das suas necessidades e expectativas? Nomeadamente:
Periodicidade das consultas internas e externas Tratamentos e meios complementares de diagnstico no

exterior c) Est definido o responsvel pela superviso dos cuidados de sade? d) So identificados os servios e/ou colaboradores internos e externos na prestao dos cuidados de sade? e) Os responsveis pelos cuidados de sade esto qualificados para o desempenho das suas funes? f) So mantidos registos, datados e assinados dos cuidados de sade e, dado o caso, da ocorrncia de situaes anmalas?
39

4.6 REQUISITOS ESPECFICOS DOS PROCESSOS - CUIDADOS PESSOAIS E DE SADE
Niv
NA
Observaes
g) Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente?
4.6.3 - CUIDADOS DE ENFERMAGEM a) Esto definidos os cuidados de enfermagem a prestar ao cliente, de acordo a avaliao das suas necessidades e expectativas? b) Esto estabelecidas as regras relativas a:
Promoo da autonomia e preveno da dependncia Controlo de diabetes

Posicionamento e mobilizao
Preveno de lceras de presso Controlo da incontinncia

c) So mantidos registos, datados e assinados, dos cuidados de enfermagem? d) Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente?
4.6.4 - ASSISTNCIA MEDICAMENTOSA a) Est definida a forma e mbito de prestao de um servio de assistncia medicamentosa? b) Sempre que necessrio, definido um plano de administrao teraputica para cada cliente de acordo com a prescrio, declarao mdica ou termo de responsabilidade da pessoa(s) prxima(s) do cliente? c) Est definido o responsvel pela gesto, controlo da assistncia medicamentosa e administrao de medicamentos? e) Esto definidas as regras para a administrao segura de medicamentos e deteco de eventuais efeitos secundrios? d) Est definida a forma de actuao em situaes de emergncia, relacionadas com os efeitos secundrios da administrao de medicamentos? e) So mantidos registos, datados e assinados, da administrao de medicamentos e, dado o caso, da ocorrncia de situaes anmalas? f)
40
Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente?

Nutrio e alimentao
NA Observaes
Niv
4.7.1 - EMENTA a) Est definido o responsvel pelo servio de refeies na Resposta Social? b) O responsvel pelo fornecimento de refeies tem conhecimento, em tempo til, de:
Ementa Nmero de refeies a confeccionar Tipo de dietas e respectivo nmero

c) Est definido o responsvel pela preparao da ementa? d) A ementa elaborada semanalmente ? e) As ementas so elaboradas com aconselhamento dum nutricionista? f) So elaboradas dietas especiais prescritas pelo mdico e/ou dietista? g) As refeies so variadas e adequadas idade e estado de sade dos clientes (p.e. dificuldades de deglutio)? h) A ementa divulgada ou fixada em local visvel na Resposta Social, por forma a poderem ser consultadas pelos clientes e pessoa(s) prxima(s)? i) Os clientes so informados das eventuais alteraes ementa?
C C B
4.7.2 - PREPARAO, CONFECO E DISTRIBUIO DAS REFEIES a) Esto estabelecidos os mtodos e regra de preparao, confeco, distribuio de refeies, lavagem e limpeza? b) Esto definidos os responsveis pela preparao, confeco e distribuio das refeies? c) Os responsveis pela preparao, confeco e distribuio das refeies, esto qualificados para o desempenho das suas funes? d) Em todas fases de preparao, confeco, distribuio de refeies, lavagem e limpeza, so cumpridos os requisitos legais aplicveis? e) So consideradas boas prticas na preparao e confeco dos alimentos?
41

4.7 REQUISITOS ESPECFICOS DOS PROCESSOS NUTRIO E ALIMENTAO
Niv
NA
Observaes
f)
Est definido quem o responsvel pelas provas das refeies (verificar estado de cozedura, sabor e temperatura)?
g) Esto estabelecidas as regras relativas distribuio das refeies ao domiclio? Nomeadamente, no que diz respeito manuteno da temperatura das refeies e recipientes utilizados? h) Quando as refeies so adquiridas no exterior do SAD, esto estabelecidas regras para:
Recepo das refeies Preservao e armazenamento das refeies Preservao e distribuio das refeies no domiclio
i) Esto definidas as regras para recepo, armazenamento, aquecimento e empratamento das refeies no domiclio? j) assegurada a hidratao ou fornecimento de lquidos de acordo com as necessidades especificadas no PDI?
4.7.3 - APOIO NA ALIMENTAO a) Esto definidas as regras e assegurado o apoio na alimentao dos clientes de acordo com as suas necessidades (p.e. idade, capacidades motoras)? b) promovida a autonomia progressiva do cliente na sua alimentao? c) Est definida a forma de actuao em situaes de emergncia, relacionadas com a ingesto de alimentos (p.e. intoxicaes, mau estar, engasgos)? d) O pessoal responsvel pelo apoio ao cliente est qualificado para o desempenho das suas funes? e) realizada a avaliao do apoio na alimentao e promoo da autonomia? Est definida a periodicidade da avaliao? f) O cliente e a(s) pessoa(s) prxima(s) so envolvidos na avaliao no apoio na alimentao? g) O cliente e a(s) pessoa(s) prxima(s) tm conhecimento, verbal e escrito, dos resultados da avaliao? h) So mantidos registos, datados e assinados, relativos ao apoio prestado e dado o caso, da ocorrncia de situaes de emergncia? i)
42
Os registos fazem parte do processo individual do cliente?

Apoio Psicossocial
Niv
NA
Observaes
a) Quando especificado no PDI assegurado o apoio psicolgico e social ao cliente e pessoa(s) prxima(s)? b) A prestao do apoio articulada entre o psiclogo, o tcnico de servio social e os restantes elementos da Resposta Social, para assegurar uma efectiva abordagem holstica ao cliente? c) Quando na Resposta Social no existe um psiclogo realizado o encaminhamento do cliente? d) assegurada orientao/informao/educao/formao s pessoa(s) prxima(s) do cliente, relativamente a aspectos psicossociais do seu comportamento? e) assegurada a gesto das parcerias institucionais e das redes de suporte formais e informais no domnio do apoio psicossocial? f) So mantidos registos, datados e assinados, da prestao do apoio psicossocial, da sua reviso e avaliao? g) Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente?
43
Apoio nas actividades instrumentais de vida quotidiana

4.9.1 - TRATAMENTO DE ROUPAS a) Os responsveis pelo tratamento das roupas esto qualificados para o desempenho das suas funes? b) Esto estabelecidos os mtodos e regras para o tratamento da roupa na Resposta Social, relativos a:
Recolha (periodicidade, mtodos de recolha e identificao da

roupa)
Verificao e seleco (verificao do tipo de ndoas, material

e seleco do tipo de lavagem aconselhado)
Lavagem (programa, temperatura e detergente) Secagem (mtodos de secagem possveis em cada poca) Reparao (arranjos) Engomagem (seleco das temperaturas) Distribuio (periodicidade, verificao da identificao, mtodo
de distribuio) c) Quando o tratamento das roupas realizado por uma entidade externa Resposta Social, esto estabelecidas regras para:
Recolha (periodicidade, mtodos de recolha e identificao da

roupa)
Recepo Armazenamento Separao Distribuio e entrega da roupa no domiclio

d) So mantidos registos, datados e assinados, relativos s diferentes fases da prestao do servio?
4.9.2 - HIGIENE HABITACIONAL a) Quando especificado no PDI, est definido um plano de limpeza da habitao? b) No plano est definido o de mbito da limpeza e arranjo da casa e sua periodicidade?
44

4.9 REQUISITOS ESPECFICOS DOS PROCESSOS APOIO NAS ACTIVIDADES INSTRUMENTAIS DE VIDA QUOTIDIANA
Niv
NA
Observaes
c) O plano de limpeza contempla a mudana de roupa de cama, das instalaes sanitrias e a limpeza, pelo menos, dos locais utilizados pelo cliente (quarto, instalaes sanitrias, cozinha, local de permanncia durante o dia)? d) So mantidos registos, datados e assinados, relativos realizao da limpeza no domiclio do cliente?
4.9.3 - REPARAES NO DOMICLIO a) assegurado, sempre que necessrio, o apoio e orientao em pequenas modificaes que permitam maior segurana e conforto do cliente? b) assegurado, sempre que necessrio, o apoio e orientao em pequenas reparaes (p.e. mudana de lmpada, conserto de torneira)? c) Est definido o mbito de interveno dos colaboradores em pequenas modificaes e/ou reparaes no domiclio? d) Sempre que necessrio, estabelecido um plano das modificaes/reparaes a efectuar no domiclio e as responsabilidades do responsvel pela superviso do pessoal, do colaborador e de entidades externas? e) O plano previamente acordado entre cliente e todas as partes interessadas f) So mantidos registos, datados e assinados, das reparaes/modificaes no domiclio?
4.9.4 - ACOMPANHAMENTO AO EXTERIOR a) Quando estabelecido no PDI, assegurado o acompanhamento do cliente ao exterior? b) Esto definidas as regras de acompanhamento (p.e. interior do passeio, brao para apoio, ateno ao cansao, perodos de descanso) e condies (p.e temperatura, ajudas tcnicas, tempo de permanncia no exterior) em que o cliente se pode deslocar ao exterior? c) Sempre que a Resposta Social assegure ao cliente transporte para as deslocaes, este encontra-se de acordo com a legislao em vigor? Esto asseguradas as normas de higiene e segurana? Est adaptado a pessoas com mobilidade condicionada?
45

4.9 REQUISITOS ESPECFICOS DOS PROCESSOS APOIO NAS ACTIVIDADES INSTRUMENTAIS DE VIDA QUOTIDIANA
Niv
NA
Observaes
d) efectuada uma avaliao do impacto da sada do cliente ao exterior? e) So mantidos registos, datados e assinados, da sada ao exterior e da sua avaliao?
4.9.5 - APOIO NA AQUISIO DE BENS E SERVIOS a) Quando estabelecido no PDI, est definido o mbito de interveno dos colaboradores na aquisio de bens e servios? b) Esto definidas as regras para o apoio na aquisio de bens servios? c) Na Resposta Social so registadas todas as transaces financeiras realizadas pelos colaboradores em nome do cliente? So solicitados os comprovativos das aquisies de bens e servios? d) So mantidos registos datados e assinados das transaces financeiras realizadas pelos colaboradores?
46
4.10
Niv S
Medio, Anlise e Melhoria

N P NA Observaes
a) Est definida a metodologia para a medio e monitorizao dos processos chave identificados na Resposta Social? b) Est definida uma metodologia para o envolvimento dos clientes, colaboradores e dos parceiros/comunidade (p.e. inquritos, entrevistas) na melhoria dos processos e servios? c) Est definida uma metodologia de avaliao da satisfao dos clientes, relativamente aos servios prestados pela Resposta Social? A metodologia contempla:
Tipificao dos clientes Periodicidade (mnima anual) Indicadores relacionados com a satisfao do cliente Sistemas de recolha de informao (p.e. questionrios,
entrevistas, reunies) e o mtodo de validao dos questionrios
Anlise e tratamento dos dados recolhidos

d) So estabelecidos indicadores internos com o objectivo de medir o grau de satisfao dos clientes, tais como:
N. de reclamaes Tempo de resposta s reclamaes N. de sugestes recebidas e adoptadas Compromissos de qualidade

e) So mantidos os registos relativos avaliao da satisfao dos clientes? f) Na sequncia da avaliao da satisfao dos clientes so elaborados relatrios das concluses, recomendaes e aces a serem tomadas? g) Est estabelecido um procedimento para a realizao de auditorias internas? h) Est estabelecido um procedimento que defina o modo de resoluo de no conformidades/situaes anmalas? i) Est estabelecida uma metodologia para a recolha e anlise dos dados resultantes, nomeadamente, de:
Actividades de medio e monitorizao dos processos
47

4.10 MEDIO, ANLISE E MELHORIA
Niv
NA
Observaes
Realizao de auditorias internas e externas Anlise de inquritos aos clientes Anlise de inquritos aos parceiros/comunidade Anlise de inquritos aos colaboradores Anlise de reclamaes Anlise de sugestes de melhoria Aces de fiscalizao
j) So implementadas aces correctivas e preventivas face aos resultados da recolha e anlise de dados e sempre que so detectadas situaes de no conformidade/anmalas/mau funcionamento do servio? k) Existe evidncia que as aces foram efectivamente implementadas e contriburam para a melhoria no desempenho da Resposta Social?
A B B B B B B B
48
Critrio 5. Satisfao dos Clientes

a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfao do clientes relativamente a: Satisfao global Cortesia e igualdade de tratamento Receptividade Acessibilidade Profissionalismo Comunicao e Informao Flexibilidade Recolha de sugestes Tratamento das reclamaes Comportamento dos colaboradores Participao da(s) pessoa(s) prxima(s) do cliente Prestao dos servios Relao entre a Resposta Social e os diversos intervenientes A B
b) Existem indicadores de resultados relativos avaliao de outros aspectos relacionados indirectamente com a satisfao dos clientes, tais como: N. de reclamaes e respectivo tratamento Tempo mdio de resposta s reclamaes N. de aces de formao para melhoria da comunicao com o cliente N. de aces para envolvimento dos clientes na melhoria dos processos e servios N. de sugestes recebidas e adoptadas Compromissos com a qualidade (cartas da qualidade) N. de aces para melhorar o rigor e a transparncia da informao
c) Os resultados da avaliao da satisfao dos clientes so comparados com os resultados obtidos em perodos anteriores? d) Os resultados da avaliao da satisfao dos clientes so comparados com resultados obtidos dentro e fora da organizao (benchmarking)? e) Os resultados da avaliao da satisfao do cliente e das aces implementadas, esto disponveis e so do conhecimento de todas as partes interessadas?
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Critrio 6. Satisfao dos Colaboradores

a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfao e motivao dos colaboradores, relativamente a aspectos da gesto da Resposta Social, tais como: Ambiente de trabalho Condies de Higiene, Sade e Segurana no Trabalho Informao/Comunicao Perspectivas de carreira Sistemas de avaliao Sistemas de reconhecimento Formao Satisfao geral Motivao A B
b) Existem indicadores de resultados relativos avaliao de outros aspectos relacionados indirectamente com a satisfao dos colaboradores, tais como: Nveis de absentismo ou doena Rotatividade do pessoal N. de horas de formao N. de promoes internas
c) Os resultados da avaliao da satisfao dos colaboradores so comparados com os resultados obtidos em perodos anteriores? d) Os resultados da avaliao da satisfao dos colaboradores so comparados com resultados obtidos dentro e fora da organizao (benchmarking)? e) Os resultados da avaliao da satisfao dos colaboradores, esto disponveis e so do conhecimento de todos os colaboradores?
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Critrio 7. Impacte na Sociedade

7.1 - DESEMPENHO SOCIAL

a) divulgada comunidade, informao sobre as actividades da Resposta Social? b) Esto estabelecidas formas de participao da comunidade, nas actividades da Resposta Social? Tais como: Plenrios Reunies temticas Festas comemorativas Cursos de formao Planeamento das actividades Execuo das actividades Emisso de sugestes para melhoria do funcionamento A A
c) So desenvolvidas aces que promovam o envolvimento da Resposta Social, na comunidade, nomeadamente atravs do apoio (p.e. financeiro ou outro) a actividades locais e sociais? d) Esto desenvolvidas formas especficas de apoio (p.e. proporcionar estgios, oferta de emprego) e) Existem dados concretos, sobre a opinio que a comunidade envolvente tem sobre a Resposta Social, nomeadamente: Importncia para a populao Relao com a populao envolvente Oferta de emprego, estgios Impacto da Resposta Social na melhoria da qualidade de vida da comunidade Grau de satisfao
7.2 - DESEMPENHO AMBIENTAL

a) Est definida uma poltica ambiental e existem resultados relativos ao desempenho ambiental, nomeadamente: Reduo de desperdcios Utilizao de materiais reciclados Medidas de reciclagem de materiais Medidas de poupana de energia Utilizao de energias renovveis Grau de compromisso com padres ambientais
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Critrio 8. Resultados de Desempenho Chave

a) Existem resultados que evidenciem o desempenho da Resposta Social, face aos objectivos estabelecidos, nomeadamente: Resultados de desempenho dos processos chave Impacto na promoo da autonomia do cliente Resultados de auditorias internas e externas Resultados de inspeces Satisfao dos parceiros Melhor utilizao das tecnologias de informao Envolvimento das partes interessadas B A A B B B B B
b) Existem resultados relativos ao desempenho financeiro da Resposta Social, nomeadamente: Grau de execuo oramental Grau de realizao dos objectivos financeiros Resultados de auditorias financeiras
c) Os resultados de desempenho chave, so comparados com os resultados obtidos em perodos anteriores? d) Os resultados de desempenho chave so comparados com resultados obtidos dentro e fora da organizao (benchmarking)?
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Metodologia da Avaliao
NIVEIS DE QUALIFICAO
Para a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade de acordo com a totalidade dos requisitos estabelecidos no Modelo de Avaliao da Qualidade, so considerados trs Nveis de Qualificao, que correspondem a trs nveis de exigncia relativamente ao cumprimento dos requisitos do Modelo, permitindo deste modo a sua implementao gradual : Qualificao Nvel C a Resposta Social dever obrigatoriamente cumprir os requisitos estabelecidos para o Nvel C, assinalados no Modelo na coluna Niv. com C. Qualificao Nvel B a Resposta Social dever obrigatoriamente cumprir os requisitos estabelecidos para o Nvel C e B , assinalados no Modelo na coluna Niv. com C e B. Qualificao Nvel A a Resposta Social dever obrigatoriamente cumprir os requisitos estabelecidos para o Nvel C, B e A, assinalados no Modelo na coluna Niv. com C, B e A (corresponde ao cumprimento de todos requisitos do Modelo) Dependendo do grau de desenvolvimento do SGQ, a Resposta Social pode, por exemplo, solicitar uma Qualificao de Nvel B ou A no 1 ano.
AUDITORIAS
A metodologia de avaliao tem por base a realizao de auditorias efectuadas por uma entidade externa reconhecida no mbito do Sistema Portugus da Qualidade. Para avaliar e acompanhar o grau de implementao dos requisitos estabelecidos para a qualificao para os trs nveis, sero realizadas as seguintes auditorias: Nvel C Auditorias Auditoria de Concesso Nvel C tem por finalidade determinar se o Sistema de Gesto da Qualidade cumpre todos os requisitos obrigatrios estabelecidos para a qualificao de Nvel C. Esta auditoria s poder ocorrer aps 6 meses de funcionamento ou de implementao dos requisitos estabelecidos no Modelo. Se a Resposta Social tiver implementado parcialmente (no a totalidade) dos requisitos correspondentes a um nvel superior de Qualificao (B ou A), pode solicitar a sua avaliao durante a auditoria e como tal constar do Relatrio de Auditoria. No entanto no ser emitido o Certificado de Qualificao de nvel superior, dado que, pressupe o cumprimento da totalidade dos requisitos estabelecidos. B Auditoria de Concesso Nvel B tem por finalidade determinar se o Sistema de Gesto da Qualidade, cumpre todos os requisitos obrigatrios estabelecidos para a Qualificao de Nvel C e B.
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Se a resposta Social tiver implementado parcialmente (no a totalidade) dos requisitos correspondentes Qualificao para o Nvel A, pode solicitar a sua avaliao durante a auditoria e como tal constar do Relatrio de Auditoria. No entanto, no ser emitido o Certificado de Qualificao Nvel A, dado que, pressupe o cumprimento da totalidade dos requisitos estabelecidos. A Auditoria de Concesso Nvel A tem por finalidade determinar se o Sistema de Gesto da Qualidade, cumpre todos os requisitos obrigatrios estabelecidos para a Qualificao de Nvel C, B e A.
Nvel A, B, C
Auditorias Auditoria de Renovao corresponde auditoria efectuada de trs em trs anos, aps atribuio do certificado de Qualificao C, B ou A. Tem como objectivo confirmar se o SGQ se mantm adequado e continua a cumprir todos requisitos estabelecidos para o nvel de qualificao C, B ou A. Auditoria de Acompanhamento corresponde s auditorias efectuadas anualmente, aps atribuio do certificado de Qualificao de Nvel C, B ou A. Tem como objectivo confirmar que o SGQ se mantm adequado e continua a cumprir os requisitos estabelecidos para o nvel de qualificao C, B ou A. Esta auditoria no implica a verificao da totalidade dos requisitos e ter uma durao inferior auditoria de concesso/renovao.
Podero ainda ser realizadas, os seguintes tipos de auditorias de acordo com o seu mbito: Auditorias de Seguimento corresponde s auditorias efectuadas quando h necessidade de verificar in loco a implementao de aces correctivas para ultrapassar no conformidades detectadas em auditorias anteriores. Auditorias Extraordinrias corresponde s auditorias efectuadas na sequncia de reclamaes, participaes pblicas ou de alteraes significativas na estrutura da Resposta Social.
EQUIPA AUDITORA
A Equipa auditora constituda por um auditor coordenador e peritos tcnicos com competncias na rea da aco social.
RELATRIO DE AUDITORIA
A auditoria culmina com a elaborao do relatrio de auditoria e da realizao da reunio final com representantes da Resposta Social, durante a qual o auditor coordenador deve transmitir as principais constataes efectuadas durante a auditoria.
54
No relatrio da auditoria constar, entre outros elementos, as no conformidades/observaes constatadas. A Resposta Social dever elaborar, num prazo estabelecido, um plano de aces correctivas. No plano de aces correctivas, constar as aces a desenvolver para superao das no conformidades/observaes indicadas no relatrio de auditoria, bem como a responsabilidade e o respectivo prazo para implementao. No relatrio da auditoria deve constar, obrigatoriamente, informao acerca da entidade auditada, equipa auditora, resumo da auditoria e critrios auditados. Deve conter uma folha por cada no conformidade/observao detectada, sendo que as no conformidades devem ser classificadas como mais ou menos criticas.
ATRIBUIO DE CERTIFICADO
Para evidenciar o cumprimento dos requisitos estabelecidos nos trs nveis sero atribudos Resposta Social, os seguintes certificados: Certificado de Qualificao Nvel C Certificado de Qualificao Nvel B Certificado de Qualificao Nvel A Tendo em conta o grau de implementao do Modelo, a Resposta Social poder optar inicialmente, pela qualificao num nvel superior ao C. Nota: A metodologia definida no inviabiliza a possibilidade de ser criado um Sistema de Qualificao das Respostas Sociais, que preveja a atribuio de uma Marca de Qualificao que evidencie a qualificao da Resposta Social, conferida pela atribuio do certificado de qualificao.
55
Legislao e Documentos Normativos

SERVIO DE APOIO DOMICILIRIO ABRIL DE 2005
1.
LEGISLAO E DOCUMENTOS NORMATIVOS ESPECFICOS DE ACORDO COM A NATUREZA JURDICA DAS ENTIDADES Estabelecimentos e Servios Integrados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59 Instituies Particulares de Solidariedade Social (IPSS) e Equiparadas . . . . . . . . . . . . . . . .59 Estabelecimentos e Servios de Iniciativa Privada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60
2.
LEGISLAO E DOCUMENTOS NORMATIVOS GERAIS APLICVEIS A TODAS AS RESPOSTAS SOCIAIS Geral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .61 Segurana Contra Incndios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .62 Higiene e Segurana no Trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63 Higiene e Segurana Alimentar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64 Informao Complementar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65 Proteco de Dados Pessoais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65 Resduos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .66 Informao Complementar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .66 Acessibilidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67
58
1. LEGISLAO E DOCUMENTOS NORMATIVOS ESPECFICOS DE ACORDO COM A NATUREZA JURDICA DAS ENTIDADES
ESTABELECIMENTOS E SERVIOS INTEGRADOS

Portaria n. 355/97, de 28 de Maio Aprova o modelo do livro de reclamaes a que se refere o n. 12 da Resoluo do Conselho de Ministros n. 189/96, de 28 de Novembro Resoluo do Conselho de Ministros n. 189/96, de 28 de Novembro Institui o livro de reclamaes com carcter obrigatrio nos servios e organismos da Administrao Pblica Guio Tcnico da Direco Geral da Aco Social de Dezembro de 1998 Condies de Implantao, localizao, instalao e funcionamento do Servio de Apoio Domicilirio
INSTITUIES PARTICULARES DE SOLIDARIEDADE SOCIAL E EQUIPARADAS

Circular n. 5/2005 (DGSSFC), de 8 de Maro Sistema de Aco Social. Regime de Cooperao Protocolo de Cooperao - Aplicao do princpio da diferenciao positiva Circular n. 6/2004 (DGSSFC), de 6 de Abril Acordos de cooperao com instituies particulares de solidariedade social e equiparadas Implicaes das variaes da frequncia dos utentes nas comparticipaes da segurana social Despacho Normativo n. 31/2000, de 31 de Julho Altera a alnea b) do n. 1 da norma XVI do Despacho Normativo n. 75/92, de 23 de Abril e adita a alnea j) ao n. 1 da mesma norma Decreto-Lei n. 171/98, de 25 de Julho Equipara s instituies de solidariedade social as casas do povo que prossigam objectivos previstos no respectivo estatuto, aprovado pelo Decreto-Lei n. 119/83 Lei n. 101/97, de 13 de Setembro Estende s cooperativas de solidariedade social os direitos, deveres e benefcios das IPSS Circular n. 3/1997 (DGAS) Modelo de Regulamento das comparticipaes dos utentes e seus familiares pela utilizao de servios e equipamentos sociais de Instituies Particulares de Solidariedade Social Decreto-Lei n. 224/96, de 26 de Novembro Atribui s unies, federaes e confederaes de instituies particulares de solidariedade social capacidade para a celebrao de convenes colectivas de trabalho
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Portaria de regulamentao do trabalho, Bol. Trab. Emp. N. 15, Abril 1996 Instituies Particulares de Solidariedade Social Portaria n. 63/96, de 28 de Fevereiro Aprova o Regulamento de Registo das Associaes Mutualistas e das Fundaes de Segurana Social Complementar. Revoga as disposies do regulamento anexo Portaria n. 778/83, de 23 de Julho, referentes ao registo das associaes mutualistas Despacho Normativo n. 75/92, de 23 de Abril Estabelece normas reguladoras de cooperao entre os centros regionais de segurana social e as instituies particulares de solidariedade social. Revoga os Despachos Normativos n. 12/88, de 12 de Maro, e 118/84, de 8 de Junho Portaria n. 778/83, de 23 de Julho Aprova o Regulamento do Registo das Instituies Particulares de Solidariedade Social do mbito da Segurana Social. Revoga a Portaria n. 234/81 Decreto-Lei n. 119/83, de 25 de Fevereiro Estabelece o Estatuto das Instituies Particulares de Solidariedade Social Despacho do Gabinete do Ministro Ministrio do Emprego e Segurana Social, DR 204, II Srie de 31.08.93. Normas reguladoras das comparticipaes dos utentes/famlias pela utilizao dos servios e equipamentos sociais Guio Tcnico da Direco Geral da Aco Social de Dezembro de 1998 Condies de Implantao, localizao, instalao e funcionamento do Servio de Apoio Domicilirio
ESTABELECIMENTOS E SERVIOS DE INICIATIVA PRIVADA

Decreto-Lei n. 268/99, de 15 de Julho Estabelece o regime de obrigatoriedade de um livro de reclamaes (altera o artigo 27 do D.L 133-A/97) Portaria n. 364/98, de 26 de Junho Estabelece taxas a pagar pela emisso/substituio de alvar; Despacho Normativo n. 881/98, de 26 de Maio Estabelece modelos de alvar e de autorizao provisria de funcionamento; Decreto-Lei n. 133-A/97, de 30 de Maio Estabelece o regime de licenciamento e fiscalizao dos estabelecimentos e servios de apoio social do mbito da segurana social
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Despacho do Gabinete do Ministro Ministrio do Emprego e Segurana Social, DR 204, II Srie de 31.08.93. Normas reguladoras das comparticipaes dos utentes/famlias pela utilizao dos servios e equipamentos sociais Despacho Normativo n. 62/99, de 12 de Novembro Normas reguladoras das condies de implantao, localizao, instalao e funcionamento do Apoio Domicilirio
LEGISLAO E DOCUMENTOS NORMATIVOS GERAIS APLICVEIS A TODAS AS RESPOSTAS SOCIAIS

GERAL
Decreto-Lei n. 156/2005, de 15 de Setembro Estabelece a obrigatoriedade de disponibilizao do livro de reclamaes a todos os fornecedores de bens ou prestadores de servios que tenham contacto com o pblico em geral Lei n. 24/96, de 31 de Julho Estabelece o regime legal aplicvel defesa dos consumidores. Revoga a Lei n. 29/81, de 22 de Agosto Decreto-Lei n. 237/92, de 27 de Outubro Disciplina o regime de segurana dos brinquedos. Revoga o DL n. 140/90 e Portarias n. 924A/90 e 924-B/90 Lei n. 35/2004, de 29 de Julho Regulamenta a Lei n. 99/2003, de 27 de Agosto, que aprovou o Cdigo do Trabalho Lei n. 23/2004, de 22 de Junho Aprova o regime jurdico do contrato individual de trabalho da Administrao Pblica Declarao de Rectificao n. 15/2003, de 28 de Outubro Rectificao Lei n.99/2003 do Cdigo de Trabalho Lei n. 99/2003, de 27 de Agosto Aprova o Cdigo de Trabalho Decreto-Lei n. 100/99, de 31 de Maro Estabelece o regime de frias, faltas e licenas dos funcionrios e agentes da administrao central, regional e local, incluindo os institutos pblicos que revistam a natureza de servios personalizados ou de fundos pblicos
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Decreto-Lei n. 6/96, de 31 de Janeiro Altera o Cdigo de Procedimento Administrativo Declarao de Rectificao n. 22-A/92, de 29 de Fevereiro Rectificao ao DL n. 442/91 do Cdigo de Procedimento Administrativo Decreto-Lei n. 442/91, de 15 de Novembro Aprova o Cdigo de Procedimento Administrativo Decreto-Lei n. 38382, de 7 de Agosto de 1951 Aprova o Regulamento Geral de Edificaes Urbanas (REGEU)
SEGURANA CONTRA INCNDIOS

Portaria n. 1276/2002, de 19 de Setembro Normas de segurana contra incndio a observar na explorao de estabelecimentos de tipo administrativo Portaria 1275/2002, de 19 de Setembro Normas de segurana contra incndio a observar na explorao de estabelecimentos de tipo hospitalar Portaria n. 1444/2002, de 7 de Novembro Normas de segurana contra incndio a observar na explorao de estabelecimentos escolares Decreto-Lei n. 410/98, de 23 de Dezembro Estabelece o Regulamento de segurana contra incndio em edifcios tipo administrativo. So revogadas as disposies do capitulo III do Titulo V do Regulamento Geral de Edificaes Urbanas (aprovado pelo DL n. 38382 de 1951) Decreto-Lei n. 409/98, de 23 de Dezembro Estabelece o Regulamento de segurana contra incndio em edifcios tipo hospitalar. So revogadas as disposies do capitulo III do Titulo V do Regulamento Geral de Edificaes Urbanas (aprovado pelo DL n. 38382 de 1951) Decreto-Lei n. 414/98, de 31 de Dezembro Estabelece o Regulamento de segurana contra incndio em edifcios tipo escolar. So revogadas as disposies do capitulo III do Titulo V do Regulamento Geral de Edificaes Urbanas (aprovado pelo DL n. 38382 de 1951) Resoluo do Conselho de Ministros n. 31/89, de 15 de Setembro Aprova um conjunto de medidas de segurana contra incndios
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HIGIENE E SEGURANA NO TRABALHO

Decreto-Lei n. 50/2005, de 25 de Fevereiro Estabelece as prescries mnimas de segurana e de sade para a utilizao pelos trabalhadores de equipamentos de trabalho Portaria n. 1184/2002, de 29 de Agosto Aprova o modelo de relatrio anual da actividade dos servios de segurana, higiene e sade no trabalho Portaria n. 1031/2002, de 10 de Agosto Aprova o modelo de ficha de aptido, a preencher pelo mdico do trabalho face aos resultados de exames de admisso, peridicos e ocasionais, efectuados aos trabalhadores Decreto-Lei n. 29/2002, de 14 de Fevereiro Cria o programa de adaptao dos servios de Segurana, Higiene e Sade no Trabalho, previstos no DL n. 26/94 Decreto-Lei n. 110/2000, de 30 de Junho Condies de acesso e de exerccio das profisses de tcnico superior de segurana e higiene no trabalho e de tcnico de segurana e higiene no trabalho Decreto-Lei n. 109/2000, de 30 de Junho Organizao e funcionamento das actividades de segurana, higiene e sade no trabalho ( Alterao ao DL n. 26/94) Decreto-Lei n. 488/99, de 17 de Novembro Define as formas de aplicao do regime jurdico de segurana, higiene e sade no trabalho Administrao Pblica. Revoga DL n. 191/95 Lei n. 118/99, de 11 de Agosto Desenvolve e concretiza o regime geral das contra-ordenaes laborais, atravs da tipificao e classificao das contra-ordenaes correspondentes violao dos diplomas reguladores do regime geral dos contratos de trabalho (alterao ao DL n. 26/94) Decreto-Lei n. 248/99, de 2 de Julho Reformulao e aperfeioamento global da regulamentao das doenas profissionais em conformidade com o DL n. 100/97 Decreto-Lei n. 133/99, de 21 de Abril Alteraes ao DL n. 441/91 Lei n. 100/97, de 13 de Setembro Aprova o novo regime jurdico dos acidentes de trabalho e das doenas profissionais Portaria n. 1456-A/95, de 11 de Dezembro Regulamenta as prescries mnimas de colocao e utilizao da sinalizao de segurana e de sade no trabalho. Revoga Portaria n. 434/83
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Decreto-Lei n. 141/95, de 14 de Junho Estabelece prescries mnimas para a sinalizao de segurana e sade no trabalho. revoga DL n. 310/86 Lei n. 7/95, de 29 de Maro Altera por ratificao, o DL n. 26/94 Decreto-Lei n. 26/94, de 1 de Fevereiro Estabelece o regime de organizao e funcionamento das actividades de segurana, higiene e sade no trabalho previstas no artigo 13 do DL n. 441/91 Portaria n. 987/93, de 6 de Outubro Relativa s prescries mnimas de segurana e de sade nos locais de trabalho Decreto-Lei n. 347/93, de 1 de Outubro Estabelece o regime jurdico do enquadramento da segurana, higiene e sade no trabalho Decreto-Lei n. 441/91, de 14 de Fevereiro Estabelece o regime jurdico de enquadramento da segurana, higiene e sade no trabalho
HIGIENE E SEGURANA ALIMENTAR

REGULAMENTO (CE) N. 853/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho de 30 de Abril de 2004 Estabelece regras especficas de higiene aplicveis aos gneros alimentcios de origem animal REGULAMENTO (CE) N. 852/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 29 de Abril de 2004 Relativo higiene dos gneros alimentcios Portaria n. 24/2005, de 11 de Janeiro Acondicionamento do azeite posto disposio do consumidor final Decreto-Lei n. 9/2002, de 24 de Janeiro Estabelece restries venda e consumo de bebidas alcolicas Declarao de Rectificao n. 20-AT/2001, de 30 de Novembro De ter sido rectificado o Decreto-Lei n. 243/2001, que aprova normas relativas qualidade da gua destinada ao consumo humano Decreto-Lei n. 243/2001, de 5 de Setembro Aprova normas relativas qualidade da gua destinada ao consumo humano transpondo para o direito interno a Directiva n. 98/83/CE, do Conselho, de 3 de Novembro, relativa qualidade da gua destinada ao consumo humano.
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Decreto-Lei n. 425/99, de 21 de Outubro Alterao ao DL n. 67/98 Decreto-Lei n. 67/98, de 18 de Maro Estabelece as normas gerais de higiene a que devem estar sujeitos os gneros alimentcios
INFORMAO COMPLEMENTAR:
Decreto-Lei 37/2004, de 26 de Fevereiro Estabelece condies de comercializao de produtos da pesca e aquicultura congelados, ultracongelados e descongelados destinados alimentao humana Decreto-Lei 243/2003, de 7 de Outubro Informao ao consumidor na venda a retalho de produtos da pesca e da aquicultura. Altera o DL n. 134/2002 Decreto-Lei n. 134/2002, de 14 de Maio Informao ao consumidor na venda a retalho de produtos da pesca e da aquicultura Decreto-Lei n. 230/90 de 11 de Julho Estabelece os requisitos a que deve obedecer a produo, a comercializao, conservao, embalagem e rotulagem dos produtos de pesca congelados e ultracongelados destinados a alimentao humana
PROTECO DE DADOS PESSOAIS

Lei n. 1/2005, de 10 de Janeiro Regula a utilizao de cmaras de vdeo pelas foras e servios de segurana em locais pblicos de utilizao comum Regulamento (CE) n. 45/2001 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 18 de Dezembro de 2000 Relativo proteco das pessoas singulares no que diz respeito ao tratamento de dados pessoais pelas instituies e pelos orgos comunitrios e livre circulao desses dados. Declarao de Rectificao n. 22/98, de 28 de Novembro De ter sido rectificada a Lei n. 67/98 (Lei da Proteco de Dados Pessoais (transpe para a ordem jurdica portuguesa a Directiva n. 95/46/CE, do Parlamento Europeu Lei n. 67/98, de 26 de Outubro Lei da proteco de dados pessoais (transpe para a ordem jurdica Portuguesa a Directiva n95/46/CE, do parlamento Europeu e do Conselho, de 24 de Outubro de 1995 relativa proteco de pessoas singulares no que diz respeito ao tratamento dos dados pessoais e livre circulao desses dados).
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Lei n. 109/91, de 17 de Agosto Lei da criminalidade informtica Conveno 108/81 Para a proteco das pessoas relativamente ao tratamento automatizado de dados de carcter pessoal
RESDUOS
Decreto-Lei n. 230/2004, de 10 de Dezembro Estabelece o regime jurdico a que fica sujeita a gesto de resduos de equipamentos elctricos e electrnicos (REEE), transpondo para a ordem jurdica interna a Directiva n. 2002/95/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 27 de Janeiro de 2003, e a Directiva n. 2002/96/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 27 de Janeiro de 2003 Portaria n. 209/2004, de 3 de Maro Aprova a Lista Europeia de Resduos. Revoga as Portarias n. 818/97, de 5 de Setembro, e 15/96, de 23 de Janeiro Portaria n. 29-B/98, de 15 de Janeiro Estabelece as regras de funcionamento dos sistemas de consignao aplicveis s embalagens reutilizveis e s no reutilizveis, bem como as do sistema integrado aplicvel apenas s embalagens no reutilizveis. Revoga a Portaria n. 313/96, de 29 de Julho Decreto-Lei n. 366-A/97, de 20 de Dezembro Estabelece os princpios e as normas aplicveis gesto de embalagens e resduos de embalagens, com vista preveno da produo desses resduos, reutilizao, reciclagem e outras formas de valorizao. Revoga o Decreto-Lei n. 322/95, de 28 de Novembro Decreto-Lei n. 239/97, de 9 de Setembro Estabelece as regras a que fica sujeita a gesto de resduos. Revoga o DL n. 310/95
INFORMAO COMPLEMENTAR:
Portaria n. 572/2001, de 6 de Junho Aprova os programas de aco relativos a acumuladores de veculos, industriais e similares, e a pilhas e outros acumuladores Decreto-Lei n. 62/2001, de 19 de Fevereiro Estabelece o regime jurdico a que fica sujeita a gesto de pilhas e acumuladores, bem como a gesto de pilhas e acumuladores usados. Revoga o Decreto-Lei n. 219/94, de 20 de Agosto
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ACESSIBILIDADE
Lei n. 38/2004, de 18 de Agosto Define as bases gerais do regime jurdico da preveno, habilitao, reabilitao e participao da pessoa com deficincia Decreto-Lei n. 123/97, de 22 de Maio Normas tcnicas bsicas de eliminao de barreiras arquitectnicas em edifcios pblicos, equipamentos colectivos e via pblica
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Glossrio
Abusos e maus tratos - aces ofensivas ou o no provimento dos direitos fundamentais da pessoa, afectando a sua qualidade de vida, nomeadamente no que concerne a agresses fsicas, violncia psicolgica, abuso sexual, e omisso de aces indispensveis satisfao das necessidades fundamentais.
auditorias de primeira parte, so realizadas por ou em nome da prpria organizao, por razes internas. As auditorias externas compreendem as que geralmente se denominam de auditorias de segunda parte e por auditorias de terceira parte. As auditorias de segunda parte so realizadas pelas partes com interesse na organizao, tais como,
Aco Correctiva - aco para eliminar a causa de uma no conformidade detectada ou de outra situao indesejvel. Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para uma no conformidade Nota 2: As aces correctivas tm lugar para evitar recorrncias enquanto que as aces preventivas tm como objectivo evitar ocorrncias. Nota 3: Correco e aco correctiva tm significados diferentes. NP EN ISO 9000:2000
clientes. As auditorias de terceira parte so realizadas por organizaes externas independentes, tais como organizaes que fazem certificaes. NP EN ISO 9000:2000
Avaliao - exame sistemtico do grau em que um produto, processo ou servio cumpre os requisitos especificados.
Balano - um sumrio da situao da organizao, nomeadamente dos seus investimentos (Activo), e da
Aco Preventiva - aco para eliminar a causa de uma potencial no conformidade ou de outra potencial situao indesejvel. Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para uma potencial no conformidade. Nota 2: As aces preventivas tm lugar para prevenir ocorrncias enquanto que as aces correctivas tm como objectivo evitar recorrncias. NP EN ISO 9000:2000
origem do capital para o financiamento desses investimentos: Capital prprio e Capital alheio (Passivo).
Benchmarking - tcnica ou processo sistemtico de comparao de resultados e processos organizacionais entre duas ou mais organizaes. O objectivo que atravs da aprendizagem sobre melhores prticas, estas sejam aplicadas, bem como sejam alcanados os mesmos nveis de desempenho ou superiores. Pode desenvolver-se dentro da mesma organizao,
Acolhimento - processo atravs do qual os novos clientes so integrados na organizao.
entre alguns dos seus departamentos (benchmarking interno), ou entre diferentes organizaes a nvel nacional ou internacional.
Actividades (socioeducativas, socio-pedaggicas) Conjunto de aces organizadas tendentes a determinado objectivo.
Glossrio CAF 2003
Calibrao - conjunto de operaes que estabelecem, em condies especificadas, a relao entre valores de
Admisso - processo atravs do qual so identificadas as necessidades e expectativas do cliente e estabelecido o contrato com o mesmo.
grandezas indicados por um instrumento de medio ou sistema de medio, ou valores representados por uma medida materializada ou um material de referncia e os correspondentes valores realizados por
Assistncia medicamentosa - consiste na prestao directa do esquema prescrito pela aco mdica.
padres. DIR CNQ 17/94
Auditoria - processo sistemtico, independente e documentado para obter evidncias de auditoria e respectiva avaliao objectiva com vista a determinar em que medida os critrios da auditoria so satisfeitos.
Nota: As auditorias internas, por vezes denominadas 70
Glossrio
Cash-flow - corresponde ao fluxo gerado de tesouraria da organizao. O cash flow bruto corresponde aos resultados operacionais acrescidos das amortizaes e das provises. Por sua vez o cash flow lquido o somatrio dos resultado lquidos com as amortizaes e provises.
Nota 2: Uma correco pode ser, por exemplo, um reprocessamento ou reclassificao. NP EN ISO 9000:2000
Cuidados pessoais - consiste na prestao de servios directos ao cliente ao nvel da higiene, alimentao e cuidados de sade.
Certificao - procedimento segundo o qual uma terceira parte d uma garantia escrita de que um produto, processo ou servio est em conformidade com os requisitos especificados. NP EN 45020:2001 Desempenho - a medida das realizaes alcanadas por um indivduo, equipa, organizao ou processo. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM
Certificado de Qualificao - documento emitido por entidade qualificadora de acordo com as regras de um sistema de qualificao, que evidencia a conformidade do sistema implementado com o referencial de base do sistema de qualificao.
Documento - informao e respectivo meio de suporte. Nota 1: O meio de suporte pode ser papel, magntico, electrnico, ou disco ptico de computador, fotografia ou amostra de referncia, ou uma das suas combinaes.
Cliente - organizao ou pessoa que recebe um produto (servio). NP EN ISO 9000:2000
Nota 2: Um conjunto de documentos, p.ex. especificaes e registos, frequentemente denominado documentao. Nota 3: Alguns requisitos (ex. requisitos de legibilidade)
Nota: No Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais, o conceito de cliente abrange as seguintes entidades: cliente, criana/jovem e famlia, representante legal do cliente ou outro designado pelo cliente.
so aplicveis a todos os tipos de documentos. Contudo, podem existir diferentes requisitos para especificaes (ex.: requisitos para controlo das revises) e para registos ( ex.: requisitos de recuperao). NP EN ISO 9000:2000
Competncia - conhecimentos (saber), habilidades (fazer) e atitudes (querer) necessrios ao desempenho de determinadas actividades ou funes. Entidade Qualificadora - entidade acreditada pelo Organismo Nacional de Acreditao (ONA) para qualificar de acordo o referencial de um sistema de qualifiConformidade - satisfao de um requisito. NP EN ISO 9000:2000 cao reconhecido no mbito do Sistema Portugus da Qualidade.
Contrato - um documento jurdico, no qual esto definidos os direitos e deveres, entre pelo menos, duas entidades, a que presta os servios e aquela que os recebe (cliente). Documento que vincula duas partes nos seus direitos e nas suas responsabilidades.
Evidncia Objectiva - dados que suportam a existncia ou a veracidade de algo. Nota: uma evidncia objectiva pode ser obtida atravs de observao, medio, ensaio ou outros meios. NP EN ISO 9000:2000
Estratgia - plano de aco para cumprir os objectivos Correco - aco para eliminar uma no conformidade detectada. Nota 1: Uma correco pode ser efectuada em conjunto com uma aco correctiva. Gesto - actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao. NP EN ISO 9000:2000 71 da organizao.
Glossrio
Gesto da Qualidade - actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade. NP EN ISO 9000:2000
Misso - declarao que descreve os propsitos ou a razo de ser de uma organizao. Descreve porque que o negcio ou a funo existe. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM
Gesto das instalaes, equipamentos e materiais actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que respeita ao sistema de instalaes, equipamentos, materiais e servios necessrios para o funcionamento de uma organizao. Monitorizao dos Processos - metodologia estabelecida para demonstrar a aptido dos processos para Indicadores - forma de quantificar (normalmente numrica) o resultado de um plano de aces, actividades ou processos. atingir os resultados planeados. A monitorizao efectuada atravs da medio sistemtica dos indicadores da qualidade definidos e a sua avaliao face aos objectivos estabelecidos para Indicadores de desempenho - informaes numricas que quantificam o desempenho de produtos, de processos e da organizao como um todo. Os indicadores so utilizados para acompanhar os resultados ao longo do tempo e para prever o desempenho futuro. Negligncia - omisso de aces indispensveis Inspeco - avaliao da conformidade por observao e julgamento acompanhados, de forma apropriada, por medies, ensaios ou comparaes. NP EN ISO 9000:2000 Objectivo da Qualidade - algo que se procura obter ou atingir relativo qualidade. Marca de qualificao - marca legalmente registada, aplicada por entidade qualificadora, acreditada no mbito do SPQ, de acordo com as regras e os procedimentos especficos de um Sistema de Qualificao. Nota1: Os objectivos da qualidade de uma organizao so geralmente baseados na sua poltica da qualidade Nota 2: Os objectivos da qualidade so geralmente especificados para funes e nveis relevantes da organizao. Melhoria contnua - actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos. NP EN ISO 9000:2000 Objectivos Operacionais - a formulao mais concreta dos objectivos ao nvel da unidade. Um objectivo Nota: O processo de estabelecimento de objectivos e deteco de oportunidades de melhoria, um processo contnuo que utiliza as constataes e concluses das auditorias, anlise de dados, as revises pela gesto ou outros meios, levando geralmente tomada de aces correctivas ou de aces preventivas. Parcerias - uma relao de trabalho entre duas ou mais partes que gera valor acrescentado para o cliente. Os parceiros podem ser fornecedores, distribuidores, joint ventures e alianas. Nota: Os fornecedores podem nem sempre ser reconhecidos como parceiros formais. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM 72 operacional pode ser imediatamente transformado num conjunto de actividades. Glossrio CAF 2003 NP EN ISO 9000:2000 satisfao das necessidades fundamentais a nvel fsico, orgnico, psicolgico, afectivo social e cultural. No Conformidade - no satisfao de um requisito. NP EN ISO 9000:2000 os processos. Modelo de Avaliao da Qualidade - documento que estabelece os requisitos relativos ao Sistema de Gesto da Qualidade das Respostas Sociais.
Glossrio
Parte Interessada - todos os que tm interesse na organizao, nas suas actividades e nas suas realizaes. Podem ser includos os clientes, parceiros, colaboradores, accionistas, governo e entidades reguladoras. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM
operacionais e dos recursos relacionados, necessrios para atingir esses objectivos. Nota: Estabelecer planos da qualidade pode fazer parte do planeamento. NP EN ISO 9000:2000
Plano da Qualidade - documento que especifica quais Participao - a palavra participao, remete para o termo latino particeps, definida como a aco do que tem, toma ou forma parte de algo e recebe algo em troca. Participar equivale a partilhar com os outros uma ideia, uma coisa. O termo tambm pode ser utilizado no sentido de notificar, informar, convidar. A participao remete para uma interveno que embora possa ser particularizada , necessariamente, colectiva, que inclui todos os nela colaboram, tanto na sua origem e implementao como nos seus resultados. A participao um conceito complexo que encontra as suas razes na cidadania, nos direitos e deveres dos indivduos e incorpora as dimenses econmicas, financeiras, sociais, polticas e culturais. No contexto das respostas e servios sociais o espao participao uma dimenso que remete para a cidadania e autonomia dos clientes (indivduo e suas famlias) em todos os servios e actividades que lhes dizem respeito. Poltica da Qualidade - conjunto de intenes e orientaes de uma organizao relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gesto de Perfis de grupos profissionais - conjunto de competncias e qualificaes comuns a um grupo de indivduos que desempenham determinadas actividades. Nota: Em geral a poltica da qualidade consistente Perfis de voluntrios - conjunto de competncias e qualificaes comuns a um grupo de indivduos que desempenham determinadas actividades em regime de voluntariado. Processo - conjunto de actividades interrelacionadas e Pessoas/Colaboradores - todos os indivduos que trabalham na organizao incluindo os trabalhadores a tempo inteiro, em part time, temporrios e a contrato Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM. Nota: Uma organizao uma rede interdependente de processos. Existem diversas abordagens relativamente classificao dos processos e cada organizao idenPessoa(s) prxima(s) do cliente - Todos os indivduos que estabelecem relaes prximas com o cliente de tipo afectivo, social ou outro tipo, como sejam os familiares, amigos, vizinhos, representante legal, entre outros. tifica os processos mais adequados sua organizao podendo por exemplo existir : Processos chave (ou de negcio ou crticos), Processos de suporte e Processos de gesto (ou de suporte) sendo: interactuantes que transformam entradas em sadas. NP EN ISO 9000:2000 com a poltica global da organizao e proporciona um enquadramento para o estabelecimento dos objectivos da qualidade. topo. NP EN ISO 9000:2000 Plano de desenvolvimento individual - documento contratualizado entre todos os intervenientes, onde se encontram definidos para cada cliente, os objectivos da interveno, a metodologia a desenvolver, e no qual se registam os resultados obtidos no decurso da interveno. Plano de Aco/Actividades - documento que especifica os objectivos da organizao, quais as actividades/aces a desenvolver por quem e quando e os recursos associados, para atingir esses objectivos. os procedimentos e recursos associados a aplicar, por quem e quando, num projecto, produto, processo ou contrato especficos. NP EN ISO 9000:2000
Planeamento da Qualidade - parte da gesto da qualidade orientada para o estabelecimento dos objectivos da qualidade e para a especificao dos processos 73
Glossrio
Processos chave - processos que caracterizam e justificam a actividade duma organizao, resultando no produto ou servio que recebido por um cliente externo. Estes processos influenciam directamente a qualidade dos produtos e servios prestados. ( p.e. admisso, cuidados pessoais, nutrio e alimentao).
Sofware consiste em informao, geralmente intangvel e pode apresentar-se sob a forma de simulaes, transaces ou procedimentos.
Hardware (e materiais processados) geralmente tangvel, sendo a sua quantidade uma caracterstica contvel. NP EN ISO 9000:2000
Processos suporte - so aqueles que esto centrados em apoiar os clientes internos, e apoiam os processos chave. Esto sujeitos a directivas/orientaes internas, sendo essenciais ao funcionamento da organizao. ( p.e gesto de recursos humanos, aprovisionamentos, manuteno, administrativo-financeiro). Programa de sada - plano onde so estabelecidas as aces a desenvolver e recursos associados, que tem como objectivo preparar o cliente e respectivas famlias, para o fim da presena do cliente no estabelecimento.
Processos de Gesto - estabelecem a estrutura de gesto da organizao e so condicionantes imprescindveis de todos os outros processos. Fazem convergir toda a organizao para todos os outros processos, estabelecendo, nomeadamente, as formas de actuao internas, as relaes com a sociedade e as formas de operao. (p.e gesto da qualidade, gesto estratgica da organizao, gesto de sistemas de apoio deciso).
Projecto de vida - tudo aquilo que os indivduos/ clientes individualmente decidem num determinado momento da sua vida alcanar e/ou vivenciar.
Recursos - todos os elementos de suporte organizao, planos e actividades. Estes podem ser de carcter financeiro, humano, material e imaterial.
Registo - documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidncia das actividades realizadas.
Processo de qualificao - processo para demonstrar a aptido para satisfazer requisitos especificados. NP EN ISO 9000:2000, modif
NP EN ISO 9000:2000
Regulamento Interno - o regulamento interno de uma organizao um documento onde se encontram identi-
Produto - resultado de um processo.
ficadas um conjunto de regras de carcter genrico sobre os princpios e funcionamento da mesma.
Nota 1: Existem quatro categorias genricas de produtos: Servios, Software, Hardware e Materiais processados. Relatrio de Actividade - documento onde se avalia, num determinado perodo de tempo, o grau de impleServio o resultado, geralmente intangvel, de pelo menos uma actividade necessariamente realizada na interface entre o fornecedor e o cliente. o servio pode incluir, por exemplo: uma actividade realizada num produto tangvel disponibilizado pelo cliente (ex. reparao de um automvel); uma actividade realizada num produto intangvel disponibilizado pelo cliente (ex. declarao de rendimentos para efeitos fiscais); a entrega de um produto intangvel (ex. fornecimento de informaes no contexto de transmisso de conhecimentos); a criao de bom ambiente para o cliente (ex. em hotis e restaurantes. 74 Requisitos - necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria. Nota1: Deve-se usar um qualificativo para indicar a especificidade de um requisito, p.e. requisito de servio, requisito de sistema da qualidade, requisito do cliente. Nota 2: Um requisito especificado um requisito que est expresso, p.e. num documento. Nota 3: Os requisitos podem ser originados por diferentes partes interessadas. NP EN ISO 9000:2000 mentao/execuo das actividades previstas num Plano de Actividades/Aco da organizao, projecto ou processo.
Glossrio
Resposta Social - conjunto de actividades, do mbito do sistema de aco social, concretizados por uma entidade ou unidade orgnica, a partir de um servio ou equipamento e que, autonomamente ou em articulao com outras reas de interveno, se estruturam de forma a atingir objectivos previamente definidos. Documento de Nomenclaturas (a aguardar aprovao ministerial).
zacional que engloba, de forma integrada, as entidades envolvidas na qualidade e que assegura a coordenao dos trs Subsistemas - da Normalizao, da Qualificao e da Metrologia. Decreto-Lei N 140/2004 de 2004-06-08
Sociedade - todos os que so, ou acreditam ser, afectados pela organizao, para alm dos colaboradores, clientes e parceiros.
Satisfao de clientes - percepo dos clientes quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos. NP EN ISO 9000:2000
Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM
Valores - os entendimentos e expectativas que Satisfao das Pessoas - percepo dos colaboradores da organizao quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos. descrevem como os colaboradores da organizao se comportam e sobre as quais se baseiam todas as relaes do negcio (por ex. confiana, apoio e verdade). Servios Sociais - servios que visam contribuir para a melhoria do nvel de vida dos beneficirios assegurando-lhes o acesso s prestaes do sistema de aco social complementar. (art. 32 do Decreto-Lei n. 194/91, de 25 de Maio) Viso - a declarao que descreve como a organizao deseja ser no futuro. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da Sistema de Gesto - estrutura constituda pelos processos e procedimentos utilizados para garantir que a organizao consegue realizar todas as tarefas necessrias para alcanar os seus objectivos. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM EFQM Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM
Sistema de Gesto da Qualidade - sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade. NP EN ISO 9000:2000
Sistema de Qualificao - conjunto de requisitos, regras e metodologias suportados em documentos de referncia prprios, validados no mbito do SPQ e operacionalizado por entidades qualificadoras, acreditadas para o efeito.
Sistema de Qualificao das Respostas Sociais sistema com regras prprias de procedimentos e gesto, para efectuar a qualificao por nveis das Respostas Sociais.
Sistema Portugus da Qualidade - estrutura organi-
75

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Nota de Abertura

Pedro Manuel Dias de Jesus Marques

OBJECTIVOS DO MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE

1. Liderana, Planeamento e Estratgia 2. Gesto das Pessoas 3. Recursos e Parcerias 4. Processos

CRITRIOS DOS MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE

SISTEMA DE QUALIFICAO DAS RESPOSTAS SOCIAIS

Liderana, Planeamento e Estratgia

Satisfao dos Clientes

Satisfao das Pessoas

Gesto das Pessoas

O que a organizao est a alcanar relativamente satisfao dos seus colaboradores

O que a organizao est a alcanar relativamente ao desempenho planeado

Critrio 1. Liderana, Planeamento e Estratgia

Critrio 1 - Liderana, Planeamento e Estratgia

So elaborados relatrios para verificar se esto a ser atingidos os objectivos definidos?

Critrio 2. Gesto das Pessoas

Critrio 2 - Gesto das Pessoas

Critrio 3. Recursos e Parcerias

Critrio 3 - Recursos e Parcerias

Gesto de Recursos Financeiros

Critrio 3 - Recursos e Parcerias

3.3.1 - INFORMAO E COMUNICAO COM O CLIENTE

Informao de funcionamento da lavandaria, Livro de reclamaes

Critrio 3 - Recursos e Parcerias

Critrio 3 - Recursos e Parcerias

3.3.3 - INFORMAO E COMUNICAO INTERNAS

Critrio 3 - Recursos e Parcerias

Critrio 3 - Recursos e Parcerias

c) Est elaborada e actualizada uma lista de todos os registos?

Critrio 3 - Recursos e Parcerias

Gesto das Instalaes, Materiais e Equipamentos

Critrio 3 - Recursos e Parcerias

zona de arrumos zona de expediente

Critrio 3 - Recursos e Parcerias

Critrio 3 - Recursos e Parcerias

Critrio 3 - Recursos e Parcerias

3.4.5 - SEGURANA CONTRA INCNDIO

Critrio 4. Processos do Servio de Apoio Domicilirio

4.1.1 GESTO DE COMPORTAMENTOS E PREVENO DA NEGLIGNCIA, ABUSOS E MAUS TRATOS

Quando o cliente vitima de situaes de negligncia,

Quando detectado que os clientes so vtimas de maus

Critrio 4 - Processos do servio de Apoio Domicilirio

Critrio 4 - Processos do servio de Apoio Domicilirio

Identificao da necessidade de utilizao de transporte Relatrio de avaliao do domiclio e condies de vida

Priorizao no posicionamento na lista de espera Retirada da lista de espera

Critrio 4 - Processos do servio de Apoio Domicilirio

Critrio 4 - Processos do servio de Apoio Domicilirio

Dados de identificao da pessoa de contacto (familiar ou

Registo de avaliao das necessidades e expectativas do

Contrato celebrado com o cliente Plano de Desenvolvimento Individual e suas avaliaes e

Registos da prestao dos servios e participao nas

Servios e actividades a prestar

Critrio 4 - Processos do servio de Apoio Domicilirio

Horrio da prestao dos servios (dias da semana, manh,

a documentao relevante alterada; o cliente e os vrios intervenientes so informados dessas

que as alteraes so aceites e assinadas por ambas as

Critrio 4 - Processos do servio de Apoio Domicilirio

Critrio 4 - Processos do servio de Apoio Domicilirio

Plano de desenvolvimento individual

4.4 REQUISITOS ESPECFICOS DOS PROCESSOS

Critrio 4 - Processos do servio de Apoio Domicilirio

Critrio 4 - Processos do servio de Apoio Domicilirio

Planeamento e acompanhamento das actividades Socioculturais

4.5 REQUISITOS ESPECFICOS DOS PROCESSOS