HUBUNGAN/KERJASAMA DALAM PELAYANAN STRATEGI EKSPANSI

A. PERMASALAHAN Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang diberikan oleh

seseorang/sekelompok orang kepada orang lain, sehingga orang yang dilayani tersebut merasa puas atau merasa terpenuhi segala keinginannya tanpa ada keluhankeluhan. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat/pihak swasta, seorang aparatur pemerintah harus dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, tanpa memandang derajat hidup/strata kehidupan dari sipelanggan itu sendiri, karena aparatur melakukan kerja sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan, dimana pada hakekatnya pelayanan harus sepenuh hati, dengan memperhatikan prinsip-prinsip pelayanan prima, diantaranya :

Menciptakan citra positif dimata pelanggan Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti. Mengenal Karakter pelanggan. Memberikan pelayanan yang efisien. Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan. Membina hubungan baik dengan pelanggan. Dapat menetukan apa keinginan pelanggan. Mengalihkan pelayanan ke orang lain Namun, kondisi saat ini seringkali masih menunjukkan bahwa

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat public/swasta masih minim kualitas. Pelayanan kepada masyarakat dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta dampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu, tatanan baru masyarakat Indonesia

dihadapkan pada harapan dan tantangan global yang dipicu oleh kemajuan di bidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, dan perdagangan. Dalam konteks pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah kepada masyarakat/swasta, untuk beberapa wilayah tertentu sering dihadapkan dengan permasalahan-permasalahan yang dapat digambarkan dalam model sebagai berikut :
Jangkauan wilayah pelayanan yang luas Tersebarnya Instansi Pelaksana Pelayanan Standar Pelayanan Minimal Belum Ditetapkan

Biaya Transportasi Besar

HIGH COST ECONOMY

Penetapan strategi untuk menjembatani masalah-masalah ini agar tidak terjadi High Cost Economy juga tidak terjadi. Penyebaran tempat-tempat pelayanan membuat masyarakat/swasta yang ingin memperoleh pelayanan harus mengeluarkan biaya yang tidak sedikit dan tentunya sangat memberatkan. Contoh kasus: bagi masyarakat/swasta yang ingin membuka badan usaha untuk berpartisipasi dalam pembangunan daerah, harus memiliki beberapa dokumen, yaitu : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Akta Pendirian SITU (Surat Ijin Tempat Usaha) SIUP (Surat Ijin Usaha Perdagangan) TDP (Tanda Daftar Perusahaan) SIUJK (Surat Ijin Usaha Jasa Konstruksi) SBU (Sertifikat Badan Usaha) KTA (Kartu Tanda Anggota) salah satu asosiasi usaha

Surat ijin yang dikeluarkan oleh pemerintah daerah adalah: SITU (dikeluarkan oleh Badan/Kantor Perijinan); SIUP dan TDP (dikeluarkan oleh Dinas Perindustrian & Perdagangan); SIUJK (dikeluarkan oleh Dinas Pekerjaan Umum). Walaupun pelayanan ini belum tentu dibutuhkan setiap hari oleh masyarakat/swasta, tetapi
2

pelayanan yang baik tetap harus diberikan oleh pemerintah daerah, agar masyarakat/swasta merasa puas dan tidak ada complain.

B. SOLUSI Untuk menjawab permasalahan di atas dengan mengacu pada kasus yang dicontohkan, maka beberapa solusi dapat ditawarkan sebagai berikut : 1. Penyusunan Standar Pelayanan Minimal. Standar Pelayanan Minimal (SPM) pada dasarnya adalah merupakan bagian dari pelayanan kepada masyarakat dalam bentuk Pelayanan Publik. Sesuai dengan urusan kepemerintahan daerah yang terdiri dari urusan wajib dan urusan pilihan maka Standar Pelayanan Minimal (SPM) merupakan bagian dari pelaksanaan urusan wajib dalam hal penyelenggaraan pelayanan dasar. Sementara diluar pelayanan dasar terdapat pelayanan lainnya yang merupakan bagian dari urusan pilihan yang dituangkan dalam bentuk standar pelayanan. Kedua standar pelayanan ini diharapkan dapat menjadi pondasi bagi Pemerintah Daerah dalam menyusun dan membangun Standar Pelayanan Prima (SPP). 2. Demi Pertumbuhan Domestik dan Strategi Ekspansi, maka beberapa hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu apakah pelayanan hanya akan dipusatkan pada satu jenis pelayanan saja (Focused Service), apakah pelayanan dipusatkan pada satu jaringan saja (Focused Network), apakah berbagai jenis pelayanan akan dipusatkan dalam satu kelompok/lokasi saja (Cluster Service), atau apakah pelayanan akan memanfaatkan beragam jaringan yang dibangun (Diversified Network). 3. Strategi ekspansi akan berpedoman pada diagram di bawah ini:

Single Service Single Location Focused network Multisite Focused service

Multiservice Clustered service

Diversified network

Berdasarkan diagram di atas, maka kami mengusulkan model : Single Location dengan Multiservice (clustered service). Pelayanan perijinan dibuka pada kecamatan-kecamatan atau kelurahankelurahan. Ada loket khusus yang dibuka untuk melayani masyarakat/swasta yang ingin mengurus surat-surat perijinan. Dengan menetapkan lama waktu dan besar biaya yang sesuai dengan SPM, maka masyarakat yang tersebar dalam wilayah yang luas tidak akan mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk memperoleh pelayanan tersebut, demikian juga efektivitas dan efisiensi pelayanan dapat dicapai.