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Otoo 2013
1.- QU ES UN SERVICIO? 2.- QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO? 3.- A QU SE DENOMINA LA OFICINA DEL FONDO Y OFICINAS DEL FRENTE? 4.- COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO?
1.- QU ES UN SERVICIO? 2.- QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO? 3.- A QU SE DENOMINA LA OFICINA DEL FONDO Y OFICINAS DEL FRENTE? 4.- COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO?
SERVICIOS
Intangible No es posible inventariarlo
NI
100%
Bienes fsicos
18%
2%
80%
Peluqueras
Instalacin de alfombras
25%
70%
5%
LA ASIGNACIN DE % ES BASTANTE SUBJETIVO, ,DEPENDE DE CADA PERSONA Y DE LO QUE CONSIDERE RELEVANTE EN EL SERVICIO
100% servicio
100%
100% producto
Bienes fsicos
MATRIZ DE SERVICIOS
Necesidades y deseos del cliente en el paquete de servicios
Secuencia nicas de procesos. El cliente tiene un gran poder para la toma de decisiones Estndar con opciones, usando secuencias moderadas repetibles. El cliente posee alguna capacidad para la toma de decisiones Estandarizado con una secuencia de procesos altamente repetible. El cliente tiene una baja capacidad para la toma de decisiones
Muchas rutas de procesos. Un trabajo complejo con flujos discontinuos y con muchas excepciones
Nmero moderado de rutas de procesos. Flujos flexibles con algunas rutas dominantes, complejidad moderada de los trabajos
Coencauzado
MATRIZ DE SERVICIOS
Necesidades y deseos del cliente en el paquete de servicios
Secuencia nicas de procesos. El cliente tiene un gran poder para la toma de decisiones Estndar con opciones, usando secuencias moderadas repetibles. El cliente posee alguna capacidad para la toma de decisiones Estandarizado con una secuencia de procesos altamente repetible. El cliente tiene una baja capacidad para la toma de decisiones
Muchas rutas de procesos. Un trabajo complejo con flujos discontinuos y con muchas excepciones
Nmero moderado de rutas de procesos. Flujos flexibles con algunas rutas dominantes, complejidad moderada de los trabajos
Coencauzado
Bajo
Oportunidades de ventas
Internet y website
Contacto postal
Bajo
Requisitos del trabajador Enfoque de las operaciones Innovaciones Habilidades de oficina Manejo de documentos Automatizacin de la oficina Habilidades para ayudar Administracin de la demanda Mtodos de encauzamientos Habilidades verbales Libretos de llamadas Bases de datos PC Habilidades procesales Control de flujos Apoyos electrnicos Habilidades comerciales Administracin de capacidad Autoservicio
Alto
Habilidades de diagnostico Mezcla de clientes Equipos Cliente/trabajador
Eficienci en la produccin
Bajo
Oportunidades de ventas
Internet y website
Contacto postal
Bajo
Requisitos del trabajador Enfoque de las operaciones Innovaciones Habilidades de oficina Manejo de documentos Automatizacin de la oficina Habilidades para ayudar Administracin de la demanda Mtodos de encauzamientos Habilidades verbales Libretos de llamadas Bases de datos PC Habilidades procesales Control de flujos Apoyos electrnicos Habilidades comerciales Administracin de capacidad Autoservicio
Alto
Habilidades de diagnostico Mezcla de clientes Equipos Cliente/trabajador
Eficienci en la produccin
NO ES POSIBLE CONTROLAR TODAS LAS POTENCIALES FUENTES DE INCERTIDUMBRES..NO ES EFICIENTE..ESTO PROPONE UN RETO A LA ADMINISTRACIN
NINGUNA ESTRATGIA QUE SE DISEE DAR RESULTADO SI LOS EMPLEADOS NO ESTAN COMPROMETIDOS CON LA EMPRESA
LAS PERSONAS NO SON AUTOMATAS
-Diseo del lugar de trabajo - Diseo del puesto de trabajo - Seleccin y desarrollo de empleados - recompensas y reconocimiento de los empleados - Herramientas para atender a clientes
- Servicio diseado y proporcionado con miras a satisfacer las necesidades del cliente fijadas como metas
Qu es un proceso de servicios?
Mantenimiento e infraestructura
Restaurant
Atencin de pedidos
Cobro
Eventos
Hotel
Recepcin de pasajero
Uso de la habitacin
CASO DE UN HOTEL
RRHH
Mantenimiento e infraestructura
Restaurant
Atencin de pedidos
Cobro
Eventos
Hotel
Recepcin de pasajero
Uso de la habitacin
CASO DE UN HOTEL
RRHH
Mantenimiento e infraestructura
Restaurant
Atencin de pedidos
Cobro
Eventos
Hotel
Recepcin de pasajero
Uso de la habitacin
CASO DE UN HOTEL
RRHH
Qu es un flujograma?
SUB- PROCESO: VENTA Y COBRO DEL EVENTO
Cliente Asistente comercial Tesorero
Inicio
1.- elige distintos combos para eventos
Solicitud
4.- Recibe OP ms copia de solicitud
Solicitud OP
OP
7.- Genera factura o boleta
Qu es un flujograma?
SUB-PROCESO: VENTA Y COBRO DEL EVENTO
Cliente Asistente comercial Encargado de compras
2
Jefe de operaciones
Termino
Existencias No Si
13.- Efectuar proceso de compras
Termino
14.- Tarjar orden de trabajo
Termino
PROCESOS DE EVENTOS
RRHH
Mantenimiento e infraestructura
Restaurant
Atencin de pedidos
Cobro
Eventos
Hotel
Recepcin de pasajero
Uso de la habitacin
DISEO DELSERVICIO
Otoo 2013