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BACCALAUREAT
''SCIENCESET
TECHNOLOGIES
DE
LA
GESTION"
Communication
et
Gestion
des
Ressources
Ilumaines
Session
2009
EPREUVE DE
SPECIALITE
Partie écrite
Dùrée
de
l'épreuve
: 4
heures
GROUPE
ACCOR
HôTEL
IBIS
Ce
sujet
comprend
6
pages
de
texte
et
8
pages
d'ànnexes'Le cardidat
est
invité
à
vérifierqu'il
est en
posscssion
desPages
I
à
14.
Matériel
autoriséUne calculatdce
de
poche
à
foûctiotnement
autonone,
sans
imp
mante
et
saDs
aucun
moyen
de
tansmission,
à
l'exclusion
de
tout
autre
élémett
matériel
et
documelltaile(circulaire
no
99-186
du
16lovembrc
1999
BOEN
n'42).
Annexe$
à
exploiter
Arnexe
1
Extrait
de
la
(
Charte
EnvironrementAcoor
t
Annexe
2
Dépliant
(
Défi
poùr
la
Tere
)
Annexe
3
Extait
du
discous
de
Fabrice
Deshayes
Annexe
4
Supporlsde
comrnunication
déposés
dans
les
chambres
Annexe
5
Extrait
de
I'accord
de
groupe
du
27
juin
2007
Annexe
6
Tableau de
calcul
des
éco-pimes
des
salariésdugroupe
Accor
Annexe
7
Extrait
dû schéma
de
la
base
dedonnées
relatiormelle
suivi
des
incidents
Annexe
8
Pages écrans
et
fbmulaire
desaisie en
ligneAnnexe
9
Extrait
de
la
(
CharteRecrutement
Accor
)
Annexe
10
Extrait d'ùn
entretien
de
recruteûentCoefficient
:
7
9CGRHMEl
t/r4
 
GROUPE
ACCOR
HÔTELIBIS
Le
groupe
Accormet au
servicede
ses
clieots,
palticuliers et
enfep.ises,
un
savoir-faire
acquisdepuis
40
ans
:
il
est
leader
eùrcpéen
dans
l'univers
de
I'hôtellerie
et
dutoudsme
avec
ses
4 000
hôtels
qui
couvrent
toute
la
gaûme,duplus
luruelx
auplus
économique:
Sofitel,
Novotel,Mercure,
Suitehotel,
Ibis,
All
Seasons,
Etap
Hotel.Ibis
France
est
eùgagé
dans
ledévelopperaent
ûùable
etla
préservation
de
I'environnemeût
grâce
à
la
<
Charte
EnvironnementAccor
D
et
la
certification
lSO
14001 obtenue
en
2004.Depuis,
la chaîne
Ibis
poursuit
son
engagemeût
en
faveû
de
l'environnement
et â rejoint
en
2007, enqualité
de
partenairefondateur,la Fondation
Nicolas
Hulot
poù
la
Nature
et
I'Homme.Dans
ce
cadre,
chaqne
hôtel Ibis mène
librement
des
actions
spécifi+res
de
respectet
de
pléservation
de
l'environnement.
La
participation
des
salariés
à
cetetgagementeùvironnementalestfavodsée
par
le
pafiage
des
valeurs
du
groupe
Accor
etpar la
redistribution
au
peÉonlleld'unepartie
des
économies
réalisées
sous
forme
de
prime.De
p1us,
la
performance
individuelle
est
écompensée
parùne
primeqûalité
en
fonction
dela
réalisation
des
objectifs
fixés
en
débùtd'année.
L'hôtel lbis
Shasboug
PontsCouverts comporte
244
chambres
et
emploie
56 salariés.
11
est
dirigé
par
Pascale
HAHN
qui travaille
en
ét oitecollaboration
avec
le
directeù
des
lessoÙces
hrrlnaines
àugroupe,
Fabrice
DESHAYES.
L'hôtel
dispose
d'ulr
réseau
infomatique
iûteme
I
lûtr@ccor'
lci,
comme
dans
tous
leshôtels
lbis, le
développemel1t
durable
et
la
qu4litéduservice
eûvem
les
clients
sont
primordiaux
:
l,hôtel
est
cefiifié
ISO
9001
et
un
(<
contfat
de
satisfaction
15
minutes
t)
assure
âu
ctent
la
résolution
rapided'éventuelsproblèmes.La
fonctio'
de
réceptionniste
représentedonc
unpostestratégique
dans
cet
engagement
qualité.
Les
quatre
dossierssuivants
sont
à
tmitel
:
1.
Les
actiolls
de
communication
sur
I'environnement
2.
La
gestion
de
la
performance
en
matièrc
d'environnement
et
de
qualité
3.
Le
suivi
de la
qualité
du
service
client
4.
Le
recrutement
d'u'l
réceptionniste
9CGRHMEl
2/t4
 
DOSSIER
1
_
LES
ACTIONS
DE
COMMI]NICATION
SUR
L'ENVIRONNEMENT
(20
Points)
Depuis I'obtention
de
la
certification ISO14001
(\orme
de
qualité
sur
I'amélioration
de
la
perfomance
enviroûlementale),
urle
(
Chârte
Eûvironnemeùt
t
(extftit
ei
tnnexe
1)
a été
ûIise
en
place
par
le
groupe
Accor.
Celle-ci
laisse
l'itritiative
à
chaque
hôtel de
menel
des
actionservironnementales
pdoritaircs.
Dans
le
cadrede
ces
actionsprioritaiæs,I'hôtel
Ibis
Strasbourg
a
choisi
de
participer
à
I'opérâtiol
<
Défi
pour
la
Terre
>.
Cetteopération
apour
but
de favoriser
un
compodement
<
écocitoyen
)
mçttant
eD
pratiquesous
la
fonne
d'engagements,
aussi
bien
darls
la vie
professionoelle
que
personnelle,
des
gestes
quotidiens
bénéfiques
pour
l'eDvilonnemerlt
(parexemple
trier
ses
déchets,
prendle
une
douche
au
lieu
d'un
bain,
etc.).
A
cet
effet.
un dépliart
(Défipou
la
Terre
>r
(annexe
2)
estmis à dispositioû
des
clients
et
du
persomel
dans le
hall
de
t'hôtel.En ce
qui
conceme
les
salariés,
pow
I'iltstant
seuls
22déplia[ts
<Défi
pour lâ
Terre
>
ont
été
collectés
par
la
direction
des
ressouceshumaines
(sur
un total de56
salariés). C'estpourquoi
MonsieurDESHAYES
a
décidé d'organiser
uûe
réution
de
sensibilisation
aùprès
du
personnel(annexe
3
).
Par
ailleurs,
porù
accenfuer
la
participation
des
clientsalrx actiolls
d'économies,notamment
de
l'eau et
des
énergies,
des
sùppots de
communication
ont
été
disposésdans chaque
chambre(annexe
z[\.
Travâil
à
faire
i
A
I'aide
de
vos
cormaissances
et des
gttteres
tr,
2,3
e|4
1.1 Démontïerque
les
actions
présentées
relèvent
d'uûe
communication
globale.
Justifier
les
réponses
aù
moyen d'exemplestirés
des
annexes
1,2
À
partir
du discoursde
MomieurDESHAYÊS,
relever
et caracté
ser
les
arguments
utiliséspoluinciter
le
pe$oûrel
à
participer
à
l'opération
<<
Défi
pour
la
Tene
r>
1.3
Analyser
la
commulicatioû
assulée
par les
sùpports
présents dans
toutes
les
chambres
de
l'hôtel
(t]!e,
constituants,eûjeùx).
1.4
Décomposer
et
illustrcr
le
processus
de
perception
d'un
client
face
à
ces
supports
de
commùnication.
1.5
Repérer
les
composantes
de
l'attitude
attendue
duclient.lllustrer
chacune
d'ellespar
des
exemples
issùsdes
supports.
9CGRI{MEI
3n1
of 00

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