TALLER ATENCIN AL CLIENTE

Objetivo del Taller

Conocer los conceptos y herramientas para brindar una excelente atencin al cliente.

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Dinmicos Dominantes

Tono alto
Enrgicos

Van directo al grano

A veces son bruscos

Hablan rpidamente Hablan ms de lo que

escuchan Mensaje corporal rpido y enrgico

Locuaces Variados Animados Adjetiviza y Adverbia Informales Lleno de cuentos, ancdotas y situaciones personales Centran poco, pierden el foco Dramatizan, exageran Se aburren rpidamente Mucho mensaje corporal

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Orientados hacia hechos y tareas: dan detalles Formales, correctos Utilizan esquemas

Buenos oyentes Tranquilos al hablar, lentos Menos vigorosos en el tono

estructurados y cuidadosos, miden sus palabras De pocas palabras, breves Rara vez comparten sus sentimientos Poca inflexin y pocas variaciones en el tono de voz Estilo parejo y montono Prefieren preguntar en vez de explicar

y la inflexin Tienden a reservarse sus opiniones Lenguaje corporal controlado Prefieren consultar antes que decidir Buscan que los dems les den descripciones detalladas

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El mundo actual
Competencia. Globalizacin hasta en nuestra

refrigeradora Internet Todo On Line Cambio en procesos tecnologa Privatizaciones, fusiones Reingenieras, cambios de estructura etc..

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Cul es nuestro cambio?

FOCO EN EL CLIENTE

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Por qu nos resistimos al cambio?

Porque tenemos miedo... creemos que es contra nosotros.

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Explicaciones
Gentica o zoolgica.

Psicolgica
Sociolgica Organizacional (paradigmas)

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Qu Significa un Cliente?
Fuente de Vida del Negocio. Nos est comprando un servicio y no

hacindonos un favor. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar.

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Qu Significa un Cliente?
Es la Persona ms importante en el negocio,

ya sea personalmente, telfono o Correo.

No depende de nosotros, Nosotros

dependemos de l.
No es una persona para discutir o

enemistarse, jams nadie gan una discusin con un cliente.

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El Servicio comienza mucho antes de su primer Cctel

Lufthansa - (Saber Hacer).

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Atencin al Cliente
El cliente ve en nosotros a la Organizacin. El cliente compra buen servicio y buena

atencin. No basta brindar una buena Atencin, si el cliente no lo percibe. Debe mejorar constantemente para mantener y conseguir nuevos clientes.

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Atencin al Cliente
Al momento de la Atencin debemos tener en cuenta lo siguiente:
Cortesa: El cliente desea siempre ser bien

recibido, sentirse importante y que le seamos de utilidad.

Rapidez: A nadie le agrada esperar o sentir que

se le ignora. Ej: Si estamos ocupados a la llegada del cliente .Estar con Ud. en un momento

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Atencin al Cliente
Confiabilidad: Esperan encontrar alguien que

resuelva sus dudas; si existe una promesa que esta se cumpla.

Bien informados: Esperan informacin

completa y segura.
Simpata: El trato no debe ser fro y distante,

sino responder con entusiasmo, cordialidad y sobretodo llamar al cliente por su nombre.

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Qu ganamos enfocndonos al cliente?

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Conceptos claves en el servicio: Quin define la calidad? R: EL CLIENTE

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Conceptos claves en el servicio:

La Calidad se obtiene por

comparacin y est en la

cabeza del cliente

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Conceptos claves en el servicio:

La CALIDAD no se puede tocar

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Conceptos claves en el servicio: La Calidad no podemos definirla, pero sabemos cuando no est.

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Conceptos claves en el servicio: buen servicio debe hacer coincidir la descripcin detallada de ste con las expectativas del cliente. Debemos conocer la expectativa del cliente
Un

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Conceptos claves en el servicio:

Para dar un servicio de calidad debemos preguntarle siempre al cliente.

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Competencias Claves para la Atencin al Cliente

De cara al cliente Cada maana Cmo dar un buen servicio?

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COMUNICACIN ASERTIVA

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Comunicacin
Es toda aquella informacin que se transmite o

recibe a travs de palabras, gestos, posturas, miradas, pensamientos y sentimientos.

Existen 2 tipos de comunicacin: Verbal. No Verbal.

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Comunicacin Verbal
En muchas de nuestras comunicaciones, sin darnos cuenta, dejamos de expresar ideas y hacemos que el oyente complete la informacin que falta de acuerdo a su propia experiencia.

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Sgeun un etsduio de una uivenrsdiad ignlsea, no ipmotra el odren en el que las ltears etsan ersciats, la uicna csoa ipormtnate es que la pmrirea y la utlima ltera esten ecsritas en la psiocion cocrrtea. El rsteo peude estar ttaolmntee mal y aun pordas lerelo sin pobrleams.

Etso es pquore no lemeos cada ltera por si msima snio que la paalbra es un tdoo.

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Comunicacin No Verbal
Es la que se transmitimos con nuestro cuerpo (Gestos, Mirada, Sonrisa, Postura, vestimenta, para capitalizar las satisfaccin del cliente. Conocida tambin como Comunicacin Corporal.

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Conflicto Interno respecto a una Situacin

Se presentan cuando existen incongruencias. El Inconsciente hace que la comunicacin corporal y el tono de la

voz no concuerden. Posibles Incongruencias: Negacin de Emociones

Me siento Bien (Mandbula apretada, msculos rgidos).

Descripcin de Emociones. Me siento Genial (Tono de voz insulso, palidez, contiene la respiracin). Si/No Por supuesto que no, Mueve la cabeza como diciendo s y luego que No.

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Conflicto Interno respecto a una Situacin

Demostracin de Comportamiento.

Vamos para Adelante, se inclina hacia atrs.

Valoraciones.

Me pareci genial, Respiracin contenida,volumen de voz disminuido.

Deseos y Cumplidos

Me encantara hacerlo.Tensin en ojos, nariz y boca. Perdida de atencin y color en el rostro.

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Sintona
Estado de armona con otra persona.
Las personas se sienten ms cmodas con

quienes percibe como afines a ellas.

Afinidad : Se genera reduciendo diferencias

percibidas en un nivel inconsciente.

No hay sintona cuando: Distraccin, Agitacin,

Aburrimiento, Despreocupacin, Fastidio.

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Indicadores de Sintona
Asentimiento de la Cabeza.
Msculos faciales relajados. Mirada mantenida.

Respiracin por la Nariz.

Manos Abiertas. Ademanes en direccin al cuerpo.

Movimiento de aproximacin evidente.

Expresin verbal de conformidad(aj, exacto,

conforme, de acuerdo, hmmm).

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1 4 6 7

Mira - Sonre Mira - Sonre

Escucha

Escucha
Ejecuta

Pregunta

Pregunta
5

Saluda

Saluda

Ejecuta Entrega Entrega

Orienta

Orienta

10

Invita Agradece Agradece 9 Desp Desp dete dete

8
Invita

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Mira - Sonre Mira - Sonre

Sonre y fija la mirada cordial al cliente. Recuerda siempre que una mirada Franca y limpia genera confianza.

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Saluda

Saluda

Buenos das/ tardes. Mantn una sonrisa cordial Atiende a una persona a la vez.

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Pregunta

Pregunta

En qu lo puedo ayudar ? ?

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Escucha

Escucha

Presta atencin a lo que te dice el cliente y agradece los comentarios o sugerencias, enfatizando lo positivo de ellas. Gracias por su sugerencia. Tenga por seguro que la tomaremos en cuenta para mejorar nuestro servicio. No comer, beber, fumar o mascar chicle durante la atencin.

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Orienta

Orienta

Confirma la necesidad del cliente y de ser el caso repregunta. Si existe algn problema o demora pide disculpas. Infrmate, tomo conocimiento, estudia

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Ejecuta

Ejecuta

Resuelve rpidamente el requerimiento

o problema del cliente.

No

atiendas llamadas llamadas personales. autorizacin.

celulares

No abandones tu puesto de rabajo sin

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Entrega

Entrega

Con buenos modales y teniendo en

cuenta lo que desea el cliente.

Personaliza la atencin Sr./ Don.. Conoce a tu cliente Ofrece siempre un servicio que nos

haga diferente, especial y distinguido

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Seor puedo ayudarlo en algo ms?

Le ofrezco una gaseosa, caf u otros Siempre transmitiendo amabilidad calidez y

Invita

Invita

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Si es un cliente nuevo se le da la

bienvenida Gracias por su preferencia!

Si es un cliente antiguo se le agradece.

Gracias por su visita!

Agradece

Agradece

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10

Despdete

Despdete

Estamos a su servicio. Fue un gusto

atenderlo.
Con expresin clida.