CERCETARE DE MARKETING: TEMA: Imaginea ageniei de turism Top-Tur pe piaa Republicii Moldova

1. Identificarea problemei decizionale 2. Scopul cercetrii 3. Stabilirea obiectivelor, ipotezelor i variabilelor cercetrii 4. Definirea colectivitii cercetate, a unitii de cercetare i a unitii de sondaj 5. Stabilirea metodei de recoltare a informaiilor 6. Stabilirea coordonatelor spaiale, temporale i modale ale cercetrii 7. Determinarea mrimii eantionului 8. Determinarea metodei de eantionare

1. Identificarea problemei decizionale Agenia de turism Top-Tur acioneaz de civa ani pe piaa Republicii Moldova, fiind n principiu o agenie tnr. Conducerea ntreprinderii i d bine seama, c pentru a reui s se menin printre cei mai buni de pe pia, o firm de turism trebuie s fie n permanen preocupat de modul n care i satisface clienii, dar mai ales de imaginea pe care i-o face n rndul acestora. Avnd la baz aceste considerente, agenia de turism Top-Tur, s-a hotrt s contracteze realizarea unei cercetri de marketing privind modul n care este perceput imaginea ei pe pia. 2. Scopul cercetrii Scopul efecturii acestei cercetri selective l constituie studiul imaginii ageniei de turism Top-Tur n rndul consumatorilor din Republica Moldova. Se urmrete de asemenea s se stabileasc principalele motive care determin potenialii consumatori s apeleze la serviciile ageniei Top-Tur i mai ales care sunt opiniile clienilor efectivi cu privire la imaginea ageniei. 3. Stabilirea obiectivelor, ipotezelor i variabilelor cercetrii Obiective: 1. Determinarea gradului de cunoatere a ageniilor de turism de ctre respondeni 2. Identificarea surselor din care persoanele intervievate cunosc despre agenia Top-Tur. 3. Determinarea imaginii de ansamblu a ageniei Top-Tur. 4. Determinarea opiniei persoanelor intervievate despre calitatea serviciilor prestate de agenie: 4.1 competena i amabilitatea personalului de contact 4.2 adaptarea ofertelor turistice la cerinele specifice ale diferitelor segmente de pia 4.3 calitatea logisticii turistice (transport, cazare, modaliti de plat) 5. Determinarea opiniei persoanelor intervievate despre tarifele practicate de agenie. 6. Determinarea inteniilor viitoare ale persoanelor intervievate cu privire la colaborarea cu agenia de turism Top-Tur. 7. Determinarea influenei factorilor personali (venit, vrst i mediu de trai) asupra imaginii ageniei.

Ipoteze: 1. Notorietatea neasistat a ageniei de turism Top-Tur este de cca. 70% 2. Peste 35% din persoanele intervievate au auzit de Top-Tur din mass-media, cte 15% respectiv din Interent, trguri de turism i cunoscui (notorietatea 70%) 3. Cca. 60% din persoanele intervievate care au apelat la serviciile ageniei Top-Tur au o imagine bun despre agenie. 4. Calitatea serviciilor este apreciat ca i una mai nalt dect media pieei de ctre cca. din respondenii, care au apelat la serviciile ageniei Top-Tur, inclusiv: 3.1 competena i amabilitatea personalului de contact al firmei cca. 90% 3.2 adaptarea ofertelor turistice la cerinele specifice ale diferitelor segmente de pia cca. 60% 3.3 calitatea logisticii turistice (transport, cazare, modaliti de plat) cca. 75% 5. Peste 40% din persoanele intervievate care apeleaz la serviciile ageniei Top-Tur consider c tarifele practicate de agenie sunt ridicate. 6. Mai mult de 50% din persoanele intervievate vor vor avea n vedere i agenia TopTur cu ocazia primei adresri la o firm turistic. 7. Aproape 30% din persoanele intervievate care apeleaz la serviciile ageniei Top Tur au o vrst mai mare de 40 ani. 8. Peste 80% din persoanele intervievate care apeleaz la serviciile ageniei Top Tur au un venit lunar mai mare de 4000 lei. 9. Peste 70% din persoanele intervievate care apeleaz la serviciile ageniei Top Tur locuiesc n localitile urbane din ar. 4. Definirea colectivitii cercetate, a unitii de cercetare i a unitii de sondaj Colectivitatea cercetat este reprezentat de populaia Republicii Moldova. Unitatea de observare avut n vedere este individul, iar unitatea de sondaj este stabilit ca fiind persoana peste 20 ani. Metoda de eantionare aplicat este cea nealeatoare bazat pe cote, n calitate de criterii de stabilire a cotelor servind: Sexul (50% - brbai, 50% - femei) Sectorul de reedin (46% din zona rural i 54% - din zona rural).

5. Stabilirea metodei de colectare a informaiilor Colectarea informaiilor se va face prin metoda anchetei (eventual a observrii, focus grupului). Tehnica folosit va fi cea a interviului structurat, tuturor subiecilor fiindu-le prezentat acelai chestionar. 6. Stabilirea coordonatelor spaiale, temporale i modale ale cercetrii Chestionarul se va completa stnd fa n fa cu persoana intervievat. Astfel se poate observa cel mai bine reacia persoanei i se pot afla cele mai multe informaii. Aria geografic a cercetrii este oraul Chiinu, iar ancheta se va face n locuri aglomerate, lng piee, staii de transport public. Culegerea informaiilor se va face n intervalul orar 14:00 16:00, timp de 2 zile de ctre 4 operatori de interviu. 7. Determinarea mrimii eantionului Pentru a determina mrimea eantionului n cazul eantionrii aleatoare am avut n vedere att nivelul de precizie al estimrii (eroare admis) ct i intervalul de ncredere. Astfel, am considerat o eroare admis de 3%, la nivelul de ncredere de 95%, care conform tabelului distribuiei t are valoarea de 1,96. Mrimea eantionului, n, am determinat-o n cazul procentelor, dup formula de mai jos. Deoarece nu deinem informaii anterioare despre p, procentul celor care vor rspunde DA, adoptm nivelul maxim pe care-l poate atinge acesta, p = 50 %. proporia n care componentele eantionului au caracteristica investigat p este necunoscut; coeficientul t corespunztor unei probabiliti de garantare a rezultatelor P=95% este 1,96; eroarea limit acceptabil s nu fie mai mare de 3%.

Fie n = numrul de persoane ce trebuie chestionate (mrimea eantionului): n = t2 * p * (1 p) / 2 n = (1,96)2 * 0,5 * (1 0,5) / (0,03)2 = 4,2436 * 0,25 / 0,0009 = = 1178,77 ~ 1178 persoane

Din lips de fonduri i de timp, cercetarea va lua caracterul uneia exploratorii, chestionarele fiind aplicate doar unui numr de 50 de persoane (cte 10 pentru fiecare sector). 8. Chestionarul Dup o scurt introducere se va trece la ntrebrile propriu-zise. n chestionar s-au folosit ntrebri nchise, n afara ntrebrii 12 care este deschis. ntrebrile cu numerele 1, 2, 7, 10 i 11 sunt ntrebri filtru. ntrebrile 1, 7, 9, 10, 11 i 13 sunt ntrebri dihotomice (cu opiuni simple, cu dou variante de rspuns). ntrebrile 2 i 3 sunt ntrebri cu mai multe opiuni, iar ntrebrile 4, 5, 6, 8, 14 i 15 sunt ntrebri cu o singur opiune. ntrebrile de la sfritul chestionarului, cu numerele 14 i 15 sunt ntrebri de identificare. n ceea ce privete tipurile de scale folosite, acestea sunt: scal nominal binar (ntrebrile dihotomice 1, 8, 10, 11 i 13); scal nominal cu alegere multipl (ntrebrile 3 i 4); scal nominal cu alegere unic (ntrebarea 16); scal nominal (ntrebarea deschis 2 i 12); scal diferenial semantic (ntrebrile 5, 7 i 9); scal Likert (ntrebarea 6); scal proporional (ntrebarea 14 i 15).