INDICADORES PARA MEDIR EL NIVEL DE EFECTIVIDAD EN EL USO DE
PÁGINAS WEB EN PYMES, CASO DEL SECTOR HOTELERO.
Fernández Resendez Rosalba Romelia
Departamento de Sistemas y Computación
Ingeniería en Sistemas Computacionales
egipcia_gitana@hotmail.com
Resumen
Por el titulo de este proyecto se tiene como
objetivo identificar un conjunto de indicadores para
medir el nivel de efectividad (eficiencia y eficacia) de una
página web dentro del sector hotelero, buscando que
estos indicadores puedan ser aplicados en otros sectores
o empresa que maneje ventas o relación con sus clientes
vía Internet.
Logrando identificar algunos indicadores
básicos siendo los más relevantes los planteados por
Jakob Nielsen quién sugiere los siguientes……………….
De los cuales se identificaron como los más relevantes
para el sector hotelero los siguientes: …..
Estos indicadores se podrán ir modificando
dependiendo de las necesidades básicas tanto del usuario
como de la empresa. De esta manera se podrán realizar
sugerencias para mejorar la experiencia del usuario final
de un sitio web dentro del sector hotelero, buscando que
la experiencia de navegación cubra con las buenas
prácticas tanto de usabilidad como accesibilidad,
buscando con ello que el usuario final encuentre a la
página que visite utilizable y fácil de manejar.
. implementación de sitios y páginas web.
1. Introduccion
Se considera importante el problema de saber
específicamente cuales son los indicadores que llevan al
éxito a una página web en el sector hotelero, para de esta
manera poder conocer cuales son los indicadores o
factores de éxito y saber que beneficio esta causando
dentro y fuera de la empresa u organización, además de
las ventajas con otras organizaciones.
¿Cuáles son los indicadores que permiten medir
el nivel de eficiencia de un sitio web en una PyME?
Álvarez Haros María Eunice
eunisexy_18@hotmail.com
¿Cuáles son los indicadores que permiten medir
el nivel de usabilidad de un sitio web en el sector
hotelero?
La idea de esta investigación se realizará en base
a las pequeñas y medianas (Específicamente del sector
hotelero) empresas con páginas web, para aportar
conocimientos a las empresas que desconozcan los
factores más importantes para que su página sea un éxito y
tenga un nivel más competitivo dentro de las
organizaciones, así mismo que ellos puedan tomar
decisiones adecuadas para la empresa y no solo eso si no
con una mayor seguridad de éxito y logrando un mayor
desarrollo interno.
.
Capitulo I. Introducción al diseño de sitios web
A. Qué Es El Diseño Web
Se puede entender el diseño web como la actividad
enfocada a la planificación, el diseño y la
Para que un diseño web cumpla a la perfección con
los objetivos de mostrar la información de manera
adecuada y cuidar la forma en la que ésta se presenta hay
que tener en cuenta diferentes factores:
• El acceso a la información debe ser fácilmente
accesible, proporcionando al usuario recursos
para acceder a todas y cada una de las páginas
web de un sitio (navegabilidad).
• La navegación por nuestra página ha de ser
cómoda, por lo que nuestra interfaz tiene que ser
clara y fácil de usar (usabilidad).
• Analizar y organizar la información,
seleccionando la estructura más conveniente para
mostrarla (arquitectura).
 • Cuidar la interacción del usuario con medios
como el audio, imágenes, vídeo, etc.
(interactividad).
Una página web se define como un conjunto de
información que es accesible a través de un navegador
web (o agente de usuario (AU)) tras haber sido tratada y
adaptada al protocolo WWW, mientras que un sitio es un
conjunto de páginas web.
Se estima que hay más páginas web en Internet que
habitantes en el planeta, lo cual muestra la importancia
que este canal de comunicación ha adquirido con el paso
del tiempo. Toda empresa, particular o grupo de personas
puede, fácilmente, poseer un espacio propio en la red de
redes en la actualidad.
Para diseñar una página web se ha de crear,
básicamente, un documento con información que va a ser
enlazado con otros documentos, y a continuación
aplicarles a todos un estilo visual determinado. Los
diferentes pasos a seguir podrían ser éstos:
• Realizar un boceto en papel de cómo van a
ser distribuidos en la página web los
elementos que van a componerla, como los
vínculos a otras páginas, los contenidos
multimedia y el texto.
• Comenzar la creación de los documentos
con la información que va a ser mostrada,
dejando la parte visual para después.
• Si es necesario, crear la parte visual usando
programas para diseño gráfico (Adobe
Ilustrator, Adobe Photoshop, The Gimp,
etc.) (si se necesita) para, a continuación,
implementar las hojas de estilo que indicarán
al navegador del cliente cómo mostrar la
información expuesta en el contenido.
• Revisar que nuestro sitio web cumple los
estándares, validándolo en el sitio del World
Wide Consortium (W3C), que es el
consorcio encargado de velar por el respeto
hacia los estándares web.
• Por último, si estamos realizando nuestro
sitio web en local, subir los archivos del
proyecto a un servidor huésped (hosting),
perteneciente a una empresa.
Es importante recalcar que siguiendo los pasos
descritos anteriormente crearíamos una página web
estática; no obstante, a la hora de desarrollar una página
web dinámica se siguen las mismas pautas exceptuando
la creación de scripts que pueden ser embebidos dentro
del mismo código HTML.
Estos scripts son interpretados por un servidor
web, que proporciona como respuesta un documento
distinto dependiendo de la petición. El documento
devuelto muestra u oculta determinadas zonas de código
HTML dependiendo de las condiciones impuestas en el
código PHP, mostrándose así en el navegador una
información u otra.
Una vez realizada la página web, podemos
encontrar el problema de que ésta no es visualizada en
todos los navegadores de la misma forma. Si la has
desarrollado cumpliendo a la perfección con los
estándares y ha sido validada por el W3C, el problema no
es tuyo, sino de cómo interpreta el navegador de turno el
código que le has proporcionado.
Tras los diferentes problemas de seguridad que
ha ido sufriendo IE estos últimos años, han surgido
diferentes alternativas como lo son:
• Netscape (Mozilla, Firefox, etc.)
• Opera.
B. Tipos De Páginas Web
Tipos De Páginas: Estáticas Y Dinámicas
Al principio de los tiempos de Internet, todas las
páginas web que existían eran estáticas; es decir, toda la
información que contenían podía ser consulta y/o
descargada, pero no se podía interactuar con ella. Las
páginas web se realizaban enteramente en código HTML
y el formato se aplicaba en el mismo código o ya separado
cuando aparecieron las hojas de estilo.
En respuesta a esta falta de interactividad,
surgieron diferentes formas de aportar dinamismo a una
página web como son:
• HTML dinámico o DHTML
• El uso de CGI (Common Gateway
Interface)
• Y diferentes lenguajes de programación
interpretados del lado del servidor
(PHP, ASP, etc.).
Así, el contenido de una página web podría verse
modificado atendiendo a las peticiones realizadas por el
cliente.
 La tecnología CGI, sin embargo, depende de la
información pasada entre el cliente y el servidor para
mostrar diferentes contenidos, generados a partir de la
petición realizada. El servidor web, atendiendo a la
petición recibida, ejecuta un programa determinado y
ofrece la respuesta a través de una página web.
Entre los lenguajes de programación
interpretados del lado del servidor, el más exitoso ha sido
PHP, debido principalmente al parecido de su sintaxis a la
de C y a que sea software libre.
El código PHP puede ser:
• incrustado dentro del propio código
HTML
• Es fácil de aprender y a la vez muy
potente.
• Es de propósito general y está orientado
principalmente al desarrollo de páginas
web.
C. Indicadores En El Diseño Web
A partir de las leyes propuestas por los estudios de
usabilidad y las diferentes áreas que estas abarcan, pueden
mencionarse o sugerirse algunos indicadores que faciliten
la tarea de la evaluación en el entorno Web. A
continuación, se mencionan algunos que, por sus
características y contenidos, pueden considerarse para
estos fines.
En un primer momento, se relacionarán ciertos
indicadores generales y luego se enumerarán, en relación
con estos, un conjunto de indicadores específicos que
posibilitan profundizar en los aspectos esbozados por los
primeros:
• Diseño de la interfase: entendida como la parte
del sistema o recurso que se hace visible al
usuario. Este indicador puede subdividirse en
indicadores más puntuales:
o Lenguaje
o Organización de la información
o Colores
o Vías de comunicación usuario-sistema
o Accesibilidad
o Tiempo
• Actualización del recurso: se entiende como la
frecuencia con que el servicio se actualiza y
revisa, permite conocer la actualidad de la
información que ofrece.
• Edición: grado en el que la información se edita
antes de publicarse, con el objetivo de mantener
una uniformidad y estética en el servicio que se
presta.
• Utilidad de la información: Se entiende como
el grado de pertinencia de la información que se
coloca a disposición del usuario.
• Cobertura del dominio temático: Es la
capacidad del servicio de información para
abarcar el espectro temático al que se asocia.
• Sistematización: grado de clasificación y
simbolización en el tratamiento de la información
contenida en el recurso. [1]
D. Errores Más Comunes En El Diseño De Sitios
Web
Algunos errores comunes en el diseño de sitios
web vienen siendo el papel del webmaster es claro:
realizar páginas web navegables, usables, respetar los
estándares y presentar un diseño y contenido que
satisfagan necesidades. Pero esto no es siempre así. Con la
explosión del fenómeno Internet, muchas personas con
ganas de mostrar sus actividades al mundo, han aprendido
la manera de realizar sitios webs y así formar parte de la
Red.
A continuación, se presentan una serie de errores
que se cometen a la hora de elaborar sitios web bien por
desconocimiento bien por malos hábitos:
1. Uso abusivo de pop-ups
Los pop-ups o ventanas emergentes son usados
para, en una nueva ventana, mostrar una información
determinada. Los pop-ups son usados bastante a menudo
para mostrar publicidad, por lo que muchos usuarios
tienen instalados en sus navegadores bloqueadores de
ventanas emergentes para evitar así el visionado de la
misma.
2. Hotlinking
El hotlinking es una práctica bastante perjudicial
(aunque prácticamente desconocida para el usuario
medio), que consiste en usar una imagen en una página
web, foro, red social, etc. que se encuentra alojada en el
espacio web de un tercero (totalmente ajeno),
consumiendo cada vez que se carga la imagen el ancho de
banda asignado al mismo.
3. Mal uso de los enlaces
La creación de enlaces debe seguir ciertas
directrices. El contenido al que apunta un enlace debe
ser:
• claro para que nuestro visitante sepa
con certeza a dónde va a acceder.
• abrirse éste en la misma ventana del
navegador a ser posible (el usuario es
responsable de abrirlo en una ventana
nueva si le parece oportuno).
4. Sobrecarga visual
Tus contenidos deberían estar estructurados de la
mejor forma posible para evitar que ciertas zonas estén
sobrecargadas y otras completamente vacías. Además es
importante no saturar al visitante con demasiadas
imágenes animadas (ni texto parpadeante) para no distraer
su atención y causarle cansancio.
5. Mal uso de las distintas tecnologías
Procura no abusar con el uso de nuevas
tecnologías en tu sitio web ni mantener algunas obsoletas
por comodidad. Además, es conveniente evitar el uso de
scripts para el redimensionado de la ventana o para
solicitar votos para un ranking.
6. Sobrepeso
Otra de las cosas que hay que tener en cuenta a la
hora de desarrollar un sitio web es el sobrepeso.
Normalmente, los sitios que utilizan estándares web al pie
de la letra son menos pesados que otros que no los usan
(albergando más o menos el mismo contenido).
Cuando hablamos de peso en una página web,
nos referimos a la cantidad de bytes que tenemos que
descargar desde el servidor para poder visualizarla por
completo.
El peso es un factor importante a tener en cuenta
a la hora de publicar nuestra web en Internet, ya que es un
factor que determina el tiempo de carga que va a emplear
(a nadie nos gusta tener que esperar medio minuto para
poder ver una página). Para evitar que nuestro espacio
web sea muy pesado, debemos procurar organizar el
contenido, reducir el uso de gráficos en la maquetación en
la medida de lo posible y usar estándares web.
7. Deficiente arquitectura de la información
Todas las zonas de tu sitio web deben ser
accesibles desde cualquier parte, por lo que hay que evitar
la existencia de:
• callejones sin salida
• y el deshabilitar los botones de
navegación delante y atrás.
• Además, es mejor evitar la utilización
de menús desplegables demasiado
grandes y estrechos, ya que requieren en
ocasiones de una gran destreza para
pulsar una de las opciones.
8. Esta página está optimizada para…
Es un error común. Toda página que realices
debe funcionar en cualquier resolución y cualquier
navegador. Para ello, se pueden realizar páginas que
adapten el contenido a la resolución (líquidas) y si
respetando los estándares su página web no se muestra
correctamente en algunos navegadores, usar determinados
hacks CSS (qué remedio).
9. Sitios enteramente en flash
Aunque la tecnología flash ofrece una imagen
visual increíble, las páginas realizadas usando sólo esa
tecnología son poco usables, se posicionan mal y
requieren de un plugin para funcionar.
10. Música de fondo
Poner música de fondo era algo típico en los
sitios web de la década de los 90 en el siglo XX. Si eres
un nostálgico y aún te apetece compartir tus gustos
musicales con el resto de la Red, facilita una manera de
que ésta sea parada o pausada.
11. Uso de tablas para maquetar
Las tablas no deben ser usadas para definir la
estructura de un sitio web: eso es labor de las hojas de
estilo. Las tablas tienen que ser usadas para lo que están
pensadas, tabular una serie de datos relacionados.
12. Lo principal, el contenido
El rey de la web es el contenido. Si tu web carece
de información o el texto que hay en ella está insertado en
imágenes o películas flash, no será correctamente
indexado por los buscadores y tu posicionamiento será
nulo o deficiente. Además, ¿qué hacemos con los
navegadores de sólo texto?
13. Colores y fondos adecuados
Es importante que los colores y los fondos de
pantalla sean los más adecuados para una navegación
continuada. Evitar fondos demasiado complejos y colores
llamativos.
E. Evaluación Del Éxito Del Sitio Web De Una
Organización
El análisis permite detectar las debilidades de las
páginas web, permitiendo conocer sobre qué aspectos se
debe incidir para incrementar la eficiencia, ya que, un
incremento de la eficiencia de la web, implicaría un
incremento de la ventaja competitiva para la cadena
hotelera en sus canales de distribución.
Desarrollo De Un Modelo De Análisis Para Las Características De
Una Página Web
Según Hotel Electronic Distribution Network
Association (HEDNA), una página web eficiente debe ser:
• fácil de navegar
• rápida a la hora de cargarse
• debe ser visualmente atractiva, actualizada,
interactiva, detallada, y orientada a la obtención
de beneficios.
Por otra parte tenemos el modelo de análisis de
páginas web desarrollado por Shoemaker y Lewis (1999),
que clasifican las características que debe poseer una
página web en el sector hotelero en:
• Procesos: facilitar al cliente la comunicación y la
adquisición de productos y servicios.
• Bases de Datos: utilización de bases de datos
que faciliten el almacenamiento y análisis de los
clientes.
• Creación de valor: desarrollo de estrategias que
creen valor al cliente a través de la oferta de
servicios.
• Seguridad: seguridad y credibilidad crecientes.
Partiendo de este modelo, se ha desarrollado un
nuevo modelo que permite analizar las características de
una página web, pasando de cuatro a cinco aspectos
básicos de análisis:
1. La Accesibilidad hace referencia a la facilidad
de acceso a la página web a través de.
2. La Usabilidad, hace referencia, a la rapidez y
facilidad con que las personas “navegan” y realizan la
actividad para la cual en visitado la web.
Las variables que se han analizado para determinar la
usabilidad de una página web son las siguientes:
• Home Page: siguiendo las directrices de Nielsen
(2000) debe ser clara en sus objetivos, estar
formada únicamente por links y debe obviar la
utilización de scrolls.
• Diseño: el diseño consistente (siguen la misma
estructura y formato) de todas las páginas y
siguiendo la imagen de marca de la cadena.
• Comunicación: estructura de las páginas en
párrafos, no en grandes textos. Número limitado
de gráficos y de buena calidad y la utilización de
animaciones.
• Navegación por la web: está determinada por la
existencia de herramientas tales como: mapas
web, idiomas, herramientas de búsqueda dentro
de la web, páginas de ayuda, barras de
navegación, etc. y sobre todo flexibilidad en la
navegación por la web.
3. La Segmentación de la página consiste en ofrecer
mayor valor a cada uno de los distintos clientes
(empleados, accionistas, proveedores, clientes finales,
etc.). Este concepto se basa en el marketing relacional,
que se ha convertido en un arma estratégica para la
fidelización de clientes y que se debe tener en cuenta a la
hora de desarrollar nuestra estrategia en internet.
4. La relación de Servicios ofrecidos dentro de la
página web, desde un punto de vista de cantidad, calidad
y relevancia, es uno de los elementos más importantes y
atractivos ofrecidos por una página web.
5. La Seguridad ofrecida por la página web a la
hora de realizar introducir información personal y realizar
transacciones económicas. Se analizará si la página ofrece
información sobre sus políticas de privacidad y si utilizan
servidores seguros que garanticen la seguridad de las
transacciones económicas.
F. Factores Críticos De Éxito En El Diseño De Un
Sitio Web
En este artículo se tratan los factores esenciales de
una web de éxito. Su estructura es:
1. El objetivo de la web:
 Una web de éxito está enfocada en entender a sus
clientes y solucionar sus necesidades. Para ello debemos
de tener muy claro:
• Quién es el público objetivo, las personas a las
que enfocas la web.
• Las dos o tres tareas más significativas que
vienen a realizar estos visitantes a tu web.
Las personas están en Internet para realizar acciones
concretas en el menor tiempo posible. Has de medir en
qué grado consiguen tus usuarios completar
satisfactoriamente lo que ha venido a hacer a tu web.
Para ser una herramienta de marketing efectiva, cada
una de las páginas debe estar diseñada en torno a un
único objetivo y tanto el contenido como las imágenes
han de estar subordinados a él. Conocerás este punto de
enfoque como resultado del análisis que has realizado de
su público objetivo y de las tareas que vienen a realizar a
tu web.
2. La indexación y el contenido:
Además de en los visitantes, la web tiene que estar
hecha pensando en los buscadores, especialmente en
Google. Ha de ser sencilla de indexar:
• Evitar enlaces mal jerarquizados. Debemos de
facilitar a los buscadores el acceso al contenido
de su web.
• Busca enlaces “externos”, que otras webs
relevantes enlacen a la suya.
• Actualizar a menudo el contenido de la web.
Una página web es una herramienta de comunicación.
Ganará mucho si fomenta un diálogo con sus usuarios.
Para ello, la página ha de tener una personalidad definida
y adecuada al mensaje que transmite. Su dirección de
correo electrónico y el teléfono de contacto han de ser
fáciles de conocer. Al menos la posibilidad de contactar
por e-mail ha de estar en cada página.
3. La necesidad de simplicidad:
Los negocios de Internet de más éxito son
simples, evitan al máximo la complicación. Se debe de
utilizar un diseño sencillo y elegante. Sólo se recomienda
utilizar Flash en lugares muy determinados en los que
aporte algún valor especial.
4. Análisis de las estadísticas web:
La mejor manera de realizar un seguimiento
constante de la evolución de un sitio de Internet es
utilizando un buen sistema de estadísticas web. El que
mejor relación calidad-precio ofrece en estos momentos es
Google Analytics, que proporciona mucha información
relevante y además es gratuito.
Vale realmente la pena. Además de sus
capacidades, se integra muy bien con los datos de las
campañas de Adwords.
Puedes abrir una cuenta de Google Analytics en
la siguiente dirección:
http://www.google.com/analytics/sign_up.html
Los datos básicos que has de ir siguiendo día a día
son:
1. Las páginas vistas.
2. El número de visitantes.
3. La duración de cada visita.
4. El recorrido que hacen los usuarios por tu web.
5. El grado de consecución de tus objetivos.
6. Dónde se producen los “abandonos” de los
visitantes: las páginas donde salen de tu web para
ir a otra.
Lo fundamental del análisis de los datos de las
estadísticas web son las tendencias, cómo evoluciona la
web en el tiempo.
G. User Experience (Experiencia del usuario)
Origen
Las limitaciones de los enfoques tradicionales
para el diseño de productos interactivos se deben a que
resultan visiones sesgadas de este fenómeno interactivo,
obviando variables tan importantes como puede ser el
comportamiento emocional del usuario.
En la búsqueda de soluciones de diseño más
integradoras e inclusivas, en los últimos años se ha
popularizado – principalmente en el entorno profesional
del desarrollo Web las referencias a la "Experiencia del
Usuario" (UX, User eXperience) como un nuevo enfoque
para el desarrollo de productos interactivos.
Para D'Hertefelt (2000) la Experiencia del
Usuario representa un cambio emergente del propio
concepto de usabilidad, donde el objetivo no se limita a
mejorar el rendimiento del usuario en la interacción - Factores que componen la Experiencia del Usuario
eficacia, eficiencia y facilidad de aprendizaje-, sino que se
De todos los modelos analizados que
intenta resolver el problema estratégico de la utilidad del
descomponen la Experiencia del Usuario en las diferentes
producto y el problema psicológico del placer y diversión
variables que la condicionan y modelan, el propuesto en
de su uso.
los trabajos de Arhippainen y Tähti (2003) creemos
El concepto de la Experiencia del Usuario tiene resulta el más completo y exhaustivo. Las autoras
su origen en el campo del Marketing, estando muy clasifican los diferentes factores en cinco grupos
vinculado con el concepto de Experiencia de Marca diferenciados que son:
pretensión de establecer una relación familiar y
• Factores propios del usuario
consistente entre consumidor y marca. En el contexto del
Marketing, un enfoque centrado en la Experiencia del • Factores sociales
Usuario conllevaría no sólo analizar los factores que
influyen en la adquisición o elección de un determinado • Factores culturales
producto, sino también analizar cómo los consumidores
usan en producto y la experiencia resultante de su uso • Factores del contexto de uso
(Kankainen; 2002).
• Factores propios del producto.
Definición de Experiencia del Usuario por varios autores

Arhippainen y Tähti (2003) definen la

Experiencia del Usuario sencillamente como la
experiencia que obtiene el usuario cuando interactúa con
un producto en condiciones particulares. En otro trabajo
Arhippainen (2003) la define como las emociones y
expectativas del usuario y su relación con otras personas y
el contexto de uso.

Nielsen & Norman Group (2003) la definen

como "concepto integrador de todos los aspectos de la
interacción entre el usuario final y la compañía, sus
servicios y productos". Aunque esta definición resulta
bastante abstracta, es destacable el análisis de la
experiencia de interacción más allá que como un
fenómeno interactivo entre usuario y producto, sino
también entre usuario y proveedor.

Por razones similares algunos autores (Bou

Bouza; 2003) defienden el estudio de los sitios web desde
su visión como servicios, y no como productos.

Por otro lado, Dillon (2001) propone un sencillo

modelo que define la Experiencia del Usuario como la
suma de tres niveles: Acción, qué hace el usuario;
Resultado, qué obtiene el usuario; y Emoción, qué siente
el usuario.

En conclusión, podemos definir la Experiencia

del Usuario como la sensación, sentimiento, respuesta
emocional, valoración y satisfacción del usuario
respecto a un producto, resultado del fenómeno de
interacción con el producto y la interacción con su
proveedor.

Figura 1: Arhippainen y Tähti (2003)
En el contexto de la Web, Morbillo (2004)
propone el análisis de la Experiencia del Usuario en base
a siete facetas o propiedades que debe cumplir un sitio
web que son:
• Útil
• Usable
• Deseable
• Encontrable
• Accesible
• Creíble
• Valioso.
En este mismo contexto Mahlke (2002)
identificaba cuatro propiedades del producto web que
mencionamos a continuación:
• Utilidad
• Facilidad de uso
• Cualidad de hedónico
• Atractivo visual
Como factores percibidos por el usuario y que
influirán con distinto peso en la intención de uso del
producto.
Práctica de la Experiencia del Usuario
Una de las aportaciones de la Experiencia del
Usuario es su función de concepto 'paraguas' (Instone;
2005) bajo el que integra las diferentes disciplinas y roles
profesionales implicados en el diseño de productos
interactivos - ingeniería de la usabilidad, arquitectura de
la información, diseño gráfico, diseño de interacción,
diseño de información, etc...
La Experiencia del Usuario es una extensión de
estas disciplinas que introduce una perspectiva más
amplia acerca de cómo las personas usan la tecnología
(McClelland; 2005). En palabras de González Villalta
(2004) "es una evolución, un cambio de paradigma o el
crecimiento de la disciplina más allá de las fronteras que
hasta ahora la ponían coto".
Esto caracteriza el "Diseño de Experiencias de
Usuario" como un enfoque fundamentalmente
interdisciplinario, para el que surgen modelos
curriculares de carácter necesariamente multidisciplinar,
como el propuesto por Withrow (2005).
El trabajo de Arhippainen (2003) hace una breve
revisión de metodologías especialmente adaptadas para
evaluar cómo resulta la Experiencia del Usuario, y poder
utilizar esa información para el diseño. La autora clasifica
estos métodos en:
• Entrevistas
• Métodos de observación
• Guiones y relatos
• Prototipado de la experiencia
• Diarios basados en papel y en voz.
Arhippainen y Tähti (2003) muestran un caso de
evaluación de la experiencia del usuario mediante
métodos de entrevista y observación.
En este sentido, Irons (2003) defiende la
importancia de los métodos etnográficos para suplir
las carencias de los métodos de laboratorio propios de
la ingeniería de la usabilidad, enfatizando la importancia
del contexto en la experiencia del usuario.
Hekkert (2001) hace una revisión de diferentes
técnicas para capturar la experiencia emocional, la
experiencia estética y la relación de adhesión entre
usuario y producto.
Entre los métodos revisados se encuentra PrEmo
( Desmet, Hekkert, Hillen; 2003), una herramienta no-
verbal basada en 18 animaciones de un personaje de
cómic, donde cada animación representa una emoción.
Cada participante del test debe seleccionar aquella
animación que se corresponda con su propia reacción
emocional ante el producto.

Figura 3: PrEmo (Hekkert; 2001) (Desmet, Hekkert,
Hillen; 2003)
Brave y Nass (2002) revisan también una serie de
métodos y herramientas para la medición o
reconocimiento de los estados afectivos del usuario,
algunos difícilmente practicables como el reconocimiento
de la expresión facial o el uso de electroencefalogramas, y
otros más sencillos como el uso de cuestionarios, aunque
éstos solo sean capaces de medir la experiencia consciente
de emoción y humor.
Capitulo II. Usabilidad
A. Definición De Usabilidad
La usabilidad se define como la facilidad
de uso. ¿Es verdaderamente fácil que algo
funcione? Manipular un abrelatas es fácil.
Manejar un avión es complicado. La
manipulación de un aparato de vídeo en teoría
debería ser fácil, pero en realidad no suele ser
así.
Esta es una definición muy aproximada
debido a lo reciente del término, pero buscando
en Internet se puede encontrar una definición
más formal, como esta:
“La usabilidad se refiere a la
capacidad de un software o sistema
interactivo de ser comprendido, aprehendido,
usado fácilmente y atractivo para un usuario,
en condiciones específicas de uso. También es
la efectividad, eficiencia y satisfacción con la
que un producto permite alcanzar sus
objetivos específicos”.[3]
B. Antecedentes Históricos
En un principio la construcción de un
sitio web era una tarea más o menos simple.
Constaba de unas cuantas páginas enlazadas
entre sí de forma sencilla, y cada una de ellas
estaba formada por un código HTML básico,
unas pocas imágenes y poco más.
Pero con el paso del tiempo las
exigencias del mercado hicieron aparecer más y
más lenguajes de programación basados en los
protocolos TCP/IP, y especialmente en el HTTP,
a la par que se introdujeron en el mundo web las
tiendas virtuales y la banca electrónica,
demandando sitios web capaces de poder operar
con datos, con transacciones y con una
interminable serie de nuevas aplicaciones
concebidas para estos propósitos.
Esto ha hecho que aquellos inicialmente
simples sitios web se conviertan en verdaderos
monstruos de código, formados por multitud de
páginas repletas de tablas, formularios y códigos
de lenguajes de programación de todo tipo. Se
ha pasado de lo simple a lo complejo, proceso
que continúa imparablemente.
Y al cambiar el concepto de los sitios
web también ha cambiado paralelamente la
forma de planificarlos y de estructurarlos,
siendo necesario ahora un complejo estudio de
los mismos, con objeto de crear un ente
complejo y funcional, bien estructurado, capaz
de facilitar a los usuarios finales una navegación
clara y una operatividad perfectamente definida.

Con ello se ha pasado del diseñador web
solitario, que construía sus páginas
artesanalmente, a un completo y complejo
equipo de desarrollo, formado por numerosos
técnicos que siguen un plan perfectamente
estudiado de diseño y programación. Esto es lo
que requiere la sociedad actual, y esto es lo que
hay que darle. [4]
La figura del usuario debe estudiarse y a
partir de esto se deben conocer:
• Sus objetivos
• Sus funciones
• La capacidad de aprendizaje
• Costumbres
• Un conjunto de características físicas,
cognitivas, culturales, psicológicas,
económicas.
En resumen se pudiera observar de una
manera mas fácil de entender como se muestra
en la figura.
Fig. 1.1 Nombre (Referencia)
Y todo esto nos define su comportamiento
en el uso de los productos y servicios. No se
puede perder de vista que en el entorno Web los
usuarios se encuentran constantemente ante
servicios de información, que pueden tener un
carácter más o menos lucrativo.
Otro elemento que pudiera señalarse como
semejanza es:
• Que tanto las evaluaciones de servicios
como la usabilidad, se asocian con los
términos de productividad y calidad.
C. Que Hace Usable A Un Sitio Web
¿Qué hace que un sitio Web sea útil?
Usabilidad es un ejemplo de un requisito
no funcional, por lo que no puede medirse
directamente y tiene que ser hecho por medio de
medidas indirectas o atributos tales como los
comentarios de los usuarios los cuestionarios.
Un sitio web de la usabilidad se puede
medir por el grado en que permite al usuario
alcanzar un objetivo fijado y el nivel de
satisfacción y la facilidad de este objetivo se
puede completar.
Una cosa es crear una pieza de software
que no tiene errores técnicos o de programación
en el mismo, pero si el público no puede
utilizar, entonces no tiene sentido tener que
trabajar en primer lugar.
La norma ISO adopta la idea de que
algunos sitios web tienen la demografía y
usuarios específicos, por lo tanto, sólo porque
algo no tiene "trabajo" para una persona en un
sentido de utilidad, no significa que sea la
violación de usabilidad si esta persona no se
encuentra dentro de la "definición de los
usuarios”.[5]
Usabilidad En La Web
 Se dice que una página web o un sistema es
usable cuando tiene o cumple con algunos de los
siguientes aspectos:
• Funcionamiento correcto
• Eficiente de usar
• Fácil de aprender
• Fácil de recordar
• Tolerante a los errores
• Subjetivamente agradable
[6]
D. Estándares ISO Y Usabilidad
Las 3E de la usabilidad
"Eficacia", "eficiencia" y "satisfacción" son
otros puntos de la ISO donde se establecen las
definiciones que son partes importantes dentro
del tema de la usabilidad.
• Eficiencia: Cómo alguien puede
fácilmente llevar a cabo una
tarea.
• Eficacia: La medida de la
eficacia de la forma en que la
tarea está completa.
• Satisfacción: La satisfacción
general de cumplimiento de uno
logra completar la tarea en una
luz positiva.[5]

Dos Tipos De Normas

Estándar de interfaces de usuario y las

normas para interfaces de usuario son
Fig. 1.3 necesariamente útiles de distinguir. El primer
tipo ha evolucionado a partir de las normas de
consenso en la industria. Ejemplos de ello son:
• SAA / CUA
• IBM 1989 o OSF / Motif [Open
Software Fundación 1990].
Interfaces estándar tienen por objeto
proporcionar una presentación de
información (el llamado aspecto de la interfaz) y
la interacción (el llamado
sentir) que aparece al usuario en una manera
uniforme y coherente a través de los diferentes
programas de aplicación. Estilo cajas de
herramientas y guías de ayuda en la creación de
usuario interfaces basado en la norma atributos
y componentes por ejemplo:
• Botones
• Menús
• barras de desplazamiento
• cuadros de diálogo.
¿Porqué Las Normas Internacionales?
ISO 9241 tiene por objeto definir el
mínimo nivel de usabilidad. Por supuesto, el
nivel de calidad debe ser una cuestión de
negociación entre el fabricante y el cliente; el
nivel mínimo, sin embargo, tienen que ser
respetadas por ambos. Las normas son basadas
en el consenso entre los asociados en un
mercado internacional y en un stateof - el
conocimiento más avanzado en investigación de
usabilidad también.
Empresas productoras de software tendrá
espacio suficiente para competencia para
proporcionar productos utilizables por encima
del nivel normal.
Conformidad Con Las Normas
En general, la conformidad sólo puede
ser alcanzada con las necesidades que son
aplicables. Aplicabilidad depende en el producto
del contexto de uso,
sobre todo en el rendimiento requerido de la
tarea del usuario. El concepto del rendimiento
tiene un triple significado.
Por lo tanto, corresponde a los requisitos
de ingenieros para recoger el tipo de arreglo que
se ajuste bien con el sentido de la norma
requisito.
• En primer lugar, el rendimiento
medidas de un "comportamiento"
de un objeto;
• En segundo lugar, que significa
un proceso llevado a cabo por el
usuario;
• En tercer lugar, indica la calidad
o cantidad de un cierto éxito un
usuario debe lograr en la
interacción con el sistema.
Para la mayoría de las normas de la
usabilidad de conformidad son métodos
controvertidos.
Algunas normas recomiendan prescribir
un determinado método de ensayo, algunos
recomiendan un método, y algunos informar al
lector que el procedimiento utilizado en los
ensayos es una cuestión de negociación entre las
partes implicados. [7]
La Norma ISO 9241
ISO 9241 es un multi-parte estándar que
cubre una serie de aspectos para las personas
que trabajan con ordenadores. Aunque
originalmente titulado requisitos ergonómicos
para el trabajo de oficina con terminales de
pantalla de visualización (VDTs) está siendo
retitulado la más genérica de Ergonomía de la
interacción del sistema Humanos por la ISO.
Como parte de este cambio, la ISO es el
estándar de numeración de manera que puede
incluir muchos más temas
PARTES DE LA ISO 9241
ISO 9241-1 (1997)
Los requisitos ergonómicos para el
trabajo de oficina con terminales de pantalla de
visualización (VDTs) - Introducción general,
esta parte introduce la multi-parte la norma ISO
9241 para los requisitos ergonómicos para el uso
de terminales de pantalla de visualización para
tareas de oficina y explica algunos de los
principios básicos . .
ISO 9241-2 (1993)
Orientación sobre los requisitos tarea
Esta parte se refiere al diseño de tareas y
trabajos que impliquen el trabajo con terminales
de pantalla de visualización.
ISO 9241-3 (1993)
Los requisitos de visualización Esta parte
especifica los requisitos de ergonomía para las
pantallas que garanticen que se puede leer
cómodamente, con seguridad y eficacia para
realizar tareas de oficina. A pesar de que se
ocupa específicamente de muestra utilizado en
oficinas, es conveniente precisar que la mayoría
de las aplicaciones que requieren de propósito
general muestra que se utilizará en una oficina
de tipo medio ambiente.
Nuevas normas por lo general nuevas
cargas a los fabricantes, quienes se preguntan
por qué los cambios son una vez más es
necesario. A pesar de esto, está claro que el
nuevo estándar visual de pantalla tiene sus
ventajas. Por ejemplo, la norma ISO 13406-2
tenía sus limitaciones en términos de alcance,
con su ámbito de aplicación se limita a pantallas
visuales tareas de trabajo y sólo a determinados
tipos y pantalla (mínimo), los tamaños.
La norma ISO 9241-30x serie estándar
no tiene estas limitaciones. Abarca todos los
tipos y tamaños de pantalla y también se aplica a
diferentes contextos de uso.
Más allá de esto tiene la gran ventaja de
que los diferentes contextos de uso pueden ser
considerados durante el proceso de aprobación.
Esto nos permite la concesión de la marca GS-
también para las aplicaciones, que antes no eran
posibles para probar adecuadamente de acuerdo
con las normas de más edad, porque los
requisitos de pruebas no pueden aplicarse
adecuadamente.
Principios De Usabilidad Para El Hardware Y Software De
Acuerdo La Norma ISO 9241
El concepto de calidad de la usabilidad
se puede desglosarse en una jerarquía de
subconceptos, estableciendo así una utilidad
modelo de calidad similar a los modelos de
calidad en la ingeniería de software. Eficacia,
Eficiencia y Satisfacción han sido ya
mencionados como subconceptos de usabilidad.
Eficiencia puede ser aún más desglosada
en los principios del diseño. Diseño de software
se refiere a los principios de la presentación de
información sobre la muestra para diálogo de
diseño. Parte 12 de la norma ISO 9241
introduce la presentación / representación
principios tales como la coherencia,
discriminabilidad, y la concisión.
ISO 9241-10 contiene los principios de
diálogo, por ejemplo, de control, la tolerancia de
error, auto-descriptivo. Principios también han
sido definidos para el diseño de hardware, por
ejemplo, Parte 9 establece los principios para
dispositivos de entrada diferentes de teclados.
Los principios tienen por objeto
establecer una terminología común en la
comunidad HCI. Aplicaciones de los principios
se presentan en una serie de normas,
cada uno de los cuales se refiere a un hardware o
algunos diálogos de técnica (por ejemplo,
lenguaje de comandos de menú o diálogo).
ISO 9241-14, por ejemplo, es el estándar
de diseño del menú, que incluye
requerimientos para la presentación de
estructuras de información en el menú o menú
de paneles, así como el diálogo requisitos para
la navegación dentro de una estructura de
menús. [7]
E. Principios De Usabilidad
Dentro de los principios de usabilidad
cabe mencionar los que mas han resaltado
dentro de cualquier diseño web, veamos el
siguiente listado:
Principios de Usabilidad
• Proporcionar orientación y sobre la naturaleza del error, por
navegación eficaz.
o Navegación Mundial.

Enlaces disponibles en
una o más páginas.

Proporcionar un acceso
rápido a las principales
zonas
o El soporte a la navegación
secundaria.

Otros sub-secciones
específicamente
relacionadas con la
selección mundial.
o Pan

Tierra> Australia>
Perth> TAFE> Escritorio.

Muestra la posición de la
página actual en relación
con el autor de la página,
dando al usuario la
posibilidad de saltar
rápidamente entre ellos.
• Proporcionar funciones adecuadas.
o Dar a los usuarios el tipo de
capacidades que pueden esperar
razonablemente de la página web
(es decir, en un catálogo de fotos
de la escuela dar al usuario la
capacidad de búsqueda).
• Proporcionar acceso a la ayuda y el
apoyo.
o FAQ's.
o Dar al usuario la posibilidad de
contacto con alguien (correo
electrónico / teléfono) en caso de
que no pueden ayudarse a sí
mismos utilizando siempre las
preguntas más frecuentes.
• Minimizar errores.
o A veces es difícil asegurarse de
que no se producen errores, sin
embargo si se presentan es de
vital importancia que el usuario
reciba información adecuada
qué ocurrió y cómo puede
arreglarlo.
o Uso inequívoca etiquetas de
campo para minimizar el riesgo
de malas interpretaciones.
o Ser flexible: Permitir los guiones
y espacios, tanto en los campos
de cuenta bancaria y analizar los
datos en consecuencia.
o Observar a los usuarios o para
averiguar el tipo de errores que
hacen.
o Que sea evidente que se ha
producido un error.
• Dar al usuario el control.
o Permitir a los usuarios procesos
para cancelar y volver a cabo de
 mucho tiempo y de seguridad • En la web calidad es igual a rapidez.
relacionados con los procesos.
o No hacer sentir a los usuarios • Si el sitio no carga enseguida.
como tu o engañar a la captura.
• El sitio debe ser sencillo
• Apoyo a la lengua del usuario.
o Coloque el texto en el idioma que • Poner breves conclusiones
el usuario le sea más fácil de
comprender. • Escriba los contenidos resumidos
• No mezclar y combinar las descripciones
• No sobrecargar de información
y la terminología.
• Mantenga informado al usuario. • Los colores
o indicadores de progreso.
o correos electrónicos son una • Utilizar interfaces conocidas,
excelente forma de notificar a los
usuarios de cambios en el • Legibilidad
transporte marítimo, etc. F Indicadores Para Medir Usabilidad
• Sea consistente. De Sitios Web
o las normas y convenciones que
han de establecerse y aplicarse de
manera coherente en todo el En esta seccion se presenta un conjunto
contenido. de indicadores para medir usabilidad de sitios
web. La medición en algunos casos se podría
realizar con valoración dicotómica y/o en escala
• Implementar un claro diseño visual.
Likert, con la siguiente escala propuesta:
o Asegúrese de que el diseño no se
siente saturado. 5) Siempre (100% de las veces) 4) La mayoría
o Use una red básica de diseño y de las veces (90%) 3) Muchas veces (70%) 2) A
veces (50%) 1) Nunca.
gran cantidad de blanco.
[5]
Indicadores de manual de referencia de usabilidad
Principales Técnicas De Usabilidad

Dentro de las principales técnicas de la Indicador

usabilidad nos encontramos con las más
importantes, que esta información nos puede ser Navegación
de gran utilidad para tomar decisiones dentro de Funcionalidad
la interfaz de la página y no nada más para que Control
nos brinde una mejor opción dentro de la
Idioma
empresa u organización, son aspectos básicos
(Lenguaje)
que debemos de tomar siempre desde un inicio
de comenzar con algún proyecto y de esta
A menudo es fácil pasar por alto los
manera tener un éxito seguro.
elementos más básicos de la usabilidad en el
ensayo de una página web. La siguiente lista
• Autonomía incluye la mecánica más cosas que se deben
• El usuario manda abordar y puede ser ignorado y olvidado:
Navegación y orientación
Contexto de uso
Si No No se N/A El contexto es el uso de las condiciones
Página actual se reales en las que un artefacto / producto de
desprende software se utiliza o se utilizará en un día
normal de trabajo a día la situación.
Home link siempre
Usabilidad
visible
Eficiencia con la que un usuario puede
Logo es un enlace a la realizar las tareas con un producto, por
página principal ejemplo, un sitio web. Usabilidad se
Todas las grandes puede medir objetivamente el
desempeño a través de errores y la
partes del sitio son
productividad, y subjetivamente a través
accesibles desde la de las preferencias del usuario y la
página principal interfaz de características.
Clara función de
Alambre
búsqueda está "En el diseño web y desarrollo de
disponible software de un alambre es un diagrama
Búsqueda es accesible
de los elementos que deben tenerse en
cuenta en cada página del sitio web o la
desde todas las páginas pantalla del programa.
[5]

Definiciones
Artículo 2 Segundo
Un usuario no debe esperar más de dos
segundos para determinados tipos de
respuestas del sistema
3 Haga clic en la regla
Un usuario le dejará un sitio web
si no pueden encontrar la información
que necesitan dentro de los tres clicks
WIMP
Está para Windows, iconos, menús y
punteros (o tal vez de Windows, iconos, ratón,
menús desplegables).
Walk-up-and-el uso del sistema
Un paseo en marcha y uso del sistema es
un sistema que debe ser auto-explicativo a fin de
que por primera vez o una sola vez los usuarios
pueden utilizar el sistema de manera eficaz sin
previa introducción y formación.
Indicadores De Usabilidad
¿Qué quiero tener y sobre que puedo escoger?
La presencia de la PYME en Internet no
supone ningún gran desembolso económico ni
técnico hoy en día. Dependiendo del tiempo y
dinero que se quiera invertir el mercado ofrece
unas alternativas que van desde la inclusión de
la web dentro de la página y oferta de un tercero
(modelo de tienda incrustada en un portal),
hasta la creación, gestión y administración total
del sitio por parte de la PYME.
Tras el estallido de la burbuja
tecnológica y por tanto de las expectativas de las
empresas en el canal Internet, el único escenario
que puede plantearse a la PYME es aquel en que
la inversión inicial a realizar no suponga
impacto alguno en la capacidad financiera de la
empresa. Por ello hemos dividido en cuatro
posibles estados la presencia de una PYME en • Facilidad de aprendizaje de uso
Internet, los cuales son: • Utilidad y funcionalidad
• Iniciación • Facilidad de usoSatisfacción de uso
• Desarrollo
Fases De Aplicación
• Madurez
• Excelencia
La aplicación de pruebas de usabilidad
El criterio que se ha seguido para en las primeras fases de desarrollo del producto
segmentar dichos estados es la inversión media permite explorar el grado de intuición asociado
mensual a realizar por la PYME. Este dato al uso del producto, a partir de un esqueleto del
cruzado con el volumen de empleados de la producto (prototipo con implementación de las
empresa y por tanto su capacidad financiera nos funciones más básicas).
lleva a presentar el siguiente gráfico de
posicionamiento. La información obtenida encauzará el
diseño de detalle del producto, aportará
Segmentación Empresas %
por Nº Empresas Respecto INICIACION DESARROLLO MADUREZ EXCELENCIA
(60€ a
Nº de empleados total (0€ a 30€ ) (31€ a 60€) 300€) (Más de 300€)
Sin asalariados 1.500.396 51,0%
De 1 a 2 asalariados 818.149 27,8% 89,1%
De 3 a 5 asalariados 303.783 10,3%
De 6 a 9 asalariados 143.417 4,9% 8,2%
De 10 a 19 asalariados 98.245 3,3%
De 20 o más asalariados 78.593 2,7% 2,7%
2.942.583 100%

Fuente: Instituto Nacional de Estadística. Demografía Empresarial a

Enero 2004

información para la redefinición de alguna de

La recomendación es que todas las
PYMES arranquen en la fase de “iniciación” y
que según vayan obteniendo resultados
evolucionen a las siguientes fases. Sin embargo,
teniendo en cuenta el volumen de empleados,
presumiblemente el 89,1% de las empresas
difícilmente evolucionarán hasta la etapa de
madurez puesto que la dedicación necesaria será
elevada.
F. Pasos Generales Para Preparar Un Test De
Usabilidad
Las principales carencias de usabilidad
hacen referencia a los siguientes criterios:
las funciones básicas. La aplicación de pruebas
de usabilidad sobre un prototipo del producto
con un mayor nivel de definición permite
evaluar con qué eficacia se han implementado
los parámetros de diseño que se establecieron
como objetivo.
¿En Qué Consiste?
Las pruebas de usabilidad cubren un
amplio rango de metodologías de ensayo, que
van desde complejos estudios con muestras de
gran tamaño hasta estudios cualitativos menos
formales con un único participante.
.
Preparación Del Test
1. Identificar y entender el objetivo del ensayo.
Incluso en el caso de que el producto se
halle en sus primeras fases de definición, será
importante establecer en alguna medida los
aspectos de la interacción producto-usuario
sobre los que se desea aprender
2. Selección y entrenamiento de la persona que debe dirigir el
ensayo.
La persona que dirija el ensayo debe ser
un profesional con habilidades en la realización
de entrevistas y en la conducción de grupos. Es
fundamental que se familiarice con los objetivos
del ensayo y que participe en la preparación del
ensayo.
3. Selección de la muestra de participantes.
En primer lugar se ha de realizar un
análisis del perfil de usuario objetivo
Los participantes deben corresponder con la
definición de perfil de usuario realizada.
La utilización de participantes internos
que se correspondan con el perfil de usuario
objetivo (personal relacionado con la
fabricación o desarrollo del producto) resulta
desaconsejable por la especial relación con el
producto que los caracteriza y diferencia del
usuario tipo. Sin embargo, su utilización en
pruebas complementarias puede representar las
siguientes aportaciones:
• Detección de serios problemas de
diseño.
• Validación de la metodología de
ensayo diseñada a través de una
prueba piloto.
El reclutamiento de participantes se
puede realizar a través de agencias de empleo,
empresas que realicen estudios de mercado,
representantes de venta del producto, etc.
4. Definir el ambiente de ensayo.
La simulación del ambiente debe ser lo
más realista posible (iluminación, decoración,
ruidos, etc.). Así, por ejemplo, si quiero evaluar
un producto que utilizan agentes de seguros,
deberé simular una oficina de ventas.
5. Preparar un listado de tareas.
Debe incluir todas aquellas tareas que
lleva a cabo el usuario durante el uso del
producto con una breve descripción de cada una
de ellas, material necesario para su desarrollo,
tiempos límites de desarrollo, etc.
La definición de las tareas debe ser tal
que expongan indirectamente la usabilidad del
producto, es decir que para llevarse a cabo se
requiera utilizar las funciones a evaluar Una
definición correcta del listado de tareas
permitirá obtener mayor información.
Es posible que el listado de tareas exceda
a la duración deseada de una sesión de ensayo.
En ese caso deberá reducirse dicho listado hasta
un tamaño manejable. La reducción puede
"esconder una selección de:
• Tareas más frecuentes.
• Tareas criticas, entendidas como
aquellas cuya omisión o
implementación defectuosa
conlleven serias consecuencias
para el usuario, producto, o
reputación de la compañía.
• Tareas vulnerables, entendidas
como aquellas que se intuyen
como difíciles de usar o con
defectos de diseño.
• Tareas implementadas: si el
producto se halla en sus primeras
fases de desarrollo, únicamente
podrán evaluarse aquellas tareas
preparadas para tal efecto.
6. Seleccionar la metodología de ensayo.
El objetivo del ensayo es recoger la
máxima información posible relativa a los
objetivos del test Dicha información puede
clasificarse en:
• Medidas objetivas de
comportamiento.
• Medidas de preferencias: Hace
referencia a la parte más
subjetiva de la interacción
usuario-producto.
Todas ellas pueden expresarse tanto en
términos cuantitativos como cualitativos. Para
cada caso se elegirá un método para la
recolección de los datos.
El inicio.
Es muy sencillo: necesita un lápiz, un
papel, una computadora y un navegador.
Necesita un plan, participantes y, posiblemente,
ciertas autorizaciones legales sencillas, como
una autorización para filmar vídeo.
Puede añadir una cámara de video y una
utilidad de pruebas, pero a menudo puede
realizar pruebas a escala más modesta, incluso
dentro del propio entorno del usuario. Lo difícil
es hallar el tiempo para hacerlo.
Usabilidad y Rediseño.
Haga pruebas en el sitio actual (el que va
a ser rediseñado). Las pruebas de usabilidad le
permitirán obtener resultados muy útiles y
señalarán donde empezar con las mejoras del
sitio.
He aquí un punto importante en las
pruebas de rediseño: el resultado de las pruebas
efectuadas a los usuarios habituales del sitio
actual sobre el aspecto y la navegación siempre
es engañoso. Como norma, a la gente no le
gustan los cambios.
Cuándo hacer las pruebas.
Resulta difícil determinar cuando hacer
las pruebas dentro el flujo de trabajo. El
momento ideal de hacerlo es al final de la fase
de producción, mientras se hacen las pruebas de
control de calidad, pero siempre antes del
lanzamiento. Sin embargo, es un momento
difícil para hacer pruebas, principalmente
porque al fin es lanzar el sitio, y no añadir más
procesos.
[10]
Costo de las pruebas
Las pruebas informales son una prueba
con amigos y compañeros que se ajusten bien a
los perfiles de usuarios específicos y que no
estén directamente involucrados en el proyecto.
El coste de estas pruebas suele ser
mínimo. Las pruebas semi formales sube el
listón al nivel siguiente, que son los casos de
participantes externos y pagados. Las pruebas
formales pueden adoptar muchas formas, pero
es normal que haya un consultor de usabilidad
pagado que sea especialista en sociología, así
como un lugar alquilado para las pruebas. De
ahí el presupuesto más elevado. [2]
Hacer Pruebas De Usabilidad: Un Proceso En Cuatro Pasos.
Con el fin de discutir como integrar la
usabilidad en el flujo de trabajo, hemos dividido
el proceso de pruebas de usabilidad en una
panorámica que incorpora estos cuatro pasos
principales:
1. Planificar y preparar
2. Localizar a los participantes
3. Dirigir la sesión
4. Analizar los datos y hacer
recomendaciones
Cada uno de estos pasos puede aplicarse a
cualquiera de los tres niveles de formalidad:
1. Un enfoque simplificado e informal.
2. Un plan semiformal, más amplio.
3. Una producción formal, amplia e
integral.
La diferencia principal entre los niveles estriba
en los conocimientos que se tengan.
Paso 1: Planificar y preparar.
Las pruebas no tienen por que ser
complejas, pero si que deberán tener objetivos
específicos. Lo importante es centrarse. La
duración de las pruebas es limitada (sólo
dispone de una hora por sesión). Necesita un
plan.
Planes de prueba.
Un plan de pruebas es la panorámica y guía
de su versión del proceso de pruebas, el plan de
pruebas deberá contener por lo menos lo
siguiente:
• Objetivos generales.
• Metodología (procedimiento de las
pruebas, equipo, dependencias, etc.).
• Perfil de la audiencia destino (con quien
se van a realizar las pruebas).
• Alcance de las pruebas (orientación,
listas de comprobación, preguntas de las
pruebas).
• Lista de tareas específicas.
• Evaluación final (análisis de los datos).
• Estructura de la comunicación (cómo se
prevé enviar los resultados
recomendaciones).
Un plan de pruebas le permite armonizar las
expectativas con los objetivos. El plan de
pruebas es un trabajo continuado que puede
variar de una sesión a otra.
Paso 2: Localizar a los participantes.
La localización de los participantes
potenciales es uno de los aspectos mas
complicados de las pruebas de usabilidad. En la
mayoría de pruebas informales o semiformales,
puede incluir personas que conozca.
Seleccione a los participantes.
Perfile los participantes de la prueba.
Paso 3: Dirigir la sesión
• Inicie cada sesión con una actitud
agradable y paciente.
• Preséntese y explique el proceso.
• Ponga atención a las palabras que
emplea
• No perjudique los resultados indicando
al participante la cantidad o duración de
las tareas.
• Explique su papel como observador,
aclare que no es un ayudante.
• Prepare de antemano todos los papeles
necesarios.
• Haga que el usuario se sienta lo más
cómodo posible, sin formalismos.
• Permanezca neutral durante el proceso
de pruebas.
• Como moderador, deberá ser un
observador silencioso.
• Si el participante le formula una
pregunta, responda sólo cuando sea
necesario y no de una forma muy
específica.
• No de pistas, sean verbales o
gesticulares.
• Si el participante no sabe responder,
y establezca el nivel de no respuesta y
apunte “tarea suspensa”, solo cuando se
haya utilizado el resto de opciones.
• No piense que la tarea suspensa es un
fracaso en las pruebas, es más bien lo
contrario.
Paso 4: Analizar los datos y hacer recomendaciones.
Aquí es donde se demuestra la
experiencia. Entender como y por que un
usuario suspende una tarea o ver donde están los
puntos problemáticos, esto es fácil. Determinar
como arreglar el problema supone tener
experiencia. Aunque no sea un experto en la
materia, podrá hacer recomendaciones
educadamente para que mejore.
 Recopile los datos mientras avanza; esto • Protocolo de preguntas preguntando
es obvio. Compile y resma estos datos mientras
la prueba sigue estando fresca en su mente y no • Pruebas remotas
se olvide de transferir las notas manuscritas a un
• Retrospectiva de ensayo
archivo digital. Resuma todos los datos en un
solo formato, mostrando los resultados de cada • Método de sombreado
prueba, las áreas problemáticas, los comentarios
y los datos de los usuarios de la encuesta post- • Método de enseñanza
prueba.
• Pensando en voz alta Protocolo
Cuando detecte áreas problemáticas,
INSPECCION
observe el motivo de las dificultades. Si puede
determinarlos, indique el origen del problema.
Esto le ayudará mucho cuando reflexione sobre Inspección de los métodos comúnmente
las formas de mejorar estas áreas. Identifique la utilizados son:
interacción del usuario con factores específicos, • Cognitivo Tutoriales
como la navegación, el texto, los gráficos, etc.
[10] • Característica de la inspección

• Evaluación heurística

G. Pruebas De Usabilidad • Pluralista Walkthrough

Sabemos que hay que hacer las pruebas • Perspectiva basada en la inspección
de usabilidad cuantas veces sean necesarias,
pero tendemos a dejarlas de lado a beneficio de
lo que parecen ser temas mas importantes.
Sabemos que es preciso hacerlas, pero no
solemos hacerlas, siempre hay otros temas que
nos llaman más la atención, ya que las ENCUESTAS
consecuencias no parecen inmediatas.
Métodos de investigación son:
Evaluación de Usabilidad • Observación de campo
Hay tres tipos de uso de métodos de evaluación: • Grupos Focales
pruebas, inspección, y Encuesta.
• Entrevistas

PRUEBAS
• Tala en el uso real

Métodos de prueba son los siguientes: • Estudio de campo proactivo

• Método de Entrenamiento • Cuestionarios [11]

• Co-descubrimiento de Aprendizaje
H. Como Mejorar La Usabilidad
• La medición del desempeño
 Hay muchos métodos para el estudio de
usabilidad, pero el más básico y útil es la
prueba de usuario, que tiene 3 componentes:
• Obtener de algunos representantes de
los usuarios, como clientes de un sitio
de comercio electrónico o de una
intranet para los empleados.
• Pregúntele al representante de los
usuarios para llevar a cabo tareas con el
diseño.
• Observar lo que hacen los usuarios,
cuando lo logran, y que tienen
dificultades con la interfaz de usuario.
Cállate y deja que los usuarios hagan lo
de hablar.
Para identificar un diseño más
importantes problemas de usabilidad, pruebas de
5 usuarios es generalmente suficiente. En lugar
de ejecutar un grande, costoso estudio, es un
mejor uso de los recursos para ejecutar muchas
pequeñas pruebas y revisar el diseño de cada
uno para que pueda fijar la usabilidad defectos
como identificarlos. Iterativo de diseño es la
mejor manera de aumentar la calidad de la
experiencia del usuario. La interfaz de
versiones y más ideas que la prueba con los
usuarios, mejor. [12]
I. Cuando Trabajar Con La Usabilidad
Usabilidad juega un papel en cada etapa del
proceso de diseño. La consiguiente necesidad
de múltiples estudios es una razón por la que
recomendamos hacer estudios individuales
rápido y barato. Aquí están los pasos
principales:
1. Antes de comenzar el nuevo diseño, el
antiguo diseño de ensayo para
identificar las buenas partes que debe
mantener o hacer hincapié, y las malas
partes que dan a los usuarios problemas.
2. A menos que usted está trabajando en
una intranet, pon a prueba tus
competidores diseños para obtener
datos económicos sobre una amplia
gama de interfaces de alternativas que
tienen características similares a la suya.
3. Realizar un estudio de campo para ver
cómo se comportan los usuarios en su
hábitat natural.
4. Hacer prototipos de papel de una o
más nuevas ideas de diseño y prueba de
ellos. Menos tiempo que usted invierte
en estas ideas de diseño, mejor, porque
tendrás que cambiar a todos sobre la
base de los resultados de la prueba.
5. Perfeccionar el diseño de las ideas que
mejor prueba a través de múltiples
iteraciones, pasando gradualmente de
baja fidelidad de prototipos de alta
fidelidad a las representaciones que se
ejecutan en el ordenador. Prueba de
cada iteración.
6. Inspeccionar en relación con el diseño
establecido directrices de usabilidad,
si antes de su propio estudio o de
investigación publicados.
7. Una vez que decidan y pongan en
práctica el diseño final, la prueba de
nuevo. Siempre sutiles problemas de
usabilidad en la fluencia durante la
ejecución.
[13]
Capitulo III. Generalidades sobre el diseño de
sitios web.
 Las pautas y principales generalidades
que se puede señalar para un correcto Diseño
Web podemos citarlas entre los siguientes
conceptos:
Accesibilidad
Los archivos de imágenes que vayamos a
ocupar en todo el desarrollo y diseño del sitio
web necesariamente tienen que ser livianos para
que el sitio cargue rápidamente y no sea muy
lento, aunque en estos días la velocidad del
internet es mas rápida que antes es necesario no
olvidar este detalle.
Otro punto es que un buen diseño web
debe contener todos sus enlaces funcionando a
la perfección.
Estructura
Un buen diseño web debe contener
páginas con una estructura bien definida que
permita al usuario poder realizar una fácil
navegación por todas y cada una de las páginas,
pues sabrá en cualquier momento dónde se
ubica cada tipo de información.
En cuanto a la estructura que tiene el
sitio referente a texto e imágenes debe ser
proporcionales. Por norma las páginas que sólo
contienen texto o que más del 50% del espacio
que se muestra en pantalla es sólo texto no se las
suele prestar atención. Además la inclusión de
muchos efectos dinámicos, applets o
aplicaciones flash puede hacer que la
computadora del internauta procese con lentitud
o, incluso, llegar a bloquearse. Las páginas
cargadas de efectos resultan muy densas,
cansadas, rebosantes.
Estándares
El diseño web es estructurado por código
HTML o XHTML en el mejor de los casos, este
tipo de código con el pasar del tiempo ah
llegado a ser normalizado y estandarizado.
Por más que nuestro sitio web sea
programado en cualquier lenguaje (ASP, PHP,
JSP, etc.) siempre del lado del cliente o usuario
mostrar HTML o XHTML.
Así que es necesario cumplir con las
normas que fueron establecidas para su mejor
diseño por la W3C.
Visibilidad
Algunos detalles que uno
constantemente va aprendiendo en el diseño
web es sobre el tema de visibilidad, a lo que me
refiero y lo digo por experiencia es que un sitio
web una vez diseñado y terminado tiene que ser
visible en cualquier browser o explorador, es
decir el diseño y la estructura no tienen que
variar… pero ¿porque puede llegar a variar…?
hay browsers que cumplen con los estándares y
bueno existen los que no, entonces eso hace algo
probable que una pagina se muestre bien en uno
browser como que no en otro, lo ideal es probar
en 3 browsers diferentes y si uno tiene el tiempo
y el animo puede probar en más.
¿De qué se compone la interfaz?
La interfaz es la representación virtual
de la propuesta de valor elegida por una
empresa.
El elemento crucial no es lo visual, sino
lo interactivo, desde el punto de vista de la
interacción del cliente/visitante con la
información que percibe.
Se considera que, luego de la
interacción, los componentes más importantes
de la interfaz son los contenidos, la estética y
la funcionalidad. De ellos ya se ha hablado por
separado en puntos anteriores, así que ahora se
expondrán solamente los puntos más relevantes
al respecto.
Los sitios bien diseñados que son
congruentes con un modelo de negocios muy
estrecho deben atraer de manera simultánea a
los clientes del segmento objetivo y a los que no
lo son.
 La apariencia del diseño de los sitios se concluyó que la mayoría lo consideran muy
divide entre la estética y la funcionalidad. El importante.
diseño estético se enfoca en la naturaleza
artística del sitio y la funcionalidad comprende
qué puedo hacer en el sitio: si puedo ver o no un
precio, si tiene o no buscador, etc.

Pero como se ha afirmado anteriormente,

lo importante es lograr un equilibrio entre
estética y funcionalidad, donde por ejemplo,
no se diseñe un sitio muy pesado cargado de
gráficos y multimedia y que tarde mucho
tiempo en cargar completamente ni un sitio sin
gráficos, fondo blanco y letra tipo Arial tamaño.

Existen otras visiones del tema

funcionalidad que son un poco distintas a las
aquí expuestas en su forma de planteo pero
llegan a la misma conclusión final. Por ejemplo
un autor mexicano manifiesta que la
funcionalidad de la página Web deberá cumplir
con tres requisitos fundamentales en su diseño
para garantizar una adecuada funcionalidad:

• Navegación: Los visitantes de la página

deberán poder tener acceso a toda la Fig. 2.1 Importancia del diseño del sitio para el comercio
información de manera fácil y rápida. electrónico, Emarketer

• Interacción: Deberá lograrse una Detrás de la estética y la ingeniosa

interacción entre la organización y los
visitantes de la página,
proporcionándoles información valiosa.
• Retroalimentación: la página deberá
brindar al visitante la posibilidad de
recibir retroalimentación por parte de la
organización respecto de las preguntas
que aquel tenga sobre los productos y la
propia organización.
Relacionado con este tema, una
importante consultora norteamericana realizó
una encuesta recientemente a consumidores
norteamericanos sobre la importancia del diseño
del sitio para el comercio electrónico, y se
redacción de un sitio Web se encuentra una
estrategia comercial básica diseñada para
vender. Los sitios destacados tienen la misión de
proporcionar información de forma entretenida e
interactiva que ayude no solo a cerrar una venta,
sino a crear un cliente de por vida.
A pesar de que la meta de Marketing
para cada sitio Web sea diferente, la mayoría de
las empresas descubren que deben ofrecer
generalmente la siguiente información en su
sitio:
• Nombre de la empresa
• Información de contacto (teléfono,
dirección, e-mail)
 • Logotipo y eslogan
• Declaración de posicionamiento
• Que hay de nuevo o secciones
recientes
• Mensaje del presidente de la empresa
• Boletines de prensa
• Formulario de registro de clientes
• Testimonios y recomendaciones
• Avisos de ofertas para empleos en la
empresa
• Cupones y ofertas especiales
• Mapa del sitio (Si tiene más de 15
páginas aproximadamente)
• Fecha de última actualización
• Buscador interno del sitio
• Premios conseguidos por el sitio y la
empresa
• Iconos de medios que han escrito
acerca de la empresa
• Iconos de otras empresas de
renombre
• Avisos de derecho de autor
Tener buenos contenidos o información
de valor para los visitantes es fundamental para
el éxito de un sitio Web frente a los visitantes y
también frente a las “arañas” de los buscadores.
La información que se pone en un sitio
esta dirigida básicamente para los visitantes de
este, pero también debe estarlo para los
buscadores, porque las “arañas” de estos
recorren todos los contenidos de un sitio para
clasificarlo. Resumidamente lo aconsejable es
redactar escogiendo determinadas palabras clave
(keywords) y situarlas al principio de cada
página. (Anónimo, 2009b)
Capitulo IV. Internet y la pyme.
A. E-Marketing para PyMES
En México las micro y pequeñas
empresas representan el 98.8% del total de
negocios establecidos formalmente. Este dato
estadístico publicado por el gobierno federal
marca un punto de referencia hacia el desarrollo
económico y comercial del país. Si a esto le
agregamos que tan solo 5.8% de estas micro y
pequeñas empresas utilizan el Internet como
herramienta de trabajo, nos marca además, un
enorme campo virgen para la implementación de
nuevas estrategias de mercadotecnia basadas en
la red de redes, el Internet.
El Internet, nacido como espacio de
intercambio de información entre científicos
europeos, ha adquirido un auge estratosférico en
los últimos años pasando del comercio
electrónico (e-commerce) de IBM a los negocios
electrónicos utilizados inicialmente por
empresas de Estados Unidos de Norte América
como Dell, Yahoo y Ebay, así como a espacio
de comunión entre miles de personas alrededor
del mundo. Internet ha venido a crear nuevas
formas de comunicación e intercambio cultural
y de ideas sin olvidar por supuesto la forma de
realizar compras o hacer negocios. Es por eso
que a esta red de redes se le llama el
ciberespacio y a sus usuarios navegadores, ya
que este medio alternativo a creado
precisamente eso, un espacio cibernético donde
cualquier persona de cualquier parte del mundo
puede navegar en el por medio de una
computadora y un conexión como la línea
telefónica, cable, el nuevo inalámbrico y mas.
La infinidad de gente que navega en
Internet las 24 horas al día, se vuelve entonces
un mercado potencial al cual las micro y
pequeñas empresas pueden acceder de una
manera más fácil y barata que por los medios
tradicionales como lo son la radio y la
televisión, promoviendo así su marca y
productos de una manera grafica e interactiva,
logrando la posibilidad de construir una imagen
corporativa en el ciberespacio la cual tal vez
hubiera sido mas difícil lograr debido al alto
costo.
Es importante hacer notar que el Internet
no convierte a empresas ineficientes en
empresas triunfadoras, tampoco se recomienda
que al iniciar una campaña en el ciberespacio se
retire de los medios tradicionales la publicidad o
promoción invertida, el Internet es un medio de
comunicación alternativo que ofrece nuevas
ventajas y así mismo exige responsabilidades y
obligaciones. Pero si se utiliza de manera
adecuada puede ayudar a la empresa a lograr un
mejor posicionamiento de marca y un mayor
impacto en sus campañas publicitarias.
En la actualidad, existen grandes
empresas que utilizaron el Internet como
principal estrategia de mercadotecnia cuando
aun eran pequeñas y han logrado el éxito
empresarial convirtiéndose el día de hoy en una
de las 500 empresas de mayores ingresos en
EUA presentadas en el listado la revista
Fortune.
Las micro y pequeñas empresas tienen
en el Internet un escaparate novedoso y
potencial que no han explotado, en México el
número de usuarios esta en crecimiento
constante, es una oportunidad que se debe
aprovechar lo más pronto posible.
4.1.2 El Internet
Internet se puede definir como un
conjunto de computadoras y/o redes conectadas
entre si de manera que puedan intercambiar
información entre ellas.
Cabe aclarar que Internet no es solo una
red sino una red de redes ya que en el se unen
tanto computadoras independientes como
equipos en redes, por ejemplo la PC de una
empresa conectada a un servidor, logrando
reunir millones de personas de todo el mundo al
mismo tiempo.
En el Internet se encontraran
básicamente dos entes, el cliente y el servidor.
El cliente es aquella computadora que solicite
información de Internet y Servidor será aquel
que provea esa información, los servidores
también llamados host están siempre conectados
al Internet.
El intercambio de información mediante
computadoras comenzó después de la segunda
guerra mundial en EUA, inicialmente fue
utilizada exclusivamente por científicos y
militares en el envió de información
confidencial en redes regionales de los Estados
unidos para luego dejarlo en manos de las
universidades. Sin embargo el Internet como lo
conocemos en la actualidad fue diseñado por
científicos europeos del CERN, creando en 1990
la World Wide Web logrando compartir la
información de manera mas fácil.
En México comenzó su auge en Internet
en el 2000, esto según Network Information
Center - México (NIC.mx), cuando solo en ese
año se registraron 30,000 sitios, duplicando los
que hasta ese momento estaban establecidos
desde el ´93 hasta el ´99, esto se muestra en la
Grafica 1.

Grafico 1
Publicada en Network Information Center – México
<www.nic.mx>
Del total de las direcciones de Internet
registradas legalmente en México el 90% son
de tipo comercial (.com.mx), el 4% para
organizaciones (.org.mx), el 2% para
instituciones educativas (.edu.mx), 2% para
instituciones de gobierno (.gob.mx) y el resto
para organizaciones o empresas diversas
(.net.mx y .mx). Puede verlo en la siguiente
grafica.
Grafica 2**
Publicada en Network Information Center –
México <www.nic.mx>
Internet es entonces un espacio virtual
donde se conjuntan diversas computadoras de
cualquier parte del planeta, intercambiando
información que cada vez se hace mas
especifica para cada necesidad. Se considera un
medio de comunicación en crecimiento que
debido a la personalización que ha desarrollado
es uno de los más utilizados actualmente por
todo el mundo.
México no puede excluirse de este
espacio que genera intercambios tanto cultural,
comercial, intelectual así como informativo y
formativo entre otros.
Las empresas comerciales Mexicanas
tienen claro que la presencia en Internet es
básica, eso se refleja en el porcentaje de páginas
registradas, aunque desafortunadamente estas
son en su mayoría grandes y algunas medianas
empresas. Así también en comparación con los
países más avanzados en materia de Internet,
como los Estados Unidos de Norteamérica, los
negocios mexicanos en la red aun son pocos
aunque se prevé un crecimiento constante.
Si las Micro y Pequeñas empresas de
México logran aprovechar las ventajas y
oportunidades que esta red de redes ofrece
tendrán una mayor competitividad tanto local
como regionalmente, y por que no, iniciar en el
mercado internacional exportando sus
productos. Así también podrán crear una
imagen corporativa y promocionarse de manera
menos costosa logrando con esto un aumento en
sus ventas y un incremento en sus ganancias.
Usuarios de Internet en México y sus Hábitos
Los mexicanos en el ciberespacio son
cada vez más y participan activamente en la red,
en Agosto del 2005 se contabilizaron 17.1
millones de usuarios de Internet y la tasa de
crecimiento es de un promedio de 21% según
datos de la Asociación Mexicana de Internet
(AMIPCI).
Demográficamente, los jóvenes
mexicanos son los que utilizan mayormente la
red de redes, las edades que integran en 75% de
los cibernautas son entre los 15 y los 35 años,
también es importante aclarar que son estos
pertenecen a los niveles socioeconómicos medio
bajo a alto, son empleados o estudiantes y su
nivel de estudios es en su mayoría a nivel
licenciatura.
Las actividades que se realizan en línea
son diversas, sin embargo hay algunas
identificadas por ser utilizadas con mayor
frecuencia, y estas son las siguientes:
• Leer y enviar correos electrónicos
• Buscar información
• Leer noticias
• Chatear
• Consultar o pagar servicios
bancarios
• Entretenimiento
• Comparar precios y buscar
promociones
• Escuchar radio
• Comprar y pagar productos
• Reservación de viajes o boletos
de avión
• Escuchar radio.
Estas actividades frecuentes permiten
vislumbrar oportunidades y canales por lo cuales
llevar a cabo nuestra estrategia de marketing en
Internet. Por el momento solo las
mencionaremos pero serán mas adelante para su
análisis.
Las Micro y Pequeñas Empresas Mexicanas
Las Micro y pequeñas empresas en
México son el 98% del total de negocios
establecidos en el país. Se considera Micro a
aquella empresa que tenga de 0 a 10 empleados
y pequeña a la que máximo cuente con 50
trabajadores, esta clasificación es según los
criterios que se establecen en el Diario Oficial
de la Federación del día 30 de Diciembre del
2002. En cuanto a su sector las Micro y
Pequeñas empresas suman alrededor de un
millón en servicio y comercio lo que representa
un 40 % del total de empresas en México.
Estos sectores delimitan el campo de
acción de la presente investigación, que como se
evidencia es una gran parte del mercado total,
además que es un nicho atractivo debido a su
potencial por la necesidad de crecimiento y
desarrollo. Y aunque en los últimos años se ha
ofrecido capacitación y apoyo por parte de la
secretaría de economía en conjunto con diversas
organizaciones nacionales e internacionales,
además de financiamientos, foros, cursos así
como eventos, por ejemplo la semana PyMe y
diversos concursos de emprendedores locales y
estatales, la tasa de mortandad de estas empresas
no ha bajado de manera considerable, por lo que
tan solo 3 de cada 10 micro y pequeñas
empresas sobreviven al año de operaciones, y
las razones de esto son la falta de información,
planeación y acceso al financiamiento.
Siendo las Micro y Pequeñas empresas
de Comercio y Servicios uno de los mayores en
numero de negocios en México y teniendo una
inestabilidad tan grande en cuestión tanto de
desarrollo como de crecimiento, tendríamos que
dedicar mas esfuerzos y recursos ha apoyar a
estos sectores, un compromiso duradero de las
diversas instituciones involucradas para hacer
crecer a estas empresas.
México es un país en crecimiento,
también lo son sus habitantes y sus empresarios,
del tamaño que estos sean, esto implica un
cambio de paradigmas en todos los ámbitos,
incluidos los negocios, es por eso que
proponemos la utilización del Internet como
parte de la estrategia de mercadotecnia y
comunicación que todas las empresas necesitan,
en especial las mas pequeñas por sus reducidos
fondos y su falta de información. Además,
siendo estas las de mayor volumen es
importante involucrarlas en las nuevas
tendencias de comercialización y comunicación
con los clientes.
Acercamiento de las pequeñas y medianas empresas a Internet
Existe una gran diferencia entre estar en
Internet y hacer negocios en Internet, esa
diferencia radica en la estrategia.
Cuando inicio el auge del Internet la
mayoría de las empresas medianas y grandes
gastaron cuantiosas sumas de dinero para estar
en Internet, lo cual sirvió por algún tiempo, sin
embargo hoy en día tan solo estar en Internet es
igual a no estar.
Las micros y pequeñas empresas
mexicanas deben de estar muy concientes de
esta diferencia y de definir los objetivos a
alcanzar, de esta manera podrán decidir con
mayor conciencia si el Internet es una buena
opción para ellos y su negocio. Uno de los
principales problemas para que estas empresas
no tomen esa decisión con el conocimiento de
causa necesario es la falta de información y, por
que no decirlo, la ignorancia en temas
relacionados con las diversas tecnologías.
Como utilizan la mercadotecnia las micro y pequeñas empresas.
Hemos expresado anteriormente que uno
de los puntos importantes que distingue a las
micro empresas es la ausencia de un plan de
mercadotecnia y por consecuencia de una
cantidad fija que se dedique a promoción,
comercialización, así como a publicidad, sin
embargo seria muy arriesgado aseverar que no
realizan mercadotecnia o que no realizan
acciones de mercadeo y publicidad.
Cuando una empresa de tamaño pequeño
decide por cualquier causa realzar algún acto de
mercadotecnia es común que lo primero que
realice sea un diseño de anuncio publicitario y
darlo a conocer por lo medios tradicionales
gastando con ello una fuerte suma de dinero, sin
embargo esta acción como actividad aislada de
poco sirve si no esta integrada a una estrategia
completa de mercadotecnia.
Los conocimientos de mercadotecnia que
tienen los micro empresarios son, en su mayoría,
empíricos por lo que es difícil pensar en
actividades de mercadotecnia conjuntas que se
realicen con el fin de lograr alcanzar un objetivo
el negocio, esas actividades se realizan mas bien
por sentido común e ideas de los propietarios y
no se piensan como indispensables para el
desarrollo de su quehacer diario sino como un
plus que proporción una satisfacción personal
del empresario.
En una observación continua que se ha
llevado a acabo a lo largo del estudio y análisis
de este trabajo se identificaron diversos
elementos que las empresas pequeñas llevan a
cabo como actividades aisladas, algunas
conjuntas, de mercadeo, comercialización y
comunicación. Algunos de estos elementos son,
básicamente, los siguientes:
• Anuncios en diarios locales
• Diseño e impresión de volantes
• Promociones constantes 2x1
• Recomendaciones a familiares y
amigos
• Sección amarilla - Directorios
Estas acciones llevadas a cabo tienen
como objetivo principal el dar a conocer la
oferta de productos o servicios de la empresa,
pensando solamente en incrementar ventas en el
corto plazo.
 Se puede definir al marketing como la
disciplina que estudia la relación entre las
empresas y el mercado o los mercados a los que
ofrecen sus servicios.
Esta definición y sus implicaciones,
exponen las razones por las que se considera
necesario que las empresas de menor tamaño en
nuestro país utilicen de manera correcta la
mercadotecnia, ya que de esta manera se puede
conocer a detalle las necesidades reales de los
clientes potenciales, a fin de poder ofrecerles un
producto o servicio que satisfaga sus
necesidades, poner en marcha
mecanismos que permitan una relación directa y
personalizada con ellos, así como conocer a sus
competidores directos e indirectos.
La relación que se requiere entre
empresa - cliente es de vital importancia para el
crecimiento y desarrollo sustentable del mismo
pequeño negocio, de cierta forma esto lo saben
y lo trabajan las micro empresas ya que la
mayoría de ellas cuenta con algunos clientes
cautivos que los visitan con cierta frecuencia, a
algunos de ellos podrían considerárseles fieles,
sin embargo habría que plantearse las siguientes
preguntas ¿Qué se esta haciendo para
conservarlos? ¿Conocemos las fortalezas y
debilidades de nuestros productos? ¿Conocemos
las oportunidades y amenazas del mercado?
¿Qué les puede ofrecer la competencia? ¿Se esta
preparado para competir?
La respuesta a estas preguntas podría ser
un buen inicio de la formulación de una
estrategia, pero es probable que tal vez esas
preguntas no hayan sido planteadas por las
micro empresas.
La alta tasa de mortandad de las micro y
pequeñas empresas se debe a diversos factores,
sin embargo, algunos importantes son la falta
de información sobre los clientes, el mercado,
así como de los competidores y la falta de
planeación a mediano y largo plazo.
Las Herramientas de Internet.
En Internet podemos encontrar infinidad de
utilidades sin embargo podemos resumir sus
aplicaciones en, básicamente, cinco áreas:
• La comunicación, de individual a grupal.
• Transmisión de datos.
• Manejo y obtención de Información.
• Procesamiento de datos, sistemas de
tomas de decisiones.
• Aplicación Comercial o transaccional.
Integración de Internet a la estrategia de mercadotecnia
Al conocer las ventajas de la red, las
pequeñas empresas pueden incrementar su
competitividad, ya que permite el acceso mayor
y un mejor manejo de la información,
comunicación eficiente de manera rápida y
menos costosa, además de que permite vender
en la propia casa del consumidor las 24 horas al
día. Sin embargo la tecnología es buena solo si
se sabe utilizar, esto es que el negocio debe ser
un negocio estable fuera de Internet para que
pueda tener estabilidad en la Web.
Para realizar mercadotecnia en línea o e-
marketing se cambiaran los elementos del
Marketing Mix, las 4´Ps tradicionales, que son
Producto, Precio, Plaza y Promoción por 4
nuevos elementos del e-marketing que son
Cliente, Comunicación, Coste y Conveniencia,
los cuales se llamaran las 4,Cs.
Los motivos para este cambio se pueden
apreciar en el siguiente cuadro:
4 Ps Tradicionales 4 Cs del e-marketing
1. Producto: Vender un 1. Cliente: Producir lo que
producto ya hecho se vende.
2. Promoción: Publicidad
masiva, invasiva,
unilateral.
3. Precio: Monto que se
cobra a los clientes por el
producto, determinado
por estudios y relación
con la competencia
4. Plaza: Considera el
lugar físico de compra,
sucursales.
2. Comunicación:
Interactividad, Otra de las grandes diferencias que tiene
Retroalimentación
el Internet es el nivel y calidad de comunicación
que se alcanza debido a que permite una
inmediata.
personalización de la información
3. Coste: Un coste proporcionada, logrando así un mayor impacto
psicológico resultado de la con alguna campaña publicitaria debido a que se
percepción que los
dirige los consumidores meta y no se masifica la
información.
clientes tienen añadidas al
servicio, desplazamiento Teniendo entonces estas 4 Cs entendidas
del producto y tiempos de se puede hacer una integración del este nuevo
espera. El coste implica
medio de comunicación y comercialización
como lo es el Internet a nuestra estrategia de
mucho más que el precio
mercadotecnia para la empresa, debido a que
que se paga. podremos adecuar nuestras acciones a estos
4. Conveniencia: Forma tendencias de los cuatro elementos del
más rápida de llegar al
Marketing Mix y realizar con éxito una
estrategia alterna de e-marketing. Cabe
cliente, catalogo
mencionar que las 4 Ps y las 4 Cs no son
permanente. excluyentes entre si, por el contrario con
complementarias.

Esto no implica un cambio radical de la
utilización de la mercadotecnia en línea, es solo
un planteamiento diferente que resalta las
nuevas tendencias del mercado virtual, los
puntos importantes que se deben tomar en
cuenta en el ciberespacio para poder atacarlas de
manera más efectiva.
Utilización de las Herramientas a las Empresas de Comercio y
Servicios (PyME).
Una vez conocidas las herramientas
disponibles y los elementos del e-
Marketing Mix, se puede mostrar como las
micro y pequeñas empresas mexicanas
dedicadas al comercio y los servicios pueden
utilizarlas para sacarles el mejor provecho.

En Internet a diferencia de el mercado En la parte tres de este documento se

físico, el producto en si no es tan importante
como la necesidad del cliente, un excelente
ejemplo en la empresa DELL que ofrece al
cliente la posibilidad de armar el mismo el
producto que desea comprar, no ofrece
productos específicos sino la oportunidad de que
el comprador escoja y determine exactamente lo
que quiere en línea, lo que hace que la empresa
centre su atención no tanto en el producto sino
en la satisfacción del cliente y en la producción
de cada uno de sus pedidos.
dieron a conocer diferentes herramientas que el
Internet tiene a disposición, así como una breve
descripción de cómo funciona cada una de ellas,
es en este apartado entonces donde se mostrara
como puede aplicarlas un pequeño empresario a
su negocio y del beneficio que este puede
traerle. Se presenta a continuación y cuadro
donde se muestran las diferentes herramientas y
su impacto en cada una de las Cs.

El e-mail es un recurso básico para las
empresas, es un canal de comunicación utilizado
por todas las personas que utilizan el Internet, ya
que según un estudio realizado por la
Asociación Mexicana de Internet, los usuarios
de Internet en México revisan su correo
electrónico cada vez que se conectan a la red de
redes.
Las micro empresas pueden utilizar esta
herramienta para mantener comunicación con
sus clientes cautivos de manera más barata, así
como para enviar diversas promociones de
manera interactiva y con mejor presentación. La
cantidad de volantes impresos, así como el
número y costo de las llamadas telefónicas a
cada cliente se disminuirían, ya que con un solo
correo enviado se puede llegar hasta 50
personas, además que se lograría un mayor
impacto con cada anuncio debido a que pueden
ser personalizados y obtener una
retroalimentación inmediata. Una de los
beneficios de las campañas publicitarias por e-
mail es que se puede modificar al momento y
rectificar, lo que es difícil en otros medios como
los impresos.
Las micro y pequeñas empresas
mexicanas puede utilizar el Internet como un
medio alternativo para comunicarse con sus
clientes y proveedores que tengan acceso a una
cuenta (que son la mayoría, solo hay que
preguntarles) para
intercambio de
información y
promociones.
En
resumen el correo
electrónico o e-
mail hace la
comunicación o
traspaso de
información entre
los clientes mas rápida, efectiva y menos
costosa.
Para las micro empresas es
importante saber que en una pagina Web es una
oportunidad de presentar los datos que considere
necesarios para que los clientes se enteren de los
productos que vende, ofrecer servicios
adicionales de manera gratuita para los clientes
potenciales y mostrar las políticas de pago y
entrega de productos, de esta manera todos los
cibernautas podrán conocer la empresa, sus
productos, sus políticas, además de obtener
beneficios extras.
B. E-Marketing en las Micro y Pequeñas
empresas Mexicanas
La mayoría de las empresas mas
pequeñas en México creen que para entrar a
hacer negocios en Internet basta con diseñar una
pagina Web, sin embargo esto no es cierto,
como esta creencia existen muchas mas, esto se
debe a que no conocen realmente el potencial
que Internet representa, de las posibilidades que
ofrece la red de redes de realizar negocios.
Como se ha mencionado a lo largo de este
trabajo, no es necesario tener una pagina de
Internet propia para realizar actividades de
marketing en línea, se pueden informar
promociones, exponer comunicados, ofrecer el
catalogo de productos y hasta vender productos
sin necesidad de contar con un Web Site propio.
El sitio Web es solo una herramienta del
Internet que puede ser utilizado por los
empresarios para su mix de e-marketing, ya al
utilizarlo de manera adecuada combinada con
las demás herramientas puede traer consigo
varios tipos de ventajas, pero utilizado como
una acción aislada es probable que no funcione
de la manera que se espera.
En la actualidad las micro y pequeñas
empresas que utilizan el Internet son pocas, las
que deciden utilizarlo lo hacen motivadas por la
moda, mas que para hacer negocios, sin
embargo se prevé que en los próximos años se
comiencen a integrar al ciberespacio debido al
gran crecimiento de usuarios mayormente de la
población joven que no puede pasar una semana
sin conectarse a la red.
El e-Marketing es una de las funciones
que las micro empresas mexicanas pueden y
deben aprovechar al máximo para lograr una
competitividad que les permita subsistir en el
mercado, por ejemplo en EUA las Pymes entran
a Internet principalmente para promocionar y
publicitar su negocio, el mercado virtual
mexicano es joven aun por lo que permite el
ingreso con grandes posibilidades de éxito para
todos los tamaños de empresas mexicanas.
En el caso de las pequeñas empresas en
México, las posiciona en un momento
inigualable en el cual pueden tomar un lugar en
el mercado en línea, para posicionarse en los
usuarios jóvenes que están creciendo con el
Internet, utilizan con maestría las diferentes
herramientas y toman como referencia a los
negocios que están en línea para realizar la
mayoría de sus compras, trabajando para que en
un futuro próximo pueda contar con la
confiabilidad de los usuarios, siendo el preferido
del mercado. Internet ofrece esa gran ventaja de
posicionar en el ciberespacio en igualdad de
condiciones para el mercado a empresas grandes
como las pequeñas compitiendo solo con el
servicio y los productos ofrecidos.
C. Consejos Y Errores En Internet
A continuación le voy a facilitar 6
consejos básicos para que su negocio sobreviva
y funcione en Internet:
1. Diseño Profesional
He puesto como primer consejo el diseño
profesional de la pagina web de su negocio, ya
que este es su escaparate virtual, si la pagina de
su empresa online no tiene un diseño profesional
y no ha sido desarrollada junto a un profesional
del marketing, difícilmente podrá inicialmente
atrapar la atención y ganarse la confianza de sus
visitantes, ellos simplemente no van a confiar en
un sitio que esta mal diseñado.
2. Usabilidad
La usabilidad esta directamente
relacionada con el diseño profesional de su
negocio, asegúrese de que sus visitantes puedan
encontrar cualquier cosa que busquen con
mucha facilidad, un error frecuente en muchos
sitios web incluso algunos también de un
aparente "aspecto profesional" pero que no
fueron diseñados desde una perspectiva del
marketing es poner información relevante muy
escondida, jamás lo haga, la información a
demasiados clicks de profundidad ahuyentará a
sus visitantes para siempre, recuerde que su
competencia está a sólo unos clicks de distancia,
y pueden marcharse rápidamente si tan siquiera
haber tenido la oportunidad de ver que lo que
andaba buscando esta allí en su web.
3. El Marketing
Si hay algo importante para un sitio web
es el marketing y lo es mas aun en el mundo
online que en el real, por que a diferencia de una
tienda de ladrillo en la cual es mas fácil para las
personas dar con una tienda física, entrar y ver
que es lo que hay para ellos, en Internet es mas
complicado por que si su pagina web no tiene
visitas cualificadas, usted no tiene negocio, y no
podrá vender, por que para sus visitantes dar con
sus productos o servicios es como buscar una
aguja en un pajal.
Por lo cual tendrá que hacer un gran
esfuerzo, y es aquí donde el marketing juega una
importante fundamental en las estrategias de su
empresa, afortunadamente, hay muchas maneras
de ayudarle a conseguir visitantes cualificados,
las cuales son las siguientes:
• Posicionamiento natural en motores de
búsqueda.
• E-mail marketing.
• Campañas de PPC.
• Campañas de Anuncios de banner.
• Uso apropiado de las redes sociales.
Mientras mas estrategias utilice para que
su negocio online deje de ser invisible para sus
clientes potenciales, mayores probabilidades
tendrá de ser descubierto por ellos.
4. Construir Reputación
Otro punto muy importante es contar con
una buena reputación en el mundo virtual, por lo
cual debe aprender como hacer crecer su
reputación en Internet y utilizar todo su
potencial en ello.
5. Mantenerse En La Vanguardia
Mantenerse despierto y a la caza todos
los días de nuevas estrategias y tendencias en su
nicho de mercado será enormemente beneficioso
para usted y su negocio en Internet, ya que le
proporcionara las destrezas necesarias que son
imprescindibles para el desarrollo sostenido y
permanente de su empresa, esto le hará menos
vulnerable ante sus competidores y a las crisis
económicas globales o personales que se le
puedan presentar, con lo que aumentaran
considerablemente las posibilidades de
mantener la competitividad de su negocio.
6. Los Precios
Nunca base su estrategia de ventas en
tener precios demasiados altos o demasiado
bajos, debe cuidarse del factor psicológico que
juega en su contra al pensar que mientras mas
barato mejor o si es muy caro no venderá nada,
el precio que decida poner a sus productos o
servicios los va a hacer mas o menos
competitivos para sus clientes por lo cual puede
conducir directamente a sus visitantes a la
competencia, recuerde que están solo a un clic
de distancia de sus clientes.
¿Que precio poner, mas bajo, similar, igual o
mas caro que su competencia?
Competir con su competencia con
precios mas bajos es una estrategia desgastante y
sin fin que jamás le recomendaría por que puede
conducirle a un laberinto sin salida, en la que al
final puede llevar a su negocio al
despeñadero.[18]
10 Consejos De Marketing Online Para PyMES
Los dueños de las pymes (pequeñas y
medianas empresas) se caracterizan por ser
personas que deben realizar al mismo tiempo
gran número y diversidad de funciones, incluido
todo lo referente a las labores de marketing.
En la actualidad, el correo electrónico
representa para los emprendedores una forma
fácil, económica y efectiva de poder llegar a los
consumidores de sus productos, y es por esta
razón que el portal MarketingProfs ha
recientemente realizado una lista de 10 consejos
para que cada emprendedor pueda aprovechar al
100% esta herramienta:
1. Sé tu mismo y mantén el espíritu de tu
negocio online.
2. Comienza pidiendo los correos de una forma
poco agresiva.
3. No hagas promesas que no puedes cumplir.
4. Busca ayuda especializada.
5. Utiliza tu conocimiento del mercado para
promocionarte.
6. Facilita que tus clientes se den de baja.
7. Ofrece incentivos por recibir tus correos.
8. Efectúa un seguimiento de tus resultados.
9. Comunica a tus clientes sobre tu proyecto de
marketing.
10. Mantén una comunicación fluida para evitar
que se olviden de tu marca.
[19;19]
Mitos Y Verdades Sobre Los Sitios Web
MITO: Para tener una buena
presencia en Internet solo necesito un
diseñador Web o un “Builder” con el que yo
mismo pueda hacer mi página.
VERDAD: El diseño gráfico de un sitio
web es sólo uno de los elementos que la
conforman, sin embargo, un sitio web comercial
es en esencia una HERRAMIENTA DE
MERCADOTECNIA, y como tal tiene que
incluír elementos de diseño y estrategia en este
sentido. Lo más importante de un sitio no es
como se ve, o si tiene animaciones; eso es solo
un requisito. Lo importante es el producto o el
servicio que le estas ofreciendo al visitante.
MITO: Los sitio Web son baratos (o
caros).
VERDAD: Una herramienta de
mercadotecnia o de publicidad no puede
evaluarse en términos de su costo absoluto.
Debe evaluarse en términos de su retorno de
inversión. Si una página web te costó menos de
$500 pesos pero no genera ni una sola venta,
entonces esa página es demasiado cara. Una
buen forma de evaluar tu posible retorno de
inversión es preguntarte ¿cuánto estarías
dispuesto a pagar por cada posible cliente que
alguien te traiga a tu negocio? Cada correo
electrónico o llamada que te llegue desde tu sitio
web es un posible cliente que el sitio te trajo.
MITO: Ya tengo mi sitio web, no
necesito más.
VERDAD: Diseñar e implementar un
sitio web es solo la etapa inicial. Los negocio
(principalmente los que inician o están
creciendo) son entidades dinámicas,
cambiantes, y sus sitios web requieren de
evaluación y mantenimiento continuos para
servir como herramientas efectivas. En
mercadotecnia siempre hay que estar probando
cosas nuevas, innovando, e Internet es
especialmente cambiante, por lo que este
proceso es aún más relevante. Lo más
aconsejable es tener a algún asesor o consultor
especialista que se encargue de dicha evaluación
y mantenimiento.[20]
D. Claves De La Distribución Hotelera Como
Empresa En Internet
1. Use un experto en Distribución que les asesore y
ofrezca recomendaciones.
2. Cree y Desarrolle una estrategia de Yield
Management
3. Permanezca abierto a revisar y redefinir sus
estrategias y tácticas, con ánimo de mejorar.
4. Haga que su Estrategia de Distribución en Internet
forme parte del Plan de Marketing del Hotel y sea
coherente con los objetivos trazados en el mismo
5. Aplique Paridad de Precios y de Disponibilidad en
todos los canales de distribución.
6. Use buenas descripciones y fotografías para
promocionar su establecimiento
7. Optimice su página Web e inserte un sistema de
reservas online
8. Conozca nuevas oportunidades de distribución
online

9. Mantenga una estrecha relación con sus
proveedores de Distribución
10. Manténgase informado sobre novedades del
sector.[21]
Capitulo V. Productividad de un sitio web
A. Introducción
Muchos piensan que entre más visitas
más productividad, pero no se fijan en el tiempo
que los usuarios pasa en su sitio web. Esto es
importante porque el tiempo que un usuario pasa
en nuestro sitio web nos da una idea de que tan
interesante y útil les pareció.
Muchos pueden decir que para eso basta
con revisar el número de usuarios que regresan,
es decir, no basarse solo en las visitas únicas
sino ver y tomar en cuenta el numero de
visitantes recurrentes; esto cierto, pero solo a
medias. La verdad es que muchos de ellos solo
regresan por que tu sitio web aparece
continuamente en los buscadores.
Eso no necesariamente quiere decir que
estos usuarios encontraron tu contenido
interesante, simplemente quiere decir que tienes
un buen trabajo de SEO tras tu sitio. Muchos de
esos usuarios quizá piensan “otra vez este sitio”
y se vallan al instante.
Entonces, como medir realmente la
productividad de tu sitio? Eso depende mucho
del sitio que tienes. Por ejemplo, si tienes un
sitio de comercio electrónico, bastará con ver las
ganancias que te está generando. Sin embargo,
la cosa se vuelve un poco más complicada con
sitios más personales como los blogs.
Una forma fácil de medir la
productividad es mediante los suscriptores de
tus feeds (RSS, atom, etc.) Debido a que los
suscriptores demuestran interés en seguir
leyendo tu contenido, puedes asegurarte que
cada suscriptor es una muestra de la
productividad de tu sitio.
Otro método es el uso de comentarios,
aun que claro tanto estos como los feeds tienen
la desventaja de que son realmente muy pocos
los usuarios que hacen uso de ellos. Tomemos
por ejemplo este blog que lees ahora, a pesar de
tener un número de visitas más o menos
constante, la cantidad de comentarios es mínima
en comparación con esas visitas.
Lo que sucede es que los usuarios no
están acostumbrados a comentar, pero si lo
hicieran ayudarían mucho a mejorar la calidad
de los blogs. Pero ¿que hay de otros sitios como
los portafolios en línea?
Para medir la productividad de tu
portafolio necesitas tomar en cuenta no el
número de visitas o de comentarios, sino la
cantidad de clientes que obtienes a través de tu
sitio web.
En este tipo de sitios el posicionamiento
en buscadores juega un papel muy importante,
pero es más importante aun el medio de
propaganda más antiguo, el que se hace de boca
en boca.
La productividad web puede ser medida
de distintas maneras, y todo depende del
objetivo final que pretendes lograr con tu sitio
web, pero sin duda, el número de visitas no lo es
todo y un número alto no demuestra un buen
nivel de productividad.
Para lograr ser más efectivo se necesitan
contenidos de calidad orientados a un mercado
específico de consumidores que son quienes le
darán a tu sitio web el posicionamiento. Mi
consejo es, antes de empezar a preocuparte
demasiado por tu puesto en google, preocúpate
por la calidad de tu contenido, pues es esté a fin
de cuentas el que determinará el nivel de
productividad de tu web.
B. Definición De Indicador
Es un dato que pretende reflejar el estado
de una situación, o de algún aspecto particular,
en un momento y un espacio determinados.
Habitualmente se trata de un dato estadístico
(porcentajes, tasas, razones…) que pretende
sintetizar la información que proporcionan los
diversos parámetros o variables que afectan a la
situación que se quiere analizar.[22]
¿Para Qué Sirve Un Indicador?
Un indicador se usa para describir un
problema: Cómo y donde ocurre y cómo afecta a
éste. Los indicadores se desarrollan recolectando
datos y se expresan a través de fórmulas
matemáticas, tablas o gráficas.
Los indicadores son útiles para poder
medir con claridad los resultados obtenidos con
la aplicación de programas, procesos o acciones
específicos, con el fin de obtener el diagnóstico
de una situación, comparar las características de
una población o para evaluar las variaciones de
un evento.
Permite identificar las diferencias
existentes entre los resultados planeados y
obtenidos como base para la toma de decisiones,
fijar el rumbo y alinear los esfuerzos hacia la
consecución de las metas establecidas con el fin
de lograra el mejoramiento continuo de los
servicios.
Los indicadores pueden ser relativos a:
Impacto: Tasas de mortalidad y morbilidad,
promedio de vida, promedios de días estancia,
porcentaje de ocupación etc.
Cobertura: Porcentaje de población con acceso
a los servicios de salud, promedio de camas por
habitante, estudios de Rx por derechohabiente
etc.
Eficiencia: Consultas por hora, número de
horas de atención por paciente en 24 horas etc.
Calidad: Porcentaje de usuarios satisfechos,
promedio de infecciones intrahospitalarias
mensuales etc.
Recursos: Número de personal por cama,
número de estudios por equipo, etc.
[23]
C. Características De Los Indicadores
• Estar inscrito en un marco teórico o
conceptual, que le permita asociarse
firmemente con el evento al que el investigador
pretende dar forma. De ser posible, debe
establecerse una estructura que lo ubique en un
marco explicativo, como es el caso del modelo
presión-estado respuesta (PER) que utiliza la
Organización para la Cooperación y el
Desarrollo Económico (OCDE) para el trabajo
con indicadores de medio ambiente, que los
organiza para referenciar situaciones de presión,
de estado o de respuesta en torno al tema.
• Ser específicos, es decir,
estar vinculados con los fenómenos
económicos,sociales, culturales o de
otra naturaleza sobre los que se
pretende actuar; por lo anterior, se
debe contar con objetivos y metas
claros, para poder evaluar qué tan
cerca o lejos nos encontramos de los
mismos y proceder a la toma de
decisiones pertinentes.
• Ser explícitos, de tal forma que su
nombre sea suficiente para entender
si se trata de un valor absoluto o
relativo, de una tasa, una razón, un
índice, etc., así como a qué grupo de
población, sector económico o
producto se refieren y si la
 información es global o está
desagregada por sexo, edad, años o
región geográfica.
• Estar disponibles para varios años,
con el fin de que se pueda observar
el comportamiento del fenómeno a
través del tiempo, así como para
diferentes regiones y/o unidades
administrativas.
• La comparabilidad es un insumo que
permite fomentar el desarrollo social
o económico de acuerdo con lo que
tenemos respecto a los demás o a
otros momentos; de hecho, nociones
socioeconómicas como producción,
pobreza y trabajo sólo son
comprensibles en términos relativos.
• Deben ser relevantes y oportunos
para la aplicación de políticas,
describiendo la situación prevaleciente en los
diferentes sectores de gobierno, permitiendo
establecer metas y convertirlas en acciones.
Los indicadores no son exclusivos de
una acción específica; uno puede servir para
estimar el impacto de dos o más hechos o
políticas, o viceversa.
Sólo de manera excepcional, un
indicador proveerá información suficiente para
la comprensión de fenómenos tan complejos
como la educación o la salud; por lo que, para
tener una evaluación completa de un sector o un
sistema, se requiere de un conjunto de
indicadores que mida el desempeño de las
distintas dependencias y/o sectores y
proporcione información acerca de la manera
como éstos trabajan conjuntamente para
producir un efecto global.
Ser claro, de fácil comprensión para los
miembros de la comunidad, de forma que no
haya duda o confusión acerca de su significado,
y debe ser aceptado, por lo general, como
expresión del fenómeno a ser medido
Utilidad De Los Indicadores
Los indicadores son elementales para
evaluar, dar seguimiento y predecir tendencias
de la situación de un país, un estado o una
región en lo referente a su economía, sociedad,
desarrollo humano, etc., así como para valorar el
desempeño institucional encaminado a lograr las
metas y objetivos fijados en cada uno de los
ámbitos de acción de los programas de gobierno.
La comparabilidad del desarrollo
económico y social es otra de las funciones de
los indicadores, ya que estamos inscritos en una
cultura donde el valor asignado a los objetos,
logros o situaciones sólo adquiere sentido
respecto a la situación de otros contextos,
personas y poblaciones, es decir, es el valor
relativo de las cosas lo que les da un
significado.[24]
CONCLUSIONES
Dentro del presente articulo
mencionamos en un principio tenemos como
objetivo identificar un conjunto de indicadores
para medir el nivel de efectividad (eficiencia y
eficacia) de una página web dentro del sector
hotelero, buscando que estos indicadores puedan
ser aplicados en otros sectores o empresa que
maneje ventas o relación con sus clientes vía
Internet.
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[15] Anónimo, "Programas multimedia para

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