EM D

E IV I T C RA LE NST O

INTRODUCERE
Suntei interesat de o carier n vnzri? Ai dori s lucrai ntr-un mediu dinamic, care s v stimuleze? Suntem siguri c domeniul vnzrilor reprezint schimbarea de care avei nevoie. n ultimii ani, domeniul vnzrilor s-a dezvoltat continuu n Romnia. Apariia unei game diversicate i, totodat, bogate de produse i servicii a dus la nevoia de personal specializat, care s se ocupe de promovarea i vnzarea acestora. Concurena acerb din acest domeniu, de altfel foarte dinamic, a avut ca rezultat implementarea unor noi standarde referitoare la activitatea de reprezentant de vnzri. Vnzarea este o meserie interesant i una dintre cele mai protabile profesii din lume. De altfel, vei avea nenumrate ocazii s v convingei singuri de acest lucru. Cursul Institutului EUROCOR se adreseaz tuturor persoanelor interesate s-i mbunteasc cunotinele i performanele n domeniul vnzrilor i, n special, celor care vor s devin reprezentani de vnzri. Informaiile noi, exemplele i exerciiile sunt prezentate ntr-o manier accesibil tuturor, chiar i acelora care nu au cunotine de economie, comer sau marketing. Materialul prezentat nu trateaz problemele specice unui singur domeniu al comerului. Am ales aceast abordare, deoarece piaa cere ca reprezentanii de vnzri profesioniti s e familiarizai cu mai multe sectoare ale economiei. Pentru a rspunde ateptrilor dumneavoastr, am pregtit numeroase exemple concrete, ce v vor facilita nsuirea principalelor reguli i principii ale artei de a vinde. Aceste informaii se vor dovedi folositoare att vnztorilor de produse de consum, ct i distribuitorilor de produse industriale. Principalul obiectiv al acestui curs este de a v asigura pregtirea necesar desfurrii cu succes a meseriei de reprezentant de vnzri. Dorim s studiai n profunzime secretele acestui domeniu de activitate, s v valoricai aptitudinile i, drept urmare, s putei avea succes n relaiile cu clienii. Cursul n totalitatea sa a fost structurat pe conceptele REPREZENTANT DE VNZRI PIA CLIENT! La subiectul REPREZENTANT DE VNZRI vei gsi urmtoarele repere: atribuii, administrarea timpului, organizarea biroului, comunicarea cu clienii, etica n afaceri i, bineneles, vnzarea, cu subcapitolele: prezentare, argumentare, nalizare, rezolvarea reclamaiilor. De asemenea, referitor la PIA putei gsi urmtoarele teme: orientarea pieei, concurena i sursele de

lecie demonstrativ

Reprezentant de vnzri

informare. n ceea ce privete CLIENII, se vor dezvolta urmtoarele aspecte: nevoile clientului, identicarea clienilor, ntlnirea reprezentant-client, tipuri de clieni, reclamaiile, serviciile suplimentare, satisfacerea clienilor i analiza factorilor ce inueneaz clientul. Cursul este compus din 12 module (24 de lecii), prezentate sub forma unor fascicule care se ndosariaz ntr-o map special EUROCOR. Fiecare lecie cuprinde mai multe exerciii practice, exemple, sfaturi i recomandri care v vor ajuta s v punei n valoare cunotinele dobndite. Modalitatea accesibil de prezentare a informaiei permite chiar i celor care nu au avut contact cu acest domeniu nsuirea rapid i fr diculti a materialului de curs. La sfritul ecrui modul este inserat o tem care cuprinde att ntrebri teoretice, ct i exerciii practice i aplicaii ce au drept scop testarea gradului de nsuire a materialului. Formularul de tem completat se poate trimite spre corectare profesorului personal Eurocor, care v va ndruma pe toat perioada studiului cu observaii i utile sugestii. Pentru ca studiul individual s e ct mai uor i ecient, au fost folosite diferite simboluri, care sunt plasate n partea stng a paginilor:

i e
3 (18)

desemneaz informaiile importante i deniiile noiunilor noi

semnaleaz exerciiile pe care trebuie s le rezolvai

indic faptul c tema respectiv a mai fost abordat ntr-o lecie anterioar (n acest caz, tema a mai fost abordat n lecia 3, la pagina 18). Exemplu exemplele vor ncadrate ntr-un chenar special

desemneaz informa ii sau recomand ri de o deosebit importan

Lecia de fa este o lecie demonstrativ, care dorete s v familiarizeze cu metoda de studiu EUROCOR. Din punctul de vedere al numrului de pagini, ea reprezint mai puin de jumtate din coninutul unui caiet de studiu. Vei gsi aici fragmente din structura modulelor acestui curs, exemple, exerciii, precum i un model de recapitulare i de tem pentru acas. Pentru nceput, v prezentm programa cursului.

Reprezentant de vnzri

lecie demonstrativ

Programa cursului REPREZENTANT DE VNZRI

MODULUL 1 Lecia 1 Reprezentantul de vnzri interfaa rm - client Obligaiile i ndatoririle reprezentantului de vnzri. Miturile i secretele profesiei Piaa i orientarea de pia Piaa. Marketingul. Mediul de marketing. Concurena. Clienii i nevoile acestora. Marketing-mix Planicarea i organizarea timpului de lucru Gestionarea ecient a timpului. Stabilirea obiectivelor. Principiile bunei organizri a timpului. Hoii de timp. Controlul realizrii sarcinilor Munca de birou Biroul reprezentantului de vnzri. Organizarea locului de munc. Instrumentele de birou folosite de ctre reprezentanii de vnzri. Baza de date coninnd informaii referitoare la clieni Comunicarea verbal vorbirea Comunicarea. Comportamentul n timpul comunic rii. Arta comunicrii. Cum s pregtii o conversaie reuit Comunicarea verbal ascultarea, citirea i scrierea Ascultarea. Principiile ascultrii eciente. Desfurarea discuiei. Tipuri de ntrebri. Secretele supermemoriei. Scrisul. Citirea Comunicarea nonverbal atitudinea, mimica feei, privirea Limbajul corpului. Ce exprim faa ? Privirea. Autocontrolul emoional al reprezentantului de vnzri Comunicarea nonverbal gesturi, organizarea spa iului, recunoaterea neadevrului Limbajul minilor. Salutul. Organizarea spaiului. Recunoaterea neadevrului Sursele de informaii privind piaa Importan a informa iei. Necesitile informa ionale. Sursele de informaie (date secundare, date primare). Baza de date despre clieni Metode de identicare a clienilor Clasicarea clienilor. Procesul de identicare a clienilor. Sursele de informaie privind clienii. Stabilirea primului contact cu clientul Pregtirea i organizarea ntlnirii cu clientul Scenariul ntlnirii. Materialele de prezentare ajuttoare. Cum trebuie amenajat locul de desfurare a ntlnirii? Factorii perturbatori Desfurarea prezentrii Salutarea clientului. Cum s facem prezentarea? Cum trebuie s prezentm oferta? Cum s controlm reaciile clientului?

Lecia 2

MODULUL 2 Lecia 3

Lecia 4

MODULUL 3 Lecia 5

Lecia 6

MODULUL 4 Lecia 7

Lecia 8

MODULUL 5 Lecia 9

Lecia 10

MODULUL 6 Lecia 11

Lecia 12

lecie demonstrativ

Reprezentant de vnzri

MODULUL 7 Lecia 13

Lecia 14

Argumentare i contraargumentare ntrebrile. Argumentarea ecient. Obieciile apariia i respingerea acestora Finalizarea tranzaciei Finalizarea vnzrii. Semnalele transmise de client. Modaliti de perfectare a vnzrii Tipuri de clieni i deservirea acestora Tipuri de clieni din punctul de vedere al stilului comunicrii i al intervalului de timp de acceptare a noutilor. Alte tipuri de clieni. Adaptarea stilului comunicrii Colaborarea cu clienii dicili Clienii dicili clieni speciali. Tipuri de clieni dicili Rezolvarea plngerilor, sesizrilor i reclamaiilor Care sunt drepturile clientului nemulumit? Cum trebuie s primim critica acestuia? Cum trebuie s criticm? De ce fac oamenii reclamaii? Cum trebuie s procedm n cazul clientului care face o reclamaie? Service i servicii suplimentare Produs sau prot? Pentru ce servicii s optm? Cum s limitm riscurile? Preocuparea pentru mulumirea i satisfacerea clienilor Clientul mulumit i clientul nemulumit. Factorii ce acioneaz asupra satisfacerii clientului. Msurarea gradului de satisfacie a clientului Clienii secolului XXI Factorii ce inueneaz clientul secolului XXI. Noua generaie Caracteristicile unui bun reprezentant de vnzri Tipuri de orientri n materie de marketing. Rolul reprezentantului de vnzri. Trsturi de personalitate dorite n cazul reprezentantului de vnzri. Stiluri de reprezentani de vnzri Parteneriat i etic profesional n rela iile cu clien ii. Autocunoaterea i autoperfecionarea De ce trebuie s ne perfec ion m ? Autoanaliza tr s turilor reprezentantului de vnzri. Stabilirea unei strategii de dezvoltare. Crearea propriilor propuneri unicat de vnzare. Coaching. Formarea individual. Formarea capacitilor manageriale Cutarea unui loc de munc Unde trebuie s cutm oferte de serviciu? Ateptrile angajatorilor. Interviul Cum s construim un CV CV-ul. Scrisoarea de motivaie. Scrisoarea de recomandare

MODULUL 8 Lecia 15

Lecia 16 MODULUL 9 Lecia 17

Lecia 18

MODULUL 10 Lecia 19

Lecia 20 MODULUL 11 Lecia 21

Lecia 22

MODULUL 12 Lecia 23

Lecia 24

Reprezentant de vnzri

lecie demonstrativ

Din lecia 1, unde v sunt prezentate atribuiile unui reprezentant de vnzri, precum i miturile i secretele acestei profesii, am selectat cteva fragmente

Reprezentanii de vnzri
Reprezentantul de vnzri poate comparat cu o punte de legtur ntre rmele care vnd produse i eventualii cumprtori. Pe scurt, este o persoan care, reprezentnd o anumit rm, atrage clieni noi i vinde mrfuri ale rmei la care lucreaz.

Obligaiile i ndatoririle reprezentantului de vnzri

Firmele au o ntreag list de funcii i obligaii pe care reprezentanii de vnzri trebuie s le ndeplineasc personal, lund n considerare domeniul comercial n cadrul cruia lucreaz, mrimea pieei de servicii, strategia folosit n distribuirea produselor i muli ali factori. Responsabilitatea i activitile asumate determin clasicarea reprezentanilor de vnzri ca fcnd parte din comitetul de conducere i nu din comitetul executiv al unei rme, care se ocup de tranzaciile comerciale. Acest lucru se ntmpl deoarece reprezentanii de vnzri sunt cei care iau hotrri de mare importan pentru rmele lor, ei decid modul de prezentare a produselor i timpul dedicat eventualilor clieni. De multe ori, reprezentanii de vnzri stabilesc forma de plat i condiiile de creditare oferite anumitor clieni. V prezentm n continuare o schem n care sunt prezentate ndatoririle de baz ale reprezentantului de vnzri legate de rma i clienii si:
FIRM REPREZENTANT DE VNZRI CLIENT

vnzarea de produse interes pentru bunul mers al firmei clienii relaii cu publicul informaii despre pia, clieni i concureni analiza permanent a pieei evaluarea schimbrilor curente ntocmirea rapoartelor creterea constant a informaiilor referitoare la produse rezolvarea reclamaiilor clienilor participarea la campanii promoionale pregtirea bazelor de date despre clieni atenie acordat tuturor materialelor (de exemplu: modele, mostre, cataloage, liste de preuri) organizarea muncii ntr-un mod ecient

cutarea clienilor stabilirea i men inerea contactelor cu prezentarea ofertei (produselor) negocierea condiiilor de vnzare ncurajarea clienilor pentru a face comenzi vnzarea atenia acordat satisfacerii i mulumirii clienilor stabilirea legturilor permanente cu clienii satisfacerea la cel mai nalt nivel a nevoilor

lecie demonstrativ

Reprezentant de vnzri

Exemplu Sursa succesului meu o reprezint clienii, care mi sunt i parteneri! La nceputul anului 1994 am citit ntr-un cotidian un anun care aducea la cunotin faptul c rma REWAL caut un reprezentant zonal. Am rspuns la acel anun i, dup o serie de interviuri, am obinut slujba. Aa a nceput totul. ()Cel mai dicil este s convingi clienii c REWAL este ntr-adevr acea rm, dintre cele 30 ce opereaz pe pia, care merit ncrederea lor i care a meninut nivelul profesional al serviciilor sale n tot acest timp n care a existat. () Colaborarea cu clienii este legat de multe aspecte ale serviciilor, de exemplu: instruirea echipei, distribuirea materialelor informative, vizitarea clienilor la perioade de 3-4 sptmni, n funcie de distan. Consider c frecventele contacte directe cu consumatorii produselor noastre constituie un mare avantaj pentru mine, n comparaie cu activitile concurenilor mei. Sunt obligat s menin nivelul profesional al serviciilor ctre clieni. Ceea ce conteaz cu adevrat nu este s furnizezi echipamentul, s-i ari clientului cum se utilizeaz, s scrii o chitan, s-i mulumeti i s uii dup aceea de ntreaga tranzacie i de client. Amintii-v c trebuie s oferii partenerului dumneavoastr toate informaiile care pot de importan vital n luarea deciziei n legtur cu produsul prezentat, chiar dac nu vi se cere acest lucru. Neglijena intenionat sau tinuirea aspectelor eseniale nu sunt conforme cu etica profesional. n cazul n care un client realizeaz c nu ar cumprat produsul respectiv dac ar cunoscut toate condiiile contractului, acesta se va simi nelat! Dumneavoastr trebuie s evitai astfel de situaii cu orice pre.

Bunele maniere i curtoazia

Clientul nu este obligat s se ntlneasc cu dumneavoastr sau s v acorde o parte a timpului su. Concurena este att de acerb nct, dac nu v vei trata clienii n mod corespunztor, alt rm o va face n locul dumneavoastr. Una dintre condiiile eseniale pentru a avea succes este cunoaterea bunelor maniere. Ghidai-v dup regulile eticii profesionale comerciale!

Angajamentul
Entuziasmul, ncrederea n sine, asigurarea viitorului propriu i al companiei dumneavoastr constituie principalele motive ale activitii ecrui reprezentant de vnzri. Adoptai lozoa de munc conform creia Nu trebuie s lucrez n aceast rm, pur i simplu vreau s lucrez aici.

Reprezentant de vnzri

lecie demonstrativ

Mituri i secrete
n timp ce v pregtii s lucrai ca reprezentani de vnzri, este bine s v familiarizai cu cteva mituri i secrete care v vor uura obinerea nsuirilor unui bun profesionist. Ca n orice alt meserie, n acest domeniu exist mituri i secrete pe care trebuie s le cunoatei pentru a v putea asigura viitorul n mod contient!

Mitul 1
Este un fapt binecunoscut c numai cei fcui s e reprezentani de vnzri sunt cei mai buni. Toi reprezentanii comerciali de succes sunt dotai din natere pentru aceast profesie. Numai calitile nnscute constituie garania succesului. !!!!!!!!!!!!!!!!FALS!!!!!!!!!!!!!!!!

Secretul 1
Calitatea de reprezentant de vnzri/agent de vnzri nu este nnscut, ci dobndit. Oamenii de tiin au demonstrat acest lucru i experii n materie admit aceast teorie ilustrat prin numeroase exemple din viaa cotidian. Nu v ntrebai dac putei deveni un bun reprezentant de vnzri. Apucai-v de lucru i dezvoltai-v treptat aptitudinile. Dac tot nu suntei convini de adevrul acestui secret, urmai cursul nostru. Sperm c v va ajuta s dobndii caliti noi, care s se dovedeasc folositoare n viitoarea dumneavoastr munc de reprezentani de vnzri.

Mitul 2
Este o credin comun ideea conform creia succesul n viaa profesional nu depinde de cunotine, ci de noroc i ntmplare. !!!!!!!!!!!!!!FALS!!!!!!!!!!!!!!

Secretul 2
Cunoaterea reprezint putere. Informaiile stau la baza tranzaciilor comerciale eciente. Procesul vnzrii poate comparat cu construirea unei case. Dac nu are o baz solid, casa se va drma. Trebuie s cunoatei totul despre produsele oferite, despre clieni, concuren i ramura comercial respectiv. Aa merg lucrurile. Fii expert n meseria dumneavoastr i acest lucru v va ajuta s ctigai ncrederea clienilor i s devenii un partener de afaceri demn de ncredere.

Mitul 3
n timpul discuiilor cu clienii, trebuie s le oferii ct mai multe informaii posibile despre produs i despre rm. Numai n acest fel vei putea ctiga bunvoina cumprtorului i s-l determinai s consimt fr obiecii la condiiile oferite. !!!!!!!!!!!!!!FALS!!!!!!!!!!!!!

lecie demonstrativ

Reprezentant de vnzri

Secretul 3
Nu elocvena, ci ascultarea atent conduce la ncheierea reuit a tranzaciilor comerciale. Convingei clienii s discute cu dumneavoastr. Punei ntrebri i ascultai ce spun. Numai n acest fel putei aa ceea ce este important pentru ei, care sunt nevoile, dorinele i preferinele lor. Prezentai-v apoi oferta mpreun cu beneciile pe care le vor avea n urma achiziionrii produsului. Avei grij s evitai rutina; ecare client este diferit. Argumentele testate n prealabil i un stil prefabricat n conducerea afacerilor se pot dovedi inutile. Fii foarte ateni i vei descoperi dorinele partenerilor dumneavoastr.

Din lecia 3, unde v este prezentat modul ecient de planicare i organizare a timpului de lucru, am selectat cteva secvene ce conin, n plus, o deniie important i o serie de exerciii. Irosirea timpului mai poate cauzat de obiceiurile dumneavoastr personale, cum ar : Tendina de a amna lucrurile pentru mai trziu este un obicei foarte duntor, la care trebuie s renunai ct mai curnd posibil. Cutarea perfeciunii n toate aspectele vieii acest obicei determin doar frustrri i un comportament nervos. Trebuie s stabilii echilibrul ntre nevoia de perfecionare i nevoia de a perfect. Neputina de a face fa crizelor toat lumea se confrunt cu anumite crize, dar trebuie s tii cum s le transformai n situaii din care putei aa idei i metode noi de operare. Planicarea operaiunilor va face posibil evitarea unor crize similare pe viitor.

Exerciiul 2 ncepnd de sptmna viitoare, alctuii un jurnal sptmnal n care s consemnai modul n care v folosii timpul. Dup o sptmn, analizai ct timp ai acordat activitilor de mic importan sau care nu au o legtur direct cu obiectivele principale propuse.

Exerciiul 3 Plecnd de la exerciiul anterior, identicai situaiile care determin irosirea timpului dumneavoastr. Care dintre situaiile menionate apar cel mai adesea n munca dumneavoastr?

Reprezentant de vnzri

lecie demonstrativ

Repartizarea timpului
Cea de-a doua etap a organizrii eciente a timpului const n repartizarea corect a acestuia. nainte de a face acest lucru, trebuie s v ntrebai: Care dintre sarcinile propuse pot realizate n acelai mod sau chiar mai bine de ctre altcineva? Din nefericire, toi oamenii fac aceeai greeal cnd, nevoii s acioneze pe cont propriu, nu vor s e ajutai de altcineva i nu apreciaz avantajele transferrii unora dintre responsabilitile lor altor persoane. n literatura de specialitate, acest fenomen este cunoscut sub numele de sindromul descurc-te singur (do it yourself) i poate observat, n majoritatea cazurilor, la persoanele din conducere. El const n preluarea unor responsabiliti ce n mod normal pot efectuate de alte persoane, deoarece nu necesit o calicare special, avnd astfel timp s v ocupai de lucrurile importante pentru care dumneavoastr suntei specializat. Cauza o constituie adesea faptul c plecai de la premisa c nimeni altcineva nu va putea realiza respectivele activiti la fel de bine i de operativ ca dumneavoastr. Cu toate acestea, nu avei timp s facei singuri tot ceea ce trebuie fcut; de aceea, este foarte important ca anumite responsabiliti s e transferate altor angajai. Este o mare diferen ntre activitile zilnice i rezultatele globale. Cnd v concentrai asupra activitilor, putei ndeplini majoritatea scopurilor propuse. Dimpotriv, rezultatele sunt greu de controlat. Rezultatele sunt produsul nal ce apare dup mult munc i eforturi depuse i nu pot ntotdeauna prevzute. Deci, este mult mai important s v concentrai pe identicarea activitilor ce trebuie realizate. Pentru a reui n lumea afacerilor de astzi, a munci din greu nu reprezint soluia universal. Trebuie s i creativi i acest lucru este foarte dicil cnd pierdei timpul reparnd greeli n loc de a gndi i a planica. Numai o persoan care realizeaz ceva se poate considera c muncete. Pentru a avea succes, trebuie folosit ct mai mult timp pentru lucrurile importante, cele care aduc prot rmei, i trebuie reduse activitile care ne in ocupai fr a productivi. De aceea, este necesar s stabilii mai nti ordinea sarcinilor ce trebuie ndeplinite pentru a v putea atinge scopurile planicate pe sptmni sau luni. Stabilii-v prioritile! Alocai-v timpul disponibil n aa fel nct s respectai prioritile stabilite. Dup ce vei renuna la unele activiti care nu sunt foarte importante sau nu constituie responsabilitatea dumneavoastr, vei avea mai mult timp la dispoziie pentru sarcinile cu adevrat importante.

10

lecie demonstrativ

Reprezentant de vnzri

Calcularea timpului
n acest moment putei trece la cea de-a treia etap a procesului care presupune calcularea timpului aat la dispoziia dumneavoastr. Un reprezentant de vnzri ecient este contient de faptul c are nevoie de porii compacte de timp. Uneori, sunt de ajuns 3 sau 4 ore pentru a rezolva problemele importante, ns aceeai perioad de timp se poate dovedi neproductiv dac este mprit n perioade mai mici, de cte 15 minute ecare. Poriile mici de timp sunt ineciente, deoarece nu se poate rezolva/naliza nimic ntr-o perioad prea mic de timp i de ecare dat trebuie s o luai de la capt. De exemplu, dac intenionai s scriei un raport al vnzrilor realizate n prima jumtate a anului care s conin i o descriere a activitilor promoionale individuale destinate cumprtorilor, trebuie s lucrai 6-7 ore fr ntrerupere, doar pentru a schia acest raport. Abia dup aceea vei putea lucra n intervale mai scurte de timp, corectnd i prelucrnd textul. Trebuie, deci, s ncepei ntotdeauna prin a estima timpul necesar pregtirilor i apoi v putei planica perioadele de lucru mai mici, suciente pentru nalizarea aciunilor. Este ntotdeauna folositor s rezervai puin timp pentru chestiunile care pot aprea pe neateptate pe parcursul zilei. n acest mod putei alctui o schem a folosirii eciente a timpului. Reinei etapele cele mai importante ale acesteia: 1. Alctuirea unei liste detaliate a sarcinilor ce trebuie ndeplinite. 2. Stabilirea unui program al activitilor planicate ntr-o anumit lun, sptmn sau n anumite zile.

3. Stabilirea ordinii n care vor efectuate activitile, n funcie de gradul de importan a acestora. 4. Repartizarea timpului necesar ndeplinirii sarcinilor individuale. 5. Pregtirea unui program al numrului de ore necesare efecturii ecrei activiti pe parcursul unei zile sau al unei sptmni. Pe lng acestea, va trebui s consemnai activitile realizate de-a lungul sptmnii sau lunii trecute i s renunai treptat la acelea care reprezint o pierdere de timp (de exemplu, cele care au legtur direct cu vnzarea i care pot efectuate i de ctre alte persoane). Trebuie, deci, s reinei c este vital o planicare riguroas pentru a obine rezultate ct mai bune n activitatea desfurat. V prezentm n continuare, ca exemplu, un tabel care cuprinde cteva activiti obinuite i timpul care ar trebui acordat acestora; ncercai s analizai poziiile individuale, fcnd referire la experiena dumneavoastr.

Reprezentant de vnzri

lecie demonstrativ

11

Exemplu

Exerciiul 4 Ai primit de la directorul dumneavoastr sarcina s reprezentai compania la o conferin important n domeniu la Bucureti. Toate prelegerile dureaz 8 ore, iar discursul dumneavoastr este programat s dureze 20 de minute. Trebuie s i prezent la munc a doua zi dimineaa. Conferina ncepe la ora 10.00. Putei pleca cu trenul la ora 6.00 a.m. (care ajunge la Bucureti la ora 9.30), iar la ntoarcere va trebui s ateptai trenul o or i jumtate. Cum ar trebui s v organizai timpul pe parcursul acestei cltorii de afaceri? Putei opta pentru unele dintre sugestiile de mai jos: a) cltoria cu maina i ntoarcerea imediat dup terminarea conferinei (vei acas n jurul orei 20.30); b) cltoria cu trenul, un tur al oraului dup terminarea conferinei i ntoarcerea acas n jurul orei 22.30; c) cltoria cu trenul, prezentarea discursului i plecarea de la locul conferinei, cu sperana c vei reui s v ntlnii cu proprietarul unei companii importante pentru dumneavoastr (v intereseaz unul din punctele de desfacere ale acestuia, ns numai proprietarul poate lua deciziile i nu avei stabilit o ntlnire prealabil cu acesta); d) cltoria cu trenul; vei merge apoi la un bufet, unde vei pregti datele eseniale ale raportului de vnzri pe luna trecut, apoi v vei ntoarce acas cu trenul. ncercai s justicai alegerea fcut de dumneavoastr.

12

lecie demonstrativ

Reprezentant de vnzri

Din modulul 3, n care este prezentat rolul comunicrii verbale n activitatea unui reprezentant de vnzri, am selectat cteva fragmente relevante. De asemenea, v prezentm i un model de recapitulare, aa cum vei gsi la sfritul ecrei lecii.

Maniera de a vorbi
Cum se face c putei asculta aproape cu respiraia tiat discursurile unor politicieni, dar adormii imediat atunci cnd le ascultai pe ale altor persoane? Modul n care vorbii este la fel de important ca ceea ce spunei; clientul v va asculta cu mai mult interes dac aplicai urmtorul sfat: facei cte o pauz de 1-5 secunde dup un fragment mai lung al frazei. Interlocutorul va avea timp s reecteze asupra celor auzite i s arate c dorete s spun ceva. Pauzele ajut la accentuarea sensului frazei; punei accentul asupra cuvintelor cele mai importante, rostii-le cu voce tare. Exemplu Oferta noastr este foarte atrgtoare. Am sczut preul cu (pauz) (rspicat) 25 %! Frazele vor nelese mai bine dac folosii propoziii simple i scurte; folosii ct mai multe propoziii la diateza activ, i nu la diateza pasiv, atunci cnd propoziiile nu sunt negative. Exemplu Propoziie complex (contraexemplu): Dup ce am analizat toate aspectele acestei chestiuni, vom lua n considerare condiiile de aprovizionare. Propoziie simpl (ecient): Am analizat toate aspectele acestei chestiuni. Acum vom lua n considerare condiiile de aprovizionare. Diateza pasiv (contraexemplu): Contractul va semnat astzi? Diateza activ (ecient): Vei semna contractul astzi? Propoziie negativ (contraexemplu): Becurile noastre nu sunt mai puin economice i nici foarte scumpe. Propoziie armativ (ecient): Becurile noastre sunt la fel de economice i de ieftine. Nu este recomandat s vorbii prea rapid; cea mai mare vitez este de 100120 de cuvinte pe minut. Dac vorbii mai rar, clientul va adormi i va nceta s neleag atunci cnd vorbii mai rapid. inei minte c trebuie s vorbii clar i s articulai cuvintele n mod corect; ferii-v s folosii eee, mmm, , interjecii care trebuie eliminate.

Reprezentant de vnzri

lecie demonstrativ

13

Exerciiul 5 Cea mai bun metod de a v mbunti abilitatea de comunicare o reprezint nregistrarea pe caset a frazelor care urmeaz s e folosite i apoi ascultarea casetei; numrai cuvintele: dac vorbii prea rapid, nvai s ncetinii ritmul, dac vorbii prea rar, aezai-v n faa oglinzii i exersai. Apoi nregistrai-v din nou, ascultai, vericai pn cnd vei reui.

Cum s creai o imagine n timpul conversaiei

n cte cazuri v putei forma o imagine despre interlocutor dup rostirea primei fraze? Aproape de ecare dat. Exist tendina de a crede ceva despre interlocutor nainte ca acesta s rosteasc primele cuvinte. Asculttorul dumneavoastr v va aprecia n funcie de competen, sinceritate, inteligen i, nu n ultimul rnd, de farmecul dumneavoastr. Pentru a-l convinge s v acorde o not mai mare, putei folosi urmtoarele metode: competen prezentai-v experiena i cunotinele, facei sugestii referitoare la cursurile pe care le-ai absolvit, povestii clienilor despre satisfacia adus de serviciile dumneavoastr: Avei dreptate, tocmai am citit despre acest lucru n ziar, iar W. Tury, ctigtorul premiului Nobel, a conrmat. sinceritate demonstrai c deinei un sistem de valori durabile i c nu v schimbai prerea n permanen; i de acord cu clientul, dac acesta are dreptate n ceea ce privete punctele slabe ale ofertei dumneavoastr (apoi artai-i avantajele); scoatei n eviden scopul dumneavoastr de a satisface clientul: Da, avei dreptate. Oferta noastr de igle pentru acoperi este limitat; totui, intenionm s introducem modele noi. Mai mult dect att, ne preocup mult situaia nanciar a clienilor notri de aceea, produsele noastre sunt durabile. inteligen i inteligeni, vorbii uent (v este uor deoarece v-ai pregtit deja conversaia), adugai cteva glume; farmec adoptai un stil plcut, zmbii, i entuziast, facei din cnd n cnd glume la adresa dumneavoastr, artai clientului c v place s discutai cu el, i modest, armai c suntei ncntat de slujba dumneavoastr: mi place ceea ce fac, ntruct am posibilitatea s ntlnesc persoane interesante ca dumneavoastr. Trebuie s recunosc, totui, c exist clieni care pot obosi un om o zi ntreag, fr s cumpere nimic. Dac un client va simi c v este simpatic i are ncredere n dumneavoastr, poate nsemna un prim pas ctre o vnzare reuit. Majoritatea exemplelor anterioare v par cunoscute, ntruct ai ntlnit, cu siguran, persoane care i-au dezvoltat n timp abilitile de comunicare.

14

lecie demonstrativ

Reprezentant de vnzri

RECAPITULAREA LECIEI 6
6.1 Una din principalele sarcini ale reprezentantului de vnzri pe parcursul conversaiei cu un client este strngerea informaiilor referitoare la nevoile clientului. El poate obine aceste informaii ascultnd atent i punnd ntrebri la obiect. Ascultarea trebuie s reprezinte 55% din conversaia cu un client. Putei asculta cu atenie dac v concentrai i reectai la ceea ce ai auzit. Pentru a demonstra clientului c l ascultai cu atenie, pe parcursul conversaiei e indicat s dai din cap n semn de aprobare, s repetai ceea ce ai auzit, s adresai ntrebri i, nu n ultimul rnd, s v adaptai la limbajul acestuia. Putei obine informaii despre client prin intermediul unor ntrebri potrivite; ordinea acestora trebuie planicat atunci cnd pregtii discuia. Aceste ntrebri pot avea scopuri diferite i permit controlul modului n care decurge conversaia. Ele ofer interlocutorului senzaia de participare i interes pentru problemele sale. V putei aminti unele lucruri prin intermediul analogiilor cu lucrurile pe care deja le cunoatei. Numele interlocutorilor pot reinute dac le auzii corect i le repetai pe parcursul conversaiei. Discursurile mai lungi trebuie scurtate. Nu se recomand nvarea unui ntreg text pe de rost; reinei doar cuvintele cheie din ecare fragment. Corespondena reprezint toate activitile legate de redactarea scrisorilor, cu efectele acestora, care sunt: comunicarea, schimbul de opinii, stabilirea sau acceptarea unor puncte de vedere. Scrisoarea comercial este precis i ofer informaii concrete. O astfel de scrisoare trebuie s exprime cu claritate punctul de vedere al expeditorului, s e concis i redactat ntr-un stil politicos. Elementele unei scrisori comerciale sunt: antetul, data, destinatarul, referinele, formula de salut, subiectul, coninutul, semntura i anexele. Lectura ecient este posibil prin parcurgerea textului nainte de lectura propriu-zis. Astfel, lectura fr micarea buzelor i omiterea cuvintelor dicile n scopul facilitrii nelegerii sensului ntregii fraze ajut la o citire rapid i ecient.

6.2

6.3

6.4

6.5

6.6

6.7

6.8

Reprezentant de vnzri

lecie demonstrativ

15

V prezentm n continuare un fragment din lecia 9 i un model de tem pentru acas.

Importana informaiilor
Zilnic, cu toii lum diverse decizii. n munca noastr, alegem modalitile potrivite de ndeplinire a sarcinilor ncredinate. n calitate de consumatori, alegem mrcile produselor pe care le cumprm. Nu exist o regul care s garanteze de ecare dat efectuarea unor alegeri juste. Totui, deinerea unor date corespunztoare privind piaa sporete probabilitatea de a lua decizia adecvat. S analizm, prin urmare, care sunt informaiile indispensabile n activitatea unui reprezentant de vnzri.

Necesitile informaionale
Informaii despre clieni Unul din secretele unui reprezentant de vnzri de succes spune c trebuie s cunoti foarte bine domeniul tu. Aceasta nseamn c, nainte de orice, trebuie s deinem informaii detaliate referitoare la clieni. Aceasta ne va ajuta s adaptm n mod optim oferta noastr la cerinele lor. Trebuie s tii despre clienii ti chiar mai mult dect tiu ei nii. Deoarece nu eti doar furnizor de produse, ci i consultant. Prin urmare, pe lng caracteristicile clienilor (vrsta, profesia, sexul, domiciliul etc.), trebuie s cunoti nevoile acestora, obiceiurile, motivaiile etc. Exemplu O rm din industria chimic a introdus pe pia un produs de curare pentru aparatura sanitar. n afara proprietilor deosebite de dezinfectare i de albire, n comparaie cu altele de acest fel, produsul avea un pre foarte convenabil. n poda acestor caliti i a intensei campanii promoionale i de distribuie (reprezentanii de vnzri au avut obligaia de a introduce produsul n ct mai multe magazine cu articole chimice, supermarketuri, chiocuri .a.), desfacerea acestuia s-a meninut la un nivel inferior celui planicat. Abia din discuiile cu clienii au fost identicate cauzele eecului. S-a dovedit c utilizatorii erau deranjai de mirosul prea puternic de clor. Dup ce a fost adugat o arom marin, vnzarea produsului a crescut peste nivelul scontat. Informaii despre produse Este, de asemenea, important s dispunem de informaii complete despre produsele pe care le oferim clienilor.

16

lecie demonstrativ

Reprezentant de vnzri

Pe lng parametrii de baz ai produselor, proprietile acestora, modul de ntrebuinare, trebuie s tii ce garanii i servicii asigur rma ta. i, ceea ce este cel mai important, trebuie s tii ce avantaje prezint produsele tale pentru cumprtori. Un reprezentant de vnzri vinde clienilor si nu produse, ci avantajele i satisfacia ce rezult din deinerea i folosirea acestora. Pe de alt parte, trebuie s nu pierzi din vedere pericolul de a oferi prea multe informaii, unele inutile. Prea multe date nefolositoare, neactualizate, totodat prea puin relevante, pot costa pierderea unui client. Exemplu Un reprezentant al unei rme de calculatoare urma s pregteasc o ofert pentru un client care dorea s achiziioneze un calculator cu soft-ul aferent. Pentru siguran, clientul a cerut o ofert i de la principalul concurent al acestuia. Din pcate, ns, reprezentantul nu a putut stabili preul unor componente, iar, n unele cazuri, informaiile referitoare la parametrii funcionali erau confuze. Pregtirea ofertei i-a luat cteva zile. n acest timp, rma concurent, care a avut nevoie de o singur zi pentru pregtirea ofertei, a reuit s nalizeze tranzacia. Informaii referitoare la concuren Cunotinele despre clieni i produse nu nseamn totul! Trebuie s culegem i informaii despre concuren. Trebuie s observm n egal msur rmele care ofer produse asemntoare cu ale noastre (concurena direct), precum i pe cele care desfac produse complet diferite, dar satisfac aceleai nevoi ale clienilor notri actuali i poteniali (concuren prin substituire). Trebuie s i cunoti concurenii, produsele pe care le ofer, precum i punctele lor slabe i pe cele forte. n acest mod poi aa pe ce poziie te situezi, care sunt posibilitile i limitele pe care aceasta le implic. Abia plecnd de la aceste informaii i poi planica strategia i metodele de aciune. Exemplu Reprezentantul de vnzri al unei rme interne productoare de ngheat s-a convins c nu trebuie deloc s ignore concurena: Mi-am dat seama c sortimentele noastre de ngheat sunt uor inferioare calitativ n comparaie cu unele mrci strine. Pe de alt parte, tiam c produsele oferite de rma noastr sunt mult mai atractive din punctul de vedere al preurilor. Credem c oferta noastr este orientat spre un cu totul alt segment i c nu exist, pentru noi, nici o ameninare din partea rmelor-lidere de pe pia. Problemele au aprut atunci cnd rmele strine, prin produsele lor, le-au oferit distribuitorilor cu amnuntul frigidere pentru pstrarea produselor. Nu aveam unde s depozitm produsele noastre vnztorii renunaser la vechile frigidere, iar n cele noi pstrau, conform contractelor ncheiate, exclusiv produsele concurenei.

Reprezentant de vnzri

lecie demonstrativ

17

Cunoaterea branei Este, de asemenea, important s cunoti brana n care i desfori activitatea. Acest lucru nseamn s observi tot ceea ce se ntmpl nu numai n imediata apropiere (clieni, concuren), ci i s urmreti ntregul mediu n care acioneaz rma pentru care lucrezi. Studiaz revistele de specialitate. Urmrete cu atenie modicrile din legislaie. A detalii privind produsele nlocuitoare i inovaiile introduse de concurenii din ar i din strintate. Ia n considerare modicrile economice i nanciare care pot avea o inuen puternic asupra industriei i comerului. Observ cu atenie schimbrile de mentalitate i de comportament ale consumatorilor. Exemplu Reprezentantul de vnzri al unei renumite rme de produse cosmetice urmrete, de la an la an, evoluia cererii pentru produsele cosmetice mpotriva mbtrnirii premature a tenului. El consider c, n afara unor factori precum calitatea nalt a produselor i cunoaterea sporit a mrcii, o inuen esenial asupra creterii cererii o are i nivelul mai ridicat de educare a femeilor n materie de cosmetic. n opinia sa, nu este lipsit de semnicaie aceast cretere a numrului femeilor care vor s investeasc n propria lor persoan o parte din veniturile pe care le realizeaz.

Exerciiul 1 V rugm s recitii recomandrile anterioare i s ncercai s rspundei la urmtoarele ntrebri: Cum sunt produsele mele? Care sunt proprietile lor i cum pot valoricate acestea? Ce avantaje prezint ele pentru cumprtorii notri? Pn la ce nivel poate negociat preul acestora? Ofer rma mea i servicii suplimentare clienilor? Cine sunt clienii mei? Ce nevoi au acetia? Care dintre ei pot considerai clieni deli? Cine constituie grupa clienilor poteniali? Cine sunt concurenii mei? Ce produse (servicii) ofer? Care sunt punctele lor forte i cele slabe? Care sunt oportunitile i pericolele pe care situaia actual din brana n care activez le implic? Se impune s subliniem faptul c reprezentantul de vnzri trebuie s cunoasc ntr-o asemenea msur produsele i piaa pe care acioneaz, nct s poat rspunde fr efort la ntrebrile anterioare. Fiecare reprezentant de vnzri trebuie s-i completeze i s-i actualizeze sistematic datele referitoare la pia neleas n sensul larg al cuvntului.

18

lecie demonstrativ

Reprezentant de vnzri

TEMA PENTRU ACAS 9 I 10

Alegei varianta corect: 1. Extrem de utile pentru activitatea reprezentantului de vnzri sunt informaiile referitoare la: a) volumul de vnzri realizat de colegii si; b) nevoile poteniale i actuale ale clienilor; c) aciunile curente ale concurenei; d) cele mai moderne tehnici de vnzare. 2. Cror surse de informaii (interne/externe, primare/secundare) le sunt asimilate urmtoarele date: a) adresele clienilor din baza de date a companiei; b) reclama rmei concurente publicat ntr-o revist; c) un raport despre piaa automobilelor din Romnia; d) informaii din rapoartele de vnzri ale colegilor. 3. Principalul avantaj al datelor secundare este: a) actualitatea; b) exactitatea; c) costul relativ sczut al utilizrii acestora; d) accesul nelimitat la ele. 4. Pentru a obine ct mai multe informaii descriptive privind atitudinea clienilor fa de produs: a) vei consulta publicaiile n care apar referiri la produse similare cu ale dumneavoastr; b) vei organiza o anchet n rndul clienilor; c) vei recurge la o observare personal necontrolat; d) vei recurge la o observare mascat a potenialilor clieni. 5. Interviul n grup se desfoar sub conducerea: a) anchetatorului; b) moderatorului; c) intervievatorului; d) nu presupune existena unei persoane care s-l conduc. 6. Un potenial client poate : a) orice persoan care nu a cumprat nc nimic de la noi i despre ale crei nevoi nu avem prea multe informaii; b) orice persoan care poate ntr-un mod oarecare interesat de oferta noastr; c) orice persoan pe care o cunoatem i pe care putem s o contactm.

Reprezentant de vnzri

lecie demonstrativ

19

7.

Care din sursele de informaii enumerate n continuare pot asimilate categoriei contactelor personale? a) o prezentare fcut la o expoziie n domeniu, la care ai participat i dumneavoastr; b) o prezentare fcut personal de unul din agenii rmei partenere; c) un coleg din bran, pe care l-ai ntlnit la Trgul Internaional Bucureti (TIB).

8.

Dup ncheierea vnzrii, trebuie: a) s mulumim cumprtorului i s pornim n mod independent n cutarea altor clieni; b) s mulumim cumprtorului i s-l rugm s ne indice ali poteniali clieni; c) s mulumim cumprtorului i s i cerem numele i adresele rudelor i cunotinelor sale; d) s mulumim cumprtorului i s-l tergem de pe lista clienilor, considernd c nu va mai face nici o achiziie n intervalul de timp urmtor.

9.

n cazul clienilor introvertii este indicat: a) s-i contactai trimindu-le o scrisoare; b) s-i vizitai ct mai des, pentru a nltura orice barier n comunicarea dintre dumneavoastr i ei; c) s-i vizitai deseori, dar de ecare dat s-i anunai telefonic c vei ajunge la ei, pentru a se putea pregti pentru ntlnire; d) s-i evitai, mai ales dac suntei o persoan extravertit.

10. Contactarea telefonic: a) reprezint forma ideal de comunicare cu clientul; b) faciliteaz vericarea faptului dac ntr-adevr o anumit persoan aparine grupului clienilor notri poteniali; c) este o metod destul de costisitoare n comparaie cu alte forme de

Cu aceste fragmente din modulul 5 se ncheie lecia demonstrativ a cursului de Reprezentant de vnzri. n sperana c materialul prezentat v-a convins de accesibilitatea i atractivitatea cursului nostru pentru toi cei interesai de acest domeniu,

v ateptm s devenii cursant al institutului nostru nscriindu-v la cursul de Reprezentant de vnzri!

Codul profesorului

Numele [i prenumele Adresa Cod po[tal Localitatea

Alege]i varianta corect\: 1. Extrem de utile pentru activitatea reprezentantului de vnz\ri sunt informa]iile referitoare la:
a. b. c. d. volumul de vnz\ri realizat de colegii s\i; nevoile poten]iale [i actuale ale clien]ilor; ac]iunile curente ale concuren]ei; cele mai moderne tehnici de vnzare.

EM

2.

C\ror surse de informa]ii (interne/externe, primare/secundare) le sunt asimilate urm\toarele date:

PL

EX

a. b. c. d.

adresele clien]ilor din baza de date a companiei;

reclama firmei concurente publicat\ `ntr-o revist\;

3.

Principalul avantaj al datelor secundare este:

a. b. c. d. actualitatea; exactitatea;

accesul nelimitat la ele.

4.

Pentru a ob]ine ct mai multe informa]ii descriptive privind atitudinea clien]ilor fa]\ de produs:
a. b. c. d. ve]i consulta publica]iile `n care apar referiri la produse similare cu ale dumneavoastr\; ve]i organiza o anchet\ `n rndul clien]ilor; ve]i recurge la o observare personal\ necontrolat\; ve]i recurge la o observare mascat\ a poten]ialilor clien]i.

ATEN}IE !

costul relativ sc\zut al utiliz\rii acestora;

SE

TR

informa]ii din rapoartele de vnz\ri ale colegilor.

EL

un raport despre pia]a automobilelor din Romnia;

IM

IT

E!

CURS:

REPREZENTANT DE VNZ|RI

Num\rul lec]iilor:

9 [i 10

Num\rul cursantului:

Observa]iile profesorului: