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SERVICIO DE MESA ANEXO Pg: 1

Mozos y Camareras
Objetivos: Lograr que el alumno: Conozca y maneje correctamente las herramientas necesarias para cumplir con la Servuccin. Concientizar al Personal para que su trabajo abandone la procedimientos planificados. Maneje la Venta de Servicios Antes, Durante y Despus Se desenvuelva con naturalidad y profesionalismo ante los diferentes perfiles y necesidades de cada tipo de cliente. Descubra como sorprender al cliente, anticipndose a sus necesidades, dando valor agregado a su prestacin de servicio Adquiera buenos modales en el Servicio, incorporando frmulas de cortesa Emplee un vocabulario adecuado a su tarea. Interprete los circuitos operativos que optimizan la atencin personalizada. Conozca y Maneje correctamente las Tcnicas y Tipos de Servicio. improvisacin y se transforme en

El Servicio Servicio de Excelencia El objetivo de un servicio de excelencia es lograr que cada cliente reciba la atencin esperada al entrar al establecimiento. Esto se puede lograr cuando se recibe al cliente con una clida bienvenida y se procura que cada comensal viva una experiencia agradable en el restaurante, con el deseo de que ese cliente regrese. Acompaar al cliente y despedirlo cordial y respetuosamente garantiza un muy buen cierre del servicio. Un servicio de excelencia puede ser brindado en todo tipo de establecimiento gastronmico: en un restaurante de un hotel cinco estrellas y tambin en un bar informal. Para lograr brindar un servicio con excelencia, el personal (Mozos / Camareros), siempre debe contar con cdigos de amabilidad y buenos hbitos, utilizar frases que posicionada en positivo al cliente, como por ejemplo: Buenos Das / Muchas Gracias / Con mucho Gusto / Que desea que le preparemos. Y tambin el personal deber preguntarse: Que me molesta y que espero cuando voy a un Restaurant?.

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SERVICIO DE MESA ANEXO Pg: 2

Procedimiento habitual del Servicio Saludar a los clientes Entregar la carta abierta, indicando sugerencias del da Servir primero a las mujeres y luego a los hombres Servir los platos en la secuencia general (1 Bebida / 2 Entrada / 3 Plato Principal / 4 Postre), salvo que el cliente nos pida alguna modificacin. Servir la comida por el lado derecho, con la mano derecha Servir la bebida por el lado derecho, con la mano derecha Retirar los platos sucios por la derecha, con la mano derecha Si un vaso o una copa estn vacos ofrecer ms bebida Si una botella de vino se acaba, ofrecer otra Siempre mirar a todas las mesas, para certificar en que estado se encuentra el cliente Manejo de Quejas en el Restaurant De qu se quejan los clientes? Mal Servicio Ruidos excesivos La Comida Sectores Fumador y No Fumador Limpieza (sobre todo baos) Precios elevados Lo ms importante del manejo de quejas es saber como actuar frente a esta situacin. Siempre es preferible un cliente que manifiesta su problema, ya que nos da la posibilidad de solucionarlo o mejorar, antes que un cliente que se va sin comentarla, por lo cual seguramente no vuelva ms o lo que es peor, brinde malas referencias del restaurant. -No olvidar que el Cliente siempre Tiene la Razn -Escucharlo y calmarlo -No elevar la voz -Si el cliente grita, llevarlo a un lugar separado -Ofrecer el libro de quejas -Brindar una atencin al cliente, una vez solucionado el inconveniente. -Utilizar: Hubo un error No volver a suceder Disculpe -Ignorar la situacin -Estar a la defensiva -Gritar ms fuerte que el cliente -Hacer chiste al cliente sobre el problema que manifiesta -Tratar de convencer al cliente de que est equivocado

Correcto:

Incorrecto:

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SERVICIO DE MESA ANEXO Pg: 3

Situaciones: Si un plato se atrasa Se le avisa al cliente causas y tiempos Se le ofrece algn otro plato Si un plato se termina Se le comunica antes que lea la carta Se le sugiere una opcin similar Si el cliente derrama lquidos en la mesa No se hacen comentarios y se limpia rpidamente Se seca con un pao y se coloca encima una servilleta Si el camarero derrama lquidos en la mesa Se piden disculpas Se seca con un pao y se coloca encima una servilleta Si se caen al piso servilletas o cubiertos Se levantan rpidamente Se reemplazan por elementos limpios Si se mancha la ropa del cliente Se piden disculpas Se pide autorizacin para quitar la mancha Si no sale, se ofrece pagar la limpieza Si se corta la luz durante el servicio Llevar velas a las mesas Se avisa con calma que el inconveniente tiene solucin rpida

Una queja es la oportunidad de revertir la situacin y fidelizar al Cliente

Comportamiento en el saln: Sonrer y mantener contacto visual Actitud positiva y servicial Estar atentos al servicio Ser amigable y corts, pero no familiar Leer la mesa Conversar discretamente con el cliente No tutear al cliente Hablar educadamente No usar palabras groseras Siempre usar Por favor y gracias No usar diminutivos (cafecito vinito) Mantenerse parado con una posicin erguida, manos detrs del cuerpo No apoyarse en columnas o paredes Ser elegante y seguro al caminar, no arrastrar los pies Evitar el contacto fsico con los clientes

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SERVICIO DE MESA ANEXO Pg: 4

No tocarse el pelo, rascarse o llevar las manos a la cara Indicar con discrecin donde se encuentran los baos Sealar siempre con la mano abierta, nunca con el dedo No se debe fumar, beber o comer delante del cliente Dar las gracias cuando el cliente paga

Presentacin Personal Pelo Corto y Limpio (Hombres) Pelo prolijo, recogido y limpio (Mujeres) Camisa limpia y planchada Uas limpias y cortas (sin esmalte de color en las Mujeres) Delantal limpio y planchado Pantaln cmodo y prolijo Zapatos lustrados Sin perfumes Con Antitranspirante Sin barba Sin aros colgantes, pulseras, anillos (Excepto alianza), pircing. Maquillaje discreto y suave. Plazas y Asignacin de Mesas La planificacin del servicio incluye tambin la disposicin del saln y la distribucin de plazas. Plazas es el conjunto de mesas que integran el sector de trabajo de cada mozo/camarero.

SERVUCCIN
Poder elaborar una definicin de los Servicios es algo bastante difcil, ya que deben participar indudablemente 3 elementos ( que se detallan ms adelante) y su creacin es simultanea con la prestacin. Con esto podemos entender que es bastante complejo, sobre todo teniendo en cuenta que es algo intangible, ligado directamente a: Necesidad + Satisfaccin = Sentimiento. Entonces si hablamos de Creacin de Servicios, donde lo Intangible no puede sufrir transformaciones, adaptaciones o modificaciones, debemos confirmar que no existe la fabricacin de un Servicio, sino una accin y un resultado. Esto nos lleva a tomar un neologismo para designar el proceso de creacin del servicio:

SERVUCCIN

SERVICIO

PRODUCCION

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Elementos del Sistema de Servuccin a) Cliente b) Soporte Fsico Consumidor / Elemento Fundamental en la Servuccin Sin este elemento nunca existir una Servuccin Material y herramientas necesarias para crear un servicio

c) Personal de Contacto Personas en contacto directo con el cliente Interaccin de los elementos a + b + c SERVICIO

Trabajar en Equipo

Equipos de Trabajo

1) Trabajar en Equipo Es un estilo de realizar una actividad laboral, es asumir un conjunto de valores, es conseguir un espritu de anima un nuevo modelo de relaciones entre los hombres. Parte de una base de confianza interpersonal, de comunicacin fluida, de sinceridad, de apoyo mutuo, de respeto por las personas y que supera las formas tradicionalmente rgidas, jerarquizadas, desmotivantes y no pocas veces ineficientes de la organizacin vertical y tradicional. El trabajo en equipo privilegia la interdependencia activa, consciente y responsable de todos sus integrantes. El trabajar en equipo no es fruto de un momento, es el resultado de un largo proceso, y de una impecable planificacin, puesta en marcha y controlada. 2) El Equipo de Trabajo Es un pequeo nmero de personas convocadas especficamente por la direccin, comprometidas con una finalidad comn que slo se puede lograr por un trabajo complementario e interdependiente de sus integrantes El Equipo de Trabajo no es igual a trabajar en equipo, no consiste en un desafo, en un estilo de trabajo, en un deseo de participacin. Es, bsicamente, otra cosa. Es una unidad especfica para un trabajo concreto. Es una estructura creada por la organizacin para el logro de una finalidad determinada. Es un sistema donde se debe trabajar necesariamente en equipo para lograr dicha finalidad. El equipo de trabajo es un grupo humano, con caractersticas propias, es una unidad que escapa de la estructura tradicional de la organizacin.

OPTIMIZANDO LA ATENCIN AL CLIENTE

Si trabajamos con Conciencia de Servicio, y con Calidad Total, mantendremos una situacin competitiva capaz de atraer y retener huspedes.

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SERVICIO DE MESA ANEXO Pg: 6

Las actitudes de la direccin y la gerencia son contagiosas.... El trato que recibe el grupo humano encargado de servir al cliente , es el mismo que recibirn los huspedes... El nivel de atencin y calidez en la prestacin no deben ser medidos por la Gerencia, sino por los Clientes, quienes poseen todas los medios y condiciones para evaluarlos. La gerencia tiene de Calidad. la obligacin de poner en funcionamiento Herramientas de Control

Cuando un cliente ingresa a una Empresa de Servicios, siempre la relacin que evala es Precio / Calidad, ya que no ha percibido an ni siquiera la satisfaccin de su necesidad principal ( apetito / sed / Cansancio, etc. ), cuando este cliente se retira del establecimiento de Servicios, la relacin que evala es Calidad / Precio, y es en esta instancia donde debemos nosotros evaluar la atencin. Valor Agregado del Servicio, de lo que necesidad principal y adems por el resultado de la evaluacin ser ms cuidado, por que los resultados pueden tanto se habla, ya que si el cliente pudo satisfacer su mismo precio obtuvo ms atenciones y servicios, el que positiva, por el contrario debemos tener mucho ser en igual o mayor grado tambin negativos. si o si en cuenta las

Entonces si el Servicio se mide despus de la prestacin, hay que tener herramientas Operativas internas.

La Empresa de Servicio debe trabajar duramente en el Antes y Despus de la visita del Cliente, para garantizar el Durante.

Tipos de Clientes Imperativo

Cmo lo Distinguimos? Es Tiene Quiere Serio y distante Urgencia en las Cosas Respuestas rpidas y efectivas Exige el Mejor Servicio Cmo lo Reconocemos? Palabras Tono de voz estrictas, no saluda, no responde seco y cortante

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Expresin Facial: Gestos y Posturas: Actitud General:

Ceo fruncido Tenso , Distante Indiferente, autoritaria, arrogante

Expresivo
Cmo lo Distinguimos? Es Tiene Quiere Jovial, Impulsivo y muy conversador Necesidad de Mucha Atencin que el Ambito fsico sea agradable y el personal de contacto receptivo Exige el Mejor Servicio Cmo lo Reconocemos? Palabras: Tono de voz: Expresin Facial: Gestos y Posturas: Actitud General: Charlatn / Chistes Clido y agradable espontnea / sonriente suelto, inclinado hacia los otros Curiosa, emocional, cambiante

Analtico
Cmo lo Distinguimos? Es Tiene Quiere Sobrio, Concreto y Moderado, Formula muchas preguntas la costumbre de evaluar los hechos y comportamientos Orden, precisin y ser informado con detalles Exige el Mejor Servicio Cmo lo Reconocemos? Palabras: Tono de voz: Expresin Facial: Gestos y Posturas: Actitud General: Las Justas (formula preguntas) Uniforme Concentrada / alerta sobrios, inclinados hacia cosas Atenta, inhibida, inquisitiva

Afable
Cmo lo Distinguimos ? Es Cordial e interesado por nuestra actividad

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Tiene Quiere

una alta estimacin por nuestros servicios Afianzar una relacin basada en el respeto y calidad constante Exige el Mejor Servicio

Cmo lo Reconocemos? Palabras: Tono de voz: Expresin Facial: Gestos y Posturas: Actitud General: Dialoguista , considerado Cordial , Modulado Serena , Relajada Naturales, Flexible , Cercana Confiada, Interesada, Satisfecha

Una vez diferenciados los aspectos ms relevantes de cada una de las categoras de Clientes, los cuales comienzan a darnos los ingredientes necesarios para responder las preguntas que cruzan por nuestra mente en el momento de establecer la relacin con los clientes, aquellas que citbamos al inicio de la nota, podemos decir entonces que contamos con ventaja, gracias al anlisis personal de las tipologas expuestas que somos capaces de ir realizando, aun antes de iniciar el dilogo con el comensal / husped. Para concluir esta nota, les propongo un cierre parcial al tema presentado, dejando pendiente una segunda parte, oportunidad en la que continuaremos analizando y descubriendo ms herramientas operativas, siempre en busca del Objetivo principal de Brindar Servicios con Calidad y Profesionalismo.

Conceptos importantes a tener en cuenta:

Servicio
Es todo trabajo hecho por una persona para el beneficio de otra, con o sin el complemento de un producto, y est relacionado con los sentimientos; en efecto el resultado final de un servicio es un Sentimiento

Calidad
Ser sorprendidos como clientes, con aquello que jams imaginamos querer con el servicio solicitado, y esto es el VALOR AGREGADO del Servicio, primer ndice de evaluacin que comienza a trazar las lneas de Calidad. Hablar de Calidad es tener en cuenta que el Cliente es quin define la pauta con respecto a ella.

Hospitalidad
Su definicin es muy amplia y extensa, pero en esencia es el SERVICIO con CALIDAD brindado en Hoteles y reas Gastronmicas.

Servir a un husped, comensal o invitado es levantar el teln de una gran obra, donde ningn detalle debe quedar librado al azar, todo debe estar calculado y pensado minuciosamente (detalle por detalle), para anticiparnos a cualquier necesidad de nuestro agasajado, quien en todo momento es el espectador, sensible y perceptivo de cada movimiento, y principalmente nico, con sus variados estados emocionales, capaz de juzgar y criticar la prestacin, en consecuencia es el condicionante del xito a obtener.

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Tcnicas de Servicio
Las Tcnicas de Servicio constituyen bsicamente la aplicacin de herramientas operativas con las que contamos para que el Servicio se cumpla profesionalmente. Para comenzar este desarrollo de tcnicas de servicio, haremos una lista de ellas: o o o o o o o o Alineacin de Mesas s/ Plano del Saln Repasado de Mobiliario Repasado de Cartas y Mens Mise-en-Place con y sin clientes Servicio de Vinos Traslado de Platos Debarrasado Fajinado

Estas Tcnicas agrupan aquellas actividades que debemos hacer Antes de la llegada del comensal, Durante su estada y Despus de su visita en el establecimiento.

Tcnica de Fajinado Esta tcnica la utilizamos permanentemente, ya que es el repaso final que le debemos dar a toda la vajilla del establecimiento. Para ello debemos transportar siempre y lo ms rpido posible (sobre todo vasos y copas), desde zona de bachas hasta el sector de barra y armario de servicio nuestros materiales de trabajo que van siendo lavados, con la ayuda de cristales y pulverizadores con alcohol culminamos la limpieza de los mismos. Si esto es previo al servicio vamos acomodando los materiales en el sector del armario de Servicio o bien efectuamos la mise-en-place de almuerzo o cena; si es durante el servicio lo vamos utilizando y acomodando tambin. Consiste entonces, en pulverizar el material (cubiertos, fraperas, platos, copas, vasos, ceniceros, especieros, azucareras, etc) con el alcohol y secar con la servilleta de servicio. En el caso de las copas, debemos tomarla de la base y controlar a trasluz que no queden rastros de grasa o rouge en las paredes. Tcnica de transporte de Platos Segn las reglas de un Buen Servicio, como mximo podremos transportar 3 (tres) platos, dos en la mano izquierda ( mano transportadora y gua de equilibrio) y uno en la mano derecha ( mano que ingresa en la mesa y tiene contacto a la vista del cliente). Estos platos los ubicamos de la siguiente manera: ** 1 tomamos en la mano izquierda el plato gua , colocando perfectamente los dedos que efectuarn el equilibrio, dedo ndice en el centro inferior del plato, dedo mayor en el borde del plato (ambos en la parte de la base del plato) y el dedo pulgar sobre el borde del

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SERVICIO DE MESA ANEXO Pg: 10

plato, continuando con la lnea diagonal que dibujan los anteriores, de esta manera la mueca logra un quiebre que nos permite apoyar el 2 plato. ** 2 Colocamos el segundo plato, apoyndolo sobre la mueca, y con las yemas de los dedos anular y meique buscamos nuestro equilibrio, para obtener la seguridad al efectuar el transporte de los mismos. Este segundo plato no debe estar apoyado en el antebrazo. ** 3 Tomamos con la mano derecha el tercer plato La Mano Izquierda se considera transportadora, ya que al circular en el sentido de las agujas del reloj, los platos o bandejas que llevamos van siempre del lado del pasillo evitando de esta manera lastimar a los integrantes de la mesa. La Mano Derecha se considera la mano visible, ya que es la que siempre deposita los platos delante del cliente. Es muy importante tener en cuenta que cada vez que cargamos platos para llevar a la mesa: Todos deben estar acomodados como los vera el cliente, ya que los platos son armados en cocina con una presentacin visual para el cliente y nosotros debemos respetar dicha presentacin, para evitar estar girando el plato delante del cliente lo tenemos que cargar de tal manera que sencillamente al depositarlo en el lugar del comensal el plato este tal cual como el jefe de cocina quiere que lo vean por primera vez. El dedo ndice es quien lograra el equilibrio total de nuestra tcnica, si el mismo se desplaza hacia abajo, el primer plato se desacomodara y si por el contrario lo subimos exageradamente es el segundo plato quien se desacomodar. Es tambin parte fundamental de la tcnica, estar cmodos y seguros para el transporte de platos a la mesa, para ello, el brazo izquierdo no debe estar pegado al cuerpo, sino separado, para facilitar el desplazamiento Tcnica de Debarrasado En esta tcnica tambin circulamos por el sentido de las agujas del reloj, es decir que retiramos los platos por la derecha de los comensales. Cuando confirmamos que todos los integrantes de la mesa finalizaron (por su postura de cuerpos hacia atrs, encienden cigarrillos, cruzan los cubiertos), nos acercamos a la mesa y nos dirigimos al plato con mayor cantidad de restos de comida, lo tomamos con los cubiertos, y acomodamos este primer plato con la misma tcnica descripta en la Tcnica de Transporte de Platos; con la variante de pinzar con el dedo pulgar el mango del tenedor, el cual estar en forma vertical a nuestro cuerpo, y debajo de este colocaremos el cuchillo, en forma horizontal con respecto a nuestro cuerpo y con el filo hacia nosotros. A partir de all vamos circulando alrededor de la mesa retirando, siempre por derecha, los platos con sus cubiertos. El segundo plato y consecutivos se colocan en la mueca y la yema de los dedos anular y meique, se retira el cuchillo, colocndolo junto al primero y con la ayuda del tenedor hacemos deslizar los restos de comida en el plato gua, colocamos el tenedor en el mismo sentido que el primero y continuamos de esta manera. Esta tcnica no tiene lmite de transporte Apilado de platos, este lmite lo marcar la capacidad individual de cada camarero / a de cargar platos.

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Dentro del Comedor, cuya funcin principal son los servicios de desayunos, almuerzos y cenas, adems de los banquetes, iremos citando aquellos puestos que en conjunto forman la brigada. Primer Maitre dHotel o Jefe de Comedor; es el responsable directo de todas las reas de venta. Adems, durante los servicios de almuerzo y cena se encarga de recibir a los clientes en el comedor, de las reservas de mesas, de tomar comandas si lo considera oportuno, etc. No vamos a destacar las cualidades que deba tener esta persona ( ya lo vimos en los perfiles ), pero s diremos que no slo se distinguir por sus conocimientos profesionales, sin o tambin por su calidad humana, teniendo en cuenta que muchas veces es elevado el nmero de personas que tiene bajo su mando. Tambin ser funcin del Primer Maitre de coordinar las relaciones con otros departamentos del Hotel, particularmente con la Cocina, las cuales procurar sean lo ms cordiales posibles. Segundo Maitre dHotel; cuya misin principal es la distribucin y organizacin del trabajo en el comedor. Durante el servicio ayudar al primer maitre en la recepcin de clientes y ser responsable directo del servicio en ausencia de ste. Jefe de Sector; como su nombre lo indica, tiene a su cargo un determinado sector del comedor, que se compone de varios Rangos. Ser misin suya tomar comandas , ayudar al primer o segundo maitre a sentar los clientes que llegan a su rea, ayudar a los jefes de rango cuando por necesidades del servicio sea necesario confeccionar platos especiales, etc.. Alguno de ellos suele ser designado como maitre para el servicio de desayunos. Jefe de Rango; cuya misin principal es el servicio de las mesas que forman su rango. En los Restaurantes de categora se le exige conocimientos de trinchado, preparacin de platos especiales, etc. Es obligacin suya contribuir a la formacin del ayudante, que est a sus ordenes directas. Procurar enterarse de la confeccin e ingredientes de los platos que forman la carta o men, estando en esta forma en condiciones de responder a cualquier pregunta de los clientes.. En los Hoteles, por si las necesidades lo requieren, debe conocer lo referente al servicio de pisos u otras secciones afines. Subcamarero; conocido tambin con el nombre de Medio Jefe, desempea la labor de un Jefe de rango, pero con un nmero de mesas inferior, aunque en la realidad efecta idntico trabajo. Ayudante o Commis; tiene por misin colaborar en el servicio de mesas, trasladando la comida desde la cocina al comedor, desbarasar el material utilizado de los apararadores, repasar material durante el montaje, etc. Debe estar siempre bajo las ordenes de su jefe inmediato, procurando aprender todo aquello que le sirva para una futura promocin. Aprendiz; puesto que desempean aquellos que se inician en la profesin. Con objeto de ambientarles en las labores a desempaar en un comedor, realizan desbarasado del

Brigada de Servicio

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material, repaso durante el montaje o, simplemente, como ayudante del sommelier en el traslado de bebidas al comedor. Sommelier; puesto exclusivo de los grandes Hoteles o Restaurantes. Es misin suya tomar la comanda de bebidas, recomendando la bebida acorde al men solicitado por el cliente. Tambin son funciones suyas el servicio de vinos reserva, preparacin de aperitivos en el comedor, si hubiera carro de Bebidas. En el Bar, adems de un primer y segundo Barman, hay ayudantes y aprendices. En el Saln, si lo hay, estar a cargo de un jefe o maitre, y el servicio de mesas corresponder a jefes de rango con sus respectivos ayudantes. Tambin el restaurante nos encontramos con el Adicionista, quien no forma parte directa de la brigada de servicio, pero si afecta al rea, ya que cumple un papel muy importante, es quien crea la factura del cliente segn los registros de la comanda, factura y cobra al cliente.

COMANDA
Se conoce con este nombre el vale que , por triplicado, efecta el maitre de los manjares que el comensal desea tomar.
ORIGINAL ( Cocina ) Mozo: Hora: Fecha: Comensales: Mesa: ENTRADAS ------***-----PLATO PRINCIPAL ------***------BEBIDAS

TRIPLICADO (Mozo o Barra)

DUPLICADO ( Adicin )

Para ello se deber haber entregado una Carta a cada comensal (por la derecha), la cual se dejar unos minutos para que el cliente efecte su eleccin, de todas formas el mozo deber realizar sugerencias y comentarios. Implementar un Sistema de Comandas en cualquier establecimiento gastronmico, es sinnimo de poseer otra herramienta de control a disposicin. Es decir que no solo cumple una funcin operativa sino que tambin es una importante fuente de informacin, de la cual podemos obtener datos reales y concretos de nuestras ventas y requerimientos. Una comanda nos indica el Mozo con mayor ventas, las reas del saln ms solicitadas por el comensal, el tipo de comensal que nos demanda, los tiempos de servicio que estamos ofreciendo, cantidad real de comensales ( dato importante para determinar el cubierto promedio), y seguimiento permanente por parte del adicionista, desde el inicio del servicio hasta la presentacin de la adicin. Cocina (Original) Una vez ingresado en la cocina, segn la informacin suministrada por la comanda, el encargado de cocina u Jefe deber organizar el despacho de la misma con su brigada de Cocina, es decir

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que indicar los tiempos de entrega y ordenar quin se encargar de cada plato para que todo marche en los tiempos correctos y preestablecidos. La copia que ingrese aqu estar en un lugar visible y considerado en servicio hasta que todos los platos estn en el saln. Despus solo estar en la cocina hasta finalizado el servicio, momento en que el Jefe de cocina, deber volcar la informacin en una planilla interna. Esta planilla que tambin tendr comentarios del servicio al cual corresponde, y se debe incluir un pequeo inventario de la cocina. Este registro deber coincidir con el informe que efecte el adicionista, en cuanto a las ventas y recaudacin. De esta forma estaremos controlando en forma diaria y por servicio (si es que hubiera almuerzo y cena), ventas y consumos. Este Tipo de control resulta, en muchos casos, un tanto engorroso, pero es aqu donde filtraremos todo posible margen de error entre Costos / Stock y Ventas. Simplemente requeriremos de constancia y perseverancia en el Control. Adicin (Duplicado) Esta copia una vez recibida, al mismo momento que la cocina lo hace con el original, se deba dar apertura a la mesa, cargando toda la informacin del servicio hasta ahora conocido. Cualquier modificacin y agregado que tenga la mesa ser avisado por el mozo. Finalmente, una vez solicitado, la cuenta de la mesa deber cerrarse, cumpliendo su ciclo con el pago correspondiente. Generalmente las comandas de cada servicio permanecen hasta el cierre de la jornada de trabajo, para efectuar controles. Mozo o Barra ( Triplicado ) Esta copia es la menos usada y con menor tiempo de permanencia en circulacin. Esta copia generalmente es usada por el Mozo muy poco tiempo, ya que luego para agilizar sus tiempos, entrena su capacidad de retencin mental con respecto a que demanda efecto cada uno de sus comensales. Este es un hbito perjudicial, ya que el margen de error est siempre presente. Otras Caractersticas * La comanda se debe tomar en la mesa, con un punto de referencia y a partir de la misma comenzamos a tomar nota girando en el sentido inverso de las agujas del reloj. * Si hubiera muchos comensales se deber indicar un nmero, que respete el orden de comanda mencionado en el punto anterior, para evitar que quien colabore con el mozo en el servicio no este preguntando en la mesa a quien corresponde cada plato. * Si se trata de un Restaurante de Hotel deber contener tambin el nmero de habitacin. * Los postres se suelen tomar en otra comanda, al final de la comida. Esta comanda tendr el mismo circuito siempre y cuando los postres sean despachados desde la cocina, caso contrario solo tendr duplicado (una copia original en la adicin y el duplicado en la barra).

* Si durante el servicio un cliente rechaza una comida, ya sea por error o simplemente porque no le gusto, se efectuar otra comanda por duplicado, que encabezar con la

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palabra RETOUR. Si el cliente solicitase otro manjar a cambio se indicar la misma palabra, ya que en ambos casos el adicionista podr tenerlo en cuenta a la hora de facturar y en cocina podrn justificar el gasto del plato. Si durante el servicio el cliente solicita otro manjar, luego de haber tomado la comanda inicial, deber efectuarse otra con el encabezado de la palabra SUITE. Estos dos tipos de comandas mencionados, debern tener toda la informacin al igual que la primera que realizamos (fecha, nmero de mesa, comensales, etc.)..

Declogo Personal de Servicio

Informacin til y herramientas de trabajo para optimizar los resultados, aportando conocimiento a su profesin. A continuacin haremos referencia a algunos conceptos fundamentales a tener en cuenta: Conceptos: Cortesa: educacin y respeto con el que tratamos a las personas.

Corts: Acto donde se manifiesta la atencin, respeto o afecto que tienen las personas entre s.

Educacin: Cortesa, buenos modales. Modales: Acciones externas con las que uno da a conocer su buena o mala educacin.

Servicio: recomendaciones a tener en cuenta:

Siendo una Empresa de Servicios: NO trabajamos solos Desarrollamos nuestra actividad en una organizacin Nuestra Empresa es una Organizacin que est integrada por un grupo de personas que realizan distintas funciones para el logro de un objetivo comn. Objetivo: Nuestra Misin: La Satisfaccin Integral de las Necesidades del cliente Est orientada como conjunto de diversas tareas coordinadas. A Anticiparse siempre y a Superar las Expectativas del cliente.

La hospitalidad y cortesa son cualidades y caractersticas bsicas y esenciales de la actividad donde el Servicio participa. Queremos que nuestros clientes se sientan cmodos y bienvenidos a nuestro establecimiento. Creemos firmemente que todos los clientes y empleados merecen ser tratados con respeto y dedicacin. Una sonrisa, un saludo afectuoso y con tono de voz agradable, son simples modos de hacer sentir bien a la gente Creemos que el contacto con el personal educado y agradable genera la mejor impresin de nuestra compaa. Recuerde el Cliente no es una interrupcin en nuestro trabajo, es el propsito del mismo.

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Acciones sencillas a seguir; para ser aplicadas en su jornada de trabajo: Sonra: reciba el cliente siempre con una sonrisa y trtelo con cordialidad. Saldelos cuando lleguen: presntese ante los clientes usando su nombre. Hable con ellos y preste atencin a lo que el cliente nos dice. Llame al cliente por su nombre: o utilice la denominacin de Sr. Sra. Sea Corts y Amable: en todo momento. Conquiste al cliente por la cordialidad de su atencin por su profesionalismo, demostrando su capacidad de entender sus necesidades con cordialidad. Conozca su Empresa: hgala conocer brindando adecuada informacin acerca de la misma. Trabaje en equipo: brinde conceptos positivos sobre sus compaeros y superiores. Colabore y acuda a ellos en caso de consultas. De siempre las gracias Invite al cliente a regresar. Recuerden que debemos hacer entretenida y Divertida la estada de nuestros clientes

Que sea un momento Alegre SORPRENDMOSLO CON UN SERVICIO DE CALIDAD!!!!!!

1. Respetar los procedimientos y stndares determinados para cada tipo de servicio (por ejemplo como presentar la carta al cliente) 2. Hacer uso correcto del uniforme siguiendo las pautas mencionadas en el apartado. 3. No comer chicle, ni caramelos mientras atiende un cliente. 4. No permanecer con las manos en los bolsillos. 5. No adopte posturas desgarbadas, ni poses desagradables, controle los ademanes con manos y brazos, mirar siempre al saln. No atender al publico demostrando cansancio 6. No se toque la cara, ni se alise el pelo, ni se rasque. 7. Module su voz utilizando tonos de voz agradable y evitando gritos. 8. Sea paciente ante las dudas e indecisiones del cliente. Aydelo a ofrecerle alternativas, asesrelo!! 9. Informarse al ingreso de su turno las novedades del sector. 10.Conocer los servicios que se ofrecen al cliente. (apartado comunicaciones). 11.No dejar esperar a un cliente que hace cola para conseguir una mesa esperar ms de 3 minutos para tomar su pedido.
RESEA HISTORICA En la antigedad, las iglesias y los monasterios tenan por costumbres albergar los viajeros y alimentarlos aceptando algunas donaciones a cambio. Esta situacin fue aprovechada por comerciantes de la poca para crear establecimientos especializados en la venta de comidas y bebidas. En Egipto tambin durante ese mismo perodo existan las posadas, donde se ofrecan habitaciones y comidas a los viajeros que se detenan con sus caravanas. A principio de la poca moderna en el ao 1658, se introdujeron los carruajes en Inglaterra, impulsando este desarrollo de la transportacin el auge de las posadas y tabernas.

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SERVICIO DE MESA ANEXO Pg: 16

El trmino RESTAURANTE es de origen francs, y fue utilizado por primera vez en Pars, al designar con este nombre un establecimiento fundado alrededor de 1765, en el que se servan bebidas y comidas peor como algo distingo a las posadas, tabernas y casas de comida. Su xito fue inmediato y numerosos restaurantes fueron abiertos. Eran atendidos por camareros y mayordomos que haban abandonado sus empleos. Despus de la revolucin Francesa en 1789, la aristocracia arruinada, no pudo mantener su numerosa servidumbre, y muchos sirvientes desocupados fundaron o se incorporaron a ste nuevo tipo de casa de comidas que surga en gran nmero. En otros pases, el restaurante, tal como lo conocemos hoy, data de las ltimas dcadas del siglo XIX, cuando pequeos establecimientos, con ste nombre comenzaron a competir con los hoteles ofreciendo abundantes comidas, elegantemente servidas y a precios razonables. En Londres el primer restaurante se abri en 1873.En Espaa y otros pases de habla Castellana, tambin comenz a propagarse el nombre de RESTAURANTE, como un tipo de establecimiento que se dedicaba en especial a servir comidas. Hoy la palabra FONDA designa a un restaurante, generalmente muy modesto. Las tabernas llegaron al continente americano con los colonizadores. Restaurante Nueva York Demonico's El primer restaurante de Estados Unidos se llam DELMONICO'S, siendo ubicado en la ciudad de Nueva York. Este establecimiento serva comidas y bebidas y, adems posea una cajera, fue el primero de una cadena de doce establecimientos DELMONICO'S. Entre 1880 y 1890, FRED HARVEY y JOHN R. THOMPSON fueron los primeros en establecer las grandes cadenas de restaurantes. Para dar respuesta a la demanda de los numerosos restaurantes, en las grandes ciudades se vieron en la obligacin de crear escuelas especiales donde se imparta una enseanza profesional para preparar personal prctico en las distintas tareas de estos establecimientos, desde personal subalterno, como: Cocineros, Camareros, Empleados de escritorio, etc., hasta personal superior como Maitres, Chefs y Gerentes. COMO SE CLASIFICAN LOS RESTAURANTES: Al igual que los hoteles, los restaurantes tambin reciben una clasificacin basada en varios conceptos: Instalaciones, servicios, men, etc., siendo el servicio de los camareros en las mesas uno de los criterios ms valorados.Muchos pases no cuentan con reglamentos ni estndares de clasificacin para los restaurantes, a continuacin sealaremos un resumen de los requisitos bsicos tomados como parmetros para clasificar los restaurantes a nivel internacional. Restaurantes de lujo (cinco tenedores-Tambin existe la categora 3 estrellas Michelin) Este tipo de establecimientos debe tener una organizacin eficaz, regidas por normas y procedimientos y, contar con polticas internas y externas para su manejo. Los restaurantes de este tipo son adornados generalmente con maderas muy finas, las mesas y las sillas deben estar acordes a la decoracin; alfombras de muy buena calidad, la msica (viva o ambiental) debe ser suave, las luces (focos y lmparas) deben ser graduables y el aire acondicionado debe ser controlado por termostato. Los alimentos y las bebidas tienen obligatoriamente que ser de la ms alta calidad, la higiene debe reinar en todas las reas: frente, sal, cocina, baos y, por ltimo, el personal debe estar debidamente uniformado. El personal de servicio adems de estar capacitado para cada funcin debe ser entrenado peridicamente para garantizar un servicio eficiente y elegante. Adems se deber contar con: Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio. Guardarropa y vestbulo o sala de espera. Comedor con superficie adecuada a su capacidad. Telfono en cabinas aisladas y telfono inalmbrico para el servicio al cliente. Aire acondicionado.

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SERVICIO DE MESA ANEXO Pg: 17

Servicios sanitarios con instalaciones de lujo, independientes para damas y caballeros. Decoracin en armona con el rango del establecimiento. Buffet fro a la vista, en el comedor (opcional). Accesorios diversos: carros para flamear, mesas auxiliares, cubre fuentes. Cocina equipada con almacn, bodega, cmara frigorfica, despensa, oficina, hornos, gratinador, parrilla para pescados y carnes, fregaderos, extractores de humos y olores. Carta con variedad de platos de la cocina nacional e internacional y carta de vinos amplia modificada peridicamente. Personales debidamente uniformados. Cubertera de acero inoxidable o de plata. Restaurantes de primera (cuatro tenedores) Entrada para los clientes independiente de la del personal. Sala de espera. Guardarropa (en pases fros). Telfono inalmbrico. Comedor con superficie adecuada a su capacidad. Aire acondicionado, calefaccin y refrigeracin. Mobiliario y decoracin de primera calidad. Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros. Cocina con cmara frigorfica separada para pescados y carnes, horno, despensa, almacn, bodega, fregaderos y ventilacin exterior. Personal de servicio debidamente uniformado. Cubertera de acero inoxidable. Restaurantes de segunda (tres tenedores) Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio. Guardarropa. Telfono inalmbrico para el servicio al cliente. Comedor con superficie adecuada a su capacidad. Mobiliario de calidad.

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SERVICIO DE MESA ANEXO Pg: 18

Servicios sanitarios independientes para damas (incluye nios) y caballeros. Cocina con cmara frigorfica, despensa, almacn fregaderos, ventilacin al exterior. Carta en consonancia con la categora del establecimiento. Personal de servicio debidamente uniformado. Cubertera de acero inoxidable. Restaurantes de tercera (dos tenedores) Comedor con superficie adecuada a su capacidad. Telfono inalmbrico. Mobiliario adecuado. Cubertera inoxidable, vajilla de loza o vidrio, cristalera sencilla y mantelera con servilletas de tela o papel. Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros. Cocina con fregadero con agua caliente, cmara frigorfica o nevera, despensa y extractor de humos. Personal de servicio uniformado al menos con chaqueta blanca. Carta sencilla. Restaurantes de cuarta (un tenedor) Comedor independiente de la cocina. Cubertera inoxidable, vajilla de loza y vidrio, cristalera sencilla, servilletas de tela o papel. Servicios sanitarios decorosos. Personal perfectamente aseado. Carta sencilla. Caractersticas de un Bistr Un bistr es un pequeo restaurante donde se sirve caf y comidas a precios econmicos. Por bistr se entiende un pequeo restaurante sin pretensiones, que puede ser tambin un bar o taberna, o incluso un club nocturno. Los bistrs por lo general tienen una clientela local muy fiel, que acude all no slo en busca de una bebida sino tambin por la compaa del dueo o de quien atiende el bar. Cuando uno va a un bistr, dice que va chez quelquun, que es la misma expresin que se usa para decir que uno va a casa de alguien.