REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN UNIDAD EDUCATIVA NACIONAL JOS RAFAEL REVENGA

TURMERO ESTADO ARAGUA

Integrantes: Wandar Dantona Mara Lobo Marualex Hernndez Yeimar Molina

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Turmero, Mayo de 2011

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NDICE GENERAL pp. INTRODUCCIN Hotelera Definicin . Antecedentes Histricos Divisin de reas de un Hotel.. Tipos de Servicios Hoteleros Clasificacin Hotelera en Venezuela.. Definicin de Oferta y Demanda Turstica Caractersticas de la Oferta Turstica ... Caractersticas de la Demanda Turstica... Servicios para Tursticos Agencias de Viajes. Definicin . Clasificacin de Agencias de Viajes. Gua Tursticas ... Publicidad .. Organizacin y Estructura de un Hotel 5 Estrellas. CONCLUSIONES . REFERENCIAS ANEXOS ... 1 3 3 4 8 10 11 12 13 14 15 15 15 16 16 17 15 26 27

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INTRODUCCIN El turismo es una actividad de gran desarrollo y crecimiento, siendo considerado la industria del nuevo siglo. Hacer turismo requiere de una gran infraestructura que se adapte a los requerimientos y estndares mundiales en esta materia, as como a un amplio apoyo y estimulo por parte del gobierno y de las personas y empresas dedicadas a esta actividad. Las empresas dedicadas a la actividad turstica tienen en la hotelera a uno de sus principales exponentes, la cual esta constituida por un universo de establecimientos que ofrecen un servicio de alojamiento, as como, otros de carcter turstico. Un hotel es una empresa como cualquier otra, solo que su actividad se dirige hacia el servicio de alojamiento principalmente, pero tambin ofrece otros servicios como el de alimentacin, entretenimiento, organizacin de eventos y otros, dependiendo de la ubicacin del establecimiento, destinados a satisfacer los requerimientos del husped. El hotel moderno ofrece incorporado al servicio de alojamiento toda una serie de servicios requeridos por un husped que necesita comunicarse constantemente con el mundo ya sea por razones de negocios o por entretenimiento y placer; hablar con familiares y amigos, enviar y recibir documentos o adquirir bienes sin salir del establecimiento son los principales servicios con los que todo buen hotel debe contar. Debido a todos estos requerimientos con los que el hotel moderno debe cumplir resulta difcil la operatividad del mismo por lo que se requiere de personas altamente capacitadas que logren establecer una forma de trabajo que permita satisfacer las necesidades del husped o cliente y al mismo tiempo cumplir con las metas trazadas por la empresa hotelera. Al ser un hotel una empresa como cualquier otra, requiere de una administracin que le permita desarrollar la actividad turstica como negocio para generar ingresos. Para generar esos ingresos se necesita conocer tanto el rea turstica como otras que son propias de cualquier empresa, nos referimos al rea

administrativa y contable particularmente, que son claves para la gestin de cualquier organizacin. Ahora bien, para una apreciacin general del trabajo, se presenta a continuacin la estructura general del mismo, el cual se ha organizado en la siguiente manera: Definicin de hotel, antecedentes histricos, divisin del hotel, tipos de servicios hoteleros, definicin de ofertas y demandas, caractersticas, servicios para tursticos, agencias de viajes, definicin, clasificacin de agencias de viajes, gua turstica, publicidad, organizacin y estructura de un hotel 5 estrellas. Para finalizar, con las conclusiones y referencias bibliogrficas.

HOTELERA Definicin La industria Hotelera segn Daz y Gonzlez (1990:4) Est conformada por todos los establecimientos cuya funcin principal es la prestacin de servicios de alojamiento, alimentacin y otros servicios complementarios con la intencin de darle al cliente la comodidad y seguridad necesaria. Para el buen funcionamiento de un hotel se requiere que cada una de los departamentos que lo componen funcionen correctamente. Una empresa hotelera se dedica a la prestacin de servicios (Alojamiento y otros), adems es una empresa transformadora (cocina y otros) y una empresa comercial (Bares, tiendas, etc.), como se puede apreciar es una empresa que engloba prcticamente todos los tipos de actividades empresariales que existen. Antecedentes Histricos LA industria hotelera se remonta a la antigedad, en donde la necesidad de intercambiar productos entre las diferentes civilizaciones, hacia q los comerciantes viajaran de un pas a otro para realizar este intercambio, en un comienzo este tipo de servicio era gratuito, en este tiempo para el alojamiento de los comerciantes los reyes les construan refugios en los caminos, para incentivar el intercambio comercial y proteger a los mercaderes de los ladrones. Esto ocurre alrededor del 1000 a 500 a de c. Existan diferentes tipos de hoteles, unos de mala calidad y reputacin para la gente mas pobre, otros de excelente calidad pero solamente accesibles a gente pudiente. Despus de la cada del imperio Romano hasta los siglos X XI el servicio de hospedaje pas a manos de los monasterios, que prestaban este servicio por caridad. La hospitalidad se volvi un servicio voluntario y estaba protegido por la ley, tambin estaban los sitios donde se prestaba este servicio a cambio de un valor. A partir del siglo XII-XIII las cruzadas dieron un fuerte impulso al comercio lo que conllevo a que se acabara la hospitalidad y se crearan sitios dedicados a esto los cuales cobraban por esto. Durante los siglos XV-XVIII hay un gran intercambio

comercial gracias al sistema mercantilista lo que genera un desarrollo de posadas por todas las ciudades, pero su calidad no era muy buena. Las posadas no eran solo frecuentadas por viajeros, eran centros donde se realizaban diferentes actividades, como los negocios, se elegan miembros del parlamento, se reuna el concejo eclesistico entre otras cosas. En los siglos XIX y XX existi una evolucin en los medios de transporte y de comunicaciones lo q aumento los viajes, lo q condujo a una evolucin de los hoteles, el primer hotel de concepcin moderna fue el badische Hof construido en Alemania, tena un elegante comedor, biblioteca y sala de lectura, una serie de aspectos que para la poca eran novedosos. Con la aparicin del ferrocarril aparecieron los hoteles termino en las estaciones . A mediados de 1800 aparecen los hoteles de propiedad corporativa y controlado. El primer hotel q apareci fue el Grand Hotel construido en Paris en 1850, despus aparecieron varios. En 1880 de inauguro el Ritz y su cadena de hoteles. Despus de 1900 este modelo de negocio fue seguido por Estados Unidos. A mediados de la dcada XIX Francia ejerci una gran influencia en la industria hotelera y desde la dcada de los ochenta lo hace Estados Unidos, con sus hoteles gigantes de 500 habitaciones y ms. La industria hotelera hoy es una de las industrias del billn de dlares y en muchos pases europeos ocupa ya el primer puesto de la industria nacional. Divisin de reas de un Hotel Administracin. La administracin esta encabezada por un director ejecutivo o por un gerente. El personal ejecutivo esta constituido por un subdirector o un subgerente y varios especialistas en trabajo de oficina. Los jefes de los diversos departamentos del hotel trabajan bajo la supervisin del director ejecutivo o del subdirector. Departamento de la divisin de cuartos. Consta de tres unidades: recepcin, ama de llaves y personal uniformado. El personal de la recepcin es responsable de las reservaciones, de las funciones de registro de entrada y salida, y del manejo de los

mensajes para los huspedes, del correo y de las averiguaciones. El jefe de recepcin lleva un libro llamado bitcora, en donde se registran los hechos que suceden durante cada turno como quejas de los huspedes, problemas de mantenimiento reportados, etc. El ama de llaves es responsable del aseo diario de las habitaciones. El departamento es supervisado por un ama de llaves ejecutiva quien coordina el aseo de las habitaciones, prepara reportes del estado de las habitaciones, y supervisa a un grupo de camaristas y supervisoras. Muchos huspedes de categora mediana proporcionan servicio de lavandera y tintorera en las instalaciones mismas del hotel, en tanto que otros utilizan servicios externos. El departamento de personal uniformado esta constituido por un capitn o supervisor y el grupo de botones. La responsabilidad principal de este departamento es saludar a los clientes a su llegada y una vez registrados estos, transportar su equipaje a las habitaciones. Departamento de alimentos y bebidas. El hotel ejemplo tiene un servicio moderado de alimentos y bebidas, llamado A&B por los gerentes y empleados. Para mantener productivo este servicio, el comedor y el saln social estn abiertos desde la calle y desde el interior del hotel. Esta medida anima a otros consumidores -gente que no se hospeda en el hotel- a que utilicen el restaurante y el bar, para incrementar los ingresos mediante las operaciones de alimentos y bebidas. Los jefes de las diversas unidades del departamento de alimentos y bebidas trabajan bajo la supervisin del gerente o del sugerente. La responsabilidad ms importante del gerente es controlar que las operaciones de A & B permanezcan productivas. El departamento de alimentos y bebidas de un hotel de mediana categora tpico se divide en cinco unidades: compra de alimentos, produccin o preparacin de alimentos, servicio de alimentos, bebidas y servicio a las habitaciones. El departamento de compras de alimentos es responsable de adquirir los productos alimenticios que utiliza el personal de la cocina. Al departamento de preparacin de alimentos, o personal de la cocina, lo constituyen un chef ejecutivo al que lo asisten otros cocineros. Este departamento es responsable de preparar todos los platillos del men.

El departamento de servicio de alimentos esta formado por meseros, meseras y ayudantes de meseros, quienes son responsables de servir a los huspedes los alimentos. El departamento de bebidas es responsable de preparar las bebidas para el bar, restaurante y servicio de habitaciones. Este departamento es administrado por un gerente de bebidas y por un cantinero, cuya funcin es supervisar. El departamento de servicio de habitaciones es responsable de surtir y entregar los pedidos de alimentos y bebidas que los huspedes soliciten a sus habitaciones. Departamento de servicios al husped. El hotel de mediana categora tpico puede tener un saln de belleza, una tienda de regalos y servicio de valets (acomodador de autos) y de lavandera, organizados dentro del departamento de servicios al husped. Algunos hoteles poseen y operan sus propias tiendas de regalos y salones de belleza, pero otros rentan espacio a proveedores independientes para dar este servicio. El gerente de servicios al husped puede ser contratado para servir como agente de reservaciones para los diversos servicios externos que soliciten los huspedes, como boletos para el teatro, excursiones, transporte terrestre, reservaciones de avin, renta de autos, etc. Algunos hoteles de mediana categora rentan espacio para un escritorio a un agente de viajes, a un agente de una lnea area o a un agente de una arrendadora de autos en lugar del gerente o adems de l. Departamento de comercializacin y ventas (Marketing) . El departamento de comercializacin y ventas supervisa todos los aspectos de promocin y ventas a grupos. Este departamento constan de tres unidades: publicidad, ventas a grupos y ventas de banquetes. La unidad de publicidad es responsable de planear, desarrollar e implantar promociones para el hotel. El gerente de publicidad por lo general trabaja con una agencia externa de publicidad para crear campaas y disear materiales promocionales. La unidad de ventas a grupos trabaja con compaas para negociar descuentos y tarifas grupales. Este departamento tambin es responsable de fijar tarifas o

descuentos para mayoristas de excursiones quienes revenden alojamientos como parte de los paquetes tursticos anunciados. Venta de banquetes trabaja con organizaciones de la comunidad, como escuelas, iglesias, clubes, planificadores de bodas y compaas para venderle servicios. Los banquetes son una importante fuente de ingresos. El gerente de ventas de alimentos y banquetes determina las cuotas, coordina las gestiones de los servicios de banquete vendidos al pblico; y tambin coordina los alimentos que sirven en las reuniones y convenciones del hotel. Departamento de contabilidad. El departamento de contabilidad de un hotel de mediana categora tpico consta de dos unidades: efectivo general y cuentas por pagar. El departamento de efectivo general realiza toda la contabilidad relacionada con los ingresos (ganancias) del hotel. El cajero maneja todas las transacciones de efectivo, incluyendo el cobro de cheques, pago de huspedes y facturacin. El auditor lleva un control del dinero que deben al hotel tanto huspedes como grupos; clientes de convenciones o corporaciones con crdito establecido. El departamento de cuentas por pagar efecta toda la contabilidad relacionada con el dinero que deben al hotel proveedores y empleados. Departamento de seguridad. El departamento de seguridad es responsable de mantener los sistemas de seguridad de alarma y de proteger la propiedad personal de los huspedes y del hotel. Departamento de mantenimiento. El departamento de mantenimiento de un hotel de mediana categora tpico consta de dos unidades: control del ambiente, y reparacin y mantenimiento. El departamento de control del ambiente es responsable de dar mantenimiento a los sistemas de calefaccin, iluminacin y electricidad en todo el hotel. La prevencin y el control de incendios tambin es otra de sus responsabilidades. El departamento de reparacin y mantenimiento contrata a un grupo de carpinteros, pintores, plomeros, electricistas y especialistas en reparacin para mantener las instalaciones, la decoracin y el mobiliario del hotel en buenas condiciones.

Tipos de Servicios Hoteleros Los elementos que conforman estructuralmente un servicio son: Calidad. Particularidades. Beneficio condicionado.

La calidad es la confianza que inspira el servicio, tanto por experiencias anteriores como por el desarrollo eficiente de su prestacin. La calidad Comercial y la Calidad tcnica o intrnseca estn ntimamente relacionadas, aunque no puede la primera sin existir la segunda. Las particularidades son las caractersticas fsicas y de operacin de un hotel, como por ejemplo: su decoracin, disposicin, estilo arquitectnico, tamao de los cuartos, mobiliario, tipo de cafetera, etc., son los aspectos y conceptos apreciables que hacen diferente un hotel de otro. Los beneficios condicionados son la esencia misma del servicio, pues se entienden como la satisfaccin que realmente proporciona el hotel a sus huspedes y usuarios. Los elementos de los servicios de un hotel conforman su capacidad de respuesta practica al mercado, y al mismo tiempo estructuran e integran su imagen comercial. Calidad + caractersticas + Beneficio condicionado = Identidad propia del hotel. Identidad propia del hotel = Elemento formal de la imagen comercial del Hotel. Identidad Comercial = Valor comercial de la marca o del nombre del Hotel La identidad comercial del hotel, a su vez permite el posicionamiento prctico del mismo en el mercado, es decir, su ubicacin frente a la demanda y a la competencia con su propia personalidad. Ejemplo: Hotel de 4 estrellas, orientado a familias y negocios, en una ciudad importante industrial y comercialmente. Calidad: Hotel con servicios de 4 estrellas, habitaciones limpias, atencin rpida y amable, comunicacin telefnica inmediata, solucin amplia de problemas y quejas.

Buena comida en sazn y cantidad, servicio rpido. Precios justos. Particularidades: Habitaciones amplias, bien iluminadas, mesa de trabajo, bao con tina, telfono con lnea directa a la calle, televisin de buen tamao con cable, lobby amplio y agradable con piano - bar integrado. Alberca y restaurante con especialidades, particularmente para cenar. Beneficio Condicionado: Cercano a lugares de negocios (cmodo en ubicacin), atencin personalizada. Las personas se sienten como en su casa. Cabe mencionar, que el anlisis de los elementos de los servicios hoteleros, lo hace el husped o usuario en funcin de su criterio y experiencia, y es esto lo que fundamenta su opinin e imagen acerca de los mismos. Diversidad de los Servicios Hoteleros El Hotel, como base de su respuesta prctica y por tanto de sus ventas, ofrece una serie de servicios diferentes que tienen como finalidad captar la mayor parte de segmentos del mercado. Esto se conoce como Diversidad o mezcla de servicios hoteleros. Servicios: Alimentos y Bebidas Banquetes y grandes servicios. Habitacin y Hospedaje Otros Servicios (telfonos, por ejemplo). Salones de Convenciones. La diversificacin en opciones de tipos de servicios se conoce como: Diversificacin vertical, y se compone de: Habitaciones (hospedaje). Alimentos y Bebidas. Grupos y convenciones. Servicios complementarios. La diversificacin dentro de cada tipo de servicio, se conoce como: Diversificacin horizontal, y se compone de:

Habitaciones. Individual, doble, triple, master suite, etc. Alimentos y Bebidas. Cafetera, restaurantes de especialidades. Centro nocturno. Room service, servi bar. Lobby bar, etc. Grupos y Convenciones. Banquetes, salones mltiples, salones para grandes eventos, etc. Servicios complementarios. Telfonos. Agencia de viajes. Servicios secretariales. Lavandera, etc. La diversidad de servicios hoteleros constituyen por s mismos una mezcla, ya que: Cuanto mayor nmero de servicios diferentes se ofrezcan, mayor nmero de segmentos de mercado se captan. Cuanto ms profundo sea cada servicio, ms lealtad y penetracin se obtiene de cada segmento. Clasificacin Hotelera en Venezuela La Secretara de Turismo citada en Torruco, M. (1998), menciona que en el pas existen seis categoras de hospedaje, las cules se han creado segn a la cantidad y calidad de los servicios, estas son: cinco, cuatro, tres, dos y una estrellas y clase econmica, las cuales se describirn a continuacin: Una estrella.- Establecimiento que provee alojamiento nicamente, sus servicios solo abarcan cambio de ropa y limpieza de la habitacin. El personal e instalaciones se limitan a lo indispensable.

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 Dos estrellas.- Provee alojamiento y tiene un centro de consumo, los muebles son sencillos, el personal y servicio son el adecuado. Tres estrellas.- Da alojamiento, tiene un centro de consumo. Sus muebles son de primera clase, la atencin al pblico es suficiente y son bilinges. Cuatro estrellas.- Provee de alojamiento, tiene varios centros de consumo, sus muebles son de alta calidad, servicio a las habitaciones, facilidades de banquetes, personal uniformado y el mobiliario esta en perfecto estado. Cinco estrellas.- El equipamiento tiene un terminado de lujo, tiene varios centros de consumo, servicio a las habitaciones todo el da, el personal poliglota y perfectamente uniformado. Definicin de Oferta y Demanda Turstica Oferta Turstica. Definimos oferta turstica al conjunto de productos y servicios asociados a un determinado espacio geogrfico y socio-cultural y que poseen un determinado valor o atractivo turstico que es puesto a disposicin de los pblicos en un mercado competitivo. Demanda Turstica. Definimos como demanda turstica al conjunto de atributos, valores, servicios y productos que el mercado (los pblicos) requieren a los operadores tursticos, para satisfacer determinadas necesidades de esparcimiento, ocio, tiempo libre o vacaciones. La demanda turstica, opera en el contexto de un mercado en el que intervienen diversos operadores de turismo ofreciendo determinados productos y servicios, y que supone adems la existencia de un conjunto de espacios geogrficos y lugares donde se realizan estos servicios, todo lo cual sucede en el marco de un libre juego de oferta y demanda. Caractersticas de la Oferta Turstica Ellas son las siguientes:

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a. La produccin de servicios se realiza en un lugar geogrficamente determinado y no pueden ser transportados. Los consumidores deben trasladarse a los lugares donde se producen estos servicios. b. Los recursos tursticos estn por atractivos naturales y culturales que no prestan utilidad en el mercado si no son puestos en valor y explotados. c. Los recursos tursticos naturales son inagotables, es decir, no se consumen al ser bien explotados. Por ejemplo: nieve, playas, desiertos, etc., los cuales pueden sufrir deterioros al no ser protegidos adecuadamente. La oferta turstica est integrada por siete partes muy importantes: Atractivo Turstico: Es todo lugar, objeto o acontecimiento de inters turstico. El turismo slo tiene lugar si existen ciertas atracciones que motiven al viajero a abandonar su domicilio habitual y permanecer cierto tiempo fuera de l. Respecto a la actividad turstica, guardan la misma relacin que los llamados recursos naturales hacia otras actividades productivas: nada valen sobre el mercado si no son puestos en valor y explotados, y como lo naturales, hay casos en que los atractivos tursticos son perecederos y no renovables. Patrimonio Turstico: Conjunto de recursos naturales y obras creadas por el hombre, que estimulan el deseo de viaje y satisfacen las necesidades que de ste se originan. Es la disponibilidad mediante e inmediata de los elementos tursticos con que cuenta un pas o una regin en un momento determinado. El patrimonio es igual a la suma de los atractivos ms la planta e instalaciones tursticas a las que se puede agregar la infraestructura. Producto Turstico: Conjunto de bienes y servicios necesarios para el desarrollo de las actividades de consumo turstico. Es el conjunto de bienes y servicios que se ofrecen al mercado (para un confort material o espiritual), en forma individual o en una gama muy amplia de combinaciones resultantes de las necesidades, requerimientos o deseos de un consumidor al que llamamos turista.

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Los Recursos Tursticos: es todo aquello susceptible a ser utilizado por el Turismo. Se dividen en bsicos y complementarios. Los primeros son decisivos, para el turismo y pueden ser directos o indirectos. Los directos comprenden atractivos tursticos y equipamiento y los indirectos transportes, servicio y comunicaciones. A su vez son complementarios y sirven de apoyo al funcionamiento de la actividad e incluyen institucionales y econmicos. La Planta Turstica: Conjunto de instrumentos tiles, instalaciones o efectos necesarios para la produccin y prestacin de servicios especficamente tursticos. Comprende las empresas, la informacin turstica, el sealamiento turstico, las escuelas de turismo, etc. El Equipamiento Turstico: Es el eje de funcionamiento de la actividad turstica moderna. Est constituida por empresas o instalaciones que producen un conjunto de servicios de primera necesidad para el turista, vale decir, establecimientos de alimentacin, hospedaje, agencias de viajes y empresas de transporte. La Infraestructura Turstica: La infraestructura turstica es una modalidad de la infraestructura general del pas y forma parte ineludible de la oferta turstica. Los costos que involucra son elevados y constituyen un obstculo para el desarrollo del turismo. Esto obliga a construir slo en lugares realmente justificados y en proporcin requerida por la demanda. Adems, es fundamental el diagnstico de infraestructura y equipamiento para conocer las capacidades existentes en el rea, determinar la disponibilidad actual y sobre todo la sub o sobre utilizacin de las estructuras presentes para as promover modificaciones o ampliaciones. Caractersticas de la Demanda Turstica a. La demanda es muy elstica a los cambios econmicos del mercado, ejemplo, los precios: un aumento notorio de los mismos, generalmente, trae consigo una baja en el nmero de consumidores.

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b. Sensibilidad a las condiciones socio-polticas de los pases y los cambios de moda en el destino de los viajes. La inestabilidad socio-poltica (guerras, huelgas, desrdenes), inhibe a los turistas a visitar un determinado lugar. c. La demanda est condicionada por la estacionalidad. Debido a esta dependencia se producen desajustes que actan de modo perjudicial tanto sobre la demanda como sobre la oferta. Las causas derivan tanto de factores climticos como de otros ms o menos influenciables, tradicin, poltica, etc. Servicios para Tursticos Los servicios tursticos, constituyen prestaciones que directamente o con auxilio de transportes, etc. dan lugar a la satisfaccin de las necesidades de los turistas. Los servicios son la actividad en que el Estado interviene ms directamente como el caso de la salud, los deportes, etc. Los servicios pblicos constituyen un sector importante de la actividad econmica. Incluyen proveedoras de agua, gas, transporte ferroviario, etc. Precisan una inversin considerable de planta y equipo por lo que con frecuencia sus costos fijos son superiores a sus costos variables. Los servicios tienen la mayor importancia para la industria turstica ya que el visitante extranjero exige en el pas que visita las comodidades a que est acostumbrado y las condiciones sanitarias, de seguridad y de asistencia necesarias. Las tres grandes clases de servicios de que hace uso el turista son: Alojamiento, Medios de Comunicacin e Informacin y Servicios de Comercio Asociados. El comercio, en el fenmeno turstico en vez de tener que llevar los productos a lugares situados ms all de sus fronteras son los turistas de esos lugares los que vienen hasta el comerciante. El servicio de correos es igualmente utilizado por el turismo, traslada cartas y tarjetas postales, valores declarados, giros, reembolsos, certificados, etc. En cuanto a las comunicaciones, una poblacin puede contar con muchos atractivos tursticos, pero slo pueden ser explotados si se dispone de las

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comunicaciones adecuadas y principalmente con informacin turstica de la mejor calidad. En sntesis, los servicios complementarios que componen toda oferta turstica moderna son: - Los servicios de comunicacin. - Los servicios de correos. - Los servicios de informacin turstica. - El alojamiento para turistas. - El comercio de productos para turistas. Agencias de Viajes Definicin. Una agencia de viajes es una sociedad mercantil que se dedica de manera habitual y profesional a asesorar y/o vender y/o organizar viajes o otros servicios tursticos. El papel de la agencia turstica es el de intermediario entre la persona que demanda turismo y la persona que ofrece esa demanda y que es productor de bienes o servicios tursticos. Clasificacin de Agencias de Viajes Las agencias de viajes se clasifican en tres tipos de Agencias: Agencias de Viajes mayoristas: son aquellas que proveen, elaboran, organizan y dirigen todo tipo de servicios relacionados con el turismo, como tambin los paquetes tursticos, para as abastecer a las agencias minoristas, que son las encargadas de ofrecer productos de cara al consumidor. Agencias de Viajes minoristas: estas desempean el papel de vender al pblico todo los viajes organizados por las agencias mayoristas, vendindolo directamente al consumidor, como tambin desarrollan el papel de organizar, y de realizar ofertas propias para ofrecerlas al pblico.

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 Agencia de Viajes mayoristas-minoristas: es la que se encarga de desempear el trabajo de las otras agencias indicadas. Gua Tursticas Una gua turstica o gua de viaje es un libro para turistas o viajeros que proporciona detalles sobre una localidad o rea geogrfica, un destino turstico o un itinerario en particular. Publicidad y Promocin La publicidad. Concepto: La publicidad se define como las actividades emprendidas con el objeto de presentar a un grupo el mensaje impersonal, oral y visual, con respecto a un producto, servicio o idea patrocinado y diseminado por medios masivos de difusin. Es adems, la utilizacin de los medios pagados por un vendedor para informar, convencer y recordar a los consumidores un producto u organizacin, es una poderosa herramienta de promocin. La toma de decisiones sobre publicidad es un proceso constituido por cinco pasos: Determinacin de objetivos. Decisiones sobre el presupuesto. Adopcin del mensaje. Decisiones sobre los medios que se utilizarn. Evaluacin. Los anunciantes deben tener muy claros sus objetivos sobre lo que supuestamente debe hacer la publicidad, informar, convencer o recordar. El presupuesto puede determinarse segn lo que puede gastarse, en un porcentaje de las ventas, en lo que gasta la competencia, o en los objetivos y tareas. La decisin sobre el mensaje exige que se seleccione quin lo redactar; que se evale su trabajo y se lleve a cabo de manera efectiva.

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Al decidir sobre los medios, se deben definir los objetivos de alcance, frecuencia e impacto; elegir los mejores tipos, seleccionar los vehculos y programarlos. Por ltimo, ser necesario evaluar los efectos en la comunicacin y las ventas antes durante y despus de hacer la campaa de publicidad. La promocin. Concepto: La Promocin es una actividad destinada a la informacin, la persuasin y la influencia sobre el cliente, en la cual se incluyen las actividades de publicidad, promocin de ventas, ventas personales y otros medios como las relaciones publicas. Esta, cubre una amplia variedad de incentivos para el corto plazo - cupones, premios, concursos, descuentos- cuyo fin es estimular a los consumidores, al comercio y a los agentes de la propia compaa. El gasto en la promocin ha aumentado ms rpidamente que el de publicidad en los ltimos aos. La promocin exige que se fijen unos objetivos, se seleccionen las herramientas, se desarrolle y pruebe el programa antes de instrumentarlo, y se evalen sus resultados. Organizacin y Estructura de un Hotel 5 Estrellas Los Hoteles clasificados como cinco estrellas, son empresas de hospitalidad que tienen una tradicin muy antigua arraigada en el Viejo Continente. Existen cadenas consolidadas y reconocidas mundialmente que constituyen potencias indiscutibles en el Sector Turismo, especficamente hablando del rea de Alojamiento. A travs de diversos estudios realizados en materia turstica, se ha determinado que el target ms importante de los hoteles en cuestin, es el del Hombre de Negocios. Esto viene determinado por el hecho de que este tipo de cliente no tiene tiempo que perder y por consiguiente necesita hacer el menor esfuerzo posible durante su estada. Los requisitos establecidos por Corpoturismo (antiguo organismo de Turismo en Venezuela) para otorgar la categora cinco estrellas son: Arquitectnicos:

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Estacionamientos, comprendern: - Estacionamiento pblico, cuya capacidad estar en funcin, del nmero de habitaciones del establecimiento, de las reas sociales y comerciales que lo conforman. - Zona especial para el estacionamiento de taxis y autobuses de turismo. - Estacionamiento para empleados gerenciales. - rea cubierta en la entrada principal del establecimiento (cubre carros de entrada) suficiente para parqueo y circulacin de vehculos. Zona de recepcin, comprendern: - Una entrada principal. - Una entrada de equipaje independiente y claramente diferenciada de la anterior, con relacin y comunicacin, directa con el montacargas o ascensor de servicio. - Escalera y ascensores pblicos, segn la capacidad de alojamiento, ubicados adyacentes a la recepcin, vestbulo y entrada principal. - El vestbulo y Estar Principal (Lobby) conformado por: (a) Saln con televisores a color. (b) Salones de estar. (c) Telfonos pblicos con cabinas insonorizadas. (d) Sanitarios pblicos para damas y caballeros. La Recepcin-Registro Caja conformada por: (a) Mostrador de recepcin e informacin. (b) Caja, separada de la recepcin. (c) Mostrador especial para recepcin de grupos. (d) Cajas de seguridad individuales. (e) Mostrador para Capitn de Botones. (f) Cuarto de equipaje con rea de maleteros y carritos portamaletas. (g) Oficina para el Gerente de turno, accesible al pblico. Dependencias de los Servicios Pblicos, comprendern: - Comedor Principal. - Comedor diario. -Cafetera-Fuente de Soda con depsito. - Bar separado con depsito. - Discoteca o Club Nocturno (Night Club) con pista de baile, msica en vivo y depsito.

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- Sanitarios para dama y caballeros en cada una de las dependencias publicas. Oficina de Administracin, comprendern: - Oficina de la Gerencia. -Oficina para las Gerencias Departamentales. - Oficina de reservaciones y telex (anexa a la recepcin). - Sala para primeros auxilios. Deber contar con el equipamiento necesario que permita la asistencia mdica de urgencia. - Central telefnica automtica (anexo a la recepcin) con comunicacin interna a todas las dependencias y habitaciones. Su operacin quedara fuera de la vista del Pblico. - Sanitarios para damas y caballeros. Dependencias de Servicios Generales, comprendern: - Entrada de servicio peatonal y vehicular, independiente a la de huspedes. - Patio de maniobras con plataforma de carga y descarga de mercancas, control y bscula. - rea de control de empleados, vigilancia y seguridad. - Vestuarios y sanitarios del personal para damas y caballeros. - Habitaciones para empleados segn el caso, para damas y caballeros. - Estar de empleados. - Oficinas para los diferentes departamentos operacionales y administrativos. - Zona de depsitos y almacenes varios. - Depsito para basura refrigerada. - Depsito de basura hermtico. - Depsito de limpieza. - Ascensores de servicio-montacargas: deber existir un sistema de circulacin vertical de servicio, a travs de montacargas y escaleras de servicio, los cuales debern tener una relacin directa con las dependencias de servicio y cocina. - La circulacin de servicio tanto horizontal como vertical, deber plantearse de forma tal que no interfiera con la de los huspedes. Las dependencias de la cocina sern:

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a.- La zona de cocina principal comprender las cocinas calientes y fras, con sus reas de preparacin (carnes, pescado, mariscos, aves, legumbres, salsas y otros), de lavado de vajillas y ollas, almacenamiento de los mismos, de coccin y entrega; de repostera y panadera. b.- La capacidad de la cocina principal estar en funcin del nmero de habitaciones y del rea a servir. c.- Debern existir cocinas auxiliares de apoyo, que sirvan a las dependencias de reuniones y banquetes cuando stas as lo requieran, con un eficiente sistema de circulacin vertical y horizontal. d.- Un comedor para empleados ubicado prximo a la zona de la cocina; su tamao se calcular de acuerdo al nmero de empleados y turnos existentes. e.- Los comedores (principal y diario) y las cocinas debern estar separados por un pequeo cuarto con doble puerta, para el servicio de mesoneros, que impedir el registro visual por parte del cliente, hacia las cocinas. f.- Oficina para el Jefe de Cocina (Chef) en un espacio aparte de la cocina. g.- El servicio de habitacin deber comunicar con los servicios de piso (cuarto de camareras), por medio de montacargas, montaplatos, escaleras o ascensores de servicio. h.- Deber existir un espacio adicional al rea de servicio de habitaciones, que estar ocupado por los equipos utilizados para transportar los pedidos (equipos rodantes). i.- La despensa comprender un depsito de alimentos, prximo a la cocina principal, el cual se abastecer de la despensa general. j- Cuarto de aseo (limpieza). Las dependencias de Mantenimiento estarn conformadas por: a.- Oficina del Jefe de mantenimiento. b.- Depsito. c.- Talleres varios. Zona Habitacional. Comprender:

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- Estar amoblado, adyacente a los ascensores y escaleras pblicas, en cada planta tipo. - Las unidades habitacionales debern estar conformadas por: a.- Habitaciones sencillas. b.- Habitaciones dobles. c.- Habitaciones suites. - Las habitaciones debern contar con bao privado y vestier, incluyendo armario empotrado (closet). - Las habitaciones debern tener un piso con acabado de pared a pared y las ventanas dotadas de proteccin que permitan cortar el paso de la luz externa. Cada habitacin debe contar con un mnimo de : (a) Camas (individuales o matrimoniales). (b) cuatro (4) almohadas. (c) dos (2) mesas de noche. (d) dos (2) portamaletas. (e) dos (2) butacas. (f) Escritorio. (g) Peinadora con silla. (h) Minibar. (i) Mesa. (j) Lmpara de mesa. (k) Cuadros. (l) Ceniceros. (m) Papeleras. El bao deber tener la totalidad de sus paredes y pisos recubiertos con baldosas de cermica y debern contar como mnimo con la siguiente dotacin : (a) Excusado (W.C.). (b) Baera con ducha. (c) Lavamanos. (d) Bidet. (e) Ducha manual. (f) Gabinetes. (g) Auxiliar de telfono. (h) Dispensador de toallas faciales. (i) Punto de electricidad indicando tensin. (j) Juego de toallas (3 tamaos). (k) Bata de bao. (l) Papelera. (m) Equipo de costura, limpieza para zapatos, tocador, higiene bucal, higiene ntima, higiene corporal, primeros auxilios. (n) Gorro de bao. () Un par de pantuflas. Los interruptores de luces, ambiente musical, radio y aire acondicionado, debern estar ubicados cerca de la cabecera de la cama, o en otro lugar visible adecuado en la habitacin. El servicio de piso (cuarto de camareras) deber contar con reas apropiadas para lenceras, tiles de limpieza, lavamopas, ductos de basura y ropa sucia. a. telfonos internos. b. excusado (W.C.) y lavamanos. c. Depsito de camas adicionales.

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Esta rea deber tener una relacin directa con la circulacin del servicio. Servicios complementarios. Comprendern: Zona Comercial. a.- Local para venta de peridicos, revistas y otros servicios. b.- Local para peluquera y, barbera. c.- Local de artesana. d.- Local para alquiler de automviles sin chofer. e.- Local para agencia de viajes y excursiones (informacin turstica). f.- Locales varios. Dependencias de Reuniones y banquetes: a.- Sala de usos mltiples subdivisibles. b.- Depsito para la sala de usos mltiples. c.- Vestbulo para la sala de usos mltiples. d.- Sala de fiestas, reuniones y banquetes. e.- Sanitarios para damas y caballeros en cada una de las dependencias. f.- Depsito para sala de fiestas, reuniones y banquetes. g.- Vestbulo para sala de fiestas, reuniones y banquetes. Lavandera. Comprender: a.- reas de lavado, secado, planchado, seleccin y suministro (rea de trabajo). b.- Oficina de Ama de Llaves. c.- Cuarto de costura. d.- Depsitos. Los equipos de lavandera debern mantener las mximas condiciones de seguridad y eficiencia. - Piscina y servicios anexos. Comprendern: a.- Piscina para adultos y otra para nios, o una sola debidamente diferenciada. b.- Entrada de baistas al hotel, la cual conducir directamente al ncleo de circulacin vertical o hacia las habitaciones. c.- Sanitarios-Vestuarios prximos a la piscina, para damas y caballeros de la prestacin de servicios

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Prestar los siguientes servicios: - Recepcin permanentemente atendida con personal experto y trilinge (castellano, ingls y otro idioma), las 24 horas del da. - Informacin permanente en el mostrador con relacin a espectculos, giras, lugares de recreacin, sitios de inters turstico, horarios de transporte, reservaciones de hoteles y transporte; todo ello sin recargo adicional. - Servicio de custodia de valores. - Portero exterior 16 horas diarias por lo menos. - Servicio de taxi las 24 horas del da. - Encargado de equipajes por turno y un nmero suficiente de botones, acordes con el movimiento del establecimiento, debern estar en servicio las 24 horas del da. - Servicio de telex las 24 horas del da y servicios secretariales y correspondencia durante doce horas del da. - Estacionamiento gratuito para los huspedes del establecimiento. - Ambiente musical en todos los salones de uso comn. - Servicio mdico las 24 horas del da. - Servicio de nieras las 24 horas del da, previamente contratado por el husped. - Servicio de la cafetera-fuente de soda de 16 horas diarias (desayuno, almuerzo y cena). - Comedores, los cuales debern prestar servicios por lo menos 3 horas para el almuerzo y para la cena. - Cartas y Men del servicio de comestibles y bebidas, ofrecidos impresos en castellano, ingls y otro idioma. - Servicio de Bar, sin perjuicio de ser proporcionado en este recinto, deber ofrecerse en otros, tales como Sala de Estar, Comedor, Sala de Usos Mltiples, reas exteriores y Salas de Juego, si las hubiesen. - Barman, Maitre y Capitanes de Bares y Comedores bilinges (castellano y otro idioma).

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- Servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones (room service) las 24 horas del da. - Servicio de prensa diaria en las habitaciones. - Mquinas fabricadoras de hielo en cada piso. - cambio de lencera y toallas en las habitaciones diariamente y cuando se produzca cambio de husped. - Preparacin de cama cada noche en las habitaciones ocupadas. - Proveerse de hielo y agua fra potable permanentemente a las habitaciones. - TV a color, tres canales de video (uno en ingls), ambiente musical y radio en todas las habitaciones. - Telfono con servicio automtico para llamadas internas, externas internacionales, con auxiliares en el bao. - Servicio de agua fra y caliente en los baos de las habitaciones durante las 24 horas del da. - Servicio de Lavandera, Planchado y costura para la ropa de los huspedes durante seis das a la semana y con 16 horas diarias por lo menos. - Servicio rpido de lavado y planchado con entrega a las 4 horas como mximo. - El horario de funcionamiento de la piscina deber estar debidamente sealado, en un lugar visible y prximo a la misma. - Servicio de piscina, deber disponer de un salvavidas durante las horas que est en funcionamiento la misma.- Servicio de Alimentos y bebidas cercano a la piscina. - Servicio para proyecciones audiovisuales, espectculos diversos y traduccin simultnea, en la Sala de Usos Mltiples. - Proveerse de equipo de escritorio en la habitacin (papelera, bolgrafos y texto de literatura bolivariano).

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CONCLUSIONES Es significativa la creciente importancia que cobra el turismo en nuestro pas, pero para su desarrollo se necesita contar con una adecuada planta turstica. Venezuela es un pas con un gigantesco potencial turstico. Pocos pases ofrecen tal diversidad de paisajes (playas, montaas, llanos, selvas), un clima tan favorable, y una ubicacin geogrfica privilegiada como Venezuela. El turismo venezolano incluye una amplia gama de ofertas, aptas para todos los gustos y todos los presupuestos. En esta pgina hemos incluido todos los enlaces que usted necesitar para planificar un xitoso viaje por Venezuela. En cuanto a las agencias de viajes, suelen invertir sus fondos, en primer lugar, en la publicidad, seguida por la promocin, las ventas personales, y, en ltimo lugar, las relaciones pblicas. En cambio, las de bienes industriales colocan la mayor parte de su presupuesto en ventas personales, seguidas por promocin de ventas, publicidad y relaciones pblicas. Por lo general, las ventas personales se utilizan mucho ms cuando se trata de bienes caros y riesgosos y en mercados con pocos vendedores importantes. Aunque la publicidad es menos determinante que la visita personal de un vendedor en el caso de los mercados industriales, aun en ellos tiene un papel importante. En efecto, esta herramienta puede crear una conciencia y un conocimiento del producto, desarrollar tendencias de ventas y dar confianza a los compradores. De manera similar, las ventas personales pueden contribuir con mucho a los esfuerzos de venta de los bienes de consumo. Sencillamente no es cierto eso de que las agencias colocan los productos en los estantes y de all los retira la publicidad. Para los bienes de consumo, un personal de ventas bien entrenado puede lograr contratos con ms distribuidores para que vendan una marca en especial, convencerlos de que le otorguen mayor espacio de anaquel y alentarlos para que utilicen los exhibidores y las promociones especiales.

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REFERENCIAS Agencias de viajes. Turismo. Publicidad y promocin de agencia. Relaciones pblicas. Gestin publicitaria de viajes. [Pgina en lnea]. Disponible en: http://html.rincondelvago.com/agencias-de-viajes_2.html. [Consulta: mayo 08, 2011]. Aulas Virtuales. (2008). Caractersticas de la oferta y la demanda tursticas . [Pgina en lnea]. Disponible en: http://aulasvirtuales.wordpress.com/2008/07/09/ caracteristicas-de-la-oferta-y-la-demanda-turisticas/. [Consulta: mayo 08, 2011] Disponible en: http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/ajn/cap6.htm. [Consulta: mayo 08, 2011]. Universidad de Carabobo. (2004). El rol del contador y del administrador en la gestin de un hotel cinco estrellas caso de estudio: Hotel Inter Continental Valencia.

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HOTEL MARACAY

HOTEL EUROBUILDING CARACAS

HOTEL MARGARITA HILTON