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M a n u e lG a r c aP . C a r l o sQ u i s p eA . ( 3 ) L u i sR e zG .
INTRODUCCIN RESUMEN El enfoque actual de la calidad en las organizaciones ha pasado del nivel de aseguramiento al de la mejora continua, y de esto puede dar prueba la Serie de Normas NTP-ISO 9000:2001 que a diferencia de su versin anterior, hace nfasis en la mejora continua de la calidad en los procesos. Palabras Claves: Calidad. Mejora del proceso. Sistemas de gestin de calidad. Una organizacin o cualquier parte de ella, proporciona una serie de servicios (o productos) que consume un cliente (interno o externo). Para la entrega de dicho servicio (o producto) las organizaciones ejecutan un proceso. En este artculo, se pretende proporcionar la comprensin de los principios de la mejora continua de los procesos, se tomar la Serie de Normas NTP-ISO 9000:2001 para comprender el aspecto conceptual y el enfoque fundamentado en procesos para los sistema de gestin de la calidad. La Serie de Normas NTP-ISO 9000:2001, promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Este enfoque se basa en la estructura de la NTP-ISO 9004:2001 Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeo, la versin anterior de la serie de normas NTP-ISO 9000:1994 estaba basada en 20 elementos, los cuales son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
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ABSTRACT The current approach of quality within organizations has changed from the securing level to the continuous improvement level. The NTP-ISO 9000:2001 Series of Norms can confirm this and show how, unlike its previous version, it emphasizes on a continuous improvement in process quality. Key Words: Quality. Process improvement. Quality management systems.
Responsabilidades de la Direccin Sistema de Calidad Revisin del contrato Control del diseo Control de la documentacin y de los datos Compras Control de los productos suministrados por el cliente Identificacin y trazabilidad de los productos Control de los procesos Inspeccin y ensayo Control de los equipos de inspeccin, medicin y ensayo Estado de inspeccin y ensayo Control de los productos no conformes Acciones correctoras y preventivas Manipulacin, almacenamiento, embalaje, conservacin y entrega Control de los registros de la calidad Auditoras internas de Calidad Formacin Servicio postventa Tcnicas estadsticas
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D o c e n t ed eF a c u l t a dd eI n g e n i e r aQ u m i c a ,U N M S M E m a i l :c a l i d a d t o t a l @ h o t m a i l . c o m (2) D o c e n t ed e lD e p a r t a m e n t od eI n g e n i e r ad eS i s t e m a seI n f o r m t i c a . F a c u l t a dd eI n g e n i e r aI n d u s t r i a l ,U N M S M E m a i l :c q u i s p e a @ u n m s m . e d u . p e
D o c e n t ed e lD e p a r t a m e n t od eD i s e oyT e c n o l o g a . F a c u l t a dd eI n g e n i e r aI n d u s t r i a l ,U N M S M E m a i l :l r a e z g @ u n m s m . e d u . p e
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Si slo uno de estos principios no se tomara en cuenta en la gestin de la calidad en la organizacin, esta tendra una serie de
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tropiezos los cuales se veran reflejados en la disconformidad de sus clientes y en los estados financieros.
rez, es decir desde un "sistema informal" hasta "el mejor de su clase". La ventaja es que los resultados de este enfoque pueden ser registrados y hacerles un seguimiento hasta alcanzar las metas de mejora fijadas. Actualmente se utiliza una escala del 0.0 al 5.0, esta escala permite conocer el grado de madurez de los procesos.
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Segn la NTP-ISO 9000:2001, Mejora continua es una "actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos" siendo los requisitos la "necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria". Anlisis y evaluacin de la situacin existente. Objetivos para la mejora. Implementacin de posible solucin. Medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la implementacin. Formalizacin de los cambios.
Los resultados se revisan para detectar oportunidades de mejora. La mejora es una actividad continua, y parte de la informacin recibida del propio sistema y de los clientes. Dentro del contexto de un sistema de gestin de la calidad, el ciclo PHVA es un ciclo que esta en pleno movimiento. Que se puede desarrollar en cada uno de los procesos. Est ligado a la planificacin, implementacin, control y mejora continua, tanto para los productos como para los procesos del sistema de gestin de la calidad. El ciclo PHVA se explica de la siguiente forma: Planificar: - Involucrar a la gente correcta - Recopilar los datos disponibles - Comprender las necesidades de los clientes - Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados - Es el proceso capaz de cumplir las necesidades? - Desarrollar el plan/entrenar al personal Hacer: - Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas - Recopilar los datos apropiados Verificar: - Analizar y desplegar los datos - Se han alcanzado los resultados deseados? - Comprender y documentar las diferencias - Revisar los problemas y errores - Qu se aprendi? - Qu queda an por resolver? Actuar: - Incorporar la mejora al proceso
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La comprensin y el cumplimiento de los requisitos, La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor, La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso, y La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Quin es el "dueo" del proceso? Se contrata externamente alguno de estos procesos? Cules son los elementos de entrada y salida de cada proceso?
El acpite 4.1 Requisitos generales del Requisito 4. Sistemas de Gestin de la Calidad de la Norma NTP-ISO 9001:2001, dice "La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma tcnica Peruana". Y que su vez menciona seis actividades, las que se desplegaran a continuacin: Actividad 1: Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin. - Qu procesos son necesarios para el sistema de gestin de la calidad? - Quines son los clientes en cada proceso? - Cules son los requisitos para satisfacer a estos clientes?
Actividad 2: Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos. - Cul es el flujo de los procesos? - Cmo se puede describirlos? - Cules son las interfaces entre los procesos? - Qu documentos se necesita? Actividad 3: Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces. - Cules son las caractersticas de los productos deseados y no deseados? - Cules son los criterios para el seguimiento, anlisis y medicin de los procesos? - Cmo se puede incorporar esto dentro de la planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad SGC y de los procesos de realizacin del producto? - Cules son los aspectos econmicos? - Qu mtodos son apropiados para recopilar los datos?
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Actividad 4: Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos. - Qu recursos se necesitan para cada proceso? - Cules son los canales de comunicacin? - Cmo se puede proporcionar informacin externa e interna sobre el proceso? - Cmo se puede obtener la retroalimentacin? - Qu datos se necesita recopilar? - Qu registros se necesita mantener? Actividad 5: Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos. - Cmo se puede hacer seguimiento del desempeo del proceso? - Qu mediciones son necesarias? - Cmo se puede analizar de la mejor manera la informacin recopilada? - Qu dice el resultado de estos anlisis? Actividad 6: Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. - Cmo se puede mejorar el proceso? - Qu acciones correctivas y preventivas son necesarias? - Se han implementado estas acciones ? - Son tan eficaces son? Los procesos tienen que ser identificados en la organizacin para luego ser gestionados apropiadamente. La Norma NTP-ISO 9001:2000 necesita que todos los procesos existentes en la organizacin se gestionen segn el apartado 4.1 Requisitos generales. Segn la experiencia se vera que procesos son necesarios documentarse. Se deben tomar en los aspectos que ataen al cliente y los de aspecto legal o reglamentarios y del tipo de actividades. Se debe tomar en cuenta al elaborarse los documentos, los siguientes factores tales como: - el efecto sobre la calidad - el riesgo de insatisfaccin del cliente - los requisitos legales y reglamentarios - el riesgo econmico - la eficacia y eficiencia - la competencia del personal - la complejidad de los procesos Para facilitar esto y no hacer ms engorroso el trabajo con la versin NTP-ISO 9001:1994, se puede utilizar y luego documentar los procesos mediante grficas, instrucciones escritas, listas de verificacin, diagramas de flujo, medios visuales o electrnicos.
CONCLUSIONES
La satisfaccin del cliente, se basa en su percepcin de la calidad y est influenciada por las acciones que tome una organizacin. Estas acciones se deben derivarse de indicadores que evalan la calidad de los procesos y productos que generan y que contribuyen a su mejora. Es importante establecer un sistema de gestin para la calidad que este claramente orientado a los procesos y a la mejora continua. Pues, las organizaciones lograrn el liderazgo en la medida que tengan la habilidad para mantener la excelencia de sus procesos y se comprometan con el constante desarrollo de sus objetivos, siempre orientados a la satisfaccin de sus clientes. Y por ltimo, es indudable que el enfoque basado en procesos que tienen las normas NTP-ISO 9000:2001 servir para reorientar las acciones que se viene haciendo, lo cual permitir evidenciar los beneficios del sistema y que se vern reflejados en los estados financieros.
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