FECHA: Marzo 2011. ASUNTO: ROLE PLAY RESPONSABLE: Jos Luis Ramrez, Div. Tdas I.

SUSTITUYE: A la decisin 29 D de Enero 2008. CARPETA: Gerente. SECCIN: Especfica. CENTROS: R = Ropa, M = Muebles, C = Cajas, Za = Zapateras.

Decisin No. 29 D.

ANTECEDENTES: Como parte fundamental de un entrenamiento en tcnicas de ventas, manual de dilogos, conocimiento del producto e instalacin de Estndares No Negociables, un Colaborador necesita conocer y dominar la teora de las tcnicas de venta y los manuales de dilogos pero sobre todo debe ejercitarlos para que lo lleven al dominio y como consecuencia quede el hbito de aplicarlos. MOTIVOS: Actualizar la decisin anterior. DECISIONES TOMADAS: 1. Los Role Play son dramatizaciones de comportamientos especficos que permiten practicar y desarrollar habilidades de venta/cobranza, para posteriormente aplicarlos con los Clientes, buscando un cumplimiento constante que permita convertirlos en comportamientos propios de cada Colaborador y como consecuencia final se convierta en un hbito. 2. El Role Play debe utilizarse para entrenar a los Colaboradores en el piso de ventas apoyados por el Manual de Tcnicas de Venta y el Cuaderno de Evaluacin de cada Vendedor, as como para la instalacin de los Estndares No Negociables de cada puesto, clnicas de conocimiento del producto, manuales de dilogos y cursos de capacitacin. 3. Deben realizarse en horas donde hay pocos Clientes y con una duracin mxima de 10 minutos por cada Role Play. 4. En un Role Play siempre hay 2 partes, una que acta como Cliente y la otra que acta como Colaborador. 5. El que representa el papel del Cliente debe ser un facilitador, es decir, debe ayudar al Colaborador contestando todas sus preguntas, siendo un Cliente fcil, para que el Colaborador pueda practicar cada uno de los pasos de las tcnicas de venta/manual de dilogos hasta el punto de dominarlos y con ello aumentar su confianza para hacerlo con los Clientes reales.

6. Es muy recomendable que el Gerente sea quien acte de Cliente, sin embargo si l no lo hace puede hacerlo un compaero, pero el Gerente debe estar presente para que pueda dar retroalimentacin al Colaborador. 7. Una vez terminado el Role play, el Gerente debe felicitar al Colaborador si lo hizo bien y debe preguntarle cmo se sinti, qu le fue difcil, fcil e indicarle qu hizo bien y qu falt por hacer, as como si se logr el objetivo del Role Play. 8. La retroalimentacin que se brinda al Colaborador debe ser inmediata al trmino del Role Play para que pueda identificar claramente en qu estuvo bien o qu tendra que mejorar, adems debe ser objetiva, especificando los comportamientos que hizo correctamente y los que no. 9. Un Role Play se debe hacer en pequeos pasos, es decir, tcnica por tcnica o dilogo por dilogo, evitando trabajar con dos tcnicas o dilogos a la vez para no crear confusin en los Colaboradores. Por ejemplo: Si estn haciendo role play del pase de largo, no se pasa a lneas de apertura hasta que el pase de largo quede dominado, o si est haciendo role play con el dilogo del convenio de palabra, no contina con el dilogo de convenio nico hasta que no domine totalmente el primero. 10. El Role play debe de ser repetido como mnimo tres veces y en cada una de esas veces, se debe de dar retroalimentacin, sin embargo, en caso de ser necesario, debe practicarse y practicarse cuantas veces sea necesario hasta que se domine el comportamiento y hasta entonces se realiza frente a un Cliente. 11. Una vez dominada la tcnica o el dilogo, el Colaborador tiene la obligacin de aplicarlo con los Clientes. 12. Es responsabilidad del Gerente de Centro asegurarse que el Colaborador pueda realizar el comportamiento adquirido pero con Clientes real. Si observa que con el Cliente no lo aplica, debe dar retroalimentacin nuevamente e incluso trabajar nuevamente con los role play hasta perfeccionarlo.