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EMPRESARIAL
2. Objetivos (competências/habilidades)
Caracterizar o ambiente próprio das negociações e as influências sócias culturais.
Mostrar ao aluno as habilidades e ferramentas necessárias para uma negociação eficaz.
Exercitar a prática da negociação como técnica pertinente a profissão do administrador.
3. Ementa
4. Bibliografia
Bibliografia básica
MARTINELLI, Dante. Negociação Empresarial: Enfoque Sistêmico e Visão Estratégica. Barueri:
Manole, 2002.
MARTINELLI, Dante P. e ALMEIDA, Ana Paula. Negociação e solução de conflitos. São Paulo: Atlas
1998.
ACUFF, Frank L.. Como negociar qualquer coisa com qualquer pessoa em qualquer lugar do mundo.
São Paulo: Editora Senac, 1997.
Bibliografia complementar
BAZERMAN, Max H. e NEALE, Margaret A. Negociando racionalmente. São Paulo: Atlas, 1999.
DONALDSON, Michael e DONALDSON, Mimi. Técnicas de Negociação. Rio de Janeiro: Campus,
1999.
KOZICKI, Stephen. Negociação criativa. São Paulo: Futura, 1999.
STARK, Peter B. Aprenda a negociar. São Paulo: Littera,1998.
COHEN, Herb. Você pode negociar qualquer coisa. Rio de Janeiro: Record, 2002.
COSTA, Roberto Figuiredo. Os vinte mandamentos da negociação empresarial bem-sucedida. São
Paulo: Edicta, 2005.
MARTINELLI, Dante. Negociação: Como transformar confronto em cooperação. São Paulo:
Atlas, 1997.
Incluídos no material
6. Apostila
7. Metodologia
As aulas serão ministradas em forma de exposição dialogada, intercalada com os estudos de
casos, exercícios individuais e em grupo, leitura e discussões. Cada unidade de aula segue, de
forma geral, as seguintes etapas: introdução e apresentação do tópico; Leitura individual,
aula expositiva, apresentação e discussão das conclusões, aplicação da teoria.
8. Critérios de avaliação
A menção final dada pelo professor e atribuída ao aluno, levará em conta o aproveitamento
do aluno, considerando os seguintes instrumentos de avaliação:
provas individuais presenciais abertas e de múltipla escolha; sem consulta
trabalhos individuais (produção de textos e reflexões);
trabalhos em grupo (pesquisas e seminários)
participação nas discussões e sessões de interação.
Prova final:
Negociação cultural.
O imperativo da
negociação global. Seminários
Como funcionam as Aula Expositiva.
negociações globais. Texto Fernando Dourado: “Vai um sanguinho de
Negociando ao redor do cobra aí?” 10
mundo
Alguns acham que a negociação depende de várias teorias que devem ser aprendidas antes de
entrar no palco das atividades de negociação.
Outros acham que ela é uma atividade óbvia que só se aprende no dia-a-dia através de
experiências práticas e que não caberia nenhuma experiência prática.
“Durante muitos anos se falou que negociação era uma arte, mas, negociar é muito mais que
isso. É um misto de atitude, técnica, conhecimento do outro negociador, do produto e do
cenário. Tudo isso reunido para que no momento em que você crie a oportunidade e ela
apareça você não perca a chance de fechar um ótimo negócio”.
Nos últimos anos vários autores desenvolveram teorias definindo alguns conceitos importantes
sobre a teoria e a arte da negociação.
Negociação ganha-ganha
É a negociação baseada na ação cooperativa. Os negociadores que têm esta visão agem como
se fossem solucionadores de problemas e têm como base a efetividade de um acordo. Mantêm o
relacionamento em nível construtivo apesar das divergências e conflitos de interesses.
No início não havia moeda. Praticava-se o escambo, simples troca de mercadoria por
mercadoria, sem equivalência de valor.
Existem algumas características que são comuns para os vendedores e negociadores, como:
Iniciativa
Paciência
Persistência
Boa comunicação
Comprometimento
Ética
Foco
Disciplina
Tirar o foco no dinheiro no processo, ser mais criativo na solução do “problema a ser resolvido”
e perceber outros “valores” que, muitas vezes, pesam mais que o dinheiro e o desconto que pode
dar.
Nesse caso nota-se o desejo de negociar com pessoas, visando algum interesse.
O autor cita a “conquista de pessoas” – ter a pessoa sob seu controle.
Importância da comunicação
Busca do acordo
Outra informação importante de Acuff (1993) diz respeito ao fato de que o objetivo
principal de uma negociação é o de ajudar a pessoa atingir o que pretende
A negociação é vista como um instrumento para satisfação das necessidades básicas das
pessoas em determinados momentos
Nessa linha, Hodgson (1996:2) define “negociação como atividade que envolve um
elemento de negócio ou barganha – uma troca de um recurso valioso para um lado
para possibilitar que ambas as partes atinjam um resultado satisfatório”
Essa definição mostra que as pessoas não se dão conta das diferentes formas de
negociação que se envolvem, nas transações do seu dia-a-dia.
Em situações diversas nos possibilita a possibilidade de barganhar como uma primeira
alternativa para a negociação.
“Negociação é uma atividade que pode afetar profundamente qualquer tipo de relacionamento
humano e produzir benefícios duradouros para todos os participantes” (Nierenberg, 1981:3)
Trata-se de uma das mais antigas definições de negociação, citada na primeira edição de
seu livro em 1968.
Afirma Nierenberg que foi nessa época que a palavra negociação passou a ser respeitada.
No passado era sinônimo de relações adversas.
Sempre que as pessoas trocam idéias com o objetivo de estreitar os relacionamentos,
independente de se chegar a um acordo, elas estão negociando.
Nierenberg diz que a negociação pode ser considerada como um elemento de
comportamento humano, pois ela depende da comunicação entre indivíduos que agem
tanto por si mesmos quanto como representantes de grupos organizados.
“a negociação como filosofia implica a aceitação dos valores que embasam uma
administração participativa, os ideais de direitos humanos e justiça social, bem como os
pressupostos de corresponsabilização por resultados” (Matos, 1989:241)
Em uma negociação os dois lados têm interesses comuns e interesses conflitantes – ela
só tem sentido se ambos os lados estiverem presentes.
Se todos os interesses forem comuns, a negociação perde a razão de ser.
Se os interesses forem absolutamente conflitantes, fica praticamente impossível negociar
– ambos os lados buscam o mesmo objetivo.
As pessoas negociam somente quando existe alguma alternativa para a negociação.
Para um bom desempenho na negociação é importante que todo o processo seja coberto
de flexibilidade.
Gibbons & McGovern (1994), diz não ser preciso seguir rigidamente a agenda prevista e,
caso isso seja feito, será possível criar momentos especiais no processo de negociação por
meio de acordos que poderão surgir, em vez de ficar bloqueado pelo que pode parecer
trivial na seqüência lógica da negociação. A abertura de novas situações e opções dão
novas alternativas.
“Negociação é o processo por meio do qual as parte se movem das suas posições iniciais
divergentes até um ponto no qual o acordo pode ser obtido” (Steele et alii, 1989:3)
“Negociação envolve a tentativa, por parte de duas ou mais partes, de completar uma
transação por meio do uso da barganha” (Steele et alii, 1989:2)
Desde o momento em que se começa a pensar na negociação até o momento que se chega
a um acordo, podemos dividir a negociação em cinco etapas:
Etapa 1:
Planejamento
Etapa 2:
Preparação
Etapa 3: Etapa 4:
Apresentação da proposta Esclarecimento e Troca
Etapa 5:
Acordo
3. Analisar o outro lado (Fazer uma análise das pessoas que participam da negociação: o
perfil, o temperamento, humor, valores, poder de barganha, ou seja, analisar seus pontos
fortes e fracos).
4. Definir os interesses básicos dos dois lados (definir os seus interesses e os interesses da
outra parte, as expectativas, os desejos, o prestigio e vantagens).
6. Estabelecer metas e os resultados (escrever quais são suas metas, objetivos, resultados
esperados, depois de consultado os envolvidos).
Lembre:se:
Abordagem ideal: Ser suave com as pessoas e ser duros em relação aos problemas.
Tome algumas posições que atendam alguns fins úteis numa negociação:
Dizer ao outro lado o que se pretende
Fornecer um suporte nas soluções incertas e de pressão
Poder acabar por produzir os termos de um acordo aceitável
Quando os negociadores discutem posições, tendem a fechar-se nelas.
Quanto mais defende a posição, mais se compromete com ela
Convencendo o outro lado da impossibilidade de mudar uma posição, mais difícil
se torna à negociação.
Mais atenção às posições, menos dedicação em atender os interesses.
A barganha posicional tende a criar tensão e destruir relacionamento entre as
partes.
Empresas parceiras por muito tempo tendem a separar-se. Idem com as pessoas.
Evidentemente que qualquer pessoa pode negociar possuindo ou não essas habilidades.
Centrar-se nas proposições é fundamental para se ter uma discussão mais objetiva e efetiva.
É preciso sempre ter em mente que o objetivo de uma negociação é a busca de um acordo, e
não uma simples disputa.
Pensando dessa maneira, é importante não tentar “destruir” o adversário ou vencê-lo, mas sim
encontrar um acordo adequado para ambas as partes.
Não deixe o outro lado sem alternativas (encurralado). Procure alternativas que também possa
satisfazê-lo.
A busca de novas alternativas deve acontecer tanto para você como para o outro lado envolvido
na negociação.
A princípio as alternativas poderão não se constituir em respostas para uma ou ambas as
partes, mas poderão se transformar numa nova possibilidade de ação, muitas vezes,
extremamente viável.
Sendo objetivo, os problemas serão resolvidos da melhor maneira possível, com efetividade e
com soluções mais adequadas para ambas as partes.
Não pode só ficar discutindo longamente sem nada concluir e sem chegar a lugar nenhum.
O fato de não se apresentarem propostas concretas pode levar a essa situação de discussões
vazias e sem objetividade.
Outro erro muito comum é pensar que as conclusões são tão óbvias que não precisam ser
explicitadas. Elas devem ser explicitadas sempre, mesmo que pareçam muito óbvias.
O importante é não fazer como muitos fazem. Reúnem suas equipes, monopolizam a conversa
e, ao final, dizem-se felizes pelo processo de diálogo que possuem na empresa.
Por outro lado, é fundamental saber que ouvir é tão importante quanto falar, se não for até
mais.
Ouvir, além da oportunidade de colher fatos, idéias, opiniões e sentimentos, é uma maneira
concreta de valorizar as idéias dos outros, motivando-os a cooperar e dar-lhes, com sinceridade,
uma sensação de prestígio.
É fundamental conhecer o outro lado, suas necessidades, seus problemas, inclusive para
conhecer seus argumentos e ter melhor condição de respondê-los e até rebatê-los, se for o caso.
Esses indicadores são pontos básicos que uma pedagogia da negociação deve aprofundar e
desenvolver.
F.G. Matos
Porém, negociar não é um atributo inato, nem tampouco meramente técnico, mas sim o
resultado de um investimento permanente em educação gerencial.
Que se tenha um bom relacionamento com uma pessoa e que, a partir dele, se consigam outras
coisas é explicável e aceitável.
Os benefícios devem ser conseqüência do bom relacionamento e não o bom relacionamento
ser a conseqüência dos objetivos pretendidos.
• Os outros 20%, o executivo passa em sua mesa com outras atividades de comunicação, nas
formas de leitura e escrita.
• A capacidade de se comunicar com habilidade e de forma eficaz é o fator mais importante de
quem lida no seu dia-a-dia atendendo pessoas.
• A maior parte dos problemas entre as pessoas deve-se à pobreza das habilidades de
comunicação, ao colapso da comunicação, à incompreensão do que significa comunicação ou,
até, à falta total dela. A interação interpessoal é bem ou mal sucedida, num resultado direto da
capacidade de se comunicar.
RUÍDO
O cientista político Harold Lasswell desenvolveu um modelo comunicativo. Para compreender o alcance e efeito
das mensagens transmitidas pela mídia requer responder às seguintes questões: Quem? Diz o quê? Em que canal?
Para quem? Com que efeito?
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Barreiras da Comunicação
BARREIRAS HUMANAS: limitações pessoais, não ouvir, emoções, preocupações, sentimentos,
motivações
BARREIRAS FÍSICAS: espaço físico, ruídos ambientais, falhas mecânicas, porta que bate, gente
que entra, distância física, telefone que toca...
BARREIRAS SEMÂNTICAS: interpretação das palavras, linguagem, gestos, sinais, símbolos
podem ter diferentes sentidos.
Não ouvir apenas as palavras, mas também a mensagem implícita por trás delas.
Podemos definir “OUVIR” como a habilidade de receber mensagens
para alcançar os fatos e os sentimentos de maneira precisa, a fim de
interpretar a mensagem recebida.
• OUVIVER é aprender a avaliar as complexas características das pessoas, ouvindo o que é dito e
principalmente o não dito e percebendo os padrões gerais que podem revelar e prever seus
comportamentos.
• OUVIVER é uma necessidade absoluta para a saúde do relacionamento da negociação como
um todo.
• O ouvinte atento e interessado abre caminho para ser também ouvido e respeitado.
• Quanto mais tempo passamos ouvindo e observando as pessoas, mais fácil conseguiremos
percebê-las e compreendê-las.
A arte de OUVIVER exige muito mais que apenas o ato de ouvir; exige:
A disposição para escutar – implica em interesse autêntico pelo interlocutor, pois por
mais diferentes que as pessoas possam ser de nós, elas sempre podem acrescentar algo, no
mínimo nós fazem ver as coisas sob outro ponto de vista.
Mostrar interesse – significa olhar de frente para o interlocutor enquanto se escuta.
Incentivar as pessoas a falar de si mesmas ou dos assuntos de sua preferência e disposição de
ouvi-las com atenção é uma das maneiras mais eficazes para conquistá-las e, em seguida, ganhar
sua atenção. Geralmente as pessoas ficam mais aptas a escutar depois de satisfeita sua
necessidade de falar.
Interpretação correta das palavras – Uma técnica simples, mas que garante uma boa
interpretação, é a da reformulação. Essa técnica consiste em resumir, por palavras próprias, de
forma clara e breve, as idéias emitidas pelo interlocutor. O objetivo essencial da reformulação é
que haja comunicação sem distorções.
Observação da linguagem corporal – Basear-se unicamente na linguagem verbal para
garantir a compreensão da comunicação é muito pouco. A observação da linguagem não-verbal
é importantíssima para se compreender o verdadeiro conteúdo da comunicação, já que na
interação os indivíduos trazem mais que simplesmente uma mensagem a transmitir, traz a si
mesmos como pessoas. A eficácia do emissor está na concordância entre as suas linguagens:
verbal e não-verbal.
Tenha empatia
Escuta empática
Atenção
Compreensão
Investigação
Devolução
Oportunidade
Assertividade
Ser assertivo é expressar com segurança o que se pensa, sente e acredita,
afirmando seus direitos e respeitando o direito dos outros.
A mensagem deve ser clara, autêntica e coerente, evitando-se julgar, condenar e interromper.
Para isso:
Comunicação adequada
• verbalização descritiva
• orientação do problema
• clareza
• envolvimento
• igualdade
Apostila de Negociação Página 29
Apostila de Negociação Página 30
Poder da Comunicação
São estes os três componentes que têm influência na comunicação humana, e o seu poder em
porcentagem:
PALAVRA 7%
TOM DE VOZ 38%
LINGUAGEM CORPORAL 55%
Portanto:
Palavra + Tom de Voz + Linguagem Corporal
= PODER DA COMUNICAÇÃO
O TOM DE VOZ
O tom de voz é um fator importante que devemos desenvolver no processo de comunicação. A
voz pode ser melhorada em dois aspectos:
Um bom orador sabe que em seu discurso deve flexionar a voz para cima e para baixo, mais
devagar ou mais rápido, de acordo com a mensagem que deseja transmitir. Para adquirir esta
prática vocal, um bom exercício é ler um livro ou um jornal em voz alta. Também é importante
observarmos a postura vocal de grandes oradores e procurarmos fazer como eles fazem.
O vocabulário habitual de uma pessoa afeta a maneira como ela se avalia, avalia o mundo e,
conseqüentemente, reflete o modo como ela pensa, sente e age.
Voz agradável, firme e compassada; clara, limpa, sonora, falar em tom médio, sem ser
monótono, não falar alto ou baixo demais, demonstrar segurança ao falar, falar no ritmo certo.
Para agradar ao falar, precisamos pronunciar as palavras com clareza e nitidez, mas sem
afetação.
“Na medida em que compreendo, não sei mais se sou em quem fala ou quem escuta.”
(Merleau-Ponty)
• Uma palavra é considerada poderosa não porque ela representa alguma coisa objetiva, mas,
principalmente, porque o ato de dizer, “ativa” um significado implícito, atribui valor positivo ou
negativo, promovendo assim uma reação.
• Dessa forma algumas palavras são oralmente evitadas, como é o caso de “desgraça”,
“demônio”, enquanto outras expressões são amplamente usadas como exemplo: “Deus te
abençoe”, “Graças a Deus”, “Deus te acompanhe”.
• Acredita-se que o uso de certas expressões orais pode abençoar ou amaldiçoar. As palavras
usadas carregam autoridade e um poder sobrenatural. Exemplo: “Tomara que fulano morra”.
• Depois de dizer essa expressão, a pessoa bate na sua própria boca e continua: “Cruz credo,
Deus me livre!”
• O emissor dessa mensagem teme o poder do uso dessa expressão e, para neutralizar o seu
efeito, usa outra.
• As palavras têm o poder de criar imagens na mente de quem as ouve, podendo gerar, no
receptor, reações e emoções positivas ou negativas.
• O receptor “vê” e sente aquilo que ouve, assim, as palavras podem afastar ou envolver o
receptor.
• Vários estudos têm sido realizados por pesquisadores em todo o mundo sobre as palavras
usadas por políticos, profissionais que se relacionam com clientes e seu efeito sobre o ouvinte.
• A seguir vamos ver uma lista com algumas palavras consideradas carismáticas, pois geram
imagens positivas e outras menos carismáticas, que projetam imagens negativas.
Acordo, amor, aprovar, bom, caminho, clamor, coração, credibilidade, crescer, criar, descobrir,
doçura, economia, eficiente, endosse, excelência, fácil, fronteia, garantia, grátis, imaginação,
inovação, investir, jornada, lucro, limpo, melhor, moderno, mostrar, novidade, qualidade, raiz,
reputação, resultado, saúde, seguro, sonho, tranqüilidade, valor, vantagem.
A Linguagem Corporal
"Os olhos dos homens conversam tanto quanto suas
línguas, com a vantagem de que o dialeto ocular,
embora não precise de dicionário, é entendido no
mundo todo”.
Ralph Waldo Emerson
As Linguagens Silenciosas
O ditado "Uma imagem vale por mil palavras" enfatiza a importância da linguagem corporal.
Você precisa saber que a linguagem do seu corpo pode dizer a mesma coisa que a verbal.
Também é importante saber que podem existir conflitos entre a linguagem verbal e a corporal.
Quando ocorrem estes casos, a tendência das pessoas é de acreditar no que estão vendo, ficando
para segundo plano o que estão ouvindo.
Quando alguma pessoa está tentando nos vender algo, uma idéia, um benefício de um
produto, e ficamos com "um pé atrás", desconfiados de algo, é porque o que estamos ouvindo da
pessoa não condiz com o que estamos lendo em sua linguagem corporal, seu rosto, seus gestos
etc. Nós acreditamos muito mais "no que vemos" do que "no que escutamos".
Para você já não é suficiente apenas ler a linguagem corporal e interpretar os símbolos
apenas em nível inconsciente. Agora é importante que você perceba os significados de todos eles
num nível consciente. Na medida em que conseguir fazer isso, será capaz de entender e tratar
efetivamente com as pessoas com quem você negocia.
Todas as idéias subentendidas nas linguagens silenciosas precisam ser combinadas para que os
sinais corretos sejam compreendidos. A maioria desses sinais é lida por nós pelo subconsciente,
vindo depois à reação.
Se você ouve o que a pessoa diz e não olha o que ela faz enquanto fala, perde a conexão essencial
entre a mente e o corpo.
Persuasão racional: utilizar argumentos lógicos e fatos para persuadir o outro de que
está correto ou é necessário.
Apelo inspirador: despertar entusiasmo mediante apelo aos valores e ideais do ouvinte.
Insinuação: conseguir que alguém faça o que você quer ao deixar essa pessoa de bom
humor ou ao fazer que ela goste de você.
Apelo pessoal: apelar aos sentimentos ou à lealdade e amizade, antes de fazer o pedido.
Técnica de PERSUASÃO
Uma vez estabelecida uma boa comunicação, somos capazes também de persuadir as pessoas.
Persuadir significa convencer, induzir. A persuasão deriva do poder de alguém em plantar uma
idéia em mente alheia, com o fim de induzir este terceiro a tomar determinada atitude. A
persuasão pode se dar de maneira pacífica (verbalmente) ou até mesmo de maneira quase
coercitiva (com o uso de graves ameaças e/ou uso de violência).
chamar Atenção
despertar Interesse
criar Desejo
levar à Ação
Chame a Atenção, apresentando boas notícias e "quebrando o gelo". A postura deve ser de
assentimento quando o outro fala, isto é, ligeiramente inclinada para frente. Faça observações e
use a técnica de parafrasear, isto é, repetir uma frase inteira dita, quando fizer uma observação
importante.
Para Despertar o Interesse, faça perguntas.
Crie o Desejo, maximizando os pontos fortes e minimizando os pontos fracos. Desta forma
você estará construindo o argumento que deverá ser apresentado com mais uma vantagem. Em
seguida, atue com convicção, fazendo uma pergunta que
Leve à Ação de fechamento.
Quando observamos duas pessoas conversando, mesmo sem ouvir o que elas dizem, podemos
perceber como está a comunicação entre elas apenas observando a postura corporal.
O que é Rapport?
É estar em sintonia com alguém. É entrar no mundo da outra pessoa e estabelecer com ela uma
comunicação plena.
Podemos encontrar a outra pessoa onde ela está, lingüisticamente, usando o mesmo vocabulário
dela e usando palavras que coincidam com o canal predominante da sua percepção.
Podemos estabelecer rapport através do conteúdo das palavras e do modo como as palavras são
pronunciadas. Se a pessoa fala devagar, você também fala devagar (pelo menos nos primeiros 4
minutos de conversa com ela). Se ela fala depressa, você passa a falar depressa.
É muito importante assumir uma posição corporal semelhante à do seu interlocutor, como um
espelho. Se ele tem os braços cruzados, cruze os seus por um espaço de tempo. Se ele gesticula
muito, gesticule um pouco mais. Outra técnica excelente, porém mais difícil, é manter a
respiração na mesma freqüência do outro.
A Simetria Corporal entre duas pessoas tem mais poder que a palavra, para a eficiência da
comunicação.
Lembre-se: Você não terá uma segunda chance de causar uma primeira boa
impressão.
Uma vez estabelecida uma boa comunicação, somos capazes de, além de nos fazer entender,
também persuadir as pessoas.
“Resignificação”
Resignificar é transformar uma situação negativa ou neutra em algo mais positivo e útil.
Ex.: quando vamos cumprimentar alguém perguntamos: Como vai? E a pessoa
responde, Bem, obrigado! Na próxima vez, tente resignificar a sua saudação. Em vez de
Como vai?, diga algo como, “Como está o seu dia hoje?”
Resignificar é fazer a outra pessoa não responder automaticamente, mas sim pensar no
que você lhe perguntou. Pegue uma frase negativa e a transforme em afirmativa.
“Metáforas”
As anedotas e as citações. São relatos sucintos de fatos curiosos vividos por outros e
citados entre aspas, pelo autor do discurso ou do texto: "Isto me faz pensar na
pergunta que fulano fez durante…"; "Como teria dito o professor de
português…".
Os mitos e os contos. fazem parte do inconsciente coletivo: o mito do paraíso
perdido, as mitologias greco-romanas, os contos de fada.
Esta identificação não só ajuda a compreender suas idéias muito mais rápido, como gera
emoção e os faz prestar atenção no seu produto.
Lembre-se:
Marketing Pessoal
Você como profissional no mundo corporativo tem muito a oferecer: seu talento, sua
experiência, seu conhecimento.
Talento é a sua vocação para determinada ocupação ou função. As pessoas nascem com isso. A
primeira coisa a fazer na vida profissional é respeitar o seu talento e seguir a carreira para a qual
você tem vocação. Somente assim você estará realizado trabalhando, e somente assim
conseguirá ser feliz profissionalmente.
Experiência é o que se adquire executando trabalhos e aprendendo sempre com cada etapa da
execução.
Aperfeiçoamento é uma atitude positiva na direção da experiência. Faça sempre o melhor
que puder em tudo, planeje corretamente, estude situações e prepare-se para novas
oportunidades.
Conhecimento é a soma das experiências que você adquire ao longo dos trabalhos para os quais
tem talento. Para melhorar neste item é que você pode aplicar uma atitude de esforço contínuo e
se aperfeiçoar a cada momento. Estude, pesquise, interesse-se. E avance.
Roteiro de Autoconhecimento:
Quem é você? Que características o tornam uma pessoa interessante e especial?
O que você faz? Qual sua formação?
Qual sua imagem perante os demais?
O que tem a oferecer?
Quais seus pontos fortes e habilidades?
Quais são seus pontos a desenvolver?
Sua imagem pessoal e profissional está adequada para a instituição que você representa?
Há uma regra básica para todos os tipos de apresentação: quem quer que esteja se apresentando
ou sendo apresentado, deve sorrir e olhar a pessoa nos olhos. Seriedade e tensão não funcionam
bem nas apresentações. Outra regrinha diz que: "A pessoa mais importante é quem recebe a
outra e tem seu nome dito primeiro. No meio empresarial, é interessante dar ao cliente essa
importância maior." Outra coisa importante que deve ser observada — tanto por homens como
por mulheres — é que o tapinha nas costas e os beijinhos devem ser evitados sempre, a menos
que haja grande intimidade entre eles e a ocasião permita esse tipo de carinho. Pode ocorrer,
também, que a pessoa apresentada — por uma questão de descortesia — não estique a mão para
receber o cumprimento. O que fazer?
Se ao esticar a mão para apresentar-se a alguém, ela não retribuir esse gesto, retire a mão, mas
continue a apresentação. Esta atitude é a correta. Para apresentar alguém a um grupo, aproveite
o momento em que estiverem reunidos e diga algo mais ou menos assim: "Olá pessoal, queria
apresentar-lhes a Luciana Almeida, designer da Briattore, em Milão.
" Saiba também que nas apresentações para um grupo estão dispensados os apertos de mão.
Anatomia da apresentação:
Quando lhe cabe apresentar alguém, diga o nome completo da pessoa e algo que propicie o
início de uma conversa.
Pergunta indiscreta
Nunca se deve perguntar a uma mulher se ela está grávida. Se, por outro lado, ela só tiver
engordado, a situação é constrangedora.
Para o homem:
prefira ternos escuros
pesquise tecidos que melhor se adaptam à sua região e estilo pessoal
a meia é uma extensão da calça
evite gravatas de bichinhos, de crochê ou frouxa no colarinho...
evite camisa quadriculada ou listrada
a barba deve ser feita todos os dias
cuidado com a combinação calçado e calça
Para a mulher:
evite decotes e transparências
prefira batom e esmalte claros, saias na altura do joelho e tailleurs
cuidado com babados e rendas; nunca deixe o sutiã visível
prefira cores discretas, sem estampas fortes
Evite:
o Chegar e não cumprimentar
o Ler enquanto outros estão conversando
o Conversar enquanto outros estão lendo
o Dar gargalhadas ruidosas
o Criticar alguém na frente dos outros
o Falar mal de uma pessoa ausente
o Cortar unhas na presença de outras pessoas
o Sussurrar ou rir em um templo religioso
o Deixar um convidado sem lugar para sentar
o Não expressar gratidão ao receber um presente
o Rir dos erros alheios
o Começar a comer logo depois de sentar à mesa
o Falar enquanto um artista se apresenta
o Não retribuir um sorriso
o Não agradecer um elogio
Etiqueta no elevador:
Nos elevadores, o homem sempre deve segurar a porta para a entrada da mulher. Da mesma
forma, os idosos têm a preferência.
Se duas pessoas forem descer no mesmo andar, o homem, ou a pessoa mais jovem, deve
abrir a porta para que a mulher ou o mais idoso saia do elevador.
Em elevadores de empresas, o homem deve entrar após a mulher e permitir a passagem
para
Etiqueta ao Telefone:
Ter bons modos ao telefone pode fazer uma diferença enorme na carreira de uma pessoa. Veja a
seguir como evitar alguns erros muito comuns, que são cometidos, inclusive por executivos
experientes:
Tenha sempre papel e caneta e anote os recados; pergunte se o outro pode falar naquele
momento; desligue o celular em reuniões, eventos e locais públicos – a menos que esteja
aguardando uma ligação urgente!
Se o celular de outra pessoa tocar nunca atenda!
Ao atender ao telefone, diga o seu nome e pergunte "em que posso ajudar?". Evite perguntar
"quem fala?". Só faça esta pergunta se não conseguir identificar quem está falando.
Se a pessoa se identificar usando o título de doutor, professor, etc., trate-o pelo título, nunca
somente pelo nome.
Enquanto estiver falando ao telefone, não faça outras coisas como digitar, mexer com papéis
etc.A pessoa do outro lado, com certeza, vai perceber e pode achar que você não está lhe dando a
devida atenção.
Não coma enquanto estiver ao telefone. Mesmo o som de uma simples bala, chiclete ou
pastilha é percebido pelo interlocutor e pode ser interpretado como pouco caso seu.
Durante uma reunião na sua sala, se o telefone tocar, peça licença aos demais, atenda e, ao
desligar, desculpe-se pela interrupção.
Se você recebeu a ligação e precisa de algum tempo para dar uma resposta, comprometa-se a
ligar, informando quando e a que horas telefonará.
Sua voz deve soar calma e agradável, por mais que esteja sobrecarregado de trabalho.
Os recados e as mensagens de gravação devem ser curtos. É inconveniente gravar uma trilha
deixar recados engraçadinhos. Da mesma forma, ao ser atendido por uma secretária eletrônica,
as mensagens devem ser breves. Deixe registrado seu nome, dia e hora que ligou, um
telefone de contato, e, se necessário, um resumo do assunto a ser tratado. Veja um exemplo:
Mensagem gravada: "Olá, eu sou Rodrigo Pádova e esta é uma gravação. Por favor, deixe seu
nome e telefone que eu retornarei a ligação em breve. Obrigado!"
Como deixar o recado: "Dr. Rodrigo, aqui é Otacílio Câmara, da GrafiSul. Preciso falar a respeito
do Seminário em Brasília. Meu telefone é 60008888. Obrigado!"
Etiqueta na Internet
(8) Falar em público. É considerado um dos piores temores. Segundo pesquisa do jornal
Sunday Times, realizada com 3 mil americanos, 41% têm medo de falar em público enquanto
Apostila de Negociação Página 47
32% têm medo de altura e 22% têm medo de insetos. Para tranqüilizar a platéia, Mara lembrou
que o treino leva à qualidade e quanto mais natural a pessoa for, melhor. "Isso não significa
relaxar, porque aí você fala demais, esquece o tempo e age como se estivesse no sofá de casa. Ser
natural significa estar ambientado na situação", disse ela.
(9)Apresentações. Fazem parte da rotina de várias profissões e exigem muito treino. As dicas
da palestrante foram estas:
Converse com algumas pessoas antes
Seja pontual e vá direto ao objetivo
Domine o assunto
Prepare um roteiro básico
Modere o uso de citações
Organize com detalhes sua apresentação
Cuide de sua imagem
Desenvolva uma boa postura
Deixe os gestos livres, acompanhando a fala
Estilos de negociação
• Existem várias possibilidades de análise e classificação dos estilos de negociação.
• Também existem vários estudos para identificar e descrever esses estilos, cada um deles com
enfoques próprios.
• Quando negociamos, o fazemos com base em um estilo e não em uma orientação da questão.
• Quando reconhece o estilo do outro lado, os negociadores podem prever as ações por parte
deles.
• Em geral, como negociadores, temos um estilo primário e pelo menos um secundário – é
normal termos dois secundários.
• É importante saber analisar esses estilos.
O modelo de Jung
• Dentre várias abordagens de estilos de negociação, vamos apresentar a do psiquiatra suíço Carl
Jung, baseada no modelo de personalidade.
• Jung dava ênfase aos impulsos que dirigem as nossas ações.
• Pra ser conveniente para os negociadores, o modelo de Jung foi alterado para se adaptar ao
tema dos oponentes estilísticos.
• Vamos ver as táticas normalmente usadas em cada estilo.
• Vamos ver também que elas não são exclusivas a um estilo.
• Como desenvolver métodos para lidar de maneira eficiente com cada um desses estilos.
• Existem quatro estilos primários usados por negociadores, formados pela junção de dois
impulsos, e se baseiam em um conjunto de suposições sobre a outra parte.
Os impulsos são:
CONTROLE: impulso para dominar e governar os outros; crença na correção da rivalidade
direta e desenfreada.
DESCONSIDERAÇÃO: impulso para rebaixar os outros; crença de que a tolerância passiva
e a extrema atenção são da mais alta importância.
O modelo de Jung
ESTILO RESTRITIVO
• Negociadores do estilo RESTRITIVO esperam que as pessoas ajam em seu próprio interesse,
da forma que for necessária.
Obtenção de um ganho,
Uma vitória, ou
• Parte da suposição que os negociadores devem ser evitados ou mantidos à distância – eles são
uma fonte de aborrecimentos.
• A idéia é que as pessoas não podem ser influenciadas pelas ações dos outros.
ESTILO AMIGÁVEL
ESTILO CONFRONTADOR
• Sua opinião é de que as pessoas irão colaborar em vez de obstruir, caso essa opção exista.
• Os estilos: ARDILOSO e AMIGÁVEL são menos produtivos que os dos outros dois estilos.
Isso ocorre porque eles concentram em outras coisas que não a obtenção de acordos:
No estilo ARDILOSO, o foco é a sobrevivência.
• Cada estilo usa táticas diferentes que se baseiam em suas suposições sobre a outra parte.
ESTILO RESTRITIVO
As principais táticas utilizadas pelos negociadores do estilo RESTRITIVO são caracterizadas
pela coerção, pelo medo e pela ameaça.
• Tentar rebaixar o oponente – usa essa tática quando percebe que sua posição está enfraquecida
e com isso tenta obter paridade de forças.
• Tática irrevogável – com o propósito de intimidar o outro lado, apela a uma autoridade mais
alta. Invoca a intervenção de outra pessoa do outro lado, tipo: “o seu vice-presidente disse que
temos que fazer as coisas dessa forma”
• Tática do choque – empreende uma ação sem informar o outro lado. O propósito do choque é
desestabilizar o pensamento e desviar o outro lado da questão.
• Tática da falsa retirada – tenta dar a impressão que está cedendo, o que leva o outro lado a
ficar confiante, e depois recomeça como se nada tivesse acontecido.
• Apresentação de informações seletivas – freqüentemente isso é feito como uma tentativa de
ocultar a ausência de dados específicos.
• Apresentação das virtudes para encobrir fraquezas – ao perceber que está em uma posição de
clara fraqueza em relação ao outro lado, o negociador ARDILOSO procura atribuir qualidades a
sua posição para obter paridade.
ESTILO AMIGÁVEL
O negociador do estilo AMIGÁVEL tende a utilizar táticas que enfatizam um número mínimo de
objetivos, a realização fácil e a cordialidade.
• Linhas cruzadas – é uma tática onde as informações prestadas são desconexas e sem sentido.
Introdução de uma série de itens que não faziam parte da agenda. A melhor maneira de lidar
com linhas cruzadas é a paciência e a pressão constante.
ESTILO CONFRONTADOR
• Tática dos limites reais – busca definir e estabelecer limites reconhecíveis por ambas as partes.
Os propósitos desses limites é fazer a negociação avançar evitando itens desnecessários.
Esta tática beneficia os negociadores que estão bem preparados, observando ele, no entanto,
tomar cuidado para não deixar de fora da pauta os itens que efetivamente deseja negociar.
✏ Vínculos pessoais: neste caso, o oponente faz com que seja muito difícil cultivar relações
pessoais com ele, visto que ele confia muito na estrutura existente, e seu cargo é mais
importante do que suas características individuais.
✏ Detalhes: Verifica-se qual é a ênfase do oponente em relação aos detalhes no acordo final.
Como o oponente pode procurar manter garantias, o negociador pode concluir que ele fará
interpretações liberais sobre os acontecimentos.
• Classificação de Gottschalk
�Estilo duro
�Estilo caloroso
�Estilo dos números
�Estilo negociador
• Classificação de Marcondes
�Estilo afirmação
• acordos de licenciamento: direitos outorgados por uma empresa a outra para o uso de
alguns de seus ativos - como marcas comerciais, patentes, direitos de autor, ou know-how - em
troca de pagamento de determinadas taxas.
• subcontratação: acordos nos quais uma empresa remunera a outra para realizar parte do
processo de produção na manufatura de um produto.
• contratos de gestão: acordos mediantes os quais uma empresa é remunerada por outra,
geralmente de 2% a 5% das vendas,para proporcionar know-how de gestão para realização de
tarefas gerenciais.
• Com isso, passa a ser mais importante analisar as atividades e o dia-a-dia das pessoas que têm
seu foco de atenção voltado para iniciativas ligadas a negociações em nível global.
• Essa é uma tendência poderosa que afeta tanto as organizações como nações inteiras.
internacionalmente?
• Certamente! Com freqüência, numa negociação internacional, o seu interlocutor avalia a sua
empresa mais pelo profissionalismo e pelo refinamento cultural apresentados por você do que
pelo tamanho e reputação da empresa.
• O seu “refinamento” precisa brilhar nos olhos dos seus interlocutores internacionais.
Importante!
Conhecer o Protocolo
Religião
Linguagem corporal
Costumes alimentares
Presentes
Sistema econômico;
Sistema legal;
Sistema econômico
As negociações são feitas apenas nos altos escalões, ou os demais níveis também são
envolvidos?
Os contatos são mantidos apenas no escritório ou também fora dele, em ambiente mais
informais?
As reuniões sociais envolvem as esposas e visitas às casas, ou apenas em ambientes mais
formais?
As pessoas aceitam críticas em público ou elas têm que ser feitas reservadamente?
Como são vistos no país os atrasos nos pagamentos e que tolerâncias existem?
Como são as condições logísticas do país no que se refere a: facilidades portuárias e tempo de
espera; rodovias e ferrovias de acesso; condições do transporte aéreo interno; rapidez
alfandegária?
Como são as questões de clima no que se refere a: chuvas, inverno, neve, vendavais, altas e/ou
baixas temperaturas, seca, umidade?
Sistema legal
Quais são as leis do país referentes a legislação trabalhista, participações nos lucros e
remessas de lucros para o exterior? Quais são os regulamentos e leis que prevalecem no país no
campo da Previdência Social?
São persistentes;
Não sabem o significado da palavra não. Na realidade elas sabem que, freqüentemente,
quando se diz não, na verdade se quer dizer talvez;
Nunca se embaraçam; sempre tem uma resposta pronta para qualquer pergunta ou para
qualquer situação que vier a se apresentar;
Freqüentemente, elas lêem os adultos melhor que estes as lêem.
Os sinais nas negociações também tendem a ter significados diferentes. Por exemplo:
A expressão fria de um russo pode não significar a falta de interesse, mas apenas que ele não
está familiarizado com a situação.
Pedir a intervenção do seu agente local no Japão para ajudá-lo a sair do impasse.
Você está em Moscou para elaborar um contrato de venda do programa de computador de sua
empresa. Quais desses pontos a serem negociados você espera serão os mais difíceis na primeira
rodada
a.Preço.
b.Pré-requisitos de desempenho.
c.Entrega.
a.O preço não deve ser uma questão importante em produtos de alta tecnologia. Os russos
precisam muito desses programas do Ocidente.
b.Isso mesmo. Os gerentes russos querem que você resolva defasagens técnicas e geralmente
estão submetidos a rígidas quotas de produção. Traga um técnico se você mesmo não pode
responder as perguntas.
c.Não deve ser problemático. Tendo em vista a incapacidade russa para entregar bens, quase
qualquer data de entrega será uma melhora.
Dizer não.
a.Evite isso, se possível. Você estará estabelecendo um precedente que o seu par provavelmente
lembrará.
b.A melhor solução. Os alemães são duros negociadores. Diga que não, ou mantenha algo
guardado que você poderá ceder como concessão final.
c.Se você se sente obrigado a ceder, tente obter alguma coisa em troca.
Perguntar sobre a família, tudo bem – mas nunca sobre a esposa. Na Arábia Saudita, não
é de bom tom falar sobre esposas.
O tema da política é desastroso – em qualquer lugar. Isso tem a ver com valores e é um
campo minado de possíveis problemas.
Os sauditas podem não estar preocupados com isso, ainda que seja a quinta reunião.
Provavelmente têm sobrevivido sem o seu produto durante séculos, e mais alguns meses sem ele
não irá matá-los.
• Você tem uma pesada agenda internacional. Em qual dessas cidades você deve ter a certeza de
chegar pontualmente para as reuniões de negociação:
Cairo
Cidade do México
Manila
Londres
Resposta:
Em todas. A pontualidade é importante ainda que não exista reciprocidade do outro lado.
Demonstra respeito e ajuda a construir a relação
Concluindo
• As negociações internacionais serão sempre fáceis? Como você pode perceber pelo teste,
claro que não. • São factíveis? Com certeza.
• Você não precisa morar durante anos em contextos culturais diferentes para chegar a ser um
negociador de nível mundial! Mas, com certeza, precisa estar consciente dos fatores principais
que facilitam ou impedem o sucesso nas negociações internacionais e desenvolver a habilidade
de usar esses fatores em seu benefício.
• Isso não significa que você deve ser um especialista em cada país onde faz negócios. Você
precisa ter domínio das técnicas que o ajudarão a conseguir o que deseja internacionalmente.
• Você precisa examinar o processo de negociação como um todo com a finalidade de construir
uma base para você desenvolver as suas habilidades como negociador de nível internacional.
Numa negociação se disputa dinheiro, prestígio, reputação, resultados de médio e longo prazos de
uma empresa. “Uma boa negociação é mais estimulante do que um jogo de gamão ou pôquer”, diz
Harry Simonsen, da Simonsen & Associados, de São Paulo.
Quem tem filhos, negocia o tempo todo com eles, desde o desempenho na escola à hora de
dormir. No ambiente de trabalho, se negocia salário, promoção, tarefa e assim por diante.
Marcondes treinou 7.300 executivos nos últimos cinco anos num curso de três dias que ensina
como negociar bem. Segundo ele, é possível aprender a arte da negociação. A diferença é que
alguns nascem com habilidades para aprender mais rápido. Ou seja, o que varia é o grau de
dificuldade e a quantidade de treinamento necessário. O curso de Marcondes tem a vantagem de
simular situações de negociação, nas quais os participantes são filmados. A análise posterior do
vídeo detecta a postura, o tom de voz, os gestos, os argumentos utilizados, o estilo pessoal de cada
um. “Não adianta querer usar ferramentas bem-sucedidas em outros executivos. Cada um tem de
encontrar seu próprio estilo”, diz Marcondes.
O poder de sedução ou de persuasão são armas válidas numa negociação. Use-as se você as tem.
Mas atenção para um conselho de grandes negociadores: você deve ser capaz de surpreender seu
oponente. Alterne simpatia e bom humor com firmeza e dureza.
Quanto mais previsível for suas atitudes, menores as chances de sair da negociação com um sim a
seu favor.
ÉTICA — As negociações também envolvem uma boa dose de ética. Não minta jamais para o
outro lado. Quando for impossível contar tudo, omita — ou, se colocado diante de uma pergunta
direta, diga que não está autorizado a respondê-la. Toda vez que você não conseguir cumprir o
combinado, não espere o outro descobrir. Pegue o telefone e avise antes. O bom negociador,
aquele que está na linha de frente das reuniões, precisa ter credibilidade. E boa saúde. Só assim
consegue suportar o estresse, a tensão, o nervosismo, as noites mal dormidas, as jornadas longas.
Aos 56 anos, com pressão alta e úlcera no estômago, o executivo Cláudio Galeazzi freqüenta
sessões diárias de ginástica e halterofilismo. As doenças ele adquiriu fazendo o que mais gosta,
negociar. Galeazzi se especializou em gestão interina de companhias quebradas. Já passou pela
Cecrisa e Vila Romana e agora está na Mococa. O seu trabalho é negociar dívidas com bancos e
fornecedores no pior momento das empresas. “Não dá para evitar que a úlcera se manifeste”, diz
Galeazzi.
A vida sedentária é um inimigo constante dos executivos e pode afetar o seu desempenho numa
negociação. Quem enfrenta reuniões longas, às vezes noite adentro, precisa estar com a saúde em
dia. O raciocínio rápido, a capacidade de concentração, a disposição para levar o assunto até o fim
dependem dela. A visita regular ao médico pode prevenir males maiores, mas é importante não se
descuidar do condicionamento físico. Isso é o mínimo que você pode fazer para preparar-se para
negociações que chegam a durar seis meses, um ano.
SENSIBILIDADE — Outro ponto que merece cuidados é o psicológico. Você precisa estar
emocionalmente preparado para saber a hora certa de ser simpático e bem-humorado ou de
comportar-se com dureza. A sensibilidade para dar os passos na hora em que eles devem ser
dados é uma das chaves que diferenciam o bom do mal negociador. Imagine-se numa negociação
sobre as condições de pagamento com dezenas de credores de uma empresa concordatária da
qual você é diretor financeiro. Ou, então, que está envolvido na reestruturação do passivo da
Varig, um quebra-cabeças financeiro e negocial de primeira grandeza. Ou, ainda, que você é o
presidente interino da Lacta enquanto os sócios, Philip Morris e Adhemar de Barros, digladiam-
se.
Imagine, por fim, que você é Álvaro Gonçalves, tem 33 anos e que já passou por todas essas
experiências. Gonçalves deixou a presidência da Lacta no começo de julho, depois de seis meses
em meio às negociações que levaram a Philip Morris a assumir o controle da empresa. Durante os
períodos de negociações, Gonçalves segue uma receita de três ingredientes para se dar bem: se
abastece de muita informação, trabalha em equipe o tempo todo e só faz propostas que considera
viáveis para os dois lados. Um grupo trabalha ligado diretamente a ele. É com essa turma que ele
se abastece de informação, pede opiniões e discute planos. Antes das reuniões mais complexas,
mesmo que aconteçam cedo, Gonçalves repassa todos os pontos do acordo com a equipe. O
encontro também é usado como ensaio para a reunião de verdade. O seu objetivo é ter os
números corretos, os fatos corretos, os dados corretos, fresquinhos na cabeça, para argumentar e
contra argumentar à mesa de negociação. “Eu aprendi na prática, negociando”, afirma Gonçalves.
O americano William Ury, autor do livro Getting to yes (ou Como chegar ao sim), com 3 milhões
de cópias vendidas em vários países, concorda com Gonçalves. Segundo ele, 80% da habilidade de
negociação é aprendizado. O resto é intuição. Ury esteve no Brasil em maio para um seminário
sobre o tema. Durante o encontro, o americano deu um conselho: após cada negociação reserve
um tempo para preencher uma pequena ficha.
Nela devem constar informações sobre o que funcionou ou não, o que deveria ter sido feito
diferente, maneiras de aperfeiçoar o acordo, as surpresas no meio do caminho e habilidades
precisam ser aperfeiçoadas. Ury tem experiência no assunto. Entre seus clientes estão o governo
americano e empresas como American Express e Microsoft.
Segundo ele, é possível obter melhorias constantes na capacidade de negociação. Então, vá em
frente.
ARTIGO No. 2
Comunicação é um diferencial competitivo
por Carolina Cruz
Comunicar-se bem deixou de ser uma competência técnica para algumas atividades específicas
para torna-se um diferencial competitivo em todas as áreas. “Não somos valorizados pelo que
sabemos, mas pelo que fazemos com aquilo que sabemos”, garante Reinaldo Passadori, diretor do
Instituto Reinaldo Passadori Comunicação Verbal.
O problema é que o sistema educacional não prepara as pessoas para se comunicarem
eficientemente, formando profissionais despreparados e, sobretudo, receosos para falar em
público. “Hoje, quem não comunica, dança”, compara.
E não é somente numa palestra que a arte de falar bem se mostra importante, mas a todo o
momento da vida profissional é exigida esta habilidade. Em reuniões, negociações, em vendas,
entrevistas, treinamentos, debates, atendimento, network e relacionamentos são exemplos de
situações aonde uma boa comunicação é necessária.
Ela ainda se coloca como aliada para fazer-se entender, persuadir, convencer, ensinar, motivar,
liderar e seduzir. Passadori explica que aprimorando essa capacidade o profissional pode:
• Usar e valorizar todo seu potencial;
• Realizar-se como pessoa e profissional;
• Mostrar-se ao mundo como realmente é;
• E sentir-se bem com ele mesmo.
Na verdade, os problemas de comunicação não são grandes, mas pequenas falhas que atrapalham
todo o processo. São defeitos como: velocidade, “tiques” e postura. A comunicação eficiente
engloba as cinco dimensões: emocional, intelectual, espiritual, corporal e vocal.
Na dimensão emocional são fatores que impulsionam a Comunicação: auto-estima, coragem,
autocontrole, entusiasmo, empatia e flexibilidade. Na área Intelectual: a retórica, planejamento,
preparação, gramática e memorização.
Vocal: tonalidade, pausa, musicalidade e timbre. Corporal: aparência e gestos. E por fim, fatores
que contribuem na comunicação no âmbito
Espiritual: ética, valores, missão, consciência, responsabilidade social e visão de futuro.
Mudanças na comunicação exige esforço, mas traz muitas recompensas. “É impossível haver
progresso sem mudanças, e quem não consegue mudar a si mesmo, não muda nada”, provoca
Passadori.
ARTIGO No. 3
Vai um sanguinho de cobra aí?
Fernando Dourado - Especialista em Internacionalização de Negócios
Internet, big mac, inglês e outras crias da globalização não tornam tudo igual no
mundo? Ainda é preciso conhecer culturas dos povos?
Os hábitos de consumo, simbolizados pelo que o consultor japonês Kenichi Ohmae chama de
californização da demanda, são a camada externa da cebola, e não o miolo, onde se cristalizam
normas e valores que dão caráter único aos povos. Um árabe de Rolex no pulso e Audi na garagem
pode ser um muçulmano conservador e moralista, que tolera mal a emancipação feminina e quer
a morte de Salman Rushdie, autor de Versos Satânicos. Já o inglês e a internet viabilizam a
interação entre povos, mas não os homogeneíza.
Para rodar o mundo, é preciso saber o inglês mínimo para se comunicar ou ter
conhecimento amplo?
Norte-americanos, australianos, sul-africanos, neozelandeses e britânicos não somam 350
milhões de pessoas. Mas o inglês é falado por 1,5 bilhão de almas. Isso torna conveniente o Off-
Shore English, uma forma adaptável às mais esdrúxulas fonéticas. O inglês como uma espécie de
língua-esponja ainda dará muitas alegrias a quem abrir mão do perfeccionismo, achando que, se
não falar como ex-aluno de Eaton, é melhor se calar. Gosto da tese do inglês possível. Os próprios
anglo-saxões estão se esforçando para, ao conversar com estrangeiros, deixar de lado expressões
muito vinculadas à realidade cultural deles.
Um ritual?
No tatemae, ao dar um presente finérrimo ao visitante, um executivo japonês pode dizer: “Espero
que o sr. perdoe a modéstia de meu presente”. E o diretor de uma trading milionária pode
afirmar: “Somos uma empresa humilde e insignificante diante da sua”. Eles esperam que você
diga coisas parecidas; sabem que é conversa fiada, mas que cria um clima de boa vontade que
julgam indispensável ao entendimento. À noite, depois de uns goles de saquê, no jantar que
muitos brasileiros recusam para ficar no hotel reclamando da falta de objetividade dos japoneses,
é que se passa para a dimensão “honne”, da verdade. A agenda é refeita e fica mais real. Ainda
sobre o Japão: não espere que alguém diga “eu assumo a responsabilidade”.
Eles são lentos na decisão, pois buscam o consenso. Mas são céleres depois que o alcançam.
Sai na frente quem já teve a chance de morar fora. Intercâmbios estudantis são um valioso passo.
Eventos internacionais, como feiras, têm seu quê de ONU. A coisa fundamental é evitar a postura
"nós e eles". Todas as culturas são tão válidas quanto a nossa. Vistos de fora, podemos ser
percebidos como uma estranha tribo que não sabe dizer não, renega seus índios,
atribui suas mazelas ao poder central, é forte em esportes de elite, apesar da pobreza em que vive,
e se deleita comendo rabo, orelha e pé de porco com feijão quente sob um sol inclemente.
Os chineses dominam boa parte da riqueza local, mesmo quando são minoria. É assim nas
Filipinas, na Indonésia, na Malásia e na Tailândia. Cingapura tem cacoetes de gerência ocidentais
e valores chineses no pragmatismo, na eficiência, no respeito à família e à educação e na
superstição, recorrendo à numerologia, à vidência etc. Estar à vontade nesse universo passa pela
compreensão dos valores confucianos, base do pensamento chinês. Napoleão já dizia que, quando
a China despertasse, o mundo tremeria. A China tende a voltar a ser um dos vetores de força do
mundo, como era antes de sucumbir ao colonialismo.
Numa viagem de risco, é bom ser recebido na chegada por alguém que conheça desde itinerários
até a realidade dos negócios no país. Não ceda aos apelos da sensualidade local sem tomar muito
cuidado. Na região do Lago Vitória, na África, fala-se de índices de 60% de contaminação por
Aids. Quando vão a países como Nigéria, alguns executivos chegam a levar sangue, para o caso de
precisarem de transfusão. Não se deixe levar pelo clima de desesperança, comum nessas nações.
Coma em restaurantes de nível e aquilo que sua intuição aprovar. Paciência com formulários e
perguntas cretinas de fiscais corruptos. Chegue com boa
antecedência a aeroportos. Na África, aprecie a beleza das savanas, do Índico, do Quênia. Não
recue diante de pequenas adversidades. Ai do mundo se todos fossem pontuais como ingleses,
sérios como alemães, meticulosos como japoneses e racionais como suíços.
A mulher está avançando nos negócios mundo afora?
Ela ainda tem muito a conquistar, sob o enfoque cultural. Nos países muçulmanos, ainda se reduz
a um papel privado. Está fora da dimensão pública. A ela compete a família, os filhos, a cozinha, o
bem-estar do marido. Tenho um cliente no Brasil que queria vender alimentos de valor agregado
nos países do Golfo Árabe. Mas como vender arroz temperado por lá se um dos únicos prazeres da
mulher é dar seu toque na comida? O próprio Japão, embora cada vez menos, delimita com força
o que é conversa de homem e de mulher. Na Escandinávia e nos países Nórdicos, a mulher está
mais à vontade. Diz-se que na Finlândia os homens é que estão precisando brigar por espaços.
Depende do setor. Temos vantagem competitiva duradoura em papel e celulose, suco de laranja e
algumas commodities agrícolas. Nossos executivos são vistos como muito bem preparados.
Nenhum estrangeiro atribui a nossos traders estereótipos bucólicos de país tropical. Eles nos
vêem como meio enrolados, apesar de versáteis, criativos, afetivos e adaptáveis. Os próprios
profissionais brasileiros tendem a estereotipar o que não conhecem, tal como fazem conosco.
Conhecem mal geografia física e humana e viram as costas para a história, especialmente a turma
do business. São capazes de dizer que a Coréia do Sul está no Oriente Médio e que Budapeste é
um palavrão.
Eles têm os melhores centros de pesquisa, as melhores cabeças e universidades. Como diz um
amigo: "Não há um Monsieur Gates, ou um Herr Gates... existe Mr. Gates, ou Bill, o terrível".
Creio muito na força das chamadas tribos globais, especialmente a indiana e a chinesa, que
somam um terço da população global. São quadros preparadíssimos, com forte senso de
poupança e família, espalhados pelo mundo. Cabe aos países atraí-los, dando-lhes condições de
expansão. Como os soberanos lúcidos faziam no passado com os judeus. O Brasil pode fazer isso.
Não deve mais dar as costas ao mundo, como fez no passado.
Para fechar contrato, pode ser preciso comer uma iguaria bizarra da cozinha
internacional?
A mesa das refeições permite uma convivência mais real que a da reunião. Recusar um prato
típico pode esfriar o ritmo, mas não desmanchar um negócio. Se um italiano vem ao Brasil e
recusa uma feijoada, o brasileiro enxerga ali um sujeito de horizontes estreitos. Mesmo assim,
pede uma salada para o visitante. Tenho clientes que viajam comigo e, por serem judeus
observantes, não comem frutos do mar, nem mesmo uma daquelas tentações mediterrâneas de
Barcelona. Os árabes se sentem frustrados quando o visitante não aceita um cuscuz marroquino.
Os chineses comem tudo que tem pé, menos mesa. Limpar o prato, na China, é sinal de que se
quer mais. Se não for esse o caso, deixe um pouco de comida no prato. Eu já encarei iguarias
como pé de galinha, olho de carneiro, pé de pato, testículos de galo, sangue de cobra e barbatana
de tubarão. Cérebro de macaco e pata de tigre são bem apreciados na China. Mas esses eu ainda
não comi.
Fonte: www.terra.com.br