nonim, (2000), Perilaku Pelayanan Prima, Diklat Pelayanan Prima, LAN RI, Jakarta.

o Anonim, (2000), Management Kualitas Pelayanan Prima, PT Pinter Konsultama, Jakarta. De Vyre, C. (1994), Good Service, Good Business, Practice Hall, Sydney. Norman, Ricard. (1991). Service Management : Strategy ang Leadership in Service Business. Brisbane : Jacaranda and Son Savas, F.S. (1987). Privatizations The key to better government. Chatham New Jersey : Chatham House Publishers Inc.

o Foster, Timothy R. V. (1999), Customers Care, Kogan Page, New York. o Gaspersz, Vincent (1997), Edisi Bahasa Indonesia, Manajemen Kualitas dalam Industri o Jasa, PT Gramedia Indonesia, Jakarta. o Hardjosoekarto, S. (1994), Beberapa Perspektif Pelayanan Prima, Bisnis & Birokrasi, No. 3, Vol. IV, 1994. Jkt o Hopson, Barrie & Scally Mike (1991) 12 Steps to Success Through Service, Lifeskills Inc. Ltd. New York. Desi Fernanda. 2003. Etika Organisasi Pemerintah (Bahan Ajar Diklat Prajabatan Golongan III Edisi Revisi 1). Jakarta : Lembaga Administrasi Negara-Republik Indonesia. Marbun dan Heryanto, 1993, Pengendalian Mutu Terpadu, PT. Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta. Martoyo, Susilo, 2000, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Keempat, BPFE, Yogyakarta. Pawitra, T., 1993, Kepuasan Pelanggan Sebagai Keunggulan Daya Saing : Konsep, Pengukuran, dan Implikasi Stratejik, Jurnal Manajemen Prasetiya Mulya, Volume 1, No. 1, pp. 1-9. Sularso, Andi, 2004, Pengaruh Penerapan Peran Total Quality Management Terhadap Kualitas Sumberdaya Manusia, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan,Vol. 6, No. 1, 72 - 81 Sutopo dan Adi Suryanto, 2003. Pelayanan Prima (Bahan Ajar Diklat Prajabatan Golongan III Edisi Revisi 1). Jakarta : Lembaga Administrasi Negara-Republik Indonesia. Tjiptono, F. dan Diana, A, 1997, Total Quality Management, Andi, Yogyakarta.