ARGUMENT

Evoluia economiei moderne nscrie ntre orientrile sale fundamentale dezvoltarea i diversificarea serviciilor. Constituite astzi ntr-un sector distinct al economiei, caracterizate printr-un dinamism nalt, serviciile i pun amprenta asupra activitii desfurate n celelalte compartimente, asupra modului de valorificare a resurselor umane i natural materiale, avnd o contribuie major la progresul economic i social. Expansiunea serviciilor, creterea rolului lor n viaa societii se manifest ca trsturi ale evoluiei n majoritatea rilor lumii, argumentnd, pentru etapa actual, denumirea de societate a serviciilor. Locul serviciilor n economie este rezultatul unui proces evolutiv complex, al mutaiilor nregistrate n viaa economic i social. Astfel, dezvoltarea i diversificarea structurilor economiilor lumii, amploarea cuceririlor tiinifice i ptrunderea lor n realitatea de zi cu zi au favorizat afirmarea i intensificarea participrii serviciilor n desfurarea diferitelor fenomene i procese, creterea rolului lor. Se poate afirma, n acest context, c locul i importana serviciilor n sistemul economiei naionale se afl n conexiune cu dinamica social, c dezvoltarea lor este, n egal msur, o condiie i o caracteristic a evoluiei societii moderne. Activitile de servicii sunt regrupate, potrivit clasificrilor sectoriale ale economiei, n sectorul teriar, n timp ce sectorul primar include agricultura, silvicultura, pescuitul i mineritul, iar sectorul secundar industria prelucrtoare i construciile. Dou din cele mai importante categorii ale pieei serviciilor sunt: oferta i tarifele. Dintre tendinele n evoluia ofertei de servicii, pe plan mondial, se remarc sporirea acesteia, n ultimele decenii n ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei, dubla tendin de disociere/asociere, att n raport cu oferta de bunuri ct i n interiorul ofertei de servicii nsei i accentul din ce n ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor.

Capitolul I

PIAA SERVICIILOR

Examinat ca o categorie economic, piaa serviciilor este format din cele dou laturi corelative: cererea i oferta. Ea reprezint deci sfera economic n care nevoile de consum pentru servicii apar sub forma cererii, iar producia sub forma ofertei i din confruntarea celor dou laturi se finalizeaz tranzacii prin intermediul actelor de vnzare-cumprare. Astfel, piaa este locul abstract unde se ntlnesc agenii economici: ea asigur compatibilitatea aciunilor lor i le d informaiile necesare definirii proiectelor lor. Chiar dac din punct de vedere conceptual nu exist deosebiri ntre piaa bunurilor i cea a serviciilor, aceasta din urm prezint anumite caracteristici care influeneaz comportamentul economic al prestatorilor i utilizatorilor, metodele de studiere i previziune a dimensiunilor de ansamblu i ale diferitelor componente ale pieei serviciilor, msura i modalitile interveniei statului n sectorul teriar etc. ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor exist relaii complexe care pot fi de: concuren (substituie), stimulare (complementaritate) sau indiferen. Aceste tipuri de relaii se regsesc att pentru piaa bunurilor i serviciilor destinate populaiei, ct i pentru cele avnd ca destinaie consumul productiv.

1.1. Caracteristicile pieei serviciilor

Din punct de vedere conceptual nu exist deosebiri ntre piaa bunurilor i cea a serviciilor. De asemenea, ca i n cazul pieei bunurilor i n cazul serviciilor exist piaa potenial i piaa real (efectiv), piaa intern i internaional (mondial), piaa productorilor (vnztorilor) i piaa consumatorilor (cumprtorilor), piaa nou, de testare etc. Structura pieei serviciilor poate fi cercetat i dup tipul serviciilor care fac obiectul vnzrii cumprrii, criteriu dup care putem deosebi, de exemplu: piaa serviciilor pentru ntreprindere respectiv piaa serviciilor pentru populaie, piee care la rndul lor se subdivid pe

categorii, grupe i clase de servicii (cum ar fi: piaa serviciilor de cercetare-dezvoltare, piaa serviciilor de turism etc.). Piaa serviciilor nu include n totalitate sfera serviciilor, existnd i servicii non-marf sau nonmarket. Acestea sunt reprezentate, pe de o parte, de serviciile publice sau private care nu se comercializeaz, iar pe de alta parte de serviciile gratuite, pe care i le fac oamenii lor nii. O alt subliniere ce trebuie fcut n legtur cu caracteristicile pieei serviciilor se refer la faptul c, n domeniul serviciilor, comensurarea indicatorilor prin care se exprim dimensiunile i dinamica pieei este mai dificil dect n cazul bunurilor. Astfel, pentru exprimarea ofertei, cererii i a volumului tranzaciilor rezultate se folosete o mare varietate de indicatori. Aa, de exemplu, pentru cuantificarea ofertei serviciilor de transport se folosesc indicatori referitori la numrul mijloacelor de transport disponibile, capacitatea i tipul acestora, numrul lucrtorilor etc., pentru exprimarea cererii: numr de clieni, cantitatea i felul mrfurilor de transportat .a., iar pentru exprimarea dimensiunilor tranzaciilor rezultate prin ntlnirea cererii cu oferta, indicatori cum ar fi: numr de cltori, km sau numr de tone km transportate, numr de vehicule n circulaie, valoarea cheltuielilor (sau ncasrilor), consumul de combustibil. n plus, pe lng elementele cantitative, n cazul serviciilor, elementele calitative, adesea dificil de evaluat au o deosebit semnificaie, n aprecierea poziiei unei firme sau a unei ri pe piaa serviciilor. De exemplu, n cazul evalurii comparative a serviciilor de transport oferite de mai multe firme, eseniale sunt criteriile de calitate cum ar fi: rapiditate, siguran, regularitate, flexibilitate, confort, posibilitatea de a asigura legturi din poart n poart etc. O alt caracteristic a pieei serviciilor se refer la modul de manifestare a concurenei. Este cunoscut c pe piaa concurena se manifest n primul rnd prin preuri. n determinarea preului trebuie s se in seama, conform teoriei subiective marginaliste a valorii, mai nti de faptul c valoarea unui produs este proprie fiecrui individ (individualism) care o estimeaz n funcie de propria ierarhie subiectiv a nevoilor (subiectivism). n al doilea rnd, aceast valoare depinde de cantitatea produselor de care dispune individul pentru consumul sau; intervine deci raritatea: pentru acelai individ, un produs rar va avea o valoare mai mare dect un produs din care poate dispune pn la saietate. n domeniul serviciilor ns, mai marea sau mai mica raritate a acestora nu poate fi un element determinant al stabilirii preului i deci al concurenei, avnd n vedere c serviciile 3

nu sunt omogene, deci nu sunt comparabile. Prin urmare, concurena prin preturi este de o manier deosebit, fiind vorba n aprecierea preului serviciului de un ansamblu de consideraii calitative, chiar psihologice, subiective, determinate de legturile, adesea personale, ntre prestator i client. Prin urmare, avnd n vedere marea difereniere a serviciilor, n funcie de calitatea prestaiei, nu este ntmpltor c preurile practicate de diferite firme variaz foarte mult, justeea lor neputnd fi nici confirmat, nici infirmat, n funcie de costul de producie. Referitor la intrarea liber n ramur i libera circulaie a capitalurilor, n multe sectoare ale serviciilor acestea sunt ngrdite de costurile mari de intrare sau de ieire de pe pia, ceea ce conduce la frecvente situaii de monopol sau oligopol. n plus, fiecare productor de servicii dispune de o palet ntreag de mijloace pentru a se diferenia: bineneles, calitatea prestaiei sate (pe care clienii sunt adesea incapabili de a o aprecia la justa sa valoare), dar, de asemenea, relaia personal pe care o ntreine cu clientela sa, atmosfera din unitate... fr a uita ceea ce este adesea principalul criteriu de alegere al clienilor, amplasarea geografic. Pe de alt parte, consumatorii, fiind supui la restricii de timp se gsesc n imposibilitatea de a compara riguros raporturile calitate-pre a tuturor prestaiilor care le sunt oferite. Mai mult, transparena n cazul pieei serviciilor este limitat de caracterul imaterial al acestora, serviciile spre deosebire de bunuri neputnd fi cercetate de concureni pentru a descoperi noile tehnologii de producie sau dac preurile de vnzare nu fac obiectul unei politici de dumping. Prin urmare, produsele nefiind omogene, intrarea liber pe pia i libera circulaie a capitalurilor fiind deseori ngrdite, informarea consumatorilor i concurenilor fiind limitat, fiecare productor dispunnd de un fel de mic putere de monopol, ne gsim n faa unor structuri ale pieei caracteristice concurenei imperfecte. Imperfeciunile concurenei n domeniul serviciilor au fost folosite pentru intervenia mai mare a stalului n acest sector i ngrdirea prin reglementri a regulilor jocului pieei libere.

1.2. Oferta de servicii

Caracteristicile specifice i tendinele n evoluia ofertei, precum i problemele legate de msurarea valorii adugate i a contribuiei serviciilor la crearea acesteia reprezint unele din cele mai importante trsturi definitorii ale economiei serviciilor.

1.2.1. Caracteristici ale ofertei

n sens generic, oferta de servicii este reprezentat de producia de servicii destinat comercializrii pe pia. Spre deosebire de oferta de bunuri, oferta de servicii, datorit caracteristicilor de nematerialitate i nestocabilitate, nu mbrac forma stocurilor existente pe pia i a cantitilor de mrfuri care pot fi aduse pe pia, deci a livrrilor de mrfuri n cadrul relaiilor contractuale dintre furnizori i beneficiari. Astfel, o prim caracteristic a ofertei de servicii rezulta din modul specific n care ea poate fi definit i anume ca fiind capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a satisface n anumite condiii de calitate, structur i termene cerinele beneficiarilor. Din aceast capacitate organizatoric a furnizorilor de servicii de a presta activiti utile consumatorilor fac parte fora de munc ce urmeaz a presta serviciile, baza tehnic necesar, precum i sistemul de relaii ntre prestatori i consumatori (utilizatori). Prin urmare, n primul rnd personalul (i mai ales cel care vine n contact direct cu clienii) este integrat n aceast capacitate organizatoric de a oferi servicii deoarece de pregtirea i aptitudinile lui depinde calitatea ofertei de servicii. Baza tehnic (suportul material), mai ales pentru anumite sectoare ale serviciilor (transporturi, telecomunicaii, hotelrie, alimentaie public etc.) este, de asemenea, un element foarte important ce caracterizeaz capacitatea organizatoric de a produce servicii. Referitor la sistemul de relaii ntre prestatori i consumatori, el evideniaz influena tot mai exigent a consumatorilor asupra productorilor. Astfel, tot mai mult clientul unei societi de servicii poate fi considerat ca o resurs uman extern cu influen esenial asupra strategiei firmei respective. Mai mult dect att, se poate afirma c n anumite ntreprinderi de servicii, clientul face parte din lanul de producie. Este cazul mai ales al autoservirii n comer i alimentaie public, dar i n alte domenii ale serviciilor, cum ar fi cele bancare (automate pentru schimbarea valutei, a crilor de credit n cash .a.), al prestatorilor de servicii care pun la 5

dispoziia clienilor un micro-ordinator pentru a-i alege o destinaie turistic sau pentru a-i concepe amenajarea locuinei dup propriile dorine i nevoi etc. Astfel, prin integrarea clientului n procesul de producie, oferta de servicii poate fi adaptat problemelor sau nevoilor specifice clientului. Acest raport strns constituie o surs de oportuniti pentru ntreprinderile care tiu s le valorifice. Imaginea ntreprinderii de servicii este un factor cheie de reuit, deoarece clienii nu doresc sa se identifice cu o ntreprindere perdant, care nu se bucur de o reputaie bun. Reuita ntreprinderilor de servicii se bazeaz pe capacitatea lor de a valorifica raporturile ntreprinderii cu clientela, n aceasta rezidnd veritabilul lor avantaj concurenial. Aceasta implic i o nou abordare a organizrii ntreprinderii, respectiv n form de piramid invers. Motivul pentru care acest tip de organizaie a aprut mai nti n servicii, afirma J. B. Quinn, este destul de simplu. ntr-adevr, pentru clientul unei ntreprinderi de servicii, persoana cea mai important este, de obicei, cea care se gsete n contact cu el. De aceea, n cadrul unei astfel de organizri, toate sistemele i echipele funcionale lucreaz pentru persoana din prima linie. Aceast structur n piramid invers este potrivit mai ales pentru ntreprinderile al cror personal de contact are un nivel nalt de calificare (cabinete de consultan, profesiuni liberale etc.). Medicii, ntr-adevr, sunt considerai ca persoane cheie n spitale; piloii reprezint punctul central al activitilor de transporturi aeriene; la fel cercettorii n institutele de cercetare, profesorii n coli i universiti etc. Toate celelalte persoane, n acest tip de organizare, sunt calificate i trebuie s acioneze ca personal de susinere. O alt caracteristic, determinat de nematerialitatea serviciilor i participarea clientului la procesul de producie se refer la raportul difereniere / asemnare (personalizare / standardizare) n cadrul ofertei de servicii. Astfel, absena barierelor materiale i implicarea consumatorului n producia serviciilor conduce la diferenierea acestora, fiecare productor putnd s-i conceap oferta ntr-o manier proprie. Pe de alt parte, tot datorit imaterialitii este dificil de a proteja serviciul pe plan juridic, riscul de imitaie de ctre concureni fiind ridicat. ntr-adevr, este uor de a reproduce serviciul de business class al companiei aeriene concurente sau de a imita noile servicii financiare ale unei bnci. Protecia juridic se limiteaz la numele serviciului (marca sa) sau sloganul publicitar. n aceast situaie, consumatorul ntmpin dificulti n evaluarea serviciilor. De acea, cele auzite (de la gur la ureche) joac o mare importan n luarea

deciziei de a cumpra un serviciu. De asemenea, unul din rolurile publicitii este de a concretiza serviciul pentru cliente. Integrarea clientului n procesul de producie complic de asemenea orice inovaie. Consumatorul serviciului, clientul, interiorizeaz modul de utilizare i orice modificare rupe schema de nvare. n timpul lansrii unui nou serviciu, ntreprinderea trebuie, prin urmare, s-i concentreze eforturile pentru formarea de ctre clieni a noi comportamente. Numele serviciului (marca) poale contribui la concretizarea i difuzarea serviciilor dac posed urmtoarele patru caracteristici: originalitatea ntreprinderea trebuie s evite s recurg la nume generice care nu-i permit s se disting de rivalii si i nu trebuie abuzat de semne sau acronime; pertinena numele trebuie s evoce serviciul i s-l situeze clar n spiritul clientului (Speedy evoc rapiditatea serviciului i Savour club, degustarea). Nouvelles frontires evoc voiajul iar Pizza Hut specificul restaurantului. Astfel, marca (numele) este un fel de semnal care evoc anumite caracteristici ale serviciului i ajut consumatorul s le regseasc; uurina de memorizare originalitatea, pertinena i simplitatea numelui faciliteaz memorizarea. supleea alegerea numelui trebuie sa in cont de evoluia strategiei ntreprinderii. Cu toate c stabilirea de norme pentru fiecare serviciu pare o sarcin deosebit de dificil, un mare numr de ntreprinderi de servicii i standardizeaz oferta, pentru a administra i controla mai bine calitatea serviciilor. Stabilirea unei norme de serviciu constituie un angajament de a furniza serviciul n condiii precise. Existena acestor norme oblig ntreprinderea s stabileasc sarcini clare pentru fiecare angajat (funcie) i s stabileasc prioriti n cadrul organizaiei. Normele de serviciu trebuie stabilite n funcie de ateptrile clienilor. Dac rapiditatea serviciului este aspectul cel mai important, ea trebuie s fie cuprins n norm, i absena acesteia poate antrena insatisfacia clientului. Personalul trebuie s participe la elaborarea normelor. Impunerea lor arbitrar poate provoca rezistena i frustrri. Pe de alt parte, un prea mare numr de norme poate coplei personalul i clientela. Este deci prudent de a le limita i de a nu reine dect pe acelea care sunt decisive pentru clientel. Se pot distinge dou tipuri de norme: norma general relativ la serviciul de baz. Ex.: o marf livrat la domiciliul dvs. n 24 h. norme particulare decurg din norma general i se refer la diferite posturi de munc. 7

Respectarea acestora asigur o mai bun prestare a serviciilor n conformitate cu norma general. Cnd aceste norme nu sunt respectate, ntreprinderea se angajeaz s repare erorile comise asupra clientelei. Exemplu: Lufthansa garanteaz sosirea bagajelor n acelai timp cu clienii (cltorii), n caz contrar pltind o despgubire de cel puin 200$. Hotelurile Hampton Inn garanteaz satisfacia clienilor lor, iar dac un client este nemulumit, sejurul lui este n totalitate pltit de hotelier. Contrar aparenei c stabilirea de norme ar conduce la uniformizare, pot fi gsite soluii pentru personalizarea serviciilor. Astfel, pornind de la norma general, pot fi imaginate diferite variante care s conduc la diferenierea produselor n funcie de nevoile i dorinele clienilor, chiar pentru prestaii foarte personalizate (cum ar fi confecionarea rochiilor de mireas sau redactarea testamentului. n cazul rochiilor de mireas, se pot inventa mii de combinaii plecnd de la o alegere prealabil de cteva varieti de esturi, stiluri sau accesorii; n exemplul testamentului, se pot utiliza cteva duzini de fraze alese cu grij. O anumit doz de standardizare permite chiar ca prestarea unui serviciu s devin mai flexibil i reactiv, pentru c poate fi efectuat mai rapid, mai variat, cu mai puine erori, la un cost mai mic i cu o mai mare atenie asupra detaliilor care ntr-adevr l difereniaz. Astfel, dac procesul de producie este bine studiat poate fi personalizat la scar mare oferind astfel clienilor nu numai cele mai bune preuri, datorit economiilor de scar legate de producia n seric, dar i un maxim de personalizare. O alt caracteristic a ofertei de servicii este aceea c ea reprezint un element potenial aflat ntr-o stare de ateptare activ n raport cu cerinele clienilor. Caracterul activ al ofertei de servicii se manifest prin faptul c aceasta nu poate fi indiferent fat de cerere, ci trebuie s se adapteze permanent la aceasta, s o stimuleze i chiar s o creeze. Un rol important revine n acest sens cercetrilor de marketing, studierii nevoilor de servicii i a msurii n care acestea se pot transforma din cerere potenial n cerere efectiv. La fel de important este i activitatea de publicitate, de promovare a serviciilor, de informare i influenare a consumatorilor poteniali. n conceperea i realizarea acestor activiti trebuie s se in seama i de faptul c n cadrul ofertei de servicii se mpletesc, totodat, o serie de elemente, din care unele i confer un grad nalt de rigiditate, iar altele o anumit flexibilitate. O alt caracteristic care rezult n principal din caracterul nestocabil al serviciilor este aceea c dimensionarea ofertei de servicii se face, de regul, n condiii de risc, respectiv de 8

probabilitate a manifestrii cererii de servicii. n aceste condiii, teoria deciziei ne pune la ndemn mai multe metode pentru luarea celor mai bune decizii, dintre care cele mai cunoscute sunt: maximin (maximizarea minimului de rezultat), minimax (minimizarea maximului de regret) i calculul speranei matematice (respectiv al nivelului cererii care are cea mai mare probabilitate - speran - de realizare).

1.2.2. Categorii de oferte ale serviciilor

n literatura de specialitate se regsesc dou modaliti de prezentare a ofertei de servicii: oferta individual de servicii i oferta agregat. Oferta individual reprezint

oferta de servicii la nivelul unui singur agent economic; cantitile dintr-un serviciu pe care un agent economic le pune la dispoziia

clienilor spre vnzare. Pentru ca o ntreprindere prestatoare de servicii s-i formeze o ofert de servicii trebuie ndeplinite mai multe condiii:

disponibilitatea producerii unui anumit serviciu; orice agent economic are capabilitatea ntreprinderii de a produce un anumit serviciu, care necesit

libertatea de a ntreprinde sau nu, o afacere n domeniul serviciilor, i ce anume;

resurse umane cu o pregtire profesional de specialitate, resurse materiale, resurse informaionale i tehnologice, precum i resurse financiare. n cele mai frecvente cazuri ntreprinderea trebuie s fac dovada capabilitii sale de a presta un anumit serviciu: brevet, autorizaie, licen etc.;

management performant care s asigure recuperarea costurilor necesitate de

producerea i comercializarea serviciului din veniturile realizate din aceast activitate i obinerea de profit. Oferta agregat

reprezint cantitile totale de servicii puse la dispoziia consumatorilor finali este constituit din ofertele individuale ale tuturor ntreprinderilor prestatoare.

sau utilizatorilor la un moment dat;

1.2.3. Particulariti ale ofertei de servicii

Particularitile ofertei de servicii rezult din caracteristicile acestora. n cele ce urmeaz vor fi prezentate particulariti ale ofertei, ce se regsesc la majoritatea serviciilor.

Netransferabilitatea ofertei deriv din nematerialitatea i nestocabilitatea

serviciilor. Serviciile nefiind materiale i stocabile, nici nu se pot transfera de pe o pia pe alta. De exemplu, serviciile hoteliere de cazare, nu se pot transfera n alt localitate unde cererea este mai mare sau invers, cnd cererea pentru cazare este foarte mare, peste numrul locurilor de cazare, nu se pot transfera astfel de servicii din alte localiti.

Dificultatea proteciei juridice a serviciului rezult din nematerialitatea i

intangibilitatea unor servicii. Aceste dou caracteristici ale serviciilor creeaz condiiile de cretere a posibilitilor de imitare ale acestora. Datorit nematerialitii i participrii cumprtorului la producerea serviciului, prestatorul poate foarte uor s-i particularizeze oferta, astfel nct att teoretic ct i practic exist reale posibiliti de a prezenta un alt serviciu. Protecia juridic se limiteaz n astfel de cazuri la marc. Implicarea consumatorului n producerea serviciului genereaz:

producerea unor servicii personalizate, ceea ce poate crea dificulti pentru un sistem aparte de relaii stabilite ntre prestator i consumator, cu consecine n aceste condiii prestatorul (servicii medicale, nvmnt etc.) are

prestator;

benefice pentru ambele pri.

posibilitatea s valorifice relaiile cu clienii si pentru ntrirea relaiilor cu acetia, n scopul dobndirii, meninerii i chiar consolidrii poziiei pe piaa serviciului respectiv. Organizarea produciei i structurarea ntreprinderii pornind de la consumator este determinat de:

inseparabilitatea serviciului de prestator i consumator; simultaneitatea produciei i consumului; nematerialitatea serviciului; nestocabilitatea serviciului; intensificarea concurenei pe piaa serviciilor.

Persoana care ofer serviciul este cea mai important pentru client, oferindu-i acestuia satisfacia ateptat.

Oferta de servicii este o ofert potenial, care devine real numai n

momentul consumului, fapt determinat de nestocabilitatea serviciului i de simultaneitatea produciei i consumului serviciului. 10

1.2.4. Factori de influen ai ofertei de servicii

Oferta de servicii se afl sub influena unui complex de factori cu aciune concomitent. Cei mai importani factori dintre acetia, sunt enumerai n continuare:

Volumul i structura cererii influeneaz oferta de servicii i poate avea mai Cererea nesatisfcut, care pentru o perioad de timp nu a regsit o ofert

multe forme de manifestare.

echivalent. Important din acest punct de vedere este cunoaterea att cantitativ i structural, ct i a localizrii n timp i spaiu a cererii nesatisfcute. Orientarea investitorilor pentru iniierea i dezvoltarea afacerilor n direcia prestrii serviciilor care au fost solicitate de ctre consumatori i care nu au putut fi satisfcute datorit lipsei ofertei, ar fi foarte benefic, att pentru prestatori, care au toate ansele de a obine profit, ct i pentru consumatori, care i satisfac o nevoie social.

Manifestarea cererii efective influeneaz volumul ofertei pentru un anumit Cererea potenial reprezint un factor de influen deosebit de important a

serviciu, dar i tarifele percepute de prestatorii care activeaz pe piaa respectiv.

ofertei de servicii. Pentru ca cererea potenial s fie transformat n cerere efectiv, se impune cunoaterea elementelor constitutive ale cererii poteniale, precum i a cauzelor pentru care nevoia social nu s-a exprimat ntr-o astfel de cerere. Printre aceste cauze, se pot enumera: lipsa mijloacelor financiare, inexistena ofertanilor de servicii care constituie obiectul nevoii sociale, calitatea serviciilor, tarifele acestora, raportul pre-calitate etc. Creterea volumului i diversificrii cererii efective de servicii se poate realiza prin: - reducerea tarifelor; - mbuntirea raportul calitate pre; - creterea numrului de prestatori; - informarea permanent a consumatorilor privind oferta de servicii.

Costurile de producie reprezint un factor deosebit de important mai ales

pentru debutul unei afaceri n domeniul serviciilor (de exemplu, n telecomunicaii, cabinete stomatologice, saloane de coafur-cosmetic etc). Exist ns i servicii pentru care costurile de producie nu prezint o asemenea importan (de exemplu, serviciile de consultan, traduceri etc).

Tariful de pia al serviciului constituie un factor de influen a ofertei de

servicii i prezint o serie de particulariti determinate de caracteristicile serviciilor. De regul, tariful unui serviciu este determinat n cea mai mare proporie de ctre consumator. 11

Rezultatul confruntrii cererii cu oferta este mai puin determinant i aceast situaie l avantajeaz pe consumator. inta ofertanilor de servicii o reprezint ctigarea celor mai mari profituri posibile. Ei vor presta orice serviciu care este profitabil. Relaia dintre cantitatea oferit i pre este exprimat prin legea ofertei, potrivit creia cantitatea din orice produs pe care o firm o va produce i o va oferi spre vnzare este n relaie pozitiv cu preul produsului, adic va crete cnd preul produsului crete i scade cnd preul produsului scade. Un aspect deosebit de important n analiza tarifului, ca factor de influen a ofertei, se refer la elasticitatea ofertei n funcie de tarif (EQ/T). Elasticitatea ofertei evideniaz n ce msur cantitatea de servicii oferit rspunde modificrii de tarif intervenite pe piaa de consum.

De-a lungul timpului, economitii au dezvoltat o msur numeric a

fenomenului de elasticitate, cunoscut sub denumirea de coeficient de elasticitate, pentru a exprima ct mai clar gradul diferit de rspuns al prestatorilor la schimbrile de tarif (pre) ale diferitelor servicii (produse). Oferta se poate gsi n urmtoarele situaii: ofert elastic i ofert inelastic. Oferta elastic intervine n momentul n care modificarea cantitii oferite este mai mare dect modificarea tarifului. Firmele sunt dispuse s creasc producia de servicii destul de repede n momentul n care tarifele cresc. n acest punct, ele trebuie s dispun de for de munc disponibil dar i de maini, utilaje aflate n numr suficient de mare i n bune condiii. Oferta inelastic este ntlnit n situaiile n care modificarea procentual a cantitii oferite are loc ntr-un procent mai sczut dect modificarea procentual a tarifului. La o scdere a tarifului firmele sunt dispuse s i micoreze cantitatea de servicii oferit. Coeficientul de elasticitate a ofertei n funcie de tarif se calculeaz cu urmtoarea formul, cu ajutorul creia putem interpreta i analiza ct de sensibil este modificarea ofertei unui anumit serviciu la o modificare procentual a tarifului: Astfel, n cazul ofertei, putem ntlni urmtoarele situaii:

dac EQ/P > 1, oferta este elastic, adic se modific n acelai sens cu tariful,

dar mai intens (cu alte cuvinte oferta este sensibil la modificrile de pre); cu ct elasticitatea ofertei este mai mare, cu att prestatorii de servicii sunt mai sensibili la modificrile de tarif;

dac EQ/P = 1, oferta este unitar, adic se modific n acelai sens cu preul

i cu aceeai intensitate; 12

dac EQ/P <1>0 oferta este inelastic adic se modific n acelai sens cu

preul, dar mai lent (oferta nu este sensibil la modificrile care intervin la tariful serviciului). De regul, n cazul serviciilor, coeficientul de elasticitate a ofertei de servicii este supraunitar n raport cu tarifele i negativ n raport cu veniturile.

Tariful i cantitatea serviciilor substituibile reprezint ali factori cu

influen puternic asupra ofertei de servicii. Serviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac aceleai categorii de nevoi i care pot fi nlocuite cu alte servicii (de exemplu dac un consumator dorete s se deplaseze dintr-o localitate n alta, acesta poate apela la serviciile unei firme de transport feroviar, la serviciile unei firme de transport aerian sau la serviciile unei firme de transport rutier). De asemenea i produsele substituibile pot contribui substanial la satisfacerea cererii pentru bunuri care pot fi oferite direct prin procesul de producie industrial sau prin prestarea de servicii (de exemplu, confeciile, ca rezultat al industriei uoare sau ca rezultat al prestrii unui serviciu la comand). Aceste dou categorii de bunuri se gsesc n raporturi de concuren i influeneaz oferta de servicii n sens contrar.

Preurile i cantitile de servicii complementare determin o influen

direct asupra ofertei serviciilor. Aceast influen poate fi pozitiv sau negativ. De exemplu, un hotel, pe lng serviciile de cazare i mas poate oferi i diverse servicii complementare, cum ar fi: nchirierea unor sli de conferine, transport, servicii de curierat, servicii de vnzare de suveniruri. Astfel, cu ct cantitatea de servicii complementare este mai mare, oferta de servicii va fi mai bogat. De asemenea, este cunoscut faptul c, cu ct preul serviciilor de cazare este mai mic i oferta de servicii complementare va fi mai redus. De exemplu, o cantitate redus de bunuri de uz ndelungat necesit dezvoltarea serviciilor de service, iar o ofert bogat de astfel de bunuri i la preuri accesibile populaiei poate avea efecte negative asupra nivelului ofertei de servicii de service. Serviciile complementare pot influena oferta de servicii pe msura instaurrii i generalizrii unor raporturi de asociare.

Taxele, impozitele i subveniile au i ele o influeneaz semnificativ asupra

ofertei de servicii. Astfel, creterea taxelor va conduce la micorarea ofertei de servicii n schimb reducerea acestora va contribui substanial la creterea ofertei de servicii. De asemenea, majorrile sau micorrile subveniilor determin modificri ale ofertei de servicii n acelai sens.

Numrul prestatorilor de servicii reprezint un alt factor care influeneaz

oferta de servicii. n funcie de numrul prestatorilor existeni pe o pia, se creaz diferitele tipuri de concuren, de la monopol la concurena perfect. Pentru a putea face o analiz ct 13

mai bun a numrului de ofertani, se recomand ca aceasta s nu fie efectuat pe ansamblul pieei serviciilor, fiind necesar o analiz pentru fiecare categorie de servicii oferite, n scopul reflectrii oportunitilor de afaceri n domeniul serviciilor i satisfacerii ct mai deplin a nevoilor consumatorilor.

Factorul timp ndeplinete un rol mai puin important n raportul dintre

cererea i oferta de servicii, dac se are n vedere faptul c, n general, serviciile se consum n momentul producerii lor. Cu toate acestea, factorul timp prezint importan mai ales pentru acele categorii de servicii care necesit pregtirea prestatorului cu mult timp nainte de a presta serviciul.

Desigur, prezentarea acestor factori de influen a ofertei de servicii are un

caracter general, urmnd ca n funcie de specificul fiecrei categorii de servicii s se cunoasc i s se analizeze i ali factori, n vederea crerii posibilitilor de dezvoltare a afacerilor n acest domeniu i de satisfacere a nevoilor populaiei.

1.2.5. Tendine n evoluia ofertei de servicii

Tendina cea mai marcant a ofertei de servicii n ultimele dou decenii, n rile dezvoltate, o reprezint creterea acesteia, n ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei. Deceniul al 8 i 9 al secolului XX marcheaz pentru economiile dezvoltate preponderena teriarului n crearea PIB, declinul relativ al sectorului primar i nceputul declinului sectorului secundar. Faptul cel mai frapant care reiese din statisticile naionale este ponderea important a serviciilor n producia total a celor mai multe ri, oricare ar fi nivelul de dezvoltare economic. Nu exist ri pentru care aceast pondere s fie inferioar unei cincimi (20%) i n general, de la nceputul deceniului al noulea, ea este de minimum 1/3. Aceasta se explic prin aceea c, exceptnd economiile de subzisten, un minimum de servicii apare necesar n orice economie. Pe msur ce pieele se lrgesc la dimensiune naional i apoi internaional, pe msur ce producia i cererea se diversific, minimul de servicii indispensabile crete rapid. Astfel, nivelul de dezvoltare a produciei i respectiv ofertei de servicii este n corelaie direct cu nivelul de dezvoltare economic general a rilor.

14

Pe lng aceast tendin general de cretere a ofertei de servicii pe plan mondial, n evoluia ofertei de servicii se manifest i tendina de disociere-asociere (o dubl tendin), att n raport cu oferta de bunuri, ct i n interiorul ofertei de servicii nsei. n ceea ce privete tendina de disociere a ofertei de servicii fa de oferta de bunuri , trebuie menionat c o perioad relativ ndelungat de timp, serviciile au fost comercializate mpreun cu bunurile. Exemplul clasic n aceast privin l reprezint comercializarea programelor pentru calculator, care la nceput erau vndute mpreun cu acestea, ca simplu mod de utilizare. Pe msura dezvoltrii produciei i comerului de programe, acestea au devenit activiti de sine stttoare, realizate de ntreprinderi specializate, distincte de cele care produc calculatoarele. Se relev astfel, o tendin de disociere ntre bunuri i servicii, tendin care se manifest pentru toate acele bunuri a cror utilizare presupune i achiziionarea de knowhow, respectiv tiina de a utiliza bunurile respective. Paralel cu aceast tendin de disociere se manifest i tendina de asociere ntre oferta de bunuri i servicii, deoarece productorii bunurilor folosesc diversificarea serviciilor asociate bunurilor ca o strategie de a depi concurena, pentru a cuceri, sau pentru a se menine pe o anumit pia. Este vorba de servicii complementare bunurilor, cum ar fi serviciile dup vnzare, ntreinere, consultan n utilizare etc. Aceast tendin este legat de o alta, caracteristic economiei serviciilor i anume aceea a prelungirii ciclului de via a produsului. Specific revoluiei industriale a fost ciclul de via scurt al produselor, existnd tendina de a se ignora deteriorarea inerent a mediului nconjurtor la nivelul ambelor finaliti: epuizarea resurselor naturale prin producie (inclusiv consumul ridicat de energie i de ap care o nsoete) i acumularea deeurilor i ndeprtarea acestora dup perioada de utilizare. n comparaie cu acesta, sistemul de nlocuire lent, respectiv dublarea perioadei de utilizare a bunurilor prin prelungirea ciclului lor de via ar conduce la reducerea la jumtate, pe de o parte, a consumului de resurse naturale, iar pe de alt parte, a costurilor legate de transportul i eliminarea deeurilor. n prelungirea ciclului de via a produselor sunt asociate serviciile care asigur refolosirea, reparaia, recondiionarea combinat cu modernizarea tehnologic, utiliznd produse sau componente folosite ca surs pentru noi produse sau componente i reciclarea, folosind deeuri ca materie prim disponibil pe plan local. Tendina de disociere asociere se manifest chiar i n interiorul ofertei de servicii.

15

Referitor la tendina de disociere, n cadrul ofertei de servicii, aceasta se poate realiza chiar cu mai mult uurin, avnd n vedere lipsa sau importana mai redus a restriciilor materiale, ca i absena unei definiii apriori a unui serviciu dat. O astfel de tendin poate fi ntlnit, de exemplu, n cadrul serviciilor de alimentaie public, prin practicarea aa-numitului sistem de catering (respectiv prelucrarea componentelor care intr n compoziia unui produs realizat de uniti specializate). n cadrul ofertei de servicii apare simultan i micarea de asociere, respectiv de reunire a mai multor servicii ntr-o ofert global. Un exemplu de asociere l reprezint, n turism, conceptul de inclusiv tour care se refer la asocierea mai multor servicii care compun produsul turistic: transport, cazare, alimentaie, agrement, practicndu-se un pre forfetar, n general avantajos pentru client. Asocierea permite crearea unui produs al crui succes sau eec va depinde de aprecierea global a acestuia, susceptibil de a-l diferenia n raport cu alte produse, mai mult sau mai puin concurente. n principiu, este posibil ca nici unul din elementele ansamblului s nu fie cu adevrat original, dar rezultatul final s aib acest atribut. O alta tendin important care se manifest n evoluia ofertei de servicii este accentul din ce n ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor. Aceast tendin este impus de creterea concurenei ntre firmele de servicii i sporirea exigenelor consumatorilor privind calitatea serviciilor. Astfel, cheia reuitei pentru o ntreprindere de servicii se bazeaz, n principal pe calitatea i eficiena prestrii serviciului, privite din punct de vedere al clientului. Referitor la aceasta, anumite studii au artat c dac se reuete creterea fidelitii clienilor cu 2%, impactul asupra profiturilor este acelai ca i n cazul reducerii costurilor cu 10%. Prin urmare, ntreprinderile de servicii au tot interesul ca prin nivelul calitativ al serviciilor s asigure satisfacia i deci fidelitatea clientelei. Din pcate, este adesea dificil de a determina nivelul de calitate a unui serviciu n momentul n care este produs. Acest nivel nu este, deseori, cunoscut dect mult mai trziu i depinde, n multe cazuri, n mare parte de factori exteriori. Cu toat aceast posibil intervenie a factorilor externi, rolul principal n asigurarea calitii serviciilor revine totui factorilor interni: competena profesional a prestatorilor, amabilitatea (politeea), flexibilitatea (reactivitatea), personalizarea produselor, orele de deschidere i alii. Astfel, prin nivelul de calitate a produselor oferite, ntreprinderile de servicii au posibilitatea s se diferenieze de concurenii lor i s-i fidelizeze clientela. Referitor la tendinele n evoluia structurii ofertei de servicii, acestea prezint particulariti n funcie de diferitele ramuri ale serviciilor (turism, transporturi, comer, 16

servicii financiare etc.) i se manifest n strns interdependen cu evoluia cererii pentru sectoarele respective. Analizele comparative efectuate pentru rile dezvoltate arat c serviciile cele mai dinamice sunt: serviciile pentru ntreprinderi, serviciile financiare, cele legate de sntate i serviciile de hotelrie i alimentaie public. Mai inerte, cu ritmuri de cretere mai reduse (aceasta i n comparaie cu baza de raportare) sunt serviciile clasice, cum ar fi: comerul, transporturile i serviciile domestice.

17

Capitolul II

OFERTA DE SERVICII TURISTICE DIN CADRUL HOTELULUI BEST WESTERN SAVOY - MAMAIA

2.1. Caracterizarea general a firmei

Complexul Savoy a facut parte din cadrul IHR Mamaia , n anul 1990 fiind preluat de societatea Mamaia S.A. n anul 1995 a fost finalizat procedura de divizare, n baza protocolului nr.1391/ 1995, Complexul Savoy iesind din structura S.C. Mamaia S.A. cu un capital social de 36662 lei. n prezent Complexul Savoy apartine societatii S.C. Complex Savoy S.A. S.C. Complex Savoy S.A cu sediul n staiunea Mamaia, ii desfoar activitatea n cadrul complexului hotelier Savoy. Societatea a fost nfiinat n baza Legii nr. 58/1991 si nr. 49/1994 i este nregistrat la Registrul Comerului cu numrul J13/1157/1995, Cod fiscal RO 7252404.(vezi ANEXA 3) Hotelul funcioneaz n baza Brevetului de Turism, document ce atest capacitatea profesional de conducere operativ n domeniul turismului. Principalul obiect de activitate este de prestri servicii turistice. S.C. Complex Savoy S.A. este persoan juridic romn, avnd forma juridic de societate pe aciuni. Societatea are un capital social, reevaluat, de 34216 lei , impartit in l.686.751 actiuni nominative, de 2,5 lei fiecare.

2.2. Prezentarea hotelului Best Western Savoy

Best Western International, un nume de referin n industria hotelier mondial, i ntmpin oaspeii de peste jumtate de secol. n Romnia, Best Western este o prezen real, puternic i dinamic, cu un prestigiu confirmat de succesul celor apte hoteluri afiliate, operate independent i aflate n proprietate privat. Implementarea i dezvoltarea lanului Best Western n Romnia este coordonat exclusiv de societatea CONCEPT Consult & Prospect SRL. Best Western Hotel Savoy este afiliat lantului international Best Western International si este amplasat direct pe plaja in partea de nord a statiunii Mamaia. In partea de nord este incadrat de Hotel Selena, la sud de Hotel Lido iar la este de Hotel Ambasador. Best Western Hotel Savoy se afla la o distanta de 30 km de Aeroportul Mihail Kogalniceanu si la 18

doar 5,5 km de Constanta. Hotelul Best Western Savoy , ofer turitilor venii pentru petrecerea concediului sau n interes de afaceri o gam variat de servicii (cazare i posibiliti de petrecere a timpului liber ) . Hotelul Best Western Savoy este ncadrat la categoria de patru stele. Clasificarea hotelului la 4 stele presupune ndeplinirea anumitor condiii cum ar fi: Camer cu dou paturi individuale (reprezentnd spaiul destinat folosirii de doua persoane), camer cu pat matrimonial ( reprezentnd spaiul destinat de ctre una sau doua persoane; limea patului va fi de minim 140cm ) i apartament (reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare, sufragerie , vestibul i echipare sanitar proprie). Existena firmelor luminoase cu denumirea ,tipul i categoria unitii. Schimbarea lenjeriei i a prosoapelor se face dupa fiecare turist iar pentru sejururile mai lungi lenjeria la 2 zile iar prosoapele zilnic. Afiarea la loc vizibil pentru turisti a numerelor de telefon de la conducerile agentului economic ce adiministreaz structura n cauza, de la Oficiul pentru protecia consumatorilor i de la Directia generala a clasificrii, brevetrii, licenierii i control servicii turistice din cadrul Ministerului Turismului. In spaiile de cazare, precum i n grupurile sanitare se va asigura pe timp de iarn o temperatura minim de 18 grade C. Personalul de servire din structurile de primire turistice va purta mbracminte specific, stabilit de agentul economic care administreaz stuctura n cauz, difereniat n funcie de condiiile de desfurare a activitii i ecuson cuprinznd numele, prenumele ,funcia. Hotelul a fost renovat , modernizat si retehnologizat. Imobilul Complex Savoy este compus din: parter, mezanin si 8 etaje, 131 camere si apartamente (vezi ANEXA 4). Restaurantul Savoy este amplasat la parterul complexului si se compune din saloanele de deservire avand o suprafata utila de 529 mp si bucataria cu spatiile anexa aferente , cu o suprafata utila de 730 mp. Deschis n 2008, restaurantul libanez ofer o gama de preparate din buctria libanez i nu numai. Hotelul dispune de doua piscine, una pentru aduli iar una pentru copii. Hotelul are opt etaje i o capacitate de 286 de locuri, n 131 de camere. La parter, pe o suprafa de 788,73 mp se afl holul i recepia, bar, piscine, spaii de depozitare, spaii tehnice, centrala termic .

19

Holul de primire al hotelului , cu o suprafa de 788,73 mp, a fost proaspt renovat, deinnd: un spaiu pentru serviciul de recepie ; spaiu pentru ateptare, coresponden ; spaiu pentru pstrat bagajele turitilor ; un spaiu pentru administraie: biroul directorului hotelului i pentru pstrat valori; cabine WC pentru ambele sexe ; telefon la recepie la dispoziia turitilor ; bar, piscine, spaii de depozitare, spaii tehnice, central termic La Recepie se efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelor. Recepia este dotat cu calculatoare i cu echipament de operare cri de plat i credit pentru sistemul de plat prin cri de credit. Se accept pli cu urmtoarele cri de credit: Visa, Master Card , Diners, JCB, American Express. Camerele duble sunt dotate cu pat matrimonial sau cu dou paturi, televizor, cablu TV, telefon cu acces internaional, minibar, seif, priz pentru conectare internet, baie cu cad i du, telefon, aer condiionat, usctor de par, balcon. Cele 17 camere duble de lux au o suprafa mai mare i n plus canapea extensibil. Paturile dispun de mai multe nvelitori succesive, saltele tip relaxa , salteluta hus de protecie lavabil i hidroabsorbant, cearaf, cearaf plic, paturi suplimentare disponibile i cuvertur. Apartamentele senior sunt dotate cu dormitor cu pat matrimonial, living cu canapea extensibila , bar,seif , baie cu du, jacuzzi, telefon , usctor de par, balcon cu vedere la mare. Apartamentele junior n numr de opt au urmatoarele dotari: dormitor cu pat matrimonial, camera de zi cu canapea extensibila, seif , priza pentru conectare internet, aer conditionat , TV cablu, minibar, minichicineta, baie cu cad i du, usctor de pr , telefon, balcon cu vedere la mare i piscina. Apartamentele executiv sunt n numr de trei,dintre care unul cu teras i dou balcoane mari. Acestea sunt situate la etajele VII i VIII i au vedere frontal la mare. Apartamentul matrimonial este asemnator cu cel executiv dar are n plus dou bi dintre care una cu jacuzzi, teras de100 mp cu mese i scaune. Mobilierul este din lemn natural . 20

La nivelul fiecrui etaj exist un oficiu pentru cameriste, dotat cu truse pentru curat nclmintea, pungi de plastic pentru preluarea lenjeriei turitilor, echipamente pentru curenie i alte lucruri necesare. Schimbarea lenjeriei i prosoapelor se face dup fiecare turist. La sejur lung lenjeria se schimb la trei zile, iar prosoapele la maxim dou zile . Hotelul Best Western Savoy dispune de spltorie i curatatorie chimic proprie . Exist de asemenea n cadrul hotelului un lobby bar cu billiard unde servirea unei buturi poate fi modul plcut de a petrece timpul. La parter se afl restaurantul hotelului, ce se deschide intr-o teras pe malul mrii.Tot la parter functioneaz pe timpul verii, Club Rotary club cu circuit nchis n care sunt admii doar membrii clubului ce pltesc abonament sau clienii hotelului. Complementar serviciului de cazare, turistului hotelului Best Western Savoy i sunt oferite o gam de alte servicii : serviciul n camer (room-service ) ; servicii de pot i telecomunicaii ; Pstrarea temporar, la solicitarea clientului, a unor obiecte de valoare n seifurile hotelului ; splatul, clcatul i curirea chimic a lenjeriei i mbrcmintei clientului . minibarurile instalate n camerele hotelurilor: pentru a stimula servirea unor buturi (alcoolice , racoritoare). Minibarurile constituie o variant a autoservirii, apreciat de turiti prin faptul c pot fi folosite la orice ora din zi i din noapte. Rezervarea de locuri la mese n unitile de alimentaie ; chemarea taxiurilor solicitate de turiti ; parcaje rezervate exclusive pentru mijloacele de transport auto ale clienilor.

Serviciul conferine i banchete d curs unei piee importante, aflat n plin dezvoltare. Este vorba de reuniuni ale societilor, seminarii de formare, lansare de noi produse. Aceast form de turism practicat sporadic nainte de 1990 a luat amploare mare n ultimii ani att la nivelul ntregii ri ct i la nivelul staiunii Mamaia, beneficiara unui cadru natural pitoresc cu multiple posibiliti de petrecere a timpului liber, dar i de ncheiere a unor afaceri profitabile . Hotelul Best Western Savoy este locul ideal pentru aceste manifestri, deoarece pe lng serviciile specifice (nchirierea slii), ofer i prestaii tipic hoteliere (cazare , mas),

21

care le completeaz pe cele dinti i alctuiesc, mpreun, un produs coerent : organizarea de conferine i banchete. n cadrul Best Western Hotel Savoy pot fi organizate conferine, seminarii, ntlniri de afaceri, pentru 15 i pn la 100 de persoane. Cele patru sli de conferin dispun de aer condiionat, posibilitate de conectare la linia telefonic i internet. Pot fi puse la dispoziie concomitent i sunt dotate cu echipamentele necesare desfurrii ntlnirilor de afaceri n cele mai bune condiii. Slile de conferine Histria i Tomis , au o suprafa de 100 mp i o capacitate de maxim 100 de persoane fiecare. Sala Callatis are o suprafa de 40 mp i o capacitate de maxim 35 de persoane. Sala Adamclisi situat la mezanin este o mic sal de edine pentru maxim 15 persoane, avnd o suprafa de 20 mp poate fi folosit i ca secretariat. La dispoziia clientilor se afl : Un serviciu excelent care s ndeplineasc cererile urgent ; Personal specializat pentru conferine ; Personal poliglot ; Servicii de secretariat ; un personal expert n catering i n banqueting , meniuri n funcie de preferintele clienilor, pauze de cafea ; echipament audio-vizual ; opiuni de iluminat i de aer condiionat ; scaune ergonomice ; acces la internet .

Servicii Dotari camere: High Speed Internet wireless gratuit, sistem de acces control in camera pe baza de cartele magnetice, data port,TV color, instalatie de climatizare, minibar, safe, grup sanitar cu cada, uscator de par, priza pentru barbierit, 2 telefoane in camera si in baie cu acces international, paturi suplimentare disponibile,balcoane largi cu vedere la mare, camere de nefumatori. Facilitati hotel:

Restaurant Emir cu specific libanez si mediteraneean, capacitate 250 de locuri in interior si 300 de locuri pe terasa Emir Lounge bar cu terasa pe plaja, capacitate 60 de locuri unde puteti servi cocktail-uri racoroase si savura aroma unei narghile; 22

Escape Bar amplasat in lobby , locul ideal pentru relaxare. La Domnul Girafa Academia de Joaca loc de joaca de copii; Beauty Salon ; 3 Sali de conferinte acces High Speed Internet wireless gratuit, dotate cu ecran de proiectie, flipchart; Piscina exteriora neincalzita pentru adulti, capacitate 70 de locuri si piscina exterioara neincalzita pentru copii Pool Bar Spa: Sauna (4 persoane), Jacuzii (2 locuri), bazin incalzit (4 persoane), Salon Masaj Sala de fitness Birou de schimb valutar Servicii de spalatorie Parcare: capacitate 60 de locuri Paza si protectie 24 h

Hotelul Best Western Savoy funcioneaz numai n timpul sezonului, dar se bucur de un grad de ocupare de 80% n lunile mai i septembrie i de 100% n vrf de sezon.
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 2005 2006 2007 2008 GRADUL DE OCUPARE

n graficul de mai sus putem observa evoluia Hotelului Best Western Savoy n ultimii ani: 21.05.2005-21.09.2005- prezint un grad de ocupare de 60% 21.05.2006-21.09.2006- prezint un grad de ocupare de 72% 21.05.2007-21.09.2007- prezint un grad de ocupare de 85% 23

21.05.2008-21.09.2008 prezint un grad de ocupare de 94%

Veniturile sunt n cretere datorit ncheierii de contracte cu un numar mare de agenii de turism n ar. Contractul hotelier are la baz Regulamentul Hotelier Internaional elaborat de Asociaia a Hotelurilor i Restaurantelor (IH&RA), avnd rolul de a asigura un cadru unitar al relaiilor dintre client i hotel, n scopul protejrii clientului. Hotelul i rezerv dreptul de a accepta sau nu comanda de contract n funcie de gradul de ocupare, politica de produs , tipul de clieni, etc. Clienii reprezint acea parte a micromediului spre care complexul hotelier Savoy i ndreapt oferta i care pot fi att persoane fizice, ct i firme sau diferite alte tipuri de organizaii. Ei constituie tematica principal a studiilor de marketing deoarece este foarte important cunoaterea nevoilor i comportamentului consumatorului turistic. Segmentul de pia cruia i se adreseaz oferta de servicii a complexului hotelier Savoy este larg, cuprinznd att cererea de servicii de cazare, ct i alimentaie public a clienilor persoane particulare ( direct sau prin agenii de turism ), ct i aceea de servicii turistice corespunztoare reuniunilor, cursurilor de specializare, interviurilor, etc. n funcie de statutul lor i de natura solicitrilor fa de produsele societii, clienii se clasific n dou mari grupe: clieni finali i clieni intermediari. Clienii intermediari sunt ageniile de turism care vnd produsele i serviciile turistice ale hotelului Savoy ctre consumatorii finali. Hotelul Savoy colaboreaz cu un numr destul de mare de agenii de turism, att din oraul Constana ct i din alte orae din ar. Colaborarea cu acestea are la baz un contract care se ncheie o dat pe an. O parte din ageniile de turism cu care colaboreaz hotelul sunt: Eximtur, Mareea, Paralela 45, Hotelbeds, Ideal Travel. n funcie de statutul lor clienii finali se mpart la rndul lor n: persoane fizice, clieni industriali, instituii de nvmnt sau cultur. Clienii persoane fizice se mpart n dou mari categorii: clientel de afaceri care reprezint aproximativ 15% din totalul clienilor ; clientela de agrement care cltorete mai mult n weekend-uri i n sezonul estival

24

INSTRUCTIUNI PRIVIND SANATATEA SI SECURITATEA IN MUNCA IN TURISM Imbuntirea condiiilor de munc reprezint o preocupare comun, dictat de considerente att umanitare, ct i economice. Crearea de locuri de munc, mai multe i mai bune, constituie unul din obiectivele principale ale politicii sociale ale Uniunii Europene. Un loc de munc sigur i sntos reprezint un element esenial pentru a asigura calitatea n munc. Sntatea i securitatea n munc constituie n prezent una dintre cele mai importante i avansate componente ale politicii sociale a Uniunii Europene. Normele specifice de securitate a muncii fac parte dintr-un sistem unitar de reglementari privind asigurarea sanatatii si securitatii n munca, sistem compus din: -Norme generale de protectie a muncii care cuprind prevederile de protectie a muncii, general valabile pentru orice activitate; -Norme specifice de securitate a muncii care cuprind prevederile de securitate a muncii, specifice anumitor activitati sau grupe de activitati, detaliind prin aceasta prevederile normelor generale de protectie a muncii. Prevederile tuturor acestor norme specifice se aplica cumulativ si au valabilitate nationala indiferent de forma de organizare sau proprietate n care se desfasoara activitatea pe care o reglementeaza. Structura sistemului national de norme specifice de securitate a muncii urmareste corelarea prevederilor normative, cu pericolele specifice uneia sau mai multor activitati si reglementarea unitara a masurilor de securitate a muncii pentru activitati caracterizate prin pericole comune. Structura fiecarei norme specifice de securitate a muncii are la baza abordarea sistemica a aspectelor de securitate a muncii, practicata n cadrul Normelor generale de protectie a muncii. Conform acestei abordari,procesul de munca este tratat ca un sistem complex structurat,compus din urmatoarele elemente care interactioneaza : -Executantul: omul implicat nemijlocit n executarea unei sarcini de munca. -Sarcina de munca: totalitatea actiunilor ce trebuie efectuate prin intermediul mijloacelor de productie si anumite conditii de mediu, pentru realizarea scopului procesului de munca. 25

-Mijloacele de productie: totalitatea mijloacelor de munca (instalatii, utilaje, masini, aparate, dispozitive, unelte etc.) si a obiectelor muncii (materii prime, materiale etc.) care se utilizeaza n procesul de munca. -Mediul de munca: ansamblul conditiilor fizice, chimice, biologice, psihologice n care unul sau mai multi executanti si realizeaza sarcina de munca. Normele specifice de securitate a muncii pentru turism, alimentatie publica si transport de persoane cu instalatii pe cablu, cuprind masuri de prevenire a accidentelor de munca si bolilor profesionale specifice activitatii industriei hoteliere, alimentatiei publice, agrementului si transportului de persoane cu instalatii pe cablu. Scop Scopul prezentelor norme este eliminarea sau diminuarea riscurilor de accidentare existente n cadrul acestor activitati, proprii celor patru componente ale sistemului de munca (executant, sarcina de munca, mijloace de productie, mediu de munca). Domeniu de aplicare Normele se aplica persoanelor juridice, precum si persoanelor fizice care desfasoara activitati n structurile de primire cu functiuni de cazare turistica (hoteluri, hoteluriapartament, moteluri, vile, cabane, bungalouri, sate de vacanta, campinguri, pensiuni turistice, ferme agroturistice, camere de nchiriat n locuinte familiale, nave fluviale si maritime), n unitati de alimentatie destinate serviciilor turistilor (restaurante, baruri, unitati de fast food, cofetarii, patiserii, placintarii etc.), de agrement (jocuri mecanice, actionate de curentul electric, carusel, electroscutere si miniscutere, minicar, bowling, utilaje zburatoare, tir cu plumb si tir cu egreta) de transport de persoane cu instalatii pe cablu (telecabina, telegondola, telebena, telescaune si teleschiuri). ncadrarea si repartizarea personalului pe locuri de munca se va face conform Normelor generale de protectie a muncii. Exploatarea, ntretinerea si repararea utilajelor si instalatiilor din dotarea structurilor de primire turistice precum si a celor pentru transportul persoanelor cu instalatii pe cablu se vor executa de personal specializat numit prin decizie de conducerea persoanei juridice. Manevrarea instalatiilor pentru ntretinerea fatadelor se va face numai de catre persoane autorizate ISCIR. Lifturile prevazute cu nsotitor vor fi manevrate de persoane specializate, conform Prescriptiilor ISCIR. 2.2. Instruirea personalului

26

Instruirea personalului care desfasoara activitati n structurile de primire turistice precum si a celor pentru transportul persoanelor cu instalatii pe cablu se va face conform prevederilor Normelor generale de protectie a muncii. Personalul care manipuleaza si utilizeaza n activitate substante insecticide va fi instruit asupra modului de folosire si a pericolului ce l prezinta pentru organismul uman.

BIBLIOGRAFIE

Cosmescu, I.

- Turismul fenomen complex contemporan, Editura Economic, Bucureti, 1998;

Minciu, R., Ispas, A. - Economia turismului, Universitatea Transilvania, Braov, 1994; Minciu, R. - Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2002; Editura Politic, Bucureti, 1989; Hapenciuc, C. Valentin Economia Serviciilor, Suceava, An universitar 2006-2007 Angelescu, C., Jula D., Cetin I.- Dezvoltarea serviciilor pentru populaie i timpul liber,

27