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A Study ofLeadership from 2005 through 2015
American Management Association
 
A Study ofCurrent Trends and Future Possibilities
2006-2016
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MAGNIFYING
CUSTOMERFOCUS
 
MAGNIFYING
CUSTOMERFOCUS
American Management Association
A Study ofCurrent Trends and Future Possibilities
2006-2016
Copyright 2006, American Management Association
For more information about American Management Association, visit www.amanet.org
 
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MAGNIFYING CUSTOMER FOCUS
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Table ofContents
PAGE
Foreword
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vi
Introduction
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vii
A BriefReview ofCustomer Theory 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1Evolving Definitions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2The Trend Toward Measurement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
What’s Driving or Hindering Customer Focus Today?
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5Customer Demands and Profiles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7Demographics. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8The Loyalty Factor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8The Customization Trend. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9Customers’Knowledge. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10The Push for Innovation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10Competition. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12The Pace ofChange. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12The Brand Image. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13Technology. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14CRM Tools and Choice Modeling. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14Self-Service and Automation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14Global Markets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15What Hinders Organizations?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16Time and Money. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16Inadequate Communication and Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17A Shortage ofTalent and Skills. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18The Quality ofInfrastructure. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Elements ofa Customer-Focused Organization
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20Defining Customer Focus. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21Forging Values and Beliefs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21Putting Beliefs into Action. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23Leading a Customer-Focused Culture. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26Accountability at the Top. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
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