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L’analisi della
Soddisfazione del Cliente comestrumento efficace
per l’innovazione in azienda
 
Ing. Andrea Rossi 
–
a.rossi@cse-crescendo.com
Sommario
1.
 
Premessa ....................................................................................... 1
 
2.
 
L’analisi della Customer Satisfaction per fare innovazione in azienda
..... 2
 
3.
 
L’analisi della Soddisfazione del Cliente mediante l’analisi dei gap
......... 4
 
3.1.
 
La metodologia di analisi della Customer Satisfaction ..................... 4
 
3.2.
 
Il metodo dell’analisi dei gap
...................................................... 5
 
4.
 
Le strategie di innovazione sulla base dell’analisi dei gap
..................... 6
 
5.
 
Un esempio pratico ......................................................................... 9
 
6.
 
Conclusioni ................................................................................... 11
 
1. Premessa
Alcune delle principali domande che chi guida un’impresa si pone sono:
 
 
Come posso migliorare e innovare il mio prodotto o servizio per renderlopiù attraente e soddisfacente per i miei Clienti?
 
Come posso verificare se le innovazioni che ho introdotto in azienda (diprodotto/servizio, di processo produttivo, tecnologica, organizzativa, di
comunicazione) hanno raggiunto l’obiettivo di dare maggiore valore al
Cliente e che questo valore sia pienamente percepito?
 
Come posso sapere se il Cliente nella fase precedente all’ 
acquisto, quandochiama il call center, visita il sito internet o parla con un venditore, trovauna risposta soddisfacente ai suoi interrogativi e alle sue esigenze?
 
Come posso capire se il Cliente è soddisfatto del mio prodotto dopo
l’ 
acquisto
(ad es. manutenibilità, facilità d’uso,
affidabilità, completezza e
chiarezza della documentazione tecnica, qualità dell’assistenza post
-vendita)?
 
Come posso prevedere quanti Clienti acquisteranno a
ncora da me l’anno
prossimo?
 
 
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Tutte queste domande hanno un denominatore comune:
la conoscenza dellasoddisfazione del Cliente.
Infatti, la competitività delle imprese non può prescindere dalla chiaraconoscenza dei Clienti e del loro livello di soddisfazione per i prodotti/serviziche vengono loro forniti/erogati.
Ma l’analisi della
Soddisfazione del Cliente
non è solo
un indicatore
complessivo per rappresentare la bontà della prestazione dell’azienda vista dai
Clienti, un indicatore da inserire nel documento di bilancio o nellacomunicazione istituzionale.
L’analisi attenta
 
della Customer Satisfaction
può consentire, se utilizzata
nel suo significato più completo
, il miglioramento delle prestazioniaziendali, soprattutto in quelle aree in cui il Cliente mostra una maggioresensibilità, pervenendo alla conoscenza di
quali caratteristiche
delprodotto/servizio
innovare o migliorare
per fidelizzare maggiormente ilCliente.
Nel presente articolo, verrà illustrato come l’analisi della Soddisfazione del
Clien
te, mediante la metodologia dell’analisi dei gap, consenta di definire le più
idonee
strategie per il innovazione e miglioramento di prodotti, diservizi e degli aspetti aziendali che danno un risultato visibile alCliente
.
2.
L’analisi della Customer Satis
faction per fare innovazionein azienda
Uno dei nuovi requisiti introdotti dalla norma
ISO 9000-2000
 
è l’analisi della
Soddisfazione del Cliente, per fornire consapevolezza e visione strategica
all’azienda e fornire spunto per il miglioramento dei prodott
i, dei servizi e deiprocessi (Figura 1).
 
 
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Fonte: EN ISO 9001-2000
Figura 1
–
Lo schema di principio del processo della qualità (fonte ISO 9001-2000)
In particolare, tale analisi può servire per:
 
d
eterminare se vi è divario tra ciò che l’azienda crede che il Cliente
desideri, e ciò che effettivamente il Cliente vuole;
 
effettuare ricerche focalizzate sulla distanza tra qualità attesa e percepitadai Clienti;
 
fornire informazioni per migliorare prodotti e servizi
 
lanciare con successo nuovi prodotti e servizi che soddisfino i desideri, leesigenze e le preferenze dei propri Clienti.
Perciò
l’analisi della Soddisfazione del Cliente può essere uno
strumento efficace per
la migliore aderenza dell’azienda
ai bisogni delCliente e quindi per la crescita stessa
dell’
impresa.
Esistono diverse definizioni di Soddisfazione del Cliente, tra cui unaparticolarmente efficace è quella data da A. Busacca (cfr. A. Busacca
–
 
 “Costruire la Fedeltà” –
Il Sole 24 Ore
–
2001):
PREZZOPROBLEMImenoBENEFICIONESODDISFAZI
 
of 00

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