Modelos

Decisionales
ESTRUCTURANDO EL SERVICIO
VII 1. Esquema Específico de Mejora del
Servicio – Un ejemplo

1 FACTORES
MERCADOTECNIA
CLAVE DEL
ÉXITO Estrategias de captación y
de retención de Clientes

INTERFASES
2 SISTEMA DE 3 • META GLOBAL DE RECURSOS HUMANOS I
MONITOREO DE LA SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN DE • ESTÁNDARES DE Estrategia de educación en
LOS CLIENTES SERVICIO servicio (“ponerse la
camisa”)

4 EVALUACIÓN RECURSOS HUMANOS II

PERIÓDICA DEL
LOGRO DE META Y Programas de incentivos
ESTÁNDARES y reconocimientos
5a PROCESO DE
SOLUCIÓN DE
PROBLEMAS 5 PROYECTOS OPERACIÓN/SISTEMAS
ESPECÍFICOS DE
REINGENIERÍA DEL Programas de reingeniería
SERVICIO y modernización
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VII 2. Los Momentos de la Verdad

“... El año pasado, cada uno de nuestros 10 millones de Clientes entró en contacto con
aproximadamente 5 empleados de SAS, y cada uno de estos contactos duró un
promedio de 15 segundos. Así, SAS es “creada” 50 millones de veces al año... Estos 50
millones de “momentos de la verdad” son los momentos que determinarán si SAS tendrá
éxito o fracasará como empresa. Son los momentos en los que tenemos que demostrar a
nuestros Clientes que SAS es su mejor alternativa.
... Si realmente estamos dedicados a orientar a nuestra Empresa hacia las necesidades
individuales de nuestros Clientes, no podemos basarnos en libros e instrucciones de
distantes oficinas corporativas. Debemos vertir la responsabilidad por ideas, decisiones y
acciones en las personas que son SAS durante estos 15 segundos: Agentes de boletos,
azafatas, maleteros y todos los otros empleados que están en contacto directo con los
Clientes. Si ellos tuvieran que subir la escalera jerárquica para cada decisión sobre un
problema individual, estos dorados 15 segundos transcurrirían sin respuesta - y nosotros
habríamos perdido una oportunidad de cosechar un Cliente leal...”

Jan Carlzon
“Moments of Truth”
Harper & Row, 1989
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VII 2. Los Momentos de la Verdad
REQUERIMIENTOS

REQUERIMIENTOS
PROVEEDOR PROCESO CLIENTE
INTERNO INTERNO
1
A
1

REQUERIMIENTOS
REQUERIMIENTOS

PROVEEDOR
INTERNO
2
PROCESO
B
CLIENTE
INTERNO
2
¡ M OM E N TO
D E LA
VERDAD !
REQUERIMIENTOS

REQUERIMIENTOS

PROVEEDOR CLIENTE
EN EL PUNTO PROCESO
DE VENTA n EXTERNO
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VII 3. El Ciclo de Servicio

Para sus diferentes líneas de producto, el servicio de una empresa involucra a lo

largo del tiempo diferentes etapas o “Momentos de la Verdad para los Clientes”.
Estas etapas secuenciales conforman el CICLO DE SERVICIO para cada una de sus
líneas de productos.
Momento
Momento
de la de la Momento
Verdad 1 de la
Verdad 9
Primeramente deberemos Verdad 2
conocer a través de la Voz Momento
del Cliente cuántos y cuáles de la
Momento
Verdad 8
son estos “Momentos de la de la
Verdad”... Verdad 3

Momento
de la
Verdad 7 Momento
de la
Momento Verdad 4
Momento
de la de la
Verdad 6
Verdad 5
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VII 3. El Ciclo de Servicio

• ...
.. para así • .......
• Atributo n
posteriormente definir
los atributos relevantes • Atributo 1
a la satisfacción del • Atributo 2
Cliente dentro de cada • Atributo 3

uno de estos Momento Momento

“Momentos de la de la de la Momento • Atributo 4
Verdad”. Verdad 9 Verdad 1 de la •
•
Atributo 5
Atributo 6
Verdad 2
• ....
Momento
La suma de estos de la
Momento
Verdad 8
atributos conforman de la
nuestros Verdad 3
“FACTORES CLAVE” Momento
del Servicio de la
Momento
Verdad 7
de la
Momento Momento Verdad 4
de la de la
Verdad 6 Verdad 5
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VII 3. El Ciclo de Servicio

Típicamente, dentro de un Ciclo de Servicio podremos tener 50 o

más Factores Clave – distribuidos éstos a lo largo de los “n”
Momentos de la Verdad.
Es recomendable decidir para cada uno de los Momentos de la
Verdad cuál es el atributo más importante.
Estos atributos reciben el nombre de “FACTORES CLAVE DEL
ÉXITO”.