Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
118Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
strategi pelayanan prima

strategi pelayanan prima

Ratings: (0)|Views: 17,063 |Likes:
Published by bisot
sumber dari
http://www.geocities.com/guruvalah/pelayanan_prima.html

oleh : Drs. M.P. SIMANJUNTAK

UPTD. PENGEMBANGAN PRODUKTIVITAS DAERAH

DISNAKERTRANS. PROP. KALTIM
sumber dari
http://www.geocities.com/guruvalah/pelayanan_prima.html

oleh : Drs. M.P. SIMANJUNTAK

UPTD. PENGEMBANGAN PRODUKTIVITAS DAERAH

DISNAKERTRANS. PROP. KALTIM

More info:

Published by: bisot on Jul 09, 2009
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

07/04/2013

pdf

text

original

 
STRATEGI PELAYANAN PRIMA
 oleh : Drs. M.P. SIMANJUNTAKUPTD. PENGEMBANGAN PRODUKTIVITAS DAERAHDISNAKERTRANS. PROP. KALTIM 
A. Pendahuluan
 Pemberian pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat adalah merupakan perwujudan darifungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat didalam melaksanakan sebagaimana diungkapkandiatas, ternyata masih banyak pelayanan kepada masyarakat masih rendah. Kasus-kasus yang ada dalam masyarakat pengurusan ke instansi pemerintah dapat ditemukanmisalnya, mental aparatur kurang simpatik, keseluruhan ini dapat dikatakan mempunyai unsukorupsi, kronis dan nepotisme. Kejadian diatas mempunyai unsur biaya yang tinggi dan tingkatkebocoran yang cukup mengkuatirkan baik dalam kehidupan sosial maupun dalam kehidupanekonomi. Kasus-kasus diatas jika terus menerus akan berubah menjadi budaya, hal ini berbahaya terhadapkemajuan sosial, politik, ekonomi dan hukum. Oleh karena itu untuk menanggulangi masalah tersebutperlu dikembangkan dan disebarluaskan sistem manajemen pelayanan prima sebagai syaratpemenuhan kepuasan pelanggan. Dasar Hukum dalam pelayanan prima adalah :1. Instruksi Presiden RI No. 1 / 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat2. UU No. 8 / 1974 tentang Pokok Kepegawaian RI3. Peraturan Pemerintah No. 30/1980 tentang Disiplin Pegawai Negeri Sipil4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 / 1993 tentang Pedoman TataLaksanan Pelaksanaan Umum 
B. Definisi
 1. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsungdengan manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen. (Lehtinen 1983 p.21). Pelayanan adalah sesuatu yang dapat diperjualbelikan dan bahkan tidak dapat dihilangkan(Gumehsoson Th. 1987 p. 22) 2. Pelayanan Umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan olehinstansi pemerintah di Pusat, di Daerah dan di Lingkungan BUMN/BUMD, dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan (SK Menpan No. 81 /1993tentang Pedoman Tata laksana Pelayanan Umum) maupun dalam proses interaksi sosial masyarakatluasBerarti pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat / customer, baikberupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaanyang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkandalam organisasi. 3. Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan / masyarakat,maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitaskompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatuaspek penting dan wajar dalam setiap transaksi. 4. Pemberi pelayanan adalah pejabat / pegawai instansi pemerintah atau swasta yangmelaksanakan tugas dan fungsi dibidang pelayanan.
 
 5. Penerima Pelayanan adalah orang atau badan hukum/yayasan yang menerima pelayanan umum 6. Tata Kerja adalah cara-cara pelaksanaan kerja seefektif dan seefisien mungkin tentang suatutugas untuk mencapai tujuan yang ditetapkan lebih dahulu yang menggunakan peralatan, fasilitas,tenaga, waktu, ruang, metode dan biaya yang tersedia. 7. Prosedur Kerja adalah rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukanadanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangkapenyelesaian suatu bidang tugas. 8. Sistem Kerja adalah rangkaian tata kerja dan prosedur kerja yang membentuk suatu kebulatanpola kerja tertentu dalam rangka mencapai hasil kerja yang diharapkan. 9. Wewenang adalah hak seseorang pejabat untuk mengambil tindakan dalam rangka pelaksanaantugas dan fungsi di bidang pelayanan umum 
C. Unsur-Unsur Pelayanan Prima
Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya,prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah diterimanya.Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayananyang : 1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untukpenyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasapuas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau. Unsur-unsur kualitas pelayanan al : 1. PENAMPILAN. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukanpersyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik,familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik 2. TEPAT WAKTU & JANJI. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perludiperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji.Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya. 3. KESEDIAAN MELAYANI. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada parapelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan. 4. PENGETAHUAN DAN KEAHLIAN. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harusmempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikantertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luasdibidangnya. 5. KESOPANAN & RAMAH TAMAH. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisanmasyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaankarakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan. 6. KEJUJURAN DAN KEPERCAYAAN. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakanberbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalambentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuranini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segisikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanansehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
 
 7. KEPASTIAN HUKUM. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupasurat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasilyang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnyapengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yangmengeluarkan surat legitimasi tersebut. 8. KETERBUKAAN. Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan ijin, makaketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsukesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat. 9. EFISIEN. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi danefektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yangsingkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitasmerupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius. 10. BIAYA. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuanpembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biayaharus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 11. TIDAK RASIAL. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, alirandan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata. 12. KESEDERHANAAN. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikankemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan. 
D. Perilaku Yang Mencerminkan Pelayanan Prima 
1.
 
MENGETAHUI VISIDalam menetapkan visi harus melakukan sebagai berikut :a. Gambaran masa depan yang akan dicapai oleh organisasib. Karakteristik organisasic. Bagaimana mencapai keberhasiland. Bagaimana mengemukakan keutamaan visi yg akan dicapaie. Bagaimana mencapai masa depanf. Bagaimana membentuk interest bersama dlm masyarakatg. SDM yang unggul dan bermental diberi makna kebanggaan setiap melaksanakan tugas denganhasil yang baikh. Secara bersama menumbuhkembangkan keunggulan kompetitif  2. MISIDalam menjabarkan visi harus menyusun/menetapkan misi suatu organisasi yaitu tentang pokok-pokok kegiatan mengoperasionalkan fungsi arah yang terukur. 3. MENCAPAI SASARANUntuk mencapai sasaran hal-hal yang perlu diperhatikan adalah : * Sasaran Jelas & Pasti * Tertulis* Efisien * Harus Jelas & mudah dipahami* Ekonomis * Kualitas Merata* Adil * Biaya Minimum* Tepat Waktu * Seimbang 
E. Hakekat Pelayanan Umum
 Mengingat ruang lingkup pelayanan umum yang diberikan oleh instansi/ lembaga sangat luas dankompleks baik menurut jenis maupun sifat maka upaya menetapkan dasar-dasar pelayanan umum

Activity (118)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 hundred reads
1 thousand reads
Niar Airis liked this
zulkarnaensy liked this
Mumtaz Anna liked this
Erna Meilinda liked this
IkyNaim liked this
Tio Fanta liked this
siucha_nutnum liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->