BAB 2 LANDASAN TEORI

2.1

Definisi Proses Bisnis Proses adalah suatu tindakan yang terstruktur. Proses juga dapat diartikan

suatu rangkaian kerja yang memiliki awal dan akhir, dengan masukan (input) dan keluaran (output) yang terdefinisi secara jelas (Davenport, 1993). Proses bisnis adalah gabungan dari aktivitas yang terdiri dari satu atau lebih input dan membentuk output yang memberi nilai kepada pelanggan. Harrington mendefinisikan proses bisnis sebagai berikut: Business process. All service processes and processes that support production processes (e.g.,order process, engineering change process, payroll process, manufacturing process design). A business process consists og group of logically related tasks that use the resources of the organization to provide defined results in support of the organizations objectives.(Harrington,1991). Pemahaman konsep proses bisnis secara mendalam diperlukan agar dapat memahami karakteristik dari proses bisnis itu sendiri. Harrington menyatakan bahwa: That can be interpreted to mean that the more we understand business processes, the more we can improve them. To do that, we must clearly understand several characteristics of business processes: Flow. The methods for transforming input into output, Effectiveness. How well customer expectations are met. Efficiecy. How well 9

10

resources are used to produce an output, (d) Cycle time. The time taken for the transformation from input to final output, (e) Cost. The expense og the entire process.(Harrington,1991).

2.2

Lean Service Lean merupakan upaya untuk menghilang waste (pemborosan) secara

berkesinambungan dan meningkatkan nilai tambah pada (value added) pada produk (barang / jasa) untuk memberikan nilai pada pelanggan (customer value). Pendekatan lean bertujuan untuk meningkatkan customer value melalui peningkatan rasio antara nilai tambah terhadap waste (the value-to-waste ratio) secara terus-menerus (Gasperz, 2007). Walaupun terlahir dari industri manufaktur, konsep Lean dapat juga diterapkan dalam bidang-bidang berbasis pelayanan. Lean dalam pelayanan mempunyai konsep yang sama yaitu perbaikan yang berkesinambungan dan menghilangkan aktivitas non value added dimana selanjutnya konsep ini disebut Lean Service. Gasperz (2007) menyatakan Lean service memiliki lima prinsip dasar yaitu: 1. Spesifikasi secara tepat nilai produk yang diinginkan oleh pelanggan. 2. Mengidentifikasi value stream untuk setiap proses jasa. 3. Mengeliminasi semua pemborosan yang terdapat dalam aliran proses jasa (moment of truth) agar nilai mengalir tanpa hambatan.

11

4. Menetapkan sistem anti kesalahan (mistake-proof system) setiap proses jasa untuk menghindari pemborosan dan penundaan. 5. Mengupayakan keunggulan untuk mencapai kesempurnaan (zero-waste) melalui perbaikan secara berkesinambungan (continuous improvement). Lean merupakan suatu filosofi yang berlandaskan pada minimasi penggunaan sumber daya dalam berbagai aktivitas perusahaan. Aktivitas dalam suatu perusahaan/organisasi dibedakan dalam 3 jenis yaitu: 1. Value Adding Activity. Aktivitas yang dapat mentransformasikan raw material atau informasi menjadi kebutuhan konsumen. Aktivitas ini dapat memberikan nilai lebih pada produk / jasa dari sudut pandang konsumen. 2. Non Value Adding Activity. Aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah pada produk/jasa dan tidak dibutuhkan oleh perusahaan. Aktivitas ini disebut dengan waste yang harus dihilangkan oleh perusahaan. 3. Necessary Non Value Adding Activity. Aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah pada produk/jasa namun dibutuhkan untuk memperlancar proses dalam perusahaan. Dalam jangka panjang aktivitas Necessary Non Value Adding dapat dihilangkan atau direduksi.

12

Dalam lingkungan bisnis, rasio antara ketiga tipe aktivitas terhadap total nilai aliran waktu dalam perusahaan menurut Hines dan Taylor (2000) meliputi 5%

aktivitas yang memberikan nilai tambah, 60% aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah yang perlu untuk dihilangkan (waste), 35% aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah namun dibutuhkan perusahaan untuk kelancaran proses.

2.3

Waste Waste atau pemborosan merupakan aktivitas yang membutuhkan waktu,

sumber daya, dan space namun tidak memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan. Waste tidak memberikan nilai tambah pada proses transformasi input menjadi input atau output (Gasperz, 2007). Seperti halnya industri manufaktur, waste pada industri jasa juga dapat menghambat operasional dan merugikan perusahaan. Waste yang terjadi dalam bidang pelayanan akhirnya akan menyebabkan pudarnya loyalitas, hilangnya rasa kepercayaan pelanggan, berkurangnya profit, dan yang terburuk adalah image perusahaan di mata masyarakat. Untuk itu dilakukan perbaikan berkesinambungan untuk menghilangkan pemborosan yang terjadi dalam industri jasa. Berikut ini adalah pemborosan yang sering terjadi pada industri jasa, yaitu: 1. Delay. Penundaan atau delay dapat berbentuk waktu tunggu yang harus dialami pelanggan dalam proses antrian untuk mendapatkan layanan, produk,

13

informasi, pengiriman, atau apapun yang tidak tiba atau selesai dalam waktu yang dijanjikan. Pemborosan waktu yang dialami pelanggan mungkin tidak akan merugikan perusahaan sampai pelanggan tersebut beralih kepada competitor yang dapat menangani delay dengan baik. 2. Duplication. Harus mengisi data yang sama berulang-ulang, menyalin informasi yang sama, menjawab banyak kuisioner. Duplikasi sering menjelma sebagai pemborosan yang menjengkelkan dan kegiatan yang membuang waktu yang dapat membuat pelangga kecewa. 3. Unnecessary Movement. Mengantri beberapa kali, kurangnya fasilitas one-stop service, minimnya tingkat ergonomi dalam ketika interaksi antara pelanggan dan petugas layanan sedang berlangsung. Dimana dalam mendapatkan pelayanan pelanggan melakukan antrian berkali-kali sehingga stress pelanggan meningkat. Sangat banyak perusahaan yang gagal dalam

mempertimbangkan kepentingan dan kondisi mental pelanggan dan hanya kenyamanan internalnya, yang pada akhirnya akan menyebabkan stress yang bertumpuk, kerugian dan pemborosan waktu, baik dari sisi pelanggan maupun perusahaan.

14

4. Unclear Communication. Komunikasi merupakan hal yang terpenting dalam pemberian jasa kepada pelanggan. Dimana pelanggan saat mendapatkan suatu jasa menginginkan instruksi dan informasi yang jelas untuk mendapatkan jasa yang diinginkan. Ketidaklancaran komunikasi berakibat pada klarifikasiklarifikasi yang sebetulnya tidak diperlukan, kebingungan akan produk atau jasa yang ditawarkan, pemborosan waktu untuk mencari lokasi dan dapat menyebabkan duplikasi-duplikasi yang tidak perlu. Sebuah perusahaan harus mengetahui seberapa jelas pelanggan menangkap informasi dan instruksi yang diberikan. 5. Incorrect Inventory. Inventaris yang tidak tepat dimaksudkan saat layanan jasa diinginkan akan tetapi jasa tersebut tidak tersedia. Sehingga perusahaan sering melakukan rencana ulang hanya karena produk atau jasa yang diperlukan tidak tersedia. 6. Error. Pelanggan akan kecewa apabila tidak dapat menerima sesuatu sebaik yang mereka ingin, terlebih lagi apabila yang mereka inginkan tidak diterima. Dimana produk atau jasa yang diberikan merupakan produk yang tidak layak ataupun jasa yang tidak professional.

15

7. Lost Oppurtunity. Kegagalan membangun tenggang rasa dan hubungan yang saling memahami secara mendalam dengan pelanggan, mengabaikan pelanggan, ketidakramahan, dan ketidaksopanan. Segala hal tersebut dapat

menyebabkan hilangnya kesempatan untuk mempertahankan pelanggan dan mendapatkan pelanggan yang baru.

2.4

Lean Banking Lean Banking telah diterapkan oleh Bank of America, Citibank, ING Direct,

danl lain-lain. Industri perbankan dan asuransi telah menerapkan dengan baik teknikteknik Lean, karena pada dasarnya proses industri financial merupakan proses yang berulang. Penghematan uang dan waktu dapat dihemat secara signifikan melalui diferensiasi proses-proses, rasionalisasi keputusan untuk persetujuan, simplifikasi proses pelayanan, desain pelayanan dalam modules, dan standarisasi proses pelayanan. Fokus peningkatan bank sebaiknya mengacu kepada nasabah (customer) dengan mengikuti prinsip-prinsip Lean Service. (Gaspersz, 2007) Penerapan lean pada industri perbankan harus melakukan hal berikut (Maria, 2011) yaitu: 1. Secara eksplisit memetakan value stream untuk memahami secara tepat apa yang diperlukan dalam menyelesaikan tugas dan proses bagi

16

pelanggan. Peta tersebut akan digunakan untuk terus menghilangkan praktek pemborosan yang terjadi. 2. Keluar dari kesalahan konsep bahwa transaksi bukan merupakan produk dan desain, sumber daya, perakitan dan penyampaian transaksi 3. Secara teratur menerapkan kaizen (perbaikan terus-menerus untuk meningkatkan efektivitas suatu kegiatan dalam memberikan nilai tambah pada produk/jasa dan menghilangkan waste) untuk memeriksa dan

mengoptimalkan proses, menjaga perubahan kecil, lokal, berkelanjutan dan praktis 4. Melakukan pengolahan kertas kerja seperti jalur perakitan.

2.5

Value Stream Value stream digambarkan sebagai seluruh aktivitas dan informasi yang

memberikan nilai tambah dan tidak memberikan nilai tambah pada produk/jasa untuk semua proses bisnis seperti konsep desain untuk menghasilkan dan memproduksi raw material menjadi produk yang diminta pelanggan. Value stream mapping merupakan suatu gambaran visual dari produk/jasa seperti informasi aktivitas value-added dan non-value-added dalam menghasilkan produk/jasa tersebut. Value stream mapping dapat digunakan untuk mengidentifikasi pemborosan terjadi dalam arus nilai. Value stream mapping digunakan untuk menggambarkan dan menganalisa status saat ini untuk aliran produk dan merancang

17

status mendatang yang difokuskan pada reduksi waste, perbaikan leadtime, dan peningkatan workflow. Ada dua jenis value stream mapping yaitu current state map dan future state map. Current state map merupakan konfigurasi aliran nilai produk saat ini dan menggunakan icon khusus untuk mengidentifikasi pemborosan dan area yang potensial untuk ditingkatkan/diperbaiki. Sedangkan future state map bertindak sebagai blueprint pada perubahan lean untuk status yang diinginkan. Untuk melakukan perbaikan yang berkesinambungan, perlu dilakukan pemetaan proses yang terjadi saat ini (AS IS) untuk menemukan perbaikan yang dapat dilakukan

2.6

Brainstroming Metode kreatif yang paling dikenal luas adalah brainstorming. Brainstorming

merupakan sebuah metode yang digunakan untuk membangkitkan sejumlah besar ide-ide yang kebanyakan dari ide-ide tersebut akan dibuang, tetapi mungkin ada beberapa ide yang telah dikenali sebagai suatu kemajuan yang berharga dan akan dipilih. Brainstorming ini biasanya terbentuk dari sebuah kelompok yang terdiri dari 4-8 orang. Kelompok yang dipilih untuk sebuah brainstorming atau pengumpulan ideide, harus terdiri dari beragam spesifikasi. Anggota kelompok bukan hanya harus ahli atau dikenali oleh pimpinannya dalam suatu permasalahan, tetapi harus mencakup berbagai keahlian meskipun mereka orang awam, jika mereka memiliki beberapa rasa

18

kejiwaan yang dekat terhadap suatu permasalahan meraka dapat ikut sebagai kelompok brainstorming. Kelompok brainstorming tidak bersifat hirarki walaupun seseorang dibutuhkan untuk mengambil kepemimpinan organisasi. Peranan seorang pemimpin pada suatu kelompok brainstorming adalah untuk memastikan formasi metode itu diikuti dantidak hanya sekedar dibicarakan di meja diskusi. Tugas utama yang penting adalah untuk memformulasikan pernyataan masalah yang digunakan sebagai poin awal. Misalanya, jika masalah terlalu menyimpang maka ide-ide dari rapat itu dapat dibatasi, atau mungkin bila masalah yang dihadapi samar-samar maka dapat digunakan untuk menyamakan ide yang samar tersebut dan mungkin merupakan hal yang tidak praktis. Brainstorming bertujuan untuk menstimulasikan sekelompok orang untuk menghasilkan sejumlah bear gagasan dengan cepat. Orang terlibat langsung dan tidak homogen mengeani persoalan atauran, yaitu: 1. Kelompok haruslah bersifat non-hierarkial dan terdiri dari 4 8 orang. 2. Kelompok gagasan. 3. Tidak dibenarkan memberikan kritik terhadap setiap gagasan. 4. Gagasan yang kelihatan aneh tetap diterima. 5. Usahakan semua gagasan dinyatakan secara singkat dan jelas. 6. Suasana dalam brainstorming harus rileks, tenang, dan bebas. 7. Kegiatan sebaiknya berlangsung dalam waktu tidak lebih dari 30 menit. diharapkan menghasilkan sebanyak-banyaknya jumlah

19

Kegiatan yang dilakukan selama brainstorming, yaitu: 1. Membentuk kelompok dan menetapkan pimpinan. 2. Menginformasikan aturan-aturan dalam brainstorming. 3. Pemimpin kelompok melontarkan pernyatan masalah awal. 4. Masing-masing anggota diberi waktu tenang beberapa menit untuk menggali gagasan. 5. Setiap anggota diminta menuliskan gagasan yang ada pada kartu-kartu tersendiri. 6. Antar anggota kelompok saling bertukar kartu satu sama lain. 7. Melakukan istirahat sejenak untuk mencari gagasan-gagasan baru mengacu pada gagasan rekannya kemudian dituliskan dalam kartu yang baru. 8. Mengumpulkan kartu-kartu dan setelah periode tertentu dilakukan evaluasi. 2.6.1 Teknik Brainstorming Konsep brainstorming pertama kali diperkenalkan oleh Osborn di tahun 1957 dalam bukunya yang berjudul Applied Imagination. Konsep awalnya berupa proses dimana setiap orang yang terlibat dalam proses brainstorming dikumpulkan dalam suatu ruangan dan mereka dapat melemparkan ide dengan 4 aturan, yakni: 1. Tidak boleh mengkritisi. 2. Kuantitas diutamakan

20

3. Kombinasikan dan kembangkan ide yang telah disarankan. 4. Ajukan ide apapun yang muncul dalam pikiran, seliar apapun Kemudian bermunculan berbagai teknik brainstorming dan terdapat 3 di

antaranya yang mendominasi berbagai literatur riset, dapat dilihat pada table 1.1 sebagai berikut: Tabel 1.1 Perbandingan Teknik Brainstroming

21

Banyak perdebatan yang terjadi seputar memilih teknik mana yang paling baik di antara ketiga teknik yang telah dijelaskan pada Tabel 1.1. Secara garis besar dapat disimpulkan bahwa Verbal brainstorming merupakan teknik yang paling tidak efektif dalam menghasilkan ide, menghasilkan ide paling sedikit dibanding teknik lain namun verbal brainstorming lebih dikenal di dunia korporat. Teknik brainstorming adalah teknik untuk menghasilkan gagasan yang mencoba mengatasi segala hambatan dan kritik. Kegiatan ini mendorong munculnya banyak gagasan, termasuk gagasan yang nyeleneh, liar, dan berani dengan harapan bahwa gagasan tersebut dapat menghasilkan gagasan yang kreatif. Brainstorming sering digunakan dalam diskusi kelompok untuk memecahkan masalah bersama. Brainstorming juga dapat digunakan secara individual. Sentral dari brainstorming adalah konsep menunda keputusan. Ketentuan dasar dari brainstorming adalah sebagai berikut: 1. Tunda keputusan. Jangan melakukan kritik terhadap setiap gagasan yang muncul. Jangan pula melakukan evaluasi terhadap gagasan tersebut. Gagasan dipilih setelah sekian banyak gagasan dilontarkan. 2. Munculkan sebanyak mungkin gagasan. Munculkan gagasan sebanyak-banyaknya. Gunakan gagasan yang aneh dan lucu untuk merangsang gagasan-gagasan lain yang lebih baik.

22

2.7

Fishbone Diagram (Diagram Tulang Ikan) Diagram sebab akibat sering disebut juga dengan diagram tulang ikan

(Fishbone Diagram) pertama kali diperkenalkan oleh Prof. Kaouru Ishikawa pada tahun 1953. Diagram sebab akibat adalah suatu diagram yang menunjukkan hubungan antara sebab akibat. Secara umum diagram ini melihat paling sedikit lima sumebr cacat pada proses atau produk yaitu faktor manusia, mesin/ peralatan, bahan baku, metode, dan lingkungan. 2.7.1 Manusia Masalah-masalah yang berkaitan dengan sumber daya manusia antara lain kecukupan jumlah maupun mutu seperti keterampilan, pengetahuan, kemampuan, komunikasi, dan kerjasama, sikap, disiplin, dan kreativitas. 2.7.2 Mesin dan Peralatan Masalah-masalah yang terkait dengan mesin dan peralatan sehubungan dengan tercapainya produktivitas ialah kesesuaian spesifiaksi mesin, kecukupan jumlah unit dan kapasitas, usia pakai (akurasi), skrap dihasilkan, kemudahan (maintability), sefty factor, kemudahan dioperasikan (operationalibility), ergonomi, dan lain-lain. 2.7.3 Bahan Baku Masalah yang terkait dengan bahan baku ialah keseuaian spesifikasi, kecukupan jumlah, kelancaran supply oversupply, dan lain-lain.

23

2.7.4 Metode Masalah yang terkait dengan metode kerja ialah prinsip dan prosedur kerja, metode pengumpulan data, peralatan pengukuran kerja, prosedur evaluasi, dan lainlain. 2.6.5 Lingkungan Masalah yang terkait dengan lingkungan kerja adalah kenyaman ruang kerja (temperatur, kelembaban, penerangan, kebisingan, peraturan kerja, psikologi lingkungan kerja, dan lain-lain).

Mesin dan Peralatan

Maintainability

Manusia
Keterampilan

Kreativitas Usia Alat Spesifikasi Pengetahuan

Peraturan Kerja

Peralatan & Evaluasi Sistem & Prosedure Kerja Temperatur

Skill Spesifikasi Over Supply

Psikologi Lingk. Kerja

Metode Evaluasi

Kelancaran

Lingkungan

Metode

Bahan-Bahan

Gambar 2.1 Contoh Fishbone Diagram (Sinulingga, 2010)

24

2.8

Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) merupakan kelompok aktivitas

yang sistematik didesain untuk: 1. Mengenali dan mengevaluasi kegagalan potensial suatu produk atau proses dan akibatnya. 2. Mengidentifikasi aktivitas yang dapat dihilangkan atau direduksi yang memberikan peluang kegagalan potensial. Design Failure Mode and Effect Analysis (DFMEA) mendukung proses desain untuk mereduksi kegagalan dengan: a) Mengevaluasi tujuan kebutuhan dan alternatf desain. b) Membantu desain awal unutk proses produksi dan perakitan. c) Meningkatkan probabilitas moda kegagalan potensial dan pengaruhnya terhadap sistem dan desain dan mempertimbangkan operasi produk dalam desain dan pengembangan produk. d) Menyediakan informasi tambahan untuk membantu merencanakan pengujian desain yang efisien dan program pengembangan produk. e) Mengembangkan daftar ranking (peringkat) moda kegagalan potensial dan akibatnya terhadap pelanggan kemudian menetapkan sistem prioritas untuk peningkatan dan pengembangan pengujian desain. Process Failure Mode and Effect Analysis (PFMEA) merupakan teknik analisis yang digunakan untuk mereduksi kegagalan melalui:

25

a) Identifikasi produk potensil yang dihubungkan dengan moda kegagalan proses. b) Menilai pengaruh (efek) pelanggan potensial terhadap kegagalan c) Identifikasi penyebab proses manufaktur dan asembi potensial dan identifikasi variabel proses untuk difokuskan pada reduksi kejadian atau kondisi deteksi kegagalan. d) Mengembangkan daftar ranking (peringkat) moda kegagalan potensial, untuk menetapkan sistem prioritas pertimbangan tidakan yang tepat. e) Membuktikan hasil proses manufaktur atau perakitan. Metodologi analisis dan efek kegagalan dalam FMEA meliputi tahapantahapan dibawah ini yaitu: 1. Failure Mode Kegagalan adalah ketidakmampuan suatu sistem (produk / proses) untuk menjalankan fungsi yang dikandungnya sebagaimana mestinya. Moda kegagalan adalah kejadian yang menyebabkan terjadinya kegagalan fungsi. 2. Effect (Severity) Severity merupakan tingkat keseriusan yang terjadi akibat suatu moda kegagalan. Nilai yang digunakan untuk menggambarkan tingkat keseriusan suatu kegagalan berdasarkan kriteria pada Tabel 2.1. Tabel 2. 1 Kriteria Nilai Severity

26

Severity Effect Rating Tanpa efek Minor 2 1 Tanpa efek pada performansi sistem atau pada proses berikutnya Nasabah tidak terpengaruh. Efek yang sangat ringan pada performansi produk dan proses kredit. Sedang 3 Nasabah tidak puas. Efek yang sedang pada performansi produk dan proses kredit Tinggi 4 Nasabah tidak puas dan membuat pelaporan tertulis. Efek yang tinggi pada performansi produk dan proses kredit Tabel 2. 2 Kriteria Nilai Severity (Lanjutan) Severity Effect Rating Berbahaya tanda ada peringatan 5 Kegagalan akan terjadi tanpa ada pemberitahuan dan kegagalan mempengaruhi nama baik perusahaan Kriteria (Customer Effect) Kriteria (Customer Effect)

3. Causes (Occurrence) Occurrence adalah ukuran seberapa sering penyebab potensial terjadi. Kriteria nilai yang digunakan untuk menggambarkan frekuensi penyebab kegagalan dapat dilihat pada Tabel 2.2. Tabel 2.3 Kriteria Nilai Occurrence Probability of Occurrence Criteria

27

failure Hampir tidak ada Rendah Sedang Tinggi Sangat tinggi

Rating 1 2 3 4 5 Sesuai SLA 1-15 paket berkas dalam waktu 1 bulan 16-30 paket berkas dalam waktu 1 bulan 31-50 paket berkas dalam waktu 1 bulan >50 paket berkas dalam waktu 1 bulan

4. Controls (Detection) Detection merupakan tingkat ketelitian alat deteksi (pengendalian) yang digunakan. Kriteria nilai yang digunakan untuk menggambarkan frekuensi penyebab kegagalan dapat dilihat pada Tabel 2.3. Tabel 2. 4 Kriteria Nilai Detection Detection Hampir tidak pasti Detection Rating 5 Criteria Sistem kendali tidak dapat mendeteksi moda kegagalan sama sekali atau bahkan tidak memiliki alat deteksi. Sistem kendali memiliki kemampuan yang sedikit untuk Sedikit 4 mendeteksi penyebab kegagalan dan moda kegagalan berikutnya. Sistem kendali memiliki kemampuan yang rendah untuk Rendah 3 mendeteksi penyebab kegagalan dan moda kegagalan berikutnya.

28

Sistem kendali memiliki kemampuan yang tinggi untuk Tinggi 2 mendeteksi penyebab kegagalan dan moda kegagalan berikutnya. Sistem kendali hampir dipastikan dapat mendeteksi moda Hampir pasti 1 kegagalan.

5. Risk Priority Number (RPN) Risk Priority Number merupakan angka yang menyatakan skala prioritas. RPN merupakan hasil perkalian severity, occurrence, dan detection. ( )

2.9

Waktu Standar Pengukuran waktu kerja dilakukan dengan tujuan untuk menemukan waktu

standar penyelesaian setiap proses untuk memproduksi barang atau jasa. Setiap proses operasi terlebih dahulu di pecah kedalam elemen-elemen proses. Waktu standar diperoleh dari waktu normal ditambah dengan besarnya waktu kelonggaran (allowance). Secara sistematis waktu standar dapat didefinisikan sebagai berikut: ( )

29

( Keterangan: ST NT A : Waktu standar (standard time). : Waktu normal (normal time).

: Waktu kelonggaran diperoleh dari faktor kelonggaran dikali dengan waktu normal.

RFi Ti

: Rating factor untuk elemen ke-i. : Waktu rata-rata hasil pengukuran elemen ke-i

2.10

Standard Operating Procedure Standard Operating Precedure (SOP) merupakan pedoman yang berisi

prosedur operasional standar yang ada dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa setiap keputusan, langkah, atau tindakan, dan penggunaan fasilitas pemerosesan yang dilaksanakan oleh orang-orang di dalam suatu organisasi, telah berjalan secara efektif (dan efisien), konsisten, dan sistematis (Rudi,2002). Empat poin yang disebutkan pada akhir kalimat merupakan ciri-ciri SOP yang baik dan bermanfaat bagi organisasi yaitu (Rudi, 2002): 1. Efektif (dan Efisien) Makna kata efektif adalah sesuai atau melakukan sesuatu tepat (do the right thing). Sedangkan makna kata efisien adalah melakukan sesuatu dengan tepat (do the thing right). Banyak pendapat yang menyatakan

30

apabila telah mencapai efektifitas, maka secara otomatis efisiensi tercapai. Karena jika melakukan hal yang tepat maka sudah dilakukan dengan tepat. Namun pendapat ini belum pasti benar karena efisiensi sangat tergantung pada situasi dan kondisi yang dihadapi. 2. Konsisten Dalam penerapannya, SOP harus diterapkan secara konsisten baik untuk hal yang sama dalam tempat yang sama maupun tempat yang berbeda. Konsisten dalam SOP dapat diartikan sebagai penerapan secara standar dan sama untuk semua prosedur yang sama dan semua bagian yang organisasi yang harus menerapkan prosedur tersebut. 3. Standar Standar erat kaitannya dengan konsisten. Konsisten mengarah pada pelaksanaan suatu prosedur, sedangkan standar mengarah pada isi prosedur tersebut. Prosedur kegiatan formal yang standar harus dapat dimengerti dan pemahaman yang sama oleh semua orang. 4. Sistematis Sistematis dapat diartikan tersusun secara rapi, teratur, yang merupakan syarat mutlak dari sebuah pedoman yang efektif. Sistematika dalam SOP dibagi menjadi 2 yaitu sistematika tampilan dan penjelasan. Kedua sistematika harus dipenuhi agar SOP dapat dipahami secara benar dan mudah.

31

Sebagai suatu manual prosedur, SOP harus disusun agar dapat memenuhi kebutuhan user secara spesifik. Kebutuhan prosedur operasional standar dari suatu organisasi tidak sama dengan organisasi lainnya, meskipun perbedaannya sangat kecil. Oleh karena itu SOP harus disusun agar dapat memenuhi tujuh criteria (The Seven Criterias of Manual) yang menyebabkan SOP suatu organisasi berbeda dengan organisasi lainnya. Tujuh kriteria manual tersebut yaitu (Rudi, 2002): a. b. c. d. e. f. g. Khas/ spesifik (Specific) Lengkap prosedur (Complete) Jelas dan mudah dipahami (Understandable) Layak-terap (Applicable) Layak-control (Controllable) Layak-audit (Auditable) Layak-ubah (Changeable)

2.9.1 Unsur-unsur SOP Efektifitas SOP sangat bergantung pada unsur-unsur yang membangunnya. Unsur-unsur tersebut dapat berubah sesuai dengan kebutuhan organisasi. Unsur-unsur SOP bermanfaat untuk menjadi rujukan penyusunan dan kontrol pelaksanaan penyusunan SOP. Unsur-unsur SOP meliputi (Rudi, 2002): 1) Tujuan

32

Setiap SOP harus memiliki tujuan karena pengambilan keputusan atau tindakan dilakukan berdasarkan tujuannya. Tujuan penyusunan SOP harus dinyatakan dengan jelas agar dapat menjadi dasar atau landasan dalam setiap prosedur dan langkah-langkah kegiatan yang terdapat dalam SOP tersebut. 2) Kebijakan SOP harus dilengkapi dengan pernyataan kebijakan-kebijakan yang terkait, yang mendukung pelaksanaan prosedur secara efektif dan efisien. Misalnya pada prosedur produksi tercangkup kebijaksanaan tentang jumlah dan kualitas bahan baku, jumlah dan kualitas bahan pendukung, jumlah jam produksi, jenis mesin yang digunakan, pelaksanaan dan penanggung jawab, dll 3) Petunjuk operasional Petunjuk operasional bukanlah sebuah narasi dari prosedur operasional melainkan suatu prosedur bagaimana cara pengguna membaca pedoman atau panduan prosedur operasional secara benar. 4) Pihak yang terlibat Pihak yang terlibat digunakan sebagai panduan penyusunan mengenai orang atau fungsi apa saja yang terlibat dalam pelaksanaan suatu prosedur. 5) Formulir

33

Formulir merupakan bentuk standar dari dokumen-dokumen kosong atau blanko yang digunakan dalam menjalankan tertentu dalam SOP sebagai media yang menghubungkan keputusan dan pelaksanaan kegiatan antara pihak-pihak terlibat. 6) Masukan Tahapan masukan meliputi aktivitas pengisian formulir, blanko, atau dokumen. Setelah formulir sebagai media masukan disiapkan, maka kegiatan dalam sistem bisa dilakukan dengan asumsi bahwa kualitas data telah memenuhi syarat. 7) Proses Proses adalah tahapan lanjutan setelah tahapan masukan dalam sistem. Proses dapat terdiri dari satu atau lebih sub proses. Proses merupakan kegiatan yang berfungsi mengubah masukan menjadi keluaran. 8) Laporan Laporan merupakan rangkaian dari sistem, yang merupakan keluaran dari sebuah sistem. Isi yang terdapat dalam laporan merupakan hasil pengolahan atau pemerosesan dan dapat digunakan sebagai sumber pengambilan keputusan. 9) Validasi Validasi bertujuan untuk memastikan bahwa semua keputusan yang diambil dan kegiatan yang dilakukan telah valid.

34

10) Kontrol Suatu organisasi harus melengkapi prosedurnya dengan kontrol memadai seperti mekanisme audit dan pengecekan (counter-check) secara berkala. Unsur-unsur tersebut merupakan acuan dalam melakukan observasi, menyusun, dan mengimplementasikan SOP.

2.9.2 Metode dan Teknik Penyusunan SOP Dalam penyusunan dan pengembangan Standard Operating Prosedure, terdapat beberapa metode dan teknik-teknik yang dapat digunakan. Pemilihan metode yang akan digunakan tergantung dari kebutuhan masing-masing organisasi. Sedagnkan dlaam menentukan teknik yang akan digunakan, organisasi harus mempertimbangkan kemudah pengguna dalam memahami SOP secara tepat. Metode penyusunan dan pengembangan Standard Operating Procedure meliputi (Rudi, 2002): 1. Penyusunan Baru Penyusunan baru merupakan pilihan metode yang digunakan untuk membuat procedure operasional standar yang baru, sebelumnya belum ada di dalam organisasi. Penyusunan baru dapat digunakan pada dua kondisi yaitu: a. Prosedur operasional standar belum ada dalam organisasi, artinya baru dijalankan setelah SOP bersangkutan selesai dibuat

35

b. Prosedur operasional standar telah ada dalam perusahaan, namun belum ada SOP tertulis yang disajikan secara sistematis. 2. Pengembangan Sebagian Pengembangan sebahagian merupakan perbaikan yang dilakukan terhadap satu atau lebih SOP dari buku pedoman SOP. 3. Pengembangan Keseluruhan Pengembangan keseluruhan merupakan perbaikan yang dilakukan terhadap selutuh ini dari buku pedoman SOP.

4. Pengembangan Berkala Pengembangan berkala merupakan perbaikan SOP yang dilakukan secara rutin dan sudah terjadwal. Untuk memudahkan pengguna dalam memahami Standard Operating Prosedure dengan tepat, beberapa organisasi dapat dikombinasikan teknik-teknik penyusunan SOP. Teknik-teknik yang dapat digunakanuntuk penyusunan dan pengembangan SOP anatara lain (Rudi,2002): 1) Teknik Naratif Teknik naratif adalah teknik yang menggunakan kekuatan nasrasi dan penjelasn dengan kalimat untuk menjelaskan langkah-langkah kegiatan yang berkaitan dengan operasional maupun administrasi.

36

2) Teknik Bagan Arus Teknik bagan arus merupakan teknik yang menggunakan symbol-simbol yang khas untuk menjelaskan langkah-langkah kegiatan. Setiap symbol mempresentasikan makna tertentu dari kegiatan, keputusan, dokumen, laporan, media penyimpanan, tanda penghubung, dan sebagainya. 3) Teknik Tabular Teknik tabular biasanya digunakan untuk melakukan analisis kegiatan dalam penyusunan SOP. Selain itu, teknik dapat digunakan untuk pengaturan jadwal kegiatan berulang.

4) Teknik Campuran Teknik campuran merupakan gabungan dari teknik naratif, bagan arus dan tebular. Kombinasi ketiga teknik penyusunan SOP ini digunakan untuk tujuan menyajikan SOP yang dapat dipahami oleh semua yang telibat dan berkepentingan. Langkah-langkah yang sebaiknya diterapkan dalam penyusunan Standard Operating Prosedure yaitu: 1. Membuat suatu urutan dari langkah-langkah pekerjaan a. Menguraikan pekerjaan kedalam langkah dasar. b. Mencatat masing-masing langkah dalam setiap pekerjaan secara berurutan.

37

c. Mendeskripsikan apa yang harus dilakukan, bukan bagaimana ini dilakukan. d. Sebagai panduan dalam bekerja. 2. Potensial Hazard Untuk masing-masing langkah pekerjaan, dilakukan pencatatan bahaya potensial yang dapat diduga secara masuk akal. 3. Kontrol yang direkomendasikan dalam SOP a. Untuk masing-masing langkah pekerjaan, dilakukan pencatatan control hazard yang paling layak untuk meminimasi resiko operator dalam menyelesaikan pekerjaannya. b. Masing-masing potensi bahaya, diidentifikasi dan dicatat bagaimana langkah-langkah pekerjaan dilakukan. Termasuk apa yang seharusnya dilakukan dan tidak dilakukan oleh operator untuk mengurangi tingkat resiko. c. Menyertakan infomasi atau referensi yang tepat. 4. Alat pelindung diri Jenis peralatan perlindungan pribadi digunakan untuk meminimasi resiko pada operator yang melakukan pekerjaan sesuai dengan SOP. 5. Melaksanakan Tugas sesuai SOP Menguji prosedur dengan melakukan pekerjaan sesuai dengan SOP yang telah disusun. Yang harus dilakukan antara lain:

38

a. Menginspeksi pekerjaan kembali. b. Memeriksa pekerjaan upstream dan downstream yang mungkin mempunyai dampak. c. Secara kontinu mengembangkan metode kerja. d. Mengembangkan semua potensi bahaya pada masing-masing langkah.

2.11

Review Penelitian Sebelumnya Beberapa penelitian terdahulu yang digunakan sebagai pertimbangan dalam

penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2.4.

Tabel 2.4 Review Penelitian Terdahulu Penulis Vaduva Maria (2011). Judul Variabel Metode

Alina Lean Management Waste, in Banking.

employee Lean Management and

knowledge empowerment, kepuasan konsumen.

Desrianto

A. Peningkatan

Strategic

Lean job Balanced Scorecard,

Services,

Prayogi dan Moses Pelayanan Nasabah objectives, L. Singgih. Pada

Proses description, tools

dan

Pembiayaan (Studi Kasus: PT. Bank Jatim Surabaya). Syariah

House of Quality (HOQ).

39

Purwani, (2012).

Eka, Perancangan Standarisasi Proses dengan

MTTR (Mean Time Lean Peta to Recovery)

Six

Sigma, Peta

DMAIC, Proses.

Service Metode

Lean Six Sigma.