Operacin del servicio

Mdulo 5

INDICE En qu consiste? Procesos incluidos en Operaciones Gestin de eventos Gestin de incidencias Gestin de peticiones Gestin de problemas Gestin de accesos Funciones incluidas en Operaciones Service Desk Gestin Tcnica Gestin de Operaciones TI Gestin de Aplicaciones

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En qu consiste?
Coordinar y realizar las actividades y procesos necesarios para proporcionar los servicios a los clientes y usuarios a los niveles acordados
Operaciones realiza las actividades business as usual, es decir, lo que pasa cuando no pasa nada Es una fase crtica: los procesos bien planificados e implementados no sirven de nada si falla el da a da en su ejecucin y control Desde el punto de vista del cliente, en Operacin del Servicio es la fase en la que realmente se empieza a percibir el valor. Hasta ahora no habamos entregado nada. Una buena comunicacin entre equipos TI, departamentos, clientes y usuarios es un factor crtico de xito para esta fase del ciclo de vida, puede evitar muchos problemas.
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En qu consiste?
Tiene el enfoque de proporcionar servicio en todos los implicados: Todo el personal de Operacin del Servicio debe tener claro que su tarea es proporcionar servicio al negocio: servicio a tiempo, profesional y educado, que permita al negocio continuar con sus actividades Competencias tcnicas, pero tambin habilidades interpersonales no slo cmo dar soporte tcnico al servicio, sino tambin cmo transmitirlo. Formacin en ambos aspectos. Veremos ahora las Balanzas o Equilibrios a tener en cuenta en Operacin del Servicio

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En qu consiste?
Pugna entre servicios IT y componentes tecnolgicos

Cliente que experimenta el servicio

Tcnico que gestiona componentes

Demasiado foco externo. Riesgo tcnico.

Demasiado foco interno. Riesgo de no alcanzar objetivos de negocio

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En qu consiste?
Pugna entre estabilidad y sensibilidad

Componentes y procesos perfeccionados y seguros

Agilidad y flexibilidad para responder ante cambios

Estabilidad y seguridad, sin reaccin ante cambios del negocio.

Demasiado foco en al receptividad, mucha inversin en cambios, ms riesgo.

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En qu consiste?
Pugna entre calidad y coste

Satisfaccin total del cliente

Contencin de costes

Peligro de no cumplir restricciones presupuestarias

Peligro de no cumplir con los requisitos del cliente

En definitiva, es necesario entregar el servicio en el nivel convenido y de forma constante y manteniendo el coste y el uso de recursos en un nivel ptimo
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Procesos incluidos en Operaciones

Gestin de Eventos

Gestin de Incidencias

Gestin de Peticiones

Gestin de Problemas

Evaluacin* Gestin de

Accesos

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Gestin de Eventos
Proceso que se encarga de monitorizar todos los eventos que ocurren en la infraestructura IT para detectar y escalar excepciones y errores Evento Cualquier ocurrencia que tiene significado para la gestin de la infraestructura IT Normalmente notificaciones creadas por un CI, un servicio IT o una herramienta de monitorizacin Alerta Advertencia o warning indicando que un umbral determinado se ha alcanzado, algo ha cambiado o ha ocurrido un error Qu es entonces Gestin de Eventos? La habilidad de detectar eventos, entender su significado, y determinar la accin de control oportuna. Es el punto de entrada de muchos procesos de Operacin del Servicio
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Gestin de Eventos
Tipos de eventos Informacin (informational): evento que significa operacin normal Ej. Un usuario ha hecho login en una aplicacin Advertencia (warning): evento inusual pero no excepcional, el CI en cuestin debera ser monitorizado de cerca. Ej. La memoria de un
servidor ha superado el umbral admisible en un 5%

Excepcin (exception): un usuario ha realizado login en una aplicacin a la cual no tiene acceso

Es lo mismo que monitorizacin?

Monitorizacin tiene un sentido ms amplio, incluye por ejemplo chequear el estado de un componente para asegurar que se mantiene en unos lmites aceptables, aunque este componente no genere eventos. Gestin de Eventos trabaja con ocurrencias generadas especficamente para ser monitorizadas. Nota: Es innecesario un rol de Gestor de Eventos, normalmente se delega en el Service Desk o Centro de Operaciones
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Gestin de Incidencias
Proceso cuyo objetivo es restaurar la operacin normal del servicio IT (*) lo ms rpidamente posible, minimizando el impacto adverso en el negocio
Qu es una incidencia? Todo evento que no forma parte de la operacin normal del servicio y que causa una prdida en la calidad del servicio.
Proceso de Gestin de Incidencias RFC Gestin de Cambios Resolucin Eventos Incidencias Registro de incidencia Clasificacin y soporte inicial Investigacin y diagnstico Resolucin y recuperacin Cierre de la incidencia Monitorizacin, seguimiento

Service Desk

Procedimiento

BD problemas / errores conocidos Resolucin / Workaround

Otras fuentes

Detalles de configuracin

CMDB

(*) Operacin normal del servicio = aqulla dentro de los lmites del SLA

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Gestin de Incidencias
Objetivos prioritarios de la gestin de incidencias Restaurar el servicio tan pronto como sea posible, al menos dentro del tiempo del SLA Mantener la comunicacin entre IT y sus clientes/usuarios acerca del estado de la incidencia (no slo si est resuelta o no, tambin tiempo previsto, si se ha producido escalado a otro departamento, etc). La gente necesita informacin, a veces tanto como soluciones Evaluar la incidencia y su probabilidad de que vuelva a ocurrir, o si es sntoma de un problema crnico. Informar al gestor de Problemas Workaround Solucin temporal que permite seguir trabajando, restaura el servicio (pero habitualmente implica prdida en la calidad del servicio). A veces

no es tan temporal, sobre todo en los casos en los que la RFC que resuelva el problema de forma estructural tenga dificultades para aprobarse.
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Gestin de Incidencias
Definicin de Prioridad La prioridad de una incidencia fija el orden en el que ser atendida, y la determina la una combinacin entre el impacto y la urgencia.

Ejemplo de matriz de prioridades y tiempos de resolucin asociados.

URGENCIA IMPACTO

CRITICA

ALTA

MEDIA

BAJA

Prioridad
PRIORIDAD1 PRIORIDAD2 PRIORIDAD3 PRIORIDAD4 PRIORIDAD7

Tiempo resolucin
4HORAS 8HORAS 1DIA 2DIAS 10DIAS

CRITICA ALTA MEDIA BAJA

1 2 3 4

2 3 4 5

3 4 5 6

4 5 6 7

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Gestin de Incidencias
Caractersticas de las incidencias Deben llevar siempre un estado actualizado
nuevo aceptado asignado en progreso retenido resuelto cerrado

El registro debe ser mantenido para poder proporcionar siempre la ltima informacin:
actualizar los detalles de la historia, incluido el estado modificar el impacto en el negocio o la prioridad monitorizar el escalado facilidades de auditora, incluyendo la persona, hora y motivo de cada modificacin. Puede ser de utilidad para resolver disputas de ruptura de SLAs

Tipos de Escalado Funcional: cuando se trasfiere del primer nivel a niveles superiores o grupos de apoyo por falta de conocimiento o experiencia Jerrquico: cuando se transfiere a una figura jerrquicamente superior. Por ejemplo cuando el tiempo previsto de resolucin va a expirar, al detectar cierto umbral, para evitar la ruptura del SLA
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Gestin de Incidencias
Clasificacin de las incidencias Es punto clave es la correcta clasificacin de las incidencias, que se utiliza para:
Especificar el servicio o equipo relacionado con la incidencia Asociar el SLA o el OLA que corresponda Seleccionar el mejor especialista o grupo para gestionar la incidencia Definir la prioridad e impacto de negocio Definir una estimacin de carga de trabajo Utilizarla como criterio de bsqueda de soluciones, errores conocidos workarounds

La clasificacin final puede variar de la indicada inicialmente, ya que el cliente se basa es sntomas que pueden diferir de la causa real. Por eso, al cerrar la incidencia en algunos casos es conveniente insertar una clasificacin de cierre, para especificar la causa final o una accin especfica a desarrollar.

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Gestin de Incidencias
Modelo de incidencias Es una forma de predefinir los pasos de cmo tratar con un tipo particular de incidencias que se repite o puede repetirse en el tiempo Puede incluir:
Pasos a seguir para tratar con la incidencia Orden cronolgico de estos pasos, con dependencias o co-procesos definidos Responsabilidades: quin tiene que hacer qu Escalas de tiempo y umbrales para la finalizacin de las acciones Procedimientos de escalado: con quin hay que contactar y cundo

Incidencia mayor o grave Procedimiento separado, empleando escalas de tiempo ms cortas y urgencia ms crtica.
La definicin de incidente mayor tiene que ser acordada Cuando hay necesidad, se puede dar el establecimiento dinmico de un equipo de incidencias mayores bajo direccin del Gestor de Incidencias
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Gestin de Incidencias
Actividades de la gestin de incidencias
1.- Deteccin y registro de la incidencia Graba los detalles bsicos de la incidencia

2.- Clasificacin y soporte inicial Clasifica la incidencia Compara con problemas y errores conocidos Asigna impacto y urgencia, y por tanto define la prioridad Evala los tems de configuracin relacionados Proporciona soporte inicial Cierra la incidencia, o la enruta a grupos de soporte Informa al usuario (siempre!) Informa a Gestin de Problemas de la existencia de un nuevo problema y de incidencias repetidas

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Gestin de Incidencias
3.- Investigacin y diagnstico Recoleccin y anlisis de toda la informacin relevante, y resolucin (o workaround) o escalado a otro grupo de apoyo

4.- Resolucin y recuperacin Resuelve la incidencia o inicia un RFC Emprende las acciones de recuperacin

5.- Cierre de la incidencia Comunicacin con el cliente y confirmacin de resolucin de incidencia para su cierre.

6.- Titularidad, monitorizacin, seguimiento y comunicacin Mantener la propiedad de la incidencia Monitorizar el progresos constantemente Mantener al cliente informado. Que no sienta que nos hemos olvidado de su incidencia www.itenea.com

Gestin de Peticiones
Proceso que se encarga del tratamiento eficiente de peticiones de servicio de los usuarios Peticin de servicio engloba muchos tipos de solicitudes que reciben los Service Desk a diario, normalmente cambios estndar (los recuerdas?):
cambiar una password, instalar una aplicacin en un PC asignar un telfono mvil reubicar un determinado equipo

Las peticiones de servicio se caracterizan por: bajo riesgo, bajo coste y ocurrencia frecuente Simplifica el acceso a servicios existentes, aumentando el nivel de control sobre ellos. Constituye un canal para solicitar y recibir servicios estndar

Nota: el tratamiento es muy similar al de la Gestin de Incidencias, de hecho, en la v2 se gestionaban a travs de este proceso.
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Gestin de Problemas
Su objetivo es identificar las causas raz de los errores en la infraestructura IT, y recomendar cambios para solucionarlos. Trata de minimizar el impacto de las incidencias y problemas en el negocio, y prevenir las incidencias futuras. Se encarga de Incidencias

recurrentes, con gran impacto en el negocio o para las que Gestin de Incidencias no encuentra solucin rpida

Para conseguir este objetivo, Gestin de Problemas busca la causa inicial de las incidencias e inicia acciones para mejorar o corregir la situacin. Dos conceptos: Problema: Causa subyacente desconocida de las incidencias Error conocido: Causa subyacente conocida de las incidencias (es decir, un problema para el que normalmente se ha identificado un workaround)
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Gestin de Problemas
La gestin de problemas se divide en dos subprocesos: Control de problemas: Convertir Problemas en Errores Conocidos identificando la causa subyacente del problema e identificando una solucin temporal, es decir, transformar problemas en errores conocidos Control de errores: Comprende la monitorizacin y la gestin de los errores conocidos hasta que son resueltos con xito, para ello se elevan RFC al proceso de Gestin de Cambios y se evalan los cambios a travs de PIR .Los problemas, errores conocidos y RFC no se cierran hasta que est implementado el cambio y por tanto la resolucin estructural del problema.

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Gestin de Problemas
Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB Known Errors Data Base) Base de datos donde se almacenan los errores conocidos para los que habitualmente existe un workaround. Almacena conocimiento de incidencias y problemas que ya han ocurrido. Es de gran valor para la Gestin de Incidencias.

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Gestin de Problemas
Ejemplo de coexistencia conocidos y RFCs entre incidencias, problemas, errores

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Gestin de Accesos
Garantiza a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, impidiendo su acceso a los usuarios no autorizados es decir: ejecuta las polticas definidas en Gestin de seguridad
Se puede iniciar a partir de una Peticin de Servicio al Service Desk

Conceptos bsicos que se manejan en este proceso:

Acceso: nivel y amplitud de la funcionalidad de un servicio que puede usar un usuario Identidad: informacin sobre un individuo y que verifica su estado en la organizacin Derechos: propiedades actuales de un usuario para acceder a un servicio (leer, escribir, ejecutar, cambiar, etc.) Servicios o grupos de servicio: los usuarios no solo usan un servicio, sino muchos. Es ms eficiente dar acceso a un grupo de servicios Servicio de directorio: herramienta de gestin de accesos y derechos

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Funciones incluidos en Operaciones

Service Desk

Gestin Tcnica

Gestin de Operaciones IT

Gestin de Evaluacin* Aplicaciones

Recuerdas la diferencia entre funcin y proceso?

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Service Desk
Constituye el nico punto de contacto (SPOC Single Point of Contact) entre la organizacin TI y los clientes/usuarios Para los clientes, el Service Desk es probablemente la funcin ms importante de la organizacin. De hecho, para muchos de ellos es su nica ventana al nivel de servicio y profesionalidad ofrecidos por la empresa. Dentro de la funcin de IT, el Service Desk representa los intereses del usuario Diferencias entre Call Center, Help Desk y Service Desk:
Call Center: slo registra llamadas y las desva a otras partes de la organizacin Help Desk: gestiona incidencias Service Desk: adems, gestiona solicitudes de cambio, contratos de mantenimiento, licencias de SW, gestin de niveles de servicio, se implica en la gestin de continuidad, en la gestin de disponibilidad, ayuda a identificar oportunidades de negocio No es nicamente gestin de incidencias!

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Service Desk
Tipos de estructuras de Service Desk Local: los usuarios y la organizacin IT se encuentran la misma ubicacin. Implica:
Establecer procesos y procedimientos comunes en todas las localizaciones El conocimiento y habilidades locales deben ser conocidos y estar disponibles para otros Service Desks Utilizar los mismos procesos de escalado y cdigos de impacto, severidad, prioridad, estado Normalizar las clasificaciones de incidencias, para poder obtener un reporting global de los principales componentes Si es posible, implantar la posibilidad de pasar o escalar solicitudes entre distintos Service Desks

Central: donde todas las solicitudes de servicio llegan a un punto nico fsicamente centralizado, con los consiguientes beneficios de reduccin de costes, reporting unificado y mejor uso de los recursos disponibles
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Service Desk
Tipos de estructuras de Service Desk Virtual: nico Service Desk, pero su localizacin fsica y los servicios asociados son inmateriales, gracias a los avances en rendimiento de las redes y telecomunicaciones. Principal restriccin: necesidad de presencia fsica de un especialista para inspecciones in-situ. Persiguiendo al sol o Follow the sun: Service Desk localizado en diferentes lugares geogrficos de modo que trabajando de da pueden prestar servicios 24x7

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Service Desk
Consideraciones importantes Se deben registrar TODAS las llamadas y solicitudes
el telfono, mejor)

(si se puede evitar

Cul debe ser la principal caracterstica de un agente de Service Desk?

No tanto los conocimientos tcnicos como las habilidades interpersonales. Muchas veces sus reacciones definen la calidad del servicio IT percibida por los usuarios. Cuntas personas de su staff tcnico estn cualificadas actualmente para realizar esta interfaz? Utilidad del sper usuario. En algunas ocasiones, como por ejemplo si empleamos un SD Central es de gran utilidad tener a usuarios formados en ciertos procedimientos TI para evitar tener que enviar a un tcnico.

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Service Desk
Actividades Recepcin de todas las llamadas, e-mails, faxes, SMS, entradas va web Registro de las incidencias Clasificacin de las incidencias Priorizacin de las incidencias Diagnstico, bsqueda de workarounds o resolucin Escalado de las incidencias Informacin al cliente del progreso de la incidencia Cierre de la incidencia Comunicaciones externas hacia clientes Informacin sobre posibles mejoras, problemas detectados, etc

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Service Desk
Consideraciones a la hora de externalizar el Service Desk Uso de las herramientas de gestin del cliente Propiedad de la informacin de gestin Personal disponible y cualificado Monitorizacin continua del valor para el negocio Procedimientos y procesos actualizados y documentados Contratos claramente entendidos por las partes

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Gestin Tcnica
Departamentos o equipos que gestionan la infraestructura IT y proporcionan la expertise tcnica Disponen del conocimiento tcnico para disear, probar y gestionar los servicios as como recursos formados para construir y operar los servicios. Guan a la funcin Gestin de Operaciones TI: trazan los procedimientos que operar la funcin de Operaciones IT (Ej. backup,
monitorizacin, procesos batch)

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Gestin Tcnica
Se encargan de:
Identificar el conocimiento necesario. De qu tenemos que saber? Definir de estndares en arquitecturas, y soluciones para automatizar las operaciones Diseo, construccin y pruebas de nuevos servicios Gestin de proveedores Gestin de estndares y herramientas para Gestin de Eventos Segundo nivel de soporte (y superiores) en Gestin de Incidencias Proporcionar recursos para Gestin de Problemas Colaborar en la evaluacin de Cambios, y construir muchos de ellos, as como nuevas versiones Asegurar que toda la documentacin est actualizada

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Gestin de Operaciones TI
Se encarga de la ejecucin de actividades y procedimientos requeridos para gestionar y mantener la infraestructura TI, y entregar y soportar los servicios TI a los niveles acordados es decir Es el departamento o grupo que realiza las operaciones del da a da Hacen foco en actividades diarias o a corto plazo, aunque se suelen realizar durante periodos largos (Ej. procesos batch, backups,
monitorizacin)

Realizan actividades ejecutadas por staff tcnico que necesita entrenamiento especializado por parte de la Gestin Tcnica.

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Gestin de Operaciones TI
Se divide en dos grandes grupos: Control de Operaciones: revisa la ejecucin y monitorizacin de las actividades y eventos IT

Gestin de Instalaciones: CPD o Data Center, relacionados con la gestin del entorno fsico electricidad, aire acondicionado, servidores, etc.

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Gestin de Aplicaciones
Gestionan todas las aplicaciones de la empresa a travs de su ciclo de vida, tanto desarrolladas como compradas, y contribuyen a la decisin de si comprar o desarrollar internamente cada aplicacin Ayudan al negocio a identificar requisitos funcionales y de gestin, asisten en la implantacin de la aplicacin y en su soporte posterior Seran la Gestin Tcnica para el rea de Desarrollo o Aplicaciones

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Gestin de Aplicaciones
El Ciclo de vida de Gestin de Aplicaciones:

Requisitos

Optimizacin

Diseo

Operacin

Construccin

Implantacin

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