Atencion Al Cliente Empresa de Transporte Pichincha

ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES
SINDICATO DE CHOFERES PROFESIONALES DE PICHINCHA
ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES.
MDULO DE ATENCIN AL CLIENTE

SR. FABRICIO VIVANCO VERGARA DIRECTOR ADMINISTRATIVO
DR. IVN ORDEZ PIZARRO DIRECTOR PEDAGGICO
MDULO DE ATENCIN AL CLIENTE 2012
NDICE
UNIDAD 1 Atencin al cliente. 1,1 Introduccin.... 1.2 Concepto........................................................................................... 1.3 Todos somos clientes.... 1.4 Clientes interno y externo. 1.5 Principios de la atencin al cliente. 1.6 Protagonistas de la atencin al cliente.. 1.7 Calidad en la atencin al cliente.. 1.8 Calidad y atencin al cliente 1.10Calidad percibida por los clientes 1,11Satisfaccin del cliente. 1.12Cultura de servicio 1.13Planificacin de la atencin al cliente 1.14Elementos clave en la organizacin de la atencin al cliente 1.15Etapas en la organizacin de la atencin al cliente. 9 9 10 13 14 15 17 23 24 27 28 31 32 8 8
1.16El profesional de la atencin al cliente 34 1.17Potencial para el trato con clientes 1.18Cualificacin, formacin y motivacin................. 1.19La calidad de servicio en el transporte urbano. 35 36 39
UNIDAD 2 La comunicacin en la atencin al cliente... 43 2.1 La comunicacin 43
ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES 2.2 Elementos de la comunicacin... 2.3 La comunicacin y el cliente.. 2.4 Barreras de la comunicacin. 2.5 Errores ms comunes de la comunicacin. 2.6 Transporte y comunicacin UNIDAD 3 Atencin al cliente del servicio de transporte pblico.... 3.1 Generalidades del sistema de transporte 3.2 Condiciones propias para un servicio de calidad 3.3 Caractersticas de la atencin en el operador de transporte pblico.. 3.4 Calidad en el servicio de transporte pblico 3.5 Elementos esenciales para dar un servicio de calidad en el transporte. 3.6 Ventajas de una buena calidad en el servicio de transporte pblico.. 3.7 Normas bsicas para el peatn y el pasajero. 3.8 Las 10 reglas principales de la atencin al cliente en taxis.. 3.9 Relacin presencial con el usuario 3.10 Gestin de quejas y sugerencias. Autoevaluacin unidad 01. Autoevaluacin unidad 02. Glosario Bibliografa.. Anexos. 43 51 55 57 62 65 65 66 67 67 68 70 70 72 74 76 78 82 85 88 89
PRESENTACIN
En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Slo a travs de la calidad, las empresas podrn estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, nica va para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado. En este panorama en que la calidad constituye un estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofas de gestin empresarial enfocadas al cliente o dirigidas al cliente. No obstante, la amplia profusin de bibliografa y artculos en los ltimos tiempos referida a esta materia ha generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y aparentemente similares, que confunden fcilmente a cualquier empresario que desee mejorar las actuaciones hacia sus clientes. As, trminos como servicio al cliente, calidad en el servicio, atencin al cliente son usadas indistintamente para la misma finalidad. Es por tanto objetivo de este tema aclarar dichos conceptos. Hay que tener tambin en cuenta que, actualmente el mercado est en continuo cambio; lo que es vlido hoy, tal vez no lo sea maana. La direccin debe recopilar constantemente informacin sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desean que cambie de ella para su satisfaccin. Esta premisa obliga a la empresa a estar en estrecha relacin con sus clientes, a conocer su opinin sobre lo que desean, pues es la nica forma de que los esfuerzos realizados sean rentables para ella.
ORIENTACIONES GENERALES
1. Estimado estudiante, usted debe revisar obligatoriamente el contenido de cada unidad previamente al encuentro con su facilitador. Su aprendizaje es un proceso autnomo para lo cual debe leer cada unidad con anticipacin, conforme al cronograma establecido.
2. Este texto gua est diseado para facilitar el aprendizaje autnomo, la construccin de conocimientos y la comprensin, es decir despertar en el alumno (a) un inters reflexivo con respecto a los temas que estn aprendiendo y ayudndolos a relaciones entre su vida y esta materia, entre los principios y la prctica (Perkins, D./ 1999). 3. Las autoevaluaciones de cada unidad debern ser desarrolladas a criterio del profesor. 4. Este material es puesto a sus rdenes, para que lo tenga como una gua de consulta y de suficiente ayuda , en su trabajo, negocio o cualquier actividad relacionada con atencin al cliente 5. Es importante que usted realice las evaluaciones, ejercicios y casos prcticos que estn contenidos en el texto gua. 6. Esta es una gua prctica para el estudiante, y cualquier persona interesada en aprender tcnicas de atencin al cliente.
OBJETIVOS
1. Capacitar al futuro conductor profesional, en el tema de atencin al cliente, con el deseo de que ponga en prctica, todos los conocimientos adquiridos y sea objeto de desarrollo en su vida profesional.
2. Desarrollar en el estudiante habilidades, que le permitan descubrir que la calidad en el servicio al cliente, es fundamental para el xito de cualquier negocio que desee emprender.
3. Crear en el estudiante una cultura de servicio, orientada a mejorara las relaciones con sus clientes, y en consecuencia mejorar la sociedad.
4. Orientar la calidad en la atencin al cliente, hacia el transporte urbano, interprovincial y de carga, proponiendo, nuevas y mejores polticas de servicio en el transporte.
5.
Presentar de manera prctica, dinmica, clara y, al mismo tiempo precisa, los beneficios que se obtienen al lograr ofrecer a los clientes un servicio de calidad.
6.
Servir como una herramienta de autogestin en la implementacin de acciones de mejora en la calidad de servicio.
UNIDAD 01
ATENCIN AL CLIENTE
OBJETIVOS ESPECFICOS:
1.- CONOCER LOS PRINCIPALES PASOS A SEGUIR PARA LOGRAR LA CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE 2.- IDENTIFICAR LOS TIPOS DE CLIENTES QUE EXISTEN EN UN NEGOCIO 3.- MOSTRAR LA FORMA DE OBTENER LA SATISFACCIN EN EL CLIENTE
Contenidos de la unidad
1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 1.9. 1.10. 1.11. Introduccin Concepto Todos somos clientes Clientes interno y externo Principios de la atencin al cliente Protagonistas de la atencin al cliente Calidad en la atencin al cliente Calidad percibida por los clientes Cultura de servicio El profesional de la atencin al cliente La calidad de servicio en el transporte urbano
1. Atencin al cliente
1.1.
Introduccin
Los esfuerzos de las organizaciones han estado dirigidas hacia las actividades de direccin y administracin de los recursos econmicos, humanos y materiales para cumplir sus objetivos econmicos. Actualmente, en un mercado tan competitivo, las empresas reconocen la dificultad que encuentran para cumplir sus metas y diferenciarse de sus competidores.
En muchos sectores, los productos y servicios son tan similares que los clientes tienen dificultad para descubrir a que empresa pertenecen. La competencia que caracteriza a los mercados dificulta que los consumidores puedan establecer diferencias entre los numerosos productos ofrecidos. As, la nica manera de encontrar que los clientes sigan comprando los productos y servicios ofrecidos por la empresa reside en presentarles algo ms, relacionado con la atencin brindada.
Los clientes de esta poca suelen darle mayor importancia a los componentes o atributos intangibles de los productos que consumen, es decir, a los servicios. Esto ha contribuido a que las empresas se orienten hacia la bsqueda de la satisfaccin de las expectativas de los clientes como forma de mantener su ventaja competitiva en un mercado cada vez ms cambiante.
En la mayora de los casos, el cliente de un servicio no puede expresar su grado de satisfaccin hasta que lo consume. As, el servicio recibido se convierte en el elemento diferenciador de las empresas con respecto a su competencia. La calidad del servicio forma parte de la estrategia y es una de las cualidades ms difciles de imitar o copiar por empresas rivales.
ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES La forma de atender la calidad en la atencin al cliente por parte de las organizaciones ha evolucionado durante los ltimos aos de manera significativa. El xito competitivo de las empresas actuales va ms all de atraer y captar clientes para que adquieran sus productos y servicios; se centran tambin en lograr su satisfaccin y fidelizacin para maximizar los beneficios econmicos.
1.2 Concepto
El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales.
Servicio al cliente es Un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los clientes internos, (diversas reas de nuestra propia empresa..
Servicio al cliente, es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel de satisfaccin.
1.3 Todos somos clientes
ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES El cliente representa el papel ms importante en el tema de la calidad, pues es quien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los resultados. El cliente es definido como la razn de existir de nuestro negocio, entonces se entiende que es la persona que paga por recibir a cambio un producto o un servicio.
De acuerdo con el grado de satisfaccin que manifiestan los clientes por el servicio recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y la organizacin. De esta forma se entender que haya: compradores, clientes frecuentes y clientes fidelizados.
1.3.1 Los compradores constituyen la relacin ms dbil. Un comprador acostumbra a

adquirir uno o dos de los servicios, pero an no tiene el hbito de utilizarlos de forma regular: no recurren a la organizacin en busca de servicios adicionales ni sienten que exista un relacin especial con los proveedores o la organizacin en s misma.
1.3.2 Los clientes frecuentes constituyen el tipo normal de relacin. Los clientes
utilizan el servicio ofrecido y se sienten cmodos al regresar por ayuda. Los clientes ya han formado el hbito de utilizar dichos servicios. En caso de que la organizacin incurra en un error, stos se mostrarn dispuestos a darles otra oportunidad si el mismo es resuelto de forma correcta.
1.3.3 Los clientes fidelizados constituyen el nivel ms alto en la relacin de negocios.

No solo recurren a la organizacin para recibir un servicio o comprar un producto sino que se sienten identificados con la empresa, hablan con sus amigos y familiares sobre la empresa y les agrada recomendar nuevos clientes.
1.4 Clientes interno y externo
1.4.1 Los clientes externos son aquellas personas

que adquieren los productos y servicios ofrecidos. Son extraos o ajenos a la empresa y son la fuente de ingresos que sostienen las operaciones. Sin embargo, si consideramos a los clientes de una empresa como un concepto ms amplio e integral, podramos decir que estn constituidos por todas las personas cuyas
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES decisiones determinan la posibilidad de que la organizacin prospere en el tiempo. Par medir el nivel de satisfaccin de los clientes externos, se pueden utilizar las siguientes propiedades: Trabajadores: trato, amabilidad, celeridad, responsabilidad, etc. Producto: variedad, cantidad, precio, tamao, etc. Empresa: imagen, higiene, orden, estado tcnico, comodidad, etc.
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el nivel de satisfaccin de los clientes.
1.4.2 Los clientes internos son las personas que trabajan en la empresa y hacen
posible la produccin de bienes y servicios. Cada unidad, departamento o rea es cliente y proveedora de servicios al mismo tiempo, garantizando que la calidad interna de los procesos de trabajo se reflejen en la que reciben los clientes externos. De ah que cuando las personas de una organizacin solicitan un servicio, lo que estn pidiendo es apoyo, colaboracin o una buena disposicin para que se les brinde lo que necesitan.
En la mayora de las empresas no se tiene en cuenta la opinin del cliente interno, esto es, de sus trabajadores, y para que la atencin al cliente posea calidad hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como el aspecto ms importante.
La participacin de ambas formas de clientes, unida por un ambiente de trabajo de buenas relaciones y donde cada persona se esmera por brindar servicios excelentes, permite el logro de la calidad en todos los niveles de la organizacin. De esta manera, la calidad interna se crea dentro de la organizacin, mientras que la calidad externa constituye la imagen que la organizacin presenta al mundo exterior.
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE INTERNO
CLIENTE EXTERNO
Es quien dentro de la empresa, por su ubicacin en el puesto de trabajo recibe de otros algn producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores
Es el cliente final de la empresa, el que est fuera de ella y el que compra los productos o adquiere los servicios
Existen otras clasificaciones de clientes que podemos destacar. De esta forma tambin es posible entender la existencia de cliente final, cliente intermedio, pblico objetivo y cliente potencial, atendiendo al uso que hacen del producto.
-El cliente final es aquella persona que utilizar el producto o servicio adquirido a la empresa y se espera que se sienta complacida y satisfecha. Tambin se denomina usuario final o beneficiario. Se corresponde con el cliente externo
-El cliente intermedio es el distribuidor, que hace posible que los productos o servicios que provee la empresa, estn disponibles para el usuario final o beneficiario.
-El pblico objetivo es aquel que no se interesa de forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece, pero al cual la empresa dirige su publicidad para captarle.
- Cliente potencial es aquel que muestra inters por los productos o servicios de la empresa, pero an no se ha decidido a comprar o utilizar los servicios
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1.5 principios de la atencin al cliente
-Como principios de la atencin al cliente se establece, que el cliente es el que valora la calidad en la atencin que recibe
-Una empresa orientada a la mejora en el servicio conoce las necesidades y expectativas de los clientes a los que est destinada la poltica de atencin, de modo que sea posible satisfacer sus necesidades y alcanzar o superar sus expectativas.
-Las organizaciones deben estar preparadas para adaptarse continuamente a los cambios que puedan producirse en su sector y en las crecientes expectativas de los clientes, destacando en flexibilidad y mejora continua.
-Cualquier sugerencia o consejo es fundamental para la mejora. Toda accin en la prestacin del servicio debe estar dirigida a lograr la satisfaccin en el cliente. Esta satisfaccin debe garantizarse en cantidad, calidad, tiempo y precio.
-Las exigencias y expectativas del cliente orientan la estrategia de la empresa con respecto a la produccin de bienes y servicios. El diseo del servicio que se realiza debe satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, adems de garantizar la competitividad de la empresa de forma tal que pueda permanecer en el mercado.
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES La calidad en la atencin al cliente debe sustentarse en polticas, normas y procedimientos que involucren a todas las personas de la empresa. As cada empresa desarrolla su propia estrategia de calidad de servicios teniendo en cuenta el sector en el que opera y el tipo de negocio que desarrolla.
1.6 Protagonistas de la atencin al cliente
-En una empresa que trabaja respetando la filosofa de la calidad de servicio, el protagonista principal es el cliente. En este caso, la empresa tiene como objetivo fundamental eliminar, de forma permanente todos aquellos problemas, errores o equivocaciones que pueda generar la insatisfaccin del cliente. Lo ms importante es satisfacer sus necesidades e incluso exceder sus expectativas.
-Los directivos son la alta direccin, los mandos intermedios, los jefes y los supervisores. Su rol principal en la implementacin de la calidad en la atencin al cliente consiste, en trabajar en las acciones de sensibilizacin y persuasin del resto de la empresa. Tambin, crean el clima necesario para que el cliente sea el protagonista y mantienen una actitud positiva orientada a lograr su satisfaccin, adems de incorporar esta filosofa en la organizacin empresarial, dentro de la misin y visin, polticas, planes y programas.
-El rol fundamental de los empleados consiste en realizar su trabajo de la mejor manera y orientarlo hacia la satisfaccin del cliente. Los proveedores se pueden integrar dentro de un grupo externo a la empresa, conformado por todos aquellos que suministran la materia prima o recursos necesarios para la produccin. Su rol principal es cumplir con las necesidades de sus clientes dentro de las condiciones previamente acordadas y requeridas.
-Por otro lado, el rol de los clientes consiste en proporcionar a la empresa toda la informacin relevante sobre las deficiencias del servicio, sus necesidades y expectativas
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES reales, Son la fuente principal de informacin que permite corregir o mejorar el producto o servicio que se entrega.
Slo se puede lograr la excelencia en la atencin al cliente con el aporte de todos sus participantes
1.7 Calidad en la atencin al cliente
La calidad de la atencin al cliente es un proceso dirigido a la consecucin, De la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades del cliente. Esto permite fidelizar a los clientes que conocen nuestros productos, traer un mayor nmero de clientes a partir de la experiencia compartida persona a persona y diferenciar la empresa de sus competidores ms cercanos.
El concepto de calidad posee en la actualidad gran importancia ya que de la elaboracin de productos y servicios de calidad depende la supervivencia de muchas organizaciones. Quiz la definicin ms sencilla de la calidad es la utilizada por Edwards Deming, un pionero en esta rea, que seal: el proveer buena calidad significa hacer lo correcto de la manera correcta.
1.7.1 Conceptos bsicos
La calidad es la adecuacin del producto o servicio al fin que se destina, conforme a la demanda del cliente. El objetivo principal consiste no slo en conseguir calidad en la atencin al cliente sino tambin en lograr la excelencia en el servicio.
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Calidad significa brindar al cliente lo que se le prometi desde el diseo del producto o servicio. La excelencia significa ir ms all de las expectativas del cliente, sorprenderle de manera positiva.
Cuando hablamos de ofrecer calidad y excelencia en la atencin al cliente existen aspectos que no es posible pasar por alto como la orientacin del cliente.
El cliente es el rbitro final de la calidad del producto y del servicio. La empresa conoce las necesidades y requisitos del cliente, as como la forma de entregarles productos o servicios de valor aadido. Este valor puede ser la ayuda que brinda el servicio para resolver algn problema, el asesoramiento antes y despus de la compra, la flexibilidad en los pagos, etc. La satisfaccin del cliente se mide y analiza, lo mismo que todas las cuestiones que inciden en su fidelidad.
La empresa debe poseer una cultura de mejora continua donde se fomente el pensamiento creativo. Esta cultura est centrada en lograr un nivel alto de calidad tanto en la gestin de la empresa como en sus relaciones con los clientes externos. El aprendizaje continuo de la organizacin y sus trabajadores se convierte en la base para mejorar. Los trabajadores se sienten involucrados en su trabajo, participan en los controles de calidad y realizan propuestas para la consecucin de los objetivos.
El xito de la empresa depende del equilibrio y la satisfaccin de los intereses de todos los grupos que de una u otra forma participan en el logro de los objetivos; por tanto, la
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES empresa debe tener un enfoque de orientacin hacia los resultados. La motivacin se dirige hacia el alcance de las metas estratgicas de la empresa, comunicadas y compartidas por todos los involucrados.
Tanto el liderazgo como la direccin por objetivos guan los recursos y esfuerzos de la empresa hacia la consecucin de la excelencia Las polticas y estrategias se despliegan de manera estructurada y sistemtica por toda la organizacin, orientando todas las actividades en la misma direccin. El estilo directivo es participativo y democrtico y permite la participacin de todos los trabajadores en el diseo y gestin de las metas necesarias para conseguir el xito de la empresa.
Debe promover una alianza con los proveedores mediante relaciones basadas en la confianza y colaboracin efectiva. Los proveedores conocen muy bien el negocio de la empresa a la que abastecen, tienen buenas relaciones con los responsables de compra y garantizan el cumplimiento de los contratos establecidos. Esto produce mejoras inmediatas y valor aadido a los clientes
Los trabajadores excelentes son los integrantes del personal que poseen los conocimientos, las habilidades y las actitudes necesarias para conseguir brindar a los clientes una atencin excelente. Se sienten parte de un proyecto comn, trabajan con entusiasmo y consiguen que los clientes vuelvan a requerir los productos o servicios de la empresa.
1.8 Calidad y atencin al cliente
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES Antes de considerar el modo en que las empresas planifican su gestin de atencin al cliente, es necesario explicar algunos conceptos relevantes para lograr la excelencia del servicio ofrecido. Estos elementos tericos son la base para poder planificar y organizar una gestin del servicio con un alto nivel de calidad.
Se desarrolla en este apartado aquellos aspectos relacionados con la calidad del servicio y en la atencin a los clientes, la percepcin de los clientes sobre el nivel de esa calidad, la importancia de la satisfaccin de las expectativas del cliente y la posibilidad de medir cada una de estas variables como forma de control para la organizacin.
1.8.1 Calidad del servicio
Uno de los objetivos de esta unidad didctica es establecer la forma en que las empresas pueden conseguir la calidad del servicio en la atencin al cliente. Para cumplir esta meta es necesario comprender primero qu se entiende por calidad y por servicio.
Las empresas realizan publicidad de sus productos y servicios, Se dan a conocer e informan a los clientes sobre su oferta. Esta informacin permite que los clientes puedan comparar las diversas empresas, sus productos o servicios y las ventajas aportadas por el hecho de elegir uno u otro en funcin de sus necesidades
De esta forma, los clientes al recibir un servicio o comprar un producto, lo juzgan por su calidad. Sus expectativas se dirigen a recibir servicios de alta calidad y esto les permite cambiar de una organizacin a otra dependiendo del servicio que reciban.
La calidad permite proporcionar un producto o servicio que satisface plenamente las expectativas y necesidades de estos a un precio que refleja el valor real del producto o servicio que los provee.
En la actualidad se convierte en una ventaja para atraer a los clientes y crea la confianza necesaria que facilita la fidelizacin del comprador.
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1.8.2 Fortalecer los sistemas y procesos
Una organizacin que posee sistemas y procesos de trabajo interdependientes permite responder con mayor rapidez y eficacia a las demandas del mercado y de los clientes a los que se dirige la empresa. Actualmente, las empresas poseen mayor capacidad de respuesta ante la competencia ya que se han preocupado de optimizar sus procedimientos, utilizar tecnologa de vanguardia y contar con trabajadores competentes en su rea.
1.8.3 Motivar la participacin del personal y el trabajo en equip;
Todos los empleados pueden ayudar a garantizar la buena calidad del servicio. Aquellos trabajadores en contacto directo con los clientes conocen cules son sus necesidades, recogen sus sugerencias u opiniones y pueden realizar propuestas de mejora en cuanto al funcionamiento del servicio.
Adems, si la empresa trabaja bajo una cultura de servicio, el trabajo en equipo es fundamental para conseguir que surjan mejores ideas de trabajo o innovacin con respecto a la oferta que realiza la empresa a sus clientes.
1.8.4 Mejorar la coordinacin y la comunicacin:

El personal en los diversos niveles de administracin, unidades e instalaciones puede trabajar en conjunto para mejorar la calidad si comparte la informacin libremente y coordina sus actividades. Una adecuada poltica de comunicacin por parte de la empresa, donde la informacin fluya a todos los niveles, exista la posibilidad de compartir conocimientos y aprendizaje y se escuche las opiniones de los trabajadores, es el elemento clave para lograr este objetivo.
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1.8. 5 Demostrar compromiso por parte del liderazgo:
Cuando los lderes de una organizacin se comprometen a prestar servicios de buena calidad, los empleados lo aceptan como un principio fundamental para su propio trabajo. Los directivos y lderes de la empresa se convierten en un modelo a seguir, son los primeros que demuestran con su desempeo un trabajo de calidad e invitan a todos los trabajadores a hacer lo mismo por la empresa
Cuando las empresas venden productos iguales o similares, deben enfatizar el servicio como la herramienta competitiva para posicionarse en el mercado. De esta forma, el servicio constituye una distincin clave en el mercado, especialmente cuando la eleccin se hace entre productos que no se pueden diferenciar por ninguna otra dimensin significativa para el consumidor.
1.8.6 Los bienes, tangibles e intangibles, son capaces de satisfacer las necesidades del cliente de acuerdo con su contenido.
Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos, pues tienen una consistencia material, y son objetos fsicos que satisfacen una necesidad determinada del cliente cuando los utiliza.
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES Los bienes intangibles, denominados servicios, tienen una estructura inmaterial, es decir, son actos que reciben los clientes de la empresa y sus trabajadores. A travs de ellos soluciona dificultades, carencias o necesidades particulares.
El servicio, por tanto, se caracteriza por:
Es intangible.
Es heterogneo: los servicios son prestados por seres humanos; por lo tanto varan de un proveedor a otro. No existe separacin entre la produccin y el consumo, ya que los servicios generalmente se producen al mismo tiempo que estn consumiendo. Caduca: los servicios, al no ser productos que se puedan almacenar, deben utilizarse en el momento en que estn disponibles.
Toda organizacin, que produzca bienes o servicios, acompaa la entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias a la principal.
La calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones a las necesidades, expectativas y deseos del cliente.
La calidad del servicio requiere controlar cuidadosamente las preferencias del cliente, incrementar la rentabilidad mediante la captacin de nuevos clientes y el mantenimiento de los existentes. Si la calidad del servicio est presente, la rentabilidad vendr sola. Adems, es necesario que los resultados de la calidad puedan ser medibles y que las actitudes de las personas que prestan el servicio se dirijan a conseguir la excelencia.
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1.9 Calidad en la atencin al cliente
Todo sistema de calidad en la atencin al cliente se implanta para asegurar que se cumplan las polticas de calidad total de la organizacin y debe tener en cuenta el servicio que se va a suministrar al cliente y el proceso de entrega del servicio al cliente.
Para cumplir estos dos objetivos se debe partir de un estudio de mercado en el que se conozcan cules son las necesidades actuales de los clientes y sus expectativas con respecto a la empresa. A partir de estos datos se realiza el diseo del servicio que debera incluir la especificacin de los requisitos de calidad y los procedimientos a seguir en su entrega.
Para conseguir evaluar, controlar y mantener la calidad, es esencial que exista una continua retroalimentacin para saber si estn cumpliendo los objetivos marcados.
Esta retroalimentacin viene proporcionada por los proveedores, por los clientes, por los controles de calidad y por las auditoras de calidad de servicio. Adems para lograr la calidad en la atencin al cliente se debe tener en cuenta la prestacin que busca el cliente y la experiencia que vive en el momento que hace uso del servicio.
Una de las claves que asegura una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a la organizacin, enfatizando la determinacin de cul es el problema que el cliente espera que le resuelvan y cul es el nivel de bienestar que espera que le proporcionen
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1.10 Calidad percibida por los clientes

La calidad percibida por los clientes es el proceso de evaluacin en el que el cliente compara la experiencia del servicio con determinadas expectativas previas.
En este sentido, se considera central el punto de vista de los clientes al valorar los servicios que presta una organizacin. Por lo tanto, la calidad de un servicio es en gran parte subjetiva y est directamente relacionada con lo que el cliente percibe; es decir, el juicio que realiza sobre la excelencia o superioridad del servicio prestado.
El xito del resultado depender de la capacidad de la empresa prestadora del servicio por conocer y comprender las necesidades del cliente, as como el esfuerzo y la eficacia con la que se lleve a cabo el proceso y el costo en que incurre el cliente para acceder al
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES servicio. Cabe destacar que el costo no slo implica el precio del servicio, sino la ventaja de lugar, tiempo y forma en que se proporcione.
La aplicacin de un modelo de gestin de servicios resulta efectiva para orientar a la empresa en la adopcin de una cultura de calidad.
1.11 Satisfaccin del cliente
Una de las claves para asegurar una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a la organizacin, determinando cul es la necesidad que el cliente espera y cul es el nivel de bienestar que espera que le proporcionen.
La satisfaccin del cliente representa la evaluacin del consumidor respecto a una transaccin especfica y a una experiencia de consumo.
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES Esto se convierte luego en la actitud global hacia el servicio recibido. A partir de las experiencias de satisfaccin con varios encuentros de servicio, se desarrolla y se va modificando una actitud global a largo plazo sobre la calidad del servicio recibido.
La satisfaccin del cliente va a ser el resultado de comparar sus expectativas con la percepcin del producto o servicio recibido.
PERCEPCION DEL CLIENTE SATISFACCION NECESIDADES Y ESPECTATIVAS
Cuando ms positiva sea la percepcin del cliente sobre el servicio recibido, y en la medida que se corresponda con sus expectativas, mayor ser la satisfaccin del cliente. Ser la mejora continua la va ms eficaz para lograr satisfacer las expectativas de los clientes. As resulta imprescindible que todos los trabajadores se involucren en el logro de la calidad de servicio.
Satisfaccin del cliente
Expectativas Resultados
Servicio recibido
Debajo de lo esperado
Lo esperado
Superior de lo esperado
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Desagrado insatisfaccin
Agrado satisfaccin
1.11.1 Medicin de la calidad del servicio

La evaluacin de la calidad del servicio permite que las organizaciones conozcan y entiendan las necesidades y expectativas de los clientes.
Una forma de escuchar las opiniones de los clientes es implantar un programa de retroalimentacin, a travs del que se proporciona a los clientes la oportunidad de expresar libremente sus opiniones en el transcurso de entrevistas personales.
1.11.2 Medicin de la satisfaccin del cliente
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La satisfaccin del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio. Dada las caractersticas propias de un servicio, la relacin entre percepciones y expectativas es relativa a cada cliente en particular.
Existen mtodos directos e indirectos de obtener informacin acerca de la satisfaccin que posee el cliente sobre el servicio que brinda una organizacin.
Los mtodos directos incluyen el desarrollo de cuestionarios cuyo anlisis ayuda a conocer mejor y acercarse ms a la identificacin de las necesidades y expectativas de los clientes. Algunos ejemplos de este tipo de mtodos son las entrevistas cualitativas cuestionarios de satisfaccin.
Los mtodos indirectos son acciones sistemticas y estructuradas que llevan a cabo las organizaciones para la recogida, evaluacin y bsqueda de soluciones a las quejas de sus clientes. Por ejemplo, sistemas de quejas y reclamaciones, buzones de sugerencias, reuniones con clientes.
Los mtodos directos son ms eficaces ya que permiten recibir informacin directamente de los clientes. Tanto los buzones de sugerencias como el sistema de quejas y reclamaciones muestran slo una parte de la percepcin que tienen los clientes del servicio recibido, aunque ser necesario complementarlos con otro tipo de informacin para realizar un anlisis ms adecuado.
1.12 Cultura de servicio

MDULO DE ATENCIN AL CLIENTE 2012 27
ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES Para lograr la excelencia, la empresa debe enmarcarse en un proceso orientado a la mejora continua de la calidad para conseguir la satisfaccin de los clientes. Esto no es otra cosa que adoptar una nueva conducta empresarial, donde el protagonista sea el cliente. De esta forma, las empresas poseen una cultura de servicio.
Albrecht (1992) define la cultura como un contexto social que influye en la forma de comportamiento y relacin de la gente. Est integrada por los valores, normas, creencias e ideologas de la organizacin.
La cultura de servicio es aqulla que influye en la gente para comportarse y relacionarse con mtodos orientados hacia el servicio o hacia la premisa el cliente primero. El estilo directivo, los valores predominantes y las normas de comportamiento influyen en la gente y en los resultados de calidad en los momentos crticos de contacto con el cliente.
As, se crea en la empresa una cultura de trabajo orientada hacia la calidad del servicio donde cada persona o departamento en la organizacin se considera cliente de los otros (cliente interno). Asimismo, la calidad es entendida no slo como calidad de producto y de servicio, sino tambin como calidad de gestin en la empresa, existiendo participacin de la alta gerencia como base para el cambio de actitud de los trabajadores. La comunicacin organizativa fluye en todas las direcciones de forma eficiente para garantizar el cumplimiento de las polticas de calidad.
1.13 Planificacin de la atencin al cliente
Cuando una empresa toma la decisin de poner en marcha la calidad del servicio en la atencin al cliente , lo primero que hace es planificar. La empresa concreta las acciones que permiten brindar un servicio competitivo en un plan que garantiza la satisfaccin de las demandas que prev recibir de todos sus clientes.
El contenido del plan para brindar la atencin al cliente, debera incluir:
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES La definicin de los servicios ofertados, es decir, los tipos de servicios ofrecidos al cliente y sus caractersticas.
La demanda de cada uno de los servicios ofertados, lo que permite destinar los recursos necesarios para la ejecucin del servicio ofrecido.
Los indicadores del nivel de servicio que se desea alcanzar. Se establecern parmetros que permitan conocer el nivel de calidad de los servicios.
La comunicacin con el cliente antes, durante y despus del servicio. Para ello habr que incluir tcnicas, medios, contenido y forma de desarrollar la comunicacin.
La planificacin de la prestacin de servicios al cliente debe cubrir una serie de etapas que permitan la consecucin de los objetivos de calidad propuestos por la empresa.
En el proceso de conocer y comprender al cliente es necesario realizar dos tipos de investigacin: una dirigida a conocer el mercado y otra a los clientes. La investigacin de mercado busca indagar la estructura y dinmica del mercado a la cual estarn dirigidos los productos y/o servicios, identificar sectores de mercado realizar anlisis demogrficos y analizar las fuerzas competitivas.
1.13.1 Fases de la planificacin de la atencin al cliente.
La planificacin tiene lugar en una serie de faces:
Primero se detecta la necesidad de prestar calidad en la atencin al cliente. Esta etapa se produce cuando la empresa reconoce que existe una necesidad de implantar procesos de calidad del servicio dirigidos al cliente como forma de consolidar su ventaja competitiva en el mercado.
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES Posteriormente, hay que establecer criterios y niveles de atencin que se van a dirigir hacia el cliente. En este sentido, es importante realizar un diagnostico externo para conocer la opinin de los clientes en cuanto al nivel de atencin prestada hasta ahora. Con esta informacin se definen los criterios que se deben seguir para conseguir un nivel de excelencia en la prestacin del servicio. Esto tendr lugar a partir de la investigacin de mercado que puede realizar la propia empresa o subcontratarla a organizaciones especializadas en este tipo de estudios.
La segunda fase de planificacin consiste en conocer la actuacin de la empresa respecto a la atencin al cliente. En este sentido, habr que realizar un diagnstico interno para conocer la opinin de los trabajadores sobre los aspectos favorables en la atencin de los clientes, y aquellas barreras o inconvenientes que impiden prestar un servicio de calidad; esta informacin puede recogerse a travs de reuniones de trabajo, encuestas generales o creacin de equipos especficos dedicados a esta actividad.
La tercera fase consiste en definicin de objetivos de la atencin al cliente. Una vez analizada la informacin recogida en el diagnstico interno y externo, la empresa se encuentra preparada para establecer aquellos objetivos que espera conseguir con la planificacin de la atencin al cliente.
En este sentido es importante tener en cuenta una serie de criterios de valoracin que puede utilizar el cliente al evaluar la calidad del servicio recibido, como la confianza, la competencia de las personas que atienden a los clientes, los aspectos tangibles o ambientales o el tiempo de respuesta, es decir, la disposicin y capacidad de prestar a los clientes un servicio dentro del plazo ofrecido para ello.
Necesidad de prestar calidad en la atencin al cliente
Establecer criterios y niveles de atencin al cliente
Diagnstico externo
Definir actuacin de la empresa con respecto a la atencin al cliente
Diagnstico interno 30
Definir objetivos de la MDULO DE ATENCIN AL CLIENTE 2012 atencin al cliente
1.13.2 Proceso de organizacin de la atencin al cliente
Los objetivos que pretende conseguir la organizacin en funcin de la atencin al cliente se convierten en la gua para disear los procesos y planes de trabajo que garanticen su cumplimiento. Adems es importante contar en esta etapa con mecanismos de seguimiento y evaluacin de los resultados alcanzados en el nivel de calidad de atencin al cliente.
1.14 Elementos clave en la organizacin de la atencin al cliente.

Algunos elementos clave que se deben tomar en cuenta antes de disear la organizacin de la atencin al cliente son el ciclo del servicio de atencin al cliente y los momentos crticos.
El ciclo de servicio es la secuencia de acontecimientos repetidos durante la prestacin del servicio, en la cual diferentes personas intentan satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en cada punto
El ciclo comienza en el primer punto de contacto entre el cliente y la empresa y termina, cuando el cliente considera que el servicio est completo; se reinicia cuando el cliente solicita, nuevamente, los servicios de la organizacin.
Este ciclo permite visualizar cules son las reas clave de contacto entre la empresa y los clientes que garantizan el xito de la prestacin del servicio.
Ciclo de servicio. Adaptado del modelo de Albrecht (1944)
Sale del establecimiento
Termina el ciclo
Empieza el ciclo 31 Entra al establecimiento
MDULO DEla ATENCIN AL CLIENTE 2012 Guarda compra
Los momentos crticos en la prestacin del servicio son aquellos momentos en que el cliente se pone en contacto con la empresa y se forma una opinin acerca de la calidad del servicio
Los momentos crticos varan de una organizacin a otra dependiendo de la naturaleza del negocio, el producto y el servicio ofrecido por cada una de ellas
1.15 Etapas en la organizacin de la atencin al cliente
Hay que cumplir una serie de etapas que resultan necesarias durante la organizacin de la atencin al cliente.
Establecer los procesos de atencin al cliente. En esta etapa la empresa

establece aquellos procedimientos de trabajo o tareas de los puestos que faciliten la aplicacin de las polticas de atencin al cliente.
Aplicar los planes de servicio a la atencin al cliente. Los procesos de trabajo

relacionados con la atencin a los clientes son implementados en la empresa a travs de
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES todo el personal relacionado con la prestacin de los servicios. En este momento no podemos olvidar que todos los trabajadores tienen un papel importante en el logro de la excelencia en el servicio, aun cuando su puesto no est en contacto directo con el cliente.
En la fase de seguimiento y evaluacin hay que evaluar los niveles del servicio en todas las reas de la organizacin y ofrecer retroalimentacin al personal, reconociendo y apreciando sus aportaciones hacia la excelencia del servicio. Adems, es necesario examinar, cuestionar y revisar continuamente los procesos, procedimientos, polticas, reglas o mtodos de trabajo, que estn dirigidos hacia la prestacin del servicio.
Objetivos de la atencin al cliente
Establecer procesos de la atencin al cliente
Aplicar planes de servicio al cliente
Retroalimentacin
Seguimiento y evaluacin
Proceso de organizacin de la atencin al cliente
Es importante establecer indicadores que permitan conocer el cumplimiento o no de los objetivos, planes y procedimientos de atencin al cliente definidos por la empresa. Hay que tener en cuenta que los indicadores ayudan a identificar las fortalezas de la aplicacin de los procesos y planes de atencin al cliente, a conocer las debilidades de los procesos en relacin con el impacto en el servicio al cliente y a conocer las oportunidades de mejora. Esto permite realizar un plan de accin y decidir, aprobar e implantar las mejoras identificadas.
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Algunos indicadores de calidad en el servicio al cliente que pueden utilizarse son:
Porcentaje de devoluciones del cliente: por dao, errores y entregas de productos o servicios fuera de plazo. Antigedad de clientes: periodo de tiempo en que los clientes permanecen vinculados a la empresa manteniendo una actividad comercial o de negocio. Satisfaccin del cliente: nivel de satisfaccin de los clientes, segn unos criterios de actuacin especfica, relacionados con la promesa de servicio de la empresa. ndice de rotacin de clientes: incremento o prdida de clientes que ocurre en una empresa en un periodo de tiempo determinado
1.16 El profesional de la atencin al cliente
Para el logro de un servicio excelente, las personas que prestan servicios necesitan tener unas caractersticas determinadas.
Capacidad tcnica: es necesario que los trabajadores posean un profundo

conocimiento de los productos y servicios que ofrece la empresa. La satisfaccin del cliente aumenta cuando el empleado sabe lo que hace, disfruta de lo que hace y est dedicado al propsito de la empresa.
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Capacidad de resolucin de problemas y toma de decisiones: de esta

forma, el personal, resuelve los problemas del cliente de una manera rpida y eficaz, establece lazos con los clientes basados en el entendimiento mutuo y el respeto, crea una buena imagen de la empresa y genera un ambiente de optimismo en el que los empleados son dueos de los resultados y los clientes son los ms importantes.
Interaccin humana: son bsicas para el fomento de una buena comunicacin que
debe derivar en una relacin cordial con los clientes. Los trabajadores que muestran un servicio excelente muestran empata con los clientes que acuden con problemas o quejas, trasmiten comprensin y reconocimiento por sus problemas. Esto lleva a que los clientes sean bien tratados en cada interaccin con la empresa.
Actitud positiva: es importante que los trabajadores muestren disposicin para

atender a los clientes. Su actitud debe ser positiva y abierta ya que existen muchas tipologas de clientes con caractersticas y demandas especficas.
Escucha activa: la atencin prestada durante toda la interaccin con el cliente

favorece la calidad del servicio brindado y ayuda en caso de necesitar alguna informacin o solucionar algn mal entendido. De hecho, es la mejor herramienta en la resolucin de quejas y reclamaciones, pues permite que el cliente se sienta atendido de manera especial.
Experiencia: es recomendable que los trabajadores disponga de formacin previa y

periodos donde puedan poner en prctica sus habilidades antes de realizar sus funciones de atencin directa los clientes. Esto les ayudara a sentirse cmodos y seguros en la aplicacin de los procedimientos de trabajo diseados para el logro de la calidad del servicio. Adems, aquellos trabajadores que muestran confianza en lo que hacen favorecen la imagen de la empresa ante los clientes.
Capacidad tcnica. Habilidades interpersonales. Capacidad de resolucin de problemas y tomas de decisiones. Actitud positiva. Escucha activa. Experiencia.
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Caractersticas del profesional de la atencin al cliente
1.17 Potencial para el trato con clientes.
El trabajo en la atencin al cliente requiere disposicin previa por parte del trabajador que le permita desarrollar sus habilidades y, por lo tanto, realizar un buen trabajo. El potencial que posea el trabajador hace referencia a ciertas caractersticas o competencias bsicas que favorecen la adquisicin de conocimientos y habilidades en la prestacin del servicio.
Bajo potencial Poca capacidad de comunicacin
Alto potencial Gran capacidad de comunicacin con los dems Inters en los aspectos tcnicos y humanos de su trabajo Actitud centrada en su persona y en los dems
Inters exclusivo en los aspectos tcnicos de su trabajo Actitud centrada en su persona
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Responsabilidad externa de su comportamiento Baja o poca autoestima
Asumen la responsabilidad de su comportamiento Buena autoestima
Cuadro comparativo potencial para el trato con clientes
1.18 Cualificacin, formacin y motivacin

La calidad en la atencin al cliente no slo depende de la empresa sino tambin de los trabajadores. Es necesario que los empleados puedan y quieran realizar su trabajo con calidad. La voluntad de trabajo y el esfuerzo diario deben estar dirigidos a conseguir la excelencia.
1.18.1 Calificacin
para dar una excelente atencin al cliente, los trabajadores deben poseer una formacin bsica que incluya conocimientos y habilidades que garanticen su desarrollo dentro del puesto de trabajo.
Es necesario que los trabajadores posean una buena educacin de base que le permita tratar al cliente con respeto, ser flexible ante las diferentes personas y utilizar el lenguaje de forma correcta.
Se espera que los trabajadores se conviertan en profesionales de la atencin al cliente y consigan los objetivos de trabajo especificados por la empresa de forma eficaz y eficiente.
1.18.2 Formacin
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES Dentro de los conocimientos necesarios que debe recibir cualquier trabajador que se dedique a la atencin a los clientes se encuentran las nociones de calidad de servicio y las caractersticas del servicio o producto ofrecido, as como los procedimientos y normas de trabajo.
Adems, es necesario que los trabajadores conozcan los objetivos de la atencin al cliente que pretende conseguir la empresa y los mtodos que permiten conseguirlos.
El conocimiento adquirido debe acompaarse de la prctica para que puedan convertirse en habilidades del puesto de trabajo. De esta forma, los trabajadores se sentirn ms seguros al realizar sus funciones y la imagen que proporcionarn al cliente ser mucho ms favorable.
1.18.3 Motivacin
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES Para tener una excelente calidad en el servicio, las empresas deben crear y mantener un clima de trabajo que motive. De este modo, los trabajadores pueden encontrar razones para dedicar sus energas en beneficio del cliente.
La motivacin es lo que hace que una persona acte y se comporte de una determinada manera. En una combinacin de procesos intelectuales, biolgicos y psicolgicos que decide, en un momento dado, con qu nimo se dirige el comportamiento a la realizacin de una determinada tarea. Es as como la motivacin se convierte en un elemento importante que permitir canalizar el esfuerzo, la energa y la conducta en general del trabajador hacia la consecucin de objetivos que interesan a las organizaciones y a la misma persona.
Es importante que los trabajadores que se dedican a atender a los clientes muestren un alto grado de motivacin intrnseca, que surge desde dentro de la persona y obedece a motivos internos. Por ejemplo, el reconocimiento que recibe de un cliente acerca de lo bien atendido que ha estado por la empresa o por su trabajo, lo hace sentirse bien con su trabajo.
Por otro lado, aquellos trabajadores motivados extrnsecamente consideran como elemento motivador aquellos comportamientos, elementos o resultados derivados de fuentes diferentes al trabajo mismo. Por ejemplo, el compartir con los compaeros de trabajo, el salario que reciben, o el estatus de su puesto de trabajo.
Todo esto debe estar acompaado de condiciones de trabajo adecuadas que tengan en cuenta la satisfaccin de las necesidades bsicas, de estima y de seguridad del trabajador; adems de un clima laboral donde exista una sensacin general de bienestar y ganas de hacer bien el trabajo.
1.19 La calidad de servicio en el transporte urbano
Para definir los parmetros de calidad de servicio es necesario conocer cules son los componentes del sistema de transporte pblico urbano, segn
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES (Ocaa, 2003), el subsistema de transporte pblico urbano comprende lo relativo a la prestacin del servicio, el cual engloba la infraestructura (vas), los equipos complementarios (vehculos), las organizaciones operadoras, las autoridades de tutela, los usuarios, las relaciones entre ellos y el marco legal, entre otros. Su funcionamiento se realiza de la siguiente manera: los ciudadanos necesitan movilizarse para desplazarse a sus sitios de trabajo, educacin, recreacin, comercio, entre otros; para ello necesitan transportarse a travs de unos medios los cuales pueden ser: caminando, vehculos de traccin humana, como por ejemplo las bicicletas, vehculos a motor, como motocicletas, vehculos particulares, vehculos colectivos como minibuses, autobuses, hasta vehculos de transporte masivo como metros, troles, etc. Tambin necesitan la infraestructura vial que es a travs de esta que circulan estos vehculos, para los usuarios del transporte pblico, se debe contar adems con una infraestructura de apoyo a la operacin como lo son paradas, terminales. Todos estos elementos del sistema deben organizarse para prestar de la mejor manera el servicio, esta responsabilidad la asume el Municipio. Tpicamente, los requerimientos de los usuarios del transporte pblico son: salir de su casa, caminar lo menos posible hasta el lugar donde pasa el transporte, esperar lo menos posible en la parada para tomar el transporte, trasladarse en el menor tiempo en vehculos seguros y confortables hasta su lugar destino, y pagar una tarifa baja, ya que el costo del transporte representa un porcentaje importante de la canasta bsica de los ciudadanos. De esta manera, ofrecer calidad de servicio es hacer que cada componente de este sistema de transporte pblico urbano brinde seguridad fsica, seguridad de la prestacin del servicio, comodidad, tarifas acorde con la calidad recibida, entre otros. Es decir, el buen funcionamiento de la operacin del transporte contribuye a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos, sin embargo, en esta investigacin se considera fundamental la participacin de los usuarios en el proceso de planificacin y prestacin del servicio de transporte en el Municipio, ya que son stos los que reciben finalmente el servicio requerido. Considerando lo antes expuesto, en esta investigacin se propone que la calidad de servicio debe considerar los siguientes parmetros: Cobertura del transporte pblico urbano en el municipio, segn los estndares internacionales, se recomienda que los ciudadanos dispongan del servicio de transporte pblico en un radio de 300 mts de sus viviendas. Esto es que una persona usuaria del transporte pblico camine hasta un mximo de tres (3) cuadras para tomar el transporte pblico. De esta manera, la planificacin y diseo de las rutas de transporte deben prever esto para garantizar la calidad del servicio de transporte urbano. Infraestructura vial, comprende las vas por donde transita el transporte pblico urbano, en este sentido las vas deben estar en buen estado de asfaltado, sealizacin y trnsito, preferiblemente priorizando el transporte pblico.
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES Infraestructura de apoyo, comprende las paradas y refugios para el resguardo de los usuarios del transporte mientras esperan el transporte pblico, las cuales deben estar en buen estado fsico y estar equidistantes para el mejor uso de los usuarios. Tambin se consideran en este parmetro las paradas terminales de las rutas, con la finalidad de brindarle apoyo a los usuarios y a los prestatarios del servicio como: operadores de transporte, controladores de rutas, funcionarios de la alcalda encargados del control de la operacin, entre otros. Vehculos utilizados, uno de los componentes principales del sistema de transporte es el vehculo utilizado para el traslado de los pasajeros, los cuales deben estar diseados para tal fin, deben producir el menor impacto de contaminacin ambiental, ser cmodos y tener las condiciones de seguridad para el resguardo fsico de los usuarios, el mantenimiento adecuado y la cantidad de vehculos suficientes para garantizar el traslado de los pasajeros. Satisfaccin de los usuarios, en este parmetro se considera el trato recibido por los prestatarios del servicio, el cumplimiento de los transportistas en la operacin del servicio, la relacin precio-calidad de las tarifas de transporte. Satisfaccin de los transportistas, debido a que el servicio de transporte es prestado por empresas privadas, cooperativas, asociaciones civiles, entre otros, es importante que el personal que labora para la prestacin del servicio est satisfecho con respecto al trato de los usuarios, beneficios sociales, condiciones de trabajo, entre otros. Participacin de los usuarios de transporte en el proceso de formacin de las polticas de transporte pblico urbano en el Municipio Quiteo, ya que este es el usuario final del transporte y es quin vive diariamente la problemtica del sistema de transporte, en este sentido su participacin en las acciones que emprende el Estado se considera fundamental para contribuir a la calidad del servicio.
En este sentido, debido a que, como se ha mencionado antes, el transporte es un derecho de la poblacin y el Estado ecuatoriano lo ha asumido directamente a travs de los Municipios, las polticas de transporte urbano del Municipio deben estar orientadas en funcin de los parmetros mencionados.
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UNIDAD 02
LA COMUNICACIN EN LA ATENCIN AL CLIENTE
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
1.- DETERMINAR EL PROCESO ADECUADO EN LA COMUNICACIN. 2.- DEMOSTRAR LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN EN LA ATENCIN AL CLIENTE.
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2.1.- La comunicacin 2.2.- Elementos de la comunicacin 2.3.- La comunicacin y el cliente 2.4.- Barreras de la comunicacin 2.5.- Errores ms comunes de la comunicacin 2.6.- Transporte y comunicacin
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2.- LA COMUNICACIN EN LA ATENCIN AL CLIENTE 2.1.- LA COMUNICACIN

La comunicacin es la interaccin de las personas que entran en ella como sujetos. No slo se trata del influjo de un sujeto en otro, sino de la interaccin. Para la comunicacin se necesita como mnimo dos personas, cada una de las cuales acta como sujeto. E. Pichn. Riviere: El Proceso Grupal de Psicoanlisis a la Psicologa Social. Comunicacin es todo proceso de interaccin social por medio de smbolos y sistema de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano acta como estmulo de la conducta de otro ser humano. Z.M.Zorn, en Psicologa de la Personalidad. La comunicacin es un proceso de interaccin social a travs de signos y sistemas de signos que surgen como producto de la actividad humana. Los hombres en el proceso de comunicacin expresan sus necesidades, aspiraciones, criterios, emociones. Fernando Gonzlez Rey, en Personalidad y Educacin "Antes de hablar, piensa lo que vas a decir; la lengua en muchos casos, precede a la reflexin." Iscrates
2.1.1 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
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2.2.- ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN VERBAL

Los elementos ms relevantes que intervienen en la comunicacin son: EMISOR: persona que emite la informacin. RECEPTOR: persona que recibe la informacin. MENSAJE: contenido de la comunicacin, de la informacin. CDIGO: lenguaje determinado; palabras, signos escritos, gestos.... CANAL: vehculo que transporta el mensaje entre el emisor y el receptor. BARRERAS: actitudes personales, prejuicios, ruidos, no ser el momento adecuado,... que dificultan la comunicacin. FEED-BACK: mensaje de vuelta para confirmar que la comunicacin va bien.
2.2.1.- Emisor
Es el sujeto con un objetivo y una razn para ponerse en comunicacin, es la fuente de comunicacin de la cual parte un mensaje o informacin. El emisor es el productor del mensaje, el encargado de expresar las ideas en un cdigo determinado, en nuestro caso el que comunica con el cliente.
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En cualquiera de sus formas, la fuente del mensaje ha de reunir una serie de caractersticas: Credibilidad: el emisor ha de tener crdito ante el receptor, para lo cual son factores importantes la personalidad, su posicin dentro de la organizacin y su experiencia. Ser atractivo: cuanto ms "atractiva" es la imagen del profesional que atiende al cliente, mayor efectividad tendr el mensaje en ste ltimo. Servimos de modelos para el resto de personas con las que trabajamos y nos relacionamos, por tanto debemos cuidar ese modelo. Persuasin: el emisor ha de ser tambin lo suficientemente persuasivo (emocional o racionalmente), para que el receptor haga suyo el contenido del mensaje. La comunicacin est conformado por un grupo de elementos o procesos que logran formar la Comunicacin Humana. Dichos elementos o procesos son:
RESUMEN
Emisor: Es el punto (persona, organizacin) que elige y selecciona los signos

adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlos de manera entendible al receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.
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2.2.2.- Receptor Es quien recibe el mensaje y el encargado de su decodificacin. En nuestro caso podr ser un cliente que acude a interesarse por nuestro productos o servicios, un compaero de trabajo, un proveedor, etc. Hay que tener en cuenta que el receptor slo puede captar una cantidad determinada de informacin en un tiempo lmite. Por lo tanto, el emisor debe hacer lo posible para mantenerse dentro de esos lmites y no sobrecargar al receptor con mensajes que excedan de su capacidad de atencin; esto es, en el proceso de comunicacin el emisor determina el tipo de comunicacin que debe utilizarse; determina el mensaje, su estructura y los medios a utilizar. 2.2.3.- Receptor: Es el punto (persona, organizacin) al que se destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor, ya que en l est el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer. 2.2.4.- Mensaje Es la informacin que el emisor transmite al receptor. La va por la que ese mensaje circula es lo que se llama canal o va de comunicacin, y siempre es una forma de conexin entre la fuente u origen de la comunicacin y el receptor de la misma.
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Mensaje: Es el contenido de la informacin (contenido enviado): el conjunto de ideas,

sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea transmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la informacin. El proceso de comunicacin lleva siempre consigo un intercambio de mensajes, a lo largo del cual, el emisor y el receptor se van cambiando de papel sucesivamente. Esto hace que a veces no est claro quin es la fuente originaria y quin era al principio el receptor, y hay que hablar de cada uno de ellos como de fuente/receptor simultneamente. Al explicar la transmisin de un mensaje de una fuente a un receptor, se hace necesario introducir los conceptos de codificacin y descodificacin del mensaje. Es decir, se hace necesario fijar la atencin en los sucesivos procesos de transformacin del mensaje que hacen posible que este se acerque desde la fuente al receptor, y ste a su vez pueda entenderlo tal como era en su origen. En este sentido se entiende por:
Codificacin: proceso mediante el cual el emisor convierte sus ideas en signos

fsicos que puedan ser recibidos por el receptor, es decir, la conversin de la idea en lenguaje. Podemos codificar nuestras ideas en imgenes, gestos, sonidos, etc. siempre adaptados a las posibilidades del receptor.
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Decodificacin: proceso mediante el cual el receptor transforma el cdigo

simblico enviado por el emisor en ideas. Es la interpretacin de los smbolos. Podemos distinguir entre tres tipos de mensajes: 1. Mensaje pensado o proyectado: aquel que el emisor intenta transmitir. 2. Mensaje transmitido: el realmente transmitido y que est en el canal de comunicacin. 3. Mensaje recibido: es decodificado y comprendido por el receptor.
En una comunicacin eficaz, estos tres mensajes deberan ser idnticos, pero en la prctica raramente lo son. El emisor puede tener muy claro en su mente el mensaje que
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES quiere transmitir sin embargo, en el momento de codificarlo puede utilizar signos ambiguos o incomprensibles para el receptor.
2.2.5.- Para que un mensaje sea eficaz debe responder a unos requisitos fundamentales:
1. Claridad: los mensajes deben ser claros, comprensibles e inequvocos. 2. Precisin: la informacin transmitida tiene que ser completa y precisa, de forma que no cree en los receptores desconfianza y sospecha. 3. Objetividad y veracidad: la informacin debe ser verdadera, autntica, imparcial y esencialmente objetiva. 4. Oportuno: el mensaje ha de emitirse en el momento en que es til y necesario, y no antes ni despus. Por ejemplo: no podemos hablar del coste de un producto sin antes comentar las propiedades de dicho producto. 5. Interesante: el mensaje ha de crear en el receptor una reaccin positiva y eso slo es posible si es interesante, aunque en el mbito sanitario, la mayor parte de los mensajes son muy interesantes.
2.2.6.- Cdigo
Lenguaje determinado que usaremos para transmitir el mensaje; Palabras, signos escritos, gestos, mediante imgenes, etc. El lenguaje que usemos, indistintamente de su formato, debe partir de las posibilidades que nos ofrece el receptor. Por ejemplo, si un trabajador no entiende nuestra lengua buscaremos un lenguaje grafico, visual o que se adapta a la situacin.
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Cdigo: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y smbolos que el emisor utilizar para transmitir su mensaje. Un ejemplo claro es el cdigo que utilizan los marinos para poder comunicarse; la gramtica de algn idioma; los algoritmos en la informtica; todo lo que nos rodea son cdigos.
2.2.7.- Canal
Canal: Es el medio a travs del cual se transmite la informacin-comunicacin,

estableciendo una conexin entre el emisor y el receptor. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefnico, en el caso de una conversacin telefnica. Todos los mensajes deben ser transmitidos a travs de un canal y, dado que el contenido, el cdigo y el tratamiento de un mensaje estn ntimamente relacionados con el canal que se utilice, la eleccin de ste es fundamental y determinante en la eficiencia y efectividad del proceso.
Debemos cuidarnos de no caer en ser "noveleros" con el canal, es decir, que no nos entusiasmemos si utilizamos medios audiovisuales o aparatos tecnolgicamente muy avanzados para informar, lo ms importante siempre es lo que queremos transmitir, por eso debemos elegir un canal que veamos que nos ofrece resultados y se adapta a las posibilidades que tenemos.
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2.2.8.- Feed-back
En Psicologa de la Comunicacin, el Feed back es, en sentido estricto, "la informacin que recoge el emisor de una comunicacin sobre los efectos de la misma en el sujeto que la recibe". Esta informacin recibida permite al emisor saber si su mensaje ha sido comprendido correctamente y qu repercusin ha tenido en el sujeto que la recibe, con lo cual puede modificar los prximos mensajes que emita. La posibilidad de utilizar feed back disminuye el nmero de errores en el trabajo. Ahora bien, al hacerlo, el proceso de la comunicacin requiere ms tiempo para desarrollarse, puesto que se vuelve ms lento. Por el contrario, la ausencia de feed back hace aumentar el nmero de errores, aunque se gane tiempo.
Por lo tanto, la falta de feed back sobre la interpretacin del mensaje es una de las principales barreras de la comunicacin, ya que frecuentemente el emisor supone unos conocimientos que el receptor no posee. El feed back puede estar perfectamente organizado en la comunicacin. Nos podemos basar en la observacin estructurada, en pequeas reuniones con los compaeros, y tambin en pequeos sistemas para provocar el feed back entre los clientes. SITUACIN
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2.2.9.- Situacin: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo. en el

caso de la imagen es una situacin al AIRE.
2.2.10.- Retroalimentacin (mensaje de retorno):

Es la condicin necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta), logrando la interaccin entre el emisor y el receptor. Si no hay retroalimentacin, entonces slo hay informacin, ms no comunicacin.
2.3.- LA COMUNICACIN Y EL CLIENTE

A menudo se piensa que la comunicacin es algo natural y espontneo, de lo cual no hace falta ocuparse especialmente. Por lo tanto, es habitual que en las organizaciones no se cuente con elementos operativos concretos para resolver problemas vinculados a la comunicacin, ni se observe claramente que la comunicacin dentro de la organizacin es una herramienta de gestin. Los aspectos relacionados con la comunicacin son intangibles, estn en todas partes y nos involucran a todos. Sin embargo a pesar de las dificultades que presenta su estudio, es indispensable situarlos en primer plano para mejorar la eficiencia y eficacia globales de las empresas. Desarrollar contextos favorables para un mejor entendimiento repercutir sobre las personas integrantes de la organizacin sanitaria, mejorar la motivacin y el compromiso, generar altos rendimientos positivos, adems de hacerla ms eficaz y humana. Importante! Es asombrosa la cantidad de energa que se pierde diariamente en el mundo debido a errores de comunicacin.
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES Importante! En las organizaciones no se observa claramente que la comunicacin es una herramienta de gestin ni una opcin de mejora continua si se aplica correctamente.
Las relaciones de los integrantes de una organizacin constituyen un proceso comunicacional interno y externo. A travs del mismo se emite y se obtiene informacin, se transmiten modelos de conducta, se ensean metodologas de pensamiento. Al mismo tiempo una buena comunicacin permite conocer las necesidades de los miembros de la organizacin y sus clientes. En definitiva, a travs de una comunicacin eficaz se puede construir, transmitir y preservar una clara visin compartida, los valores, la misin, y los objetivos de una organizacin. Si estamos de acuerdo en esto, podemos pensar sobre la importancia de que cada miembro de la organizacin se asegure: a) Que uno dice claramente lo que quiere decir. b) Que comprende de la forma ms clara posible lo que quieren decir los dems. c) Permitir a los dems comprender lo que quieren decir. (Que estemos de acuerdo sobre qu estamos hablando). Importante! Una comunicacin es exitosa cuando hay claridad del mensaje propio y comprensin correcta del mensaje de los otros. Si en una organizacin se tienen en cuenta los aspectos comunicacionales de las relaciones humanas se pueden evitar "cortocircuitos", fuente de desaliento y desmotivacin para la tarea y transformar an los ruidos improductivos de la comunicacin informal en un sonido enriquecedor. En este camino es interesante repasar cuales son los canales habituales de la comunicacin en una organizacin, qu permiten y cules son sus trampas.
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2.3.1.- Niveles de comunicacin En cualquier organizacin coexisten diferentes niveles de comunicacin: la comunicacin vertical, entre diferentes niveles de jerarquas y, la comunicacin horizontal, en el mismo nivel, entre pares. Y estos niveles se desarrollan a su vez siguiendo canales formales (los organigramas) a travs de encuentros, reuniones, y entrevistas, e informales, a travs de encuentros casuales, o no siguiendo las vas jerrquicas formales. Cuando se desarrolla una adecuada poltica comunicacional, se propicia la integracin de los distintos niveles de la organizacin a travs de construir un cdigo comn, y se optimiza la participacin del personal a travs de una genuina motivacin, en todos sus niveles.
2.3.2.- Comunicacin descendente

Permite mantener informados a los miembros de una organizacin de todos aquellos aspectos necesarios para un buen desenvolvimiento. Tambin proporciona a las personas informacin sobre lo que deben hacer, el cmo y qu se espera de ellas. Hay que conocer las trampas posibles en este nivel, que son los estilos autoritarios de direccin, y la creencia de que una comunicacin clara pueda ser tomada como un signo de debilidad.
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2.3.3.- Comunicacin ascendente

Para los mandos intermedios y superiores puede ser la ms importante, ya que les permite conocer que funciona y que no. Genera un contacto directo con sus colaboradores, conocer las opiniones y necesidades de la gente que trabaja en la organizacin, herramienta muy necesaria para la toma de decisiones acertadas.
Da la oportunidad de ver de primera mano el estado de nimo y motivacin de cada colaborador, percibir la magnitud de los problemas. Promueve la participacin y el aporte de ideas. Genera un acercamiento entre todos los integrantes de la organizacin, lo que crea condiciones para que las decisiones sean mejor comprendidas por las personas de la base. Se puede chequear de qu forma lleg la informacin emitida descendentemente. La principal trampa en este nivel es no escuchar, la mayora de las veces por falta de hbito, otra cuando en algn punto de la escala se corta la comunicacin hacia arriba por una creencia compartida: cuando un subordinado transmite problemas hacia arriba es porque no est cumpliendo adecuadamente su funcin; lo nico que se genera de esta forma es el desconocimiento de lo que sucede. Otra dificultad muy importante en este punto es la falta de claridad en las relaciones, cuando los organigramas no estn claramente definidos y la gente no sabe de quin dependen y a quin debe dirigirse. 2.3.4.- Comunicacin horizontal Como hemos indicado desde el comienzo de este tema es interesante que se fomente este tipo de organizaciones y comunicaciones, ya que un buen entendimiento en este nivel permite el funcionamiento de eficaces equipos de trabajo. Un estilo de direccin participativo es un factor de estmulo para la comunicacin en este nivel, lo cual favorece la coordinacin de diferentes actividades multifuncionales y el conocimiento de las acciones que se desarrollan.
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES Genera un espritu positivo de trabajo en comn. Facilita la disolucin de rumores y malos entendidos. Permite la creacin de confianza y compaerismo. Algunas trampas en la comunicacin surgen en este nivel cuando existe la creencia de que uno mismo o "mi seccin o departamento" es ms importante que los otros. Tambin por el uso de lenguajes o "jergas" especficos que pueden dejar a algunos fuera del entendimiento. Por lo universal y cotidiano de la comunicacin entre personas, los aprendizajes de estas actividades son de aplicacin inmediata, y los resultados se verifican en poco tiempo. Si se consigue un funcionamiento armnico de la comunicacin en una organizacin, esta se convierte en una herramienta invalorable para su mejora continua. A modo de conclusin sealar que etimolgicamente comunicacin proviene del latn y quiere decir compartir con. An en un mundo informatizado, sea por E-mail, Internet, fax, telfono, alrededor de un escritorio, frente a una mesa de reuniones, en un pasillo, la comunicacin (el compartir con) entre las personas es el corazn de cualquier organizacin, y ms en un contexto comercial o empresarial. Una comunicacin eficaz es una exigencia de primer orden para mantener la excelencia en una persona u organizacin. Una adecuada comunicacin favorece un buen entendimiento, lo cual es un factor de motivacin y una inagotable fuente de energa e informacin valida.
2.4.- BARRERAS DE LA COMUNICACIN

Las barreras de la comunicacin son los elementos que pueden influir en la buena marcha de sta en el mbito organizativo interno y externo. Algunos de los aspectos que debemos controlar tanto en la comunicacin con nuestros compaeros, como en relacin a los clientes, pueden ser los siguientes:
2.4.1.- INTERFERENCIA O BARRERA:
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Cualquier perturbacin que sufre la seal en el proceso comunicativo; se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la conversacin, o la distorsin de la imagen de la televisin, la alteracin de la escritura en un viaje, la afona del hablante, la sordera del oyente, la ortografa defectuosa, la distraccin del receptor, el alumno que no atiende aunque est en silencio. Tambin suele llamarse ruido. 1 El lugar o momento elegido: debemos analizar el contexto en el que nos encontramos. Por ejemplo, si queremos comunicar algo a un cliente en un lugar con mucho ruido, y otros clientes a nuestro alrededor es muy probable que los resultados de nuestra comunicacin no sea los esperado. Tambin es importante saber introducir contenido en un momento u otro.
2 Perturbaciones o interferencias: ruidos, muletillas. Las muletillas son esas frases que repetimos sin darnos cuenta, eh..., sabes..., me entiendes. Es algo muy normal que no supone ningn trastorno para la comunicacin pero que debemos cuidar porque si son muy frecuentes puede resultar molesto. 3 Falta de empata: falta de capacidad de ponerse en el lugar del otro con el objeto de comprender mejor sus reacciones y sus necesidades. Si no se es capaz de empatizar, habr mayores dificultades de comunicacin, podemos caer en el error de facilitar un
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES servicio o tratamiento sin ajustarnos a las necesidades del cliente, perdiendo tiempo, dinero y la oportunidad de solucionar el problema, algo que puede llegar a ser muy grave. 4 Inexistencia de feed-back: sin una informacin de vuelta no sabremos si cumplimos nuestro objetivo el cliente est satisfecho? el equipo de trabajo est motivado?
5 Estereotipos o prejuicios: stos provocan una predisposicin a interpretar el mensaje de una determinada forma (sexo, religin, edad, raza...). Los prejuicios son muy peligrosos por que regulan nuestra conducta. 6 Efecto halo: juzgar a la otra persona en funcin de la primera impresin; sta hace que no nos fijemos en los matices y no seamos objetivos. 7 No escuchar: aunque ms adelante hablaremos de lo que es la escucha activa, podemos decir que es una de las habilidades principales que debemos tener como emisores porque necesitamos saber la opinin de los que nos rodean sobre nuestro trabajo y otros aspectos que nos pueden facilitar la labor y ampliar nuestra perspectiva. Importante! Cuando dialogamos con otras personas, cometemos errores, y nuestro reto es minimizarlos hasta hacerlos desaparecer de nuestra vida.
2.5.- ERRORES MS COMUNES DE LA COMUNICACIN

Los errores ms comunes que cometemos los seres humanos en la comunicacin son los siguientes: MDULO DE ATENCIN AL CLIENTE 2012 59
ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES 1. Hablamos ms y escuchamos menos. 2. Escuchamos solamente lo que queremos realmente or. 3. Ignoramos que el lenguaje corporal y el tono de voz son importantes en la comunicacin. 4. Llegamos rpidamente a una conclusin sin que la persona haya finalizado, cuando en realidad era algo ms lo que quera expresar. 5. No nos damos cuenta de que los problemas pueden ser originados en comunicaciones insuficientes. 6. Cometemos el error de ver a todos iguales e ignoramos su individualidad Saber hablar, saber escuchar. La Comunicacin verbal es escuchar (80%) y hablar (20%) "Con el odo se nace, la escucha se hace" Segn el Diccionario de la Real Academia de la Lengua, estos dos verbos no son sinnimos: Or: Percibir con el odo los sonidos. Escuchar: Prestar atencin a lo que se oye.
Or no es un acto voluntario, los sonidos llegan a nuestros odos aunque no hagamos nada para que ocurra. Escuchar en cambio es el acto voluntario mediante el cual prestamos atencin a los sonidos que percibimos. Se puede or sin escuchar pero, para escuchar, primero hay que or. Pero vamos a ir un paso ms all. Si nuestro objetivo es mejorar nuestra comunicacin, debemos aprender a poner en prctica la escucha activa. Esto es: escuchar bien, con atencin y cuidado, tratando de comprender lo que nos dice nuestro interlocutor. 2.5.1.- Escuchar activamente supone estar psicolgicamente presentes. Ser conscientes de lo que nos dicen y demostrar a nuestro interlocutor que recibimos su mensaje. Parece que escuchamos pero en realidad casi siempre estamos ocupados pensando en qu le contestaremos al otro cuando acabe su turno de palabra. Vamos unos pasos por delante preparando nuestro propio argumento.
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Cuando una persona se siente escuchada, se siente atendida, y eso genera un profundo proceso que le anima a una mayor apertura. Al dar valor, importancia y consideracin a las revelaciones de la persona que nos habla, creamos un clima de cooperacin y receptividad en nuestro interlocutor. Las personas tenemos en nuestro interior, vastos recursos de auto comprensin, y tambin recursos para posibilitar el cambio de conceptos propios, de conductas y actitudes. Si se logra crear un determinado clima, una conversacin puede suponer una eficaz herramienta de transformacin, una sencilla pero eficaz manera de tomar conciencia de lo mejor de uno mismo y de los dems. La verdadera escucha significa, entre otras cosas, estar presente para el otro, sin juicios ni evaluaciones, facilitando las palabras que le permitan una mejor autoexploracin. En este sentido hablamos de Escucha Activa.
Tan importante es saber transmitir informacin como saber escuchar para recogerla. La Escucha Activa es importante para conseguir los objetivos marcados tanto para el personal laboral, como para los clientes. Por medio de esta habilidad nos hacemos conscientes de lo que la otra persona est diciendo y de lo que est intentando comunicarnos. A travs de ella damos informacin a nuestro interlocutor de que estamos recibiendo lo que nos dice.
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2.5.2.- LOS OBJETIVOS DE LA COMUNICACIN EN LA ATENCIN AL CLIENTE SON DOS:

- Asegurar al cliente que hemos recogido y entendido su mensaje. - Alentar al cliente a emitir nuevos mensajes. En la escucha activa procuramos transmitir al emisor que realmente le estamos escuchando, mirndole, asintiendo, acercndonos con el cuerpo, preguntndole sobre el tema de que habla, hacindole preguntas, resumiendo para verificar que hemos comprendido el mensaje. Nos facilita la comunicacin con la otra persona y nos ayuda a fijar el contenido en la memoria.
"Una de las mejores manera de persuadir a los dems es escuchndolos" (Dean Rusk)
3.5.3.- Por qu es importante escuchar activamente? Porque, si sabemos escuchar, los dems sentirn la confianza necesaria para ser sinceros con nosotros. Porque la persona que nos habla se siente valorada. Porque escuchar tiene efectos tranquilizantes y facilita que se eliminen tensiones. Porque favorece una relacin positiva con nuestros compaeros y los clientes. Porque permite llegar al fondo de los problemas. Porque provocamos respeto hacia nosotros en quien nos habla. Porque es una recompensa para nuestro interlocutor.
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Hay que tener cuidado de no emplear la escucha activa con personas que tienen tendencia a hablar en exceso. Escuchar es una recompensa muy fuerte y en algunas personas hablar acaba convirtindose en un hbito solo para recibir esa recompensa de cualquiera que tenga en frente. 2.5.4.- Cmo se practica la escucha activa? A travs de la observacin: Cuanta ms informacin podamos obtener de nuestro interlocutor, mejor. Para ello debemos estar atentos a sus expresiones, a los sentimientos que trasmite, a los gestos y a las seales que nos emite para indicarnos que nos cede el turno de palabra. A travs de la expresin: El interlocutor debe captar por nuestra actitud que le estamos prestando atencin. Es importante mantener el contacto visual y asentir con movimientos de cabeza. Tambin debemos acompaar nuestros gestos con expresiones verbales: claro, entiendo, ya veo, ah-ah
Los enemigos de la comunicacin desde el punto de vista de la Escucha Activa Hay conductas que realizamos, algunas de forma consciente y otras totalmente inconscientes, que son verdaderas cargas de profundidad contra el proceso de comunicacin. Por ejemplo:
Interrumpir al que habla. Juzgar cada comentario que hacen. Ofrecer ayuda a quien no nos ha solicitado. Quitar importancia a los sentimientos de la otra persona con expresiones como no te preocupes por esa tontera, no te pongas as, etctera. Contar nuestra ancdota cuando el otro est an hablando.
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES Caer en el sndrome del experto: Saber lo que debemos contestar cuando el otro no ha hecho ms que iniciar su relato. 2.5.5.- En situaciones difciles La escucha activa est especialmente indicada cuando debemos afrontar situaciones difciles, algo que a veces pasa en la atencin al cliente. Por ejemplo, cuando nos encontramos ante un interlocutor agresivo, cuando prevemos enfrentamientos o cuando hay muchas interrupciones.
Podemos evitar situaciones conflictivas si conseguimos anticiparlas. Para ello debemos identificar y anotar las personas y las circunstancias en las que posiblemente tendremos dificultades. Debemos anticipar los gestos, las palabras y los sentimientos de nuestro interlocutor y entrenarnos en el control de nuestro impulso de responder para que, cuando llegue el momento, nos podamos mantener atentos y poner en prctica la escucha activa. Concepto de Comunicacin.
2.6.- Transporte y comunicaciones
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El transporte y la comunicacin son tanto sustitutos como complementos. Aunque el avance de las comunicaciones es importante y permite trasmitir informacin por telgrafo, telfono, fax o correo electrnico, el contacto personal tiene caractersticas propias que no se pueden sustituir. El crecimiento del transporte sera imposible sin la comunicacin, vital para sistemas de transporte avanzados (control de trenes, control del trfico areo, control del estado del trnsito en carretera, etc.). No existe, sin embargo, relacin probada entre el crecimiento de estos dos sistemas. El mejor previsor del crecimiento de un sistema de transporte es el crecimiento del producto interno bruto (PIB) de un rea. Resulta, adems, relativamente fcil encontrar predicciones del PIB. La utilizacin de series histricas para predecir el crecimiento futuro del sistema de transporte puede llevar a serios errores (problema de la "sub optimizacin" o de anlisis fragmentario de un sistema).
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UNIDAD 03
ATENCION AL CLIENTE DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO
OBJETIVO ESPECFICO:
Lograr que los estudiantes puedan conocer las principales herramientas que se debe tener en consideracin para brindar a los usuarios un servicio de calidad
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3.1.- Generalidades del sistema de transporte 3.2.- Condiciones propias para un servicio de calidad 3.3.- Caractersticas de la atencin en el operador de transporte pblico 3.4.- Calidad en el servicio de transporte pblico 3.5.- Elementos esenciales para dar un servicio de calidad en el transporte 3.6.- Ventajas de una buena calidad en el servicio de transporte pblico 3.7.- Normas bsicas para el peatn y el pasajero 3.8.- Las 10 reglas principales de la atencin al cliente en taxis 3.9.- Relacin presencial con el usuario 3.10.- Gestin de quejas y sugerencias 3.- Atencin al cliente del servicio de transporte pblico
3.1.- Generalidades del sistema de transporte INTRODUCCIN

Segn las estadsticas de los sucesos de transporte, se ha establecido que la mayor responsabilidad por la problemtica vial recae sobre el accionar indebido del elemento humano. La razn de esta actitud se crea, por lo general, en el desconocimiento, adrede o no (por falta de respeto hacia s mismo y hacia los dems), de: El escenario donde se desarrollan las acciones, es decir, las diferentes vas y dispositivos que se encuentran en, sobre o a los lados de ellas. Adems de las normas legales que regulan el accionar de los usuarios, las normas de urbanidad y civismo, los Derechos y Valores Humanos y las tcnicas que logran un mejor
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES conducir, transitar y viajar con bajos niveles de riesgo de incidentes o sucesos negativos a la seguridad, armona y fluidez vial, adems de la prctica y la prudencia en la actuacin del ser humano.
3.1.1.- Elementos
Los elementos bsicos que hacen que se produzcan los flujos de trnsito y que por lo tanto interactan entre s y conforman el Sistema de Transporte, son:
Usuario conductores, peatones,ciclistas, pasajeros
Medio ambiente general entorno donde interactan usuarios, vialidad y vehculos
Vehculo privado, pblico o comercial
Elementos
Dispositivos de Control marcas, seales y semforos
Vialidad calles y carreteras
3.1.2.- Operacin del servicio 3.1.3.- Propsito:

Que el conductor reconozca la interaccin respetuosa que requiere mantener con los usuarios, peatones y otros conductores que le permita ofrecer un servicio de calidad.
3.1.4.- Atencin al pblico

La conduccin de una unidad de transporte pblico coloca a los operadores en el sector productivo de SERVICIOS. A stos los entendemos como: el transporte humano remunerado que satisface alguna necesidad social a partir de criterios como: Precio
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES Tiempo Trato Limpieza Orden Honestidad Seguridad Tolerancia
3.2.- Condiciones propicias para un servicio de calidad

La autoestima es un equilibrio entre el mundo interno y el externo. Es la percepcin voluntaria de m ser, de mi manera de ser, de quien soy, del conjunto de rasgos corporales, mentales y espirituales que configuran mi personalidad y que dan razn de cmo me relaciono con los otros. La autoestima se aprende, flucta y la podemos mejorar. Cuanto ms positiva sea nuestra autoestima: Ms preparados estamos para afrontar las adversidades Ms posibilidades tendremos de ser creativos en nuestro trabajo Ms oportunidades encontraremos de entablar relaciones enriquecedoras Ms inclinados estaremos a tratar a los dems con respeto. Ms contentos estaremos por el solo hecho de vivir
3.3.- Caractersticas de la atencin en el operador de transporte pblico

La atencin en el servicio del operador del transporte pblico puede adquirir distintas formas; sin embargo, debe conservar las siguientes caractersticas: Cortesa Urbanidad Honestidad, y; Demostracin de respeto
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES La atencin significa, en el trato con otras personas, aplicar especial cuidado a lo que se va a decir o hacer.
3.4.- Calidad en el servicio de transporte pblico

La principal funcin del transporte pblico de pasajeros es facilitar la movilizacin de la ciudadana. En este proceso llamaremos necesidad de transportarse demanda de transporte y cubrir esta demanda la nombraremos oferta de transporte, esperando que sea de calidad. El ciudadano que utiliza este servicio, espera recibir de este sector lo siguiente: Seguridad, por la forma de conduccin Velocidad durante el recorrido Comodidad dentro del vehculo Respeto y amabilidad en el trato por parte del operario sin distinciones de gnero; es decir, no importando que se trate de un hombre o una mujer. Puntualidad para cumplir el plan de recorrido Higiene del vehculo Presentacin, limpieza del operario Comunicacin audible y atenta con los usuarios. Ascenso/descenso de usuarios de acuerdo con su previa solicitud Cobro del servicio de transporte a los usuarios de acuerdo con el destino y la tarifa vigente Apoyo a usuarios especiales destinando el tiempo necesario para su ascenso/ descenso con el vehculo en alto total y especificndoles los lugares reservados para ellos.
3.5.- Elementos esenciales para dar un servicio de calidad en el transporte

Estos elementos podemos clasificarlos en:
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Elementos tangibles apariencia fsica de la unidad
Confiabilidad Empata capacidad de ponerse en el lugar del otro llevar al pasajero de manera segura y cuidadosa
Seguridad conocimientos y atenciones mostrados por los conductores Capacidad de respuesta ayudar a los pasajeros
En sntesis, los elementos esenciales a cuidar para dar un servicio de calidad en el transporte son: Vehculo: En el exterior: el estado de la carrocera y la limpieza. En el interior: la altura de la unidad, los escalones, el ancho de puertas, el estado de los asientos, las ventanas (ventilacin), los pasillos y la limpieza. Servicio: Frecuencia de ascensos y descenso, la ocupacin (nmero de pasajeros a bordo, sin saturar la unidad), las demoras, velocidad de viaje, tiempo de acceso, tiempo de espera y seguridad, entre otros. Conductor:
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES Esta es una parte fundamental, a partir de la cual se construye la calidad del servicio. Nos referimos a la presentacin personal del operario, al trato que tiene con el usuario, a su forma de conducir, amabilidad y cortesa con otros conductores.
3.6.- Ventajas de una buena calidad en el servicio de transporte pblico

Una buena calidad en el servicio tiene sus ventajas. Veamos algunas en concreto para crear una nueva imagen del servicio de transporte pblico. Si desea que los usuarios sean amables con usted, usted sea amable y corts con ellos; nada mejor que una buena sonrisa, un saludo amable y la disposicin de serle til. Empiece el da con una unidad limpia, seguramente al principio la gente no se d cuenta, pero con el paso de los das, es posible que prefiera usar su unidad, y aun cuando lleve prisa esperar para viajar con usted. Cuando escuche msica, hgalo de manera que slo usted la pueda or. El volumen alto es una falta de respeto a los pasajeros. Solo utilice luces interiores que sean blancas. Un buen mantenimiento mecnico al vehculo garantiza seguridad pasiva. No rebase el lmite de velocidad permitido. Revise que los asientos de su vehculo estn en buenas condiciones. No tire basura en la calle. No juegue carreras por ganar un pasajero.
3.7.- Normas bsicas para el peatn y el pasajero

Cuando nos corresponde ser peatones o pasajeros, conviene identificar dos elementos importantes: La calzada es la parte de la vialidad por la que deben circular los vehculos. La acera, banquera y las cebras son camino destinado exclusivamente a los peatones. MDULO DE ATENCIN AL CLIENTE 2012 72
3.7.1.- Recomendaciones para los peatones Al caminar por la ciudad:

o o o o Debemos circular por las aceras o reas destinadas a los peatones. No jugar en las aceras o detenernos en ellas obstruyendo el paso. Si no hay aceras en las calles entonces camine en la medida de lo posible en sentido contrario a los vehculos, y lo ms alejados de ellos. Si sale con una mascota, debe llevarla sujeta con una correa.
Al cruzar cualquier calle

o o o o o o Debe preferir hacerlo por los pasos peatonales(si los hay) Debe observar hacia ambos lados de la calzada. Debe hacerlo por los pasos peatonales. Busque las zonas ms rectas y corta, as como las esquinas. Si hay semforos, espere la luz verde, cerciorndose de que los vehculos estn detenidos. Si no hay semforo, y si la calle es de un sentido, mire hacia ese lado; y si es doble, mire hacia ambos lados.
3.7.2.- Recomendaciones para los pasajeros

Cuando nos corresponda ser pasajeros en el sistema de transporte y, con la finalidad de mantener una adecuada relacin con el resto de los elementos y contar con seguridad, debemos: Al abordar y durante el viaje: o o o o o Respete los sealamientos oficiales para el ascenso y descenso, es decir, solicitar la parada en los lugares designados para ello. Aborde la unidad nicamente cuando se encuentre en alto total y al borde de la banqueta. No aborde la unidad o haga el uso del servicio en estado de ebriedad o bajo la influencia de cualquier otro enervante. Pague la tarifa autorizada incluyendo la de los menores de edad. Pague de preferencia con moneda fraccionaria.
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES o o o o o o o o o o o o o o o o o o o Sostngase bien durante todo el trayecto. Acredtese como estudiante, persona con discapacidad o adulto mayor para recibir la tarifa preferencial. No haga mal uso de la tarifa preferencial Respete los lugares asignados para las personas con discapacidad, ceda el asiento a las mujeres con nios y a los adultos mayores. No maltrate la unidad. No viaje con bultos voluminosos No viaje con sustancias solventes o inflamables. No distraiga al operador, ni invada su rea de trabajo. No ocupe ms de un asiento. Obedezca las instrucciones del operador. No altere el orden en el interior de la unidad. No porte armas u objetos punzo-cortantes a borde del transporte pblico No saque las manos/cabeza por las ventanas o puertas de la unidad. Apoye al conductor y obedezca sus indicaciones en caso de siniestro. Avise al conductor de cualquier anomala que detecte a bordo de la unidad.
Al bajar: Anticipe la parada. No solicite el descenso en segundo carril Baje cuando la unidad se encuentre en alto total y al borde de la banqueta. Trate con respeto a todo el personal, en especial al conductor.
3.8.- Las 10 reglas principales de la atencin al cliente en taxis

1. Esfurzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar. 2. Considera tu imagen personal como parte del servicio. 3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes. 4. Ten una actitud positiva y mustrate corts. 5. No digas NO, busca una solucin. 6. Escucha con atencin y exprsate con claridad. 7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES 8. Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo. 9. Intersate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos. 10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.
3.8.1.- Requerimientos generales

Normas para el conductor: Siempre se emplearn las normas bsicas de relacin entre personas: saludar (buenos das; tardes; etc.); ofrecer ayuda (que desea); al despedirse (que tenga un buen da; Buenas Noches; etc.) El taxista tendr un trato amable con los usuarios. La amabilidad la refleja: - La predisposicin a atender de manera inmediata al usuario, - El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad), - La capacidad para escuchar (se trata de que el usuario pueda expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensin), - La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el usuario quiere comunicar, - La capacidad de controlar la agresividad. - La capacidad de sonrer. - La capacidad de utilizar el idioma del usuario. El personal que se relaciona directamente con los usuario conoce al menos los idiomas oficiales de la comunidad autnoma y es capaz de transmitir informacin pertinente al servicio en un idioma extranjero entre los ms utilizados por los demandas de la zona. La amabilidad refleja la predisposicin a atender de manera inmediata al cliente
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES Imagen personal cuidada. El taxista acude a su puesto de trabajo aseado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Se debe mantener una imagen de inters en el usuario que se en: fundamente
- Mantener un control visual en la zona de contacto con el usuario,
- Asentir regularmente cuando el usuario habla,
- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la informacin,
- Anotar los datos proporcionados por el usuario cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una direccin, una hora...) o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje. El taxista traslada una imagen de profesionalidad y pulcritud
3.9.- Relacin presencial con el usuario
En el caso de estar ocupado cuando llega el cliente por el telfono o la emisora, se realizar una indicacin gestual de identificacin y se mantendr el contacto visual con el usuario en espera. En caso de estar atendiendo al telfono o la emisora si se presenta un
usuario, y la llamada no procede de otro usuario o de la central, se pospondr o se mantendr en espera.
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES Si estando atendiendo a un usuario se produce una llamada telefnica, se
solicitar la autorizacin de este para contestar, y en caso de que se trate de llamadas que no son de un usuarios se pospondrn. El personal deber primar la discrecin y evitar conversaciones o llamadas personales que puedan ser odas por el usuario. Cualquier problema de trabajo entre elpersonal, o de este con otros usuarios de la va pblica, deber ser resuelto sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto. La relacin con los usuarios ser siempre de Usted. Se conoce exhaustivamente el destino y la situacin de los servicios recursos ms importantes. Se conoce exhaustivamente los principales eventos (Ferias, Congresos, etc. ) que se celebran en el destino y se puede proporcionar informacin completa sobre los mismos (fechas, situacin y horarios). La relacin con los usuarios ser siempre de Usted Se verifica de manera regular la Identificacin visual de disponibilidad (libre/ocupado). Se dispone de un conocimiento exhaustivo de losviales del destino. Previo al inicio del servicio se acordar con el cliente el recorrido Se verificar con el cliente la correccin de la temperatura interior. Se mantendr un nivel sonoro aceptable. En caso de conectar la radio se sintonizarn canales de msica ambiental o canales de noticias generalistas y con baja carga ideolgica. Las conversaciones informales solo se producen por iniciativa del cliente. y
Durante el transporte se atender educadamente a las solicitudes del cliente, y se realizarn las indicaciones que pudieran afectar al diligente desarrollo del servicio. Se evitar ofrecer conversacin no solicitada por el cliente
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES Se facilitar siempre el acceso al vehculo a las personas de la tercera edad, a
los padres acompaados con nios menores y a las personas con paquetes y maletas. El personal conoce la ubicacin de las oficinas de turismo del destino
3.10.- Gestin de quejas y sugerencias

Las quejas de los usuarios se recogern por escrito, y se realizar a la
vista de este. Ante una queja se ha de prestar total atencin a lo que el usuario comunica, escuchando los detalles para extraer la mxima informacin. Se ha de dejar hablar al usuario hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningn caso. Aunque el usuario no tenga razn, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicacin, un malentendido, una disfuncin en el servicio. Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarn las medidas oportunas. En el caso de quejas del cliente se anotarn para reflexionar qu se puede hacer para que no vuelva a ocurrir
3.10.1.- Seguridad
Se mantiene una atencin especial en los lugares de descarga de pasaje en lugares no reservados. Se primar en todos los casos la seguridad del usuario. Se previene al cliente de los riesgos durante las operaciones de carga y descarga. Se respetan exhaustivamente las normativas de trfico.
3.10.2.- Limpiezas de mantenimiento en horarios de servicio
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES Se verificar regularmente la limpieza interna y externa del vehculo y siempre que resulte necesario (el interior tras cada uno de los servicios) evitando los olores o manchas en el interior y el aspecto descuidado del exterior. En el proceso de revisin y/o limpieza, se procede a la recogida, conservacin y documentacin de las pertenencias del cliente anterior que pudieran haber sido olvidadas en el vehculo para su devolucin o depsito en las oficinas de objetos perdidos. Cada hora se abrir un poco la ventana para ventilar y evitar ambiente cargado en el interior del taxi. El taxi se mantiene ventilado todo el da
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AUTOEVALUACIN UNIDAD 01
Subraye verdadero y falso. 1.- para llevar una poltica exitosa de atencin al cliente, la empresa debe poseer fuentes de informacin sobre su mercado objetivo y el comportamiento de sus consumidores. a. Verdadero b. Falso
2.- los clientes internos son las personas que producen los recursos y materia prima que necesita la empresa para elaborar sus productos. a. Verdadero. b. Falso.
3.- los responsables de detectar y resolver dificultades ante los clientes son nicamente los directivos. a. Verdadero. b. Falso
4.- la estrategia de orientacin al cliente est dirigida a disminuir las sugerencias de los clientes. a. Verdadero
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES b. Falso.
5.- Las habilidades personales no son necesarias para el fomento de una buena comunicacin con los clientes. a. Verdadero. b. Falso. Enuncie lo que corresponde: 6.- Aquellas personas que adquieren los productos y servicios ofrecidos por la empresa suelen denominarse a. . b. . c. ..
7.- Para llevar una poltica exitosa de atencin al cliente la empresa debe a. . b. .. c. ..
8.- Los responsables de detectar y resolver dificultades ante los clientes son a. .. b. .. c. ..
9.- Los bienes que pueden satisfacer las necesidades del cliente son
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES a. . b. . c.- ...
10.- La calidad percibida por los clientes se refiere a a. .. b. c. .
Complete las siguientes oraciones: 11.- El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para.
12.- El cliente final es aquella persona que utilizar el.......oadquirido a la empresa
13.- En una empresa que trabaja respetando la filosofa de la calidad de servicio el protagonista principal es..
14.- La calidad percibida por los clientes es el proceso de evaluacin en el que el cliente compara ladel servicio con determinadas.previas
15.- El ciclo de servicio comienza en el primer punto de contacto con el cliente y la empresa, y termina cuando Una con una lnea segn corresponda 16.- El profesional de la atencin al cliente: Capacidad tcnica Disposicin para atender a los clientes
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES Interaccin humana Actitud positiva Escucha activa Experiencia Conocimiento de los productos Empata con los clientes Formacin previa Atencin prestada
17.- La calidad de servicio en el transporte urbano: Cobertura del transporte pblico Infraestructura vial Infraestructura de apoyo Vehculos utilizados Satisfaccin de los usuarios Trato recibido Para el traslado de los pasajeros Las paradas y refugios Por donde transita el transporte Los ciudadanos dispongan del servicio
18.- Complete el siguiente cuadro: Bajo potencial Poca capacidad de comunicacin Inters exclusivo en los aspectos tcnicos de su trabajo Actitud centrada en su persona Responsabilidad externa de su responsabilidad Baja o poca autoestima
19.- Qu entiende por calidad en la atencin al cliente?.....................................................
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES 20.- D la definicin de cliente.
Auto evaluacin unidad 02
1.- Definicin de comunicacin. 2.- Enumere los elementos de la comunicacin: a) .. b) c). d). e) . 3.- Enuncie las caractersticas de la fuente del mensaje y hable en sntesis cada uno de ellos: a) b) c)
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4.- Para que un mensaje sea eficaz debe responder a unos requisitos fundamentales enumrelos y hable en sntesis cada uno de ellos: a)... b) c) d).. e)..
5.- Defina lo que es el Feed-back
6.- Complete: La Retroalimentacin (mensaje de retorno):

Es la condicin necesaria para la .. del proceso , siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta), logrando la interaccin entre el ..y el . Si no hay retroalimentacin, entonces slo hay informacin, ms no ..
7.- Complete: Los niveles de la comunicacin a) La comunicacin b) La comunicacin.....
6.- Enuncie los elementos de la interferencia o barrera: 1.- 2.- 3.- 4.- 5.- 6.-
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7.- 7.- Enumere los errores ms comunes en la comunicacin. 1.- 2.- 3.- 4.- 5.- 6.-
8.- A travs de que se practica la escucha activa, enuncie y hable de cada una de ellas. ..
9.- Los objetivos de la comunicacin en la atencin al cliente son dos, enncielos:

1 2
10.- Complete: los enemigos de la comunicacin desde el punto de vista de la Escucha Activa son. Interrumpir al que... Juzgar cada .. que hacen. Ofrecer ayuda . solicitado. Quitar importancia a los .. con expresiones como no te preocupes por esa tontera, no te pongas as, etctera. Contar nuestra ancdota cuando el otro est an ... Caer en el : Saber lo que debemos contestar cuando el otro no ha hecho ms que iniciar su relato.
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Auto evaluacin unidad 03

1.- Complete: Los elementos bsicos que hacen que se produzcan los flujos de trnsito y que por lo tanto interactan entre s y conforman el Sistema de Transporte, son:
Medio ambiente general entorno donde interactan usuarios, vialidad y vehculos
Elementos
Vialidad calles y carreteras
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES 2.- La conduccin de una unidad de transporte pblico coloca a los operadores en el sector productivo de SERVICIOS. A stos los entendemos como: el transporte humano remunerado que satisface alguna necesidad social a partir de criterios como: . . .. .. .. .. . ..
3.- La atencin en el servicio del operador del transporte pblico puede adquirir distintas formas; sin embargo, debe conservar las siguientes caractersticas:
.. . . .
4.-Complete: Los elementos esenciales para dar un servicio de calidad en el transporte
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Elementos tangibles apariencia fsica de la unidad
Seguridad conocimientos y atenciones mostrados por los conductores
5.- Enumere 5 ventajas para una pblico.
buena calidad en el servicio de transporte
1.-............................................................................................................... 2.-.. 3.-. 4.-. 5.-..
6.- Enumere 6 recomendaciones, cuando nos corresponda ser pasajeros en el sistema de transporte pblico, al abordar, durante el viaje y al bajar (2 de cada una)
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1.-. 2.-. 3.-. 4.-. 5.-.. 6.-.- 7.- Enumere, las 10 reglas principales de la atencin al cliente en taxis. 1.-. 2.-. 3.-.. 4.-.. 5.-.. 6.-.. 7.- 8.- 9.- 10.-.. 8.- Enuncie dos normas bsicas para que el conductor, atienda bien al cliente: 1.-. 2.-..
90
9.- Complete: Para que el conductor sea de calidad, la amabilidad refleja:

- La predisposicin a atender . - El tono .. (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad), - La .. (se trata de que el usuario pueda expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensin), - La capacidad para el usuario quiere comunicar, - La capacidad de controlar la - La capacidad de ... - La capacidad de utilizar el ... El personal que se relaciona directamente con los usuario conoce al menos los idiomas oficiales de la comunidad autnoma y es capaz de transmitir informacin pertinente al servicio en un .. entre los ms utilizados por las .
10 - Enumere 3 normas de limpieza y mantenimiento para un buen servicio del usuario. 1.-............................................... 2.- 3.-
GLOSARIO
Calidad
MDULO DE ATENCIN AL CLIENTE 2012 91
ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES 1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla con respecto a las restantes de su especie: mejor, peor calidad. 2. Superioridad o excelencia: la calidad de la tela salta a la vista.
Cliente, ta
1. m. y f. Persona que utiliza los servicios de un profesional o una empresa: es cliente de mi relojera desde hace aos. 2. Persona que habitualmente compra en un establecimiento o requiere sus servicios.
Competente
1. adj. [Persona u organismo] a quien compete o incumbe alguna cosa: tribunal competente. 2. [Persona] experta o que conoce bien una disciplina o una tcnica, o [persona] que tiene capacidad y aptitudes para ocuparse de ella:
Competitividad
1. f. Capacidad para competir por tener las propiedades necesarias: competitividad de los productos, de los deportistas. 2. Tendencia a participar en cualquier rivalidad para conseguir un fin.
Demografa
1. f. Estudio estadstico sobre un grupo de poblacin humana que analiza su volumen, crecimiento y caractersticas en un momento o ciclo:
Demogrfico, ca
1. adj. De la demografa o relativo a ella: censo demogrfico.
Expectativa
1. f. Esperanza o posibilidad de conseguir una cosa: mantiene sus expectativas sobre el puesto.
2. a la expectativa loc. A la espera de algo sin actuar:

todava no me han contestado, pero estoy a la expectativa
Feed-back
1. (voz i.) m. Retroalimentacin, conjunto de reacciones o respuestas que manifiesta un receptor respecto a la actuacin del emisor, lo que es tenido en cuenta por este para cambiar o modificar su mensaje:
Fidelidad
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES 1. f. Lealtad: la fidelidad del perro. 2. Exactitud, veracidad:
Flexibilidad
1. f. Capacidad para doblarse sin partirse: unos zapatos de gran flexibilidad. 2. Facilidad para acomodarse a distintas situaciones o a las propuestas de otros:
Hbito
1. m. Costumbre o prctica adquirida por frecuencia de repeticin de un acto:
Implicar
1. tr. Envolver, enredar a alguien en algo: esa prueba le implicaba en el crimen. 2. Contener, llevar en s, significar:
Intangible
1. adj. Que no debe o no puede tocarse: las cosas de mayor valor son las intangibles.
Integral
1. adj. Global, total: adaptacin integral.
Maximizar
1. tr. Buscar el mximo de una funcin. 2. Aumentar, llevar al mximo:
Organizacin
1. f. Accin y resultado de organizar u organizarse: es el encargado de la organizacin de la visita al museo. 2. Formacin social o grupo institucionalmente independiente
Posicionar
1. tr. Colocar algo en una posicin: el movimiento del ratn posiciona el puntero. 2. tr. y prnl. Tomar una posicin, actitud o postura
Prestacin
1. f. Servicio que la autoridad o un contratante ofrece o exige a otro: prestacin de servicios en sustitucin de la milicia.
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Servicio
1. m. Labor o trabajo que se hace sirviendo al Estado o a otra entidad o persona: contrato de prestacin de servicios; servicio pblico. 2. Organizacin y personal destinados a satisfacer necesidades del pblico:
Tipologa
1. f. Estudio o clasificacin de tipos que se realiza en cualquier disciplina: la tipologa lingstica compara las lenguas para clasificarlas y establecer relaciones entre ellas.
BIBLIOGRAFA
BSICA
ALBRECHT K., y L.J. BRADFORD: La excelencia en el servicio al cliente, Fondo Editorial Legis, Colombia, 2009. BLANCO PRIETO, A:. Atencin al caliente, Ediciones Pirmide, Madrid, 2001. BERRY T.: Calidad del Servicio. Una ventaja estratgica para instituciones financieras, Editorial Daz de Santos, Madrid 2007 BALLARD, Jim; FINCH, Fred; BLANCHARD, Ken (2005). Cliente mana. Nunca es demasiado tarde para construir una empresa centrada en el cliente. Caracas: Grupo Editorial Norma. BRINKMAN, Rick; KIRSHNER, Rick (2006). Amaras a tus clientes. Madrid: Ediciones Empresa Activa.
94
COMPLEMENTARIA
JIMENEZ, Juan Carlos (2008). El valor de los valores en las organizaciones. Caracas: Cograf Ediciones. HEWARD, Lyn (2006). La magia: una historia sobre el poder de la creatividad y la imaginacin. Madrid: Empresa Activa. CRAVEN, Robert (2003). El cliente es el Rey. Barcelona: Ediciones Gestin 2000. ELIAS, Joan (2000). Clientes contentos de verdad. Claves para comprender a clientes y a usuarios. Barcelona: Ediciones Gestin 2000. CIALDINI, Robert; GOLDSTEIN, Noah; MARTIN, Steve (2008). S! 50 Modos comprobados cientficamente para ser persuasivos. Madrid: Lid Editorial. BLANCHARD, Ken; BOWLES, Sheldon (2005). Clientes incondicionales. Bogot: Grupo Editorial Norma. MAXWELL, John (2007). Lo que marca la diferencia. Convierta su actitud en su posesin ms valiosa. U.S.A.: Grupo Nelson.
ANEXOS
CASO # 1 EL CLIENTE DIFCIL
Situacin Mostrador de lnea area
Una mujer de edad media se acerca al mostrador de una lnea area en un aeropuerto grande y exige ver al director o supervisor. Usted le pregunta si le puede ayudar, ya que el
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ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA LA NUEVA GENERACIN DE CONDUCTORES PROFESIONALES director o supervisor no est. De inmediato critica la poltica de la lnea area que no permite la entrada con mascotas calificndola de injusta y discriminatoria. Explica que tiene que viajar 1000 millas para atender a una hermana enferma. Su toy poodle, de quien nunca se ha separado, est completamente entrenada y nunca ladra ni muerde. No puede soportar que su bebecita est sola en ese peligroso, fro y oscuro compartimiento de equipajes. Despus de todo, los perros se pueden congelar ah arriba y tal vez no haya suficiente aire para respirar. Est sosteniendo con fuerza la perrita entre sus brazos. La perita est vestida con ropa diseada para perros pequeos y sus uas estn pintadas de rojo. La dama exige ruidosamente que se la permita entrar a bordo con su perrita.
QU DEBE HACER? Marque con una (x) las acciones ms apropiadas en esta difcil situacin: 1. Mostrar con la cara un poco de repugnancia para que se entere de que usted considera que ella es el problema. Rerse y quitarle importancia a la situacin. Mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
2. 3.
4. Dar muestra de entender su sentimiento de miedo y frustracin. Decirle que a usted tampoco le gusta dejar solas a las mascotas. 5. Irse para buscar al supervisor. 6. Volverse distante y menos cooperativo. 7. Desarmarla preguntndole esto es una broma? 8. Explicarle cuidadosamente el amable trato que reciben las mascotas en su compartimiento y cuntas vuelan todos los das en su lnea area. 9. Pedirle que comprenda la necesidad de la lnea area de respetar a todos los pasajeros. 10. Agradecerle por comprender y cooperar.
96
ELIJA AHORA
SE TIENE XITO AL PRESTAR SERVICIOS _____________________ Cuando se tiene una actitud positiva Y un carcter alegre Cuando se disfruta trabajando con y para otras personas Cuando se es capaz de poner al cliente en el centro de atencin. Cuando se tiene un alto nivel de energa y disfruta trabajando a un ritmo acelerado cuando se considera que el trabajo es fundamentalmente una profesin de relaciones humanas Cuando se acepta que los clientes tienen la razn (incluso en aquellas ocasiones en que no la tengan). Aada otros: ____________________________ ____________________________ ____________________________ SE FRACASA AL PRESTAR SERVICIOS ____________________ Cuando se esta deprim do y enojado Cuando se prefiere trabajar slo con cosas Cuando se necesita ser uno el centro de atencin Cuando se desea trabajar a un propio ritmo tranquilo.
Cuando se espera que las cosas sucedan en forma ordenada y predecible. Cuando se necesita que los dems sepan que uno est en lo correcto.
Aada otros: _________________________ _________________________ _________________________
Las diferencias entre el xito y el fracaso en la prestacin de servicios es cuestin de sensibilidad, sinceridad, actitud y tcnicas para las relaciones humanas, todo lo cual se puede aprender.
97
POR QU ES IMPORTANTE QUE USTED TENGA XITO EN LAS RELACIONES CON EL CLIENTE?
El sentido comn debera indicarle que el xito que tenga con los clientes aumentar sus ingresos, ya sea en aumento de sueldo o propinas, adems de facilitar sus ascensos. Pero independientemente del dinero, el xito en las relaciones con el cliente tambin brindan muchos beneficios personales. Lea cada una de las siguientes afirmaciones. Determine cules son verdaderas y cules son falsas respecto de los beneficios que le pueden brindar las tcnicas en relaciones con el cliente. ______1. Por lo general, trabajar con los clientes es ms agradable que en un puesto tcnico con trabajo rutinario. ______ 2. Mejorar las aptitudes interpersonales puede ayudarnos a desarrollar la personalidad. ______ 3. La capacidad para dar el mejor servicio al cliente es un desafo continuo que hace que un trabajo sea siempre interesante. ______ 4. La mayor parte de los altos ejecutivos carece de aptitudes efectivas para relacionarse con los clientes ______ 5. El xito continuo con los clientes puede conducir a una mayor seguridad para conservar el empleo y oportunidades de ascenso. ______ 6. Aprender a tratar a los clientes como personas especiales tiene un valor acumulativo para los puestos que se tengan en el futuro. ______ 7.Muchas veces, al ser principiante en un puesto, lo que se aprende sobre servicios al cliente es ms importante que el dinero que se gane. ______ 8. Los trabajos donde se brinda un servicio y se trabaja con el pblico son ms fciles que la mayor parte de los trabajos tcnicos. ______ 9. La habilidad para desarrollar el trabajo es ms importante que la actitud que se asuma para realizarlo. _____ 10.Las sonrisas son contagiosas.
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SINDICATO DE CHOFERES PROFESIONALES DE PICHINCHA

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MDULO DE ATENCIN AL CLIENTE

DR. IVN ORDEZ PIZARRO DIRECTOR PEDAGGICO

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UNIDAD 2 La comunicacin en la atencin al cliente... 43 2.1 La comunicacin 43

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1.3 Todos somos clientes

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1.3.1 Los compradores constituyen la relacin ms dbil. Un comprador acostumbra a

1.3.3 Los clientes fidelizados constituyen el nivel ms alto en la relacin de negocios.

1.4 Clientes interno y externo

1.4.1 Los clientes externos son aquellas personas

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1.5 principios de la atencin al cliente

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1.6 Protagonistas de la atencin al cliente

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1.7 Calidad en la atencin al cliente

1.7.1 Conceptos bsicos

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1.8 Calidad y atencin al cliente

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1.8.1 Calidad del servicio

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1.8.2 Fortalecer los sistemas y procesos

1.8.3 Motivar la participacin del personal y el trabajo en equip;

1.8.4 Mejorar la coordinacin y la comunicacin:

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1.8. 5 Demostrar compromiso por parte del liderazgo:

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El servicio, por tanto, se caracteriza por:

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1.9 Calidad en la atencin al cliente

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1.10 Calidad percibida por los clientes

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1.11 Satisfaccin del cliente

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PERCEPCION DEL CLIENTE SATISFACCION NECESIDADES Y ESPECTATIVAS

Satisfaccin del cliente

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