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Marketing telefónico: 10 claves para entender al cliente

Marketing telefónico: 10 claves para entender al cliente

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Published by Diana González
Son muchos lo que han hablado ya sobre el telemarketing desde el punto de vista de negocio, de la empresa, o desde el público objetivo. También muchos artículos sobre cómo hacerlo, por lo que únicamente intentaré hablar del marketing telefónico desde mi experiencia de marca como receptor de las llamadas.
Son muchos lo que han hablado ya sobre el telemarketing desde el punto de vista de negocio, de la empresa, o desde el público objetivo. También muchos artículos sobre cómo hacerlo, por lo que únicamente intentaré hablar del marketing telefónico desde mi experiencia de marca como receptor de las llamadas.

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Marketing telefónico: 10 puntos para entender al cliente 
Diana Gonzálezentreespanayuruguay.blogspot.com
Son muchos lo que han hablado ya sobre el telemarketing desde el punto de vista de negocio,de la empresa, o desde el público objetivo. También muchos artículos sobre cómo hacerlo, porlo que únicamente intentaré hablar del marketing telefónico desde mi experiencia de marcacomo receptor de las llamadas.Sea por causa de la crisis o no, en los dos últimos meses se ha incrementado notablemente lasllamadas de venta teléfonica a mi hogar. Recibo más de 1 a la semana, y, contando con queestoy fuera la mayor parte del día, es una estadística bastante alta.He recibido llamadas de operadoras telefónicas, empresas de electricidad, de gas, de temaslegales... vamos, un poco de todo. Pero la gran mayoría comete, a mi juicio como cliente,similares errores. Entraré en detalle:1.
Elección del día y la hora de llamada
. Entiendo que han de cumplir objetivos y buscar alcliente cuando está en casa... pero llamar un fin de semana a la hora de la siesta no parece lomás adecuado. Del mismo modo, recibir llamadas más allá de las 20:00 h. por parte de unaempresa tampoco puede resultar de lo más adecuado. En mi caso, y supongo que en el otraspersonas, que te despierten para contarte algo que tu nos solicitado puede llegar a irritarte.¿Podríamos estar hablando de spam telefónico?2.
Identificación con el cliente objetivo
. Algunas de estas llamadas se producen sobreproductos que jamás contrataría... ¿cómo se realiza la selección de hogares o personas a lasque llamar? ¿Acaso marcan a todo el listín telefónico?3.
Confusión de cliente
.La venta por la venta no debería ser el alma del telemarketing. Unavez llamaron preguntando por otra persona y cuando le comenté a la teleoperadora que dichapersona no vivía aquí su respuesta fue "ah, bueno, pero como estoy hablando con usted ya selo cuento". Esto ratifica en cierta maneta el punto anterior y da pie a comprobar el reto deposeer una base de datos real y actualizada.4.
No quiere decir no
.Si el destinatario de la llamada dice "no" una vez y pide que no levuelvan a comentar la oferta... ¿por qué volver a llamar? Esta claro que un cliente dubitativopuede requerir otro contacto para comprobar si está interesado en la oferta, pero... llamar denuevo a quién ya te ha negado el ofrecimiento (en una corto lapso de tiempo) ¿por qué gastarrecursos de nuevo? Tiempo, dinero y confianza perdidos. Quizá también sea error de las basesde datos, pero el público no tiene porqué saber cómo se actualizan, sino que lo ve como unataque a su decisión.5.
Amabilidad y respeto. "No soy tonto"
. Teniendo en cuenta que con el telemarketing escomo entrar en el hogar de nuestro target, lo que puede ser una gran intromisión, es importantehacerle ver nuestro respeto y entendimiento. El tono y el lenguaje utilizado ha de serconsecuente con las respuestas del destinatario y no tratarle como un consumidor ignoranteque no sabe elegir, ya que él es el que ha decidido contratar una u otra empresa. La compañíaestá en sus manos para conseguir un nuevo cliente y no se puede desperdiciar esaoportunidad.6.
Respeto por la propia marca y la de la competencia
. Es mucho lo que se ha comentadosobre formar a los comerciales telefónicos como embajadores de la propia marca. Pero pareceque son pocos quienes lo tienen en cuenta ¿cómo puede ser que el consumidor conozca másde la empresa que el vendedor? Y sobre todo ¿conocen bien las ofertas de la competencia o loque el cliente posee contratado? Es importante que la oferta telefónica sea más beneficiosaque la que posee el cliente en otra compañía, pero sobre todo, hablar con respeto sobre ella yaque el cliente está más identificado con la competencia en tanto que ya es consumidor (sinduda, lo que peor puede pasar es llamar a un cliente propio ofreciéndole algo que ya posee...pero esto es caso aparte).

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