a.

Anlisis FODA

Fortaleza: - Liderazgo en el segmento retail. - Respaldo patrimonial del Grupo Interbank - Amplia red de distribucin a travs de los cajeros ATM.

Debilidades: - Desfavorables niveles de eficiencia operativa - Concentracin en los principales depositantes

Oportunidades: - Expansin de sus operaciones en el segmento retail usando las sinergias con empresas del Grupo, como los Supermercados Peruanos. - Bajos niveles de intermediacin financiera en el mercado nacional.

Amenazas: - Mayor competencia entre bancos grandes. - Riesgo de sobreendeudamiento.

. Fortalezas: * lnterbank es lder en calidad de atencin en Tiendas * lnterbank se caracteriza por ser un Banco, que ofrece una excelente calidad de servicio. Lo que se refleja en el Primer Puesto logrado en Evaluacin del Servicio en agencias bancarias. * Destaca por ver a todos sus clientes por igual. Oportunidades:

* Nuevas metodologas de atencin al cliente, lo cual sera una oportunidad para que Interbank adecuara a la que lleva hoy en da. Debilidades: * Para cuando hay clientes que tienen otro idioma,, no todos los colaboradores manejan un nivel adecuado de ingls. * No poseer una adecuada infraestructura de sus mdulos de Atencin para la demanda de clientes que posee la zona. Amenazas: * Ha aumentado el servicio de atencin por la web, lo cual hace que menos dientes se acerquen a los mdulos, con el tiempo puede reducirse la cantidad de personas que se acercan a las tiendas. * La competencia en su zona de ubicacin est aumentando.

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL PERU FACULTAD DE GESTION Y ALTA DIRECCION Comunicacin Corporativa 2011-I 01/01/2011 PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL PERU FACULTAD DE GESTION Y ALTA DIRECCION Comunicacin Corporativa Trabajo Final: Comunicacin Corporativa en Interbank ndice 1. Objetivos del negocio de la empresa 2 2. Anlisis FODA de la comunicacin corporativa de la empresa 3 3. Conclusiones del anlisis FODA 3 4. Objetivos de comunicacin: General y especficos 6 5. Organigramas del equipo de comunicacin: 12 6. Descripcin de funciones y perfiles por puesto 16 7. Recomendaciones 28 1. Objetivos del negocio de Interbank Interbank cuenta con una importante presencia en el sistema financiero peruano, sustentada en su cobertura nacional, agencias innovadoras, con personal altamente capacitado y motivado, con productos adecuados a las necesidades de sus clientesobjetivo, y participacin en el mercado de capitales. Interbank proporciona todas las facilidades bancarias y financieras relacionadas con actividades de banca comercial,

aunque en los ltimos periodos se ha concentrado en desarrollar negocios de banca de personas, que es posiblemente en lo que es ms eficiente. Desde inicios de 2007 y hasta fines de 2008, Interbank llev a cabo un agresivo proceso de expansin cuyo objetivo principal buscaba duplicar la red de distribucin en dos aos, estrategia que ha seguido hasta la actualidad, convirtindose en una cultura de expansin, como bien se menciona en su memoria anual. Dado que Interbank quiere ser considerado como un banco en el que con slo ingresar, el cliente sienta que accede a un banco confiable y slido, donde puede encontrar productos y servicios financieros brindados con asesora necesaria y un trato especial, se puede definir el objetivo global de negocio de la siguiente manera: Expandirse a travs de la banca personas Siguiendo con su objetivo de negocio en los ltimos aos, para el ao 2011 este ha sido definido como: Incrementar el nmero de clientes de la Banca Personas en un 20% De esta manera, el banco Interbank busca dirigir todas sus acciones ha lograr los mejores servicios integrados, con tecnologa de avanzada y con los mismos valores, filosofa y compromiso que le garantizan ofrecer un excelente servicio a sus clientes, especficamente a los de la Banca Personas. Un ejemplo de ello es el hecho de que decidi ser el primer banco en acercarse al cliente a travs de sus Tiendas con Horario Extendido, una iniciativa sin precedentes en el sistema financiero nacional que logr llevar la banca al supermercado. Un ejemplo ms reciente es el desarrollo de la plataforma de la Banca Electrnica, especficamente de la Banca por Internet, la Banca Celular y la Banca BlackBerry, todas con el objetivo de ahorrarle tiempo al cliente moderno y actualizado para que realice sus operaciones desde cualquier lugar con acceso a Internet. 2. Anlisis FODA de la comunicacin corporativa de Interbank El anlisis FODA es una herramienta esencial que provee de los insumos necesarios para el proceso de planeacin estratgica, as como proporciona la informacin necesaria para la implementacin de acciones correctivas y generacin de proyectos de mejora. En este caso, el anlisis FODA se realiza con el objetivo de examinar la comunicacin corporativa del banco. Fortalezas * Adecuado uso de la pgina Web del banco, donde incluyen numerosos componentes de su identidad: la misin, la visin, la historia, la cultura corporativa, los valores y otra informacin valiosa para sus clientes, lo que expresa que desea comunicar cmo se iniciaron sus operaciones, cmo se ve en el presente, y cmo quiere ser en el futuro, adems de una constante preocupacin por brindar a sus clientes y a la sociedad en general informacin relevante para realizar transacciones, buena disposicin para brindar informacin a sus accionistas, entre otros. * Buena comunicacin de los productos y servicios que ofrece a travs de herramientas Web, los cuales se encuentran divididos segn el tipo de cliente a los que se dirigen, que son personas, empresas y pequea empresa. * Cuenta con un rea de comunicacin en su pgina web, dentro de la cual se encuentra la Sala de Prensa, donde se pueden encontrar dos nmeros a los cuales se puede llamar para coordinar entrevistas, as como la publicacin de Notas de Prensa donde se

encuentran las principales noticias del banco en los ltimos meses. * Buen posicionamiento en redes sociales, a travs de su portal Mi tiempo y la pgina de Interbank Per. En el portal Mi tiempo se puede encontrar eventos para aprovechar el tiempo libre, y en la pgina de Interbank Per se contestan las preguntas que tienen los usuarios, lo cual muestra el contacto que busca establecer con las personas as como la preocupacin por aclarar sus dudas. * Interactiva pgina de reclutamiento de nuevo personal para trabajar en el banco, donde constantemente se presentan ofertas laborales dentro de la compaa, con lo cual se intenta reclutar personas que cumplan los estndares para trabajar en el mundo Interbank, ya que se muestra como una gran oportunidad para aprender y crecer tanto en lo profesional como en lo personal. * Coherencia entre lo que el banco dice y hace, ya que el mensaje que transmite de que El tiempo vale ms que el dinero es reflejado en su comportamiento proporcionando a los clientes herramientas tecnolgicas que buscan que las operaciones bancarias sean ms rpidas, como el uso de la banca por Internet. * Ganador del Premio Effie (reconocimiento a la publicidad estratgica y creativa) consecutivamente desde el ao 2003, el Premio Anda (reconocimiento a la empresa que ostente una trayectoria sobresaliente en la industria de la comunicacin comercial) en el ao 2009, y encontrarse en la lista de Las Mejores Empresas para Trabajar de Great Place to Work desde el 2002 y de forma consecutiva hasta el ao 2010. * Buena reputacin social, debido a que, segn el Ranking 2010 de la revista Amrica Economa denominado Los 25 Mejores Bancos de Amrica Latina, Interbank es uno de los cuatro bancos peruanos que pertenece a esta lista. Debilidades * No estn a disposicin del pblico externo los objetivos concretos que tiene Interbank como empresa para los siguientes aos en ninguno de sus canales en Internet, por lo que en cierta forma la identidad de la empresa se debilita en ese sentido. * Imprecisa reputacin comercial: Basado en el estudio Pulse Per 2010 podemos decir que, a pesar de los esfuerzos del banco por mostrar su preocupacin por las personas, no han logrado consolidar una slida reputacin comercial, ya que no ocupa ninguna posicin importante en los aspectos referidos a la percepcin acerca de los productos y servicios, ni integridad, a diferencia del BCP, uno de sus competidores ms importantes. * Deficiente uso del Portal Youtube, a travs del cual slo postean los videos Historia de Tiempo 2011, en el cual se muestran crnicas de personas que cuentan sus historias de xito. Sin embargo, no hay videos sobre la publicidad que muestran en la televisin, los cuales son ms llamativos y tienen un contenido ms vistoso. Oportunidades * El grupo Interbank viene obteniendo un buen rendimiento financiero que puede ser aprovechado para potenciar el rea de comunicacin corporativa. La utilidad neta de Interbank en el 2010 fue de S/. 498 millones, 15.9% mayor que la del ao anterior. * Importancia transcendental de las redes sociales para impulsar la comunicacin entre empresa y clientes, de tal manera que Interbank se encuentra bien posicionada en el nuevo campo de interaccin que brinda el Facebook. * Desde inicios de 2007 y hasta nes de 2008, Interbank llev a cabo un agresivo proceso

de expansin cuyo objetivo principal buscaba duplicar la red de distribucin en dos aos, estrategia que ha seguido hasta la actualidad, lo cual se ha convertido en una cultura de expansin, como bien se menciona en su memoria anual. En ese sentido, es una oportunidad que puede aprovechar el rea de comunicacin corporativa para participar de esta expansin, y aumentar la efectividad de las acciones de la empresa. * La mayor diversificacin del Grupo Interbank ha generado noticias positivas sobre su gestin, lo que beneficia a la imagen del grupo, incluyendo la del banco. Amenazas * Los competidores crecen poco a poco en relacin al uso de herramientas de comunicacin corporativa: * BCP utiliza eficazmente su portal en Youtube. * Aumento del posicionamiento del BBVA en el uso de herramientas Web para fortalecer la empresa. Uso de su pgina Web, el portal Youtube y las redes sociales para fortalecer su imagen, reputacin e identidad. 3. Conclusiones del anlisis FODA Despus de haber realizado el anlisis Foda, se pueden extraer algunas conclusiones. En primer lugar el anlisis permite decir que Interbank podra aprovechar el buen rendimiento financiero que ha obtenido en los ltimos aos para mejorar su rea de comunicacin corporativa para asignarle ms recursos. Asimismo, la cultura de expansin que ha construido esta empresa tambin ofrecera oportunidades de expansin para el rea de comunicacin corporativa. En ese sentido esto representa una oportunidad para el crecimiento del rea de comunicacin. La importancia que han cobrado las redes sociales, es una oportunidad que puede aprovechar el rea de comunicacin para aumentar el alcance de sus mensajes. Estas oportunidades podran aprovecharse para poder hacer frente a la principal amenaza en que se han convertido sus competidores, principalmente el Banco de Crdito del Per y el BBVA Banco Continental. Estos competidores han empezado a lograr mayores resultados en el uso de las herramientas web para realizar sus objetivos de comunicacin. Las decisiones a tomarse estaran direccionadas a potenciar el uso del portal Youtube que no es muy eficiente por medio de la aplicacin de buenas prcticas realizadas en las otras herramientas web utilizadas por el banco. Por otro lado, haciendo uso de su buena imagen y posicin en el ciberespacio podra empezar a construir una buena reputacin comercial que es lo que an le falta reforzar. Por ltimo, debera actualizar datos de su pgina web y sus herramientas de comunicacin para poder mostrar los objetivos que persigue la organizacin puesto que actualmente no estn claramente especificadas en ningn medio a disposicin del pblico general. Estas decisiones podran aprovechar las oportunidades mencionadas en el prrafo anterior para poder contar con fondos para que sean llevadas a cabo. Esto permitira contrarrestar las amenazas que empiezan a representar algunos de sus competidores.

Intergroup Financial Services (IFS) Banco Interbank [pic] 1. Introduccin El Banco Interbank (Banco Internacional del Per, S.A. es una entidad financiera del Per que presta los servicios de banca y finanzas, as como tambin brinda servicios adicionales a los que decidan abrir cuentas. Su sede se encuentra en el distrito de La Victoria en Lima, Per. Interbank es el segundo proveedor ms grande de prstamos de consumo en el Per. En este sector, Interbank tiene una participacin en el mercado del 18,3%. A su vez, tambin es el tercer ms grande proveedor de financiamiento mediante tarjeta de crdito en el Per, con una participacin en el mercado de 17,2%. 1. 1. Descripcin de la empresa Nombre: Banco Internacional del Per S.A Sector: Servicio financieros 1. 2. Empresarios Presidente: - Carlos Rodrguez Pastor Persivale Vicepresidentes: - Alfonso de los Heros Perez Albela - Alfonso Bustamante y Bustamante Directores: - Carmen Rosa Graham Aylln - Augusto Baertl Montori - Patrick Barclay Mendez - Ramn Barua Alzamora - Ricardo Briceo Villena - David Fischman Kalincauski - Alfredo Gastaeta Alayza - Felipe Morris Guerinoni 1. 3. Caractersticas Ubicacin: Av. Villarn 140, La Victoria (Edificio Interbank)

Tamao: Ms de 33,000 trabajadores Divisiones de IFS: Banca, Seguros, Retail, Hotelera, Inmobiliaria [pic] 2. Espritu Emprendedor El Banco Internacional del Per fue fundado el 1 de mayo de 1897, y su primer local se ubic en el Jirn de la Unin del Centro histrico de Lima. El primer directorio sera presidido por Elas Mujica. En 1934 se abren las oficinas en las ciudades de Chiclayo y Arequipa. Un ao ms tarde, se les uni las sucursales en Piura y Sullana. Posteriormente, se contina con la apertura de nuevas oficinas en varias ciudades del pas. Con la compra de las acciones del banco por parte del Banco de la Nacin en 1970, Banco Internacional pasa a formar parte de la Banca Asociada del pas. En 1980, el Banco Internacional pasa a llamarse "InterBanc". El 20 de julio de 1994, Carlos Rodrguez-Pastor Mendoza (junto a un grupo de accionistas estadounidenses) compr el casi 91% de las acciones del banco que fueron inmediatamente transferidas al IFH (Grupo Interbank), el resto fueron vendidas a algunos trabajadores de la empresa. En 1997, los nuevos dueos deciden cambiar InterBanc por su nombre actual, "Interbank", a la vez que cambio su forma de atencin tradicional por una forma ms personalizada. 2. 1. Experiencia emprendedora del empresario 1897: El 1 de mayo se funda el Banco Internacional del Per (Interbanc) 1900: El 22 de mayo nace Carlos Antonio Rodrguez Pastor (CRP), padre de Carlos Rodrguez-Pastor Mendoza (CRPM) y abuelo de Carlos Rodrguez-Pastor Persivale (CRPP). 1935: El 18 de noviembre nace Carlos Rodrguez-Pastor Mendoza. 1939: CRP resulta elegido diputado por Angaraes. 1944: La International Petroleum Company (IPC) adquiere el control de Interbanc. 1950: CRP es elegido diputado por Huancavelica. 1955: CRP es nombrado ministro de educacin del gobierno de Manuel Odria.

1958: CRPM se grada de abogado en la PUCP. 1959: Nace Carlos Rodrguez-Pastor Persivale, primer hijo de CRPM y Haydee Persivale. 1961: CRPM empieza su carrera en el Banco Central de Reserva del Per como apoderado general. 1967: La IPC suscribe una asociacin en participacin con el Chemical Bank New York Trust & Co. Para operar Interbanc. 1968: CRPM es nombrado gerente general del BCR y es acusado de vender dolares ilcitamente a la IPC. 1969: CRPM abandona el pas e inicia su carrera en el Wells Fargo Bank de California en EEUU. 1970: El gobierno militar de las fuerzas armadas estatiza Interbanc. 1982: CRPP comienza a trabajar como cajero en el Wells Fargo Bank en California. 1983: CRPM asume el Ministerio de Economa y Finanzas. Renuncia al Wells Fargo Bank, donde era vicepresidente. CRPP viene como bachiller de la Universidad de California (Berkeley) a trabajar en el Banco de Crdito del Per. Conoce a Jorge Flores. 1984: CRPM renuncia al MEF y regresa a San Francisco EEUU. Funda la consultora CRP Associates Inc. 1986: CRPM funda con el nicaragense Ernesto Fernndez Holmann el Pacific Industrial Bank, en Islas Caimn. 1987: CRPP se grada de la Amos Tuck School of Business Administration del Dartmouth College en EEUU. 1990: CRPM, Alfonso Brazzini y otros socios adquieren por US$ 1 milln la sucursal en Lima del Bank of America de Nueva York, ms tarde Banco Interandino. CRPM asesora al gobierno de Alberto Fujimori. Influye en la designacin de Carlos Boloa como ministro de economa. 1991: CRPP se enrola en el Citigroup, en Nueva York, donde llegar a ser codirector de Sales y Trading para Mercados Emergentes. 1993: CRPP, el chileno Jos Manuel Balbontn y Hari Haraharan crean la Oficina de Inversiones en el Nuevo Mundo del Banco Santander, en Nueva York, CRPM y su socio Alfonso Brazzini fundan AFP Horizonte, vendida en 1997 a BBVA. Tambin forman parte

del consorcio que se adjudica la buena pro de AeroPeru a travs de Serminco. 1994: Se privatiza Interbanc. Corporation Interbanc, Corpbanca y Darby Overseas Investments, adquieren el 91% de las acciones. CRPM vende su participacin en el Banco Interandino. CRPP renuncia al Banco Santander. Se compra el banco off-shore Interbank Overseas Ltd. 1995: El 1 de abril CRPP es nombrado director ejecutivo de Corporacion Interbanc. El 7 de agosto fallece CRPM en EEUU. Se funda Compass Group, creada por Manuel Jose Balbontin y CRPP. Se adquiere Interinvest. 1996: Se funda Royalty Pharma, holding de patentes farmacuticas, donde CRPP adquiere una participacin. 1998: El 4 de noviembre faller CRP, abuelo de CRPP. Interbank y Bankers Trust fundan Interseguro. Se reorganiza el grupo Interbanc en IFH Peru Ltd, de Bahamas. Se forma Nexus Group. 1999: Nexus Group adquiere Cineplex y se crea la sociedad titulizadora Intertitulos. 2000: CRPP adquiere la participacin de Bankers Trust en Interseguro y se hace del 100% de las acciones de la aseguradora. 2001: En abril Interbanc adquiere un bloque de activos y pasivos del Banco Latino y Bonos del gobierno. 2002: Interbanc adquiere la cartera de tarjetas de crdito de Aval Card. 2003: En febrero, Nexus Group funda la cadena hotelera Casa Andina y abre su primer hotel. El 11 de diciembre, Interbank adquiere la participacin de Ahold en Supermercados Santa Isabel Per, mas tarde Supermercados Peruanos, teniendo como socio a Compass Group. 2006: En septiembre se constituye Interbank Financial Services (IFS). 2007: Jorge Flores asume la gerencia general de Interbank. El 1 de marzo Nexus anuncia la compra de 50% de Peruplast. El otro 50% es del grupo Luksic. Se abre la oferta pblica inicial de acciones de IFS, levantando capital por US$ 310 millones. 2008: Se crea la Universidad Interbank. Se intercambian acciones de Interbank por las de IFS. Se establece una Trading Company en Hong Kong y Shanghai. 2009: El banco renueva su identidad visual con el lema El tiempo vale mas que el dinero. Interbank auspicia la visita de Philip Kotler y Michael Porter al Per.

2010: El 5 de enero fallece el gerente general de Jorge Flores. CRPP asume cargo de gerente general. Interbank coloca US$ 200 millones en bonos hbridos a 60 aos. 2. 2. Caractersticas del empresario como emprendedor Como se demuestra en la historia, el empresario contaba con las caractersticas de alto nivel de motivacin, mucha confianza en s mismo, visin a largo plazo, alto nivel de energa, capacidad para solucionar problemas persistentes, alto grado de iniciativa, capacidad para establecer metas y capacidad para enfrentar riesgos como ingresar a nuevos mercados. 3. Escuelas de administracin Los principios de administracin en Interbank se basa en la filosofa: Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, brindando un excelente servicio en todo momento y en todo lugar. De acuerdo a esto, se defini estos 4 principios de la Administracin Cientfica, que practican hoy en da en esta empresa: Cuatro principios de administracin de Taylor 1. Establecer la ciencia de cada parte del trabajo del individuo, que reemplace el antiguo mtodo de hacerlo al ojo. 2. Escoger cientficamente al trabajador y luego capacitarlo y desarrollarlo. 3. Cooperar entusiastamente con los trabajadores para asegurarse de que todo el trabajo se realice de acuerdo con los principios de la ciencia que se desarroll. 4. Dividir el trabajo y la responsabilidad casi por igual entre la gerencia y los trabajadores. La gerencia asume todo el trabajo para que el que est ms capacitada que los trabajadores. Tambin, podemos considerar las guas que prepararon Taylor y otros para mejorar la eficiencia de la produccin todava se aplican hoy en las organizaciones, como es el caso de Interbank. Cuando los gerentes analizan las tareas bsicas del trabajo que debe realizarse, hacen estudios de tiempos y movimientos para eliminar movimientos intiles, contratan a los trabajadores ms calificados para un puesto y disean un sistema de incentivos basado en la produccin, estn usando los principios de la administracin cientfica. Pero la prctica actual de la administracin no se reduce a la administracin cientfica. De hecho, tambin se aprovecha hoy las ideas del siguiente enfoque importante: las teoras generales de la administracin. Por otro lado, la Gerencia General practica en parte la teora de otros escritores que se

centraron en la organizacin como un todo. Investigadores como Henry Fayol y Max Weber quienes desarrollaron teoras ms generales sobre lo que hacen los gerentes y qu constituye la buena prctica gerencial. Los 14 principios de la administracin de Fayol 1. Divisin del trabajo. La especializacin aumenta la produccin porque los empleados son ms eficientes. 2. Autoridad. Los gerentes deben ser capaces de dar rdenes y la autoridad les da ese derecho. 3. Disciplina. Los empleados deben obedecer y respetar las reglas que gobiernan la organizacin. 4. Unidad de mando. Los empleados deben recibir rdenes de un superior. 5. Unidad de direccin. La organizacin debe tener un nico plan de accin que gue a gerentes y empleados. 6. Subordinacin de los intereses de los individuos al inters general . Los intereses de cualquier empleado o grupo de empleados no deben preceder a los intereses del conjunto de la organizacin. 7. Remuneracin. Hay que dar un pago justo a los trabajadores por sus servicios. 8. Centralizacin. Este trmino se refiere al grado en que los subordinados participan en la toma de decisiones. 9. Cadena de escalafn. Es la lnea de autoridad de la direccin superior a los rangos inferiores. 10. Orden. Personas y materiales deben de estar en el lugar correcto en el momento oportuno. 11. Equidad. Los gerentes deben ser corteses y justos con los subordinados. 12. Estabilidad de la antigedad del personal. La administracin debe hacer una planeacin ordenada del personal y asegurar que haya reemplazo para las vacantes. 13. Iniciativa. Los empleados autorizados para originar y llevar a cabo planes se esfuerzan ms. 14. Espritu de grupo. Promover el espritu de grupo fomenta la armona y unidad en la

organizacin. Burocracia ideal de Weber Fue un intento de formular un prototipo ideal para las organizaciones. Aunque muchas caractersticas de la burocracia de Weber son todava evidentes en las grandes organizaciones, su modelo ya no es tan popular como lo fue en el siglo XX. Muchos gerentes contemporneos piensan que su nfasis en una divisin estricta del trabajo, en la adhesin a las reglas y normas formales, y en la aplicacin impersonal de reglas y controles que anula la creatividad de los empleados, y la capacidad de la organizacin para reaccionar rpido frente a un entorno cada vez ms dinmico. Las relaciones humanas en Interbank Innovacin y riesgos La cultura y filosofa de Interbank da libertad para sugerir el cambio de procesos o automatizacin de herramientas que faciliten las funciones de los colaboradores, incluso los Gerentes siempre estn pidiendo sugerencias e ideas que ayuden a mejorar la labor diaria. Durante el 2009, Interbank apost por el cambio y renov su identidad visual buscando reflejar con mayor precisin el carcter humano, innovador y dinmico del banco. Estabilidad Este punto es importante, porque dentro de la organizacin no se puede crear un clima laboral inestable, ya que no debe ser confuso el rol de trabajo, grado de responsabilidad, es crucial para un buen desempeo. En el 2009, Interbank estuvo entre las 10 mejores empresas para trabajar de The Great to Work (GPWI) Energa Para lograr este punto, desde este ao se evala de manera diferente a los aos anteriores, ahora toman en cuenta las ganas que tienen los trabajadores por aprender y ascender en la empresa, incluso preguntan cules son los planes a largo plazo; si ven la capacidad y ganas de hacer carrera dentro de la organizacin envan a los colaboradores a cursos que son asumidos por la empresa, que ayudarn a su crecimiento profesional. Para ese objetivo, Interbank creo la Universidad Interbank, para que sus trabajadores logren mejores capacidades y mejores resultados. Orientacin a los equipos En Interbank tiene la poltica de trabajar en equipo, en las diferentes reas todos trabajan bajo esa poltica, no podra ser de otro modo, porque del dicho de que la unin hace la fuerza. Como nadie puede trabajar manera sola, entre todos se apoyan y esta es la clave para alcanzar las metas que la organizacin traza. El objetivo es el mismo para todos y se ayudan mutuamente.

 Orientacin a los resultados La gerencia de Interbank present las metas que se alcanzaron el 2009, que crecieron 58.8% comparado con el 31.2% en el 2008, a pesar de la desaceleracin econmica. La filosofa de creacin de valor de cada persona en Interbank, es lo que hace posible este resultado. 4. La empresa, su entorno y responsabilidad social 4. 1. Las caractersticas generales de la cultura organizacional Como parte de la cultura organizacional de la compaa podemos mencionar algunos: La confidencialidad, El Desarrollo potencial Humano y Profesional, El Clima laboral. La confidencialidad Es uno de los aspectos importante de la organizacin, ya que de alguna manera intentan que toda informacin permanezca dentro de la empresa, es por ello que, cada colaborador al iniciar sus actividades dentro de la organizacin firma un contrato de confidencialidad, que tiene como objetivo que toda informacin relacionado a lo laboral, no deber ser divulgada dentro y fuera de las instalaciones. El desarrollo profesional Todas las areas tienen un cronograma de capacitacin ya sea interna o externa, la cual deben efectuarse en los tiempos establecidos, a travs de convenios con instituciones educativas se hace posible que los colaboradores se desarrolle profesionalmente. (Universidad de Lima, Berlitz, Cibertec, Cmara de Comercio de Lima, etc.) Retroalimentacin Es un mtodo que se desarrolla entre el Jefe inmediato y sus subordinados dentro de un periodo trimestral. Este consiste en el que el Jefe Inmediato da una apreciacin del desarrollo ante una situacin especfica o en su desempeo de cada subordinado. El principal objetivo es la retroalimentacin entre ambas partes ya sea observaciones, preocupaciones y sugerencias, con la intencin de recabar informacin, a nivel individual o colectivo, para mejorar o modificar diversos aspectos. Clima laboral Como cultura organizacional, la empresa promueve un buen ambiente laboral, ya que es un factor importante para el buen desempeo de los trabajadores; a travs de diversas actividades recreativas tanto internas como externas, todos los colaboradores de todo nivel participan en estos eventos con la finalidad de alimentar las relaciones interpersonales. Por otro lado hay actividades que tambin involucra a los familiares de los colaboradores. Asimismo, la organizacin es miembro del Great Place To Work. 4. 2 El entorno

4. 2. 1. Los elementos del entorno general Clientes En la banca minorista son la mayora de los usuarios que usan los servicios financieros del banco Interbank. En el segmento de banca privada son los clientes de alto patrimonio. Competencia BCP, BBVA, Scotiabank, y los otros bancos menores y los nuevos, y las cajas rurales y caja de ahorro. Agentes Interbank Son los agentes Interbank que estn en las farmacias, las bodegas, autoservicios, etc. que son sus colaboradores que le ayuda a Interbank a masificar el servicio financiero. 4. 2. 2. Los elementos del entorno ms importantes de la empresa Agentes Interbank (Canal de distribucin) Son los agentes Interbank que estn presentes en las farmacias, las bodegas, autoservicios, etc. que Interbank no puede llegar a atender. 4. 3. Practicas de responsabilidad social El Grupo Interbank est comprometido con la sostenibilidad y en llevar el negocio de manera tica, responsable y creando valor a largo plazo. En el ltimo plan de trabajo implementado. Ellos implementaron el plan: es tiempo de comprometernos. 4. 3. 1. Comprometidos con la calidad Acorde con la misin de Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, brindando un excelente servicio en todo momento y en todo lugar, Interbank realiz cerca de 7,000 encuestas de satisfaccin a sus clientes externos a fin de conocer e incorporar sus necesidades y recomendaciones a los productos y servicios. Interbank tambin obtuvo una buena calificacin en cuanto al nivel de cumplimiento del Reglamento de Transparencia de Informacin, ocupando el segundo lugar del sistema financiero con un 99.3% segn el ltimo informe SBS. Tambin, el compromiso de Interbank de mejorar continuamente sus procesos lo ha llevado a ser el primer banco del Per en obtener la certificacin ISO 9001-2008. 4. 3. 2. Comprometidos con los colaboradores Interbank obtuvo dos reconocimientos adicionales del GPWI por tercer ao consecutivo:

una mencin especial por ubicarse entre las 10 mejores empresas para trabajar y el premio especial a la camaradera por promover prcticas y polticas que contribuyen a crear un ambiente de compaerismo, amistad, integracin y sentido de equipo dentro de la empresa. Adicionalmente, el banco fue finalista en la dimensin Respeto de la encuesta del GPWI, la misma que evala la medida en que la organizacin tiene especial atencin por la vida privada de sus colaboradores y les ofrece la posibilidad de guardar un equilibrio entre su vida laboral y familiar. Interbank que siempre tiene el objetivo de difundir y preservar la cultura del banco, este ao ms de 1,200 colaboradores de Lima y provincias asistieron al programa Graceland, especficamente estructurado para que los participantes, compartan los valores y cultura organizacional a travs de una metodologa vivencial. Reafirmando la vocacin institucional de ofrecer y generar oportunidades de desarrollo profesional para todos en funcin a sus mritos, ms de 900 colaboradores a nivel nacional se beneficiaron de movimientos de rotacin internos y ascensos durante el 2009. 4. 3. 3. Comprometidos con la formacin La Universidad Interbank (UCIK) es concebida como una Universidad dentro del grupo Interbank y para el grupo Interbank, ofreciendo cursos y programas para desarrollar competencias para trabajar con mayor eficiencia, cerrar brechas de formacin y prepararse para los retos del futuro. Interbank es el cliente principal de la UCIK lo que reafirma su compromiso con la formacin y el desarrollo de sus colaboradores. Durante el 2009, la UCIK abarc ms del 70% de la capacitacin total ofrecida a los colaboradores del banco, ofertando ms de 500 cursos agrupados en 25 programas y atendiendo a un promedio de 1,500 participantes mensuales. La satisfaccin de los participantes respecto de los cursos super el 90% y el 95% opin que los cursos de la UCIK fueron tiles para su trabajo. La satisfaccin general de los colaboradores en torno a la UCIK fue de casi 100%. Durante el 2009, la UCIK dedic alrededor de 700 horas de formacin mensuales a Interbank y ms del 65% de su plana docente estuvo integrada por colaboradores del banco. Por ello, la UCIK confirma que Interbank ofrece a sus colaboradores no slo un trabajo, sino un mejor futuro. 4. 3. 4. Comprometidos con la sociedad Durante el 2009 se canaliz donaciones a 26 instituciones prestadoras de salud a nivel nacional, benefciando a una poblacin de 50,000 personas. Asimismo, se realizaron 11

Puentes de Vida durante el ao, proporcionando atencin mdica, diagnstico y medicacin gratuita a 17,964 personas en comunidades urbano-marginales a nivel nacional. A travs de la alianza con la asociacin Aldeas Infantiles SOS, se posibilito la participacin activa de mas de 1200 colaboradores participantes del programa Graceland, quienes apoyaron diversas iniciativas en diferentes aldeas en la ciudad de lima, beneficiando a mas de 1000 nios y 760 familias que residen en estas comunidades. Durante el 2009 se lanz la pgina web www.mitiempo.pe, una iniciativa patrocinada por Interbank que busca motivar a las personas a compartir lo ms valioso que tienen, su tiempo, con aquellos que ms lo necesitan. Para ello, la pgina web les facilita el contacto con instituciones benficas interesadas en recibir apoyo. Por dcimo ao consecutivo, los colaboradores de Interbank apoyaron al Hospital del Nio a travs de la campaa Dona una gota de amor, logrando recolectar ms de 200 unidades de sangre para los nios pacientes del pabelln de quemados Interbank no slo es la primera institucin que se anim a participar en este programa administrado por la asociacin de voluntarias de dicho hospital, sino tambin una de las que ms donaciones ha realizado. 4. 3. 5. Comprometidos con el medio ambiente Hace tres aos que Interbank viene desarrollando una incitativa medioambiental al interior de la organizacin. El proyecto comenz con la medicin de la huella ecolgica del banco. Todas las actividades diarias generan un impacto en el medioambiente, el mismo que puede ser medido y representa une huella que se deja en el entorno. El 2009 fue un ao clave para el proyecto, puesto que no slo se actualiz la huella ecolgica de Interbank para el 2007, sino que se lanz tambin, de manera interna, un programa medioambiental cuyo objetivo es convertirlo en un banco ambientalmente responsable. La etapa inicial del programa se centr en la labor de concientizacin interna, para lo que se dise una divertida campaa de sensibilizacin interna orientada a familiarizar a los colaboradores con el cambio climtico y generar cambios de actitud que se requieren para ayudar a combatirlo. Adems, se lanz un plan piloto de segregacin de residuos en la Torre Interbank, entre otras iniciativas. Adicionalmente, se lanz el proyecto Misin Planeta, que busca sensibilizar a los nios, mediante talleres de educacin medioambiental, sobre el impacto que tienen nuestras acciones en el planeta, as como empoderarlos, comprometerlos y convertirlos en guardianes de la tierra. 5. Proceso administrativo

5. 1. Planeacin 5. 1. 1. Metas y objetivos de la empresa Unas de las principales metas de Interbank es crecer sosteniblemente. Las utilidades al tercer trimestre del 2010 es S/. 359 millones, y estimando que al terminar el 2010, el resultado debera estar cercano a los S/. 495 millones, comparado a los S/. 429 millones del 2009. Eso representa un incremento de 16.75%. La utilidad neta de Interbank fue la de mayor crecimiento del sistema bancario peruano, alcanzando los S/. 429.4 millones y superando en 58.8% la utilidad obtenida el ao pasado. El ROE de 37.3% fue tambin el ms alto de la industria bancaria en el Per, situndose ms de 50% por encima del promedio del sistema. Asimismo, la cartera de colocaciones creci 7.5%, mientras que la del sistema se redujo en 0.5%. La participacin de mercado creci en todos los segmentos, pasando de 10.3% en diciembre de 2008 a 11.0% al cierre del 2009. La red de distribucin, la segunda ms grande del Per en trminos de puntos de contacto con el cliente, fue determinante en la consolidacin de la posicin en banca minorista. La red de tiendas financieras sum 227 ubicaciones a fin de ao, incluyendo 64 en provincias y Global Net afianz su liderazgo como la mayor red del sistema financiero peruano con 1,900 ATMs, incluyendo los cajeros plus y los dispensadores de monedas, con 29% de unidades ubicadas en provincias, significativamente por encima del 15% registrado en el 2008. El nmero de Interbank Agente tambin se increment en ms de 20%, alcanzando las 1,500 ubicaciones a nivel nacional. La banca comercial en Interbank tambin tuvo un notable desempeo durante el 2009. Mientras que las colocaciones comerciales del sistema se redujeron en 0.3%, las de Interbank crecieron en 6.0%, permitindonos aumentar nuestra participacin de mercado de 7.7% en el 2008 a 8.2% en el 2009 a pesar de la fuerte competencia en este segmento. Desde el inicio del 2010 se proyect que es un ao para crecer sostenidamente, ganar participacin de mercado y seguir posicionndose como el banco ms gil, amigable y de mejor servicio en el Per, llevando los beneficios de la banca a los lugares ms desatendidos del pas. 5. 1. 2. Planes que emplea El principal plan, que es como un plan de contingencia obligatorio que tiene el Banco Interbank, que es mantener un encaje legal que le exige la ley, en casos de obligacin con el pblico. Una parte debe de ese encaje de esos fondos estn depositados en las bvedas del propio banco, y otra en el Banco Central de Reserva del Per (BCRP). Al

tercer trimestre del 2010, los fondos del encaje legal es de US$ 721 millones y S/. 383 millones. 5. 1. 3. Estrategias de la empresa a. Anlisis FODA Fortaleza: - Liderazgo en el segmento retail. - Respaldo patrimonial del Grupo Interbank - Amplia red de distribucin a travs de los cajeros ATM. Debilidades: - Desfavorables niveles de eficiencia operativa - Concentracin en los principales depositantes Oportunidades: - Expansin de sus operaciones en el segmento retail usando las sinergias con empresas del Grupo, como los Supermercados Peruanos. - Bajos niveles de intermediacin financiera en el mercado nacional. Amenazas: - Mayor competencia entre bancos grandes. - Riesgo de sobreendeudamiento. b. Posicin competitiva de Interbank para el diseo de estrategias Banca comercial: Dirigida a atender a medianas empresas, clientes institucionales pblicos y privadas as como organismos internacionales mediante prestamos, comercio exterior, operaciones de arrendamiento financiero, entre otros. Banca de personas Dirigida a atender el segmento consumo, siendo el principal producto los crditos por convenio. Este tipo de prstamo es otorgado principalmente a empleados del sector pblico. Cabe mencionar que aproximadamente el 60% de estos prestamos estn orientados al sector educacin. Adicionalmente se ofrecen productos de bancaseguro, remesas del exterior, fondos mutuos administrados por Interfondo y crditos vehiculares. Microempresa Dirigida a atender a pequeas empresas (ventas menores a US$ 300 mil anuales) con productos para capital de trabajo y activo fijo. Tarjetas de crdito

Dada la importancia de este segmento en las colocaciones del Banco, existe una Vicepresidencia para el manejo especfico de tarjetas de crdito. Interbank trabaja con las mercas Visa, MasterCard y American Express. Cabe destacar la tarjeta Vea Visa, el cual es colocado a travs de sus puntos de venta en los locales Plaza Vea. Esta es considerada como el producto bancarizador del Banco Negocio hipotecario e inmobiliario El rea incluye la parte de crditos hipotecarios y colocaciones al sector inmobiliario. 5. 2. Organizacin El grupo Interbank tiene una estructura centralizada, siendo el directorio que tiene la ltima decisin, pero Interbank tiene una serie de vicepresidencias y directores, el cual es adaptable permitiendo tomar decisiones rpidas segn lo requiera el problema. Visin Ser el mejor banco a partir de las mejores personas. Misin Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, brindando un excelente servicio en todo momento y en todo lugar. Valores - Trabajo en Equipo: La bsqueda de un ideal comn nos une. Con esfuerzo y dedicacin buscamos alcanzar nuestras metas - Sentido del Humor: An en tiempos difciles el sentido del humor ilumina a quienes lo reflejan, contagiando de esperanza y bienestar a los que nos rodean. - Vocacin de Servicio: La Vocacin de servicio refleja la humildad, el inters y la entrega para servir a los dems sin esperar nada a cambio - Creatividad e Innovacin: Valor por el que estamos en una constante bsqueda de mejoras para el xito de nuestra institucin Organizacin |Carlos Rodrguez - Pastor Persivale |Gerente General | | Jos Antonio Rosas Dulanto |Vicepresidente de Finanzas | | Miguel Uccelli Labarthe |Vicepresidente de Tarjetas de Crdito | | Gabriela Prado Bustamante |Vicepresidente de Gestin de Riesgos | | Andrs Muoz Ramrez |Vicepresidente de Banca Comercial | | Carlos Cano Nez |Vicepresidente de Canales de Distribucin y Marketing | | Alfonso Grados Carraro |Vicepresidente de Operaciones | | Luis Felipe Castellanos Lpez-Torres |Vicepresidente de Banca Personal |

| Zelma Acosta-Rubio Rodrguez |Gerente Legal | | Susana Llosa de Crdenas |Gerente de Recursos Humanos | 5. 3. Direccin 5. 3. 1 Identificar el estilo de direccin que se emplea La direccin que se desarrolla en Interbank es el de la participacin donde a los empleados se les permite conocer la expectativa que tiene la empresa sobre ellos, se les informa sobre el programa de trabajo a realizar, y se les permite participar para lograr los objetivos y metas, de la misma manera se les permite desarrollarse profesionalmente en la Universidad Interbank. Ya que, despus, ellos tendrn oportunidad de ascender. 5. 3. 2 Motivacin En Interbank tienen programas de bienestar que buscan brindar a los trabajadores y colaboradores de la empresa, la oportunidad de mejorar su calidad de vida por medio de diferentes actividades (ldicas, deportivas, sociales) que permitan su crecimiento personal, laboral y al mismo tiempo les brinda Sus programas siempre estn enfocados en todos sus esfuerzos en brindar alegra, satisfaccin y motivacin al bien ms preciado que tenemos: mejores personas, mejor servicio. Gracias a eso es reconocido como una de las 10 mejores empresas para trabajar en el pas La compaa busca a travs del programa de beneficios atraer, retener, motivar y mejorar la calidad de vida del trabajador, as como el de su grupo familiar y adems esto redundara en un mejor desempeo y productividad en la empresa. 5. 3. 3 Mecanismos de comunicacin La gerencia de asuntos corporativos y comunicacin, est orientada al manejo de las relaciones con el gobierno, las sociedades cientficas, medios de comunicacin, y, por supuesto, con los colaboradores de Interbank. Este equipo, tienen la responsabilidad de contribuir con la adecuada difusin de la cultura corporativa a nivel interno y externo, a travs de estrategias e iniciativas innovadoras de comunicacin, usando la comunicacin organizacional para todos los miembros, empleados o colaboradores de la empresa a travs del intranet. Adems del uso de la comunicacin interpersonal a travs de uso de aparatos de comunicacin instantneo. La comunicacin con los clientes es por medio de la pgina web donde los usuarios podrn participar con sus sugerencias o preguntas. 5. 3. 4 Uso de tecnologas de informacin

Las tecnologas de informacin usadas son: red interna (intranet), EDI (intercambio de datos electrnicos). Y, tambin los comunes que son: correo electrnico, mensajes instantneos, correo de voz, fax, videoconferencias, red externa (Internet). 5. 3. 5 Trabajo en equipo Los empleados tienen el compromiso de comunicar de forma efectiva y oportuna la informacin de inters a la gerencia, razn por la que deben trabajar en equipo y comprometidos con sus responsabilidades. Los trabajadores en Interbank deben tener las siguientes cualidades: Transparencia: Porque actan en funcin de slidos principios. Trabajo en equipo: Porque buscan ideales comunes con respeto y dedicacin. Innovacin: Porque alientan las mejoras, simples o complejas, en beneficio de los clientes Espritu de superacin: Porque estimulan a los trabajadores a asumir retos desafiantes. Vocacin de servicio: Porque promueve el inters y entrega para servir a los dems. Sentido de humor: Porque trata de trasmitir alegra y optimismo a clientes y colegas. 5. 3. 6 Liderazgo del gerente o empresario. Basado en el liderazgo democrtico, esto quiere decir que se delegan actividades y responsabilidades, haciendo que cada trabajador se preocupe por las actividades a realizar que le corresponden y los mantiene alerta para responder ante cualquier eventualidad. As mismo, se usa el Empowerment. 5. 4. Control proceso de control y mecanismos de control que se emplean en la empresa En Interbank se aplica estndares internacionales en materia de gobierno corporativo, incluyendo un Directorio integrado mayoritariamente por profesionales independientes, cinco clasificaciones de riesgo llevadas a cabo por las principales agencias internacionales y locales, adems de cdigos de tica vigentes para prevenir conflictos de

inters, regular el uso de informacin privilegiada y establecer estndares de conducta profesional. El buen gobierno corporativo practicado en Interbank se sustenta en el equilibrio existente entre la eficiencia, equidad, transparencia y cumplimiento de las responsabilidades que surgen en la organizacin. En este contexto, Interbank asigna especial importancia a la transparencia. La adopcin de un adecuado sistema de gobierno corporativo es fundamental para el desarrollo y continuidad de la empresa. En ese sentido, Interbank ha adoptado como suyos los criterios de la Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo Econmico (OECD) en materia de buenas prcticas de gobierno corporativo, as como los lineamientos para un Cdigo Andino de Gobierno Corporativo y los principios de buen gobierno corporativo supervisados por la CONASEV. 5. 5. Conclusiones Interbank es un banco lder en el sector de servicios financieros y presenta una importante participacin en el mercado. El grupo Interbank est comprometido en realizar prcticas con responsabilidad y tica comprometindose con sus colaboradores y clientes. El proceso administrativo llevado a cabo por Interbank es muy acertado ya que les est permitiendo alcanzar sus objetivos y metas y esto se ve reflejado en el crecimiento bastante favorable que tiene esta empresa en sus ltimos aos. Interbank tiene 112 aos de trayectoria en el mercado bancario en el Per. La visin de Interbank es ser el mejor banco a partir de las mejores personas y a ha logrado solidez, confianza y prestigio en el sector financiero. La clara misin de Interbank por mejorar la calidad de vida de sus clientes, brindando un excelente servicio en todo momento y en todo lugar, ha permitido que cada da millones de ahorristas confen en Interbank. Gracias a su cultura, sus valores, principios y filosofa. Interbank mantiene a sus trabajadores motivado e identificado con la empresa, los objetivos y las metas que se trazan. Tambin, es una empresa que se preocupa por sus colaboradores, para que estos crezcan en conocimientos y experiencia, en paralelo con la empresa. 5. 6. Recomendaciones Interbank deber trabajar para conseguir el liderazgo en el mercado peruano, ofreciendo productos que se ajusten cada vez ms a las necesidades de los clientes.

Debern trabajar en la sostenibilidad de las polticas internas que la han llevado hacer un grupo humano con responsabilidad social, con compromiso tico, buscando colaboradores y clientes un reconocimiento por las buenas prcticas empleadas. Se recomienda continuar con el proceso administrativo actual ya que se observan buenos resultados y esto contribuir a la solidez de esta empresa como lder en el sector financiero peruano.