PERENCANAAN PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUMAH SAKIT DENGAN METODE BALANCE SCORECARD (BSC)

NURSALAM

mum U RS lin a s r ta e a B M s RS u s u ah h d e K B s RS u s hu K RS wa i J RS

Klin C k i t e o n ik S tu r y Ap pes P t r a a G b kte ialis u a rd ia o o k k o n Klin T Ber H i sam kM u e a lth m a j K a C a ta lub linik K io s R eum Klin ik O ato log nko i log i

Bidan Mantri Dukun bayi Praktek Dokter Um um Pr ak Balai K e lu te k Pengobatan a rg D o P k te u Poliklinik K e ske a r s l Klinik 24 jam iling ma s s a sm e Pusk

SOS International Global Health

Shin she Duku n Pa tah Pijat Refle ksi Pijat Trad ision al Ahli peng Alat obatan Vital

Fitnes Center Akupuntur an Salon Kecantik

PENCAPAIAN EXCELLENCE PERFORMANCE

Menjembatani kesenjangan/gap

Kondisi saat ini

Monitoring & evaluasi, dan umpan balik

Kondisi yang diharapkan

Mencapai Visi dan Misi RS

PENGGUNAAN BSC

SISTEM MANAJEMEN RS
Rumusan Strategi RS M-Stratejik Balanced Scorecard RS Kartu Program M-Operasional L&G IBP Customer Finance PA Value Akreditasi Ops. Motto

RKAP RKAP dan KP Triwulanan Produksi Pendapatan Biaya Laba (Rugi)

Rapat Kerja Semester

KONSEP DASAR BSC RS

Financial Perspective
Customer Value Proposition
Opera sional isasi Moto

Customer Perspective
Akred itasi

Operation Management Processes Customer Management Processes

Internal Business Process Perspective

Innovation Processes

Human Capital Skill Knowledge Competency Values

nt rme e ow e mp E anc m HR r ) al rfo (Pe prais p A

Learning and Growth Perspective

Pe mb ela jar an

(LO )

Information Capital - System - Database - Information Technology

Organization Capital - Culture - Leadership - Alignment - Teamwork - Penataan Mindset

This is Now
Mission Margin

Strategic Priorities

Balanced Scorecard

Resource Allocation

The Balanced Score Card Perspectives

Organisations Vision, Mission, Values and Behaviours

Customer Perspective
To be seen as successful what do we need to deliver?

To achieve our strategies how must we look to our customers?

Financial Perspective

Internal Processes Perspective

To achieve our strategies how must our organisation develop?

To satisfy our customers, what business processes must we excel at?

Learning & Growth Perspective

STRATEGY MAP RSSTRATEGIC OUTCOMES

MISSION
- Memberikan pelayanan kesehatan bermutu tinggi. - Menerapkan budaya kerja yang berorientasi kepada pelanggan. - Meningkatkan kinerja profitabilitas perusahaan. FINANCIAL PERSPECTIVE

STRATEGIC OBJECTIVES
VISION

To be a First Class Hospital in Health Services .

Memiliki citra profitabilitas perusahaan

PENINGKATAN PRODUKTIVITAS OR turun 1 % per tahun

PENINGKATAN PROFITABILITAS ROI meningkat 2% per tahun

CUSTOMER PERSPECTIVE

Memiliki citra positif di mata pelanggan

Mampu menciptakan kepuasan terhadap harapan pelanggan (zero complaint )

Memiliki pelanggan yang loyal terhadap RS

Mengembangkan IS yg mendukung pelayanan

INTERNAL BUSINESS PROCESS PERSPECTIVE

Menjadi perusahaan yang berfokus kepada pelanggan

Peningkatan produktivitas pegawai

Tercapainya standar pelayanan prima

Mampu menciptakan inovasi produk dan layanan

LEARNING AND GROWTH PERSPECTIVE

SDM yang loyal dan kompeten sesuai standar pelayanan

Mampu meminimalkan Turn Over Rate pegawai karena ketidakpuasan kerja maupun pelanggaran disiplin

Memiliki kondisi kerja yang mendukung (work climate).

Peningkatan QWL SDM

Memiliki Corporate Culture yang sesuai Visi

FINANCIAL

PERTUMBUHAN BERTAHAN PENUAIAN REVENUE GROWTH; COST REDUCTION / PRODUCTIVITY IMPROVEMENT; ASSET UTILISATION

ROLE & FUNCTION

- HOW TO MAKE MORE MONEY!
1. MANAGING PRODUCT 2. TIMING 3. KEEP IN TOUCH (DONT LOST CUSTOMERS) 4. LISTEN TO THEIR NEEDS 5. REINFORCE BENEFIT OUR SERVICE

CUSTOMER

IDENTIFIKASI PELANGGAN SEGMENTASI PASAR UKURAN PELANGGAN: KEPUASAN, LOYALITAS, RETENSI, AKUISISI & PROFITABILITAS

PELAYANAN INTERNAL MENUJU PELAY PRIMA

R :RELIABILITY (Kepercayaan) A :ASSURANCE (Jaminan) T :TANGIBLES (Kenyataan) E : EMPATHY (Empati) R :RESPONSIVENESS (Tanggung jawab)
PENETAPAN SASARAN & UKURAN - INNOVATION - OPERATION - POST SALE SERVICE

PEMBELAJARAN & PERTUMBUHAN

KEMAMPUAN: - INOVASI, PERBAIKAN & LEARNING PRODUK BARU, EFISIENSI, PENETRASI, VALUE PEMEGANG SAHAM

PENGGUNAAN BSC
6. PEMANTAUAN

Mission
5. iMPLEMENTASI 4. PENYUSUNAN ANGGARAN 3. PENYUSUNAN PROGRAM 2. PERENCANAAN STRATEGI 1. Strategic Priorities INTERNAL

Margin

EXTERNAL

Balanced Scorecard
BSC Perspectiv e Financial Member/ Customer Internal Process Learning & Growth Strategic Priority Objective Measure Owner Key Milestones/ Initiatives

Green on target

Orange target at risk

Red missing target

BSC SEBAGAI STRATEGI PENINGKTAN KUALITAS PELAYANAN RS (BANGSAL)

(*)

MANAJEMEN ADALAH KEGIATAN PENGELOLAAN DAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN PENGELOLAAN DAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN SELALU DIHADAPKAN FAKTOR KETIDAKPASTIAN (UNCERTAINTY) UNTUK MEMPERTAJAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN MENGURANGI KETIDAKPASTIAN DIPERLUKAN DATA, INFORMASI, DAN PROSES PENGENDALIAN
PASIEN
Widodo JP2004

TANTANGAN PERAWAT MENINGKATKAN KUALITAS

1. MAMPU MENGELOLA PERUBAHAN (MANAGEMENT OF CHANGES)
MAMPU MERUBAH MINDSET
(*)

2. BEKERJASAMA DENGAN STAKEHOLDER YANG LAIN DALAM MENINGKATKAN KEMAMPUAN BERSAING

3. REORIENTASI STATUS (ALAT PRODUKSI PRODUSEN INVESTOR)

4. MENINGKATKAN NILAI ASET DALAM SKENARIO ASET (RUMAH-SAKIT, PENDK)

Widodo JP2004

BAGAIMANA CARA PENERAPAN?

What is strategy - QUALITY ?

Just as you cant manage what you cant measure, you cant measure what you cant describe.
~Kaplan and Norton

LANGKAH 1 IDENTIFIKASI MASALAH RS X

1. FINANCIAL
PERMASALAHAN FINANCIAL
1. 2. 3. 4.

PENYEBAB Belum terjalin kerja sama lintas unit untuk meningkatkan produktivitas unit. 2. Kemampuan perencanaan dan pengendalian produksi, pendapatan dan biaya kurang. 3. Struktur aktiva banyak tertanam pada piutang
1.

Pencapaian target produksi unit, ratarata belum maksimal. Efisiensi biaya belum optimal. Quick Ratio masih kurang liquid. Profitabilitas perusahaan masih rendah.

2. CUSTOMER
PERMASALAHAN CUSTOMER
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

PENYEBAB
1. 2. 3. 4. 5.

Banyaknya keluhan atas lambatnya pelayanan Apotek. Waktu pelayanan di beberapa unit masih dirasakan lama. Antrian tidak teratur. Petugas tidak memberikan informasi dengan jelas. Dokter terlalu singkat mengunjungi pasien. Kebersihan toilet kurang. Fasilitas parkir kurang memadai. Prosedur IRNA berbelit-belit. Biaya mahal. Menu makan IRNA kurang menarik.

Evaluasi sistem pelayanan kurang. Belum ada mekanisme pemantauan kualitas pelayanan. Sistem dan prosedur pelayanan belum sepenuhnya dipatuhi. Pemeliharaan fasilitas masih bersifat pasif. Kurangnya inovasi pelayanan terhadap pasien.

3. BISNIS INTERNAL
PERMASALAHAN INTERNAL BISNIS
1. 2. 3. 4. 5. 6.

PENYEBAB
1. 2. 3. 4. 5.

Belum ada sistem pencegahan infeksi nosokomial Bangunan RS belum memenuhi syarat K3. Sebagian besar alat di IRNA bersifat diagnostik, bukan Life Saving. Keterampilan perawat perlu ditingkatkan. Fasilitas tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Jumlah ambulan masih kurang.

Belum tercipta sistem pengendalian mutu. Belum dilakukannya evaluasi persyaratan fasilitas RS. Belum terciptanya sistem pemeliharaan fasilitas RS. Pelayanan belum sepenuhnya berfokus kepada pelanggan. Belum terciptanya sistem penyegaran skill, knowledge dan attitude SDM.

4. PEMBELAJARAN & PERTUMBUHAN

PERMASALAHAN LEARNING & GROWTH
1. 2.

PENYEBAB
1.

CSSD dan Recovery Room belum memiliki tenaga khusus.

Jumlah dan jenis spesialisasi untuk dokter spesialis organik masih kurang. 2. 3. Keahlian sopir ambulan belum terpenuhui (2 dari 5 terlatih BLS) 3.
4. 5.

Keramahan petugas masih kurang. Petugas kurang tanggap.

4. 5.

Belum tertatanya pola pengelolaan SDM yang memadai (kurang fokus PA, Career Planning). Belum optimalnya proses pembelajaran organisasi. Budaya kerja yang belum sepenuhnya berfokus kepada pelanggan. Budaya kerja yang masih belum berorientasi kompetisi. Belum berjalannya sistem reward dan punishment yang jelas dan tegas untuk individu maupun unit.

CONTOH BSC DI RUANGAN

1. Keuangan 1.1. Sumber penghasilan lain : a. Insentif Rumah Sakit b. Insentif ...... c. Insentif global fund d. Insentif VCT e. Insentif Irna Medik f. Insentif Askes g. Insentif Maskin 1.2. Gaji tenaga perawat yang ada di ..... rata-rata di atas UMR

2. Customer
Kepuasan Pasien

Sebagian perawat menjelaskan peraturan tentang tata tertib ruangan. Perawat kurang memberikan informasi tentang masalah pasien (terapi, penyakit). Tingkat kebersihan pasien kurang. Belum adanya leaflet/brosur tentang penyakit. Perawat menjelaskan tujuan perawatan sebelum melakukan tindakan. Perawat meminta persetujuan sebelum tindakan.

Kepuasan Keluarga

Mayoritas pasien menggunakan Askeskin. Sarana penunjang keperawatan kurang, seperti linen, tempat tidur untuk pasien GE hanya satu buah. Belum adanya Brosur atau leaflet tentang penyakit yang diberikan kepada keluarga Sebagian besar keluarga pasien mengetahui adanya Ruang Perawatan setelah MRS Perawat menjelaskan peraturan RS kepada keluarga pasien Perawat kurang menjelaskan kepada keluarga tentang masalah pasien antara lain terapi penyakit, pencegahan infeksi oportunistik, universal precaution Perawat meminta persetujuan kepada keluarga sebelum tindakan dilakukan

Kepuasan tenaga kesehatan

Perawat melaporkan kondisi dengan lengkap Perawat melakukan tugas sesuai dengan peran dan tanggungjawabnya masing-masing Tenaga medis sangat mendukung keberadaan perawat sebagai mitra kerja Antar tenaga kesehatan saling menghargai dalam memberikan pelayanan terhadap pasien Kesadaran untuk penerapan Universal Precaution sangat tinggi

3. Internal Bisnis
Metode a). Pemberian Askep saat ini kurang sesuai (metode fungsional) b). Metode pemberian Askep yang sesuai menurut responden adalah model tim. Dokumentasi a). Sistem pendokumentasian mengacu pada model SOR b). Penulisan dokumentasi mengacu pada evaluasi kerja c). Penulisan dokumentasi kurang lengkap hal ini dikarenakan dilakukan menjelang pergantian shift. d). Penulisan dokumentasi masih terdapat coretan dan tanpa nama terang

4. Pembelajran dan pertumbuhan

- information system - motivation - TQM

SUMBER DAYA 1. Manusia

a) Rasio perawat dengan pasien 1:6 dengan tingkat ketergantungan total care b) Sebagian besar perawat berpendidikan DIII keperawatan c) Masa kerja : < 2 tahun : 1 orang 2-5 tahun : 6 orang > 5 tahun : 3 orang d) Pelatihan yang pernah diikuti : Universal precaution : 10 orang AIDS : 10 orang BLS : 10 orang e) Pemanfaatan jam kerja : Jam kerja 8 jam dengan perincian sebagai berikut : Kegiatan keperawatan berlangsung rata-rata 1,3 jam Kegiatan keperawatan tidak langsung rata-rata 2,5 jam Administrasi rata-rata 3,5 jam Istirahat rata-rata 0,7 jam f) Adanya petugas khusus yang ditunjuk sebagai tenaga konselor (Voluntary Councelling and Testing) dan manager kasus

2.Alat
a) Kurang tersedianya fasilitas penunjang perawatan seperti tempat tidur, linen, standar infus b) Alat-alat habis pakai yang tersedia sudah mencukupi (plester,kapas, hand scoen dan masker). c) Tersedianya ruang dan petugas khusus untuk pengambilan bahan pemeriksaan laboratorium. d) Prosedur pengelolaan linen yang telah dipakai pasien sesuai dengan prinsip universal precaution.

2. Rumusan Masalah Internal bisnis personal a). Metode pemberian Askep saat belum optimal b). Sistem pendokumentasian belum optimal Customer a). Kurangnya kesigapan perawat terhadap keluhan pasien b). Kurangnya informasi yang diterima tentang keberadaan dan fungsi UPIPI Sumber daya Jumlah dan kualitas sarana penunjang pelayanan keperawatan kurang memadai (tempat tidur, linen, standar infus)

Prioritas masalah :
Metode

pemberian Askep saat belum

optimal Sistem pendokumentasian belum optimal

LANGKAH 2 PERENCANAAN (TUJUAN & INDIKATOR)

INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN

Meningkatkan

ASKEP Menghasilkan keuntungan / pendapatan Mempertahankan eksistensi Meningkatkan kinerja perawat Meningkatkan kepercayaan / Kepuasan konsumen Terlaksanannya kegiatan sesuai aturan / standar

KEP?

Example: Childrens Hospital

Financial Perspective

Operating margin (% increase) Cost per case (%reduction) Debt Ratio (% reduction) Family satisfaction (survey) Discharge timeliness (on-time discharge) Medical plan awareness (customer knowledge of preventive care) Length of stay (days) Readmission rate (% reduction) Medical errors (% reduction) Awareness of customer needs (market segmentation) Awareness of quality processes and problems Empower and teach front line employees Make hospital knowledge available to consumers Forecast of policy changes (accuracy and timliness)

Customer Perspective

Internal Perspective

Organizational Learning and Growth

PERENCANAAN KEPERAWATAN BERDASAR INDICATOR MONITORING RISK MANAGEMENT SYSTEM SGH (Singapore General Hospital)
Types of Reporting Patient Fall Abscondence Sharps Injury Medication Incident Clinical Incident

INDICATOR PEMANTAUAN PATIENT FALL

- KELALAIAN PERAWAT - KONDISI KESADARAN PASIEN - BEBAN KERJA PERAWAT - MODEL TEMPAT TIDUR TINGKAT INJURY KOMPLAIN KELUARGA DAN PASIEN

INDICATOR PEMANTAUAN ABSCONDENT

KURANGNYA

KEPUASAN PASIEN THD PELAYANAN RS RESPONS PERAWAT THD PASIEN PERATURAN RS

STATUS

EKONOMI PASIEN

INDICATOR PEMANATUAN CLINICAL INCIDENT JUMLAH PASIEN PLEBITIS JUMLAH PASIEN ULKUS DIKUBITUS JUMLAH PASIEN PNEUMONIA JUMLAH PASIEN EDEMA PARU (PEMBERIAN INFUS BERLEBIHAN)

INDIKATOR PEMANTAUAN SHARP INJURY BEKAS TUSUKAN INFUS YG BERKALI-KALI KURANGNYA KETERAMPILAN PERAWAT DLM MELAKUKAN TINDAKAN KOMPLAIN PASIEN

INDIKATOR PEMANTAUAN L0-S KOMPLIKASI INFEKSI NOSOKOMIAL KELAMBATAN PENANGANAN GAWAT DARURAT TINGKAT KONTAMINASI DALAM KULTUR DARAH TINGKAT KESALAHAN KEPUASAN PASIEN

BSC LEVEL CORPORATE

RS

KEUANGAN 1. Peningkatan profitabilitas 2. Peningkatan produktivitas

PELANGGAN 1. Mampu menciptakan kepuasan terhadap harapan pelanggan 2. Menciptakan pelanggan yang loyal terhadap RS 3. Pengembangan SI yang mendukung proses pelayanan

PROSES BISNIS 1. Peningkatan produktivitas pegawai 2. Tercapainya standard pelayanan prima 3. Inovasi produk dan layanan

SDM 1. Memiliki kondisi kerja yang mendukung 2. SDM yg loyal dan kompeten sesuai standard pelayanan 3. Peningkatan QWL SDM 4. Menciptakan Corporate Culture sesuai VISI RS

IGD DAN PERAWATAN INTENSIF

INSTALASI RAWAT JALAN

INSTALASI RAWAT INAP

KAMAR OPERASI DAN STERILISASI

INSTALASI PENUNJANG MEDIS PEMASARAN

INSTALASI FARMASI UMUM

INSTALASI GIZI KEUANGAN

SATUAN PENGAWASAN INTERNAL DIKLAT

KOMITE KLINIK SISTEM INFORMASI DAN REKAM MEDIS

BSC LEVEL SBU - IGD

KEUANGAN 1. Peningkatan profitabilitas 2. Peningkatan produktivitas PELANGGAN 1. Mampu menciptakan kepuasan terhadap harapan pelanggan 2. Menciptakan pelanggan yang loyal terhadap RS 3. Pengembangan SI yang mendukung proses pelayanan

RS
PROSES BISNIS 1. Peningkatan produktivitas pegawai 2. Tercapainya standard pelayanan prima 3. Inovasi produk dan layanan SDM 1. Memiliki kondisi kerja yang mendukung 2. SDM yg loyal dan kompeten sesuai standard pelayanan 3. Peningkatan QWL SDM 4. Menciptakan Corporate Culture sesuai VISI RS

KEUANGAN TARGET: 1. Pendapatan tercapai 100% 2. Realisasi biaya tidak melebihi anggaran 3. Jumlah pasien yang tidak bayar maksimal 3 % 4. Produksi tercapai 100%

PELANGGAN TARGET: 1. 100% kecelakaan kerja, kedaruratan medis dan kecelakaan lalu lintas pd radius 2 km dirujuk ke RS 2. Menurunnya rujukan ke luar RS

PROSES BISNIS TARGET: 1. Response time 3 menit setelah Pasien datang 2. IGD ALOS 1 jam 3. ICU ALOS 2 hari 4. HD ALOS 4 jam 5. Kesalahan Penanganan 0% 6. Tehnologi Up To Date 7. Prosedur Up To Date PROGRAM: 1. Protap standard pelayanan pasien IGD 2. Implementasi Job-Des 3. Implementasi SOP 4. Selalu mengikuti perkembangan teknologi 5. Selalu mengikuti perkembangan prosedur medis dan keperawatan 6. Contingensi pelayanan 7. Optimalisasi pelayanan 8. Peningkatan utilisasi alat

SDM TARGET: 1. Jumlah SDM IGD 16 orang 2. Jumlah SDM ICU 12 orang 3. Jumlah SDM HD 3 orang 4. TOR pegawai <3% / th 5. Performance appraisal pegawai 100% bernilai baik

PROGRAM: 1. Sosialisasi eksternal dan internal 2. Efisiensi biaya obat dan alat kesehatan 3. Ketelitian identifikasi kemampuan keuangan pasien 4. Kecepatan & ketepatan rekapitulasi biaya pasien

PROGRAM: 1. Kerjasama 2. Kerjasama 3. Kerjasama 4. Kerjasama

dg dg dg dg

kepolisian jasa marga jamsostek margabumi

PROGRAM: 1. Pemenuhan sarana yg mendukung kinerja 2. Diklat sesuai kebutuhan 3. Rekrutmen pegawai sesuai kualifikasi 4. Sistem evaluasi transparan 5. Sistem reward punishment yg jelas 6. Career planning yg jelas 7. Sosialisasi visi - misi

BAC

BSC LEVEL SBU - IRJA

KEUANGAN 1. Peningkatan profitabilitas 2. Peningkatan produktivitas PELANGGAN 1. Mampu menciptakan kepuasan terhadap harapan pelanggan 2. Menciptakan pelanggan yang loyal terhadap RS 3. Pengembangan SI yang mendukung proses pelayanan

RS

PROSES BISNIS 1. Peningkatan produktivitas pegawai 2. Tercapainya standard pelayanan prima 3. Inovasi produk dan layanan

SDM 1. Memiliki kondisi kerja yang mendukung 2. SDM yg loyal dan kompeten sesuai standard pelayanan 3. Peningkatan QWL SDM 4. Menciptakan Corporate Culture sesuai VISI RS SDM TARGET: 1. Jumlah SDM Klinik SP 9 org 2. Jumlah SDM Check-Up 6 org 3. Jumlah SDM K. Luar 16 org 4. Ruang kerja yg nyaman 5. Tempat simpan barang dan ganti pakaian 6. TOR pegawai <3% / th 7. Pegawai 100% bernilai baik PROGRAM: 1. Pemenuhan sarana yg mendukung kinerja 2. Diklat sesuai kebutuhan 3. Rekrutmen pegawai sesuai kualifikasi 4. Sistem evaluasi transparan 5. Sistem reward punishment yg jelas 6. Career planning yg jelas 7. Sosialisasi visi - misi

KEUANGAN TARGET: 1. Pendapatan dan produksi tercapai 100% 2. Biaya 80% pendapatan 3. Efisiensi biaya 95% RKAP 4. Pos biaya sosial 5% dari total biaya 5. Penyampaian data klinik luar tepat waktu. PROGRAM: 1. Efisiensi biaya operasional 2. Efisiensi biaya obat dan alkes 3. Tertib administrasi keuangan 4. Peningkatan pelayanan adm keuangan sesuai SOP & kebijakan RS 5. Kelengkapan berkas tagihan 6. Sosialisasi MOU

PELANGGAN TARGET: 1. Pertumbuhan pelanggan baru 20% 2. Zero complain di IRJ 3. Customer retention 95% 4. Jumlah member meningkat tiap tahun 5. Database yang tersedia up-date dan akurat

PROSES BISNIS TARGET: 1. Respons time RJ Tk I 15 mnt 2. CE RJ Tk I 15 mnt 3. Penyajian data yang valid dan tepat waktu 4. Dukungan teknologi modern 5. Semua proses & prosedur didukung dengan SOP 6. Inovasi produk setiap 6 bln PROGRAM: 1. Penyusunan protap survey kebutuhan pelanggan 2. Protap standard pelayanan IRJA 3. Optimalisasi pelayanan klinik 4. Implementasi Job-Des 5. Implementasi SOP 6. Peningkatan utilisasi alat

PROGRAM: 1. Survey kebutuhan, harapan dan kepuasan pelanggan 2. Pelayanan prima dan customer focus oriented 3. Penambahan jam praktek dokter spesialis 4. Meningkatkan kualitas hubungan dng pelanggan 5. Trendwatching 6. Mengembangkan database pelanggan melalui kerja sama dng unit SIM dan litbang.

BACK

BSC IRNA
KEUANGAN 1. Peningkatan profitabilitas 2. Peningkatan produktivitas PELANGGAN 1. Mampu menciptakan kepuasan terhadap harapan pelanggan 2. Menciptakan pelanggan yang loyal terhadap RS 3. Pengembangan SI yang mendukung proses pelayanan

RS
PROSES BISNIS 1. Peningkatan produktivitas pegawai 2. Tercapainya standard pelayanan prima 3. Inovasi produk dan layanan SDM 1. Memiliki kondisi kerja yang mendukung 2. SDM yg loyal dan kompeten sesuai standard pelayanan 3. Peningkatan QWL SDM 4. Menciptakan Corporate Culture sesuai VISI RS SDM TARGET: 1. 100 % SDM IRNA menguasai pelayanan prima 2. Pelanggaran disiplin 0% 3. Kerusakan inventaris RS karena kesalahan penanganan sebesar 0%. 4. 100 % SDM paham VISI MISI PROGRAM: 1. Sosialisasi Job-Des, termasuk pelaksanaan survei pelanggan 2. Diklat berkesinambungan 3. Membangun budaya kerja 4. Penilaian SDM secara rutin 5. Reward and Punishment 6. Rotasi secara berkala 7. Perbaikan sarana dan prasarana kondisi lingkungan kerja

KEUANGAN TARGET: 1. BOR 80% 2. Optimalisasi pendapatan 3. Realisasi Biaya 95% RKAP 4. Dokumen keuangan yg dikembalikan 0%

PELANGGAN TARGET: 1. Penguasaan standard ASKEP 100 % 2. Zero complain 3. Customer retention 95 %. 4. Tersedianya info kebutuhan & harapan pelanggan dan up date setiap 6 bulan

PROSES BISNIS TARGET: 1. Penguasaan askep 2. Kelengkapan dok askep 100 % 3. Kelengkapan rekam medis 90 % 4. Pelayanan sesuai SOP 5. Respon time perawat < 5 mnt 6. Respon time kunjungan dokter: 2 jam 7. Inovasi layanan setiap 6 bl 8. Tersedianya SOP survey dan kuisioner survey PROGRAM: 1. Review & pengisian rekam medik 2. Meningkatkan kunjungan dokter & perawat ke pasien 3. Rekayasa produk pelayanan 4. Bedside teaching 5. Ronde keperawatan 6. Menghitung ulang CE 7. Evaluasi Sistem Informasi 8. Penyusunan SOP Survey dan pelaksanaan survei setiap bersama unit litbang-mutu

PROGRAM: 1. Cost efisiensi 2. Evaluasi adm keu tiap 3 bln 3. Pemantauan uang muka 4. Pemeriksaan entry data tiap shift jaga 5. Tidak terjadi salah entry data

PROGRAM: 1. Internalisasi SAK dan SPK 2. Ronde keperawatan 3. Survei kebutuhan & harapan pelanggan 4. Evaluasi kepuasan pasien 5. Peningkatan kualitas layanan 6. Memperbaiki sistem komunikasi dg pasien, dokter dan masyarakat

LANGKAH 3 IMPLEMENTASI

CONTOH RS LANGKAH IMPLEMENTASI BSC RS TH 2006

No O 1 2 Persiapan Presentasi Konsep BSC 2006 dan Diskusi dengan Direksi untuk membahas isu strategis Diskusi dengan Direksi untuk melakukan pembobotan setiap perspektif BSC pada setiap unit Diskusi dengan Direksi untuk menentukan indikator keberhasilan Pengenalan konsep Pelaksanaan bagian sebagai Pilot Project BSC 2008 Januari 2008 Januari 2008 Januari 2008 1 5 Januari 2008 Tim KEGIATAN WAKTU PELAKSANA KETERANGAN

5 6

LANGKAH IMPLEMENTASI BSC RS TH 2006

N O 7 8 Presentasi Hasil uji coba Pilot Project Penentuan Sasaran Stratejik, Ukuran, Target dan Sumber Data pengukuran setiap unit Identifikasi Hubungan Antar sasaran Stratejik Penentuan Bobot dan Skor setiap pencapaian target Penyusunan Kartu Program Rapat Kerja Januari 200 8 Januari Pebruari 2008 Pebruari 2008 Pebruari 2008 Pebruari 2008 Pebruari 2008 KEGIATAN WAKTU PELAKSANA KETERANGAN

9 10 11 12

Hasil dari kegiatan ini adalah Strategy Map unit -

CONTOH PENYUSUNAN PERENCANAAN STRATEGI

N O 1 PERSP Finance STRATEGIC OUTCOMES Memiliki citra profitabilitas dan produktivitas perusahaan yang optimal SASARAN STRATEJI K (Lag Indicator) Peningkatan profitabilitas GUIDANCE STRATEGIC ACTION Pencapaian target profitabilitas dan produktivitas RS melalui profitabilitas dan produktivitas unit serta pasien yang dicapai dengan: 1. Pelaksanaan efisiensi tiap unit, 2. Analisa nilai pengeluaran per-pasien di RS, 3. Kesadaran akan pencapaian target yang didukung oleh ketepatan informasi, 4. dan lain-lain CORPORATE TARGET Tercapainya target profitabilitas RS yang ditandai dengan: 1. Tercapainya target RKAP, 2. Tercapainya target unit, 3. dan lain-lain Tercapainya target produktivitas RS yang ditandai dengan: 1. Tercapainya target RKAP, 2. Tercapainya target unit, 3. dan lain-lain

Peningkatan produktivitas

GUIDANCE STRATEGIC ACTION

NO 2 PERSP Customer STRATEGIC OUTCOMES Memiliki citra positif di mata pelanggan SASARAN STRATEJIK (Lag Indicator) Memiliki pelanggan yang loyal terhadap Rumah Sakit Mampu memenuhi value yang diharapkan pelanggan GUIDANCE STRATEGIC ACTION Meningkatkan jumlah pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang ada melalui: 1. Penanganan keluhan secara efektif 2. Pelayanan relasional yang melebihi harapan pelanggan 3. dan lain-lain Memperkuat Brand RS di mata masyarakat melalui: 1. Melakukan komunikasi dan edukasi pasar 2. dan lain-lain CORPORATE TARGET Meningkatnya jumlah pelanggan baru non-captive dan tingginya retensi pelanggan yang ditandai dengan: 1. Jumlah pelanggan baru non captive, 2. Jumlah pelanggan yang retensi, 3. Jumlah komplain sejenis yang berulang, 4. dan lain-lain Intensifnya upaya untuk memperkuat brand RS, yang ditandai dengan: 1. Frekuensi kegiatan yang bersifat komunikasi dengan pasar, 2. Frekuensi kegiatan yang bersifat edukasi pasar, 3. dan lain-lain

Kuatnya Brand RS di masyarakat

GUIDANCE STRATEGIC ACTION

N O 3 PERSP Internal Business Process STRATEGI C OUTCOMES Menjadi perusahaan yang berfokus kepada pelanggan SASARAN STRATEJIK (Lag Indicator) Standard pelayanan prima yang selalu update dan mengacu pada keinginan pasien GUIDANCE STRATEGIC ACTION Mengendalikan risiko bisnis dan pencapaian standar pelayanan kepada pelanggan melalui peningkatan mutu proses bisnis RS dan memenuhi standar akreditasi 16 pelayanan, yang dicapai dengan cara: 1. Pengendalian setiap indikator kunci pada tiap unit 2. Operasionalisasi motto RS untuk memberikan pelayanan yang FACE with Smile 3. Mengembangkan dukungan unit terhadap rencana pemenuhan standar akreditasi 16 pelayanan. CORPORATE TARGET Terkendalinya risiko bisnis melalui peningkatan mutu proses bisnis dan pemenuhan standard akreditasi 16 layanan yang ditandai dengan: 1. Terpantaunya indikator kunci per-unit 2. Terpantaunya mutu pelayanan berdasar operasionalisasi moto RS 3. Jumlah kesalahan prosedur perawatan maupun prosedur lainnya 4. Dukungan unit terhadap pencapaian akreditasi 16 pelayanan 5. dan lain lain

N O 3

PERSP Internal Business Process

STRATEGI C OUTCOMES Menjadi perusahaan yang berfokus kepada pelanggan

SASARAN STRATEJIK (Lag Indicator) Inovasi produk dan layanan RS

GUIDANCE STRATEGIC ACTION Peningkatan efektivitas dan efisiensi proses bisnis RS melalui perbaikan yang berkelanjutan pada setiap proses bisnis

CORPORATE TARGET Upaya peningkatan tingkat efektivitas dan efisiensi RS dan unit, yang ditandai dengan: 1.Upaya perbaikan yang berkelanjutan, serta nilai yang dapat diciptakan atau diefisienkan melalui perbaikan proses tersebut. 2. dan lain-lain Pembinaan hubungan baik RS dengan pelanggan dan masyarakat, yang ditandai dengan: 1. Pelaksanaan bakti sosial, 2. Pelaksanaan Pendidikan Kesehatan Masyarakat 3. dan lain-lain. Peningkatan kepedulian unit terhadap pencapaian target bulanan yang ditandai dengan pemberian informasi yang informatif dan tepat waktu.

Hubungan baik RS dengan pelanggan dan masyarakat

Terciptanya hubungan baik RS dengan pelanggan dan masyarakat melalui programprogram pembinaan hubungan dengan masyarakat dan pelanggan.

Produktivitas pegawai yang optimal

Peningkatan kepedulian unit terhadap pencapai target RKAP, melalui perolehan informasi pencapaian target yang informatif dan tepat waktu, dengan dukungan sistem informasi yang memadai

NO 4

PERSP Learning and Growth

STRATEGIC OUTCOMES Menjadi organisasi pembelajar dengan sistem manajemen yang sesuai dengan lingkungan

SASARAN STRATEJIK (Lag Indicator) Nilai-nilai organisasi yang sesuai tuntutan lingkungan Sistem manajemen SDM yang sesuai kebutuhan organisasi

GUIDANCE STRATEGIC ACTION Membangun Organizational Capital dan Human Capital RS melalui perubahan mindset dan meningkatkan skill serta leadership anggota organisasi dengan cara: 1. Penataan Competencies profile tiap pegawai 2. Pelaksanaan Performance Appraisal 3. Penataan Reward dan Punishment 4. Program Pendidikan dan Pelatihan yang berkelanjutan Inovasi yang dilakukan untuk meningkatkan mutu proses bisnis, dengan memanfaatkan perkembangan teknologi informasi

CORPORATE TARGET Peningkatan loyalitas dan kompetensi SDM sesuai standard pelayanan, melalui perubahan mindset dan peningkatan skill serta leadership, yang ditandai dengan: 1. Tingkat perputaran pegawai yang rendah 2. Jumlah kesalahan prosedur yang dilakukan pegawai 3. Jumlah pegawai dengan kompetensi di bawah standard 4. Jumlah pegawai dengan nilai PA di atas standard, 5. dan lain-lain. Munculnya inovasi atau perbaikan dukungan sistem informasi terhadap mutu proses bisnis.

Dukungan sistem informasi

LANGKAH 4 EVALUASI - REKOMENDASI

CONTOH - USULAN
No 1 2 3 4 5 6 7 1. IRJA Rata rata waktu pelayanan rawat jalan tk I Rata rata waktu pelayanan rawat jalan tk II Customer retention Pertumbuhan pelanggan baru Jumlah kasus kesalahan prosedur perawatan Jumlah komplain yang berulang Jumlah perawat dengan penilaian PA di atas standar minimal 2. IRNA 3. IGD Angka rujukan keluar krn alasan alat / dokter (IGD, ICU & HD) Angka kematian (bukan DOA) di IGD & ICU Respon time penanganan IGD Respon time kasus code blue Respon time ambulan emergency Jumlah kasus kesalahan prosedur perawatan Jumlah komplain yang berulang

BOR ALOS TOI Angka kematian > 72 jam Angka Infeksi Nosokomial Respon time kasus code blue Jumlah kasus kesalahan prosedur perawatan Jumlah komplain yang berulang Jumlah perawat dengan penilaian PA di atas standar minimal

8 9

Jumlah perawat dengan penilaian PA di atas standar minimal

PROGRAM KERJA BERDASARKAN PENDEKATAN ANALISIS SWOT

LANGKAH 1 PULTA

5M
M1= MAN M2= MATERIAL M3= METHODS M4= MONEY M5= MARKETING

LANGKAH 2 ANALISIS

MATRIK FAKTOR STRATEGI INTERNAL (IFAS)

Tentukan

faktor S & W Beri Bobot masing2 faktor mulai 1,0 (paling penting) sd 0,0 tidak penting, berdasarkan pengaruh faktor tsb thd strategi perusahaan Hitung rating, dgn masing-masing faktor dgn memberikan skala mulai 4 (outstanding) SD 1 poor, bersarkan pengaruh faktor Kalikan bobot dgn rating

IFAS

BOBOT RATING BOBOT X

RATING _________

___________ ________ ________

__________ Totol:

________ 1,00

________ ...............

RENSTRA - ANALISA SWOT

PELUANG (O)
TURN-AROUND AGRESIF

KELEMAHAN(W)

KEKUATAN (S)

DEFENSIF

DIVERSIFIKASI

ANCAMAN (T)

LANGKAH 3 IDENTIFIKASI MASALAH

LANGKAH 4
RENSTRA - KEGIATAN

RENSTRA - KEGIATAN
1. PENERAPAN MAKP 2. TIMBANG TERIMA 3. RONDE KEPERAWATAN 4. PENGELOLAAN LOGISTIK & OBAT 5. DISCHARGE PLANNING 6. SUPERVISI 7. DOKUMENTASI

RENSTRA
KEGIATAN ___________ 1. MAKP 2. T.TERIMA 3. RONDE 4. LOG & OBAT 5. DISCHARGE 6. SUPERVISI
7. DOKUMENTASI

URAIAN KEG.

INDIKATO R KEBERHAS ILAN

P.JAWAB/

WAKTU

________

............... ________

SIMPULAN

S = (V + M1 + M2) + 5K

K= KEMAUAN U= UANG W= WAKTU A= ALAT SARANA T= TENAGA (KUALITAS & KUANTITAS)

S V M1 M2 5K

= Sukses = Visi (konsep JAMU BSC) = Misi (Langkah-langkah konkrit) = Motivasi = Komunikasi, Koordinasi, Komitmen, Konsistensi, Kondusif

GOOD LUCK!

You dont have to be great to get started, but you have to get started to be great
--------- Les Brown ----------