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Cuadro de Mando Integral.

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Cuadro de Mando Integral, Robert Kaplan
Cuadro de Mando Integral, Robert Kaplan

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Cuadro de Mando Integral (The Balanced Scorecard)
Robert Kaplan
Pagina 44 - 45
Las relaciones Causa - Efecto
Una estrategia es un conjunto de hipótesis sobre la causa y efecto. Elsistema de medición debe establecer de forma explicita las relaciones(hipótesis), entre los objetivos (y medidas) en las diversasperspectivas, a fin de que puedan ser gestionadas y validadas. Lacadena de causa - efecto debe saturar las cuatro perspectivas de unCuadro de Mando Integral, sin excepción. Por ejemplo, losrendimientos sobre el capital empleado pueden ser una medida deCuadro de Mando en la perspectiva financiera. El indcutos de estamedida podría ser las ventas repetidas y ampliadas a los clientesexistentes, el resultado de un alto grado de fidelidad entre esosclientes. Así pues, la lealtad del cliente se incluye en el Cuadro deMando (en la perspectiva del cliente) porque se espera que tengauna gran influencia en el ROCE. Pero ¿Como conseguirá laorganizacn la fidelidad de los clientes?. Un alisis de laspreferencias de los clientes puede poner de relieve que la entregapuntual de pedidos (EPP) es altamente valorada por ellos. Así pues, seespera que conduzca a una mejor actuación financiera. Así pues,tanto la fidelidad del cliente como la EPP se incorpora a la perspectivadel cliente del Cuadro de Mando.El proceso sigue adelante preguntando en qué procesos internos debesobresalir la empresa para conseguir una entrega puntualexcepcional. Puede que para que el negocio alcance una EPPmejorada tenga que conseguir unos tiempos de ciclo cortos en losprocesos operativos y en los procesos internos de alta calidad,factores ambos que pueden ser medidas del Cuadro de Mando en laperspectiva interna. ¿Y de que forman pueden las organizacionesmejorar la calidad y reducir los ciclos temporales de procesosinternos?. Entrenando y mejorando las habilidades de sus empleadosde operaciones, un objetivos que sería un candidato para laperspectiva de crecimiento y formación.. Ahora ya podemos ver cómotoda una cadena de relaciones de causa y efecto puede establecersecomo un vector vertical a través de cuatro perspectivas del CMI.De una forma similar, el trabajo reciente en la cadena de beneficio delservicio ha puesto de relieve las relaciones causales entre lasatisfacción de los empleados, la satisfacción de los clientes, lafidelidad de los clientes la cuota de mercado y, finalmente, laactuación financiera.Así pues, un Cuadro de Mando Integral adecuadamente construidodebe contar la historia de la estrategia de la unidad de negocio. Debeidentificar y hacer que sea explicita la secuencia de hitesis

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