Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario Extensin Maturn Escuela de Ingeniera de Sistemas (47)

MARLYU GUZMAN C.I. 14703298 INVESTIGACION DE OPERACIONES II MATURIN, JUNIO 2013

El origen de la Teora de Colas est en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestin de trfico telefnico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefnico de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teora denominada teora de colas o de lneas de espera. Esta teora es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran nmero de problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestin llegada-salida.

La teora de colas es el estudio matemtico de las lneas de espera (o colas) permitiendo el anlisis de varios procesos relacionados como: la llegada al final de la cola, la espera en la cola, o tambin matemtica etc.

Los clientes o llegadas pueden ser: Personas Automviles Mquinas que requieren reparacin Documentos Entre muchos otros tipos de artculos

OBJETIVOS DE LA TEORIA DE COLAS

Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global del mismo.

Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del sistema tendran en el coste total del mismo. Establecer un balance equilibrado (ptimo) entre las consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.

Hay que prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la paciencia de los clientes depende del tipo de servicio especfico considerado y eso puede hacer que un cliente abandone el sistema.

ESQUEMA DE UN SISTEMA DE COLA

Componentes del Proceso de Colas

Fuente de Entrada Una caracterstica de fuente de entrada es tamao.

la su

El tamao es el nmero total de potenciales clientes que pueden requerir servicio en un determinado momento. Esta poblacin a partir de la cual surgen las unidades que arriban se conocen como poblacin o fuente de entrada. Puede suponerse que el tamao es infinito o finito (por lo cual se dice que la fuente de entrada es ilimitada o limitada).

Poblacin Finita Es un grupo limitado de clientes que representa la fuente que usar un servicio y que en ocasiones forma una cola.

Poblacin Infinita Es aquella poblacin que tiene el tamao suficiente en comparacin con el sistema de servicio, para que los cambios en el tamao de la poblacin, ocasionados por disminuciones o incremento a la poblacin, no afectan de manera sustancial las probabilidades del sistema.

Componentes del Proceso de Colas

Llegadas Es la forma en que los clientes de la fuente de entrada llegan a solicitar un servicio. La caracterstica ms importante del proceso de llegada es el tiempo entre llegadas, que es la cantidad de tiempo entre dos llegadas sucesivas de clientes a un sistema de colas.

Cola : Una cola se caracteriza por el nmero de clientes que puede admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas; la suposicin de una cola infinita es la estndar en la mayora de los modelos, incluso las situaciones en las que de hecho existe una cota superior (relativamente grande) sobre el nmero permitido de clientes.

DISCIPLINA DE LA TEORIA DE COLAS

La disciplina FIFO (first in first out), tambin llamada FCFS (first come first served): segn la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado. La disciplina LIFO (last in first out), tambin conocida como LCFS (last come first served) o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el ltimo.

La RSS (random selection of service), o SIRO (service in random order), que selecciona a los clientes de forma aleatoria

Los sistemas de colas son muy comunes en la sociedad. La adecuacin de estos sistemas pueden tener un efecto importante sobre la calidad de vida y la productividad. Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud cundo llegarn los clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo ser necesario para dar ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con informacin escasa. Estar preparados para ofrecer todo servicio que se nos solicite en cualquier momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente largas en ciertos momentos. Cuando los clientes tienen que esperar en una cola para recibir nuestros servicios, estn pagando un coste, en tiempo, ms alto del que esperaban. Las lneas de espera largas tambin son costosas por tanto para la empresa ya que producen prdida de prestigio y prdida de clientes.

Aunque la teora de colas proporciona informacin importante no es una herramienta que por s sola permita llevar a cabo la toma de decisiones ptima

Las situaciones del tipo de sistema de colas que requieren la toma de decisiones surgen en muy diversas reas, por lo que no es posible presentar un procedimiento general aplicable a todas las situaciones.