Evolucin de la calidad

En la actualidad la calidad puede ser definida como el grado en el que se satisfacen las expectativas y gustos de los clientes. Para llegar a la definicin actual, fue necesaria una serie de eventos, este desarrollo se puede apreciar a travs de el anlisis de sus caractersticas fundamentales. Las cinco etapas principales del desarrollo son:

1ra Etapa: Desde la revolucin industrial hasta 1930. La revolucin industrial marc el inicio del proceso en el que el trabajo manual fue remplazado por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajador era el que tena la responsabilidad sobre la produccin completa de un producto. A principios de 1900 surge el supervisor, que en la mayora de los casos era el mismo propietario, el era responsable de la calidad del trabajo. Durante la primera guerra mundial los procesos de produccin se hicieron tan complicados que fue necesario crear el puesto de inspectores de calidad permanentes, esto condujo a que se creern los departamentos de inspeccin separados de los de produccin. Esta primera etapa se caracterizaba ya que la inspeccin de calidad era principalmente para detectar los productos defectuosos y separarlos de los aprobados para la venta.

2da Etapa: 1930-1949 El avance de la tecnologa benefici enormemente a las economas de los pases capitalistas. El problema era que al aumentar tan drsticamente la demanda de productos, se encontraron con serios problemas de productividad. Este estado permaneci hasta la segunda guerra mundial en donde fue necesario el control estadstico de calidad. La principal aportacin en esta poca fue la inspeccin por muestreo, en lugar de inspeccionar el 100% de la produccin, se tomaba una muestra significativa.

En esta poca, a dems de enfocarse en identificar fallas en los productos, se concentraron en la toma de decisiones para la correccin de dichas fallas. Los inspectores de calidad pasaron de tener la responsabilidad del producto final, a tener la responsabilidad de todo el proceso productivo.

3ra Etapa: 1950-1979 Al principio de esta etapa la inspeccin de calidad era similar a las etapas anteriores, el propsito era identificar y desechar los productos defectuosos. Poco tiempo despus, los inspectores de calidad se dan cuenta de que no era suficiente con slo eliminar los productos defectuosos, el problema radicaba en las diferentes fases del proceso. Por tal razn la inspeccin se pasa al control de todos los factores del proceso, abarcando desde el paso inicial, hasta la satisfaccin del consumidor. Durante esta etapa se consider que ese era el enfoque correcto y el inters comn era coordinar todas las reas con un solo objetivo, la calidad.

4ta Etapa: dcada de los 80s La caracterstica fundamenta est en la Direccin Estratgica de la calidad, por lo que la calidad no era producto de un programa o sistema, si no que era la elaboracin de un estrategia que tena el fin del perfeccionamiento de esta en toda la empresa. El objetivo principal en esta etapa era el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes para enfocarse en crear una organizacin que las satisfaga.

5ta Etapa: 1990 hasta la fecha La caracterstica principal de esta etapa es que se pierde la distincin entre producto y servicio, es decir, existe un valor total para el cliente. A esta etapa se le conoce como servicio de calidad total.

Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, segn la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.