Read without ads and support Scribd by becoming a Scribd Premium Reader.
See Premium Plans
 
Panduan Mengenai PeningkatanKualiti Perkhidmatan Kaunter
Kerajaan MalaysiaPekeliling Kemajuan Pentadbiran AwamBil: 10/1991
 
Konsep Perkhidmatan Kaunter
Perkhidmatan kaunter disediakan bagi memudahkan Kerajaan memberikan perkhidmatankepada orang ramai. Di sini berbagai-bagai perkhidmatan seperti pengeluaran lesen,permit, pasport, kad pengenalan serta sijil perkahwinan dan kewarganegaraan, pungutanhasil, memproses permohonan untuk kemudahan asas dan lain-lain perkhidmatandisediakan. Konsep perkhidmatan kaunter mengandongi 3 komponen seperti berikut:
 
1.Bahagian di hadapan kaunter iaitu pelanggan2.Bahagian kaunter iaitu khidmat di kaunter3.Bahagian di belakang kaunter iaitu khidmat sokonganKonsep ini digambarkan seperti di
Rajah 1
.Bahagian di hadapan kaunter adalah tempat di mana pelanggan berkumpul untukmendapatkan perkhidmatan. Bahagian di kaunter pula adalah tempat staf kaunter mulabertemu dan memberi perkhidmatan kepada pelanggan. Di tempat inilah staf kauntermula menerima pelanggan, memberikan perkhidmatan dan mengakhiri perkhidmatantersebut. Bahagian di belakang kaunter adalah bahagian yang menyediakan khidmatsokongan kepada perkhidmatan kaunter.
Konsep Perkhidmatan Kaunter
Bahagian Bahagian BahagianDi Hadapan Kaunter Di BelakangKaunter Kaunter--------------------- | | ----------| | |Khidmat| | Khidmat ||Pelanggan |<--| Di |<--|Sokongan || |-->|Kaunter|-->| |------------ | | --------------------
Perkhidmatan Kaunter Yang Berkualiti
Perkhidmatan kaunter yang berkualiti adalah perkhidmatan yang memenuhi harapan danmemuaskan hati pelanggan. Pelanggan akan berpuas hati jika perkhidmatan yang diberikan
 
cepat, tiada kesilapan, mudah diperolehi, tidak membebankan pelanggan dan disertaidengan layanan yang mesra serta bersopan. Bagi mencapai perkhidmatan yang sedemikian,kualiti bagi ketiga-tiga komponen perkhidmatan kaunter, perlu ditingkatkan. Usaha-usahabagi menerapkan kualiti ke dalam ketiga-tiga komponen perkhidmatan kaunter.
Usaha Mewujudkan Perkhidmatan Kaunter Berkualiti
P E N A M B A H B A I K A N
Pelangan
Panduan papan tanda dan tunjuk arah yang lengkap, jelas dan mencukupi.
Kaunter Pertanyaan
Ruang menunggu yang selesa
System Gliran (Queue)
Sistem Cadangan
Khidmat di Kuanter
Peningkatan kualiti melalui pendekatan 4 peringkat
Persediaan bagi memulakan tughas harian.
Melayan pelanggan dan sopan
Memberi perkhidamatan dengan ckap dan tepat
Mengakhiri urusan dengan msra.
Khidmat sokongan
Pengurusan
Penggubalan strategi perkhidmatan
Penetapan standard pestasi pengawasan dan penyeliaan
Pengurusan tenaga manusia
Pembaikan system dan prosedur
Staf Sokongan:
Peningkaan kemahiran dalam memberi prkhidmaan
Mematuhi standard prestasi, peraturan dan panduan kerja.
Mengamalkan budaya kerja cemerlang
Usaha Untuk Meningkatkan Kualiti KomponenPerkhidmatan Kaunter
Bahagian di Hadapan Kaunter - Pelanggan
Kemudahan yang sesuai dan secukupnya perlu disediakan untuk pelanggan di bahagianhadapan kaunter. Keperluan- keperluan tersebut termasuklah:
 
Papan tanda dan tunjuk arah
Ciri-ciri papan tanda dan tunjuk arah yang baik ialah:
Mudah dilihat;
 Tepat dan jelas; dan
Menunjukkan jenis, tempat dan senarai keperluan sesuatu urusan.
Kaunter Pertanyaan
Kaunter Pertanyaan yang disediakan hendaklah menepati ciri-ciri berikut:
Mudah dikunjungi;
Dikendalikan oleh staf yang berpengetahuan; dan
Dilengkapi dengan borang-borang, panduan- panduan dan risalah-risalah mengenaiperkhidmatan.Kaunter Pertanyaan yang berfungsi dengan berkesan akan membawa kebaikan sepertiberikut:
Memudahkan orang ramai mendapatkan penjelasan tanpa perlu berbaris di kaunterperkhidmatan.
Menjimatkan masa menunggu pelanggan dan juga masa staf yang bertugas dikaunter. Ini adalah kerana pelanggan boleh mendapatkan penerangan terlebihdahulu di Kaunter Pertanyaan sebelum pergi ke kaunter untuk mendapatkanperkhidmatan.
Mengurangkan jumlah pelanggan dalam barisan dengan mengasingkan pelangganyang benar-benar bersedia untuk mendapatkan perkhidmatan dengan pelangganyang kurang pasti, di mana dan bagaimana mereka boleh mendapatkanperkhidmatan yang diperlukan.
Tempat menunggu yang selesa
Ciri-ciri yang baik bagi tempat menunggu ialah:
Ruang menunggu yang mencukupi;
Dilengkapi dengan tempat duduk yang selesa dan mencukupi;
Persekitaran yang bersih dan menarik serta dilengkapi dengan kipas angin atau hawadingin;
Memainkan muzik, program/rancangan video atau televisyen untuk hiburan ataumenyampaikan maklumat kepada pelanggan;
Dibekalkan dengan bahan-bahan bacaan ringan; dan
Dilengkapkan dengan telefon awam. Tempat menunggu yang selesa, membolehkan pelanggan menunggu untukmendapatkan perkhidmatan tanpa merasa bosan. Bagi menambahkan lagikeselesaan pelanggan, kemudahan-kemudahan lain boleh disediakan di manasesuai. Kemudahan-kemudahan ini adalah seperti berikut:
mesin minuman;
Search
Search History:
Searching...
Result 00 of 00
00 results for result for
  • p.
    • Notes
    Load more