PENGARUH KUALITAS PELAYANAN APOTEK TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RUMAH SAKIT MUHAMMADIYAH ACHMAD DAHLAN

KEDIRI

NAMA NIM BIDANG MINAT DOSEN PEMBIMBING No.Hp

: : : : :

ANJARWATI 10110007 FARMASI KOMUNITAS Bu Cikra Ikhda Nur H. S.,S.Farm.,M. Si.,Apt 083846027179

PROGAM STUDI S1 FARMASI FAKULTAS FARMASI INSTITUT ILMU KESEHATAN BHAKTI WIYATA KEDIRI 2013

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Semua orang menginginkan kesehatan karena kesehatan dinilai sangat berharga dan mahal. Untuk itu, dalam rangka mendukung kesehatan bagi semua orang, haus ada upaya yang harus dilakukan, salah satunya adalah pemerintah memberikan sarana kesehatan bagi masyarakatnya. Salah satu sarana tersebut adalah rumah sakit. (Griselda dan Tagor, 2007) Rumah sakit adalah sebagai salah satu sarana kesehatan untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran yang sangat penting dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan yakni rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat (Utama,2003) Mutu pelayanan rumah sakit mempunyai dua komponen, yaitu pemenuhan terhadap standar mutu yang telah ditetapkan dan pemenuhan akan kepuasan pelanggan. Rumah sakit harus memberikan pelayanan yang berfokus pada kepuasan pelanggan. Perbaikan kualitas jasa pelayanan kesehatan dapat dimulai dengan mengevaluasi setiap unsur-unsur yang berperan dalam membentuk kepuasan pasien. Sistem kepedulian kesehatan
dapat diperbaiki melalui jalur klinis, layanan, termasuk perspektif pasien seperti seberapa baik jasa pelayanan kesehatan yang mereka butuhkan. (Utama, 2003)

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan (Azwar, 1996). Dua unsur penting dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000:50).

1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah di kemukakan, terdapat berbagai alasan yang mendorong penulis untuk memilih judul penelitian di atas, maka dapat diidentifikasikan permasalahan sebagai berikut : 1. Adanya kecenderungan menurunnya Kuaitas Pelayanan Apotek yang nantinya bisa mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap pada RS. Achmad Dahlan Kediri sehingga perlu mendapatkan perhatian lebih dan penanganannya. 2. Salah satu indikator yang menyebabkan Kepuasan Pasien Rawat Inap menurun adalah faktor Pelayanan yang diberikan oleh pihak Apotek kepada konsumen yang dirasa kurang maksimal. Merupakan hal yang sangat pokok untuk diperhatikan, karena dengan mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pasien, kita akan dapat mengetahui juga efektivitas tingkat peayanan Apotek.

1.3 Perumusan Masalah Untuk dapat mengetahui dengan jelas dan mempermudah di dalam pembahsan masalah dalam penulisan ini, maka perlu adanya suatu pembatasan masalah. Hal tersebut dimaksudkan agar di dalam pemecahan masalah nanti tidak terjadi pembiasan dalam pembahasan. Adapun rumusan masaah tersebut antara lain : 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Apotek yang ditinjau dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian terhadap kepuasan Pasien. 2. Dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian, variabel manakah yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien.

1.5 Tujuan Peneitian 1 Tujuan Umum Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Apotek terhadap kepuasan Pasien pada RS. Achmad Dahlan 2. Tujuan Khusus
a. Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan pasien. b. Untuk menganalisis pengaruh keandalan (reliability) terhadap kepuasan pasien. c. Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan pasien. d. Untuk menganalisis pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan pasien e. Untuk menganalisis pengaruh empati (empathy) terhadap kepuasan pasien.

1.6 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil peneitian ini adalah sebagai berikut : 1. Manfaat Teoritis a. Untuk menambah perbendaharaan penelitian dalam dunia pendidikan, khususnya dalam karya tulis ilmiah sebagai wujud mengembangkan khasanah ilmiah. b. Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pedoman dalam mengadakan penelitian selanjutnya yang lebih mendalam. c. Sebagai pengembangan disiplin ilmu ke arah berbagai spesifikasi. 2. Manfaat Praktis a. Bagi pengelola Apotek Rumah Sakit Muhammdyah Achmad Dahlan Kediri : Memberikan masukan di dalam memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien dalam rangka meningkatkan Kualitas Pelayanan Apotek. b. Bagi Pasien Apotek Rumah Sakit Muhammdyah Achmad Dahlan Kediri : Memberikan pengetahuan bahwa Kualitas Pelayanan Apotek sangat berpengaruh dalam mencapai dan meningkatkan Kepuasan Pasien.

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian Dilihat dari tingkat eksplanasi, penelitian ini termasuk penelitian asosiatif, dengan bentuk hubungan asosiatif, dengan bentuk hubungan kausal (Sugiyono, 2009). Disamping itu Sugiyono mengemukakan bahwa penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan kausal adalah sebab akibat, bila X maka Y. Dilihat dari jenis data penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif (Sugiyono, 1999: 6). Dan data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan. (Sugiyono, 2009). Sedangkan menurut Vredenbergt (2000) maka jenis penelitian yang digunakan adalah termasuk dalam penelitian menguji hipotesis (hypothesis testing reserach). Dari uraian beberapa pendapat tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa penelitian ini termasuk: penelitian terapan, tingkat eksplanasi asosiatif dengan hubungan variabel kausal, dan jenis data kuantitaif. Dalam penelitian ini terdapat Variabel Bebas ( Independent variable ) adalah variabel yang menjadi sebab terjadinya perubahan pada variabel dependent serta Variabel Terikat ( Dependent variable ) adalah variabel tak bebas yang dipengaruhi oleh veriable independent. (Sugiono, 2009) Adapun variabel independent dalam penelitian ini adalah faktor Pelayanan seperti bukti langsung (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), perhatian (X5), sedangkan yang menjadi variabel dependent dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pasien (Y). untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Sedangkan hubungan

3.2 Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi merupakan keseluruhan obyek atau subyek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Arikunto, 2007) Adapun yang menjadi populasi dari penelitian ini adalah Pasien Rawat Inap Pada RS. Muhammdyah Achmad Dahlan Kota Kediri. 2. Sampel Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik populasi yang diambil untuk diselidiki dan diteliti. (Arikunto, 2002) Dalam penentuan jumlah sampel, jika jumlah responden kurang dari 60 orang maka lebih baik diambil semuanya. Jika jumlah responden lebih dari 100 orang maka dapat diambil antara 10% - 15% atau 20% - 25% atau sesuai dengan kemampuan penelitian jika dilihat dari waktu, tenaga serta biaya yang tersedia. (arikunto, 2007). Metode pengambilan sampel yang dilakukan oleh peneliti adalah Purposive Sampling. Purposive Sampling adalah teknik penentuan sampel dengan cara mengambil subyek bukan didasarkan atas strata, random, atau daerah, tetapi didasarkan pada tujuan tertentu. (Arikunto, 2007). 3.4 Instrumen Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data 1. Pengembangan Instrumen Dalam penelitian ini instrumen yang Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner adalah suat daftar pertanyaan yang berupa formulir-formulir, diajukan secara tertulis kepada sejumlah subyek untuk mendapat tanggapan, informasi, jawaban dan sebagainya (Notoatmojo, 2010). 2. Validasi Instrumen Data terkumpul dari responden sebelum dianalisis data harus melalui tahapan dalam pengolahan data, yaitu : tersebut

a. Editing Editing adalah upaya untuk memeriksa kembali kebenaran data yang diperoleh atau dikumpulkan (Hidayat, 2007). Editing merupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan angket Penelitian dan melihat apakah jawaban responden pada kuesioner sudah lengkap. b. Coding Cara merupakan kegiatan pemberian kode numerik (angka) terhadap data yang terdiri atas beberapa kategori (Hidayat,2007). c. Scoring Teknik skoring dalam penelitian ini dilakukan pada masing-masing variabel yang menggunakan skala ordinal. Setelah para responden mengisi kuesioner, digunakan skoring dengan menjumlahkan masingmasing menurut skala likert sebagai berikut : a) Apabila jawaban A diberi skor b) Apabila jawaban B diberi skor c) Apabila jawaban C diberi skor d) Apabila jawaban D diberi skor e) Apabila jawaban E diberi skor d. Tabulating Tabulating adalah pekerjaan membuat tabel. Jawaban jawaban yang telah diberi kode kemudian dimasukkan ke dalam tabel ( Arikunto, 2007). 3. Langkah-langkah Pengumpulan Data Pengumpulan data adalah suatu proses pendekatan kepada subyek dan proses pengumpulan karakteristik subyek yang diperlukan dalam suatu penelitian (Arikunto, 2007). pada penelitian ini prosedur pengumpulan data sebagai berikut : =5 =4 =3 =2 =1

a) Mengadakan pendekatan dan memberikan penjelasan kepada calon responden tentang penelitian yang dilakukan dalam hal ini Pasien Rawat Inap. b) Calon responden dipersilahkan mengisi surat persetujuan c) Responden diberi penjelasan cara mengisi kuesioner d) Peneliti membagikan kuesioner kepada responden e) Menjelaskan cara mengisi Kuesioner f) Semua pertanyaan sudah yakin terisi dan tidak terlewat satupun, angket diminta kembali dan dikumpulkan oleh peneliti untuk dilakukan pengolahan dan analisa data. 3.5 Teknik Analisis Data 1. Jenis Analisis Adapun tehnik analisis yang akan dilakukan penulis dalam melakukan penelitian ini diantaranya sebagai berikut : a. Metode Kualitatif Metode ini merupakan suatu analisis didalam penelitian yang menghasilkan data diskriptif, yaitu berupa kata-kata tulisan atau lisan dari responden dan perilaku yang diamati. b. Metode Kuantitatif Merupakan analisis data yang telah dikumpulkan dalam prakteknya yang berupa angka-angka atau rumus. Adapun tehnik analisis yang digunakan antara lain : a) Validitas dan Realibilitas (1) Uji validitas Validitas menunjukkan sejauh mana alat itu mengukur apa yang ingin diukur. Bila seseorang ingin mengukur berat suatu benda, maka dia harus menggunakan timbangan. Timbangan alat untuk mengukur yang valid bila dipakai untuk mengukur berat. Tetapi timbangan bukanlah alat ukur yang valid bilamana digunakan untuk mengukur panjang. Dari pernyataan di atas

diperoleh perhitungan dengan menggunakan korelasi berganda yaitu untuk mengukur kuat atau lemahnya hubungan antara variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y) sebagai berikut : (Sugiyono, 2009) Dimana : R = Koefisien korelasi berganda SSreg = jumlah kuadrat yang disebabkan regresi SStot = total jumlah kuadrat. Adapun pedoman untuk memberikan interprestasi adalah sebagai berikut : Tabel .1 Interval Koefisien Korelasi Interval Koefisien 0,00 0,199 0,20 0,399 0,40 0,599 0,60 0,799 0,80 1,000 Sumber : Sugiyono, 2009 Tingkat Hubungan Sangat Rendah Rendah Sedang Kuat Sangat Kuat

(2) Uji Realibilitas Realibilitas dapat diukur dari koefisien korelasi antara percobaan pertama dengan yang berikutnya, bila koefisien korelasi positif dan signifikan maka instrumen tersebut sudah dinyatakan reliabel. (Arikunto, 2007) Pada penelitian ini perhitungan reliabilitas menggunakan rumus sebagai berikut :
k b 2 ri = 1 t 2 k 1 (Arikunto, 2007)

Dimana : r = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan b2 = jumlah varians butir t2 = jumlah varians total b) Metode Analisis Regresi Berganda Analisis yang digunakan untuk peramalan masa yang akan datang, apabila akan diadakan perubahan pada variabel bebas. Adapun rumus Regresinya adalah sebagai berikut :
Y = a + b1 X 1 + b2 X 2 + b3 X 3 + b4 X 4 + b5 X 5 + e

(Sugiyono, 2009)

Dimana : Y = variabel bebas a = Bilangan konstanta b = Koefisien regresi x = variabel bebas