CUALITATIVA NOMINAL NOMINAL NOMINAL

PROBLEMAS
Factura errada Demora en tiempo de entrega Error en pedido Otros Factura errada Demora en tiempo de entrega Error en pedido Factura errada Otros Error en pedido Mala atencin en Call center Productos defectuosos Productos no solicitado Otros Error en pedido Mala atencin en Call center Productos defectuosos Mala atencin en Call center Factura errada Demora en tiempo de entrega Error en pedido Factura errada Demora en tiempo de entrega Error en pedido Mala atencin en Call center Productos defectuosos Otros Factura errada Demora en tiempo de entrega Error en pedido Otros Demora en tiempo de entrega Otros Mala atencin en Call center Demora en tiempo de entrega Demora en tiempo de entrega Otros Mala atencin en Call center Demora en tiempo de entrega Otros Mala atencin en Call center Productos defectuosos Productos no solicitado Demora en tiempo de entrega Error en pedido Factura errada Demora en tiempo de entrega Error en pedido

PRODUCTOS
CHEMAYOLIC EXTRAFUERTE - 25 KGS PEGAMENTO SANSON BLANCO FLEXIBLE X 25 KG SOLVENTE SC - 55 N CIL 55 GALONES PEGAMENTO SANSON BLANCO FLEXIBLE X 25 KG. PEGAMENTO SANSON X 25 KG CHEMA PRIMER - LITRO PEGAMENTO SANSON 25 KG CHEMALAC EXTRA - LATA 5 GAL CHEMAYOLIC PEPELMA BLANCO - 25 KG MEMBRANIL REFORZADO - CIL 55 GALONES CHEMALAC - LATA 5 GAL PEGAMENTO SANSON EXTRAFUERTE X 25 KG. CHEMAYOLIC BLANCO FLEXIBLE - 25 KG CHEMAYOLIC BLANCO FLEXIBLE - 25 KG PEGAMENTO PEGATON - 25 KILOS CHEMAYOLIC BLANCO FLEXIBLE - 25 KG CHEMAYOLIC INTERIORES X 25 KG ESMALTE SINTETICO SANSON BLANCO - GALON PEGAMENTO PEGATON - 25 KILOS PEGAMENTO SANSON X 25 KG CHEMAYOLIC BLOCK VIDRIO - 10 KG CHEMAYOLIC INT. Y EXT. - 25 KILOS TRANSFORMADOR DE OXIDO - GLN CHEMA 3 - BIDON 5 GALONES CHEMAYOLIC EXT. E INT.- 25 KGS CHEMAYOLIC EXTRAFUERTE - 25 KGS CHEMAWELD ENVASE DE GL POLYEPOX PRIMER RECUB CELESTE A Y B GALON CHEMAYOLIC INTERIORES X 25 KG CHEMAYOLIC BLOCK VIDRIO - 10 KG CHEMA 1 POLVO - 1 KILO TRANSFORMADOR DE OXIDO - GLN CHEMALAC EXTRA GALON METAL CHEMA 1 LIQUIDO - GALON TRANSFORMADOR DE OXIDO - GLN TRANSFORMADOR DE OXIDO - GLN CHEMALAC EXTRA GALON METAL CHEMA 1 LIQUIDO - GALON TRANSFORMADOR DE OXIDO - GLN CHEMALAC EXTRA GALON METAL CHEMA 1 LIQUIDO - GALON SUPER PORCELANA AGUA MARINA DE 1 KG CHEMAYOLIC EXT. Y PORCELANATOS - 25 KGS MEMBRANIL REFORZADO - GALON CHEMA 1 LIQUIDO - 5 GALONES PORCELANA ESPECIAL BLANCA - 5 KILOS CHEMITA POLVO - KILO BELLA LAJA EXTERIORES - GALON

SUCURSAL
Cuzco Lima Lima Lima Cuzco Cuzco Lima Cuzco Lima Cuzco Lima Cuzco Cuzco Cuzco Cuzco Lima Cuzco Cuzco Cuzco Cuzco Cuzco Lima Cuzco Cuzco Cuzco Cuzco Cuzco Cuzco Lima Cuzco Cuzco Cuzco Cuzco Cuzco Cuzco Cuzco Cuzco Cuzco Cuzco Cuzco Cuzco Cuzco Trujillo Trujillo Trujillo Trujillo Trujillo Lima

Otros Demora en tiempo de entrega Error en pedido Mala atencin en Call center Demora en tiempo de entrega Error en pedido Factura errada Demora en tiempo de entrega Otros Mala atencin en Call center Productos defectuosos Mala atencin en Call center Otros Demora en tiempo de entrega Error en pedido Factura errada Demora en tiempo de entrega Error en pedido Otros Productos defectuosos Mala atencin en Call center Factura errada Error en pedido Factura errada Otros Error en pedido Mala atencin en Call center Productos defectuosos Mala atencin en Call center Factura errada Demora en tiempo de entrega Error en pedido Otros Error en pedido Factura errada Otros Error en pedido Mala atencin en Call center Productos defectuosos Otros Factura errada Demora en tiempo de entrega Error en pedido Otros Factura errada Demora en tiempo de entrega Error en pedido Factura errada Demora en tiempo de entrega Error en pedido Mala atencin en Call center Productos defectuosos

CHEMA ALQUITRAN - LATA 5 GALONES CHEMA SEAL GRIS - GL INCL SELLACRYL SELLADOR CHEMA - GALN BELLA LAJA EXTERIORES - 1/4 GALON CHEMAYOLIC EN PASTA DE GL MEMBRANIL REFORZADO - BIDN CHEMITA POLVO - KILO CHEMA PRIMER - 5 GALONES PEGAVINIL NEGRO - GALN SUPER PORCELANA PARACAS DE 1KG SUPER PORCELANA AZUL DE 1 KG CHEMA CLEAN LIMPIA ACEROS Y CROMOS - LITRO CHEMAWELD ENVASE DE LITRO PORCELANA SANSON BEIGGE - 1 KILO SUPER PORCELANA VERDE DE 1 KG CHEMA TOP - GALON TRANSFORMADOR DE OXIDO - LITRO TRANSFORMADOR DE OXIDO - LITRO CHEMA 5 - BIDON 5 GALONES SUPER PORCELANA VERDE LIMON - KILO CHEMAYOLIC EN PASTA DE GL CHEMAYOLIC EN PASTA DE GL CHEMAYOLIC BLOCK VIDRIO - 1 KG PORCELANA SANSON NEGRA - 1 KILO PORCELANA SANSON CREPUSCULO - 1 KILO PORCELANA SANSON MADERA - 1 KILO PORCELANA SANSON GRIS - 1 KILO CHEMAYOLIC EN PASTA 1/4 GL SUPER PORCELANA ROJO INTENSO DE 1 KG CHEMA TOP - 1/4 GALON CHEMAWELD ENVASE DE LITRO PORCELANA SANSON GRIS PLATA - 1 KILO PORCELANA SANSON HUESO - 1 KILO SUPER PORCELANA TERRACOTA DE 1 KG PORCELANA SANSON ARENA - 1 KILO PORCELANA SANSON GRAFITO - 1 KILO SUPER PORCELANA VERDE AMAZONAS DE 1 KG SUPER PORCELANA ROSADA DE 1 KG CHEMA 3 - GALON CHEMAYOLIC INTERIORES X 25 KG CHEMA CLEAN LIMPIA DE LAJA Y PIEDRA - LITRO PORCELANA SANSON AZUL - 1 KILO JUNTAS DE DILATACION-BACKER ROD 1 1/4" MT PORCELANA SANSON ARENA - 1 KILO SUPER PORCELANA ROJA DE 1 KG SUPER PORCELANA ROSADA DE 1 KG SUPER PORCELANA VERDE DE 1 KG PORCELANA SANSON MARFIL - 1 KILO CHEMASILLA SP BLANCA - 1 KG MEMBRANIL VISTA ENVASE DE GL BASE ZINCROMATO - GALON PORCELANA SANSON ARENA - 1 KILO

Lima Lima Trujillo Trujillo Trujillo Trujillo Trujillo Trujillo Lima Trujillo Trujillo Trujillo Lima Trujillo Lima Lima Trujillo Trujillo Lima Trujillo Trujillo Trujillo Trujillo Lima Trujillo Lima Cuzco Cuzco Lima Lima Lima Lima Lima Lima Lima Lima Lima Cuzco Lima Cuzco Cuzco Cuzco Lima Lima Lima Cuzco Cuzco Lima Cuzco Cuzco Cuzco Lima

DISTRIBUCION DE LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SIKA PERU SAC QUEJAS fi hi pi Demora en tiempo de entrega 20 0.2000 20.00% Error en pedido 21 0.2100 21.00% Factura errada 16 0.1600 16.00% Mala atencin en Call center 15 0.1500 15.00% Otros 17 0.1700 17.00% Productos defectuosos 9 0.0900 9.00% Productos no solicitado 2 0.0200 2.00% TOTAL 100 1.0000 100.00% FUENTE: SIKA PERU SAC

Etiquetas de fila Cuenta de PROBLEMAS Demora en tiempo de entrega 20 Error en pedido 21 Factura errada 16 Mala atencin en Call center 15 Otros 17 Productos defectuosos 9 Productos no solicitado 2 Total general 100
DONDE: fi: frecuencia absoluta simple hi: frecuencia relativa simple pi: frecuencia porcentual simple

GRAFICO: BARRAS
DISTRIBUCION DE LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SIKA PERU SAC
25

20

21 16 15

N CLIENTES

20 15 10 5 0

17 9 2

Demora en tiempo de entrega

FUENTE: SIKA PERU SAC

Error en pedido

Factura errada

Mala atencin en Call center

LUGAR

Otros

Productos Productos defectuosos no solicitado

GRAFICO: TORTA
DISTRIBUCION DE LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SIKA PERU SAC

15% 16%

17%

9% 2% 20%

Demora en tiempo de entrega Error en pedido Factura errada Mala atencin en Call center Otros

21%
FUENTE: SIKA PERU SAC

Productos defectuosos
Productos no solicitado

Etiquetas de fila Demora en tiempo de entrega Error en pedido Factura errada Mala atencin en Call center Otros Productos defectuosos Productos no solicitado Total general

Cuenta de PROBLEMAS 20 21 16 15 17 9 2 100

DONDE: fi: frecuencia absoluta simple hi: frecuencia relativa simple pi: frecuencia porcentual simple

DISTRIBUCION DE AS QUEJAS DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SIKA PERU SAC PROBLEMAS fi hi FI Error en pedido 21 0.2100 21.00 Demora en tiempo de entrega 20 0.2000 41.00 Factura errada 16 0.1600 57.00 Mala atencin en Call center 15 0.1500 72.00 Productos defectuosos 9 0.0900 81.00 Productos no solicitado 2 0.0200 83.00 Otros 17 0.1700 100.00 TOTAL 100 1.0000 FUENTE: SIKA PERU SAC

HI ### ### ### ### ### ### ###

GRAFICO: PARETO
DISTRIBUCION DE AS QUEJAS DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SIKA PERU SAC
100 90 80 70

100.00%

100.00% 90.00%

2. Resuelven el 80% del problema

57.00% 41.00%

81.00%
83.00% 72.00%

80.00% 70.00%

60 50 40 30 20 10 0

1. El 20% de las causas (5 causas principales)

N CLIENTES

60.00% 50.00% 40.00% 30.00%

21
21.00%

20

16

15

17
9 2
Otros

20.00% 10.00% 0.00%

Error en pedido

Demora en Factura errada Mala atencin Productos Productos no tiempo de en Call center defectuosos solicitado entrega

FUENTE: SIKA PERU SAC

PRINCIPALES QUEJAS

Etiquetas de fila Cuzco Lima Trujillo Total general

Cuenta de SUCURSAL 44 34 22 100

DISTRIBUCION DE LAS SUCURSALES DE LOS MATERIALES DE CONSTRUCCION DE LA EMPRESA SIKA PERU SAC SUCURSAL fi hi pi Cuzco 44 0.4400 44.00% Lima 34 0.3400 34.00% Trujillo 22 0.2200 22.00% TOTAL 100 1.0000 100.00% FUENTE: SIKA PERU SAC

DONDE: fi: frecuencia absoluta simple hi: frecuencia relativa simple pi: frecuencia porcentual simple

GRAFICO: BARRAS
DISTRIBUCION DE LAS SUCURSALES DE LA EMPRESA SIKA PERU SAC
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

44 34 22

N CLIENTES

Cuzco
FUENTE: SIKA PERU SAC

Lima
LUGAR

Trujillo

GRAFICO: TORTA
DISTRIBUCION PORCENTUAL DE LAS SUCURSALES DE LA EMPRESA SIKA PERU SAC 34%

Cuzco
44%
FUENTE: SIKA PERU SAC

Lima

Trujillo

22%