2.

SISTEMA DE VARIABLES

3.1. DEFINICIN NOMINAL

Satisfaccin del Cliente

3.2. DEFINICIN CONCEPTUAL

Definen la satisfaccin del cliente es el grado en el que el producto supera las expectativas del cliente de un producto o servicio. Ferrell y Hartline (2006, p. 124.)

3.3. DEFINICIN OPERACIONAL

Para la poliza de automvil de seguros catatumbo la satisaccion del cliente es el grado en el que el producto supera las expectativas del cliente de un producto o servicio. La variable de estudio ser medida a travs del diseo de un instrumento elaborado por los investigadores (2013) tomando en consideracin las dimensiones e indicadores que se muestran en el cuadro 1

CUADRO 1 OPERACIONALIZACIN DE LA VARIABLE

OBJETIVO GENERAL OBJETIVO ESPECIFICO Analizar las necesidades de los clientes del departamento de pliza de automvil de Seguros Catatumbo en el municipio Maracaibo Analizar las expectativas de los clientes del departamento de pliza de automvil de Seguros Catatumbo en el municipio Maracaibo Analizar las caractersticas del servicio ofrecido en el departamento de pliza de automvil de Seguros Catatumbo en el municipio Maracaibo Evaluar la satisfaccin de los clientes de la pliza de automvil de Seguros Catatumbo en el municipio Maracaibo VARIABLE DIMENSIN INDICADOR Necesidad de ser comprendido Necesidad de ser bien recibido Necesidad de sentirse importante Necesidad de c Servicio deseado Servicio esperado

Necesidades

Expectativas

Satisfaccin del cliente

Caractersticas del servicio

Intangibilidad Inseparabilidad Heterogeneidad Carcter perecedero Accesibilidad Capacidad de respuesta Comprensin del cliente Comunicacin Cortesa Credibilidad Elementos tangibles Fiabilidad Personalidad Seguridad

Analizar las dimensiones de la calidad del servicio ofrecido en el departamento de pliza de automvil de Seguros Catatumbo en el municipio Maracaibo

Dimensiones del servicio

Fuente: Herrera, Paz, Pieiro y Verdy (2013).

Cuadro 2 Poblacin Clientes Clientes Externos Total numero 85.900 85.900