CCS Economía Digital

CCS ED 2006
CENTRO DE ESTUDIOS DE LA
ECONOMIA DIGITAL
LA ECONOMIA
DIGITAL EN CHILE
2006
EDITORIAL
2
CCS ED 2006
ED2006
Equipo de Investigación ED 2006
George Lever D.
Aldo Myrick S
Andrés Rodríguez I.
Jadra Daruich L.
Daniela Leiva I.
Christine Backhouse O.
Agradecimientos especiales:
Sergio Godoy E. Pontificia Universidad Católica de Chile

Martin Hilbert Comisión Económica para América Latina y el Caribe
(CEPAL)
Kareen Scharmm Ministerio de Economía
Marcos Sepúlveda F. Pontificia Universidad Católica de Chile
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CCS ED 2006
Índice de Contenidos
ED 2006
RESUMEN EJECUTIVO 6
INTRODUCCIÓN 9
CAPITULO 1
LA BRECHA DIGITAL NO CEDE 12
1.1. Resultados Generales del ICATI (Índice de Capacidad de Absorción de TICs). 12

1.2. Panorama Internacional. 14
1.3. Mejora acervo tecnológico en el mediano plazo. 14
1.4. Desafíos Pendientes. 17
CAPITULO 2
EVOLUCIÓN DE LA ECONOMÍA DIGITAL EN CHILE 19
2.1. Evolución de la Economía Digital en Chile. 19

2.2. Nivel de Madurez de las Industrias de la Economía Digital. 22
2.3. La Nueva Cuenta Satélite de Tecnologías de Información y Comunicación. 31
CAPITULO 3
COMERCIO ELECTRÓNICO 36
3.1. Comercio Electrónico en el Mundo. 36

3.2. Comercio Electrónico en Chile. 37
3.2.1. Evolución Business to Consumer (B2C). 38
3.2.1. Evolución Business to Business (B2B). 40
CAPITULO 4
TECNOLOGÍAS INALÁMBRICAS 42
4.1. Conectividad Inalámbrica. 42

4.2. El Mercado de los Hotspots Públicos. 42
4.3. Conectividad Inalámbrica en las Empresas. 45
4.4. Desafíos Pendientes. 46
CAPITULO 5
USUARIOS DE INTERNET 48
5.1. Acceso a Internet. 49

5.2. Perfil de Usuario. 54
5.3. Usuario de Internet en Ambientes Laborales 58
5.4. Compras por Internet. 59
5.5. Privacidad y Seguridad. 63
5.6. SPAM o Correo Electrónico no Deseado. 67
CAPITULO 6
USO DE TICs EN LA EMPRESA CHILENA 71
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CCS ED 2006
6.1. Utilización de Internet en las Empresas chilenas. 72

6.2. Principales Tecnologías Adoptadas por las Empresas chilenas. 77
6.3. Nivel de Adopción de Tecnologías e Infraestructura General. 77
6.4. Tecnologías utilizadas en la Interacción con los Clientes. 82
6.5. Tecnologías utilizadas con los Socios Comerciales. 85
6.6. Impacto del Uso de las Tecnologías en los Resultados del Negocio. 87
6.7. Impacto Interno. 89
6.8. Estudio Nacional sobre Tecnologías de Información ENTI 2006. 92
6.9. Diagnóstico de la Pyme chilena 2005. 95
CAPITULO 7
GOBIERNO ELECTRÓNICO 99
7.1. Chile en el Mundo. 99

7.2. Gobierno Electrónico en Chile. 101
7.3. Evaluación de Sitios Web de Gobierno. 103
7.3.1. Índice de Calidad de Sitios Web Gobierno. 103
7.3.2. Metodología de Evaluación. 104
7.3.3. Resultados: Lo Mejor y lo que puede mejorar. 105
7.4. Evaluación de Sitios Web Municipales. 109
7.5. Portal de Compras del Estado: ChileCompra. 113
7.5.1. e-Government Procurement en el Mundo. 113
7.5.2. Principales Indicadores de ChileCompra. 114
7.5.3. Portal ChileProveedores. 121
CAPITULO 8
DESAFÍOS PARA POLÍTICAS PÚBLICAS DE SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN EN
123
AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE
8.1. Estrategias Nacionales, Mundiales y la Estrategia Nacional. 124

8.2. Paso a Paso hacía 2015. 125
CONCLUSIONES
DESAFÍOS ACTUALES Y FUTUROS 127
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CCS ED 2006
RESUMEN EJECUTIVO
De acuerdo a estimaciones de la CCS, la Economía Digital chilena superó los US$ 13.200 millones
en ventas durante 2005, anotando un crecimiento del 18% en relación al año anterior. Algunos
segmentos emergentes mostraron un fuerte dinamismo, corroborando la percepción de que el
mercado local ha ingresado a una segunda etapa de masificación de herramientas digitales, si bien
se mantienen rezagos preocupantes en áreas críticas, como Gobiernos locales, justicia y salud.
Tal como ha ocurrido en los últimos años, el segmento con mayor volumen de transacciones
correspondió al comercio electrónico (B2B y B2C), representando el 65% de las ventas totales. Las
transacciones por vías electrónicas alcanzaron US$ 8.520 millones, de los cuales un 98%
corresponde a operaciones efectuadas bajo la modalidad B2B, es decir, transacciones entre
empresas y entre empresas y el Estado (B2G). En el segmento B2C, de ventas a consumidores
finales, se produjo un crecimiento sin precedentes, equivalente al 115%, impulsado por una mayor
madurez de los consumidores online y por la acelerada irrupción de la venta de servicios, como
pasajes aéreos y juegos de azar.
Para 2006 se proyecta un crecimiento cercano al 25%, con ventas superiores a los US$ 10.200
millones. En el segmento B2C se espera que las transacciones alcancen un monto cercano a los
US$ 250 millones.
Las aplicaciones gubernamentales han seguido demostrando su alta capacidad de penetración, la

que ha permitido generar estándares electrónicos de rápida difusión en materia tributaria y de
compras públicas. En el sector privado, la banca electrónica y los modelos de compras de grandes
empresas con sus comunidades de proveedores avanzan en un sentido similar.
La creación de estándares basados en éstas y otras experiencias exitosas y su posterior

gasificación, marcarán probablemente el rumbo de la economía digital chilena en los próximos
años, período en el que se jugará la posibilidad de avanzar hacia un estado superior en materia de
productividad y eficiencia en los diversos ámbitos de la gestión empresarial, educación, salud,
justicia y Gobierno, entre otros.
Según estimaciones de la CCS, el número de usuarios de Internet en Chile alcanzó los 6,7
millones de personas a fines de 2005, con una tasa de penetración del 41% sobre el total de la
población. Esto representa un crecimiento del 20% frente a los 5,6 millones contabilizados en
2004. Para fines de 2006, en tanto, se espera que el número de usuarios se aproxime a los 7
millones de personas. Las conexiones dedicadas han llegado a representar dos tercios de los
accesos a Internet, con 700 mil suscriptores, y un aumento del 13% sobre las informadas a
mediados de 2005.
Entre las empresas, el uso de Internet avanzó de un 70% a un 73%, incorporándose más de 10 mil
nuevas empresas al mundo de la conectividad. Este crecimiento provino del universo de las micro y
pequeñas empresas, dado que las empresas medianas y grandes están casi en su totalidad
conectadas desde 2003.
Brecha Digital
A nivel internacional, Chile mantuvo la brecha digital que lo separa de los países desarrollados.
Luego de descontar distancia en 2003, en los últimos años su posición relativa se ha estabilizado.
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CCS ED 2006
La aparición y adopción de nuevas tecnologías han permitido a gran parte de los países avanzar
en materia de incorporación de herramientas digitales, manteniéndose sin embargo la preocupante
exclusión de los países más pobres, principalmente en África.
En 2005 Chile alcanzó el lugar 22 en el Índice de Capacidad de Absorción de TICs que elabora la
CCS (ICATI). Esta posición le supuso avanzar una casilla respecto del año anterior, superando a
Croacia, país con el que ha alternado en los últimos años dentro del ranking, y manteniendo de
paso su liderazgo en Latinoamérica.
En los últimos cinco años Chile ha logrado acortar en un 10% la brecha que lo separa de los
países desarrollados (de 61 a 55 puntos), pero aún las diferencias son significativas. El elemento
más preocupante que revela el ICATI respecto de Chile, es su estancamiento dentro del ranking:
siempre a gran distancia de los países desarrollados, superado por economías consideradas
similares o competidoras, pero liderando en la región latinoamericana. Además, países que debido
a sus desigualdades internas figuran por debajo de Chile en el ranking, como China, India, Brasil y
México, lo superan ampliamente en otros aspectos, como desarrollo de tecnología y exportación de
productos y servicios basados en TICs.
A nivel interno, en Chile persisten brechas importantes de adopción tecnológica a través de

distintos grupos socioeconómicos, regiones geográficas, estratos empresariales e instituciones.
Estas desigualdades, tanto internas como respecto de los países más avanzados, plantean una
importante área de desafíos estratégicos al objetivo de instrumentalizar las nuevas tecnologías
como herramientas que contribuyan efectivamente al desarrollo de Chile.
Empresas
A medida que las tecnologías se hacen más sofisticadas o modernas, crece la brecha de adopción
entre pequeñas y grandes empresas. Por ejemplo, las pequeñas empresas exhiben buenos
indicadores de infraestructura básica, como computadores y conectividad, pero caen muy por
detrás de las grandes empresas en el acceso a tecnologías de vanguardia, como redes
inalámbricas, seguridad biométrica, radio frecuencia, certificación digital y soluciones para la
cadena de suministros (SCM). En tal sentido, si bien las grandes empresas poseen en muchos
casos tecnologías de punta, frecuentemente tienden a subexplotarlas, debido entre otras cosas a
la ausencia de economías de red, como las que generaría por ejemplo, el uso de tecnologías
equivalentes en sus proveedores o clientes Pyme.
De hecho, el perfil tecnológico de las grandes empresas chilenas no dista mucho del que
presentan las empresas de países desarrollados. El retraso más bien parece situarse en los usos
productivos que en promedio las firmas nacionales dan a las tecnologías disponibles, aún
relativamente básico si se compara con lo que ocurre en los países que lideran el proceso de
cambio.
De acuerdo al índice de uso de Internet en empresas, elaborado por la CCS, que considera
variables como conectividad, acceso a banda ancha y usos transaccionales de la red, de 0 a 100
las compañías nacionales obtienen 31 puntos, frente a un promedio de 51 en un grupo de países
desarrollados, liderados por Suecia, Corea y Reino Unido, todos en torno a los 55 puntos.
Desafíos Pendientes
El logro de estándares internacionales es un objetivo esencial para el crecimiento y mejora de la

productividad de las empresas chilenas, que independiente de las brechas existentes con sus
pares internacionales, ven en Internet y en sus aplicaciones actuales y potenciales, efectos
positivos sobre, por ejemplo, aumentos de eficiencia, productividad, reducción de costos de
insumos y de administración.
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CCS ED 2006
Hemos llegado al final de la etapa de aprendizaje y estamos ingresando a la etapa de la

masificación y los usos productivos. La etapa del aprendizaje se caracterizó por el despliegue de
tecnología básica (acceso de Internet, número de PCs, etc.), por el desarrollo de nuevos modelos
de negocios, por el fracaso de gran parte de ellos y por el surgimiento de modelos a imitar en
aquellos proyectos que alcanzaron el éxito. Ahora debemos hacernos cargo del segundo gran
paso, que es transformar esa información en conocimiento, y es ahí en donde deben apuntar los
esfuerzos para disminuir la segunda brecha digital, a través del desarrollo de estándares masivos
basados en las experiencias exitosas, de la capacitación de la mano de obra, visión gerencial en
los proyectos, y del desarrollo de una cultura empresarial abierta a la innovación.
Para la CCS constituye un objetivo estratégico la promoción y difusión de los usos productivos de
las nuevas tecnologías en las empresas y las personas. La revolución microeconómica de la que
tanto se ha hablado pasa necesariamente por un aumento sustancial en la productividad de las
pequeñas y medianas empresas. Estamos en medio de un gran cambio tecnológico que ha
modificado el estado de las artes en todas las industrias. Esto genera un espacio para incrementar
la eficiencia de la Pyme que es necesario abordar en el corto plazo.
En este sentido, el papel de las personas en este desarrollo es un aspecto fundamental para
aspirar a una sociedad de la información que privilegie la inclusión social y no genere una
ampliación de la brecha digital y, más importante aún, la social.
Se debe trabajar en las diferencias que generan los procesos de adopción de nuevas tecnologías,
entre empresas, personas y entre las mismas entidades públicas. Todo proceso de informatización
en el sector público contribuirá a aumentar los estándares de desempeño del aparato estatal,
incluyendo la superación de problemas de coordinación entre instituciones, transparencia del
sistema y aumentos en la calidad de los servicios prestados por las reparticiones.
Es por ello que el desarrollo de nuevas capacidades habilitadoras de la continuidad del desarrollo
de la Sociedad de la Información es un eje principal de atención. En la medida en que el
conocimiento se internalice como un impulsor de la actividad económica, nos acercaremos al
concepto de “economía del conocimiento”. El proceso se debería fundamentar en un régimen
institucional y de incentivos económicos claros, coherentes y estables; un capital humano de
calidad y una fuerte capacidad de innovación.
Para que ello ocurra, se requiere avanzar en frentes no-digitales, como las reformas necesarias en
los ámbitos de la educación, la salud, la justicia y el emprendimiento, materias que con o sin
revolución digital, Chile debe abordar en forma prioritaria para tener opciones de asomarse al
desarrollo.
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CCS ED 2006
INTRODUCCIÓN:
DEL APRENDIZAJE A LA MADUREZ
Diagnóstico y propuestas de la CCS en el marco de la Agenda Digital
La Cámara de Comercio de Santiago celebra los avances logrados en materia de los proyectos de
modernización del país concretados en el marco de la Agenda Digital, y fuera de ella. Por un lado,
en el sector público no cabe duda que ha habido compromisos reales y liderazgos destacados en
algunos sectores, sentando las bases de un profundo proceso de modernización. Sin embargo,
este proceso no constituye todavía un conjunto de prácticas estandarizadas en el sector público,
identificándose aún una elevada heterogeneidad en los distintos servicios.
Por su parte, el sector privado también ha dado cuenta de logros importantes en los aspectos de
desarrollo del aparato productivo nacional e informatización de las empresas; aunque sus logros en
general son menos difundidos. Hoy en día el 87% de las empresas utilizan PCs y el 73% tiene
acceso a Internet.
No obstante, el sector empresarial también tiene una deuda pendiente para con el desarrollo digital
del país, y es que su avance ha sido acotado sólo a determinados sectores de la economía, en
ciertos usos y, generalmente, asociados a las grandes empresas.
Para efectos de definir las estrategias futuras, la CCS considera fundamental tener en cuenta el
contexto histórico que atraviesa el proceso de modernización basado en las nuevas TICs en Chile.
Luego de la incorporación de herramientas de cómputo durante las décadas del setenta y ochenta,
la irrupción de Internet en los noventa y la convergencia de las TI con las comunicaciones ha
abierto un nuevo proceso de modernización económica y social en nuestro país.
A mediados de esta década, hemos llegado al final de la etapa de aprendizaje y estamos

ingresando a la etapa de la masificación. La etapa del aprendizaje se caracterizó por el despliegue
de los frutos de la convergencia tecnológica, por la primera oleada de acceso de Internet en
personas, empresas e instituciones, por el desarrollo de nuevos modelos de negocios, por el
fracaso de gran parte de ellos y por el surgimiento de modelos a imitar en aquellos proyectos que
alcanzaron el éxito.
La etapa de la masificación a la cual hemos ingresado se caracteriza por el desarrollo de

estándares de adopción masiva basados en los modelos exitosos. Ha llegado el momento de
identificar las mejores nuevas prácticas y de llevarlas al resto de la sociedad, propiciando una
aceleración en un proceso de modernización que de otro modo tomaría largo tiempo.
Hemos entrado a un escenario en el cual resulta incoherente y carente de sentido que un trámite
de características similares sea posible hacerlo en forma electrónica y remota frente a una
repartición, y deba ser realizado físicamente en otra. Lo mismo ocurre con las prácticas de negocio:
la inexistencia de estándares nos lleva a que las empresas tengan que mantener sistemas duales
de compras, ventas, facturación, etc.
Hoy no es suficiente hablar de evolución tecnológica, sin antes hablar de soluciones productivas;
no es suficiente hablar de infoalfabetización, cuando debiéramos estar hablando de
emprendimiento e innovación; y tampoco es suficiente hablar de Gobierno electrónico cuando la
discusión debiera estar centrada en lograr un e-Gobierno ejecutivo (executive e-government).
Para lograr todo esto es fundamental replantear nuestra visión del uso de las TICs desde una
óptica distinta. La próxima versión de la Agenda Digital debiera contener, más que un listado de
proyectos, una estrategia con visión de futuro a través de la cual se articulen elementos para
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CCS ED 2006
masificar las TICs y darles una óptima utilización en temas como la educación, el empleo, la
productividad, competitividad e innovación.
Nuestra línea propositiva pasa por delinear estándares de Gobierno electrónico para cada una de
las entidades públicas, tomando como referencia las mejores prácticas nacionales, y adoptando las
experiencias de éxito internacionales. La brecha digital existente hoy en día dentro del aparato
público es realmente preocupante, son varias las instituciones públicas que permanecen ajenas a
los avances de las tecnologías, de los procesos de negocios y de las nuevas formas de hacer
gestión. Estos estándares deben erigirse sobre la base de los requerimientos y compromisos
contraídos con la sociedad civil, con la comunidad empresarial y en el contexto del marco
constitucional del país.
Se ha superado la primera etapa de acercamiento y aprendizaje del uso de las nuevas tecnologías
de la información y comunicaciones. El mercado ha sido capaz de madurar sus primeras
experiencias y aprender de sus propios errores, pero también hemos sido testigos de verdaderas
transformaciones, producto del uso inteligente de las tecnologías.
La transición entre la adopción de las TICs y su masificación ha concluido. Nos corresponde entrar
decididamente a una etapa de masificación de aplicaciones productivas con especial focalización
en las Pymes, en el sector exportador y en los sectores más postergados de la economía,
apuntando a la informatización y modernización de los procesos de negocios obsoletos.
El esfuerzo en estos primeros años ha estado centrado en la oferta de productos y servicios TICs.
Es hora de dar un golpe de timón y reorientar los esfuerzos hacia la demanda. Y para ello se
requiere el compromiso de los oferentes de soluciones, de la industria proveedora TICs, y de todos
aquellos que tengamos un rol y compromiso con el desarrollo del sector empresarial chileno.
Esta nueva etapa debiera contener la voluntad política, el apoyo del Gobierno y el compromiso de
los privados para masificar las TICs y así cerrar definitivamente, en un proceso gradual, las
asimetrías existentes en el país.
La propuesta de la CCS en materia de Agenda Digital se basa en la generación de compromisos

para acelerar y garantizar el desarrollo de esta etapa de masificación.
Para ello, se identifican 2 ejes:
• Primero, el compromiso del Gobierno por generar estándares basados en sus mejores
prácticas de Gobierno Electrónico y por nivelar las prácticas de todas sus reparticiones
hacia dichos estándares en un plazo máximo de dos años. La promoción de adopción de
nuevas mejores prácticas internacionales y su posterior estandarización en el aparato
público. Áreas especialmente prioritarias en esta tarea corresponden al sector Judicial, la
Educación Primaria, la Salud y los Gobiernos Locales.
• Segundo, el compromiso de las asociaciones empresariales por identificar las mejores

prácticas de incorporación eficiente de TICs a los negocios y por generar instancias de
promoción y apoyo a las empresas para que propendan a la adopción de estándares
basados en dichas prácticas.
Bajo este esquema, el cuerpo de la Agenda Digital establece grandes estrategias y compromisos, y
sus anexos, que se pueden redactar en forma dinámica y continua en el tiempo, corresponden a
las acciones específicas que se deben desarrollar para cumplir los compromisos y lograr los
objetivos.
De este modo, acciones como la masificación del acceso a las nuevas TICs, la implementación de
trámites electrónicos, la infoalfabetización o la adopción de factura electrónica en las empresas,
10
CCS ED 2006
pasan a tener un sentido como acciones necesarias para cumplir el objetivo de modernizar los
estándares de gestión en todas las áreas.
La CCS considera que estos lineamientos constituyen una forma moderna y efectiva de enfrentar
los desafíos que tiene el país en su gran objetivo de convertirse en una economía eficiente y
desarrollada.
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CCS ED 2006
CAPÍTULO 1
LA BRECHA DIGITAL NO CEDE
La brecha digital se entiende como la diferencia de acceso y usos de tecnologías de información y

comunicación. La disminución de estas diferencias constituye un objetivo de equidad de
oportunidades y su logro es responsabilidad de un trabajo conjunto de Gobiernos y sector privado.
Una aproximación cuantitativa a la medición de la brecha digital existente en el mundo es el Índice
de Capacidad de Absorción de TICs, ICATI, elaborado anualmente -desde 2000- por el Centro de
Estudios de la Economía Digital de la CCS (CED).
1.1. Resultados generales del ICATI (Índice de Capacidad de Absorción de

TICs)
El ICATI analiza a 43 países sobre la base de 10 indicadores en los ámbitos de educación,

infraestructura y acceso a nuevas tecnologías. En 2005 Chile alcanzó el lugar 22, avanzando un
puesto respecto al año anterior, superando a Croacia, país con el que ha alternado en los últimos
años dentro del ranking, y manteniendo de paso su liderazgo en Latinoamérica.
Índice Capacidad Absorción de T ICs 2005 (ICAT I)
Es tados Unidos 100

Suecia
Corea 73
Australia
Alemania
Italia
Portugal 44
Chile 30 Chile : Pos ición 22
Argentina
Bras il
México 15
Colombia
ICATI 2005
Indones ia Bas e Estados Unidos =
100
Camerún
Haití
Educación; Infraestructura y Costo de Telecomunicaciones;Densidad de PCs; Densidad Hosts Internet; Densidad Usuarios de
Internet.
Fuente: Centro de Estudios de Economía Digital, CCS.
En los últimos cinco años, Chile logró avanzar cuatro plazas, desde la posición número 26 obtenida
en la primera medición, el año 2000. En dicho período, su índice pasó desde 26 a 72 puntos, con
un crecimiento del 180%. A modo de referencia, EE.UU. pasó de 100 a 244 puntos (144%).
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CCS ED 2006
Ranking ICATI 2000-2005 (según ubicación por país)

País 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Estados Unidos 1 1 1 1 1 1
Dinamarca 4 5 5 3 2 2
Holanda 7 4 3 4 6 3
Suecia 3 2 4 5 3 4
Finlandia 2 3 6 6 5 5
Israel 12 12 14 13 10 6
Corea 6 6 2 2 4 7
Singapur 8 9 8 7 7 8
Canadá 5 7 7 8 9 9
Australia 10 10 9 11 11 10
Japón 11 11 12 9 8 11
Reino Unido 14 13 13 14 14 12
Alemania 13 14 10 12 13 13
Nueva Zelanda 9 8 11 10 12 14
Francia 16 17 18 16 16 15
Italia 18 16 16 17 17 16
España 20 19 19 19 18 17
Irlanda 15 15 15 15 15 18
Portugal 17 18 17 18 19 19
Rep. Checa 21 21 21 21 20 20
Grecia 19 20 20 20 21 21
Chile 26 25 24 22 23 22
Cro acia 24 24 22 23 22 23
Malasia 23 23 23 24 24 24
Argentina 22 22 25 25 25 25
Costa Rica 27 27 28 27 26 26
Rusi a 25 26 26 28 28 27
Brasil 29 28 27 26 27 28
Tailandi a 32 34 35 33 30 29
China 33 32 32 31 31 30
México 37 33 34 32 32 31
Filipinas 31 31 30 30 33 32
Sudáfrica 30 29 29 29 29 33
Colo mbia 28 30 31 34 34 34
Perú 35 35 36 36 36 35
Egipto 34 36 33 35 37 36
Indonesia 36 37 37 37 35 37
Vietnam 39 40 39 38 38 38
India 38 38 38 39 39 39
Camerún 40 41 41 40 40 40
Keni a 42 39 40 41 41 41
Nigeria 41 42 42 42 42 42
Haití 43 43 43 43 43 43
Fuente: Centro de Estudios de Econo mía Digital, CCS.
Entre los principales logros destaca el crecimiento en banda ancha, sitios web y penetración de
telefonía móvil, si bien en los dos primeros indicadores la distancia con los países líderes aún es
amplia. El acceso a educación técnico-universitaria también mostró un crecimiento importante: se
estima que sobre el 42% de la población continúa sus estudios una vez terminada la enseñanza
media.
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CCS ED 2006
Pese a que la brecha digital que separa a Chile de los países con más desarrollo se mantiene casi
inalterada, la diferencia con el líder se redujo desde la versión anterior, llegando a 70 puntos
porcentuales (71 en 2004).
1.2. Panorama Internacional
Por sexto año consecutivo, Estados Unidos lideró el índice por amplio margen, si bien fue
superado, entre otros, por Suecia en acceso a telefonía fija y a televisión abierta; por Corea en
acceso a Internet y banda ancha; Finlandia en acceso a educación técnico-universitaria; Italia en
telefonía móvil; e Israel en televisión por cable. En las tres categorías restantes (costo de
telecomunicaciones, infraestructura de hardware y servidores web), Estados Unidos ocupó el
primer lugar.
El segundo puesto del ICATI fue ocupado, al igual que en 2004, por Dinamarca, país que destaca
particularmente en telefonía fija, banda ancha, y servidores web.
El grupo de avanzada muestra gran dinamismo, debido a la alta carga de innovación que afecta a
la Economía Digital. Por ello, se observan importantes cambios en los primeros lugares del ranking.
Los países que anotaron mayores avances fueron Holanda (3er lugar) e Israel (6to lugar),
mejorando su posición dentro del ranking en 3 y 4 peldaños respectivamente. En el caso de
Holanda, su mejoría se debe principalmente a que triplicó su penetración de banda ancha, y casi
duplicó el número de servidores web respecto a 2004, superando a Suecia, Finlandia y Corea. En
el caso de Israel, su avance fue liderado por la explosiva incorporación de suscriptores a televisión
por cable en el último período, situación vinculada a los procesos de privatización en curso del
sector de los medios de comunicación, que estuvieron monopolizados hasta 2001.
Los grandes perjudicados, en tanto, fueron dos líderes asiáticos: Corea y Japón, ambos
sacrificando tres posiciones. Corea se alejó del segundo puesto que detentó entre 2002 y 2003,
para caer al séptimo. Japón, en tanto, retrocedió del lugar 8 al 11.
Tanto en la medianía de tabla como en el fondo, la movilidad de posiciones fue mucho más
discreta, lo que tiene que ver con la menor intensidad con que se vive la revolución digital en esos
países. Las últimas seis plazas, de hecho, no registraron modificaciones.
En América Latina, luego de Chile, se ubicaron Argentina, Costa Rica y Brasil, que ocuparon los
puestos 25, 26 y 28, respectivamente. Más abajo, en los lugares 31, 34 y 35, aparecen México,
Colombia y Perú.
A nivel general, entre las variables evaluadas en el ICATI, el número de conexiones de Banda
Ancha representa uno de los mayores incrementos observados durante el último año. De hecho, el
número de suscriptores en el ámbito mundial se incrementó en un notable 57%, llegando a una
base superior a los 160 millones de usuarios (Asia 39%, Europa 30% y América 30%). La región
africana es la que presenta la menor densidad, con apenas un millón y medio de conexiones de
banda ancha.
Otra de las variables más dinámicas es el número de host de Internet, siendo Estados Unidos el
líder indiscutido, con más de 218 millones instalados, mientras que la telefonía móvil logró también
un importante avance, especialmente en los países emergentes.
1.3 Mejora acervo tecnológico en el mediano plazo
Una mirada retrospectiva de la evolución del Índice de Absorción da cuenta de cómo los países
han sido capaces de asimilar las nuevas tecnologías e incorporarlos en su quehacer cotidiano. Los
casos más sobresalientes tienen un denominador común: Gobiernos activos en la materia,
empresas con vocación competitiva y fuerte compromiso de cooperación entre sectores público y
14
CCS ED 2006
privado. Así, los esfuerzos por implementar infraestructura y desarrollar contenidos han permitido la
masificación de Internet en numerosos países y, en los rezagados, fomenta el interés por no
quedar marginado de las ganancias en productividad y bienestar.
Según las investigaciones realizadas por el CED, todos los países han mejorado en mayor o menor
medida su capacidad de absorción tecnológica, independientemente del desarrollo económico,
aunque con matices en la velocidad de adopción y asimilación. Esta tendencia se observa incluso
en países que han sufrido procesos recesivos en los últimos años.
ICATI frente a PIB per Cápita (comparación 2000-2005)
250
2005
EE.UU
Holanda Dinamarca
200
Israel Suecia
ICATI 2000-2005
Corea
Finlandia
Singapur Canadá
150
Australia Japon
N. Zelandia
España Alemania
Portugal R.U
100
Francia 2000
Rep. Checa Italia
Grecia
Chile
Malasia
Argentina
50 China
Brasil Irlanda
México
Indonesia Perú
0 Nigeria
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000
PIB per cápita 2000-2005
Fuente: Centro de Estudios de Economía Digital, CCS
La Brecha Digital, medida como la distancia porcentual que separa a un país del líder, se muestra
estable en los últimos años. En general, la capacidad de absorción de TICs en los países
desarrollados es un 80% más baja que en EE.UU. y, luego de ampliarse en 4 puntos en 2001,
exhibe escasa variación en los años siguientes. La brecha con los países pobres, en cambio,
continúa ampliándose, y ya llega al 95%.
Como se mencionó, Chile exhibe avances en los últimos años, lo que le ha permitido acortar su
brecha con EE.UU. desde 77% en 2001 a 70% en 2005.
15
CCS ED 2006
Tamaño de la brecha digital 2000-2005 (Distancia en puntos porcentuales del país líder EE.UU.)
00/ 01/ 02/ 03/ 04/ 05 00/ 01/ 02/ 03/ 04/ 05 00/ 01/ 02/ 03/ 04/ 05
90 92 93 93 94 95
74 77 75 70 71 70 77 81 81 80 80 81
Chile Países en desarrollo Países Pobres

Sin embargo, no ocurre lo mismo para los países latinoamericanos que, al igual que en el período
anterior, aumentan su distancia en 12 puntos adicionales a la ya existente, con los países
miembros de la OECD (de 25% a 37%) en el período 2000-2005.
Comparado con el conjunto de países desarrollados, Chile ha logrado acortar su brecha en un 10%
(de 61 a 55) en los últimos cinco años, pero aún las diferencias son significativas. Las variables en
que se dan mayores diferencias son las de números de host, la penetración de banda ancha
(donde países como Corea, Dinamarca y Holanda registran indicadores sobre el 45%); en
penetración de teléfonos celulares y de PCs.
Evolución ICATI Base EE.UU.=100
180 2000 2001 2002 2003 2004 2005
160
160 Países desarrollados
140 132
120 Brecha tecnológica
120 55 Chile frente a Países
desarrollados
103
100 54
83 55
80 67 60 72
Chile
61
60 61 54
61 41
Latinoamérica
40 32
26
20
Países pobres
0
16
CCS ED 2006
Además de las diferencias en niveles de ingresos per cápita entre Chile y los países desarrollados,
existen otros factores que actúan como impulsores en estos países. Presencia de un creciente
mercado de software, hardware y de las mayores empresas “punto com” del mundo; una
percepción positiva de la contribución de las TICs al crecimiento de la economía y la mejora de los
resultados de empresas; y políticas de TIC cada vez más integradas a las estrategias de
crecimiento y en estrecha coordinación con las diversas administraciones públicas. Este último
punto es fundamental, los países desarrollados están trabajando activamente en el fortalecimiento
de los vínculos entre las entidades de desarrollo económico y agencias de tecnología enfatizando
una buena coordinación de dichas políticas para garantizar su éxito y maximizar el impacto. Un
punto adicional a considerar y que ha sido mencionado en otros capítulos de esta publicación, es
que todo proyecto debe tener una evaluación de los resultados obtenidos. La práctica de esta
evaluación aportaría a la obtención de estándares que se pueden replicar en las distintas áreas de
la economía, públicas y privadas.
Otro ejemplo de iniciativa gubernamental internacional lo constituye el plan de acción e-Europe

2005 (de la Unión Europea) sucesor de la versión 2002 y con un objetivo complementario que es,
el de una vez lograda la masificación de la conectividad, comenzar a trabajar en las aplicaciones
que permitan el logro de mejoras de productividad económica y de mejoras en la calidad y acceso
a servicios proporcionados en forma electrónica. Los planes de acción consideran desarrollos
concretos y sistemas de evaluación que permiten el seguimiento de las acciones expuestas que se
centran en siete prioridades políticas, banda ancha, negocios, administración, salud, inclusión,
aprendizaje y seguridad.
Casos puntuales de países que han avanzado rápidamente en la difusión tecnológica de su

población (personas y empresas) son las de Corea y Taiwán. En el caso de Corea se refleja un
decidido compromiso del Gobierno con las TICs, los resultados han sido evidentes, niveles de
conectividad a banda ancha y acceso a Internet que registran los mayores índices de penetración
mundial, esto también está asociado a la gran importancia que le asignan los coreanos a la
educación. Taiwán, después de la liberalización del sector de telecomunicaciones, se localiza
dentro de los países con mayor penetración de telefonía móvil del mundo.
Finlandia ha comprometido a todos los estamentos de la sociedad de la información, ciudadanos,

industria, la academia y el Gobierno, además de la creación de programas e instituciones
especiales que se enfocan en el desarrollo de las TICs como motor de crecimiento económico. Uno
de los desafíos permanentes es lograr que empresas de distintos sectores económicos cooperen
entre ellas.
Un factor transversal a las economías de países desarrollados como Australia, Finlandia, Irlanda,
Corea del Sur, Canadá y República Checa, son que estas economías obtienen los mejores
rendimientos en los indicadores de la medición PISA (Programme for Indicators of Student
Achievement-Encuesta medición calidad educativa OCDE).
1.4. Desafíos
No se puede negar el avance significativo de Chile en materia de absorción de TIC respecto al

resto de las economías de la región, el ICATI y otros indicadores internacionales posicionan a Chile
en lugares de avanzada. Pero, para que Chile dé el gran salto en el avance hacia una sociedad de
la información más desarrollada, debe mirar a los líderes en materias tecnológicas que de acuerdo
a los resultados siguen por encima en los indicadores de desempeño tecnológico de personas y
empresas. Es un objetivo declarado el de convertir a Chile en un país digitalmente desarrollado
para la celebración del Bicentenario en 2010. Sólo restan cuatro años para cumplir la ambiciosa
meta plasmada en la Agenda Digital 2004-2006 y que contempla crear como acceso a TIC,
educación y capacitación, Gobierno Electrónico, empresas, industria tecnológica y marco jurídico.
17
CCS ED 2006
En el presente, se debe seguir intensificando la masificación de las TICs, objetivo que ya está
teniendo resultados visibles, más personas y empresas acceden a Internet y cuentan con
infraestructura básica para poder hacerlo.
Se está transitando a un proceso de madurez no concluido, pero muy bien encaminado. Esta
primera “ola” de desarrollo está llegando a su etapa final. Se podría decir que la brecha digital de
infraestructura básica se reduce, en el ámbito empresarial las diferencias entre pequeñas y
grandes empresas se acortan, pero surge una segunda fase de desarrollo. Esto da paso a un
segundo tipo de brecha digital, la que dice relación con las diferencias entre cómo saber
transformar el uso de una herramienta TI en fines productivos, en beneficio de las empresas.
Información y conocimiento se consideran variables fundamentales por sus efectos en la
productividad y competitividad.
Se ha disminuido la brecha del acceso a la información, pero ahora falta el segundo paso que es
transformar esa información en conocimiento y es ahí en donde deben apuntar los esfuerzos para
disminuir la segunda brecha digital y reforzar el argumento de que las tecnologías por sí solas no
producen cambios.
18
CCS ED 2006
CAPÍTULO 2
EVOLUCIÓN DE LA ECONOMÍA DIGITAL EN CHILE
2.1. Evolución de la Economía Digital
El objetivo de la medición de la Economía Digital que anualmente realiza la CCS es establecer el

tamaño económico del sector, detectar las principales tendencias en cada uno de sus
componentes y analizar su evolución y perspectivas futuras en el contexto productivo nacional e
internacional.
Para tales efectos, se ha diseñado una metodología que sintetiza la estructura de la ED a través de
cinco componentes principales (layers). El primero de ellos corresponde a la Infraestructura, que
incluye, entre otros, las redes de conectividad y los dispositivos de hardware. El segundo se refiere
a la cuenta de Telecomunicaciones, compuesta fundamentalmente por servicios de telefonía local,
de larga distancia, de comunicaciones móviles y de datos. El tercer componente corresponde a
Software y Aplicaciones, incluyendo productos como sistemas operativos, suites de productividad
personal, navegadores y aplicaciones de mensajería y colaboración, administradores de bases de
datos, herramientas de desarrollo e integración, sistemas de información administrativa, recursos
de planificación para la gestión y plataformas de comercio electrónico, entre otros. El cuarto
componente de la ED, en tanto, incluye al atomizado rubro de los Servicios, y cubre una amplia
gama que va desde los medios de pago electrónicos hasta los servicios de certificación y firma
digital, pasando por la mantención de hardware y software. Finalmente, el quinto componente
corresponde al Comercio Electrónico, básicamente transacciones entre empresas, entre empresas
e instituciones (como Gobierno) y entre empresas y consumidores.
La metodología de medición del tamaño de la ED consiste en la cuantificación de las transacciones

económicas que se producen en cada uno de los componentes, contabilizadas al valor de venta.
Es decir, no se trata de una medición de valor agregado (como en una cuenta tradicional de PIB
sectorial), sino del volumen total de transacciones.
Debe notarse que, particularmente en el caso del Comercio Electrónico, la medición involucra
transacciones efectuadas por otros sectores económicos “tradicionales”, como la minería, la
industria manufacturera o la construcción, pero que son realizadas a través de medios digitales.
Componentes o layers de la Economía Digital

Layer 3:
Layer 2: Layer 4:
Layer 1: Layer 5:
SOFTWARE Y
TELECOMUNICACIONES SERVICIOS
INFRAESTRUCTURA APLICACIONES COMERCIO ELECTRÓNICO
Servicios de telefonía local Medios de pago electrónico
Redes de conectividad Sistemas operativos Certificación y firma digital B2B
Comunicaciones móviles y
Dispositivos de hardware Suites productividad Mantención B2C
datos
Otros MI Otros
Otros Otros
Otros
De acuerdo a estimaciones de la CCS, la Economía Digital chilena superó los US$ 13.200 millones
en ventas en 2005. Esta cifra representa un crecimiento de las ventas que alcanza al 18% en
relación a 2004.
19
CCS ED 2006
Al igual que el año anterior, el porcentaje de aporte más importante a la Economía Digital se
generó a partir de las ventas de comercio electrónico (B2B y B2C) que representaron el 65% de la
Economía Digital. Las ventas por el canal electrónico alcanzaron los US$ 8.520 millones, de los
cuales un 98% corresponde a transacciones efectuadas bajo la modalidad B2B, es decir,
transacciones entre empresas (B2B) y entre empresas y el Estado (B2G). Sólo las ventas del portal
de compras del Estado (ChileCompra) ascendieron a US$ 2.877 millones en 2005, más de la
tercera parte de la actividad electrónica nacional.
Por su parte, en el segmento B2C (ventas minoristas o retail), las ventas de comercio electrónico
se duplicaron en 2005. La CCS estima ventas online por US$ 173 millones, con un 116% de
crecimiento, impulsado por la actividad de los sectores de servicios (principalmente transporte de
pasajeros) y multitiendas.
Esta participación protagónica del segmento B2B también se observa en otras latitudes del mundo,
sin embargo la tendencia es que el B2C experimente un mayor dinamismo y un crecimiento
acelerado en la medida que se consoliden algunos factores habilitantes, tales como una mayor
seguridad y confianza en la red.
Estructura de transacciones de la Economía Digital 2005
Telecomunicaciones
Infraestructura
19 % 8%
Servicios
6%
2%
Software y aplicaciones
Comercio electrónico
65 %
El segundo componente de la ED con mayor representación en las ventas es el de

Telecomunicaciones, con ingresos estimados en US$ 2.572 millones en 2005 y una participación
del 19%. La actividad del sector se caracterizó por un importante crecimiento en la penetración de
la telefonía móvil (que en números absolutos alcanzó la cifra de 11,3 millones de celulares) y el
desarrollo de la banda ancha. Destacan las fusiones de las dos grandes operadoras de redes de
cable (Metrópolis Intercom y VTR) y en la telefonía móvil, la de Telefónica Móvil y Bellsouth. Otro
hecho relevante del sector es la incursión de empresas de Retail en el negocio de la telefonía
móvil. Es el caso de la asociación entre VTR y Presto (D&S) para la comercialización de servicios
de banda ancha. Las proyecciones de esta unión apuntan a diversificar su cartera de acción e
incursionar en las áreas de telefonía IP y telefonía móvil.
Las tareas pendientes en esta área pasan por concretar mayores definiciones en el plano
regulatorio de la telefonía IP, la desagregación de redes y la televisión digital. Con respecto a las
inversiones del sector, se destacan las de desarrollo de productos de Televisión Digital y mayor
cobertura de servicios de banda ancha para empresas y personas.
20
CCS ED 2006
El tercer componente en volumen de la ED corresponde al de infraestructura de hardware y

conectividad, con ventas de US$ 1.075 millones y un mercado en crecimiento para las aplicaciones
de banda ancha, favorecido por el crecimiento de suscriptores y la caída en los precios de los
equipos de hardware. Algunos segmentos de este mercado están llegando a etapas de madurez,
como es el caso de las grandes empresas, pero aún se mantienen las oportunidades en los
segmentos empresariales de menor tamaño (microempresas y Pymes).
La cuarta posición la ocupa el sector servicios de tecnologías de información y comunicación (US$ 834
millones) que experimentó un incremento del 8%. Aún persisten los crecimientos moderados de
esta componente. Según un estudio desarrollado por el Centro de Estudios de la Economía Digital
(CCS) y la Pontificia Universidad Católica de Chile1, se estima que en 2005 el 39% de las
empresas ha desarrollado procesos de externalización de negocios. Dentro de los procesos o
funciones TI más externalizadas se registran las de desarrollo de software, administración de redes
y de datos. Otros estudios en Chile señalan que la inversión prevista en outsourcing informático (en
empresas grandes) crecerá en un 32% para 2006.
Evolución de la Economía Digital en Chile (Millones de US$)

13.220
11.179
Comercio electrónico
8.520
8.245
6.753
6.456
5.778 3.972
1.445 2.330
4.044 3.952 834 Servicios

606 775
620 712
341 218 Software y Aplicaciones
548 153 200
167 184
165 610
159
Telecomunicaciones
2.580
2.393 2.449 2.450 2.573
2.642 1.851
928 1.000 1.075 Infraestructura

991 993 946
601
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Adicionalmente el hosting aparece con un 10% de participación dentro de los productos más
demandados según los resultados de la cuenta satélite del sector TIC (2006) elaborada por el
Ministerio de Economía.
Finalmente, el componente de software y aplicaciones alcanzó ventas estimadas en US$ 218

millones en 2005, con un crecimiento del 9% en relación al año anterior. La demanda de
aplicaciones es liderada por las empresas pertenecientes a los rubros del retail y finanzas,
seguidas por las compras del Gobierno (para los paquetes y aplicaciones de desarrollo nacional).
1
Proyecto BIT (Business and Information Technologies) Chile 2005.
21
CCS ED 2006
Dentro de las aplicaciones que se vislumbran con una mayor penetración en los próximos años,
están las de factura electrónica y los software de conectividad inalámbrica.
Las perspectivas para los próximos años son favorables en la medida en que se identifican
grandes oportunidades en diversos segmentos de la ED, incluyendo conectividad de banda ancha
e inalámbrica, comercio electrónico, telecomunicaciones y servicios y aplicaciones.
2.2. Nivel de Madurez de las Industrias de la Economía Digital
Como complemento a la medición del tamaño de la ED, la CCS ha desarrollado un modelo de

madurez de las tecnologías e industrias que la componen. El modelo considera dos variables
claves para caracterizar el grado de desarrollo de una industria (o tecnología asociada): su grado
de penetración y sus tasas de crecimiento.
De este modo, se construye un modelo de cuatro cuadrantes de las siguientes características:
El primer cuadrante (I) se caracteriza por modelos emergentes, de baja penetración y alto
crecimiento. El segundo (II) agrupa a modelos de penetración intermedia, con tasas de crecimiento
elevadas pero en moderación. Se avanza a la consolidación de la industria con el desafío de lograr
una masa crítica de usuarios y un nivel de rentabilidad que asegure sus inversiones y desarrollo.
En el tercer cuadrante (III) se describe a los sectores maduros, con alta penetración y tasas de
crecimiento similares a las del promedio de la economía, e incluso negativas. En esta etapa los
modelos han logrado estandarizar sus tecnologías dentro de su mercado objetivo. Cuando se
observan tasas negativas (contracción) en forma consistente, se trata de sectores que pasan de la
madurez a la obsolescencia, usualmente reemplazados por nuevas tecnologías.
Modelo de madurez Economía Digital
III IV
Modelos
Modelos maduros
Penetración (%)
transitorios
II I
Modelo en Modelos
consolidación emergentes
Tasa de Crecimiento (%)

Fuente: Centro de Estudios de Economía Digital CCS.
El cuadrante IV, finalmente, suele estar despoblado, pues describe una situación atípica en que un
sector maduro crece a tasas de industrias emergentes, situación que, si bien puede ocurrir en
discontinuidades de corto plazo, no es sostenible en el mediano plazo.
22
CCS ED 2006
Grado de madurez Penetración vs tasas de crecimiento 2005 (%)
100%
e-tax
90%
80% e-boleta
70% III Telefonía

móvil
IV
Tasa de penetración (%)
60% e-banking
Telefonía fija
50%
40% Internet
e-mail
30%
II PC
I
20% Banda Ancha
B2C, 116%
Wi-Fi, 120%
e-factura
10% e-learning
ASP I-Móvil, 133%
B2B
0% Publicidad online
-30% -20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% VoIP, 187%
Tasa de crecimiento (%)
Se describen dos ejes, uno horizontal y otro vertical. El primero de ellos (eje horizontal) divide a los
cuadrantes al nivel de penetración del 50%. Las tecnologías sobre el eje denotan niveles
superiores a este indicador. La segunda división de los cuadrantes (eje vertical) indica la tasa de
crecimiento global de la Economía Digital, que para el año 2005 alcanza un 18% respecto al
período anterior. La línea punteada (eje vertical) representa el crecimiento del PIB nacional, que
corresponde a un 6,3% para el mismo año.
Dentro de los cuadrantes (I al IV) se describe el grado de madurez de 18 aplicaciones específicas

para el caso de Chile. Para aquellas tecnologías que se localizan por sobre la línea horizontal la
teoría establece que las perspectivas futuras son favorables para su desarrollo. En el cuadrante II
suelen encontrase por lo general un gran número de modelos que aún tienen posibilidades de
expansión acelerada con tasas de crecimiento superiores al 18% y penetraciones que en los
próximos años se espera superen el 50% (como es el caso del acceso a Internet y la conectividad
de banda ancha).
Las tasas de penetración registradas por cada uno de los modelos descritos se estiman en función
de los mercados objetivos de cada aplicación tecnológica. Es decir, no necesariamente
corresponden a una medida per cápita” de su uso. Las definiciones utilizadas en el modelo 2005
desarrollado son las que siguen:
• ASP: porcentaje de aplicaciones comercializadas bajo formato ASP.
• B2B: porcentaje de las transacciones totales entre empresas y entre empresas y Gobierno
en Internet sobre las ventas totales.
• B2C: valor de las ventas minoristas en Internet sobre las ventas totales del retail.
• Banda Ancha: porcentaje de la población usuaria de Internet banda ancha.
• e-banking: porcentaje de cuentacorrentistas que utiliza el portal Internet de su banco.
23
CCS ED 2006
• e-boleta: porcentaje de contribuyentes que emite boletas electrónicas sobre total que
emite boletas en formato físico.
• e-factura: porcentaje del total de facturas emitido electrónicamente.
• e-learning: porcentaje de capacitados en cursos a través de Internet.
• e-mail: porcentaje de la población usuaria de correo electrónico.
• e-tax: declaración de impuestos de segunda categoría y complementario a través de

Internet. La penetración se estima como porcentaje de declaraciones realizadas online
sobre el total de declaraciones.
• Internet Móvil: porcentaje de la población usuaria de Internet Móvil.
• Internet: porcentaje de la población usuaria de Internet.
• PC: porcentaje de la población con acceso a PCs.
• Publicidad Online: porcentaje de gasto total publicitario destinado a Internet.
• Telefonía Fija: porcentaje de hogares a nivel nacional con línea telefónica fija.
• Telefonía Móvil: número de suscriptores a telefonía móvil sobre el total de la población (en
rigor, se debería sustraer del total a las personas de edades inferiores al mínimo factible
para utilizar un teléfono móvil, pero se utiliza el total de población para mantener las
convenciones).
• VoIP : porcentaje de población usuaria de telefonía sobre protocolo Internet.
• Wi-FI : porcentaje de población usuaria de redes inalámbricas Wi-FI.
De las tecnologías que ingresaron recientemente al mapa, la telefonía IP (VoIP), boleta de

honorarios electrónica (e-boleta), Internet Móvil (I-Móvil) y redes inalámbricas Wi-Fi,
experimentaron cambios principalmente en sus tasas de crecimiento que tendieron a ralentizar el
nivel experimentado el año anterior. En algunos casos (e-boleta) se incrementó en forma
significativa la tasa de penetración en comparación al período anterior.
La telefonía IP en el mercado mundial registra movimientos que dan señales positivas de su

despliegue. Al cierre de 2004 las ventas registradas de telefonía IP en Estados Unidos superaron a
las de la telefonía tradicional2, tendencia que también está reflejándose en los mercados europeos.
Dentro de los factores habilitadores, se observa que a nivel global está creciendo el número de
suscriptores de banda ancha y ha empezado un proceso de asimilación de los beneficios que
reporta (precio de los servicios, nuevas aplicaciones como las de movilidad, reducción de costos
operativos). En Chile se estima una penetración del 2,3%, con altas tasas de crecimiento para los
primeros años. El segmento más importante en Chile corresponde al corporativo, para el cual se
espera una demanda significativa que aún se encuentra en gestación.
Http://www.edicionesespeciales.elmercurio.com/destacadas/detalle/index.asp?idnoticia=0107122005021X1010047&idcuerp
o=189.
24
CCS ED 2006
Según estimaciones de IDC Consultores, la intención de uso de telefonía IP para el período 2005-
2006 alcanza el 66%. Otras estimaciones aún más optimistas revelan una penetración cercana al
80% para los próximos 5 a 10 años (Belltech). Sólo en Chile las ventas de equipos de telefonía IP
registraron un crecimiento de dos dígitos y montos del orden los US$ 9 millones para 2005.
Factura electrónica: la factura electrónica sigue registrando un importante avance al alcanzar un

10% de penetración en 2005 y una tasa de crecimiento del 68%. Los sondeos realizados por el
Centro de Estudios de Economía Digital (CED), en tanto, hacen prever una significativa adopción
de este modelo por parte de las empresas en los próximos años. Un desarrollo reciente es el de la
Factura Electrónica de Exportación (factura, nota de crédito y débito), con beneficios que facilitarán
la trazabilidad documentaria del producto exportado, agilización de la certificación de origen de las
exportaciones y obtención de certificados vía Internet. Todos estos aspectos redundan en una
disminución de los tiempos asociados al ingreso de mercaderías a puerto.
Banda ancha: las perspectivas de crecimiento de la banda ancha siguen al alza, con un 60%
estimado de conexiones de este tipo para 2006. En 2005 la penetración alcanzó a más de tres
millones de personas con acceso, es decir, un 21% de la población.
Banda Ancha evolución 2000-2006e

700,000 70%
600,000 60% 60%
500,000 Banda Ancha suscriptores 50% 50%

BA% conexiones
44%
400,000 40%
35%
300,000 30%
25%
200,000 20%
100,000 10% 10%
0 1% 0%
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006e
Fuente: Centro de Estudios de Economía Digital, CCS. (Nota: para 2006 estimación)
La mayor cobertura nacional y los planes de expansión de los principales actores del mercado de
telecomunicaciones auguran mayores niveles de conectividad y disminución de la brecha digital,
con la incorporación de nuevas tecnologías como WiMax, mejoras en la velocidad de acceso y
planes más acordes con el perfil de los usuarios.
25
CCS ED 2006
Penetración B2C, e-learning, ASP y POL (publicidad online)

7.0%
e-learning
6.0%
5.0% ASP
4.0%
3.0%
2.0% Publicidad online
1.0%
B2C
0.0%
2000 2001 2002 2003 2004 2005
Telefonía móvil: en 2005 la telefonía móvil aumentó sus niveles de penetración a un 65%. El
número de aparatos celulares en Chile es cercano a los 11 millones, lo que representa un
incremento de más del 10% de abonados con respecto al año anterior. El mercado, durante 2005,
se caracterizó por operaciones de venta y fusiones como las de Bellsouth y Telefónica Móvil, actual
Movistar y la compra de Smartcom por parte de TELMEX (actual Claro). La creciente oferta de
aplicaciones de contenido y entretenimiento por parte de las empresas proveedoras hace
vislumbrar un futuro promisorio para la industria de la telefonía móvil. Las nuevas estrategias de
venta, orientadas al mercado y a la ampliación de soluciones de movilidad para segmento
empresas y personas, confirman este hecho. Existen indicios de una mayor preocupación por
aplicaciones móviles lideradas por el uso de correo electrónico inalámbrico (asociado con
dispositivos móviles, teléfonos celulares, handhelds) y a las aplicaciones dirigidas a la fuerza de
ventas de las empresas.
26
CCS ED 2006
Penetración Tecnológica
100%
95%
90%
85%
2004 2005
80%
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
ASP
PC
B2B
B2C
VoIP
Wi-Fi
email
I-Móvil
e-Tax
e-boleta
e-Banking
e-Factura
Banda Ancha
e-Learning
Telefonía fija
Telefonía móvil
Publicidad online
Acceso a Internet
Banca electrónica: el crecimiento experimentado por los usuarios de banca electrónica (personas
naturales y jurídicas) en 2005 alcanzó a un 26%, con una penetración del 61%, lo que le permite
situarse momentáneamente en el privilegiado cuadrante IV (alta penetración, alto crecimiento). En
los próximos años, se prevé que se consolidará el uso de las herramientas básicas de la banca
electrónica entre los cuentacorrentistas, haciendo migrar las prioridades de la industria hacia los
usos de mayor valor agregado de la plataforma, incluyendo todo tipo de transacciones e
integración con otros modelos, como comercio electrónico, Internet inalámbrica y telefonía móvil.
Declaración de impuestos a través de Internet: por segundo año consecutivo la declaración de

impuestos en línea alcanza la más alta tasa de penetración entre los modelos analizados, con un
96% y con una tasa de crecimiento del 19% (también ocupa el IV cuadrante). El aumento de la
penetración ya es cercana al 100% y representa un modelo con ventajas que han sido rápidamente
absorbidas por la masa de usuarios que declaran los impuestos de Segunda Categoría y Global
Complementario, utilizando la plataforma del Servicio de Impuestos Internos.
27
CCS ED 2006
Uso de Internet versus papel en declaraciones de renta 2000-2006
2,500,000 96% 97% 100%

% declaraciones
83% 90% utilizando Internet
2,000,000 80%
69% N° declaraciones en
línea
70%
1,500,000 55% 60%

42%
50%
1,000,000 40%
25% 30%
500,000 20%
10% N° declaraciones en
papel
- 0%
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Fuente: Centro de Estudios de Economía Digital,CCS a partir de datos del SII
Desafíos de la Televisión Digital
Según la FCC3 (Federal Communications Commission) la televisión digital (DTV, por sus siglas en
inglés) es una nueva tecnología de transmisión que transformará la experiencia como
telespectador. La TDV permite a las emisoras de televisión transmitir la programación con una
calidad de imagen y sonido como las del cine. También permite la multidifusión y funciones
interactivas.
Dentro de las ventajas mencionadas a favor de este nuevo formato se señala una mayor calidad de
imagen y sonido, mayor número de canales en el mismo ancho de banda (optimización del
espectro que liberará porciones de onda para ser utilizadas por servicios comunitarios y de
seguridad pública) y una mayor flexibilidad de las emisiones y servicios adicionales (por ejemplo, el
uso de guías de programación electrónica o información complementaria sobre los contenidos,
como estadísticas en el caso de las transmisiones deportivas).
Plataformas de Televisión Digital e indicadores de penetración mundial
Los índices de penetración de la televisión digital en el mundo muestran un liderazgo del Reino
Unido, que alcanzó en 2004 un 61% de abonados según esta modalidad. El indicador mundial es
de un 11%, distribuido en las distintas modalidades de emisión de contenidos, cable, terrestre,
satelital y vía IP (ADSL).
3
Federal Communications Commission Consumer & Governmental Affairs Bureau, Washington DC.
28
CCS ED 2006
Índice de pene traciónTV Digital 2003-2004 (% de hogares con TV D)
Reino Unido 0,61

49%
Estados Unidos 0,46
41%
Norteamérica 0,45
40%
Japón 0,34
27%
Francia 0,24
21%
0,18
Eur opa 14%
Mundo 0,11
9%
Alemania 0,1
8%
0,06
Á frica/ Medio Or iente 3%
Latinoamérica 0,05
4% 2004
Asía/Pacífico 0,03
2% 2003
China
0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Fue nte : Ce nt ro de Es tudios de Econom ía Digit al, CCS a partir de IDATE 2006.
De acuerdo a esta distribución, la televisión digital satelital es la que reporta un mayor indicador de
penetración, con un 7,2% (que equivale aproximadamente a un 61%), le sigue en orden de
importancia la televisión que utiliza la tecnología por cable (3,6%) y la televisión digital terrestre
(TVDT).
Índice de penetra ci ón TV Digital m undia l según tecnología (%)

2002-2005
0,16
0,14
0,12
0,046
0,1 0,036 TV Digital por cable
0,03 TV Digital Sate lital

0,08
TV Digital Te rre stre
0,06 TV IP
0,076
0,072
0,04 0,064
0,02
0,01
0,004 0,009
0
2002 2004 2005
Fue nte : Ce nt ro de Es tudios de Econom ía Digit al, CCS a partir de datos IDATE 2006.
Las estadísticas para Chile registran un universo de aproximadamente 700 mil hogares abonados
en 2005, con una alta participación de suscriptores bajo la modalidad de televisión por cable, que
alcanza un 91% del total. Aún no existen estimaciones o registros oficiales sobre el número de
abonados de TVD, ya que recién, durante el 2006, ha comenzado a desplegarse la oferta de
servicios para la televisión de pago.
29
CCS ED 2006
Uno de los principales actores del mercado -VTR- ya ha lanzado su oferta de servicios durante el
segundo trimestre de 2006. Los planes de inversión, a cuatro años, contemplan US$ 445 millones
y una proyección de 3 millones de hogares a tres años. Otro de los grandes actores del sector
telecomunicaciones -Telefónica de Chile en alianza con el operador ZAP-, ha lanzado su oferta de
TVD con una inversión para 2006 de US$ 50 millones y una proyección de participación de
mercado en el rango de un 20% a 30% en tres años. También Telefónica del Sur está desplegando
su cartera de productos al mercado de la televisión de pago en alianza con Direct TV y en forma
paralela desarrolla un proyecto piloto de Televisión Digital sobre banda ancha.
TV digital: lo que falta4
Después de un letargo de unos cuantos años ha vuelto a ponerse de moda la TV digital en Chile.
El retraso se debe, entre otros factores, a la falta de interés del público y su subsecuente fracaso
en varios países, notablemente en EE.UU. (que se suponía quedaría totalmente digitalizado en
2006). Pero desde hace un par de años esta tecnología está avanzando rápidamente en varios
países europeos; incluso en Berlín cesaron las emisiones analógicas de TV en 2003. En Chile, una
de las empresas de mayor participación de mercado, VTR, anunció un ambicioso plan digitalizador
de US$ 445 millones para los próximos cuatro años. VTR apuesta a llegar a casi el 80% de los
hogares chilenos (hoy llega a poco menos del 20%) ofreciendo un “combo” de TV, Internet y
telefonía. Como los televisores no están fabricados para captar señales digitales, entregará a
precio rebajado un decodificador para hacer la conversión.
Digitalizar es como si cambiáramos el lenguaje con que escribimos del alfabeto latino a los
ideogramas chinos. Una gracia de este nuevo lenguaje (y hay varias más) es que sus mensajes
ocupan menos espacio. Ese rasgo que parece tan inocente permitiría que en la TV abierta
aparezcan nuevos operadores además de TVN, Canal 13 y los otros. No hay más porque el
espectro electromagnético está copado. Pero es perfectamente factible que el regulador determine
que la industria televisiva deba incluir a más operadores y, además, a más canales. Eso ya se hizo
en radio a mediados de los años ‘90, cuando se “adelgazó” el ancho de banda establecido para las
emisoras FM y aumentó a 35 el total de canales disponibles en el dial (y ni siquiera hubo cambio a
digital).
Al igual que los radiodifusores de ese entonces, los operadores de TV abierta no quieren nuevos
competidores ni tampoco emitir señales adicionales. ¿La razón?, su única fuente de ingreso es la
publicidad, la cual está estancada y apenas alcanza para financiar los canales que hoy existen.
En EE.UU. los canales abiertos reaccionaron igual. Consiguieron que el Gobierno les otorgara una
señal adicional para emitir simultáneamente TV digital en alta definición (calidad cine). Ello copó el
espectro y evitó que aparecieran nuevos operadores y nuevos canales. Pero el público, al ver a los
mismos canales mostrando los mismos contenidos de siempre aunque con mayor nitidez, prefirió la
TV cable o satelital con un mínimo de 60 canales e incluso Internet. La TV abierta digital quedó
entonces relegada a la irrelevancia, y ni siquiera alcanza al 10% de los estadounidenses que no
están suscritos al cable o al satélite.
Así, replicar ese esquema puede ser muy riesgoso para los canales abiertos chilenos. Una mejor
opción es constituir un sistema que combine ambos tipos de TV: abierta y de pago, como ocurre
hoy en Inglaterra con el sistema Freeview de TV digital. El telespectador puede optar así entre la
TV abierta de siempre, suscribirse a la TV pagada y acceder a cientos de canales, o bien, comprar
un decodificador barato y acceder gratis a una treintena de canales aportados por todos los socios
integrantes de Freeview, donde los operadores tradicionales ofrecen señales adicionales
especializadas tal como lo hacen TVN y Canal 13 con “Señal Internacional” y “Canal 13 Cable”
respectivamente. Se puede, además, incorporar el principio español de otorgar concesiones de TV
4 Por Sergio Godoy E., Subdirector Investigación Postgrado Facultad Comunicaciones UC. Autor del informe de la TV
digital (disponible en www.per.puc.cl).
30
CCS ED 2006
digital a los más de cien canales locales chilenos que hoy son distribuidos por sistemas de cable
en las diferentes regiones.
En todo caso, cualquier propuesta relativa a cambiar la industria de la TV debiera evaluarse

detenidamente, tal como se hace para construir puentes u otros proyectos de impacto social
relevante. Ello implica, por ejemplo, valorar los usos alternativos del espectro electromagnético,
basándose en datos como el costo del arriendo de una radio FM en Santiago (unos $ 360 millones
anuales), pese a que ocupa quince veces menos de espacio que un canal de TV.
Sorprendentemente nadie aún ha hecho tal análisis, y es urgente hacerlo.
2.3. La Nueva Cuenta Satélite de Tecnologías de Información y Comunicación en

Chile5
La primera Cuenta Satélite de Tecnologías de Información y Comunicación (CSTIC) en el país
identificó y cuantificó el tamaño del sector TIC, las fuentes de oferta y demanda de tecnologías de
información y comunicación, arrojó interesantes conclusiones acerca de la evolución de la industria
entre 1999 y 2004.
La Cuenta Satélite es un instrumento de medición económica que utiliza como base los principios
metodológicos de las cuentas nacionales, aplicados al estudio de un sector o área de interés en
particular, en este caso las Tecnologías de Información y Comunicación.
El presente informe muestra los resultados de la primera CSTIC realizada en el país, medición que
además se constituye en la segunda experiencia de este tipo en el mundo, después de
Australia.
La metodología utilizada se basó en las definiciones propuestas por la Organización para la

Cooperación Económica y el Desarrollo, OCDE, y en la experiencia australiana, garantizando así la
comparación internacional de los resultados.
Los indicadores de mayor relevancia fueron el Valor Agregado que generan las actividades de la
economía que producen TIC, y el Producto Interno Bruto de la industria. El estudio determinó que
en el año 2004 el valor agregado del sector TIC alcanzó US$ 2.677 millones que representaron el
3,0% del total de valor agregado generado por la economía nacional.
Al agregar los impuestos y derechos de importación se determinó el Producto Interno Bruto

generado por el sector TIC, el cual alcanzó a US$ 3.199 millones, monto que representó el 3,4%
del PIB total del país. Cabe señalar que este porcentaje de participación en el PIB es similar al
obtenido para sectores como el Silvo-agropecuario y Electricidad, gas y agua, cuya participación
fue de 3,5% y 2,9%, respectivamente.
5
Por Ministerio de Economía, Instituto Nacional de Estadísticas, Subsecretaría de Comunicaciones, Ministerio de
Educación, Corporación de Fomento de la Producción.
Colaboradores: Cámara de Comercio de Santiago (CCS), Dirección de Presupuestos (DIPRES), Banco Central de
Chile, Ministerio de Salud, ACTI.
31
CCS ED 2006
La actividad que más aporto al valor agregado TIC fue

Telecomunicaciones (2004)
Telecomunicaciones
Valor agregado TIC
US$ 2.677 millones de
dólares
Valor agregado
nacional
97 %
3%
60,8%
608
Servicios TI
24,8%
Comercio TI
248
11,0% Manufactura TIC
111
1,9% 1,5%
19 15
Actividades NO TIC
Fuente: Agenda Digital (Educación, Industria
Manufacturera)
Al desglosar las cifras mencionadas, el estudio determinó que la industria que más aportó al valor
agregado de las TICs fue el sector de las telecomunicaciones con un 60,8% de participación, más
atrás se ubicaron los sectores de servicios TI y comercio TIC con un 24,8% y 11,0%,
respectivamente, mientras que la actividad manufacturera TIC sólo contribuyó con un 1,5% al valor
agregado de las tecnologías de información y comunicación. El 1,9% restante fue aportado por
otras actividades económicas no pertenecientes al rubro de las tecnologías de información y
comunicación.
La oferta de tecnologías de información y comunicación, compuesta por la producción nacional,

generada tanto por las empresas TICs como por las demás empresas del país y las importaciones,
totalizó US$ 9.458 millones en 2004. La principal fuente de oferta fue la producción nacional con
US$ 5.900 millones (producción actividades TIC y no TIC), mientras que las importaciones
alcanzaron un total de US$ 2.674 millones. La diferencia, correspondiente a los impuestos sobre
productos (IVA), los márgenes de comercio y los derechos de importación, alcanzaron a US$ 883
millones.
32
CCS ED 2006
Oferta de Tecnologías de Información y Comunicaciones

(Chile 2004)
Producción Bienes y
Servicios TIC
Total oferta
dólares
US$ 5.900
millones Importaciones
TIC
624
US$ 2.674
283 Otros (1)
millones (1)
Impuestos sobre productos
US$93883 (IVA), márgenes de comercio
millones y derechos de importación
1,7%
2,7% Software 3,7%
Otros servicios TI Otros bienes y
4,7% servicios TIC
Soporte técnico TI
Producción Servicios TIC
4,9% US$ 5.739 millones de
Provisión y/o administración de dólares
red, infraestructura y hosting
5,7%
Comercio al por mayor
TIC
6,5%
Asesoría profesional TI
63%
7,1% Servicios de Telecomunicaciones
Servicios de acceso y distribución de programas
en línea (TV cable, TV satelital)
(Internet)
Fuente: Agenda Digital
La oferta nacional de TIC fue liderada por la producción de servicios TIC, la que llegó a US$ 5.739
millones en 2004. Particularmente, destacaron los servicios de telecomunicaciones y distribución
de programas (TV cable, satélite o inalámbrico), los que representaron un 63,0% de la producción
local, seguidos por el acceso en línea (Internet) y asesoría TIC con participaciones de 7,1% y
6,5%, respectivamente.
Por el lado de las importaciones, el 73,8% de ellas correspondió a bienes TIC, entre los cuales
destaca la importación de equipos de telecomunicaciones con una participación del 24,5%, los
computadores y equipos relacionados con 16,3% y los equipos de audio y video, también con
16,0%.
La demanda de tecnologías de información y comunicación está compuesta por el consumo e

inversión realizada por las empresas y el Gobierno, el consumo de los hogares, la demanda del
sector externo y la variación de inventarios.
33
CCS ED 2006
Composición de la demanda TIC (2004)
Consumo Intermedio Total demanda

Empresas y Gobierno
40,0% dólares
Consumo
Hogares
Inversión
US$ 3.781 US$ 2.691

millones millones US$ 2.391
400
millones
28,5%
285 25,3%
253
Exportaciones
Sobre/sub
US$ 247
estimación
millones
26
2,6% 37
3,7%
De su análisis se concluyó que la principal fuente de demanda por bienes y servicios TICs en 2004
fue el consumo intermedio de empresas y Gobierno, que llegó a US$ 3.781 millones; seguida por
el consumo de hogares con US$ 2.691 millones, la inversión TIC con US$ 2.391 millones. Las
exportaciones representaron sólo un 2,6% de la demanda total (US$ 247 millones), muy por debajo
de los otros demandantes.
El consumo intermedio, como la principal fuente de demanda, denota el carácter transversal que
tienen las tecnologías de información y comunicación en la economía, ya que son incorporadas, en
mayor o menor grado, en las estructuras productivas de todas.
Las actividades que más demandaron TIC como insumos para su producción fueron las de
telecomunicaciones, los servicios financieros y la industria manufacturera. El tipo de productos
demandantes por estas actividades correspondió principalmente a servicios de telecomunicaciones
y distribución de programas (TV cable, satélite o inalámbrico), servicios de provisión y/o
administración de red, infraestructura y hosting, servicios de soporte técnico y asesorías
profesionales en TI.
Mientras que las actividades que más invirtieron en TIC fueron transporte, servicios financieros y
telecomunicaciones con participación sobre la inversión TIC nacional de 38,6%, 16,1% y 8,4%,
respectivamente.
La inversión del sector transporte corresponde principalmente a equipos de telecomunicaciones,

los cuales son fundamentales para las labores logísticas propias de los servicios que agrupa este
sector económico, como puertos y aeropuertos. En tanto, la inversión del sector financiero y de
telecomunicaciones se concentra en software, equipos computacionales y de telecomunicaciones.
Por su parte, los productos TICs que son mayormente demandados por los hogares corresponden
en un 66,8% a servicios de telecomunicaciones y distribución de programas (TV cable, satélite o
inalámbrico), un 12,1% a servicios de acceso en línea (Internet) y en un 7,6% a computadores y
equipos relacionados.
34
CCS ED 2006
Distribución porcentual de la Inversión en bienes y servicios TIC por actividad

económica (2004)
38.6
Transporte, almacenamiento 38,8%
y conexos
16.1
Servicios Financieros 16,1% 50,0%
7.5 8.3 8.1 8.4

Telecomunicaciones 8,4% 35,7%
Salud 8,1%
Industria Manufacturera 8,3% 16,7%
Comercio, Restaurantes 7,5%

y Hoteles
1.4 1.9 2.1 2.2

Otros Servicios 2,2%
2,1%
Electricidad, Gas y Agua
Servicios Empresariales e 1,9%

Inmobiliarios
Servicios TI 1,4%
1.4
Construcción 1,4%
1,2%
1.2
Administración Pública
1,0%
1
Educación
0,9%
0.9
Minería
Agricultura, Ganadería,
0.6
0,6%
Silvicultura
0,4%
0.4
Comercio TI
Distribución % gasto en consumo hogares de productos TIC

(2004)
66.9
Gasto en Servicios Servicios de telecomunicaciones 66.8%

83,2%
12.1
Distribución de programas
12.1% (TV cable, satélite, inalámbrico)
2.6%
2.6
Software
%
16,2% 2.1% Otros servicios TI

2
17
Gasto en Bienes
%
83
Finalmente, debe notarse que el 57,3% de las exportaciones TICs realizadas por el país
corresponden a servicios de telecomunicaciones, principalmente comunicaciones de larga
distancia internacional.
35
CCS ED 2006
CAPÍTULO 3
COMERCIO ELECTRÓNICO
3.1 Comercio Electrónico en el mundo
Hoy en día el e-commerce es un concepto ampliamente difundido en la mayoría de los países del
orbe, sin embargo su masificación constituye aún una tarea pendiente. De hecho, un estudio
realizado por la consultora ComStore, muestra que sólo un 25% de las búsquedas con intenciones
de compra terminan por materializarse, y que de éstas, sólo un 37% se realizan por vía electrónica.
Es decir, un 63% de los usuarios “cotiza” y “vitrinea” por Internet, pero termina la transacción en
forma presencial.
Las ventas de comercio electrónico en el mundo ascendieron a US$ 6.790 miles de millones en
2004, y se espera que en los próximos años estas cifras sigan aumentando, señal de que esta
nueva manera de hacer negocios estaría alcanzando mejores niveles de penetración y madurez.
Evolución e-Commerce Mundo
8000 120%
7000
101% 100%
6790
6000
78% 80%
5000
70% 71%
4000 60%
3980
3000
40%
2000
2231
653 20%
1000
1109
0 0% 0%
2000 2001 2002 2003 2004
Evolución Ventas (miles de millones US$) % crecimiento respecto año anterior
Fuente: CCS con datos de N-economía
Estas ventas están explicadas en apenas un 1,2% por Latinoamérica, en contraste con Estados
Unidos, que concentra el 51% de las transacciones totales. Por su parte, la región del Asia-Pacífico
captura el 24% y Europa el 23%. Estos dos últimos bloques económicos han experimentado
sendos crecimientos, con tasas de 128% y 80%, respectivamente. Latinoamérica, por su parte,
avanzó en un 51% mientras que América del Norte lo hizo en un 48%.
36
CCS ED 2006
Distribución e-Commerce por Bloques Económicos
0,6% 0,8% 1,2%
19% 21% 23%
13%
18%
24%
67%
59%
51%
2002 2003 2004
Norteamérica Asia/Pacífico Europa Occ. América Latina
Fuente: CCS con datos de N-economía
A nivel global, el mayor crecimiento se ha dado en el sector B2B (comercio entre empresas). Este
componente ha alcanzado un grado de maduración y aceptación bastante alto, lo que se ve
reflejado en la caída que han sufrido sus tasas de crecimiento. Las ventas del B2B en 2005
alcanzaron cifras superiores a US$ 8.500 miles de millones.
Evolución B2B Mundo
9000 250%
8000 8.530
7000
200% 200%
18 9 %
6000
5.950 150%
5000
4000 112 % 110 %

100%
3000 88%
64%
2000 3.632 50%
43%
50 1.929
1000 433
150 919
0 0% 0%
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Evolución Ventas (miles de millones US$) % crecimiento respecto año anterior
Fuente: CCS con datos de N-economía.
3.2 Comercio Electrónico en Chile
Tal como ha ocurrido en años anteriores, el comercio electrónico entre empresas y consumidores
presenta un importante crecimiento, tanto en el número de firmas que operan en el mercado virtual
como en los usuarios y montos transados a través de este canal.
37
CCS ED 2006
COMERCIO ELECTRONICO CHILENO
Crecimiento N° Empresas Participación Ventas
29%
B2B
98%
351 B2C
272
B2B
11%
B2C
35 39
2%
2004 2005
Fuente: Centro de Estudio s de Eco no mía Digital, CCS
En el último año las empresas B2B aumentaron su número en un 11% y las B2C en un 29%. Sin
embargo, a pesar de que este último segmento está representado por un mayor número de sitios,
la participación relativa respecto del total de ventas electrónicas apenas alcanza el 2%.
3.2.1 Evolución Business to Consumer (B2C)
Durante el 2005 el número de ciberoferentes ascendió a 351, mostrando un crecimiento de un 29%

respecto de 2004, y al igual que en ese año los rubros más representados en la oferta B2C
corresponden a los de Entretención (11,7%), Computación (10,5%) y Librería, libros y revistas
(10%). Mientras tanto, los sectores más dinámicos en cuanto a incorporación de nuevas
compañías corresponden a Electrodomésticos, Servicios Generales, Vestuario y Alimentos y
Bebidas, todos con crecimientos superiores al 55%.
Rubros B2C sobre total Empresas
Entretenció n 11,7%
Co mputació n 10,5%
Librería, Libro s y Revistas 10,0%
A limento s y B ebidas 8,8%
Flo res y Regalo s 8,8%
Vario s 6,3%
Viajes, Ho telería y Turismo 5,1%
Vino s 4,3%
Vestuario 4,0%
Servicio s Financiero s 3,7%
M ultitienda 3,4%
A rtículo s Depo rtivo s 3,1%
Vehículo s 2,8%
Ho gar y Oficina 2,8%
A rte y Deco ració n 2,8%
Electro do méstico s 2,6%
Servicio s Generales 2,3%
Ho bbies 1,7%
Supermercado 1,7%
B elleza y Salud 1,4%
Teleco municacio nes 1,1%
M ueblería 0,9%
Fuente: Centro de Estudio s de Eco no mía Digital, CCS.
38
CCS ED 2006
De acuerdo a estimaciones de la CCS, en el segmento B2C las ventas mostraron un crecimiento

de 116% respecto del 2004, superando los US$ 173 millones. Este aumento refleja un importante
despegue de la demanda, sobrepasando incluso las previsiones realizadas en esta materia. Los
consumidores nacionales están haciendo un mayor uso del canal electrónico para satisfacer sus
necesidades de compra, básicamente de productos terciarios, en un amplio espectro de categorías
y precios.
e-Commerce B2C
200 140%
180
116% 120%
160
140 100%
120 80%
100
80 60%
50% 50%
60 40%
33% 32%
40 20,4
173,4 20%
20 30,5 40,5 60,8 80,3
0 0% 0%
2000 2001 2002 2003 2004 2005
Ventas (MMU$) % de crecimiento
Los rubros que llevan la delantera en cuanto a niveles de facturación corresponden a Turismo y
Viajes (51%), Multitiendas (39%) y Entretención (8%) y son, además, junto con el de Computación,
los que presentan el mayor dinamismo respecto a 2004, con tasas de expansión que superan el
100%.
Distribución de Rubros B2C por Ventas
Multitienda
39%
Entretención
8%
Otros O t ro s :
Co mputació n (0,59%)
Viajes, 2% Vino s (0,53%)
Hotelería y Flo res y Regalo s (0,45%)
Servicio s Financiero s (0,4%)
Turism o
A tículo s Depo rtivo s (0,15%)
51% Servicio s (0,1%)
Vestuario (0,01%)
Librería, Libro s y Revistas
(0,01%)
39
CCS ED 2006
3.2.2 Evolución Business to Business (B2B)
En Chile, el B2B ha alcanzado una posición protagónica, llegando a explicar casi un 98% del
comercio electrónico total, con cifras de facturación que superan los US$ 8.000 millones para 2005.
La tasa de crecimiento se moderó a niveles del 25%, luego de la rápida expansión de los períodos
anteriores.
e-Commerce B2B
9.000 341% 8 .3 4 7
8.000 300%
7.000 6 .6 7 3
6.000
5.000 200%
3 .9 11
4.000
3.000 2 .2 9 0
100%
2.000 1.4 15 71% 71%
321 62%
1.000
25%
0 0% 0%
2000 2001 2002 2003 2004 2005
Ventas (MMU$) % de crecimiento
Fuente: Centro de Estudio s de Eco no mía Digital, CCS.
El alto nivel de transacciones que presenta el segmento del comercio electrónico entre empresas
en nuestro país no se debe a un uso masivo en términos de cobertura o difusión. Más bien este
dinamismo se explica por la enorme actividad económica que genera un número reducido de
compañías (clientes y proveedoras) que realizan movimientos de alta cuantía. Entre las áreas de
actividad económica más destacadas se cuentan las empresas de Retail, Construcción, Minería y
el Estado (ChileCompra).
La estructura de la oferta nacional está compuesta por cerca de 40 empresas de diversos rubros,
entre los que destacan los e-marketplaces, es decir, comunidades de compradores y vendedores
que realizan negocios en un solo lugar virtual. Este rubro representa un 26% del total, seguido por
empresas de Servicios (23%), Computación (18%) y aquellas que proveen de insumos generales
a las oficinas (13%).
40
CCS ED 2006
Empresas B2B por Rubros
e-Marketplace 26%
Servicios 23%
Computación 18%
Oficina 13%
Varios 8%
Telecomunicaciones 5%
Construcción 5%
Librería, Libros y Revistas 3%
41
CCS ED 2006
CAPÍTULO 4
TECNOLOGÍAS INALÁMBRICAS
4.1 Conectividad inalámbrica

Las tecnologías inalámbricas no sólo han mostrado un enorme crecimiento a nivel global, sino
también se han erigido como una de las aplicaciones emergentes con mayores probabilidades de
adopción por parte de las empresas en los próximos tres años. Así se desprende de los resultados
del estudio Business and Information Technologies (BIT) desarrollado conjuntamente por la
Cámara de Comercio de Santiago (CCS) y la Pontificia Universidad Católica de Chile.
Estas tecnologías resultan cada vez más atractivas debido a sus beneficios económicos, ahorro de
costos y aumentos de eficiencia en general. Las redes inalámbricas producen aumentos en los
índices de productividad laboral, en las comunicaciones y en los procesos colaborativos entre los
empleados, principalmente en aquellos lugares en donde se requiere movilidad, tales como
almacenes, centros de despacho, o simplemente para el uso de ejecutivos, vendedores en terreno,
etc.
Descripción de Tecnologías Inalámbricas

WLL: (Wireless Local Loop) Más conocido como “Will”, es un sistema en el cual la empresa proveedora
del servicio se conecta de manera inalámbrica con el suscriptor desde una antena base hasta un
receptor, el cual, mediante un cable lleva la señal al PC.
Wi-Fi: (Wireless Fidelity) Es un sistema en el cual la red tradicional de Internet se conecta a un

dispositivo o router que emite la señal de manera inalámbrica en un radio aprox. de 100 metros (una
cuadra), permitiendo conectar varios computadores o dispositivos (de video, datos, sonido, etc.) sin
necesidad de cables, con velocidades promedio de navegación de 300 Kbps.
Bluetooth: Estándar de comunicación que permite la transmisión de datos y voz de manera inalámbrica
mediante señales de radiofrecuencia entre dispositivos (PC, PDA, Celulares, Impresoras, etc.) con
velocidades aproximadas de 700 Kbps y distancias de hasta 10 metros.
Wi-Max: o Worldwide Interoperability for Microwave Access (Interoperatividad Mundial para el acceso a
microondas) es una tecnología inalámbrica que viene a reemplazar los actuales sistemas de Cable y
ADSL para la transmisión de internet, datos, imagen, sonido, etc. Que genera cobertura cercana a los 50
km con velocidades de transmisión de hasta 40 Mbps.
MESH o “Redes Malladas”, se trata de una variante del Wi-Fi en la que el área de cobertura
proporcionada por el Hotspot tradicional es ampliada mediante dispositivos “repetidores” de la señal,
eliminando de esta manera el problema que existe de pérdida de señal cuando se está lejos del access-
point. Con esta nueva tecnología los dispositivos repetidores se comunican entre sí sin la necesidad de
cables, estableciendo una gran macro burbuja de cobertura que permitiría dar conexión continua y
dinámica en una ciudad completa.
4.2 El Mercado de los Hotspots Públicos
En los últimos años se ha producido un significativo aumento en el uso de dispositivos

inalámbricos, y es cada vez más habitual encontrar personas con computadores portátiles, PDA o
teléfonos celulares conectados a Internet desde restaurantes, aeropuertos, estaciones de servicio,
etc.
42
CCS ED 2006
El Centro de Estudios de Economía Digital de la CCS estima que en Chile existían más de 1.500
puntos de acceso a Wi-Fi a mediados de 2006, de los cuales 678 corresponden a Hotspots
públicos. De éstos, un 49% se ubican en la Región Metropolitana e “iluminan” aproximadamente el
0,1% de la superficie capitalina.
Los Hotspots son un espacio físico en donde es posible establecer una conexión inalámbrica a
Internet a través de la tecnología Wi-Fi (Wireless Fidelity) en un radio aproximado de 50 a 100
metros. Estas conexiones pueden realizarse en lugares públicos o privados, dependiendo del tipo
de acceso que brindan a los usuarios. Las conexiones públicas pueden ser abiertas (como en un
restaurante) o cerradas (como en una universidad), donde las privadas reemplazan a las
tradicionales redes alámbricas en empresas, instituciones, e incluso en el segmento hogar.
Número de Hotspots públicos en Chile
800 84%
80%
700
70%
600 678
60%
500 561
50%
400 40% 40%
300 30%
305
200 21% 20%
218
100 10%
0 0% 0%
Jun '04 Dic '04 Abr '05 Ene '06
N° de Hotspots % Crecimiento
La incorporación de puntos iluminados a fines de 2005 mostró indicios de moderación después del
fuerte impulso observado a principios de 2005. Esto se explica, por un lado, por el cambio en
modelo de negocios del sistema, al pasar, en muchos casos, de acceso gratuito a pagado. Por otra
parte, ya no es suficiente proveer conectividad a Internet inalámbrica sin ofrecer a la vez
aplicaciones de uso productivo y/o de valor agregado que satisfagan las necesidades de los
usuarios.
Actualmente, existen cerca de 100 mil puntos iluminados en el mundo6, de los cuales 37 mil
estarían en EE.UU. y 12 mil en Inglaterra. Por su parte, América Latina cuenta con 4.300 puntos,
de los que Brasil explica el 27%, seguido de Chile con 16%.
A nivel nacional, el grueso de los Hotspots está concentrado en la Región Metropolitana (49%), la
X Región (18%), la VIII (7,8%), y la IX (7%), absorbiendo entre ellas más del 80% de la oferta
nacional.
6
Fuente: JiWire Featured Technology Partners (www.jiwire.com). Cifra corresponde a puntos públicos.
43
CCS ED 2006
Distribución de Hotspots por regiones
IX 7.0%
1.3% I
X
18%
1.3% II
0.6% III
XI 1.8%
4.9% IV
5.0% V
RM
49%
1.9% VI
1.3% VII
0.1%
XII
7.8% VIII
Los Hotspots públicos se encuentran ubicados principalmente en Cafés y Restaurantes (32%),

Estaciones de Servicio (17%), y Hoteles y Centros Turísticos (10%). El rubro de los Cafés y
Restaurantes es el más dinámico, y exhibe un alto potencial de crecimiento.
Se estima que para fines de 2005 habían 36 mil usuarios conectándose a hotspots públicos, cifra
que representa un incremento de 20% respecto a la base de usuarios de 2004. El perfil del usuario
corresponde mayoritariamente a varones entre 25 y 40 años, de alto nivel educacional y social,
familiarizados con la tecnología y que navegan en promedio una hora al mes.
Según los resultados del último estudio World Internet Project (PUC-CCS), los cibernautas chilenos
están accediendo con mayor frecuencia a Internet desde puntos distintos a los tradicionalmente
utilizados, llámense centros de trabajo y establecimientos educacionales. El usuario de Internet hoy
en día revisa con mayor asiduidad el correo electrónico, consulta información en Internet y genera,
incluso, actividades transaccionales desde conexiones en puntos públicos, como cibercafés y/o
instalaciones equipadas con conectividad Wi-Fi.
44
CCS ED 2006
Crecimiento número de Hotspots por Sectores 2004-2006
256
Cafés, Restaurantes, Bares
136
Estaciones de Servicio
87
Hotelería y Turismo
59
Agencias Comerciales
45
Otros Servicios
45
Malls, Centros Comerciales
29
Aeropuertos y Terminales de Buses
10
Espacios Públicos (Metro, parques, etc.)
5 Ene-06
C. de Convenciones y Club
6 Abr-05
Hospitales
Dic-04
4.3 Conectividad inalámbrica en las empresas
En los últimos cinco años, las empresas han mostrado importantes avances en cuanto a la
incorporación de Tecnologías de Información y Comunicación para la gestión. No obstante, la
realidad chilena aún se encuentra por debajo de los estándares internacionales marcados por
empresas de países desarrollados.
Según un estudio del CED de la CCS, la conectividad a Internet de las empresas chilenas tuvo un
avance del 70% a 73%, es decir, más de 10 mil nuevas empresas para el 2005. Un logro meritorio
si se considera que la totalidad de las empresas grandes y el 98% de las medianas se encuentran
conectadas desde el 2003.
Por su parte, el 87%7 de las empresas conectadas a Internet declara utilizar banda ancha. El
grueso de estas conexiones de banda ancha se realiza con tecnologías alámbricas, como ADSL
(67%), Cable (12%) o Fibra Óptica (9%) y cerca de un 12% de las empresas utilizan accesos
inalámbricos, principalmente WLL (7%) y telefonía móvil (5%).
TIPO DE CONECTIVIDAD EN EMPRESAS
WLL
ADSL 7%
13%
67 % 5 % TELÉFONO
CONMUTADA MÓVIL
9%
FIBRA
87% 12 % ÓPTICA
BANDA ANCHA
CABLE
FUENTE: Informe BIT 2005, PUC - CCS
7
Informe BIT, PUC/CCS.
45
CCS ED 2006
Países como Alemania, Suecia y Estados Unidos lideran los índices de penetración de
conectividad inalámbrica, con más del 20% de su masa empresarial utilizando estas tecnologías,
precisamente porque han visualizado los beneficios y han tomado las decisiones y acciones
necesarias en forma oportuna.
Según el estudio BIT, en Chile el 83% de las empresas conectadas en red tienen enlaces
alámbricos, y un 12% tienen sus PCs conectados en forma inalámbrica.
Conexión de Redes Locales (LANs) en

Empresas Chilenas
OTRAS
Cable 5%
83 % 12 % Inalámbricas
FUENTE: Informe BIT, PUC-CCS
Las ventajas de la conectividad inalámbrica son múltiples; permiten movilidad, mejor uso de los
espacios (no se necesitan cables para trasladarse de un lugar a otro dentro de la oficina), mayor
versatilidad, etc. Esta tecnología tiene la potencialidad de generar ahorro de costos operativos,
toda vez que la implementación de los puntos de conexión no requiere de la ejecución de trabajos
de cableado y reparaciones adicionales.
Un estudio realizado por Cisco8 y la consultora NOP World-Technology revela que las empresas
que utilizan conexión inalámbrica en sus instalaciones presentaron un gran impacto en el retorno a
la inversión (ROI), generando un ahorro cercano a los US$ 164.000 anuales en costos de
cableado, sin incluir los beneficios financieros derivados del aumento de productividad, la cual se
incrementa cerca de un 22%. Se estimó a su vez que el retorno a la inversión en LANs
Inalámbricas alcanza aproximadamente los US$ 7.500 anuales por empleado.
Otro de los beneficios detectados tiene relación con aumentos de efectividad en el desarrollo de
tareas cotidianas. En empresas relacionadas con el sector salud, estos incrementos incluso
pueden ser superiores dado que las comunicaciones inalámbricas permiten el acceso a la
información de los pacientes en cualquier momento y lugar.
4.4 Desafíos Pendientes

Como vemos, los beneficios asociados a estas nuevas tendencias no son menores, sobre todo
cuando se piensa en que se podrían conectar grandes comunidades de negocios e incluso una
ciudad entera.
Si bien los actuales proyectos llevados a cabo por el Gobierno, como los de alfabetización digital y
el equipamiento de escuelas, son medidas que acortan la brecha digital, el país necesita enfrentar
un cambio fundamental de paradigmas y dar un salto cualitativo hacia la modernidad.
8 Estudio realizado a más de 300 empresas con dotaciones sobre los 100 empleados.
46
CCS ED 2006
La conectividad ubicua a través de tecnologías como Wimax por ejemplo, constituirá el cimiento
para el despegue de una sociedad empresarial basada en una mayor comunicación e integración
entre las empresas y sus procesos productivos, con impactos inmediatos para las Pymes.
BENEFICIOS DE LAS CONEXIONES INALÁMBRICAS PARA LAS EMPRESAS
REDUCCIÓN DE LOS COSTOS DE CABLEADO : La adopción de Wireless reduce enormemente estos costos y
permite cubrir áreas sin acceso a Internet. Facilita la incorporación a la red a nuevos empleados fijos o temporarios a
más bajo costo de operación y mantenimiento ya que la implementación de nuevos puestos de trabajo no requiere de
grandes instalaciones. Simplifica además la instalación de redes en espacios abiertos.
MOVILIDAD: Ya sea dentro de un edificio o entre edificios cercanos, otorga conexión continua y móvil a la red y a
Internet, permitiendo acceder a la información y sus aplicaciones en tiempo real y cuando ésta se encuentre
disponible, reduciendo costos en papeleo y cableado.
ESPACIOS Y USOS EFICIENTES: Conectarse de manera inalámbrica permite un uso más eficiente de los espacios
de oficina, ya que no se está sujeto al cableado original, además de compartir equipos y recursos necesarios en
distintos puntos de la empresa.
CONVENIENCIA Y FLEXIBILIDAD: Para aquellas empresas que requieren cambiar oficinas

continuamente,(inmobiliarias, ferias, exposiciones, congresos, etc.). Las tecnologías inalámbricas permite el traslado de
los equipos y redes de manera rápida y económica, sin necesidad de cablear cada vez las instalaciones.
EFICIENCIA Y PODUCTIVIDAD: De acuerdo a un estudio de ICAmericas, las redes inalámbricas aumentan la

eficiencia en el trabajo en un promedio de 1,75 hrs. semanales debido a que se optimizan tiempos de espera y otros
tiempos muertos. Además al estar conectado todo el tiempo se pueden usar las herramientas de productividad en
cualquier lugar de la empresa.
VENTAJAS COMPETITIVAS: Estas tecnologías mejoran la percepción de la empresas debido al aumento de

conectividad y participación en la nueva economía, lo que permite explotar de mejor manera las ventajas competitivas,
facilita la toma de decisiones.
VERSATILIDAD: Al permitir movilidad, esta herramienta permite usos muy diversos de acuerdo al rubro o negocio que
se tenga. Por ejemplo, una empresa de carga podría incorporar datos a una PDA en el momento en que se recibe o
entrega la mercancía, sin necesidad de escribir en papel y luego trascribirlo a una base de datos. Médicos y
enfermeras podrían acceder de manera inmediata a la ficha de sus pacientes, vendedores en terreno podrían estar
conectados en todo momento con la matriz, etc.
DIVERSOS USOS: Sirve, además, como plataforma de video y VoIP, por lo que también sería posible la instalación de
cámaras, teléfonos, etc.
TRABAJO COLABORATIVO: Al estar conectados y permitir la movilidad, se genera más interacción entre los
empleados de la empresa, mejorando la productividad y el ambiente laboral.
47
CCS ED 2006
CAPÍTULO 5
USUARIOS DE INTERNET
La última cumbre de la Sociedad de la Información reveló la importancia de la gobernanza en

Internet y volvió a recalcar el rol de los países en la reducción de la brecha digital a través de
procesos de inclusión digital. Esto consiste en generar ambientes sociales y económicos que
habiliten el acceso universal a las Tecnologías de Información y Comunicación (TICs), aumento de
la participación y empoderamiento de la sociedad a través de instrumentos específicos. Todo esto
con el objetivo de aportar al desarrollo humano. Además se urge a los Gobiernos a generar los
mecanismos de apoyo para que los beneficios de la red lleguen a los sectores más desposeídos.
Uno de los aspectos de estudio para determinar el avance de los países es la denominada
geografía de los usuarios que cuantifica cuántos son y cuál es la tasa de penetración de Internet.
En 2005 la población usuaria de Internet a nivel mundial sobrepasó el billón de personas9, siendo
Asia (36%), Europa (29%) y Norteamérica (22%) las regiones que concentran el grueso de la
participación mundial. El país que alcanza la mayor participación es Estados Unidos (20%). Sigue
en la lista China (10%), Japón (8%) y Alemania (5%). La región latinoamericana y el Caribe
representan sólo 8% de la población mundial, sin embargo es una de las zonas con las mayores
tasas de crecimiento registradas en los últimos cinco años. A nivel regional, Brasil constituye el
país más importante en términos de tamaño de mercado (46% de los usuarios latinoamericanos),
no obstante Chile encabeza el listado en el ranking de penetración (41.2% que corresponde al
cuociente entre el número de usuarios de Internet y la población nacional), seguido muy de cerca
por países como Uruguay (20.9%) y Argentina (20%).
Penetración y Usuarios Internet mundo (en % y en millones de personas)
% Usuarios Mundo
2005
Asia
36 %
1.018
Europa 2
2%%
15,7
29 %
759 8 % Latinoamérica y
677 el Caribe
11,9 22 % rica
545 é
10,8 am
rte
456 No
8,8 2%
7,4
281
154 4,6
46 %
2,6
Brasil
Arge
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 ntina
15 % 4%
6%
Usuarios Penetración
14 % 9 % 7 %
Chile Perú
% Usuarios Sudamérica
2005
Fuente: Centro de Estudios de Economía Digital e Internet World Stats 2005 (Diciembre)
9
Según Internet WorldStats al 31 de diciembre de 2005 el número de usuarios de Internet en el mundo llegó a
1.018.057.389.
48
CCS ED 2006
La disparidad en los niveles de acceso a Internet es evidente, y se manifiesta con mayor claridad
según el estado de desarrollo económico del país. La tasa promedio de penetración mundial para
un conjunto de países de ingresos altos es del 59%, mientras que para el conjunto de países con
bajos ingresos es del 2.1%. Esta enorme brecha no hace más que constatar la necesidad
imperiosa de promover aún más las políticas redistributivas y equitativas a nivel internacional
generadas en los núcleos de los foros relacionados a desarrollo económico, sociedad de la
información, educación, etc.
Área geográfica Tasa penetración

Mundo 15.7%
Países de Ingresos altos 59.0%
Países de Ingresos medianos altos 18.7%
Países de Ingresos medianos bajos 8.3%
Países de Ingresos bajos 2.1%
Latinoamérica y Caribe 14.3%
Chile 41.2%
Fuente: Centro de Estudios Economía Digital a partir Internet WorldStats 2005.
Cuando se habla de brecha digital (digital divide) se hace referencia a la brecha existente entre
individuos, hogares, empresas y áreas geográficas de diferentes niveles socioeconómicos en
relación tanto a las oportunidades de acceso a las tecnologías de la información y comunicación
como al uso de éstas para una amplia variedad de actividades (OECD 2001).
En Chile la brecha digital se manifiesta de diferentes formas, y una de ellas da cuenta de la gran
heterogeneidad que existe en los niveles de acceso a Internet según estratos socioeconómicos. El
71% de la población de mayores ingresos (segmentos ABC1-C2) son usuarios de Internet,
mientras que sólo el 27% de sectores de bajos ingresos (D) tiene acceso a esta herramienta.
Por otro lado, los resultados de los estudios indican una fuerte correlación entre los niveles de
escolaridad y tasas de uso de acceso a Internet. Así es como en el segmento de educación básica
incompleta, la penetración es de 8%, mientras que para al segmento de usuarios con estudios
universitarios completos es de 17%.
5.1 Acceso a Internet
Según estimaciones del Centro de Estudios de Economía Digital de la CCS, el número de usuarios
de Internet en Chile alcanzó los 6,7 millones de personas a fines de 2005. Esto representa un
crecimiento del 20% frente a los 5,6 millones de 2004, es decir, se incorporaron más de un millón
de nuevos usuarios. Una de las señales de este crecimiento se observa en el aumento de
conexiones dedicadas (que representan un 66% del total de conexiones a Internet) que llegaron a
las 700 mil, un 13% más que las informadas en junio de 2005 (Subtel).
49
CCS ED 2006
USUARIOS DE INTERNET EN CHILE

m iles de personas
8.000
6.700
7.000
6.000 5.600
5.000 4.423
3.711
4.000
3.094
3.000 2.537
2.000
1.000
-
2000 2001 2002 2003 2004 2005
Fuente:Centro Estudios de Economía Digital CCS
Lugares de acceso y horas de uso
Según el estudio World Internet Project (WIP)10, los lugares de acceso más utilizados en nuestro
país interesantemente no son los establecimientos educacionales ni los centros laborales, más
bien, son lugares como cibercafés, infocentros, puntos de conexión inalámbricas entre otros. En
términos de número de horas de conexión, la categoría “otros lugares” representa el formato más
utilizado, con niveles de 11.4 horas a la semana, seguido por las oficinas y/o centros laborales
(11.2 horas), dejando a los centros educativos en último lugar.
Lugar de uso Internet en horas a la semana y % Usuarios de Internet

2004-2005
11,4 Horas sem ana 61,1

Otro lugar

Casa

Establec. Educacional
11,2 Horas sem ana 40,6 2004 2005

Trabajo
Fuente:WIP Chile, PUC-CCS
10Estudio desarrollado en conjunto con el Instituto de Estudios Mediales y el de Sociología de la Pontificia Universidad
Católica y el Centro de Estudios de la Economía Digital (ED) de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).
50
CCS ED 2006
Independiente del lugar de conexión, el internauta chileno se conecta a Internet en promedio 17

horas a la semana, lo que significa un incremento de 21% respecto al 2004. Esta cifra es superior
al tiempo promedio de navegación online de muchos países desarrollados como Estados Unidos
con 13.4 horas11, Francia con 14.3 y Japón con 14.5.
Tiempo online semanal 2005

(Horas a la semana promedio)
Fuente: WIP-CCS con datos de Nielsen Net/ratings
Hong Kong 21,5

Chile 16,9
Japón 14,5
Francia 14,3
Estados Unidos 13,4
Brasil 13,1
Alem ania 12,3
Australia 11,4
España 11,4
Reino Unido 11,2
Suiza 10,5
Suecia 10,3
Italia 7,6
El tipo de conexión utilizada en el hogar para acceder a Internet ha aumentado su participación

para las conexiones del tipo banda ancha las cuales, frente a las del período anterior, crecieron en
casi 10 puntos. Por su parte, el acceso conmutado cedió terreno a la alternativa de estar conectado
todo el día, favorecido preferentemente por la oferta de las empresas proveedoras de servicios
Internet de planes variables que buscan aumentar el número de usuarios dirigiendo ofertas a todos
los segmentos de la población.
Tipo de conexión utilizada en hogar para
acceder a Internet %
Módem telefónico Banda ancha
49 58
48
41
2004 2005
Fuente: WIP Chile PUC-CCS
11
www.digitalcenter.org.
51
CCS ED 2006
Este efecto se ve reflejado en los cambios en las conexiones domiciliarias de banda ancha según
GSE12. El grupo D es el que experimentó una de las mayores variaciones alcanzando a un 125,3%,
frente al 38,7 y 15.2 de los grupos C3 y ABC1C2 respectivamente. Esta es una señal positiva que
incentiva la disminución de la brecha digital.
Variación acceso a banda ancha hogares según GSE (%)
74,1
63,7 2004 2005
46,2
33,3
21,4
9,5
ABC1-C2 C3 D
Una última observación referente a la banda ancha es la distribución de las tecnologías no

conmutadas de acceso a Internet entre 2004 y 2005 en donde las tecnologías de cable módem
(conectividad a través de cable coaxial) son las de mayor crecimiento.
Tipo conexión banda ancha según tecnología

acceso (% )
NS/NR 1,7
100 4,5
1,7
90 3,0 Will
80
70
60 64 69
Cable m odem
50
40
30
20
28,0 ADSL-DSL 27,7
10
0
2004 2005
Al igual
12
Grupo socioeconómico.
52
CCS ED 2006
que en la medición anterior, uno de los usos más frecuentes que se da a Internet corresponde al
correo electrónico. Con una frecuencia bastante cercana a la de 2004, los estudios y sus usos
relacionados ocupan la segunda preferencia. Por otro lado, las actividades menos frecuentes son
las de compras online, navegación en sitios de empresas y las visitas a sitios de Gobierno.
Predominan dentro de las actividades los usos más lúdicos por sobre actividades relacionadas a
las transacciones en línea o la navegación por sitios institucionales (empresas o Gobierno).
Usos más frecuentes de Internet en Chile (% respuestas múltiples)

2004-2005
77 79
73 2004 2005
66 68
63 63
60 60
56 55 57
51 52 50
49 49
46
42
36 34 38
20 21
r
l
to
s
ce
s
p3
no
a
ai
as
io
ie
te
n
m
er
er
m
d
es
ie
ha
e-
tu
ob
m
m
bi
s
pr
C
Es
m
vo
go
ni
H
em
co
te
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ch
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t re
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s
ar
tio
s
en
it io
ar
s
de
rg
ar
rs
ca
sit
it a
fo
Vi
es
In
s
Vi
D
Fuente: WIP Chile, CCS-PUC
53
CCS ED 2006
5.2 Perfil del usuario
De acuerdo a los resultados WIP 2005, la adhesión a Internet del género masculino subió del 49%
del total de la población cibernauta detectado en la última medición, al 55%.
En cuanto al estado civil de los usuarios, el estudio indica que el 70% de los usuarios es “soltero y
vive sin pareja”, un 21% es casado y vive con cónyuge, un 7% soltero con pareja. El 2,5 % de los
usuarios está bajo el estado, separado o viudo con y sin pareja.
Usuarios de Internet según estado civil 2005 (% )
Soltero, vive con Separado, vive

pareja Casado, vive con con pareja
7% cónyuge 1%
21%
Separado, vive sin
pareja
1%
Viudo, con pareja

0,3%
Viudo, sin pareja

0,3%
No Sabe/No
Soltero, vive sin Responde
pareja 0,3%
69,7%
Fuente: WIP Chile, PUC-CCS
Desde el punto de vista etario, la población Internet chilena se caracteriza por ser relativamente
joven en comparación a otros países. De hecho, el segmento de personas entre 12 y 25 años
absorbe el 58,1% del total de usuarios. El tramo más joven de la muestra, cuyas edades fluctúan
entre los 12 y 18 años, explican más del 32% de la red usuaria, mientras que el rango entre los 19
y 25 años alcanza el 26%. Por su parte, el grupo entre 26-32 representa el 15%, el rango entre 33
y 39 años el 11% y el tramo sobre los 40 años el 16.1% de la población usuaria de Internet.
Usuarios Internet por tramo edad 2005 (%)
Entre 47 y 53 54 y más
4% 3%
Entre 40 y 46
9%
Entre 12 y 18
32%
Entre 33 y 39
11%
Entre 26 y 32
15% Entre 19 y 25
26%
54
CCS ED 2006
Existe un segmento de personas, generalmente de edades avanzadas, que utilizan la red a través
de un tercero para buscar información, revisar e-mails, hacer trámites o compras, etc. Estos
usuarios se denominan proxy users quienes subieron de 56% al 66%.
Visto de otra forma, la distribución de usuarios de Internet según los distintos grupos
socioeconómicos (GSE) indica que el 71% de las personas del estrato ABC1-C2 utiliza Internet,
niveles que están muy por encima de los segmentos C3 y D que alcanzan el 40% y 27%
respectivamente.
El crecimiento experimentado entre 2004 y 2005 es homogéneo para todos los GSE con un alza de
2% en todas las capas. Esta expansión se produce como consecuencia del avance en los ciclos de
madurez de la masa usuaria de Internet en Chile. Ha habido una profundización aguda en las
capas más jóvenes, con un alto grado de respuesta incluso en aquellos sectores económicos
menos acomodados.
A pesar de constatarse una expansión en la base de usuarios en todos los niveles sociales, esta
brecha digital constituye una problemática que deberá ser enfrentada con sumo cuidado y
determinación por el Gobierno entrante, en coordinación con los esfuerzos del sector privado y la
sociedad civil. Es la única forma de lograr avances en crear igualdad de oportunidades en el
acceso, y captar los beneficios que ello significa.
Porcentaje de usuarios de Internet según GSE

80%
71%
69%
70%
60%
2004 2005
50%
40%
40% 37%
30% 27%
25%
20%
10%
0%
ABC1-C2 C3 D
Desde el punto de vista de los distintos niveles de escolaridad, el estudio indica que las capas de
usuarios de Internet más amplias se concentran en grupos con mayores niveles de preparación.
Un 36% posee educación universitaria completa e incompleta, un 16% estudios técnicos post-
media y un 20% educación media incompleta. Los niveles de penetración más bajos de Internet se
dan en el segmento de educación básica completa e incompleta con sólo un 8% y 3%
respectivamente de estudiantes que tienen acceso a la red.
55
CCS ED 2006
Usuarios según nivel de escolaridad 2005

Básica
incompleta
Universitaria 8% Básica
completa
completa
17%
3%
Media
incompleta
20%
Universitaria
incompleta
19%
Media completa
Técnica post- 17%
media
16%
Este es un aspecto preocupante si consideramos que la educación primaria en Chile representa a

más del 60% de las matrículas en todo el sistema escolar nacional (2,26 millones matriculados, de
los cuales un 52% son de colegios municipalizados y un 41% de particular subvencionado)13.
Según el estudio Sociedad de la Información del Ministerio de Educación14 las brechas de acceso
más pronunciadas se presentan entre los establecimientos municipalizados y subvencionados
respecto a los colegios privados. Dos elementos de acceso importantes, la infraestructura
(computadores) e Internet entregan resultados sobre las diferencias entre tipos de
establecimientos. El 95% de los alumnos de colegios particulares pagados tienen computador,
frente al 39% de los subvencionados. En cuanto al acceso a la red también existen diferencias
según el tipo de establecimiento, mientras casi 6 de 10 alumnos de colegios particulares tienen
acceso a Internet desde su casa, sólo 1,4 de 10 accede a la red cuando es alumno de un colegio
municipalizado.
Más allá de los índices de acceso, es fundamental avanzar en aplicaciones educativas de mayor
valor agregado que consideren aspectos intangibles y la integración de las TICs en los procesos de
enseñanza y aprendizaje. Además, hacer uso de esta infraestructura para obtener mejoras en los
propios sistemas de gestión de información.
El desafío es importante y se debe trabajar con todos los actores del sistema, profesores, alumnos,
padres y administradores de los sistemas públicos de educación. No existen estudios concluyentes
de que por un uso intensivo de las TICs en la educación se obtendrán mejores resultados15, pero
sin duda el uso de tecnología tiene potencialidades de ser un nivelador de oportunidades16 por el
hecho de acceder a materiales de alta calidad desde sitios remotos, servicios de aprendizaje que
permitan acortar las brechas de acceso a información, etc.
13
Departamento de Estudios y Desarrollo, División de Planificación y Presupuesto, Ministerio de Educación, datos 2004.
14
En “Educación en la Sociedad de la Información”, Enlaces, Collect y Centro de Educación y Tecnología del MINEDUC en
http://supervision.mineduc.cl/1622/articles-99948_documento.pdf.
15
Education and Policy Analysis 2004 Organization for Economic Co-operation and Development (OECD).
16
S. Gvirtz. y L. Manolakis. Algunas propuestas para mejorar la calidad y equidad en el Sistema Educativo de América
Latina a partir del uso de las NTICs. (inédito).
56
CCS ED 2006
No sólo las tecnologías deben apoyar la mejora y disminución de las brechas entre
establecimientos educacionales (o entre países). Este proceso debe acompañarse de una
integración efectiva con los modelos sociales y pedagógicos acompañado con herramientas de
medición que entreguen información sobre la efectividad de las políticas tecnológicas en apoyo a
las políticas públicas.
57
CCS ED 2006
5.3 Usuario de Internet en ambientes laborales
Según se desprende del estudio WIP Chile, el 72% de la masa laboral del país utiliza Internet en el
trabajo, es decir, más de 4 millones de trabajadores conectados. Este índice experimentó una leve
caída con respecto al año 2004, disminuyendo en 4 puntos porcentuales. La razón fundamental es
que Internet está experimentando una sobre utilización en los ambientes laborales para fines
distintos a su propósito central. Así lo ven muchas compañías que han decidido tomar acciones
restrictivas en el uso y acceso a la red para determinados cargos y funciones, con el objeto de,
más que disminuir costos de conectividad, aumentar niveles de productividad laboral. Esto en vista
de que hay evidencia que los empleados están utilizando hoy en día Internet para propósitos
distintos a los laborales, al menos en mayor medida que en el año 2004. Adicionalmente, también
se está observando un cambio de conducta de los trabajadores al privilegiar un día el acceso
desde otros lugares distintos a los centros laborales.
Utilización de Internet en el Trabajo

2005 - 2004
2005
Visitar Sitios web/ navegando/
etc. 85.7% 85.7 89.3
para su trabajo
Revisar correo electrónico

relacionado con el trabajo 80.5% 80.5 89.3
Revisar correo electrónico

personal 72.9% 72.9 76.2

etc. 70.3%
para uso personal 70.3 63.4
Porcentaje de utilización %
El uso de Internet en el trabajo está relacionado preferentemente con la navegación en sitios web
relacionados con el trabajo (85.7% de las preferencias) y el uso de correo electrónico también con
propósitos laborales (80.5%). Un 72.9% de los cibernautas utiliza la red para revisar correo
personal y un 70.3% visita sitios web con fines personales.
El orden de las preferencias en el uso de la red en el trabajo se ha mantenido invariable respecto al

2004, sin embargo es importante notar la disminución en todos los usos, excepto en la disposición
a navegar en Internet para satisfacer propósitos personales. Hoy en día existe información
prácticamente en todos los ámbitos del saber humano, y ello ha generado un cambio de conducta
en las personas que buscan información, se interrelacionan y navegan con mayor frecuencia y
adicción.
La dedicación a Internet en el trabajo es de 138 minutos diarios para actividades relacionadas al

trabajo, y unos 37 minutos para fines personales. Según la encuesta Web@Works 200517, el
promedio de horas de navegación a nivel de Latinoamérica para propósitos relacionados con el
trabajo es de 4.2 horas semanales, muy superior a los estándares chilenos.
17 Web@Work de Asia Pacífico y América Latina, 2005.
58
CCS ED 2006
Un 53% de los trabajadores indicó que sus niveles de productividad laboral disminuirían ante un
posible corte del servicio, un 45% respondió que se mantendría igual y sólo un 1% que mejoraría.
Tiempo de utilización Internet en oficina 2005
Efectos en Productividad ante

Promedio minutos diarios
(Asia Pacífico-América corte de servicio Internet (%)
50.4 minutos Latina)
etc.
para uso personal 36.5 Promedio minutos diarios
minutos Chile 53
45 Mejoraría 1%
Cantidad de minutos que utiliza
Internet activamente 138.02 minutos (2.3 Horas)
1
en el trabajo 1
Bajaría Se mantendría
igual
Fuente: WIP Chile, PUC-CCS y Web@Works 2005.
5.4 Compras por Internet
La tasa de compras de los usuarios chilenos a través de Internet ha mostrado una leve mejoría
respecto del período anterior. Un 20.5% de los usuarios compra online, 0.5% más que a igual
período del año anterior, y varios puntos porcentuales por debajo si nos comparamos con países
desarrollados.
Según el estudio WIP, el 20% de los consumidores gasta más de $ 100 mil anuales en compras
por Internet, un 10% entre $ 50 y $ 100 mil, 35% entre $ 20 y $ 50 mil y 35% menos de $ 20 mil.
Respecto al 2004, todos los rangos descendieron, excepto las compras inferiores a los 20 mil, que
registraron un incremento de casi 15 puntos porcentuales. El 79% de los compradores son
hombres y un 21% mujeres.
A pesar que el monto de compra promedio anual cayó de $ 57 mil en 2004 a $ 46 mil en 2005, las
frecuencias de compra que realiza el consumidor online aumentó de 4 compras a 6 veces en el
mismo período. Un aspecto interesante de resaltar es que este crecimiento en la dinámica en las
compras online no afecta mayormente a las compras hechas por mecanismos tradicionales
(compras físicas). El 81% de los usuarios compradores en tiendas virtuales indica que sus hábitos
de compra no han cambiado por el uso del comercio electrónico.
59
CCS ED 2006
Gasto anual por compras en Internet (%)

2004-2005
20
Más de 100 m il
27
10
Entre 50 y 100 m il
19
35
Entre 20 y 50 m il
35
35
Menos de 20 m il
19

2004 2005
En cuanto a las motivaciones que llevan a la gente a utilizar la red para adquirir bienes y servicios,
la principal razón de uso de este canal sigue siendo la comodidad, registrando 36% de menciones
de los usuarios que compran en la red. De hecho esta variable anotó un avance de 7 puntos
porcentuales respecto al 2004.
Otras razones importantes que favorecen el uso de la red para efectos transaccionales son los
precios (25% de menciones); la rapidez en la entrega de los productos (19%); y el acceso a
productos que no están disponibles en el país (9%).
La radiografía de los drivers que conducen a la compra no ha mostrado mayores cambios en

términos de composición, sin embargo se ha hecho de manifiesto la importancia de elementos
claves que marcarán la diferencia dentro del mercado del B2C chileno en los próximos años. El
consumidor está exigiendo mayores grados de simplificación en los procesos de cotización, de
información del producto, de pago y facturación, en general, en toda la cadena que relaciona a la
empresa con sus clientes vía web. Los clientes valoran mucho la comodidad y facilidad que
otorgue un determinado web seller, y de aquella experiencia dependerá el éxito sostenible de los
negocios virtuales.
60
CCS ED 2006
Principal razón que lo llevó a comprar en Internet (% )

2004-2005
35,9
Comodidad
29,2
25,0
Precios
23,1
18,8
Rapidez
20,0
Obtener productos no 9,4
disponibles en Chile 6,2 2005
6,3 2004
Otros
15,4
Probar el sistema
3,1
6,2
Cuestiones de trabajo
1,6
0,0
Por otro lado, los navegantes que no compran en la red (85% de los usuarios online), indican falta
de interés (24%) como la principal razón por la cual no compran en la red. El índice ha
desmejorado notablemente respecto al año anterior (7%), Este alto porcentaje se ve altamente
influenciado por la población entre los 12 y 25 años (que representan el 64% de las respuestas de
falta de interés). Esta población tiene un segmento joven potencial de compra y otro en edad
laboral, es por ello que sirve de dato para la creación de estrategias que logren encantar, o al
menos capturar la atención de este grupo de consumidores; Marketing relacional, canales
interactivos, sistemas multimediales y mayores incentivos y promociones serían algunos de los
temas que tendrían que ser reconsiderados por los oferentes al momento de diseñar sus
estrategias de negocio en el plano virtual.
También es importante destacar que las aprensiones de los cibernautas en cuanto a la falta de
seguridad en la web ha disminuido sustancialmente. Son notorios los esfuerzos de varias
empresas por trabajar por reforzar este tema, no obstante este factor sigue siendo crucial a la hora
de cimentar los logros, dado que cualquier error, por más mínimo que sea, atenta fuertemente
contra el desarrollo del comercio electrónico.
Un tercer aspecto importante es el medio de pago para transacciones en línea. Una de las
restricciones detectadas es que los usuarios no poseen tarjeta de crédito como medio de pago.
61
CCS ED 2006
Motivos por los que no compra en Internet (%)

2004-2005
No le interesa 24
6,8
No tiene tarjeta crédito 15
13,7
Falta seguridad 15
25,1
Otros 11
5,3
Falta confianza en proveedor 8
8,0
7
No se puede tocar/probar productos 15,6
Falta dinero 3
2,7
Falta confianza en calidad 3
4,2
Falta privacidad 3
3,8
2
Exceso complejidad 2,7 2005
Ninguna razón específica 2
3,8 2004
No sabe como usarlo 1
0,8
Es más caro en Internet 1
1,1
Falta información características producto 1
2,7
No sabe dónde encontrar 1
1,1
No sabe a quién reclamar 1
1,1
0
No sabe cuánto cobran por producto más traslado 0,8
0,3 Fuente: WIP Chile, PUC-CCS
Problemas técnicos 0,4
La lista de productos más demandados para el grupo de usuarios que realiza compras por Internet
está liderada por los artículos y aparatos electrónicos (26%), CDs de música (10%), Videos y
DVDs. (7%), computadores y asesorías computacionales (6%). Los resultados relacionados
asociados a la industria del turismo resultan interesantes ya que las reservas de hoteles online y la
compra de pasajes en distintos medios de transporte figuran dentro de las principales partidas de
gasto de los usuarios que compran en la red. Las reservas de hoteles online han tenido un
interesante crecimiento comparado con 2004, sin embargo el resultado obtenido (6%) en poco se
acerca al 21% mundial. Este hecho significa una oportunidad para fomentar el uso de la red como
herramienta de atracción turística. Algunos casos de buenas prácticas mundiales lo representan
empresas como Expedia, Travelocity, Priceline, Lastminute, HotelReservationNetwork.
Como hecho destacable las compras electrónicas se centran principalmente en bienes y servicios
relacionados con la industria del entretenimiento (dispositivos electrónicos, música, espectáculos,
viajes). Esto es coincidente con las preferencias de América Latina18 que a fines de 2005 concentró
sus compras en equipamiento electrónico (31%) y en libros (31%). En este último caso, Chile
aparece lejano a este indicador ya que sólo un 5% de los internautas nacionales compró un libro
utilizando la red.
18
AC Nielsen noviembre de 2005. http://www.nielsen-netratings.com/.
62
CCS ED 2006
Tipos de productos comprados por Internet (%)

2004-2005
Artículos o aparatos electrónicos 26

24
Otros 17
10
10
CDs de m úsica 9
Videos/DVDs 7
6
Com putadores/Asesorías de com putadores 6
9
Productos para pasatiem pos 6
4
6
Reserva de hoteles
Regalos 5
7
Ropa 5
2
5
Com pra de pasajes de avión, buses, trenes, etc 6
Libros 5
8
Program as para com putador (Softw are)/Juegos 5
5
Artículos de niños/Juguetes para niños 5 2005
1
4
Muebles 4 2004
5.5 Privacidad y Seguridad
La privacidad en el uso de Internet sigue siendo un factor de preocupación para la población

chilena, y más aún, ha ido francamente en aumento. Así se manifiesta en los resultados de la
encuesta WIP Chile: el 74% de los cibernautas expresan inseguridad respecto del manejo y
administración de sus datos personales cuando navegan en la red, 7% más que en el 2004. De
este 74% de usuarios, más de la mitad de las respuestas pertenecen al grupo etario entre los 19 y
39 años.
Privacidad en Internet (2004-2005)

¿Le preocupa la privacidad
en Internet? (%)
2004 2005 2004 2005
46 54
21 20 17 16 22
5
Bastante Algo Bastante Algo No le NS/NR No le NS/NR
preocupa preocupa
para nada para nada
67% 74%
63
CCS ED 2006
Por otra parte, del total de usuarios de Internet que utilizan tarjetas de crédito, un 87% declaró
algún nivel de preocupación por la seguridad de los números de sus tarjetas (a un 73% le preocupa
bastante y a un 14% le preocupa en alguna medida).
Preocupación por la seguridad de tarjetas de crédito

en compras por internet % (Usuarios de tarjetas)
2004-2005
Le preocupa 73,3
bastante 65,4
14,1
Le preocupa algo
12,7
No le preocupa para 9,7

nada 11,7
No Sabe/No 2,9 2004

Responde 10,2 2005
Dentro del abanico de información que generalmente las empresas solicitan a los usuarios de
Internet, datos relacionados al nivel de estudios es la más fácil de recabar. Al avanzar hacia
preguntas más personales, los indicadores van decreciendo. Sobre todo en datos referente a los
ingresos y a las tarjetas de crédito. Este último ítem de información tiene uno de los indicadores
más bajos en los años de análisis.
64
CCS ED 2006
Información que estaría dispuesto a entregar por Internet %
80
Nivel de Estudios 84
80
Edad 83
77
email 78
73
Hobbies 75
67
Profesión 78
57
Nombre completo 48
43
Telefono Particular 39
41
Tipo PC 44
38
Dirección particular 38
32
Dirección trabajo 36
32
Telefono Trabajo 36
27
RUT 29 2005
27
Historial Médico 27
Nivel de Ingresos
18 2004
21
7
Tarjeta de Crédito 8
La disposición de los usuarios a entregar información es variable y va a depender de escenarios

específicos. Los usuarios están dispuestos a entregar información cuando existe claridad en el uso
que se le dará (61%), cuando la entidad receptora de los datos pertenece al Gobierno o a una
empresa reconocida (con 55 y 54% respectivamente).
Especial atención merecen las menciones o relaciones que se pueden derivar de los usuarios de
Internet respecto a su nivel de confianza en la red. Éste aumentaría cuando los sitios web utilizan
herramientas tecnológicas como las de certificación electrónica (45%) y sellos de confianza (42%).
Sin embargo en la actualidad, sólo un 9.5%19 de las empresas cuentan con certificados digitales y
para los próximos tres años un 15% espera implementarlo. Lo cual es un aspecto preocupante que
ralentiza los procesos de penetración de modelos de negocios como el comercio electrónico u otros
que requieren de niveles de seguridad para transacciones monetarias y no monetarias (por
ejemplo, tramitación de algún formulario en línea).
19
Resultados obtenidos del Estudio Business and Information Technologies (BIT) Project Chile 2005, desarrollado en
conjunto por el Instituto de Estudios Mediales PUC, Instituto de Sociología PUC, Escuela de Ingeniería UC/CETIUC y el
Centro de Estudios de la Economía Digital (ED) de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).
65
CCS ED 2006
En qué casos entregaría más información personal %

2004-2005
61
Claridad del uso que se dará a su información 59
55
En trámites con entidades gubernamentales 54
Sitio w eb pertenece a empresa que le da confianza 54
48
46
Sitios exhiben políticas de seguridad y privacidad 36
45
Sitios poseen sistemas de certificación electrónica 40
42
Sitios exhiben sellos de confianza 33
Sitio lo exige para acceso a contenidos 40
39
35
En compras por Internet 31
34
Opera con cuentas bancarias 36 2005
28 2004
De Preferencias Politicas 26
Ahora bien, al consultar a los usuarios Internet sobre quién debería ser el responsable en los
temas de resguardo de la privacidad, un 46% estima que es el sector privado quien debería ser
responsable por estas funciones. En el año 2004 se recogió la misma percepción (50%). Un 28%
piensa que es el Gobierno el que debe preocuparse por garantizar la privacidad y otro 17%
responde que ambos deberían compartir este rol.
¿Quién debería garantizar la privacidad en Internet?

2004-2005 (%)
46
Sector privado
50
28
Gobierno
28
Tanto el gobierno
17
com o el sector
14
privado
Ni el sector privado ni 5
el gobierno 4 2005
3 2004
No Sabe/No Responde
4
66
CCS ED 2006
En Chile no se registra una estadística que estime el monto de las pérdidas por fraude en Internet.
Como ejemplo podemos citar las pérdidas reportadas en Estados Unidos el 2004, que ascendieron
a US$ 548 millones por robos de identidad y fraudes a través de Internet. De las 635 mil quejas
recibidas en la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC), un 39% se debió a
acusaciones por robo de identidad (el infractor hace gastos o comete delitos a nombre de otra
persona). En el caso de los fraudes por Internet, éstos representaron un considerable 30% de las
quejas. El engaño más común fue en las subastas online, seguido de las quejas por compras en
Internet y el acceso a la red. Algunas empresas de la industria TIC, expertas en seguridad, alertan
sobre algunas de las amenazas de fraudes informáticos haciendo uso de técnicas maliciosas como
las del “pishing”, que consiste en engañar a una persona para que visite un sitio a través de un
enlace que simula el website oficial de, por ejemplo, una institución financiera. Se induce a la
víctima a que realice transacciones. Según las últimas estadísticas de la asociación Anti-Phishing
Working Group, a diciembre de 2005 uno de los sectores más afectados por esta amenaza han
sido los Servicios Financieros (89,3% de los ataques) y de los países que alojan estas websites
falsos, Estados Unidos es líder con un 34,67% de sitios. Sin embargo, existen nuevas amenazas
como la de los “Keylogging”, programas que roban claves en Internet, copiando las claves que el
usuario digita en el teclado.
Por estas razones no es de extrañar los índices de preocupación que tienen los usuarios chilenos,
que alcanza el 71%. Es decir, a 7 de cada 10 usuarios de Internet les preocupa ser víctima de
alguna modalidad de fraude en el uso de la red.
¿Le preocupa ser engañado en compras por Internet?

2004-2005 (%)
70,8
De acuerdo
71,3
11,0
En desacuerdo
10,1
Ni de acuerdo ni 9,8
en desacuerdo 11,3
7,0
NS/NR
6,4
2005
Muy en 1,5
desacuerdo 2004
0,9
5.6 SPAM o correo electrónico no deseado
Un concepto que sin duda no podemos dejar de analizar en el contexto de la privacidad de los
usuarios de Internet es el SPAM. Aunque no existe un concepto universalmente aceptado para el
anglicismo “spam”, la Cámara de Comercio Internacional (CCI) lo define como “correo electrónico
no solicitado de carácter malicioso, fraudulento, engañoso o ilegal enviado en forma masiva”. No
obstante, comúnmente se asocia a las técnicas de e-mail marketing en general, con actividades de
spam. Las regulaciones disponibles tienden a considerar estas comunicaciones como ilegales si no
otorgan al destinatario la opción de no recibirlas.
67
CCS ED 2006
Algunas de las características típicas del spam incluyen a) falsos encabezados o una opción de
término (opt-out, para dejar de recibirlos) que no funciona; b) son usados para publicitar productos
y/o servicios que omiten mecanismos de reclamo; c) coleccionan ilegalmente información personal
del usuario.
El usuario de Internet frente al SPAM
El SPAM es un fenómeno cada vez más recurrente para los usuarios chilenos. De acuerdo con los
resultados de la encuesta WIP Chile 2005 (PUC-CCS), un 76% de los encuestados declara recibir
SPAM en su correo electrónico, con una frecuencia aproximada de 7,8 correos electrónicos no
deseados por día (muy inferior a los niveles de EE.UU., donde este número ya alcanza los 18,5
spam / día). El 56% de los usuarios chilenos recibe menos de 5 spam diarios, 26% entre 5 y 10,
11% entre 10 y 20, y un 7% más de 20 spam al día. El flujo de spam en Chile supera los 49
millones de envíos diarios (sólo los trabajadores usuarios de Internet reciben poco más de 14
millones de spams al día).
SPAM en Chile (2005)
26 %
Entre 5 y 10 11 %
76% Entre 10 y 20
7%
Sí
Más de 20
24%
No
56 %
Menos de 5
¿Recibe SPAM en buzón
de correo electrónico?
Cantidad de SPAM que recibe al día
Fuente: Centro de Estudios de Economía Digital, CCS , WIP, PUC
El alto volumen de correos no deseados ha generado actitudes aprendidas de los usuarios frente al
spam. Así, el 75% elimina los mensajes sin leerlos cuando los identifica como no deseados o no
solicitados. Un 19% adicional los lee y luego los borra. Un 3,3% solicita ser eliminado de la lista y
sólo un 2,5% encuentra información de su interés.
Este pequeño porcentaje de usuarios que encuentra información relevante es suficiente para
generar incentivos a la práctica del spam, ya que el costo por contacto a través del e-marketing es
tan bajo, que una mínima porción de efectividad lo hace rentable20.
20
Numerosos expertos han señalado que lo que necesitan los creadores de SPAM para obtener ingresos mensuales de 1
millón de dólares americanos, es que uno de cada 2.000 “víctimas del correo no deseado” les compre US$ 20, es decir, que
necesitan un promedio de 0,05% respuestas.
68
CCS ED 2006
Acciones Internauta chileno hacia el SPAM (2005)
¿Qué hace con el SPAM que recibe?
75 %
Borra sin leer
2,5%
3Encuentra
% información
de Interés
3% 3,3%
19 % Solicita ser eliminado
Lee y Borra de la lista de distribución
Fuente: Centro de Estudios de Economía Digital, CCS , WIP-PUC
SPAM versus e-mail marketing
Al margen de la connotación negativa asociada intrínsecamente al SPAM, es importante considerar

que la correcta utilización del correo electrónico genera externalidades positivas significativas para
el sistema económico. La debida utilización de los medios de comunicación electrónicos para el
envío masivo de contenido publicitario constituye una importante herramienta, no sólo para las
empresas y organizaciones, sino también para los consumidores finales, quienes de esta forma
pueden tomar decisiones más informadas. Específicamente, esta herramienta representa
importantes beneficios, especialmente para las pequeñas y medianas empresas, quienes gracias a
esta tecnología son capaces de realizar en forma más eficiente sus actividades de comunicación
con clientes y público en general. La barrera entre una gestión legítima de marketing electrónico y
el spam probablemente está dada por la utilización de mecanismos que respeten el derecho a la
privacidad de las personas, impidiendo de esta forma que estos mensajes se entrometan en sus
comunicaciones y les generen costos.
Regulación del SPAM en Chile
Las regulaciones de Gobiernos como Estados Unidos o la Unión Europea (UE) han puesto límites
a los correos electrónicos no deseados con fines comerciales. Las leyes en ambos bloques
establecen que sólo se pueden enviar correos a personas que lo soliciten explícitamente a través
de un mecanismo denominado “opt-in”.
Adicionalmente, estas comunicaciones deben contener un mecanismo que permita el desahucio o

renuncia a ellas a través del “opt-out”, dando con ello un importante nivel de protección y libertad
de acción al consumidor para decidir el uso de su casilla electrónica.
En Chile, el cuerpo legal vigente contenido en el artículo 28b de la Nueva Ley del Consumidor (ley
19.496) regula el uso del correo electrónico como instrumento publicitario, lo cual representa un
avance en materia de regulación anti-spam. Esta normativa exige la plena identificación del emisor
del mensaje, del mensaje en sí mismo y la habilitación de mecanismos de remoción para evitar
futuros envíos indeseados.
Más allá de las regulaciones, existen herramientas disponibles para intentar minimizar los costos
del spam. Se trata generalmente de herramientas de software que filtran correos en base a reglas
definidas en materia de origen de los e-mails, palabras clave en los asuntos o contenidos de los
correos, dominios desde donde son enviados, tipo de archivos adjuntos, etc. También existen las
famosas “listas negras”, que bloquean correos enviados desde emisores incluidos en ellas.
69
CCS ED 2006
Todas estas herramientas se encuentran en estado embrionario, lo que las hace altamente falibles.
Es usual que un mecanismo anti-spam bloquee comunicaciones útiles (por ejemplo, un e-mail
sobre desempleo que contiene la palabra “sexo” en mención a género de los trabajadores), y que,
por el contrario, deje pasar al verdadero spam. En este caso llegamos al peor de los mundos: un
usuario que sigue sufriendo los costos del spam, pero que, además, ve afectadas sus
comunicaciones legítimas.
Este tipo de consideraciones deben ser tenidas en cuenta por las empresas, instituciones y
reguladores al intentar tomar medidas contra el spam. No se debe olvidar, por lo demás, que un
excesivo aparato regulador puede generar distorsiones a favor de los no regulados, por ejemplo,
los spammers extranjeros, en perjuicio de las empresas establecidas en el territorio regulado.
Pese a lo anterior, estadísticas internacionales muestran una esperanzadora disminución de la

incidencia de los spams en las comunicaciones electrónicas. De acuerdo a la consultora
MessageLabs, el porcentaje de spams sobre los e-mails totales disminuyó desde un peak de 83%
en 2004 a un 67% a mediados de 2005.
A nivel mundial, el principal esfuerzo para combatir el spam lo representa la conformación el año
pasado de un Plan de Acción conjunto de los principales responsables de la lucha contra el spam y
el fraude en Internet denominado The London Action Plan on Spam (LAPS). Esta iniciativa, de la
que son miembros el Servicio Nacional del Consumidor de Chile (SERNAC) y la Cámara de
Comercio de Santiago (CCS), contempla la ejecución de actividades conjuntas que permitan
establecer cauces fluidos de comunicación y cooperar mutuamente en la lucha contra el spam y
sus problemas, derivados tales como el fraude online, la diseminación de virus y el phishing
(páginas web falsas para robar datos). El LAPS incorpora los acuerdos alcanzados en las mesas
de trabajo en esta materia en el marco de APEC, OECD, ITU, Unión Europea y la ICPEN.
70
CCS ED 2006
CAPÍTULO 6
USO DE TICs EN LA EMPRESA CHILENA
El impacto de las Tecnologías de Información y Comunicación en las empresas, y en general en el

crecimiento económico de un país, constituye uno de los temas que mayor interés ha concitado en
el mundo de la investigación académica en los últimos años. Sin embargo, la medición de los
efectos que produce su adopción no es un proceso simple de abordar.
Las lecciones aprendidas de la primera gran fase de modernización del país marcada por la
introducción y aprendizaje del uso de las TICs, sugieren que todo proceso de adopción debe ir
acompañado de aspectos intangibles como la capacitación de la mano de obra y visión gerencial
en los proyectos. La experiencia nacional e internacional indica que para obtener los beneficios
esperados en proyectos de implementación TICs, en términos de eficiencia y reducción de costos,
se debe realizar previamente una revisión exhaustiva de la idoneidad en el funcionamiento de los
procesos de negocios internos.
En Latinoamérica sólo el 34% de las empresas mide el impacto de sus tecnologías versus el 94%
tal como ocurre en Estados Unidos21. Además, según algunos estudios22, el 70% de los CIOs se
equivocan al estimar la rentabilidad esperada de los proyectos TI. Los indicadores más utilizados
son el criterio del Valor Actual Neto (VAN) cuando una medida más apropiada sería el TCO (Total
Cost of Ownership).
El siguiente apartado entrega una visión integral de la adopción de tecnologías de información

utilizando los resultados de estudios desarrollados por el Centro de Estudios de Economía Digital
que se enfocan sobre el uso empresarial de herramientas TICs.
Principales tendencias en uso de TICs en las empresas chilenas
• Los índices de penetración Internet se han mantenido relativamente constantes, con el

segmento de las grandes empresas que llegan a niveles de conectividad de 100%, y las
medianas a un 98%. Las microempresas muestran signos de crecimiento si se compara
con el 37% de penetración en 2000, sin embargo no han superado en los últimos años el
70% de conectividad.
• Herramientas de seguridad (antivirus y firewall) y software de trabajo en grupo (paquetes

Office, Lotus Notes, etc.) son tecnologías de amplio uso en las empresas. Con
penetraciones medias (entre 40 y 50%) figura el uso de la mensajería instantánea con uso
empresarial y sistemas integrales de gestión de empresas (ERP por sus siglas en inglés).
Las menos utilizadas son las de seguridad biométrica, identificación por radio frecuencia
(RFID) y sistemas de integración de aplicaciones y middleware. Finalmente, las
tecnologías de mayor preferencia de adopción en el futuro son las de Factura Electrónica,
herramientas (hardware y software) de conectividad a redes inalámbricas y desarrollo de
sitio web corporativo.
• Dentro de los medios de contacto más utilizados para relacionarse con los clientes las
empresas utilizan preferentemente tecnologías maduras como las de correo electrónico y
teléfono. El uso de herramientas enfocadas a la administración y creación de conocimiento
mediante análisis de datos existentes en la organización (Inteligencia de Negocios-
Business Intelligence) exhibe bajos niveles de adopción en las empresas chilenas.
21
CISCO SYSTEMS Net Impact 2005: “From Connectivity to Growth”.
22
Estudio Nacional sobre Tecnologías de Información 2005, CETI UC que considera una muestra de 300 empresas con
facturación de MMUS$ 2,5 e instituciones gubernamentales. La facturación agregada de éstas representa más del 50% del
PIB Chile.
71
CCS ED 2006
• Un porcentaje importante de las empresas nacionales utiliza mecanismos electrónicos para

comunicarse con sus socios comerciales, otra función crítica en que las TICs pueden ser
de gran ayuda. La herramienta de comunicación más utilizada por las empresas nacionales
corresponde a los sitios web corporativos. Los pagos electrónicos aparecen como el
segundo mecanismo de relación más relevante. Los sistemas menos utilizados
corresponden a las herramientas basadas en planificación colaborativa, aunque las
empresas auguran mayor demanda por ellas dentro de los siguientes tres años.
• En general, casi 4 de cada 10 empresas ha externalizado algún proceso de negocio siendo

las funciones de contabilidad, desarrollo de software y la administración de redes y
comunicaciones las más utilizadas bajo este modelo. Las menos externalizadas
corresponden a uso de DataCenter (almacenamiento centralizado), atención al cliente y
administración de datos.
• Impactos en resultados del negocio: las empresas entregan una evaluación positiva del
efecto de las TICs en los resultados del negocio. La mayoría considera que han contribuido
a la reducción de costos y al mejoramiento de una serie de indicadores financieros,
incluyendo ingresos, utilidades y márgenes. En general, las reducciones de costos han
sido más significativas para empresas pequeñas y medianas.
• Otros impactos se dan en temas relacionados a variables estratégicas de las empresas

como un mejor conocimiento de los productos de la competencia y de aspectos
relacionados con los clientes actuales y potenciales. Por el lado de los recursos humanos,
existe amplio reconocimiento de la importancia de la capacitación continua de los
empleados y de la necesidad de mayores habilidades en TICs.
6.1 Utilización de Internet en las empresas chilenas
Si bien ha habido un avance en los indicadores de conectividad de las empresas a Internet en los
últimos años, llegando a un crecimiento del 73%, aún estamos lejanos de los estándares de los
países desarrollados. Los índices de conectividad hablan de un 95% de uso en los países lideres,
en donde, por lo demás, la definición de banda ancha23 difiere de la convención chilena según ITU
(Unión Internacional de Telecomunicaciones). Esto nos hace parte de la realidad de las empresas
(y sector público) latinoamericanos en que un 62% de los casos cuenta con una velocidad de
conexión de acceso entre 128 –768 Kbps y sólo un 15% tiene conectividad del tipo E1 (2Mbps) o
conexiones mayores. Para Chile las conexiones sobre los 1,544 Mbps corresponden al 26% y un
57% de las empresas están conectadas a velocidades entre los 128-768 Kbps. El avance hacia la
conectividad debe considerar estos aspectos fundamentales para el desarrollo de servicios de
mayor calidad.
Según una investigación del Centro de Estudios de la Economía Digital (Cámara de Comercio de
Santiago), la conectividad a Internet de las empresas chilenas avanzó de un 70% a 73%, es decir,
más de 10 mil nuevas empresas incorporaron esta tecnología en 2005. Un gran mérito, ya que la
mayoría son pequeñas y microempresas, dado que la totalidad de las grandes empresas y el 98%
de las medianas se encuentran conectadas desde el 2003.
23
La recomendación I.113 de ITU-T, el sector de estandarización de la Unión Internacional de Telecomunicaciones,
encuadra dentro de banda ancha a las técnicas capaces de transmitir más rápido que un acceso primario de RDSI, sea éste
a 1,5 ó 2 Mbps. Sin embargo las velocidades de 256 kbps o más se comercializan como de "banda ancha", convención que
siguen tanto los proveedores de servicios de Internet como los Gobiernos en sus políticas.
72
CCS ED 2006
Porcentaje de Conectividad a Internet empresas 2005
Porcentaje de empresas con conexión a Conectividad a Internet por

Internet y sitio web tamaño de empresa 2005
Internet Sitio Web
69% 70% 73%

61% 64%
92% 98% 100%
42% 40%
33% 68%
25%
16%
7% 11%
na
2000 2001 2002 2003 2004 2005
e
eñ
Pe o
nd
ia
r
qu
ic
ed
ra
M
G
M
Si observamos el avance de conectividad (2004 a 2005) por tamaño de empresa, se registran

importantes alzas en los segmentos MIPyME (micro, pequeñas y medianas empresas) del orden
del 2% (de 66 a 68 y de 90 a 92 respectivamente) y estabilización de las empresas de mayor
tamaño que llegan casi al 100%. Este efecto de estabilización se debe en parte a que la demanda
migró a conexiones de mayor ancho de banda por sobre las conexiones de tipo conmutado (por
cable telefónico), especialmente en las pequeñas y medianas empresas.
Asimismo, el desarrollo de sitios web corporativos aumentó a un 40% de las empresas, 7 puntos
más que el año anterior, una tendencia altamente positiva.
Tipo de conectividad a Internet Banda Ancha frente a Acceso Conmutado 2005
Tipo de acceso a Internet Distribución de conexiones

Conmutado frente a Banda Ancha
dedicado (“Banda Ancha”)
de este porcentaje de
empresas
73 %
Empresas con acceso Banda Ancha
88 % ADSL
93%
27 % 12 %
Conmutado
Empresas con
acceso a Internet
Fibra óptica 2.9%
Inalámbrico 2.5%
7% Cable modem 1.6%
Otros 0.1%
Otro aspecto positivo es que el 88% de las empresas que poseen Internet utiliza “banda ancha”,
mientras que el resto son conexiones conmutadas (vía MÓDEM). El grueso de las conexiones de
banda ancha se realiza con tecnologías alámbricas (ADSL, cable, fibra óptica, etc.), sólo un 2,5%
73
CCS ED 2006
de las empresas utiliza accesos inalámbricos. Realidad que dista bastante de países como
Alemania, Suecia y Estados Unidos, los que superan niveles de 20% de penetración.
Comparación acceso Internet por tipo de conexión 2004-2005
2004- 2005
19 12 20 16
14 6 9 3
Conmutada 2 2
Micro Pequeña Mediana Grande
2004- 2005
88 94 91 98 98 97
81 80 86 84
Banda Ancha Micro Pequeña Mediana Grande
Índice General Índice por tamaño

(todas las empresas) de empresa
Tipo de conexión a Banda Ancha 2004-2005 (%)

Tipo 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005
ADSL 67.5 80.7 71.4 85.8 60.1 75.8 39.8 56.7
Cable modem 5.7 1.1 3.7 3.2 6.2 1.4 3.6 1.5
Fibra óptica 2.4 2.2 5.0 2.6 17.6 14.5 45.8 29.7
Inalambrica 1.6 2.2 3.0 2.1 1.0 2.1 1.2 3.0
Otros 2.4 - 1.0 - 6.2 4.1 7.2 6.2
Total 80 86 84 94 91 98 98 97
Uno de los crecimientos más significativos de acceso a banda ancha se da en la tecnología

ADSL24 (línea de abonado asimétrica) en forma transversal para todos los tamaños de empresas.
De los aspectos que merecen atención es que los mayores índices de penetración se dan en los
segmentos micro y pequeña empresa (80.7% y 85.8%). Esto se debe, en parte, a que este tipo de
acceso es más económico (el precio promedio de conexión básica es de $ 22 mil al mes), y por lo
tanto más accesible para estos segmentos, con ventajas competitivas frente a la conexión
inalámbrica o de fibra óptica, en donde el factor precio dificulta la entrada a empresas de menor
tamaño.
Otras tecnologías como las de cable módem (que modula señal de datos sobre una infraestructura
de televisión por cable) disminuyeron para todos los segmentos de empresas, principalmente por la
migración a tecnologías ADSL. En el caso de las tecnologías inalámbricas se dan interesantes
avances en dos extremos, tanto las microempresas como las grandes dan cuenta de mejoras en su
utilización. El caso de la fibra óptica sigue siendo un producto de demanda reservada para
segmentos corporativos.
24
Es una tecnología de módem, que transforma las líneas telefónicas convencionales (par de cobre) del abonado, en líneas
de datos de alta velocidad en forma permanente.
74
CCS ED 2006
En el ámbito internacional se siguen dando las diferencias de años anteriores con países
desarrollados. Según estudios del Departamento de Comercio e Industria del Reino Unido
(Department of Trade and Industry) que incluye países como Suecia, Alemania, EE.UU., Canadá,
Reino Unido, Italia, Francia, Irlanda, Australia, Corea y Japón, se registra una conectividad
promedio de aproximadamente el 95%. Las empresas de estos países exhiben altos índices de
penetración que alcanzan en promedio un 73% (considera xDsl, cable módem, enlaces dedicados,
inalámbricos y otras conexiones banda ancha). Otras actividades como las ventas online son
desarrolladas en promedio por un 38%. A diferencia de las ventas, las compras mantienen su
crecimiento destacándose nuevamente Suecia que muestra un alto perfil comprador, el 72% de las
empresas realizan compras por la red. El promedio de compras de estos países es del 51%.
Empresas conectadas y con sitio web- Comparación Internacional
100%
Corea
77%
99%
Irlanda
80%
96%
Japón
75%
96%
Alemania
82%
95%
RU
86%
95%
Suecia
82%
94%
EEUU
80%
94%
Australia
71%
93%
Canadá
79%
92%
Italia
57%
88%
Francia
55%
73%
CHILE
40%
Conectadas Website
Fuente: Centro de Estudios de Economía Digital, CCS (datos para Chile), DTI UK para resto países
Estas diferencias observadas quedan reflejadas en el Índice de Uso de Internet en las empresas.
El indicador se ha desarrollado a partir de los datos del estudio de e-Readiness preparado por el
CED (Centro de Estudios de Economía Digital) para el Gobierno de Taiwán en 2005 y los datos del
resto de países se obtiene del estudio de Benchmark Internacional del Departamento de Industria y
Comercio de Gran Bretaña. La construcción de este índice incluye variables como las de acceso a
redes de información, conectividad, uso de tecnologías móviles y herramientas electrónicas
transaccionales. En el índice, con un rango de 0 a 100, las empresas chilenas obtienen 31, que
representa una mejora de más de 7 puntos respecto al período anterior, pero que aún está bajo la
media de países desarrollados.
75
CCS ED 2006
Índice Uso de Internet en Empresas (0 a 100)
Promedio
países Suecia
Alemania
desarrollados Canadá RU Corea
Irlanda EE.UU.
50.6
Japón
Australia
Italia
Francia 50.2 51.1 51.7 52.2 53 54.1 54.6 57.5
45.3 47.7
Chile 39.5
31.3
23.3 38.6 44.6 45.6 53.7 50.9 52.5 50.5 54 47.8 51.6 53.6 Índices 2004
Fuente: Centro de Estudios de Economía Digital, CCS para Chile y DTI UK para el resto de los países.
Los países desarrollados que más avanzaron fueron Reino Unido (6.3 de mejora), Suecia (3.9
mejora) y Corea (2.9 de mejora). Las principales mejoras se dieron por el incremento del número
de empresas que realizaron transacciones de compra y venta; mejoras en la conectividad a banda
ancha y, en el caso de Corea y Reino Unido, un mayor porcentaje de las compras de las empresas
se realizó a través de la red. Para el caso de Chile, su avance estuvo impulsado por el aumento de
número de empresas que acceden a conexiones banda ancha y más empresas que participan en
procesos de compra y venta en Internet.
El logro de estándares internacionales es un objetivo esencial para el crecimiento y mejora de la

productividad de las empresas chilenas que independiente de las brechas existentes con sus pares
internacionales, ven en Internet y en sus aplicaciones actuales y potenciales, efectos positivos
sobre, por ejemplo, aumentos de eficiencia, productividad, reducción de costos de insumos y de
administración, que comparados con el período anterior, han mostrado mejoras en todas las
variables evaluadas.
Al preguntarle a las empresas chilenas cuáles eran los principales impactos percibidos por el uso
de Internet en aspectos relativos a: operaciones, ventas, costos y mercado, los resultados que se
obtuvieron han sido positivos. Internet se percibe como un factor de mejoras de eficiencia y
productividad. Con menor grado de intensidad, pero con tendencia al alza en la percepción,
Internet también es concebido como aporte a la reducción de costos administrativos y a la mejora
de la posición de las empresas en el mercado en donde participa.
Los resultados del estudio indican que el 87% de las empresas aumentaron sus niveles de
eficiencia -gracias a Internet- en 2005, 13 puntos más que en el período anterior. Otro factor
relevante son los aumentos en la productividad por uso de Internet que experimentaron un alza de
10 puntos porcentuales. Éstos corresponden a los efectos más significativos de Internet sobre los
procesos desarrollados por las empresas. No debemos dejar de considerar que para que Internet
sea plenamente aprovechada, se debe acompañar con inversiones en capital humano y generar
usos en red de las aplicaciones que funcionan bajo esta plataforma.
76
CCS ED 2006
Principales impactos del uso de Internet en la

empresa 2004-2005
Aumento de eficiencia
87 Aumento productividad
Reducción costos admin.
74 Aumento participación mercado
64 Reducción costos insumos
54 55 Aumento ventas
53
45
40 41
35
31
22
2004 2005
Fuente: Centro Econom ía Digital CCS
6.2 Principales tecnologías adoptadas por las empresas chilenas
Los siguientes resultados han sido desarrollados en el contexto del proyecto Business and
Information Technologies (BIT), un proyecto de alcance internacional dirigido por la Escuela de
Negocios de la Universidad de California en Los Ángeles (UCLA), y representado en Chile por la
Pontificia Universidad Católica y la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).
Esta propuesta busca medir y evaluar el impacto en Chile de Internet y las tecnologías de
información digital (TICs) en las empresas y la economía a lo largo del tiempo, y contrastarlo con
otros países. Se trata de un estudio longitudinal de cuatro años, comparativo internacionalmente y
multidisciplinario que combina comunicaciones, sociología, ingeniería y administración de
empresas.
Así, la encuesta BIT Chile 2005 buscó medir y evaluar el impacto de las TICs en las empresas
chilenas y contrastarlo con otros socios afiliados (Estados Unidos, España, Chile, Argentina, India,
Italia, Alemania) al proyecto. La encuesta cubrió los siguientes aspectos:
• Tendencias de adopción y presupuesto en TICs

• Impacto interno: estructura organizacional, fuerza de trabajo, externalización de los
procesos de negocios (outsourcing y offshoring)
• Impacto en la interacción con el cliente y socios comerciales
• Impacto en los resultados del negocio
• Globalización
6.3 Nivel de adopción de tecnologías e infraestructura general
Adopción de Software
Nos hemos referido en forma general a distintos indicadores de conectividad de las empresas
nacionales y de aplicaciones de negocios que utilizan esta plataforma para operar. De acuerdo a
los resultados obtenidos, las principales tecnologías de software utilizadas por las empresas son
las herramientas de trabajo en grupo y productividad (paquetes de software Office o Lotus Notes),
77
CCS ED 2006
la mensajería instantánea corporativa (los precursores Yahoo, MSN y nuevas aplicaciones

corporativas como Grove, Reuters Messaging, Instant-t), los sistemas de planificación y
optimización de recursos (ERPs) y la factura electrónica que son los que tienen porcentajes de uso
importantes en la actualidad.
Porcentaje de empresas que han adoptado o planean adoptar tecnologías

Trabajo en grupo y productividad Software
Mensajería Instántanea Factura Electrónica
ERPs Sist. Operativo Linux
Factura Electrónica
93 Sist. Operativo Linux Mensajería Instántanea
Inteligencia de Negocios SCM
Inteligencia de Negocios
SCM
Modelación
Modelación proc. negocios
proc. negocios
Integración aplicaciones
45,9 Integración 46 ERPs
42
aplicaciones
Trabajo
en grupo
20,0
13 11 10 9 8 6 16 12 12 12 11 8 5
Utiliza la aplicación Utilizará en 3 años
Fuente: Proyecto Business and Information Technologies, CCS - PUC
Por otro lado, las tecnologías que se utilizarán en los próximos tres años están encabezadas por la
de Factura Electrónica (Facture Office, por ejemplo), sistema operativo Linux, mensajería
instantánea de uso empresarial y sistemas de gestión de cadena de suministro (SCM).
Caso: Mensajería Instantánea
Los programas de Mensajería Instantánea (MI) son un conjunto de aplicaciones que utilizan
protocolos TCP IP y sirven para enviar y recibir mensajes en tiempo real con otros usuarios de
Internet, además de permitir comunicaciones por voz y videoconferencias (webcams). En sus
orígenes fueron concebidos como un software orientado a usos lúdicos, pero con el tiempo se han
orientado hacia aplicaciones corporativas. Según estadísticas internacionales (Nielsen Net
Ratings), los softwares más utilizados a nivel mundial de mensajería instantánea (MI) son AOL
Instant Messenger (51.5%), MSN Messenger (26.2%), Yahoo Messenger (21.4%), y Google Talk
(0.8%).
Se estima que hoy en día existen más de 102 millones de usuarios de MI, un 10,1% de la
población total de Internet. Cifra bastante importante si se considera que esta herramienta posee
un gran número de detractores.
Según estudios internacionales, el 57% de los empleados en EE.UU. utiliza MI para propósitos
personales en el lugar de trabajo. Por su parte los empleadores, en un 35% de los casos no tienen
ninguna política o directriz respecto al uso de MI.
En Chile, de acuerdo al último estudio elaborado por el Centro de Economía Digital de la CCS y la
Pontificia Universidad Católica, la penetración de la MI llega a un 45.9% de las empresas
nacionales. La pequeña empresa es la que registra un mayor nivel de uso, con un 46%, le sigue la
gran empresa, con 41% y, finalmente, las empresas de tamaño medio, con un 40%. Para el año
2008, el 16% de las empresas que no hacen uso actualmente de MI, esperan incorporarlo como
parte de su pool de herramientas TI con uso empresarial.
78
CCS ED 2006
Penetración mensajería instantánea con uso

empresarial Chile 2005
46,1% 45,9%
40,8%
40,4%
Pequeña Mediana Grande Total
Fuente: Proyecto Business and Information Technologies Chile, CCS-PUC
En general, las empresas chilenas valoran los beneficios de la Mensajería Instantánea. Éstos
apuntan a mejoras en las comunicaciones (continuidad, ubicuidad, rapidez, interacción con clientes
y proveedores), mayor celeridad en resolución de problemas, posibilidad de efectuar multitareas,
capacidad de obtener rápidamente la atención de otra persona al estar en línea. Hay indicios
(Gartner Group) de que las empresas que están utilizando MI concentrarán en este medio, más
temprano que tarde, a lo menos un 50% de la comunicación con sus clientes y proveedores.
Además, esto implica ahorros considerables en costos de comunicación y administración.
Beneficios de la Mensajería Instantánea
Respuesta más rápida que e-mail 78%
Mayor rapidez en resolución de problemas 74%
Posibilidad de efectuar multitareas 71%
Habilidad para determinar si alguien está en

línea, disponible, libre 63%
Habilidad para obtener la atención de otra

persona 62%
Contactar a alguien que no ha contestado e-mail

o mensaje de voz 37%
Reducción de costos evitando usar llamadas de

larga distancia 37%
Obtención eficiente de información 32%
Fuente: Proyecto Business and Information Technologies, CCS-PUC
Los principales argumentos en contra del uso de MI apuntan a pérdidas de productividad y, en

otros casos, a la vulnerabilidad de los sistemas informáticos. Lo anterior sugiere que se requiere de
una definición clara, transparente y un diseño de MI ambientado en una suite de interacción
79
CCS ED 2006
laboral, que permita a las empresas explotar las ventajas de estas herramientas en actividades
como compartir documentos, seguimiento de proyectos en línea, conocer decisiones corporativas
en tiempo real, etc.
Se espera que el mercado mundial de MI alcance niveles cercanos a los 2.700 millones de dólares,
impulsado básicamente por ventas directas de aplicaciones, servicios de asesoría y administración,
venta de hardware y otros productos asociados.
Adopción de Hardware
Las tecnologías de hardware (exceptuando los computadores) exhiben bajos índices de

penetración, siendo los dispositivos de conectividad a redes los de mayor utilización en la
actualidad y los que se presume serán utilizados por las empresas en 2008.
Porcentaje de empresas que han adoptado o planean adoptar tecnologías Hardware
Hardware y software conectividad redes
Hardware y software conectividad redes inalámbricas
27 Dispositivos SAN / NAS

25 Dispositivos SAN / NAS
RFID (Identificación por

radiofrecuencia)
RFID (Identificación por 18
15 radiofrecuencia)
8
4
La Radiofrecuencia en el Sector Comercio
Una mención especial merecen las tecnologías de identificación por radiofrecuencia RFID (radio
frequency identification), que es una tecnología que utiliza frecuencias de radio para reconocer
productos y transportar datos a través de la cadena de abastecimiento.
Esta herramienta ofrece importantes aplicaciones para la industria del retail, orientados a
desarrollar procesos de trazabilidad de alimentos, manejo de inventarios en tiempo real,
aplicaciones de identificación animal y controles de acceso en empresas.
La trazabilidad de productos juega un rol sumamente importante en el comercio, sin embargo su

avance actual dista mucho del inmenso potencial asociado a este nuevo modelo de negocios.
Ciertamente los beneficios este sistema se verán reflejados no sólo en las áreas o procesos
específicos donde éstas sean implementadas, sino más bien en toda la cadena de valor de la
organización incluyendo las áreas productivas y de apoyo. Con la trazabilidad es posible identificar
y registrar cada producto desde su nacimiento hasta el final de la cadena de comercialización. Ella
permite rastrear la cadena de producción y otorga a los productores la posibilidad de colocar sus
productos en el mercado en menores tiempos, con menores costos y mayores niveles de calidad.
En este sentido, las soluciones de negocios basadas en la trazabilidad de productos permiten

alcanzar niveles de innovación jamás antes vistos en la cadena productiva de la empresa, en
donde no sólo será posible incrementar la agilidad y visibilidad de las cadenas logísticas y
disminuir los costos de inventarios, sino también aumentar significativamente los niveles de
seguridad contra robos, pérdidas y falsificaciones, evitando mermas y pérdidas de productos.
80
CCS ED 2006
Tecnologías de seguridad informática
Otro grupo de tecnologías: las de seguridad informática presentan altos niveles de uso
destacándose los software antivirus, firewalls y herramientas de autenticación y verificación de
certificados digitales. La seguridad biométrica presenta bajos niveles de adopción actual y futura.
Las aplicaciones actuales son utilizadas en aeropuertos, para identificación facial y dactilar, en
algunas instituciones de salud para emisión y pago de bonos de atención médica. Con menos
penetración en Chile (sólo un caso en la práctica) en una red de cajeros automáticos de una
empresa de retail. El sistema está implementado para efectuar las operaciones más usuales de los
cajeros automáticos (consultas de saldo, giros y depósitos de dinero). Una aplicación de Gobierno
corresponde al proyecto del Servicio de Registro Civil e Identificación, conocido como “Servicio
biométrico de verificación de identidad y de autenticidad de documentos y personas” que permitirá
a instituciones públicas y privadas verificar identidad del portador del documento en línea.
Carabineros y la Policía de Investigaciones de Chile ya hacen uso del sistema y se espera que
durante el primer semestre de 2006 pueda ser utilizado por el resto de instituciones públicas y
privadas.
Porcentaje de empresas que han adoptado o planean adoptar tecnologías de

seguridad informática
Antivirus
Autenticación y
Firew alls verificación de certificados
digital por terceras partes
Autenticación y Firew alls
96 verificación de certificados
Seguridad
digital por terceras partes
biométrica
61,7 Seguridad
Antivirus
biométrica
9
10 3 15 11,6 2
Los niveles de adopción de herramientas de seguridad exhiben índices importantes de adopción y

superiores al promedio, en algunos casos, de las empresas latinoamericanas. El indicador de
penetración antivirus para Latinoamérica fue del 81% frente al 96% de las empresas chilenas. Lo
contrario ocurre en el uso de firewalls en donde los países de la región tienen un 71% en contraste
con el 61.7% de las empresas nacionales.
Tecnologías Web
Finalmente, entre las tecnologías Web llama la atención la baja penetración de herramientas de
e-learning, por su bajo nivel de adopción. Un 9% de las empresas tiene implementado sistemas de
aprendizaje en línea con un uso futuro de 12% en tres años más.
Estos resultados contradicen la preocupación expresada por las mismas empresas respecto a que
los trabajadores deben capacitarse en forma permanente para adaptarse a los cambios
tecnológicos. Un 92% coincide en que esta variable es fundamental y podría funcionar como driver
para impulsar un perfeccionamiento en línea y continuo.
81
CCS ED 2006
En términos generales, a la luz de los indicadores de penetración actual, persisten usos básicos de
tecnologías de sitio web con indicios alentadores en usos de mayor nivel agregado como los de
comercio electrónico (actuales y futuros). Es de esperar que las empresas que ya se encuentran en
una curva de madurez de absorción de tecnologías puedan transitar hacia herramientas más
integrales.
Porcentaje de empresas que han adoptado o planean adoptar tecnologías de sitio web
Sitio web
Comercio electrónico Sitio web Comercio electrónico
Herramientas de colaboración y Herramientas de colaboración y
portales portales
70
Administrador Administrador
de contenidos de contenidos
e-learning
e-learning
27
21 20 20 18
16 15
9 12
6.4 Tecnologías utilizadas en la interacción con los clientes
Hoy en día las empresas reconocen que la viabilidad de los negocios en el largo plazo depende en
gran medida de la lealtad de los clientes. Y para ello hay que promover una cultura empresarial
centrada en la interacción como fuente constante de retroalimentación, y generación de
experiencias positivas para ambas partes. Ello demanda el diseño e implementación de estrategias
basadas en la satisfacción del cliente, y para eso los medios de contacto pasan a ser elementos
fundamentales.
El presente estudio indica que las tecnologías online (web sites, e-mails, pop up, etc.) son los
medios de contacto electrónicos más utilizados en Chile. Más aún, específicamente el correo
electrónico es el más demandado por las empresas para contactarse con sus clientes (99%).
Le siguen, en orden de importancia, el teléfono (98%) y el contacto “cara a cara” (96%). Esto indica
que los medios tradicionales de contacto con el cliente se mantienen altamente vigentes, y que los
medios electrónicos son parte de una estrategia mayor de mix de medios en donde se combinan
varias modalidades. Se confirma, además, la alta penetración y madurez del correo electrónico en
Chile, no sólo a nivel de personas, sino también de empresas.
Los medios menos utilizados son los pop-ups (5%) y los sistemas de respuesta de voz automáticos
IVR (10%). Los mensajes de texto alcanzan al 19% de las empresas, y se presume que se
encuentran en una fase emergente. El fax, medio de comunicación basado en tecnologías
obsoletas, lentamente emprende su retirada, alcanzando todavía al 56% de las empresas.
82
CCS ED 2006
Medios de Contacto con los clientes

(% Respuesta múltiple)
Correo electrónico 99,1

Teléfono 98,3
Cara a cara 95,8
Correo ordinario 56,7

Fax 56,0
Website empresa-Catálogo on line 54,1
Intermediarios On-line o terceras partes 30,6
Mensaje texto teléfonico 19,1
Website empresa-transacciones 18,9
Teléfono-integración automática de telefonía 17,1

Teléfono-voz automática interactiva (IVR) 9,8
Ventanas emergente (Pop-UP) 4,9
En general, la gestión de relación con el cliente no es muy distinta entre la pequeña y gran
empresa. El correo electrónico, el teléfono y los medios de contacto cara a cara presentan niveles
de uso intensivos en forma transversal, indistintamente del tamaño de la empresa. Sin embargo,
las brechas más significativas en cuanto al uso de medios de comunicación con clientes, se da en
el correo ordinario y fax, (un 25% de diferencia entre la pequeña y gran empresa en ambos
casos).
Mecanismos de análisis de datos de clientes
Los mecanismos de análisis más utilizados por las empresas chilenas para analizar a sus clientes
son de “perfiles de cliente” (79%), “recopilación proactiva de información” (76%) y “pronóstico de
demanda” (70%). Por su parte, las herramientas con menor frecuencia de uso son la “minería de
datos en redes neuronales” y “minería de textos”, ambas con un nivel de uso del 25%.
83
CCS ED 2006
Tecnologías para análisis de datos de clientes

(% de uso respuestas múltiples)
Análisis de perfiles de clientes 78,6
Recopilación proactiva de información 75,5
Pronóstico de la demanda 69,5
Identificación de tendencias 63,7
Minería de datos estadísticos 57,4
Detección de fraude 44,3
Data marts y Data Warehouses 39,5
Minería de textos 25,0
Minería de datos en redes neuronales 24,9
Fuente: Proyecto Business and Information Technologies, CCS-PUC.
El conocer mejor al cliente permitirá ofrecer un producto acorde y hacer uso de otras herramientas
adicionales como las de la publicidad online. Si tomamos en cuenta que el universo de Internet en
el mundo sobrepasó el billón de usuarios, el uso de la publicidad online se ha convertido en una
herramienta de marketing fundamental. Este tipo de publicidad, llamada también publicidad
interactiva, tiene proyecciones de ingresos que sobrepasan los 26 mil millones de dólares para el
2010.
En Chile, según la Asociación de Medios de Internet-AMI, la publicidad genera ingresos cercanos a

los US$ 599 millones al año. Si bien la venta de publicidad online creció en un 15.3% entre el 2003
y el 2004, este canal representa apenas el 1% de la inversión publicitaria. La televisión y diarios
son los que ocupan los primeros lugares como medios de publicidad masiva (79% de participación
en la inversión en publicidad).
84
CCS ED 2006
Inversión publicitaria Chile
Distribución de la Inversión Publicitaria por sector (%)
Otros 14.1
TV Cable
Medios Online Educación 12.1
1.7 1.0
Revistas 3.5 0.3 Cine Financiero 11.4
Vía Pública 6.7 Telecomunicaciones 10.7
Servicios 10.1
Radio 8.2
Entretención 8.5
Consumo masivo 7.5

Televisión 49.1
Retail 7.1
Diarios Automotor 5.9
Tecnología 4.5
29.4 Construcción 2.5
Salud/Belleza 2.0
Inversión publicitaria por tipo de medio (%) Alimentos / Bebidas 2.0
Turismo 1.7
Fuente: ACHAP 2005 (Asociación de Agencias de Publicidad de Chile, datos 2004)
La publicidad online se puede considerar una herramienta emergente, cuyo uso alcanza al 20% de
las empresas chilenas, cifra alentadora que promete niveles de expansión explosivos en los
próximos años.
6.5 Tecnologías utilizadas con los socios comerciales
El trabajo colaborativo entre empresas, apoyado por TICs, potencia las relaciones con los socios
comerciales y ataca las ineficiencias de la cadena de suministros. Según un estudio realizado por
la firma Accenture25 dirigida a empresas del Fortune 1000 destaca que la colaboración entre
empresas ha aumentado en los últimos 3 años o al menos se ha mantenido constante, y en muy
pocos casos ha disminuido (4% de las empresas encuestadas). Según dicho estudio, la principal
barrera para colaborar con los socios de negocios dice relación con problemas tecnológicos y de
datos.
Esto sugiere la importancia en la relación con los socios comerciales en todos los ámbitos y con
especial énfasis en el uso de aplicaciones tecnológicas. Chile ha entendido la relevancia de este
hecho, situación que queda ratificada según los resultados del presente estudio. Tal es así que el
59% de las empresas chilenas utilizan mecanismos electrónicos para comunicarse con sus socios
comerciales.
La herramienta de comunicación más utilizada por las empresas nacionales corresponde a los
sitios web corporativos con un 25,7% de frecuencia. Los pagos electrónicos aparecen como el
segundo mecanismo de relación más relevante (23,1%).
25
Conceptualizando el trabajo colaborativo entre empresas, septiembre 2005, ACCENTURE.
85
CCS ED 2006
Aplicaciones software utilizadas con socios comerciales (% de respuestas)

Con proceso pero sin No
Con aplicación En 2008
softw are comprará No aplica
softw are comprará
Comunicación vía web 25,7 37,3 11,0 5,6 20,4
Pago electrónico 23,1 28,2 7,2 12,1 29,3
Gestión de provision y
15,3 22,9 7,2 8,8 45,9
suministro
Gestion de la relación con

13,6 28,9 8,7 9,7 39,1
socios comerciales
e-procurement 13,0 21,8 9,7 10,9 44,6
EDI 11,3 10,1 12,7 8,3 57,6
Planificación de la demanda y
10,2 16 11,1 8,0 54,7
reposición de existencias
Comunicación basada en XML 6,1 3 12,7 12,5 65,8
Planificacion colaborativa 4,5 13,9 15,0 12,4 54,2
Pronóstico colaborativo 4,5 13,8 9,9 8,4 63,4
Fuente: Proyecto Business and Information Technologies,CCS-PUC
Los sistemas menos utilizados corresponden a las herramientas basadas en planificación

colaborativa (4,5%). Sin embargo, las previsiones de las empresas hacia el año 2008 indican que
estas tecnologías serán las más demandadas en esta área, con un 15% de menciones. Estas
aplicaciones suponen la integración de procesos con el objetivo de reducir inventarios, disminuir o
acortar tiempos y reducir los costos de la cadena de suministros.
También ocupan lugares preponderantes en la planificación futura de las empresas las

herramientas de comunicación basadas en XML (12,7% al 2008), y las redes EDI (12,7%). Estas
últimas seguramente están asociadas al desarrollo de canales transaccionales electrónicos,
probablemente basados en Internet.
Externalización de procesos de negocio
Una de las razones estratégicas más importantes que motivan a externalizar servicios TI en
general, han pasado de ser meramente financieras a estar centradas en agregar tecnologías a las
cuales no se puede acceder con recursos propios. Por otra parte, la tercerización es percibida por
las empresas como una herramienta que permite foco sobre las variables clave del negocio.
Esto no es un fenómeno ajeno al empresariado chileno en el cual un 39% de las empresas

entrevistadas señala haber externalizado algunos procesos de negocio (funciones TI y funciones
no TI), sin haber distinciones ni por tamaño ni por sector.
86
CCS ED 2006
De este segmento las funciones más externalizadas (en forma parcial y en forma significativa) son
los procesos de negocio relacionados con la contabilidad (74%), seguidas de desarrollo de
software (38%) y de administración de redes (37%). En tanto, las menos externalizadas son el
almacenamiento centralizado (11%), atención de clientes (12%), administración de datos (17%) y
administración de licitaciones, propuestas o contratos (23%).
6.6 Impactos del uso de tecnologías en los resultados del negocio
Al inicio del presente capítulo se entregaron algunas observaciones generales sobre la importancia
de las tecnologías de información y sus efectos sobre variables financieras (impacto sobre costos e
indicadores financieros) y estratégicas de la empresa. También se indicó sobre la importancia de
utilizar procesos adecuados de valorización de las inversiones TI para calcular efectivamente los
beneficios (o pérdidas en algunos casos) de un proyecto de este tipo.
Nadie duda de los beneficios potenciales de un proyecto TI implementado en forma adecuada, por
eso no es de extrañar que en el escenario latinoamericano se registren efectos positivos de uso de
tecnologías en las organizaciones. Las áreas mejor evaluadas por este grupo de empresas, han
sido las de clientes (mejoras en la satisfacción de un 70% promedio), reducción de costos
operacionales (45%) e incremento de las ventas (32%)26.
En Chile se puede apreciar que las TICs han contribuido en la mayoría de las empresas a reducir
costos, particularmente los costos de producción (en 51,6% de las empresas encuestadas),
atención al cliente (41,1%), comunicación interna (40,6%), y comercialización (38,6%). Como
contrapartida, ha habido un aumento en los costos tecnológicos (en 50,3% de las empresas
encuestadas) y de investigación y desarrollo (24,1%).
26
NET Impact 2005, América Latina: De la Conectividad al Crecimiento. Cisco Systems.
87
CCS ED 2006
Impacto tecnología en costos

(% respuestas múltiples)
Se redujo Aumentó
51.6 Producción 11.6
41.1 Atención al cliente 17.6
40.6 Comunicación interna 13.3
38.6 Comercialización 11.6
32.2 RRHH 18.1
31.3 Investigación de mercado 12.0
27.7 I+D 24.1
25.1 Promoción y fidelización 11.1
24.9 Publicidad y marketing 17.5
22.5 Consultoría 17
21.7 50
Tecnológicos
También se registran cambios positivos en los indicadores financieros de las empresas. En un

57,9% de las empresas encuestadas contribuyeron al aumento de utilidades; en 55,8%, al aumento
de ingresos; en 50%, al aumento de participación de mercado; y en 48,2% al aumento de los
márgenes.
Adicionalmente, el 39,5% de las empresas señala que las TICs ayudaron a aumentar su número
de productos nuevos; 25,9%, a reducir el tiempo requerido para la introducción de nuevos
productos al mercado; y 21,9% a reducir los tiempos asociados a investigación de mercado.
Impacto tecnología en indicadores financieros

Aumentó Se redujo
57.9 Utilidades
13.6
55.8 Ingresos 12.9
50 Participación de mercado
9.8
48.2 Márgenes 20.8
39.5 Número de productos nuevos 6.9
Tiempo de introducción al mercado 25.9

7.1
de nuevos productos
5.5 Riesgo de fracaso de nuevos productos 21.9
88
CCS ED 2006
Una tercera área de impacto de las tecnologías abordadas en el estudio se refiere al efecto de las
tecnologías de información en áreas estratégicas de la empresa. Es así como un 74,3% de las
empresas encuestadas expresan que las TICs contribuyeron a conocer mejor los productos y
servicios de los competidores; un 69,6% opina que aumentó el nivel de satisfacción del cliente con
los productos y servicios actuales; el 55,2% a conocer mejor las expectativas del cliente para
desarrollar futuros productos; y un 46,1% a entender mejor el comportamiento de compra del
cliente.
Impacto tecnología en conocimiento estratégico empresa

Aumentó Se redujo
Productos y servicios
74.3 de la competencia
2.5
Nivel de satisfacción cliente con respecto

69.6 a productos 3.0
y servicios actuales
Expectativas del cliente para desarrollar

55.2 futuros productos
3.2
Comportamiento de compra
46.1 del cliente
6.4
Estos resultados dan evidencia de que las empresas nacionales están visualizando que la
tecnología es una herramienta de utilidad para afrontar los nuevos desafíos en los negocios, desde
aspectos relacionados con el entorno competitivo (análisis de productos de la competencia) hasta
aquellos relacionados con el cliente. Sin ir más lejos, muchas empresas suelen utilizar Internet para
hacer un seguimiento de las opiniones de los consumidores respecto a productos en general, para
comprobar si las tendencias o predicciones respecto a un determinado producto son las correctas.
6.7 Impacto interno
Existe un importante grado de acuerdo por parte de las empresas nacionales respecto a los
beneficios percibidos del uso de TICs en la estructura organizacional. Las herramientas online
permiten una mejora en los procesos de toma de decisiones (87,1%). El monitoreo interno de
productividad y de las interacciones con el cliente, también son considerados como efectos
positivos de las tecnologías. Un aspecto relevante se refiere a la reducción de niveles jerárquicos
dentro de las organizaciones con las consecuentes ganancias en mayor rapidez en la toma de
decisiones, entre otras, haciendo de las organizaciones estructuras más planas (63,7%).
89
CCS ED 2006
Impacto en la estructura organizacional

(% respuestas Acuerdo/muy de acuerdo)
Mayor disponibilidad nuevas herramientas toma de

87,1
decisiones y de tecnologías online
Incentivos basados en evaluación y desempeño

73,5
productividad
Aumenta monitoreo de la interacción con el cliente 71,5
Monitoreo automatizado productividad en aumento 68,6
Organización cada vez más plana 63,7
Se está ampliando ámbito control gerentes 62,0
Aumento dispersión geográfica 43,2
Fuerza de trabajo y adopción de tecnologías de información
Un aspecto específico de la estructura organizacional es la administración del personal. La

inserción de TICs ha significado que en el 92% de las empresas se reconozca la necesidad de
capacitación continua, así como la necesidad que tienen los ejecutivos de manejar más
información (90%). Esto resulta consistente con el hecho de que la monitorización de procesos y
personal es una de las tareas que más ha impactado internamente a las empresas chilenas.
Un 83% de las empresas reconoce también que ahora hay más empleados trabajando ante una
pantalla, lo que estaría impactando en el hecho que se da más colaboración online entre los
trabajadores (75%).
Bastante por debajo, aunque de una manera no despreciable (53%) se han ido incorporando
crecientemente las teleconferencias y la posibilidad de que los empleados puedan trabajar desde
sus casas (51%). Esto último es más frecuente entre las empresas de servicios (57%) en
comparación con las de productos (34%).
El impacto de las TICs sobre la reducción de personal todavía es menor en Chile, aunque
alrededor de un tercio de las empresas reconoce tener menos personal debido a la automatización
de sus procesos. Una mayor proporción de empresas pequeñas (42%) que medianas (33%) o
grandes (22%) reconoce haber reducido el número de empleados en puestos de jefatura
intermedia por esta causa, volviéndose así más “planas” en estructura.
90
CCS ED 2006
Impacto en la fuerza de trabajo

(% respuestas Acuerdo/muy de acuerdo)
Empleados necesitan capacitación continua 92,4

Información más necesaria a nivel ejecutivo 90,0
Habilidades en TIC más necesarias para empleados 84,5
Más empleados trabajando frente a una pantalla 82,5
TI dejó de ser apoyo y pasó a ser función de línea 76,5
Más colaboración online entre trabajadores 75,3
Mayor uso de teleconferencias 53,0
Más empleados trabajan desde su casa 51,3
Menos personal en jefaturas intermedias 40,9
Menos personal por automatización 31,6
Menos personal por outsourcing 24,6
Fuente: Proyecto Business and Information Technologies , CCS-PUC
Finalmente, en base a resultados recién descritos, se observa que el nivel de equipamiento de

tecnología básica entre la pequeña y gran empresa no es muy distinto. El porcentaje de empleados
que usan PC en la pequeña empresa es de 74%, versus 70% en las grandes. Asimismo, el
porcentaje de empleados que usan Internet en el trabajo es de 65% en la pequeña, y 59% en la
grande.
Herramientas de trabajo en grupo (paquetes Office, Lotus Notes, etc.) y de seguridad (antivirus y
firewall) son tecnologías de amplio uso en las empresas, en la mayoría de ellas
independientemente del rubro de negocios o tamaño. Sin embargo, la pequeña empresa se
mantiene rezagada en comparación con las más grandes en la utilización de algunas tecnologías
más de vanguardia, tales como seguridad biométrica, radiofrecuencia, certificación digital y
soluciones para la cadena de suministros (SCM).
A su vez, los impactos de la tecnología sobre los resultados del negocio son más evidentes en el
segmento de las Pymes, ya que su ciclo de modernización es más joven y contemporáneo que la
gran empresa. Un gran número de pequeñas empresas declara haber reducido costos de
producción, publicidad, comercialización, etc., en forma más aguda en comparación con los
impactos en las grandes empresas.
91
CCS ED 2006
6.8 Estudio Nacional sobre Tecnologías de Información ENTI 200627
El Estudio Nacional sobre Tecnologías de Información es un estudio anual, realizado por el Centro
de Estudios de Tecnologías de Información de la Pontificia Universidad Católica de Chile, que tiene
como propósito determinar la penetración y evolución del uso estratégico de tecnologías de
información en las principales empresas de Chile.
En su ya cuarta versión, además del análisis acerca del aporte de TI a la estrategia de la empresa,
de la caracterización y desafíos de los Gerentes de Informática y el perfil de adopción de
tecnologías, se ha puesto especial énfasis en las prácticas de gestión, por un lado, y en el perfil de
innovación con que se están usando las TI en las empresas encuestadas.
Descripción del estudio
El estudio fue realizado entre los meses de marzo y julio de 2006, con la participación de 130
grandes empresas con presencia en el país. Las empresas encuestadas se encuentran dentro de
las 500 con mayor facturación del país, o bien corresponden a organizaciones gubernamentales
con los más altos presupuestos.
A continuación se resumen algunos de los resultados destacados de la versión de este año:
• Las empresas en Chile no están invirtiendo lo suficiente en TI:
Según el estudio, el porcentaje de la facturación de la empresa dedicada a Tecnologías de

Información es de un 2,48%, en promedio. De acuerdo a estudios internacionales, el promedio
en Estados Unidos y Europa es de 3,5% y 4,4%28, respectivamente.
Presupuesto TI como porcentaje de la facturación

30
Porcentaje de la muestra
20
28,3
25,5 283 18,9
255
10
189
13,2
132
8,5
85
5,6
56
< 0,5% 0,5%- 1% 1%- 2% 2%- 3% 3%- 4% > 4%

Fuente: ENTI 2006
27Estudio Desarrollado por el Centro de Estudios de Tecnologías de Información de la Pontificia Universidad Católica de
Chile – CETIUC.
28
Según lo reportado por Gartner, en su estudio “Worlwide IT Benchmark Report 2006”.
92
CCS ED 2006
• Las empresas no están invirtiendo suficiente en innovación relacionada con TI:
Del total del presupuesto destinado a TI, sólo un 2,3% es invertido en actividades relacionadas a la
Investigación y Desarrollo. Cifras internacionales revelan que, en promedio, el porcentaje del gasto
de TI dedicado a I+D es cercano al 10%33.
Presupuesto dedicada a I+D del

presupuesto total de TI
Otros Gastos en TI
Gastos
en I+D
22,3%
%
9897,7%
%
Fuente: ENTI 2006
• Las TI pueden aportar aún más a las actividades estratégicas de la empresa:
Al interrogar al CIO acerca de la importancia de ciertas actividades para su negocio, y el aporte

que efectivamente la Informática realiza en ellas, se encuentra una tendencia de alto impacto
en temas administrativos. Mientras más cercana al cliente final, la contribución de informática a
la actividad es menor, pese a la relevancia que tienen dichas actividades desde un punto de
vista de negocio. Al aplicar la misma pregunta anterior al Gerente General, el patrón de
respuesta es similar, con alto aporte en actividades de backoffice, disminuyendo con la
cercanía al cliente final.
Relación entre prioridad estratégica y contribución de las TI en la cadena de valor
Brecha
47
Servicios Administrativos x 0,47

25
Adquisiciones x 0,25
Admin. RRHH x 0,07

7
Logística de salida x 0,04

4
Logística de entrada x
-4
-0,04
x
-6
Operaciones -0,06
x
-25
I+D -0,25
x
-34
Servicio al cliente -0,34
x
-44
Marketing y ventas -0,47
Muy Muy
baja
Baja Media Alta
alta
-4 -2 0 2 4
Prioridad
estratégica
Contribución de TI x
Fuente: ENTI 2006
93
CCS ED 2006
• Pocas empresas trabajan con la universidad para enfrentar los desafíos de innovación:
Al ser consultados acerca de las principales fuentes de innovación para su negocio, alrededor
del 50% hace mención de clientes, proveedores y algún tipo de Comité interno que busca
proyectos en esta línea. Por otro lado, sólo un 5% de los encuestados hace mención a la
universidad como fuente de innovación, mientras que en Europa el 15% de las empresas se
apoya en las universidades29.
Mención de Partners para Innovación
50 50.8
Cooperación con proveedores
50,8%
o clientes
Comité de Innovación
(informática y negocio) 50,0%
35.7
Contratación de
35,7%
consultores externos
Comité de Innovación
31
31,0%
(informática)
16.7
Intuición propia 16,7%
Cooperación con
4.8
4,8%
Universidades
Fuente: ENTI 2006
Conclusión General Estudio ENTI:

Hay avances significativos en el uso estratégico de las TI. Los Gerentes de Informática están más
cerca del Gerente General. Estos últimos reconocen que podrían sacar un mayor provecho de las
TI. Además, perciben brechas entre lo que hoy en día se hace y lo que se debería hacer. Otras
conclusiones de ENTI dicen relación con los cambios en los mecanismos de toma de decisión
estratégica en torno a TI.
29
Según un estudio realizado en la Comunidad Europea, “European Innobarometer”.
94
CCS ED 2006
6.9 Diagnóstico de la Pyme chilena 2005
El Centro de Estudios de la Economía Digital de la CCS realizó la cuarta versión del diagnóstico de
las Pymes nacionales a partir de información recolectada por Pyme’21, agente de fomento de
CORFO.
Este estudio analiza nueve áreas estratégico-operacionales que incluye Gestión de Calidad,
Análisis del Entorno, Estructura Organizacional, Dirección y Liderazgo, Marketing y Ventas,
Producción y Operaciones, Finanzas, Recursos Humanos y Gestión de la Información. Cada área y
sus indicadores específicos fueron evaluados en escala de 1 a 5.
Diagnóstico de la Pyme chilena 2005

(Escala 1 a 5, dónde 5 es la máxima calificación)
Fuente: Centro de Estudios Economía Digital, CCS

4,0
3,8
3,6
3,4
3,3
3,2
2,9 2,8 2,8
PRODUCCIÓN Y
INFORMACIÓN
DIRECCIÓN Y
GESTIÓN DE
OPERACIONES
RECURSOS
ESTRATÉGICA
MERCADEO Y
GESTIÓN DE
ANÁLISIS DEL
LIDERAZGO
FINANZAS
HUMANOS
DIRECCIÓN
ENTORNO
CALIDAD
VENTAS
En términos generales, el índice global 2005 alcanzó un puntaje de 3,3 puntos levemente superior
al registrado el año anterior.
Diagnóstico de la Pyme chilena 2002-2005

3,4 3,3
3,1 3,2
2002 2003 2004 2005

95
CCS ED 2006
Las materias evaluadas en el ámbito de Gestión de la Información se refieren a temas relacionados

a Comunicaciones y Tratamiento de la Información Interna. En cuanto a las comunicaciones las
empresas sobrepasan ligeramente la barrera de los 3 puntos, pero en el ámbito del tratamiento de
información interna se observa una calificación menos que suficiente, dejando entrever problemas
en materia de administración de la información, en la implementación de tecnologías de apoyo y
soporte y, en general, en todos los aspectos relacionados a la manipulación de la información
dentro de la organización.
GESTIÓN DE INFORMACIÓN
3,2
2,4
COMUNICACIÓN INFORMACIÓN INTERNA
Otra de las debilidades identificadas en el estudio se refiere al tema de la Gestión de Calidad,

específicamente a la falta de proactividad por revisar y mejorar procedimientos de gestión internos
e implementación de sistemas de gestión de calidad.
Por otro lado, la principal fortaleza de las empresas aparece vinculada a su capacidad para
analizar el entorno del negocio. Esto se refiere al grado de información y conocimiento que tiene el
empresario respecto de los elementos que le rodean y que tienen relación con su rubro. Es decir,
temas legales, formativos e institucionales en general, así como el conocimiento de la estructura de
su industria en términos de composición de mercado (competidores, clientes, proveedores) y de las
alianzas u asociaciones existentes.
En el ámbito de Producción y Operaciones se observan buenas puntuaciones en las áreas de
mantenimiento de maquinarias, distribución de plantas, relación con los proveedores y apoyo
tecnológico en procesos productivos. Sin embargo, son dos los elementos que no muestran cifras
muy auspiciosas, y que hoy en día representan factores propulsores del desarrollo de la Pyme.
Éstos son, eficiencia en el manejo de inventarios y capacidad de planificación productiva y
estratégica, áreas que no están aprovechando a plenitud los avances tecnológicos disponibles en
el mercado.
Actualmente el mercado ofrece diversas herramientas tales como soluciones ERP (Sistemas de
Gestión y Planificación de Recursos), que permiten manejar la información en casi todos los
niveles de la cadena productiva y cuyos costos de implementación han disminuido
considerablemente en los últimos años.
96
CCS ED 2006
PRODUCCIÓN Y OPERACIONES
5 4,7
4,5
4,0
4
3,4
3,1
2,9
3
DISTRIBUCIÓN
TECNOLÓGICO
PROVEEDORES
PLANIFICACIÓN
INVENTARIOS
Y MAQUINARIA
MANTENCIÓN
MANEJO DE
DE PLANTA
NIVEL
En el ámbito de Marketing y Ventas, dos de los temas más deficitarios en 2004, Definición del
Producto y Relación con Clientes, muestran buenos resultados en 2005. En el caso de la relación
con clientes el resultado es particularmente esperanzador, ya que insinúa una mayor apertura de la
Pyme hacia los preceptos modernos de los mercados, más enfocados en la demanda, a diferencia
de la era industrial, en que el énfasis en la producción masiva otorgaba preponderancia a la oferta
en las decisiones de negocios.
MARKETING Y VENTAS
5 (Escala 1 a 5, dónde 5 es la máxima calificación)
4,2 4,1 4,1
4
3,3 3,2 3,2
3
2,6
2,4
2
1
DISTRIBUCIÓN
EXPORTACIONES
ESTRATEGIAS DE
COMUNICACIONES
GESTIÓN DE
RELACIÓN CON
PRECIO
PRODUCTO /
SERVICIO
PUBLICIDAD Y
VENTAS
CLIENTES
MERCADO
97
CCS ED 2006
En el área de Finanzas, se destacan alzas en los índices de la mayoría de los ámbitos evaluados,
excepto en el tema de Análisis de Costos. Este tema tiene gran relevancia, por lo que resulta
imprescindible realizar esfuerzos por informatizar los procesos analíticos y costeos operacionales
de las empresas, con el objeto de minimizar los errores de información y maximizar la eficacia en la
toma de decisiones estratégicas.
FINANZAS
5 4,8
4
3,5 3,3
3,4
2,9
3
1
TRIBUTARIA Y CRÉDITO, REGISTROS ADMINISTRACIÓN ANÁLISIS DE
NORMAS LEGALES FACTURACIÓN Y CONTABLES FINANCIERA COSTOS
COBRANZAS
Existe un amplio consenso en reconocer la importancia de la PYME como motor del desarrollo
económico del país, debido principalmente a su aporte al PIB y a su capacidad para generar
empleos.
Las Pymes juegan un rol fundamental como fuente de incubadores de emprendimiento e
innovación, factores esenciales para el desarrollo nacional, además de generar grandes efectos
redistributivos sobre la educación y la riqueza.
Las políticas agresivas de apertura comercial que viene llevando a cabo el país requieren que las
pequeñas empresas se preparen para competir en un mercado cada vez más dinámico y
globalizado.
El evidente rezago en el uso productivo de tecnologías de información y comunicación, así como
los tradicionales problemas de acceso a financiamiento y a Gobiernos corporativos profesionales,
constituye uno de los desafíos de corto plazo que deberá abordar la estrategia país en materia de
modernización de la Pyme.
98
CCS ED 2006
CAPITULO 7
GOBIERNO ELECTRÓNICO
7 Contexto Internacional
7.1 Chile en el Mundo
Índice e-Gob
En un contexto global, Chile se encuentra dentro de los países mejor evaluados en materia de
Gobierno Electrónico.
En un estudio realizado por la ONU30, se evaluaron cerca de 50.000 sitios web de los 191 países
miembros de la organización, calificando en una escala de 1 a 100, de acuerdo a las etapas de
evolución de los sitios según el siguiente detalle.
Criterios de Evaluación e-GOB
ETAPA II: Presencia ETAPA III: ETAPA IV: ETAPA V : Red de

ETAPA I : Presencia
Realzada Interactividad Transaccional Colaboración
Sitios con sistema de Información actualizada, Etapa mas sofisticada.

Presencia en línea del
búsqueda de información noticias, información de Participación ciudadana
gobierno y Ministerios Transacciones C2G,
(leyes, normas, etc.) y contacto, descarga de activa, foros, votación
con información Tramites y pagos en
descarga de formularios de trámites. online, C2G, G2C, que
descriptiva (cartas, línea 7/24.
documentos. Información Etapa bidireccional de son atendidas por el
documentos).
Unidireccional. información. Estado.
Fuente: Centro Estudios Economía Digital-CCS, en base a estudio "E-Gov Readiness, ONU"
Estados Unidos (90.6) lidera el ranking mundial de e-Gob, seguido por Dinamarca (90,5), Suecia
(89,8), Reino Unido (87,7) y la República de Corea (87,2).
A nivel latinoamericano, Chile ocupa la primera posición (y la número 22 a nivel mundial, con 69,6
puntos), seguido por México (60,6), Brasil (59,8), Argentina (59,7) y Uruguay (53,8), lo que
demuestra el grado de avance que ha tenido nuestro país en estos temas.
Los sitios de Gobierno de Chile cumplen bastante bien con las primeras tres etapas evaluadas, sin
embargo existe aún una brecha importante con los países desarrollados, que han implementado
las etapas más interactivas de sus portales, e incluso, han logrado que sean oficinas virtuales en
las que se permita realizar todas las actividades que tradicionalmente se harían de manera
presencial.
El siguiente paso que debe dar Chile en áreas de Gobierno Electrónico, es lograr un mayor nivel de
transaccionabilidad, un Estado unificado, sin duplicidad de trámites ni documentos, que la
información esté disponible entre las distintas oficinas, etc.
30
UN Global e-Government Readiness Report 2005.
99
CCS ED 2006
Indice e-Gob Latinoamérica (%)
Chile 69,6
México 60,6
Brasil 59,8
Argentina 59,7
Uruguay 53,8
Colombia 52,2
Venezuela 51,6
Perú 50,8
Panamá 48,2
Costa Rica 46,1
Fuente: Centro de Estudios Economía Digital-CCS, en base a estudio ONU
Esto sería un gran avance en la modernización del Estado y en su contribución a la transparencia y

a la democracia, junto con generar importantes ahorros de tiempo y dinero, permitiendo que el
aparato público funcione de manera más eficiente.
Índice de e-Participación:
El concepto de e-participación se presenta como un elemento fundamental para alcanzar la

e-inclusión. En el ranking mundial de e-participación, Chile se encuentra en la posición número 12,
con un valor de 58 en una escala de 1 a 100. El índice mide el nivel G2C y C2G que tienen los
sitios, es decir, el grado de participación ciudadana que permite el gobierno electrónico.
El ranking de participación es liderado por el Reino Unido (100 puntos), seguido por Singapur
(98,4), luego Estados Unidos (90,4), Corea y Canadá (87,3).
En Latinoamérica, Chile pierde su posición de líder para compartir un segundo puesto con
Colombia, ostentando 58,7 puntos, por detrás del líder regional México (76,1). Siguen Brasil (49,2)
y Venezuela (42,8). El resto de los países de la región están muy por debajo de los estándares
medios de e-participación.
A partir de los dos indicadores citados, se observa que si bien la estructura del e-gob está bien
desarrollada, aún existe una gran brecha entre la entidad pública y la ciudadanía, que es, a fin de
cuentas, el usuario final de estos proyectos y quien más debería verse beneficiado.
100
CCS ED 2006
Índice e-Participación 2005 (%)

Reino Unido 100
Singapur 98.4
Estados Unidos 90.4
Corea 87.3
Canadá 87.3
Nueva Zelandia 79.3
México 76.1
Dinam arca 76.1
Australia 71.4
Holanda 69.8
Estonia 61.9
Colom bia 58.7
Chile 58.7
Suecia 57.1
Finlandia 55.5
Fuente: Centro de Estudios de Economía Digital -CCS, en base a estudio ONU 2005.
7.2 Gobierno Electrónico en Chile
La Agenda Digital
La Agenda Digital se inicia el año 2003 con la constitución del Grupo de Acción Digital, conformado
por instituciones de Gobierno, representantes del sector empresarial y académico, entre otros. Su
objetivo primordial es, mediante el uso de TICs, modernizar el Estado, transparentar la gestión del
Gobierno y contribuir al desarrollo de Chile, mejorando la competitividad, la igualdad de
oportunidades, las libertades individuales y la calidad de vida de todos los ciudadanos.
Los grandes méritos de este proyecto se podrían resumir en tres puntos claves: primero, el de
generar un sentido de estrategia compartida entre el sector público y el privado para desarrollar la
capacidad competitiva del país en la Economía Digital. En segundo lugar, dar orden y sentido
conjunto a las iniciativas gestadas y ejecutadas por los distintos actores de la nueva economía,
logrando de esta manera generar un proyecto de país donde todas las actividades apunten en una
misma dirección. Por último, permite que el ejercicio creativo prolifere y se materialice en el marco
del contexto y objetivo común antes mencionado.
La Agenda Digital 2004-2006 reúne en conjunto 34 iniciativas separadas en seis grandes áreas de
acción: Acceso, Educación y Capacitación, Gobierno Electrónico, Empresas, Industria TIC y marco
Jurídico-Normativo.
101
CCS ED 2006
Avances en la Agenda Digital
I.- Masificación del Acceso:
- Subvención de Banda Ancha para establecimientos educacionales: la meta para 2005 era
lograr que el 75% de la matrícula subvencionada tuviese acceso. Mediante el Subsidio de
Banda Ancha y el Fondo de Desarrollo de las Telecomunicaciones (FDT) se logró conectar a
cerca de 4.200 establecimientos educacionales que equivalen al 70% del total. De éstos, 282
son escuelas rurales. Se espera aumentar en 2006 en un 20% adicional el número de
establecimientos, especialmente en zonas distantes.
- Infocentros: La red cuenta actualmente con aprox. 5.000 PCs, abarcando el 93% de las
comunas, otorgando servicios de infoalfabetización y apoyo en la realización de siete trámites
electrónicos. Para 2006 se espera cubrir el 100% de las comunas.
- Ofertas de Conectividad y PC atractivas: El proyecto público-privado “Mi Primer PC” vendió

cerca de 80.000 unidades, ofreciendo, además, banda ancha y capacitación por un valor
mensual inferior a los $ 30.000, dando acceso a más de 900.000 hogares de menor situación
socioeconómica.
II.- Educación y Capacitación
- Alfabetización Digital: Realizada con el apoyo de Sence, Infocentros y Red Enlaces, logró, al
cierre del año, un número de 650.000 infoalfabetizados.
- Escuelas Equipadas: El año 2004 contaba con una media de 35 alumnos por PC, para fines
de 2005 la cifra se redujo a 31, lo que equivale a aproximadamente 107.000 computadores
instalados. Para 2006 se espera reducir aún más el promedio y reorientar el plan hacia el
desarrollo de contenidos.
III.- Estado en Línea
Éste ha sido el ámbito con menores avances en el período. Casi todos los proyectos se encuentran
en etapa de estudio, planificación y/o recién implementándose.
- Sistema de trámites municipales: Se pretende la creación de una Ventanilla Única de

Trámites Municipales, la cual debería haber estado implementada para principios de 2006, e
incorporaría en una primera etapa a 26 municipios y 9 trámites.
- Ruta 5D Salud: La meta para 2005 consideraba conectar a todas las instituciones de salud,
pero su etapa piloto se postergó para 2006.
- Licencia médica electrónica: El piloto comenzó en octubre de 2005 en la Región

Metropolitana y Rancagua y participan 5 aseguradoras de salud, 20 empresas y 6 centros
médicos, cubriendo licencias comunes y las relacionadas con el embarazo.
- Plataforma Integrada de Servicios del Estado: Para 2006 se espera que concluya la etapa
de diseño de la plataforma de interoperatividad de los SS.PP.
IV.- Desarrollo Digital de las Empresas
- Factura Electrónica: Proyecto plenamente implementado y funcionando. A mediados de 2006

existían cerca de 1.300 empresas emisoras autorizadas. Para 2006 el SII pretende capacitar a
100.000 micro y pequeños empresarios en el uso de Factura Electrónica y el portal Pyme.
102
CCS ED 2006
- ChileCompra: ChileCompra reúne a 883 servicios públicos inscritos y una base de

proveedores de más de 164.000 empresas. El 91% de estas empresas es representada por el
sector MIPyME, la cual se ha adjudicado el 47% de los montos transados a través del portal
(US$ 2.877 millones).
- Ventanilla Empresas y Comercio Exterior: A diferencia de las iniciativas anteriores, éstas no

alcanzarían el nivel de implementación previsto. Actualmente existe información y tramitación
online a través de los portales Trámite Fácil y Aduanas.cl.
V.- Despliegue de la Industria TIC
- Certificación: La iniciativa pretende lograr estándares de calidad para la producción de

software y tecnología, así como también capacitar a los profesionales TIC para estar a la altura
de los mercados internacionales. Con avances un tanto pausados, se han logrado las metas
propuestas para 2005, y actualmente se cuenta con aproximadamente 50 empresas
certificadas bajo normas ISO o CMM.
- Atracción de Inversiones: Bajo el plan “Chile, País Plataforma” se pretende lograr atraer las
sedes regionales de empresas multinacionales. Este proyecto es impulsado por el Comité de
Inversiones Extranjeras (CIE) y CORFO, y tiene como principal objetivo que las empresas
extranjeras realicen negocios con el resto de la región, utilizando nuestro país como
asentamiento base de sus operaciones.
- Fortalecer la Promoción de la Investigación y Desarrollo (I+D) en TIC: Luego de la

aprobación de la Ley del Royalty, que aseguraría un piso para el Fondo de Innovación para la
Competitividad, y de la creación de un Comité Asesor de Innovación, está pendiente el proceso
definitivo de asignación de estos recursos.
VI.- Marco Jurídico
- Título Ejecutivo de la Factura Electrónica: Se encuentra plenamente operativo. Se espera

que se traduzca en importantes ahorros de costos operativos a las empresas (10 a 20 %
anual), principalmente a las más pequeñas.
- Derechos del consumidor en comercio electrónico: Se encuentra operativo el derecho a

retracto de compras por Internet (10 días después de la compra) y el derecho a ser removido
de listas de distribución.
7.3 Evaluación sitios web del Gobierno
7.3.1 Índice de calidad de sitios web
No cabe duda que el sector público ha realizado avances importantes en los proyectos de
modernización del Estado, específicamente en aquellos relacionados al Gobierno electrónico.
Prueba de ello lo constituye el Servicio de Impuestos Internos, con las declaraciones de impuestos
por Internet, y ChileCompra en materias de eficiencia en el sistema de compras del Estado. Sin
embargo, este proceso no constituye todavía un conjunto de prácticas estandarizadas en los
organismos públicos, identificándose aún una elevada heterogeneidad en los distintos servicios.
Según la medición del Centro de Estudios de Economía Digital (ED) de la Cámara de Comercio de
Santiago (CCS), al cierre de 2005 el índice de calidad de los sitios e-gob alcanzó el 51%,
prácticamente el mismo nivel logrado en la versión 2004.
103
CCS ED 2006
En el estudio se observó un fuerte incremento del número de sitios del Gobierno, pasando de 245
URL existentes el 2004 a 365 identificadas a fines de 2005, cifras que representan un crecimiento
de 49%. Sin embargo, el índice e-gob promedio de los 120 nuevos sitios apenas superó el 40%, un
estándar que refleja la necesidad de continuar introduciendo mejoras en el corto plazo.
Indice e-Gobierno (%)
52% 51%
48%
40%
2001 2002 2004 2005
Las diferencias entre los mejores sitios y los más deficitarios se ampliaron a su máximo histórico.
En efecto, la brecha entre la calificación promedio del quintil más alto y el más bajo aumentó de
68% en 2004 a 75% en 2005. Esto significa que el índice promedio de los mejores sitios (89,4), es
75 puntos más alto que el índice promedio de los peores evaluados (14,4).
BRECHA e-Gobierno 2002-2005
14.4 89.4
2005 % 75% %
17.9 86.3
2004 % 68% %
16.7 83.6
2003 % 67% %
18.5
2002 % 63% 81.8
%
7.3.2 Metodología de evaluación
Se analizaron 365 sitios dependientes de organismos clasificados según las siguientes categorías:
Poderes del Estado, Ministerios y Servicios Públicos asociados a éstos. El catastro fue cerrado en
noviembre de 2005.
104
CCS ED 2006
Distribución de Sitios de Gobierno 2005

(% sobre el total de sitios, n= 365)
Educación y Cultura 12,6%

Defensa y Justicia 12,3%
Salud 12,1%
Economía 9,6%
Interior 9,0%
Transporte ,Telecom.y Moop 6,6%
Ministerios 6,0%
Minvu 4,9%
Agricultura 4,9%
Secretaría General de la Presidencia 4,7%
Mideplan 4,4%
Trabajo 2,5%
Hacienda 2,5%
Secretaria General de Gobierno 2,2%
Estado 1,9%
Relaciones Exteriores 1,4%
Minería 1,4%
Sernam 1,1%
Fuente: Centro de Estudio s Eco no mía Digital, CCS.
El índice de sitios web del Gobierno toma en cuenta un set mínimo de funcionalidades que el
Gobierno electrónico debiera ofrecer a la sociedad civil y empresarial en términos de servicios e
información. Este índice mide 12 funcionalidades, más una treceava que es aplicada dependiendo
de la naturaleza funcional del sitio, es decir, si el sitio tiene fines transaccionales o no. Las
características evaluadas son: información institucional, calidad del diseño, mapa del sitio, sección
de contáctenos, políticas de seguridad, políticas de privacidad, certificación digital, información
actualizada, links útiles, link a Trámite Fácil, motor de búsqueda, descarga de archivos y,
finalmente, la disponibilidad de trámites en línea en los casos que corresponda.
7.3.3 Resultados: lo mejor y lo que puede mejorar
Uno de los sectores que ha mostrado mayor dinamismo en la creación de nuevos portales web ha
sido el sector salud, con 24 nuevos sitios, en su mayoría hospitales y servicios de salud regionales.
Le sigue Educación y Cultura y la SEGPRES con 19 y 17 nuevos sitios respectivamente.
En la categoría “sitios transaccionales” (sitios que realizan trámites en línea), por segundo año
consecutivo el portal de compras públicas ChileCompra obtiene el primer lugar. A decir verdad, las
primeras tres posiciones se mantuvieron intactas respecto de 2004, el Servicio de Impuestos
Internos en segundo lugar y la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras en tercero;
todas ellas con avances importantes en sus calificaciones individuales.
Es importante destacar el tremendo avance de la Subsecretaría de Desarrollo Regional y la

Agencia de Cooperación Internacional, cuyos portales avanzaron más de 10 posiciones,
ubicándose entre los 15 mejores portales. Mientras que los sitios de la CONAMA y el Instituto de
Salud Pública registraron las caídas más bruscas, cediendo más de 7 peldaños.
105
CCS ED 2006
Así, ChileCompra ratifica su liderazgo en materia de innovación y modernización del Estado,

reafirmando su compromiso por servir de mejor forma las necesidades y exigencias que plantea un
mercado cada vez más competitivo, transparente y descentralizado.
Este portal ha puesto a disposición del público nuevas funcionalidades como la creación de
catálogos electrónicos, aplicaciones multimedia (videos) y otras funcionalidades interactivas.
LOS MEJORES SITIOS

Ranking Ranking
TRANSACCIONALES URL ÍNDICE
05 05
ChileCompra www.chilecompra.cl 100,0 % 1 1

Servicio de Impuestos Internos www.sii.cl 97,4 % 2 2
Superintendencia de Bancos www.sbif.cl 92,3 % 3 3
Instituto Geográfico Militar www.igm.cl 89,7 % 4 4
Superint. de Valores y Seguros www.svs.cl 84,6 % 5 3
Portal Trámite Fácil www.tramitefacil.cl 84,6 % 5 3
Servicio de Cooperación Técnica www.redsercotec.cl 82,1 % 6 5
Aduanas www.aduana.cl 82,1 % 6 7
En la categoría “sitios no transaccionales”, el sitio web de la Presidencia de la República ostenta un

liderazgo indiscutido. El segundo lugar lo comparten varias instituciones, destacando entre ellas el
sitio del PRYME (Proyecto de Reforma y Modernización del Estado) por su meritorio ascenso en
seis posiciones, así como la página del Sernatur que logró sortear otras tres posiciones.
LOS MEJORES SITIOS

Ranking Ranking
NO TRANSACCIONALES URL ÍNDICE 05 04
Presidencia de la República www.presidencia.cl 91,7 % 1 1

Banco Central www.bcentral.cl 75,0 % 2 2
Ministerio de Economía www.economia.cl 75,0 % 2 2
Gobierno de Chile www.gobiernodechile.cl 75,0 % 2 2
Gob. Regional de Araucanía www.laaraucania.cl 75,0 % 2 s/i
Modernización del Estado www.modernizacion.cl 75,0 % 2 8
Servicio Nacional de Turismo www.sernatur.cl 75,0 % 2 5
Agenda Digital www.agendadigital.cl 72,2 % 3 s/i
Progr. Prospectiva Tecnológica www.prospectivatecnologica.cl 72,2 % 3 6
Secretaría General de Gobierno www.segegob.cl 72,2 % 3 6

Nota: s/i = sin información
Deudas son mayores que los logros

En general no se registran avances importantes en la evaluación de las funcionalidades de los
portales web, y más bien se observan algunos rezagos.
106
CCS ED 2006
Los pocos avances responden al mayor interés por parte de los administradores de los sitios web
por tener “motores de búsqueda” (45%), “secciones de contacto” (92%), mejoras en el diseño
(70%), entre otras características. Sin embargo, los descensos más preocupantes estuvieron
marcados por el menor uso de políticas de privacidad, políticas de seguridad y uso de certificados
digitales, todos elementos fundamentales en la relación de los servicios públicos con los
ciudadanos a través de la red.
Otro elemento negativo es la disminución relativa del número de sitios web que permiten hacer
trámites en línea. El año pasado 6 de cada 10 sitios permitían realizar operaciones en la red, este
año el índice bajó a 5.
Funcionalidad Sitios E-Gob 2004-2005 (% )
93%
Información Entidad
100%
92%
Contáctenos
90%
78%
Links útiles
77%
75%
Descarga Doc.
83%
73%
Info. Actualizada
93%
70%
Diseño
67%
58%
Deb.Trámite
57%
54%
Trámite online
65%
47%
Mapa
52%
45%
Buscador
44%
21%
Link Trámitefacil
15%
11%
Privacidad
15%
6% 2004 2005
Seguridad
8%
4%
Certificación
7%
Desafíos
Los programas orientados al fortalecimiento del Gobierno Electrónico han dado cuenta de avances
significativos, pero aún se necesita resolver aspectos fundamentales como la reducción de la
brecha digital al interior de las propias entidades del Estado. Son varias las instituciones públicas
que permanecen ajenas a los avances de las tecnologías, de los procesos de negocios y de las
nuevas formas de hacer gestión.
Los nuevos desafíos del Gobierno pasan por generar estándares basados en sus mejores
prácticas de Gobierno Electrónico y por nivelar las prácticas de todas sus reparticiones hacia
dichos estándares en un plazo máximo de dos años. Estos estándares deben erigirse sobre la
base de los requerimientos y compromisos contraídos con la sociedad civil, con la comunidad
empresarial y en el contexto del marco constitucional del país.
107
CCS ED 2006
La promoción de adopción de nuevas mejores prácticas internacionales y su posterior

estandarización en el aparato público. Áreas especialmente prioritarias en esta tarea corresponden
al sector Judicial, la Educación Primaria, la Salud y los Gobiernos Locales.
108
CCS ED 2006
7.4 Evaluación sitios web municipales
Introducción
Las municipalidades constituyen un área de evidente retraso en la modernización del país basada
en las nuevas Tecnologías de Información y Comunicación. Los indicadores de uso de estas
tecnologías no sólo siguen siendo mezquinos, sino que, además, presentan una enorme
heterogeneidad, constatándose por una parte la existencia de municipios modernos y competitivos,
y por otra, entidades edilicias que ni siquiera disponen de una página en Internet.
Así se desprende del estudio 2005 sobre uso de Internet en las municipalidades, realizado por el
Centro de Estudios de Economía Digital (CED) de la CCS, que revela que menos de la mitad de los
municipios chilenos (48%) dispone de un sitio web operativo. Esto corresponde a 166 de las 345
comunas del país. A nivel nacional, aún existen regiones en las que menos del 25% de las
municipalidades tiene presencia online, lo que resulta particularmente grave en los tiempos que
corren, marcados por profundos cambios en la relación de las entidades gubernamentales con los
ciudadanos y en el bienestar de éstos a partir del acceso a nuevas TICs. En algunos casos,
inclusive, se detectan sitios web que estaban disponibles en 2004 y que dejaron de funcionar.
Municipalidades con Sitios Web (% )
11
22 25 27
40 42 45 45 46 47 48
57
63 69
89
78 75 73
60 58 55 55 54 53 52
43
37
31
III II IX XII VII VI XI I X IV PAIS VIII V RM
Sin Web Con Web
La Región Metropolitana es la que presenta un mayor nivel de utilización de sitios web, con un 69%
de sus municipios en línea, lo que equivale a 36 sitios operativos. Le siguen la V Región, con 63%
(24 sitios) y luego la VIII, con 57% (30 sitios). Por el contrario, las Regiones IX, II, III son las que
presentan un menor desarrollo en esta materia, con menos de un 25%, manteniendo presencia en
la red.
Pese a la baja tasa de sitios web, la situación ha mejorado en relación a los años previos,
considerando que en 2002 menos de la cuarta parte de las municipalidades tenían su sitio Internet,
tasa que subió al 30% en 2003 y al 37% en 2004.
109
CCS ED 2006
Índice de Gobierno Electrónico Municipal
El estudio realizado por el Centro de Estudios de Economía Digital de la CCS contempla la

evaluación de un conjunto de características de los sitios web municipales que definen el grado de
cobertura y eficiencia en el cumplimiento de los propósitos funcionales que sustentan su existencia.
Se evaluaron los 166 sitios web de municipalidades y se analizaron 17 variables relativas a
información municipal (ordenanzas, plano regulador, licitaciones), servicios transaccionales (guías
de trámites, formularios, bolsas de trabajo, pagos en línea), y niveles de seguridad (políticas de
privacidad, uso de tecnologías de seguridad).
Pese al aumento en el número de municipalidades con sitio web, la calificación general de los sitios
no registró avances, manteniéndose en 28 puntos sobre un total de 100.
Dentro del diagnóstico de los sitios de municipalidades chilenas, destacan mayormente

funcionalidades básicas, como la incorporación de un mecanismo de contacto (usualmente e-mail),
presente en el 78% de los sitios, o descripciones institucionales de los municipios (73%).
En materia de diseño, en promedio los sitios obtienen un 65% sobre 100, lo que indica que la
gráfica ha sido un elemento relevante en el desarrollo de las páginas. A nivel de herramientas
relacionadas a la burocracia municipal, se observa que el 43% posee guía de trámites, el 37%
publica las ordenanzas municipales y el 36% los planos reguladores. También en un 36% es
posible realizar trámites relacionados a los permisos de circulación. El porcentaje de sitios que
permite realizar pagos de trámites en línea aún es bajo (13%), pero se encuentra en ascenso.
Características Sitios Web Municipales 2005 (% )
Co ntacto 78
Descripció n Institucio nal 73
Diseño 65
Guía de Trámites 43
Ordenanzas 37
P ermiso de Circulació n 36
P lano Regulado r 36
Links Útiles 33
Cuenta P ública 21
A cceso Fo rmulario s 20
P resupuesto 16
B uscado r 16
P ago en Línea 13
M apa del Sitio 13
Llamado s a licitació n 12
B o lsa de Trabajo 6
P o líticas de Seguridad 6
P o líticas de P rivacidad 3
110
CCS ED 2006
La aún baja transaccionalidad de los webs municipales explica probablemente la falta de

preocupación por la seguridad y privacidad de los datos. Sólo el 6% de los sitios exhibe políticas de
seguridad, el 3% políticas de privacidad y menos del 2% dispone de certificación digital.
A nivel individual, la I. Municipalidad de Ñuñoa mantiene el liderazgo en el ranking, con un índice

de 82 puntos. Le siguen las municipalidades de Santiago, con 77 puntos, Las Condes (66),
Vitacura y Concepción (63), Valdivia (62) y Linares y Pirque, con 59 puntos cada una.
Índice Sitios web Municipales 2005 (%)
Ñuñoa 81,6
Santiago 77,2
Las Condes 65,8
Concepción 63,2
Vitacura 63,2
Valdivia 62,3
Linares 59,3
Pirque 58,8
Lo Barnechea 57,9
Coyhaique 57,9
Puerto Montt 57,9
Copiapó 57,9
La principal característica de este grupo de sitios es su operatividad, pues permiten interactuar con
los habitantes de sus comunas, ofreciéndoles trámites y pagos en línea, acceso a formularios y
guía de los trámites más solicitados, información actualizada de los proyectos y fondos de la
comuna. Además, exhiben políticas de seguridad y privacidad para mejorar los estándares en el
manejo de datos en su relación con los ciudadanos. Todo lo anterior unido a diseños atractivos y
fáciles de navegar.
Tendencias
Al hacer una comparación con los sitios web de grandes capitales, se observa un evidente retraso
en los sitios de las municipalidades de la Región Metropolitana. El sitio de la Municipalidad de
Nueva York, por ejemplo, obtiene una puntuación perfecta (100 puntos) en el índice elaborado por
el Centro de Estudios de Economía Digital de la CCS. La Municipalidad de París obtiene 84
puntos, la de Londres 77, la de Roma 74 y la de Madrid 68. El conjunto de los sitios de las
municipalidades santiaguinas, en tanto, promedia sólo 39 puntos. Cabe destacar, en todo caso y
como referencia, que la I. Municipalidad de Santiago (71 puntos) supera a la de Madrid.
Los esfuerzos del Gobierno central y la masificación de Internet en los hogares y empresas hacen
cada vez más necesario que las autoridades municipales dispongan mayores esfuerzos para
modernizar su gestión y la relación con la comunidad a través de la web.
111
CCS ED 2006
En el contexto de la Agenda Digital 2004-2006, la CCS propuso a fines de 2003 la creación en

Internet de una plataforma tecnológica común de “apoyo al giro” municipal. El objetivo de la
iniciativa apuntaba a estandarizar trámites básicos comunes, terminar con las asimetrías entre
municipalidades de mayores y menores recursos, generar ahorros en la inversión inicial, y
disminuir costos de operación y mantención del sistema, gracias a las economías de escala que
genera.
Índice Sitios Web Municipales en el Mundo
2005 (%)
100
84
74 77
68 71
Madrid Santiago Roma Londres París New York
Fuente: Centro de Estudios de Economía Digital,

CCS
Actualmente existen planes para implementar la plataforma web VTM o Ventanilla Transaccional
de Trámites Municipales, que permitirá efectuar, en una primera etapa, nueve trámites municipales
en línea y que representan el 60% del flujo total de trámites. A la fecha se han seleccionado 26
municipios para la etapa piloto del proyecto que se concretará en el año 2006.
Algunos trámites considerados inicialmente son la obtención y renovación de patentes municipales

y de alcoholes, otorgamiento de certificados de obras, otorgamientos de permisos de edificación y
de demolición y permisos de uso de Bienes Nacionales de uso público, como plazas y parques.
Porcentaje de Municipalidades con

Sitios Web
2002-2005 (%)
48
37
28 30
2002 2003 2004 2005

112
CCS ED 2006
Esta iniciativa, junto con la información consolidada de 100 trámites disponibles en la página web
de la SUBDERE en la Guía de Trámites Municipales, apuntan a mejorar los estándares de
respuesta, el acceso a la información, reducir costos y tiempos de espera, estandarizar procesos y
lograr una disponibilidad 24x7, mejorar la transparencia y la comunicación con el usuario y
fomentar el pago electrónico acorde con los esfuerzos dirigidos a la modernización del Estado y la
sociedad chilena.
7.5 Portal de Compras del Estado: ChileCompra
7.5.1 E-Government procurement en el mundo
El e-Government procurement (Egp) es el uso de las tecnologías de información (especialmente

Internet) por los Gobiernos en sus relaciones con los proveedores de bienes, obras y servicios de
consultoría. Las adquisiciones electrónicas eliminan las barreras físicas de espacio y tiempo, y
permiten un flujo de información más eficiente y transparente así como un mayor acceso a esta
información y a los servicios (Multilateral Development Banks eGP Portal).
Algunos ejemplos de eGP en el mundo:
Uno de los mayores compradores de bienes, servicios y obras públicas de un país es el Estado. Es
por esto que se busca en forma permanente mecanismos que velen por la transparencia de las
transacciones y a través de las ventajas que ofrecen las tecnologías de información, aumentar la
eficiencia de estos procesos, garantizar la participación de más empresas en las licitaciones del
Estado y contar con una mejor y más rápida supervisión.
Algunas estimaciones internacionales indican que los procesos de modernización de compras

públicas haciendo uso de TIC han generado ahorros entre un 10% y 30% del costo total de los
bienes y servicios transados (OEA, octubre de 2002).
Algunos casos de gobiernos que han implementado procesos de compras públicas electrónicas es
el de Brasil (Bolsa Electrónica de Compras de Gobierno de Sao Paulo). Durante los primeros 12
meses de operación de su sistema de e-GP se incrementó el número de proponentes por licitación
de 3 a 244 en promedio. Brasil cuenta con un segundo sistema (Brasil Federal) ComprasNet, que
reporta ahorros de entre un 15% a un 30% en las compras gubernamentales. El costo de su
implementación ascendió a los US$ 7 millones y en su primer año de actividad reportó ahorros por
US$ 1,5 millones. Uno de los aspectos relevantes es que este sistema ha permitido una mayor
participación de las empresas más pequeñas en el mercado de compras públicas de Brasil.
México, por su parte, exhibe un promedio de 13.500 visitas en la página de adquisiciones

gubernamentales. Desde el año 2000 el proceso completo de licitaciones públicas puede ser
llevado en forma electrónica.
Con la introducción del Government Electronic Procurement System (GePS), Corea ha reportado
ahorros del orden de los US$ 2.7 billones de dólares.
Suecia es uno de los países que tiene altos estándares de desarrollo en el sistema de compras
públicas y se le considera uno de los más adelantados del mundo. Tiene un sistema de regulación
de los procesos de adquisiciones públicas que se remonta al siglo XIX, y que ha sido supervisado
por la National Board for Public Procurement (www.nou.se), entidad encargada de desarrollar el
sistema IHS (Swedish Internet-based public e-Procurement System).
El Gobierno Irlandés, por su parte, estima que hacia el año 2007 alcanzará ahorros por 400
millones de euros en el programa denominado “Irish e-Procurement”, responsabilidad de la NPU
(Nacional Policy Unit).
113
CCS ED 2006
El Banco Asiático del Desarrollo, el Banco Interamericano del Desarrollo y el Banco Mundial
estiman que existen aproximadamente 47 sitios de e-Procurement gubernamentales. El 38% de
estos se concentra en Latinoamérica y el Caribe, un 19% en Europa, 30% en Asia y Oceanía (15%
cada uno), y el resto se distribuye en Norteamérica (12.8%).
7.5.2 Principales Indicadores de ChileCompra
Con la entrada en vigencia de la Ley Nº 19.886, primera norma legal sobre la materia, el 29 de
agosto de 2003 nace la Dirección de Compras y Contratación Pública. El objetivo de esta ley es
uniformar los procedimientos administrativos de contratación de suministro de bienes muebles y
servicios necesarios para el funcionamiento de la Administración Pública. Se crea así la
institucionalidad necesaria para velar por la transparencia y la eficiencia de las compras, preservar
la igualdad de competencia y considerar el debido proceso. La ley contempla también la creación
de un reglamento robusto y extenso, con sus normas de procedimiento y de transparencia.
Evolución ChileCompra 1998-2004

Plataforma III:
Plataforma I: Pizarra Plataforma II: Marketplace Marketplace
electrónica básico
Evaluación Implementación de la
DIPRES nueva plataforma
1998 2000 2002 2002 2003 2003 2004

Rediseño del Ley N° 19.886 de
modelo Compras Públicas
Fuente: Centro Economía Digital CCS
Volúmenes transados
Desde 2003 las transacciones en el portal de compras del Estado, ChileCompra, han venido
registrando importantes tasas de crecimiento en volumen, en el número de participantes y en la
generación de oportunidades de negocio. Es así como en 2005 se finalizó con un aumento en las
compras del 48%, al registrar un total de US$ 2.877 millones, 944 más que a finales de 2004.
Asimismo, el número total de oportunidades de negocio publicadas a través del portal anotó una
expansión de 75%, pasando de 254 mil a 445 mil.
114
CCS ED 2006
Montos transados en ChileCompra

(US$ Millones)
2.877
1.933
945
2003 2004 2005

Fuente: CCS a partir de datos de ChileCompra
Otro de los factores importantes del sistema es la participación importante de las empresas de
menor tamaño. El segmento de empresas MIPyME (micro, pequeñas y medianas) ha venido
desarrollando un rol protagónico en términos de su aporte a los resultados económicos del sistema
de compras público. El 12% de los montos totales transados durante el 2005 correspondieron a
ventas de las microempresas, el 19% a las pequeñas, el 16% a las medianas y el 53% a la gran
empresa. Así, la MIPyME explica el 47% de las transacciones totales realizadas el 2005, 8 puntos
porcentuales más que el año anterior.
Montos adjudicados por tamaño empresa (2004-2005)

% sobre el total
2005 12% 19% 16% 53%
2004 9% 15% 15% 61%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Fuente: CCS a partir de datos de ChileCompra
Inscripción de servicios públicos
A la base de 718 proveedores inscritos el año 2004, se incorporaron 165 nuevas instituciones
durante 2005, de las cuales un 92% corresponde a municipalidades. De acuerdo a este
incremento, la estructura de la base oferente queda compuesta de la siguiente forma: un 40%
corresponde a municipalidades, el 34% a Ministerios y servicios dependientes, el 23% a
instituciones del sector salud, 2% Fuerzas Armadas y de orden y un 2% a organismos varios.
115
CCS ED 2006
Como se observa, la capacidad oferente del Estado queda liderada por los Ministerios y servicios
dependientes, quienes el 2005 generaron el 43% del total de negocios transados en la red. A su
vez, las municipalidades generaron el 14% de las compras, las instituciones del sector salud,
llámese hospitales, consultorios, servicios e institutos de salud, departamentos de salud regionales,
etc., produjeron compras que alcanzan el 35% del total, y las Fuerzas Armadas de Orden y
Seguridad, que se incorporaron masivamente el 2005, generaron el 8% de las compras.
Distribución de las compras 2005 por servicio público

(% sobre el total)
Otros
100% 2% 1%
14%
90% Municipios
80% 8%
40%
70% FFAA
60% 35%
2%
50% Salud
23%
40%
30%
20% 43%
34% Ministerios y
10% servicios
dependientes
0%
N° Servicios % Compras %
Fuente: Centro de Estudios de Economía Digital a partir de datos ChileCompra
Oportunidades de negocio y proveedores inscritos
Uno de los factores que determina el dinamismo de un sistema de compras públicas es la

participación de un gran número de oferentes y demandantes, así como la capacidad de generar
oportunidades de negocio. Es así como mientras al cierre de 2004 existían 97.262 proveedores
inscritos en el sistema, durante el 2005 se contabilizaron 66.760 nuevas incorporaciones,
representando un avance de 69%, impulsado específicamente por las microempresas que
representaron el 80% de las nuevas inscripciones.
En términos de actividad empresarial, se constató que alrededor del 35% de las empresas inscritas
al 2005 habrían postulado al menos a una licitación, y sólo el 64% de ellas se habría adjudicado
una; indicadores por lo demás muy parecidos a los del año anterior.
Por su parte, las oportunidades de negocio aumentaron en un 75%, de 254 mil durante el 2004 a
445 mil el 2005. Este incremento fue acompañado de una mejora en los procesos de adjudicación,
ya que el porcentaje de oportunidades desiertas disminuyó de un 21% promedio a sólo un 15% al
cierre de 2005. Esto indica un avance en el proceso de maduración del sistema, y tanto las
empresas demandantes como oferentes entienden que los procesos de postulación y llamados a
licitación son costosos, y no pueden ni deben ser desaprovechados.
116
CCS ED 2006
Licitaciones desiertas (% sobre el total de oportunidades de negocio)
Oportunidades de Negocio
140.000 % desiertas Prom . 05= 15% 30
26
120.000 25
25
100.000
Prom . 04= 21%
20
19
16 16
80.000 16
15
60.000
14
12 10
40.000
5
20.000
0 0
I trim 04 II trim 04 III trim 04 IV trim 04 I trim 05 II trim 05 III trim 05 IV trim 05
Total ON= 254 m il Trim estre Total ON= 445 m il
Fuente: Centro de Estudios de Economía Digital, a partir de datos de ChileCompra
Análisis Regional
En el ámbito regional se observó una disminución en la concentración de las ventas de la Región

Metropolitana frente al resto de las regiones del país. De esta forma se configura un escenario de
mayor actividad regional, logrando una participación del 28% en 2005 (5 puntos más respecto del
año anterior).
Distribución geográfica ventas 2004-2005 (%)
100%
90% 23% 28%
80%
70% Regiones
60%
50%
40% 77% 71%
30%
RM
20%
10%
0%
2004 2005
117
CCS ED 2006
Las regiones más activas después de la RM fueron la VIII, V y IX, las cuales en conjunto suman el
15,1% de los ingresos por ventas de bienes y servicios. De éstas, la VIII es la que tuvo la mayor
alza en la participación al pasar de un 4,9 a 8%.
Desde el punto de vista de la participación en las ventas a nivel regional por tamaño de empresas,
se destaca el liderazgo de las MIPE en todas las regiones excepto en la RM, en donde la gran
empresa lleva la delantera. Son destacables los casos de las Regiones VI y XI, en donde las
MIPEs representan las mayores participaciones a nivel nacional, 78 y 67% respectivamente.
Desde el punto de vista de la oferta, las regiones con mayor concentración, por tipo de comprador,
corresponden a la IV Región liderada por los servicios de salud, que para el 2005 alcanzan el 67%
total. Los servicios públicos dependientes de los distintos ministerios tienen participación
mayoritaria en la Región Metropolitana (RM) registrando el 62% de las compras. En el caso de las
municipalidades, la VI Región es la región donde obtienen mayor participación (52%).
Distribución de las ventas por tamaño empresa y Región

2005
(% sobre el total ventas región)
Mediana
100
11 9 14
90 19 20 16 19 17
23 23
30 13 29
80 38
25 15
70 20 40 29
7 29 33 Grande
60 32
63
50 39 21
40 78
MIPE
63 67
30 58 59
49 52 54
45 48
20 41
32
10 23
-
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM
En lo que respecta a la generación de oportunidades de negocio la región más activa es la Región

Metropolitana con un 34,5% del total, le siguen las Regiones VIII, V y X, con 12,2, 10,2 y 8,2
respectivamente. La comparación entre estos dos períodos permite observar en el ámbito regional
la desconcentración de la generación de oportunidades de la RM frente al resto de las regiones de
Chile.
118
CCS ED 2006
Distribución oportunidades de negocio por región

(% sobre el total de ON)
2004-2005
45,0
40,4
40,0
34,5
35,0
2004 2005
30,0
25,0
20,0
15,0 12,2
9,4 10,2
10,0 8,4 8,2
6,7 6,1 5,75,9 5,6
4,6 4,5 4,04,2
5,0 3,63,8 3,52,8 3,32,8 2,52,7 2,42,1
-
RM VIII V X VII IX I IV VI III II XII XI
Compradores: Instituciones de salud, Ministerios y servicios dependientes,

Municipalidades
De los 883 servicios públicos inscritos como compradores del Estado, las regiones con mayor
concentración por tipo de comprador, corresponden a la IV Región con mayor participación de los
servicios de salud, que para 2005 alcanzan el 67% (% del total de compras de la región en bienes
y servicios). Los servicios públicos dependientes de los distintos Ministerios tienen participación
mayoritaria en la Región Metropolitana (RM) registrando el 62% de las compras. En el caso de las
municipalidades, la VI Región es la región donde obtienen mayor participación (52%).
119
CCS ED 2006
Distribución de las compras (%) por tipo de comprador y región 2005
100
Municipalidades 11 6
15
90 23
30 28
34
80 40 41 43 39 39
30
52
70 31 42
60 Salud
31
50
26 52 28
31 27 67 48 36
40
30 62
54 39
47
20 39
33 30 33
29
20 25 Ministerios y
10 19
10 9 Otros
-
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM
Fuente: Centro de Estudios de Economía Digital, apartir de datos ChileCompra
Conclusiones:
Sin lugar a duda las cifras de niveles de transacciones y de niveles de actividad del portal de
compras del estado de Chile son auspiciosas. Pero más allá de los buenos resultados es
importante resaltar la importancia de la participación activa de las empresas de menor tamaño, que
ven en este mercado oportunidades de desarrollo importante en el ámbito regional y sin duda en el
nacional. Aún quedan tareas pendientes, como la de mejorar los niveles de participación de
proveedores regionales en las ventas totales del sistema, pero a la luz de indicadores de actividad
y de distribución regional de las transacciones se observan cambios positivos.
Además de los ahorros potenciales y efectivos obtenidos por el uso de un sistema de compras
electrónicas, una segunda área de beneficios es que mediante el uso de este tipo de sistemas se
logra un efecto de expansión tecnológica sobre la economía general. Por ejemplo, los niveles de
penetración de Internet de los proveedores de ChileCompra representan más de la mitad de
empresas conectadas a Internet del universo empresarial online de Chile. Casi 6 de cada 10
empresas micro participan como proveedores registrados del sistema (58%). La existencia del
portal de compras no es la única variable que explica estos índices pero sin duda ha sido un factor
habilitante para que muchas empresas que no se habían incorporado como usuarias lo hicieran,
para poder participar de las oportunidades de negocio que se ofrecen. Otro rol protagónico del
portal es en el comercio electrónico. Un 34% de las transacciones totales de 2005 bajo la
modalidad de comercio B2B fueron generadas por las transacciones de ChileCompra, es decir,
más de US$ 3 de cada US$ 10 transados corresponden a transacciones entre las instituciones del
Estado (883 servicios) y las empresas proveedoras (164 mil empresas).
Como conclusión final, la existencia de un sistema que permite el logro de objetivos importantes,
como son la transparencia del Estado, la efectividad de las operaciones y un aporte al desarrollo
económico de todas las empresas, especialmente las más pequeñas, no puede sino ser un buen
ejemplo del éxito de una iniciativa público-privada que debe considerarse como un estándar de
mejor práctica en aspectos tecnológicos, y aún más importante, en variables relacionadas con el
cambio de las organizaciones públicas y privadas que pueden percibir los beneficios de una
iniciativa llevada a la práctica con excelencia.
120
CCS ED 2006
7.5.3 Portal ChileProveedores
Antecedentes generales
Uno de los desarrollos complementarios del sistema de compras del Estado lo constituye la
plataforma ChileProveedores, que corresponde al Registro Electrónico Oficial de Proveedores del
Estado, administrado por la Dirección de Compras y Contratación Pública, y operado por la
Cámara de Comercio de Santiago (CCS). Esta plataforma de servicios ha significado completar el
modelo del comercio electrónico para la compra y adquisición de bienes y servicios por parte del
Estado.
Este registro tiene cobertura nacional (con más de 30 oficinas de atención en las principales
ciudades del país y con acceso permanente vía Internet) y es soportado en una plataforma
tecnológica de última generación, que reúne toda la información relevante de aquellas empresas
que participan en las licitaciones estatales. El registro incluye información de los productos,
servicios, proyectos y certificaciones de las empresas. Adicionalmente, contempla la información
comercial, legal y financiera, que permite acreditar que la empresa cumple con los requisitos de
contratación con entidades públicas.
Entre las principales fortalezas del sistema se destaca la disminución de la burocracia a la que se
enfrentan las empresas cuando deben presentar antecedentes que les permiten completar un
proceso de compra, lo que resulta especialmente engorroso para las Pyme. Los proveedores
inscritos contratan el servicio de acreditación en ChileProveedores, tienen acceso en un solo lugar
a toda la información relevante de su empresa, evitando tener que presentar físicamente sus
antecedentes ante cada proceso de licitación. Por otra parte, facilita el acceso a demandas
provenientes de cualquier parte del país, favoreciendo la descentralización de los servicios y abre
una ventana a que empresas nacionales puedan aprovechar las oportunidades de compras
públicas internacionales que abren los Tratados de Libre Comercio.
El registro incluye información de los productos, servicios, proyectos y certificaciones de las

empresas. Adicionalmente, contempla la información comercial, legal y financiera, que permite
acreditar que la empresa cumple con los requisitos de contratación con entidades públicas.
Principales Indicadores del Sistema
Proveedores Inscritos en el 2006
En el primer semestre de funcionamiento se inscribieron 3.400 proveedores. De ellos, un 40% ha

acreditado en el registro (validación y digitalización de documentos) los principales documentos de
sus empresas (escrituras, certificado de vigencia de la sociedad, poderes, etc.).
Distribución de los inscritos por tamaño de empresa
La participación de las MIPyMES, alcanza al 92% de la base de inscritos, sin embargo las grandes
empresas también han adoptado el sistema rápidamente, logrando un 8% de participación.
121
CCS ED 2006
Empresas inscritas en Chileproveedores según tamaño de

empresa (%) I semestre 2006
Grandes
empresas
8%
Mipymes
92%
Fuente: Centro de Estudios de Economía Digital, apartir de datos ChileProveedores
122
CCS ED 2006
CAPÍTULO 8
DESAFÍOS PARA POLÍTICAS PÚBLICAS DE SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN EN

AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE31
Con la aprobación de su Plan de Acción Regional sobre la Sociedad de la Información en América

Latina y el Caribe, eLAC200, los hacedores de políticas de la región han adoptado una agenda
concertada. Ella cumple una función de intermediación entre las metas ambiciosas de la
comunidad global y las necesidades de los países de la región, conforme las particularidades
locales y apunta a potenciar sus estrategias nacionales. La agenda digital de Chile ha servido
como inspiración para este esfuerzo regional. eLAC2007 sirve de puente en dos sentidos: unir el
consenso político existente en la región con un acuerdo operativo y reforzar la cooperación
internacional a través del desarrollo de alianzas y avances a nivel regional.
En los últimos cinco años, se han hecho grandes progresos en la difusión de las Tecnologías de
Información y Comunicaciones (TICs) en América Latina y el Caribe, con un impacto creciente
sobre las esferas públicas, sociales y económicas. Entre 1998 y 2004, el número de teléfonos fijos
casi se duplicó, elevándose de 53 millones a cerca de 93 millones; el número de celulares se
multiplicó 8,5 veces, aumentando de 20 a 172 millones, y el número de usuarios de Internet se
multiplicó 12 veces, de 6 a 72 millones.32
Sin embargo aún subsisten importantes brechas, que se hacen más profundas si se considera
Internet de banda ancha; sólo el 14% de la población de América Latina y el Caribe accede a
Internet, lo que se compara con más de un 50% de habitantes en los países desarrollados. La
expansión de las TICs confronta desafíos crecientes, dado que la penetración de las mismas está
entrando en sectores de la población con un poder de compra cada vez más bajo. Según
estimaciones, los 20% más ricos de la región tienen unos US$ 800 disponibles para gastar en TIC
por año, mientras los 50% “más pobres” no alcanzan a gastar más que US$ 100 por año o US$ 2
por semana. El último 25% de la población no tiene más que US$ 1 por semana para conectarse a
las TICs33.
Es por eso que la región está tomando conciencia de que sin políticas activas, las nuevas
tecnologías pueden aumentar las desigualdades existentes, lo que hace cada vez más relevante la
necesidad de acciones públicas que aseguren resultados socialmente deseables. Chile ha sido
pionero en la región, formulando políticas públicas transversales y coherentes, que involucra una
gran variedad de autoridades públicas y privadas.
En segundo lugar, la digitalización de los procesos de información y comunicación en el sector

público puede contribuir a aumentar la eficiencia y transparencia pública, que incluye superar fallas
de coordinación interinstitucional, allanar la coordinación entre distintas esferas de Gobierno,
mejorar la eficiencia y transparencia de la burocracia, dificultando decisiones arbitrarias e, incluso,
corruptas. Además, el Gobierno electrónico constituye un nuevo factor de impulso para otros
sectores de la sociedad de la información, ya que crea efectos de red que catalizan a las empresas
y los ciudadanos a utilizar Internet en forma cada vez más masiva e intensiva. Contrario a muchos
países desarrollados, en América Latina y el Caribe las licitaciones públicas son las que incentivan
a muchas empresas a hacer su primera transacción en línea. Igualmente, son trámites públicos,
como pagar impuestos, pagar multas, conseguir licencias de tráfico o de comercio, que estimulan a
31 Este capítulo fue escrito por Martin Hilbert, Coordinador del Programa Sociedad de la Información de CEPAL.
32 Ver CEPAL (2005), “Políticas Públicas para el desarrollo de Sociedades de Información en América Latina y el Caribe”,
http://www.cepal.org/cgi-
bin/getProd.asp?xml=/publicaciones/xml/5/21575/P21575.xml&xsl=/ddpe/tpl/p9f.xsl&base=/socinfo/tpl/top-bottom.xsl.
33 Martin Hilbert (2005) “Comment on the Financing Aspect of the Information Society for Developing Countries”, MIT Press,
The World Summit on the Information Society in Reflection, ITI, Information Technologies and International Development.
Vol. 1, Issues 3-4, http://mitpress.mit.edu/catalog/item/default.asp?tid=15616&ttype=6.
123
CCS ED 2006
los ciudadanos de la región a atreverse a saltar la barrera cultural para hacer transacciones
digitales por primera vez. Dado que algunos países de la región -Chile es uno de los más
avanzados-, han desarrollado plataformas técnicas y servicios públicos electrónicos de alta eficacia
y calidad con sus necesarias capacidades organizativas y de recursos humanos, se abre un
espacio grande para la cooperación Sur-Sur. En este sentido la Agenda Digital proclama: “Chile
promoverá iniciativas latinoamericanas de cooperación en Gobierno en línea, que incluya la
transferencia de tecnologías, plataformas, servicios y sus correspondientes conocimientos y
capacidades”.
En tercer lugar, es necesario desarrollar nuevas capacidades para la sociedad de la información y

asegurar su continuidad en el tiempo, ya que la capacitación es una condición básica para
economías basadas en el conocimiento. Este esfuerzo debe incluir la capacitación y la
alfabetización digital de las mujeres y los hombres que ya están en el mercado de trabajo, además
de impulsar una dinámica de innovación empresarial a través de las tecnologías digitales con
sistemas de innovación y aprendizaje.
8.1. Estrategias nacionales, mundiales y la estrategia regional
Casi todos los países de la región han puesto en marcha políticas públicas basadas en la
cooperación de los sectores público y privado y la sociedad civil, con el propósito de convertir estas
nuevas tecnologías y redes digitales en herramientas de desarrollo económico y social. Esta
dinámica de coordinación es compleja y recibió diferentes nombres en la región. Mientras Chile se
refiere a su Agenda Digital, Colombia y Ecuador mantienen una Agenda de Conectividad, Trinidad
y Tobago tiene un programa Fastforward, México el e-México, El Salvador la instancia e-país,
República Dominicana la Comisión Nacional para la Sociedad de la Información y Conocimiento y
el Perú la Comisión Multisectorial para el Desarrollo de la Sociedad de la Información. Estas
iniciativas tienden a generalizarse y profundizarse en el conjunto de los países de América Latina y
el Caribe, que abre la posibilidad de cooperar entre ellos, intercambiar mejores prácticas, crear
economías de escala y reducir el costo de aprendizaje.
Con diferente rapidez, consistencia y profundidad, todos los países han realizado esfuerzos para
expandir la infraestructura de telecomunicaciones, incorporar las TICs en el sector público y en la
educación, así como adecuar los marcos jurídicos para facilitar el comercio y las transacciones
electrónicas. Está emergiendo una política pública que tiene objetivos y metas relacionadas con
las tecnologías y redes digitales, que es impulsada por un número creciente de instituciones
públicas, mediante diversos instrumentos jurídicos, regulatorios, financieros y de subsidio directo o
indirecto, así como de la propia gestión y administración gubernamental. Las políticas TICs
involucran cada vez más instituciones públicas debido a las externalidades del uso de las TICs y el
carácter transversal de la digitalización de la información y la comunicación. Dado que el mercado
y las instituciones no progresan naturalmente, pero requieren de políticas públicas orientadas a
corregir fallas de mercado, inadecuaciones del sistema de incentivos y del marco regulatorio, fallas
del Gobierno y rezagos del marco jurídico. El carácter transversal de la información y comunicación
digital hace necesario que la política pública vaya más allá del ámbito de las telecomunicaciones o
del fomento de las industrias de hardware o software.
Ese carácter de las TICs plantea desafíos importantes para el diseño de una política pública de
desarrollo digital coherente. Ésta requiere, por un lado, de la coordinación de autoridades públicas
y privadas para multiplicar complementariedades y reducir duplicidades y conflictos. Por otro, debe
incentivar que las políticas sectoriales incorporen lo digital como un instrumento para el aumento
de la eficacia, eficiencia y transparencia de la acción pública. Además, debe ser considerado que
Internet, por su naturaleza, es una herramienta internacional, que no reconoce fronteras
nacionales. Por esta razón la Agenda Digital de Chile proclama: “en cada uno de los pilares se
debe buscar estrecha cooperación internacional, en particular en el ámbito latinoamericano, es
indispensable para alcanzar los propósitos de la Agenda Digital de Chile”.
124
CCS ED 2006
En el plano mundial, la región ha participado activamente en la elaboración de la Declaración de

Principios y el Plan de Acción, adoptados en la primera fase de la CMSI, del 10 al 12 de diciembre
de 2003, en el que se establecen metas que deberían alcanzarse hasta el año 2015, junto con los
objetivos de desarrollo del Milenio de las Naciones Unidas. En esta estrategia de largo plazo, 175
países adoptaron 67 principios orientadores y 167 metas globales, muchas veces con
formulaciones vagas, para satisfacer tanto las necesidades de los países de África como las de los
países más avanzados del mundo. Para América Latina y el Caribe el desafío es aterrizar estos
esfuerzos globales en el ámbito local para beneficio de la región.
En el plano regional, los países han realizado un esfuerzo extraordinario durante los últimos cinco
años para formular declaraciones políticas sobre la orientación estratégica de la sociedad de la
información y los principios rectores que deben guiar una política pública en este ámbito34. El
desafío de corto plazo es pasar rápidamente de los acuerdos y declaraciones políticas a la acción,
identificando instrumentos y normas adecuadas y promover iniciativas y proyectos concretos, pues
ya hay consenso sobre la importancia y conveniencia del uso de las TICs.
Dada la oportunidad histórica que brinda el progreso actual de la Cumbre Mundial, el consenso
político existente en la región, la similitud de los desafíos y de las posibilidades que se les plantean
en materia de TIC, los países de América Latina y el Caribe propusieron durante las reuniones de
los primeros dos Comités Preparatorios de la segunda fase de la CMSI (PrepCom 1 y 2), elaborar
su Plan de Acción Regional para el período 2005-2007, con el fin de que se convierta en un primer
paso de priorización y elaboración de proyectos concretos internacionales en el camino largo hacia
el 2015.
En la Conferencia Regional Ministerial de América Latina y el Caribe, en Río de Janeiro, del 8 al 10
de junio de 2005, los países adoptaron un Plan de Acción Regional para la Sociedad de la
Información, eLAC2007. En éste buscan potenciar sus estrategias nacionales con una visión que
reconoce las oportunidades, que facilite la cooperación regional para utilizar las tecnologías y
redes digitales para el desarrollo económico con equidad.
En las 30 metas de eLAC2007, los Gobiernos de la región apuntan a tres ganancias potenciales:
• Profundizar conocimiento y comprensión de áreas críticas para apoyar la definición,
implementación y evaluación de políticas, como por ejemplo:
o Crear un grupo de trabajo regional para elaborar propuestas sobre alternativas y
estrategias para el desarrollo de la televisión digital (meta 7),
o Establecer un grupo de trabajo regional para intercambiar experiencias y criterios
para el desarrollo y uso del software libre (meta 8),
o Promover diálogos, intercambios y cooperación regional sobre experiencias
nacionales en gobernanza de Internet (meta 14),
o Establecer un grupo de trabajo que evalúe necesidades nacionales y regionales de
financiamiento (meta 23);
• Crear, auspiciar y reforzar iniciativas y proyectos regionales concretos, como por
ejemplo:
o Promover el desarrollo de infraestructura regional de TIC incluyendo la capacidad
de banda ancha a través de back-bones (meta 1),
o Desarrollar y expandir redes avanzadas, basadas en TIC, de investigación y
educación (meta 10),
34
Este esfuerzo se refleja, entre otras cosas, en las siguientes declaraciones: Declaración de Florianópolis (julio del 2000),
Declaración de Itacuruçá (octubre del 2000), Decisión de los Ministros de Relaciones Exteriores del Grupo de Río para
constituir un grupo de trabajo sobre tecnologías de la información (marzo del 2001), Declaración de Río de Janeiro de las
TICs para el Desarrollo (junio del 2001), Agenda de Conectividad para las Américas y Plan de Acción de Quito (agosto del
2002), Declaración de Bávaro (enero del 2003) y el Compromiso de Río de Janeiro (junio del 2005).
125
CCS ED 2006
o Vincular los portales nacionales educativos en la perspectiva de constituir una red

de portales educacionales (meta 16),
o Fortalecer la interconexión de redes digitales de información para prevención de
catástrofes naturales (meta 18),
o Apoyar y fomentar, con programas de cooperación técnica, fortalecimiento
institucional y metodológico y el desarrollo de indicadores de acceso y uso de las
TICs (meta 26);
• Apoyar la implementación de iniciativas nacionales a través de transferencia tecnológica
intra-regional y construcción de capacidades, en áreas como:
o Disminuir a la mitad la media nacional de usuarios potenciales por centro de
acceso a Internet al servicio de la comunidad o reducir su cobertura a 20 mil
personas, fomentando la calidad y asegurar la sostenibilidad de los centros (meta
2),
o Duplicar el número de escuelas públicas conectadas a Internet o llegar a conectar
a un tercio de ellas (metas 3),
o Duplicar el número de centros de salud y hospitales de la región conectados a
Internet o llegar a conectar a un tercio de ellas (meta 4),
o Conectar a Internet por lo menos a la mitad de los Gobiernos locales urbanos y a
un tercio de los Gobiernos locales rurales (meta 6),
o Alfabetizar en competencias de TIC anualmente al menos al 2,5% de la población
en edad de trabajar (metas 9),
o Crear y/o fortalecer medios de intercambio sobre servicios de Gobierno
electrónico, tales como REDGEALC, desarrollando cooperación regional para la
transferencia de tecnologías (meta 15), y
o Alentar las iniciativas regionales existentes para integrar a las TICs en los sistemas
nacionales de justicia (meta 19).
8.2. Paso a paso hacia 2015
La idea por detrás de eLAC2007 es poder mostrar un impacto positivo de la cooperación

internacional en un período relativamente corto, para asegurar que este tema crucial para el
desarrollo de la región no pierda importancia en las agendas políticas, una vez que la visibilidad de
la Cumbre Mundial disminuye después de su segunda fase. Para poder mostrar resultados, los
países de la región formularon metas concretas y mensurables. Lo más importante de eLAC2007
es potenciar la creación de alianzas estratégicas entre instituciones que estén convencidas que la
acción coordinada y conjunta pueda alcanzar logros que la acción individual no puede alcanzar, sin
la necesidad de renunciar a intereses particulares.
En este contexto, la CEPAL, en cooperación con otras agencias y organizaciones internacionales,

regionales y sub-regionales, apoya a los Gobiernos y promueve activamente la coordinación y
colaboración. El objetivo es crear escalas y modelos de cooperaciones eficaces, que contribuyen
positivamente a la agenda mundial. El camino hacia el cumplimiento de las metas mundiales en el
2015 es largo y los desafíos grandes. Para cumplir con lo prometido, la región busca fomentar una
base sólida para facilitar futuros acuerdos y programas plurianuales, fundados en una cooperación
regional cada vez más fuerte y de este modo acercándose, paso a paso, a las metas mundiales.
Una segunda mirada del desarrollo de la Sociedad de la Información en Chile la constituye la

iniciativa de la Agenda Digital. Este trabajo se inició en 2003 con la participación de un Consejo
público-privado y con la inserción en redes de trabajo internacionales, una de ellas es la WSIS
organizada por la Unión Internacional de Comunicaciones.
126
CCS ED 2006
CONCLUSIONES
DESAFÍOS ACTUALES y FUTUROS
Para la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), constituye un objetivo estratégico la promoción y

difusión de los usos productivos de las nuevas tecnologías en personas, empresas e instituciones.
La revolución microeconómica de la que tanto se ha hablado pasa necesariamente por un aumento
sustancial en la productividad de las pequeñas y medianas empresas. Estamos en medio de un
gran cambio tecnológico que ha modificado el estado de las artes en todas las industrias. Esto
genera un espacio para incrementar la eficiencia de la Pyme que es necesario abordar en el corto
plazo.
Actualmente existe contundente evidencia sobre los beneficios de las TICs y sus impactos en la
eficiencia, productividad y costos en las empresas, especialmente en aquellas que mayor apoyo
necesitan: las Pymes. La discusión está centrada, más bien, en cómo se logran maximizar esos
beneficios y los resultados esperados.
La brecha en infraestructura tecnológica básica entre las Pymes y Grandes empresas está
disminuyendo, sin embargo, a medida que las tecnologías se hacen más sofisticadas o modernas,
las diferencias se hacen más evidentes. Tal es el caso de las aplicaciones de mayor valor
agregado, como el uso de ERPs (sistemas de gestión integrados), tecnologías de seguridad y
tecnologías inalámbricas.
Esta brecha da paso a un segundo tipo de brecha digital, la que dice relación con las diferencias
entre cómo saber transformar el uso de una herramienta TI en fines productivos en beneficio de las
empresas.
Hemos llegado al final de la etapa de aprendizaje y estamos ingresando a la etapa de la

masificación y los usos productivos. La etapa del aprendizaje se caracterizó por el despliegue de
tecnología básica (acceso de Internet, número de PCs, etc.), por el desarrollo de nuevos modelos
de negocios, por el fracaso de gran parte de ellos y por el surgimiento de modelos a imitar en
aquellos proyectos que alcanzaron el éxito. Ahora debemos hacernos cargo del segundo gran
paso, que es transformar esa información en conocimiento, y es hacia allá a donde deben apuntar
los esfuerzos para disminuir la segunda brecha digital, a través del desarrollo de estándares
masivos basados en las experiencias exitosas de la capacitación de la mano de obra, visión
gerencial en los proyectos, y del desarrollo de una cultura empresarial abierta a la innovación.
En este sentido, el papel de las personas en este desarrollo es un aspecto fundamental para
aspirar a conformar una sociedad de la información que privilegie la inclusión social y no genere
una ampliación de la brecha digital y, más importante aún, la social.
Se debe trabajar en las diferencias que generan los procesos de adopción de nuevas tecnologías,
entre empresas, personas y entre las mismas entidades públicas. Todo proceso de informatización
en el sector público contribuirá a aumentar los estándares de desempeño del aparato estatal,
incluyendo la superación de problemas de coordinación entre instituciones, transparencia del
sistema y aumentos en la calidad de los servicios prestados por las reparticiones.
Es por ello que el desarrollo de nuevas capacidades habilitadoras de la continuidad del desarrollo
de la Sociedad de la Información es un eje principal de atención. En la medida en que el
conocimiento se internalice como un impulsor de la actividad económica, nos acercaremos al
concepto de “economía del conocimiento”. El proceso se debería fundamentar en un régimen
institucional y de incentivos económicos claros, coherentes y estables; un capital humano de
calidad y una fuerte capacidad de innovación.
127
CCS ED 2006
Las tecnologías de información y comunicación per se no son condición suficiente para el

desarrollo económico. Gobiernos y empresas deben identificar una serie de factores clave
asociados, como la educación, los estándares de capital humano y las capacidades de innovación.
¿Por qué países con similares ventajas competitivas en recursos naturales exhiben ingresos per
cápita muy superiores a los de Chile? Tal vez la respuesta está en los factores antes mencionados,
sumado a una activa acción del Estado y la existencia de un marco de incentivos económicos e
institucionales que fomentan la innovación y el emprendimiento en su sentido más amplio,
considerando iniciativas más allá del trabajo con empresas de base tecnológica.
El avance al logro de estos objetivos debe desarrollarse con igual énfasis en frentes no-digitales,
como las reformas necesarias en las áreas de educación, la salud, la justicia, las cuales con o sin
revolución digital, el país debe abordar en forma prioritaria para tener opciones de asomarse al
desarrollo. Este proceso debe acompañarse necesariamente de una integración efectiva con los
modelos sociales, empresariales y gubernamentales, en el marco de un planteamiento moderno de
diseño de una nueva generación de políticas públicas.
El énfasis de la agenda digital país debe cambiar de eje, desde el ángulo de la oferta al de la
demanda. Es el momento de relevar la visión que ha predominado, en cuanto a privilegiar el
acceso al hardware, software y conectividad, sin tomar plenamente en cuenta las necesidades de
los demandantes, sean éstos empresas o particulares.
También es importante avanzar en la masificación de estándares, en Chile conviven sectores muy

adelantados y otros rezagados. No es posible avanzar en un país con tales asimetrías, en que
algunos sectores poseen tecnología de punta, mientras que otros no tienen el más mínimo
contacto con la modernidad.
Para Chile, acelerar el proceso de aprendizaje y adopción productiva de las nuevas TICs
corresponde a un objetivo estratégico, en vistas a transformar la revolución de las nuevas TICs en
una oportunidad y sus amenazas en fortalezas. Eje de esta estrategia es la masificación de las
mejores prácticas locales y extranjeras ya identificadas en la etapa de aprendizaje. A modo de
ejemplo, el sector público debiera fijar estándares mínimos de eficiencia en la gestión y de
interacción con los ciudadanos, basados en sus reconocidas experiencias exitosas. Algunas de
estas experiencias constituyen desarrollos de clase mundial, y sin embargo no han permeado a la
administración pública en forma amplia. En el caso del sector productivo, los organismos
empresariales (y las grandes empresas) deben promover la masificación de modelos exitosos en
ámbitos como la gestión logística, herramientas de inteligencia de negocios y modelos
transaccionales basados en instrumentos que mejoran la transparencia de los mercados.
Bien encauzado, el uso inteligente y estratégico de las nuevas TICs es capaz de facilitar el camino
al desarrollo, y -en la medida en que se generen los cambios necesarios- de abrir a Chile más
oportunidades de crecimiento y bienestar.
128
CCS ED 2006
129
CCS ED 2006
EDITORIAL
Monjitas 392
Fono: 360 7000
Casilla 1297 – Santiago Chile
www.ccs.cl
130

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CCS ED 2006

Sergio Godoy E. Pontificia Universidad Católica de Chile

1.1. Resultados Generales del ICATI (Índice de Capacidad de Absorción de TICs). 12

2.1. Evolución de la Economía Digital en Chile. 19

3.1. Comercio Electrónico en el Mundo. 36

4.1. Conectividad Inalámbrica. 42

5.1. Acceso a Internet. 49

6.1. Utilización de Internet en las Empresas chilenas. 72

7.1. Chile en el Mundo. 99

8.1. Estrategias Nacionales, Mundiales y la Estrategia Nacional. 124

Las aplicaciones gubernamentales han seguido demostrando su alta capacidad de penetración, la

La creación de estándares basados en éstas y otras experiencias exitosas y su posterior

A nivel interno, en Chile persisten brechas importantes de adopción tecnológica a través de

El logro de estándares internacionales es un objetivo esencial para el crecimiento y mejora de la

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A mediados de esta década, hemos llegado al final de la etapa de aprendizaje y estamos

La etapa de la masificación a la cual hemos ingresado se caracteriza por el desarrollo de

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Para ello, se identifican 2 ejes:

• Segundo, el compromiso de las asociaciones empresariales por identificar las mejores

LA BRECHA DIGITAL NO CEDE

La brecha digital se entiende como la diferencia de acceso y usos de tecnologías de información y

1.1. Resultados generales del ICATI (Índice de Capacidad de Absorción de

El ICATI analiza a 43 países sobre la base de 10 indicadores en los ámbitos de educación,

Índice Capacidad Absorción de T ICs 2005 (ICAT I)

Es tados Unidos 100

Ranking ICATI 2000-2005 (según ubicación por país)

1.2. Panorama Internacional

1.3 Mejora acervo tecnológico en el mediano plazo

ICATI frente a PIB per Cápita (comparación 2000-2005)

Chile Países en desarrollo Países Pobres

Evolución ICATI Base EE.UU.=100

180 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Otro ejemplo de iniciativa gubernamental internacional lo constituye el plan de acción e-Europe

Casos puntuales de países que han avanzado rápidamente en la difusión tecnológica de su

Finlandia ha comprometido a todos los estamentos de la sociedad de la información, ciudadanos,

No se puede negar el avance significativo de Chile en materia de absorción de TIC respecto al

EVOLUCIÓN DE LA ECONOMÍA DIGITAL EN CHILE

2.1. Evolución de la Economía Digital

El objetivo de la medición de la Economía Digital que anualmente realiza la CCS es establecer el

La metodología de medición del tamaño de la ED consiste en la cuantificación de las transacciones

Componentes o layers de la Economía Digital

Fuente: Centro de Estudios de Economía Digital, CCS

Estructura de transacciones de la Economía Digital 2005

Fuente: Centro de Estudios de Economía Digital, CCS.

El segundo componente de la ED con mayor representación en las ventas es el de

El tercer componente en volumen de la ED corresponde al de infraestructura de hardware y

Evolución de la Economía Digital en Chile (Millones de US$)

4.044 3.952 834 Servicios

928 1.000 1.075 Infraestructura

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Finalmente, el componente de software y aplicaciones alcanzó ventas estimadas en US$ 218

2.2. Nivel de Madurez de las Industrias de la Economía Digital

Como complemento a la medición del tamaño de la ED, la CCS ha desarrollado un modelo de

De este modo, se construye un modelo de cuatro cuadrantes de las siguientes características:

Modelo de madurez Economía Digital

Tasa de Crecimiento (%)

Grado de madurez Penetración vs tasas de crecimiento 2005 (%)

70% III Telefonía

Tasa de crecimiento (%)

Fuente: Centro de Estudios de Economía Digital, CCS.

Dentro de los cuadrantes (I al IV) se describe el grado de madurez de 18 aplicaciones específicas

• ASP: porcentaje de aplicaciones comercializadas bajo formato ASP.