Bell Boys

Departamento de Botones Llamados tambin bell boys, este debe su nombre a una costumbre que dur muchos aos: tocar un timbre en la recepcin para llamar a esos empleados. En la edad de Oro de los grandes hoteles, los botones brincaban en atencin al sonido del timbre y transportaban el equipaje de los huspedes a las habitaciones. Esto dio origen al nombre de bell hop ( persona que salta al sonido del timbre). En los hoteles de casi todo el mundo, es tradicional que los miembros del departamento de botones reciban gratificaciones o propinas por realizar servicios tales como llevar el equipaje, llamar un taxi, o traer un peridico a la habitacin de un husped. Ya muchos viajeros se preocupan por el costo de las propinas, el representante de la recepcin debe preguntar al husped si desea ayudar para el equipaje, antes de llamar a un botn o de informar al capitn de estos. Si el husped desea ayuda, el recepcionista timbra. Tambin, puede pedirse esta ayuda al registrar la salida. A los botones tambin puede pedrsele que cambien las pertenencias del husped de una habitacin a otra. El departamento de Botones es considerado dentro de la hoteleria como uno de los ms importantes. Es por todos conocido, que grandes personalidades de la hoteleria empezaron su carrera ascendente en este puesto. El servicio de botones llamado tambin personal uniformado puede tener cuatro tipos de puestos: * Capitn de botones * Botones * Porteros *Valets

Capitn de Botones: Es el responsable del equipaje del husped y en algunos casos, de que los vehculos sean estacionados. Dependiendo del tamao del hotel, el capitn supervisa a los botones, a los porteros y a los valets. Adems, es responsable de supervisar a los botones durante la ejecucin de sus tareas para asegurar un servicio pronto y eficiente a los huspedes.

Botones: Son responsables de escoltar a los huspedes y sus pertenencias a las habitaciones. Despus que un cliente ha terminado de registrarse, se llama a los botones para darle la llave de la habitacin. El botn revisa si hay mensajes o correspondencia para el cliente. Un botn eficiente tambin revisa en las habitaciones las luces, los tiradores de las cortinas, las unidades de calefaccin y de aire acondicionado y el televisor para ver si todo funciona bien. Los huspedes a menudo se dirigen a los botones para obtener informacin general, por lo cual estos deben estar preparados para describir el servicio de

alimentos y bebidas o de lavandera. Otra tarea de los botones incluyen entregar mensajes en las habitaciones de los huspedes, dar servicio a los huspedes en el lobby. En aos recientes, los botones comenzaron a asumir muchas tareas del concierge o gerente de servicio.

Portero: Este es el saludador personal. Es el responsable de encontrar a los huspedes que llegan, y de asistirles en la descarga del equipaje. Tambin, es tarea del portero llamar a los taxis cuando los huspedes los requieran. Valet: El hotel con estacionamiento debe de contar con un grupo de valets o acomodadores de autos para guardarlos y devolverlos a los huspedes. En un hotel de mediana categora, estacionar los vehculos de los huspedes puede ser la responsabilidad de los botones. Los pajes: Solamente existen en algunos hoteles con un numero muy grande de habitaciones, y son regularmente personas jvenes que se dedican al siguiente trabajo: Servicio y entrega a las habitaciones de: flores, telegramas, cartas, paquetes, recados telefnicos, etc. Atienden solicitudes de los huspedes tratndose de artculos de farmacia, papelera, etc. Estos deben llevar un informe de las actividades del da. El checkroon y su manejo La guardera del equipaje esta bajo la responsabilidad del capitn de botones y por lo regular es un servicio gratuito para los huspedes, pero en algunos hoteles se hace un cargo por este servicio. Funciones del botones. Recibe al husped en la puerta, le orienta con la informacin que requiere, le acompaa a la habitacin, le muestra como operar los dispositivos de la habitacin: como obtener agua caliente y fra en el bao, el control remoto de la televisin, como prender y regular el aire acondicionado, etc. Informacin solicitada al botones. Toda la informacin de la ciudad y sus sitios de inters turstico y comercial, bancos, restaurantes, etc. Los horarios del restaurante del hotel y del bar, etc. La forma en que un botonesdebe conducir al husped a su habitacin. Siempre guiando y permitiendo con cortesa que el cliente le siga y no se pierda. El botones debe cargar las maletas. El botones y los clientes de salida. El botones checar los cuartos de salida al no haber camaristas disponibles y debe reportar de inmediato si existe algn faltante. DEPARTAMENTO DE TELEFONOS Se dice que la comunicacin es como la sangre que irriga a un organismo; de ah que dependa el xito de las funciones que se desarrollan en el mismo. Considerando lo anterior; el Departamento de Telfonos es de vital importancia en el funcionamiento de un

hotel. Este departamento es de los ms importantes en el hotel y que influye notablemente en la opinin de los huspedes respecto al servicio en el hotel. Descripcin de puestos Supervisora de Telfonos: Es la persona responsable del desempeo de las labores de las telefonistas: largas distancias, llamadas locales, mensajes, etc. Funciones: Seleccionar con el jefe de personal a los empleados del departamento. Imparte entrenamiento al personal. Establece procedimientos de trabajo. Supervisa el desempeo del personal. Elabora reportes. Realiza y dirige juntas de departamento. Establece y asigna horarios de trabajo a telefonistas. Asiste a juntas de jefes departamentales. Verifica elaboracin de cargos de largas distancias. Revisa y archiva el reporte de llamadas larga distancia. Verifica la actualizacin de los racks (numricos y alfabticos). Controla el archivo del departamento. Realiza presupuestos de ingresos y egresos del departamento. Atiende las llamadas telefnicas de huspedes importantes. Telefonista Se encarga de todo lo relacionado a establecer comunicaciones locales y de larga distancia por telfono. Funciones: Recibir pendientes del turno de la operadora saliente. Verificar que el equipo de trabajo este en perfectas condiciones. Verificar que las lneas de entrada / salida estn funcionando. Atiende solicitudes de huspedes para llamadas de larga distancia. Elabora los cargos por llamadas de larga distancia. Actualiza los racks alfabticos / numricos. Toma, recibe y enva recados telefnicos a huspedes. Llamadas a huspedes cuando estos soliciten el servicio. Atiende a las llamadas locales.(internas y externas) Promueve los servicios del hotel. Proporciona informacin sobre los eventos del hotel. La operadora del turno nocturno efecta la suma de las llamadas de larga distancia del da en relacin con cada turno. La operadora nocturna enva la relacin de cargos de larga distancia al auditor nocturno. Formas impresas Boletas para llamadas de larga distancia: es donde se toman los datos que proporciona la persona que solicita la llamada de larga distancia.

Cargos por larga distancia: es la forma donde se hace el cargo que se va a cobrar por largas distancias efectuadas. Forma de recado telefnico: es a que se utiliza para enviar recados a los huspedes. Forma de llamadas para despertar: en ella se anota la hora y el numero de cuarto que solicita el servicio despertador. Reporte diario de larga distancia: en esta forma se vaca en forma concentrada todos los cargos por largas distancias efectuadas en el da. Reporte de asistencia del personal: se utiliza para informar al departamento de Personal y Contabilidad la asistencia diaria del personal( de acuerdo con las polticas establecidas por el hotel). Es conveniente tener libretas para: anotar pendientes, llamadas de larga distancia, reportes de fallas y telfonos de emergencia El conmutador telefnico moderno El conmutador telefnico moderno. PBX, con una serie de servicios donde el cliente puede hacer llamadas larga distancia desde su habitacin, sin solicitar al operador, adems obtener lnea para llamadas locales con tan solo marcar un numero, asimismo comunicarse con todos los departamentos y reas del hotel. Las largas distancias desde una habitacin Las largas distancias desde una habitacin. Tienen un cargo automtico en la cuenta del husped, pero el las marca desde su habitacin. El operador de telfonos en un hotel El operador de telfonos en un hotel. Atiende por lo general las llamadas de entrada y toma los recados para los huspedes cuando no estn en su habitacin. Tambin vocea en las distintas reas pblicas buscando al cliente que tiene la llamada. El cargo de llamadas y su reporte a recepcin El cargo de llamadas y su reporte a recepcin. Generalmente se utilizan formatos preestablecidos y los cargos consisten en los impuestos, el tiempo de llamada su costo neto mas los cargos por servicio del hotel. Llamada de cargo extra Llamada de cargo extra. Cuando no esta la persona que buscan, pero se hace la llamada por menos de un minuto. Tiene cargo extra. Clculo del sobrecargo a una llamada larga distancia Clculo del sobrecargo a una llamada larga distancia. Generalmente el IVA, en el caso de los hoteles generalmente cobran otro diez por ciento por el servicio. Llamada por cobrar Llamada por cobrar. Con un costo mnimo para el husped, Generalmente van de diez a 20 pesos. Llamada local Llamada local. Se tiene un cobro mnimo por llamadas locales.

Los recados para los clientes Los recados para los clientes. Al tomarlos el operador de telfonos lo coloca en el casillero donde va la llave del cuarto del husped, de no existir el sistema de casilleros, lo manda a la habitacin del husped con el botones. El sistema de voceo de los clientes El sistema de voceo de los clientes. Con altoparlantes, bocinas, o sistemas de sonido, el operador de telfonos con una voz bien entonada, clara y suave, buscar al cliente en las reas publicas de restaurantes, bar, alberca, saln de juegos, etc. Una extensin telefnica es otro telfono conectado a la misma lnea telefnica que el aparato, pero enchufado a una clavija telefnica distinta.