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Manual de la Mucama

OBJETIVO DEL PUESTO: Realizar la limpieza y acomodo de las habitaciones del Centro, garantizando la calidad en el cumplimiento de sus servicios. Asimismo, enviar la ropa sucia a la lavandera. En caso que se requiera deber colaborar con las funciones de limpieza del resto del Centro.

PROCESOS A CARGO: Limpieza de habitaciones e instalaciones FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES: Limpieza de habitaciones e instalaciones: * Realizar las siguientes acciones como parte de sus funciones: - Tocar a la puerta antes de entrar - Dejar la puerta abierta - Dejar el aviso de "camarera en servicio" en la perilla exterior de la puerta de entrada para informar de su presencia - Abrir ventanas y puertas de balcones para una mejor ventilacin de la habitacin - Verificar que la habitacin no tenga ningn dao (muebles quemados, cortinas rotas, vidrios rotos, etc.) - Colgar la ropa del husped en el closet, ordenar y acomodar revistas o libros, etc - Sacar la basura del cuarto y del bao al carrito y cambiarle la bolsa plstica al basurero si estuviera sucia. - Despolvar la habitacin y sus muebles. - Tender las camas, en caso de que las sbanas estn muy sucias o en mal estado, cambiarlas. Siguiendo la poltica del hotel. - Limpiar mesas de noche, escritorio, cuadros, lmparas y telfono de la habitacin. - Limpiar y sacudir el closet y verificar el nmero de perchas. - Barrer y limpiar el piso. - Verificar el funcionamiento de luces y lmparas. - Regar y verificar que las plantas de la habitacin se encuentre en buen estado. - Limpiar la puerta exterior y asegurarse de cerrarla perfectamente. - Anotar en su reporte el estado de la habitacin (vaco y limpio, ocupado, etc) * Limpieza del bao, lo que implica: - Probar la ducha. - Limpiar puerta de vidrio de ducha. - Limpiar y secar las manijas de control de la ducha

Limpiar espejos. Limpiar el lavamanos y las manijas del mismo. Colocar todos los suministros (papel, jabn, toallas, amenities, etc.). Limpiar el piso del bao. Colocar la alfombra del bao. Apagar luces del bao.

* Realizar otras actividades tales como: - Revisar su carrito para renovarlo de lo necesario - Enviar la ropa sucia a la lavandera - Limpieza de baos en reas pblicas - Limpieza de las dems reas del Centro, segn programacin de actividades PERFIL DEL PUESTO Conocimientos *Limpieza y acabado de habitaciones *Conoce el manejo de herramientas usadas para limpieza (equipo de limpieza de pisos de hotel, aspiradoras, entre otros). *Conoce tcnicas para el lavado y planchado de ropa a nivel de hotel *Mnimo 1 ao de experiencia en posiciones similares HABILIDADES O DESTREZAS Condicin fsica para la ejecucin de labores manuales y que implican permanecer la jornada laboral de pie. Orden, ser detallista y observadora. Habilidad manual para el manejo de herramientas de su rea de competencia. ACTITUDES Servicio al cliente Carcter y competencia Comprensin y empata Ser un buen escucha Discrecin y prudencia en el manejo de la informacin Sentido comn e iniciativa para la resolucin de problema

Es la encargada de practicar el arte de los detalles; quien lleva a cabo la razn de ser de la empresa, realizando el aseo de habitaciones siguiendo pautas de servicio con excelencia. La calidad en el trabajo de las mucamas se logra con la satisfaccin del husped, no solo con las habitaciones aseadas, sino tambin con el trato corts, anticipndose a las necesidades de este. El trabajo en equipo entre todas las personas que trabajan en el Aparts y una fluida comunicacin le da a la mucama la garanta que su tarea contribuye a un servicio de calidad total y excelencia que aspira brindar esta empresa

Descripcin de la vestimenta: El hotel sabe la importancia de trasmitir buena presencia, lo que hace disear una vestimenta bastante a acorde con requerimientos del hotel. Existe una distincin entre una mucama y la supervisora, ya que son vestimentas totalmente distintas. Sin embrago cada una de ella desempean la misma labor. Adems el hotel maneja una pauta de conducta que consiste en lo siguiente: Importancia de una buena sonrisa y ser siempre cortes. Trabajar siempre en equipo. Ser digno de confianza y honesto. Ser amigable. No fumar (solo en lugares sealados y en el momento indicado). En cuanto a la presentacin Limpieza y pulcritud. Limpieza de dientes/no masticar chicles No coma ni beba delante de los clientes Lavado y peinado/evite los perfumes fuertes Lavado de manos/uas cepilladas. Ropa y uniformes limpios y sin arrugas. No usar joyas/solo reloj. Zapatos limpios y en buenas condiciones. Equilibrio y postura/pararse derecho.

GOBERNANTA o

"HOUSEKEEPING"

Trabaja verificando el orden y limpieza de las habitaciones e instalaciones que tiene a su cargo. Debe coordinar su tarea y la del personal a su cargo as como tambin el suministro de blancos para las habitaciones. CARACTERISTICAS PERSONALES: EN LO PERSONAL: Debe ser responsable, de impecable presencia, servicial, discreta, honesta, atenta, tener rapidez mental para solucionar problemas, tener don de mando. RELACIONES HUMANAS:

Debe mantener buenas relaciones con todo el personal a su cargo ya que el trabajo en equipo es fundamental para su tares. Igualmente para el resto del personal del hotel, trato fino con los huspedes, consciente de lo que su labor representa para la buena imagen del hotel. TECNICA Y EXPERIENCIA; Conocimiento de hoteleria y turismo en general, otros idiomas, conocimiento de tcnicas de limpieza y productos adecuados. TAREAS: Verifica controles de habitaciones, recibe informacin sobre entradas y salidas previstas (planning). Entregar el control de habitaciones y las llaves correspondientes a la mucamas. Revisa limpieza de habitaciones, estado de muebles, luces, baos, reparaciones y mantenimientos necesarios. TAREAS EN AREAS PBLICAS: Controla estado de muebles y cuadros, alfombras, y moquetas, luces, tapicera, cortinas, rea de jardines, piscina. Tambin reparaciones y mantenimiento. CONTROLES QUE EFECTUA: Material existente en cada sector. Tiempos y tareas del personal a su cargo. Entradas y salidas de su personal (libres, turnos, licencia). PLANIFICACION QUE REALIZA: Tareas a realizar en su sector Propone personal para su sector. Maneja objetos perdidos y encontrados (etiqueta, registra, almacena y devuelve) Decoracin y arreglos florales (compra, realiza, crea centros de mesa, rincones, restauran, etc.) Realiza presupuestos de blancos, materiales de limpieza, controla stock. Controla altas y bajas de almacn (deposito). COMIENZO DE TURNO 1. Recibe el reporte de ocupacin 2. Recoge las llaves correspondientes o llave maestra o tarjeta (firma y verifica lo que recibe). 3. Revisa lo que quedo pendiente del turno anterior. 4. Asigna el trabajo al personal a su cargo. a. Verifica asistencia, puntualidad, aseo y uniforme. b. Entrega a las mucamas el reporte que deben completar (hoja 34/35) c. Asigna a los mozos de limpieza su trabajo, les entrega el equipo correspondiente.

d. Verifica el material existente en el office (cuarto donde se guardan los materiales de limpieza, hay uno por piso) e. Elabora el reporte del control de ropa y suministros (hoja 39/40). f. Recibe los reportes de las mucamas. g. Les asigna a las mucamas las habitaciones que deben limpiar. h. Entrega los carros de limpieza. i. Entrega el control de ropa y varios controlando lo que da (hoja 45/46) j. Verifica el reporte de la mucama y lo compara con el reporte de ocupacin, si no coinciden elaboran el reporte de discrepancias. SUPERVISA: Reporte de ocupacin de cuartos: cuales estn reportados vacos y limpios y verifica y anota el resultado. Inspecciona pasillos y otras reas a su cargo. Verifica las habitaciones que las mucamas reportaron ya listas, las inspecciona y registra resultados AL TERMINAR EL TURNO: Recibe las llaves de las habitaciones, controla y registra. Recibe el control de ropas y varios. Recibe el carro, controla con el control de ropa y varios Elabora orden de requisiones para armar el carro (hoja 79/80). Enva a ropera la ropa sucia (controla cada prenda y registra). Recibe ropa limpia de ropera. Reparte la ropa a cada carro. Recibe del almacn lo necesario y reparte a cada carro. Verifica el estado del carro y lo guarda. Recibe, controla y ordena el equipo de trabajo de los mozos de limpieza. OBJETOS PERDIDOS Y ENCONTRADOS Hay distintas polticas que adopta el hotel con los objetos encontrados, generalmente la persona que encuentra el objeto completa el formulario de objetos encontrados y lo entrega a la gobernanta. Ella lo etiqueta y lo guarda a espera de que el cliente lo reclame. Si la situacin lo amerita se le enva a su dueo, en otras ocasiones se guarda hasta un ao y si no es reclamado se rifa entre los funcionarios o se le entrega a quien lo encontr. ELEMENTOS DEL CARRO DE LA MUCAMA: Sabanas, colchas, protectores de colchn, fundas, cobertores, toallas faciales, de bao, etc.; tapetes de bao, bolsas, enseres de limpieza.

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