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CONTENIDO
I. Presentacin del Informe Carta del Director General
4

II. Alcance del Informe 6 III. Declaracin de Responsabilidad Social

7

IV. Perfil de la compaa Historia 9 Misin, visin y valores 10 Productos y servicios 11 Presencia en el mercado 13 Alianzas estratgicas 14 Estructura organizacional 15 V. Gobierno Corporativo Consejo de Administracin 17 Cambios relevantes 19 VI. Dilogo con los grupos de inters Nuestro Mxico del Futuro 21 VII. Participacin en fortalecimiento del sector e injerencia en la gestin pblica
25

VIII. Desempeo econmico Cifras relevantes 29 Gestin integral de riesgos 30 Capital humano 33 Cdigo de tica y conducta de colaboradores 36 Compensaciones y prestaciones al personal 38 Gestin del desempeo 39 Calidad de vida e integracin del personal 39 Salud ocupacional y proteccin civil 41 Capacitacin 43 Clientes 45 Proveedores 47 IX. Desempeo ambiental Consumos de energa elctrica, emisiones indirectas de CO2 49 Consumo y manejo de papel 49 Consumo de agua 49 Vehculos y consumo de combustible, emisiones directas de CO2 50 Estrategias para disminucin de consumos y resultados obtenidos 51 X. Desempeo social Programa de donativos Gol por Mxico 55 Apoyo en desastres naturales 57 XI. Premios, certificaciones y reconocimientos XII. Informe de verificacin independiente
58 59

XIII. Tabla de indicadores GRI 62

I. PRESENTACIN DEL INFORME

CARTA DEL DIRECTOR GENERAL
Pensando en el Mxico que queremos, el Mxico prspero y solidario que apuesta por el desarrollo sustentable, hemos elaborado nuestro segundo Informe de Responsabilidad Social Empresarial. Me enorgullece presentar este documento, que refleja nuestro compromiso con la transparencia y la rendicin de cuentas. Quiero invitarte a conocerlo y, sobre todo, a opinar sobre lo que en l reportamos. En GNP nos hemos esforzado por documentar los avances de nuestros programas alineados con las directrices del Global Reporting Initiative, por presentar los datos ms destacados del perfil de nuestra empresa, de su forma de administrarse, as como las cifras ms relevantes de su desempeo y los principales riesgos, retos y oportunidades que visualizamos.
GNP enfrenta hoy el reto de servir a ms del 12% del mercado total de seguros en Mxico, y de hacerlo con los ms altos estndares de calidad y calidez, valor siempre bien apreciado por los usuarios de un seguro. Sin embargo, el reto mayor que tenemos es poder brindar confianza y seguridad patrimonial a ms y ms mexicanos que an no tienen arraigada la cultura del seguro, y as contribuir con nuestra misin de satisfacer las necesidades de proteccin, previsin financiera y servicios de salud de la sociedad mexicana.

Asimismo, en este documento quisimos atender la opinin de ms de 30 mil mexicanos que participaron en uno de los mayores esfuerzos de dilogo entre la sociedad civil y la iniciativa privada registrados en Mxico. La iniciativa Nuestro Mxico del Futuro, auspiciada por GNP, permiti conocer los anhelos de miles de voces expresadas abiertamente a lo largo y ancho del pas durante cuatro meses y por diversas vas, tanto presenciales como virtuales, gracias a las nuevas tecnologas de la informacin. Por supuesto, este ejercicio nos servir como punto de partida para reconducir y reforzar nuestros esfuerzos encaminados a cumplir con nuestra Visin 2012 en Un Mxico justo, libre y prspero. Un Mxico libre de violencia, en el que los nios tienen el mejor pas para vivir, en el que las calles no slo brillan por su limpieza, sino por las sonrisas de la gente. Estamos viviendo en un Mxico extraordinario, un pas que todos contribuimos a construir: un Mxico Feliz.1 Cordialmente. Alejandro Baillres Director General

Decreto Nuestro Mxico del Futuro, GNP Seguros, 2 de diciembre de 2010.

II. ALCANCE DEL INFORME

El Informe de Responsabilidad Social Empresarial 2010 de GNP es el segundo esfuerzo de esta naturaleza, realizado para cumplir con el compromiso voluntario de reportar anualmente nuestro desempeo, y est alineado con la Gua para la elaboracin de Memorias de Sostenibilidad, tercera edicin, del Global Reporting Initiative (GRI), mejor conocida como G3. Asimismo, ha seguido los lineamientos de inclusin de asuntos relevantes y grupos de inters de las normas de Accountability AA1000SE, para determinar su contenido de acuerdo con los principios de relevancia, grado de inclusin y capacidad de respuesta. El Informe abarca las operaciones de GNP en la Repblica Mexicana durante el ejercicio 2010, y tiene como precedente el correspondiente al ao inmediato anterior. Ambos estn disponibles en la pgina web www.gnp.com.mx. La evolucin entre un informe y otro se expresa en la inclusin de indicadores GRI. No se ha modificado la presentacin de ningn tipo de informacin, con el nimo de apegarnos al principio de comparabilidad. Para su elaboracin se cont con la asesora de Promotora ACCSE, S.A. de C.V. y su contenido fue verificado por un tercero independiente: Firma Social AuditaRSE, S.A. de C.V.

III. DECLARACIN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

Grupo Nacional Provincial S.A.B., a la que en lo sucesivo se le denominar GNP, es una empresa que desde su origen se ha preocupado y ocupado por contribuir con las causas sociales ms significativas de la sociedad mexicana. Asumimos la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) como La conciencia del compromiso y la accin de mejora continua medida y consistente, que hace posible a la empresa ser ms competitiva, cumpliendo con las expectativas de todos sus participantes en particular y de la sociedad en lo general, respetando la dignidad de la persona, las comunidades en que opera y su entorno2. En GNP visualizamos nuestras acciones estratgicas atendiendo expectativas de un triple resultado econmico, social y ambiental, por lo que hemos establecido lineamientos generales en funcin de este criterio tridimensional que rige nuestras acciones como empresa.

Responsabilidad econmica
En este mbito nuestra responsabilidad se circunscribe a la actuacin tica, libre de cualquier prctica o conducta que sugiera discriminacin, corrupcin o cohecho. Adems, es proactiva con los siguientes agentes: Socios y Accionistas, para otorgarles certeza y seguridad financiera trascendente sobre su inversin, procurando maximizar sus beneficios en el corto, mediano y largo plazo. Clientes, para brindarles servicios financieros que garanticen su seguridad patrimonial. Proveedores, para entablar con ellos excelentes relaciones comerciales basadas en la transparencia y la honestidad, cumpliendo cabalmente con todos los compromisos adquiridos.

Colaboradores, para ofrecerles espacios laborales adecuados en un marco de respeto, desarrollo y superacin. Fuerza productora, para brindarles un apoyo y una relacin mercantil que se caracterice por su competitividad, transparencia e integridad.

Responsabilidad ambiental
El desarrollo sustentable, entendido como el desarrollo que satisface las necesidades del presente sin poner en peligro la capacidad de las futuras generaciones para satisfacer sus propias necesidades3 es una premisa fundamental para GNP. En materia de operacin, en GNP promovemos el uso eficiente y responsable de todos los recursos. Forma parte de nuestras responsabilidades voluntarias el superar la normatividad legal en materia ambiental en lo que respecta a tratamiento de aguas residuales, emisiones a la atmsfera, uso eficiente de la energa elctrica, y el uso de tecnologa y construcciones capaces de coexistir en armona con el medio ambiente, entre otros.

Responsabilidad social
Las empresas, al igual que la sociedad, siempre son dinmicas. La competencia y las fuerzas del mercado exigen que una empresa se adapte a las circunstancias cambiantes. Hoy la ciudadana corporativa y el civismo empresarial forman parte del entorno de las empresas y exigen de stas una actitud responsable como entes integrantes de la sociedad a los que impone, en primera instancia, la obligacin de observar un buen comportamiento corporativo.

2 3

Definicin realizada por el Centro Mexicano para la Filantropa. Informe Brundtland de la Comisin Mundial sobre Medio Ambiente y Desarrollo (ONU, 1987). 7

IV. PERFIL DE LA COMPAA

En 2010, GNP cuenta con un grupo de filiales que lo conforman como un grupo slido y proactivo en el pas, entre las que se encuentran: GNP Administracin de Venta Masiva, GNP Comercializadora de Salvamentos, Mdica Mvil, Arrendadora Valmex, Servicios Administrativos en Reclamaciones, Servicios Especializados en Ventas de Seguros, Mdica Integral GNP, Servicios SAAEX, entre otras.
GNP contribuye a la economa mexicana con alrededor del .24% del PIB. Esto se debe a que aporta el 12.3% de las ventas totales de la industria aseguradora4, que a su vez participa con el 2% del PIB nominal de Mxico5.

GNP en la economa mexicana

Cifras en millones de pesos

PIB Nominal Ventas de la Industria Aseguradora como porcentaje del PIB Ventas de GNP en la Industria Aseguradora

2%
$247,000

Ventas de otras empresas en la Industria Aseguradora

$13,000,000

$219,266

$27,734

4 5

Fuente: AMIS Fuente: INEGI

HISTORIA

1901

Es fundada La Nacional, Compaa de Seguros sobre la Vida, S.A. por William B. Woodrow y Luis E. Neergaard.
1902

2001 GNP celebra su Primer Centenario.

La calificadora A.M. Best le otorga por primera ocasin la calificacin de A Excelente.

2002

La Nacional expide su primera pliza por una suma asegurada de 5,000 pesos.
1930

Se coloca la primera piedra del edificio de La Nacional en la esquina de Avenida Jurez y San Juan de Letrn, que sera el primer rascacielos construido en la Ciudad de Mxico.
1936

La calificadora de crdito de contraparte y de solidez financiera Standard & Poors otorga a GNP por primera ocasin la calificacin de mxAA+ en escala nacional.
2003 GNP es reconocida por primera ocasin

Nace Seguros la Provincial, S.A., empresa especializada en seguros de bienes. Algunos de sus accionistas fundadores tambin lo eran de La Nacional.
1969

como Empresa Socialmente Responsable por el Centro Mexicano para la Filantropa (CEMEFI) y es certificada por el Instituto Nacional de las Mujeres (INMUJERES) dentro del Modelo de Equidad de Gnero.
2004 GNP retoma el liderazgo y se consolida

Se concreta la primera alianza estratgica del medio asegurador mexicano al unirse La Nacional y La Provincial, y de esta fusin surge Grupo Nacional Provincial, S.A.. En ese momento ambas empresas constituyen una cartera de 1,000 clientes.
1972

como la empresa nmero uno en ventas dentro del sector asegurador mexicano. En este mismo ao GNP inicia su programa social Gol por Mxico en apoyo a causas como educacin, nutricin, salud y vivienda, as como para beneficiar a personas necesitadas de comunidades rurales e indgenas.
2006

Se integran las dos empresas de GNP al conglomerado empresarial Grupo Bal, encabezado por Don Alberto Baillres.
1994

Alejandro Baillres es nombrado Director General de Grupo Nacional Provincial S.A. por el Consejo de Administracin.
2008

Se inaugura el edificio Plaza GNP. Se adquiere la empresa Mdica Mvil, S.A., para ampliar los servicios de GNP a sus asegurados de Gastos Mdicos.
1996

Inician los programas Gol Verde y Penalti por Mxico, extensiones del programa social Gol por Mxico.
2009 GNP es reconocida internacionalmente

Se funda Profuturo GNP, S.A. de C.V. Afore, subsidiaria especializada en la administracin de fondos para el retiro.
1998

como la mejor compaa aseguradora del ao 2009 en Mxico y Centroamrica.

2010 GNP gana la licitacin del seguro de vida

Se funda Mdica Integral GNP, S.A. de C.V., subsidiaria que ofrece al mercado mexicano innovadores planes de servicios de salud.

de la Administracin Pblica Federal (la pliza de vida ms grande de Amrica Latina), implicando un incremento de 940,000 clientes (2.7 veces la matrcula de la UNAM) y 1.5% en la participacin total en el mercado de seguros.

MISIN VISIN 2010

Satisfacer las necesidades de proteccin, previsin financiera y servicios de salud de la sociedad mexicana. La visin de GNP define cuatro metas en las que debemos enfocarnos durante los siguientes 5 aos. Esta visin se llama: 1 en 4 en 5, lo que significa ser nmero 1 en 4 metas en los siguientes 5 aos: Nmero 1 en rentabilidad. Nmero 1 en servicio al cliente. Nmero 1 en eficiencia operativa. Nmero 1 en atraer y retener a las personas ms talentosas. Estos cuatro elementos de nuestra visin son integrales. Trabajamos en cada uno de ellos al mismo tiempo, sin sacrificar uno solo en aras de conseguir otros.

NUESTROS VALORES

Orientados al negocio: Resultados Responsabilidad Innovacin

N
PERS ONA S

CIO EGO

Orientados a las personas: Integridad Colaboracin Pasin Lealtad Orientados al servicio:

SERVIC

IO

Tratamos a nuestros clientes como nos gustara ser tratados como clientes.

10

PRODUCTOS Y SERVICIOS
En GNP estamos conscientes del compromiso que tenemos de respaldar la proteccin, previsin financiera y salud de la sociedad mexicana. Para ello, constantemente desarrollamos nuevos esquemas dentro de nuestros productos y servicios de todos los ramos, de tal forma que se adapten a las ms altas expectativas y cubran las nuevas necesidades a las que da con da las familias mexicanas se enfrentan. Sabemos que para poder ofrecer a nuestros clientes las mejores alternativas del sector asegurador, debemos apoyar a nuestra Fuerza Productora con las herramientas ms vanguardistas y tecnologa de punta.

GNP ha sido
el 2010 con el
cuarto lugar entre

reconocida durante

Seguros de vida
Los seguros de vida de GNP estn enfocados a cubrir las necesidades de proteccin de las familias, en cuanto a garantizar el ingreso familiar en caso de que llegue a faltar el eje econmico, a promover el ahorro de largo plazo, garantizando el valor del dinero en el tiempo, as como a lograr metas especficas como el retiro al final de la etapa laboral o la educacin de los hijos. Proteccin Temporal Privilegio Platino Proteccin y ahorro Ordinario de Vida Trasciende Vida Inversin GNP Invest Visin Plus Privilegio Universal Platino Universal Vida Total Vida Nmina Vida Ms Ahorro Dotal Vida a tus Sueos Educacin Profesional Retiro Proyecta Proyecta Afecto al Art. 218 Consolida Tu Plan Personal de Retiro Elige Seguros corporativos Vida Grupo Vida PyMES Deudor Escolar

las 50 empresas
ms innovadoras de Mxico por la revista Information Week.

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Seguros de automviles
Los seguros de automviles de GNP cumplen con la flexibilidad necesaria para adaptarse a las necesidades de nuestros clientes. Ofrecemos la cobertura ms completa y amplia del mercado y sta puede ser ajustada en funcin de la capacidad econmica y las necesidades especficas de cada persona. Lnea Naranja Flotillas PyMES Lnea Empresarial Automviles Automviles Flotillas Fronterizos Turistas

Lnea Azul Verstil Lnea Azul Certeza Conexin Lnea Azul Lnea Azul Colectivo (Premier, Internacional y VIP) Lnea Azul PyMES Siga (Seguro de Indemnizacin Garantizada por Accidente) Respaldo Hospitalario PyMES Seguro por Hospitalizacin PyMES

Seguros bsicos
Atendiendo a las necesidades de los sectores ms desprotegidos de la poblacin, GNP lanz Lnea Accesible, el paquete de seguros bsicos estandarizados que brinda acceso a proteccin a familias de escasos recursos. Vida Accesible Gastos Mdicos Accesible Auto Accesible AP Accesible

Seguros de daos
Mxico es uno de los 10 pases con mayor ocurrencia de catstrofes naturales, de acuerdo con la base de datos de Desastres de Emergencia Internacional. GNP ofrece coberturas para las empresas e individuos y ofrece gran flexibilidad para su contratacin. Polifam (casa habitacin) Lnea Empresarial Multiriesgo Poliempresa Paquetes Empresariales PyMES Transporte de Mercancas (especfico por viaje y pronstico) Responsabilidad Civil General (tradicional y PyMES) Responsabilidad Civil Familiar Responsabilidad Civil Viajero (tradicional y PyMES) Responsabilidad Civil Profesional Diversos Miscelneos (dinero y valores, robo con violencia, cristales, anuncios luminosos, objetos personales y especiales) Diversos Tcnicos (seguros de ingeniera) Seguro Martimo (casco y RC de embarcaciones diversas, menores de placer, menores de placer tursticas, pesqueras y remolcadoras) Seguros de Aviacin (RC hangares y RC del avin tradicional y PyMES) Prevencin de riesgos (servicio de soporte para los seguros empresariales de daos) Evaluacin de riesgos Programas de prevencin Evaluacin de protecciones contra incendio Apoyo en actualizacin de valores de inmuebles

Ciclo de vida de productos y servicios

El ciclo de vida de nuestros productos es revisado minuciosamente por la Direccin de Vida Individual. Este proceso de revisin permite tener siempre productos competitivos en el mercado que aseguren la oferta de valor hacia nuestros clientes. La rentabilidad de los productos se revisa por lo menos una vez al ao, con el fin de darles un mantenimiento adecuado que permita satisfacer las necesidades de GNP, as como de nuestros accionistas y nuestra fuerza de ventas. Derivado de esta revisin, se proponen ajustes o correcciones en aquellos productos en que se consideren pertinentes.

GNP ha sido la primera aseguradora en lanzar el portal mvil de autos, que facilita la contratacin y renovacin de seguros. Con GNP Mvil el cliente podr contratar, renovar y hasta pagar su pliza donde se encuentre.
Seguros de gastos mdicos mayores
En Gastos Mdicos Mayores, GNP brinda alternativas para todos los bolsillos, con la libertad de eleccin de mdicos y redes de hospitales, as como la constante incorporacin de nuevos beneficios y mejoras para planes existentes y negociaciones con hospitales. Lnea Azul VIP Lnea Azul Internacional Lnea Azul Premier Lnea Azul Esencial

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PRESENCIA EN EL MERCADO
Gracias al dinamismo de nuestra empresa, a diciembre de 2010 servimos al 12.3% del mercado de los seguros en Mxico con altos estndares de atencin y calidad para nuestros clientes. Las primas directas6 generadas por GNP en este sentido equivalen al 86% del presupuesto 2011 del Estado de Tabasco. 12.9 11.9 12.3 GNP

15.2

15.5

16.5

MetLife

11.9

11.3

11.5

Axa

7.1

6.9

5.7

Bancomer Seguros Monterrey Inbursa Banamex Qulitas MAPFRE Banorte ABA Atlas Allianz Zurich

4.9 5.7 3.4

5.2

5.5 5.3 4.5

9.2 3.6

4.7 4.0 3.2 4.2 2.3 2.4 2.2 2.3

6

4.4 3.6 3.2 2.5 2.4 2.4 1.8

3.1 3.2 2.2 2.3 1.9 1.8

Primas directas: Ingresos por la venta de seguros, rebajadas las anulaciones e incluyendo su participacin en coaseguro. 7 Las cifras corresponden al Total Seguros Sin Pensiones. Fuente: Cifras 2008 EstadisticAMIS 4to Trimestre 2008; Cifras 2009 EstadisticAMIS 4to Trimestre 2009; Cifras 2010 EstadisticAMIS 4to Trimestre 2010.

17.8

17.9

18.7

Resto

DIC. 2008

DIC. 2009

DIC. 2010

13

Ventas
Ramo Vida Gastos mdicos y accidentes Automviles Daos Total captacin Fondos de administracin Total captacin ms fondos en administracin *Cifras en millones de pesos
2009 9,538 8,403 6,039 2,666 26,647 541 27,187 2010 10,133 8,838 6,229 2,356 27,555 550 28,105

Porcentaje de variacin
6.24 5.18 3.15

-11.63
3.41 1.66 3.38

ALIANZAS ESTRATGICAS
Durante muchos aos, GNP ha satisfecho las necesidades de aseguramiento de corporaciones internacionales y multinacionales con operaciones en Mxico. Nuestro nivel de excelencia nos ha colocado como el socio mexicano ms slido y confiable para los mercados de seguros de Europa, Asia y Amrica, incluidos Estados Unidos y Canad. Una de las ventajas competitivas que diferencian a nuestra Compaa respecto de otras que participan en el mercado es su oferta de servicios de calidad y altamente profesionales a agentes y clientes a travs de una red de oficinas distribuidas estratgicamente en la Repblica Mexicana. Desde nuestras oficinas ubicadas en la frontera norte del pas, logramos el ptimo enlace para las operaciones de todos los pases mencionados, y particularmente de Estados Unidos. Asimismo, la distribucin de nuestras oficinas a lo largo y ancho de Mxico nos permite mantener una presencia permanente dentro de cada regin especfica, al tiempo que brinda una posicin estratgica y conveniente para la realizacin de negocios con todos nuestros clientes internacionales. Tenemos convenios de cooperacin firmados con reconocidas redes y compaas de diferentes pases. Dentro de las cuales, destacan las siguientes:
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Red Internacional de Aseguradores (INI)

Agrupa a las principales compaas de seguros de ms de 90 pases con la finalidad de ofrecer una solucin de aseguramiento a clientes que tienen subsidiarias en diferentes naciones.

ING Employee Benefits GN

El propsito fundamental de sta, al igual que el de INSUROPE es el de dar cobertura a subsidiarias de empresas multinacionales establecidas en nuestro pas y coordinar sus esfuerzos de suscripcin de programas mundiales de beneficios para sus empleados en los ramos de Gastos Mdicos y Vida Colectivo.

Multinational Benefits Association (INSUROPE)

Es una reconocida asociacin con presencia en ms de 80 pases, la cual concentra a las ms importantes y slidas compaas de seguros. En Mxico, es representada por GNP.

Clnica Mayo
Ofrecemos a nuestros asegurados la posibilidad de atender sus necesidades de salud en cualquiera de las ubicaciones de la Clnica Mayo, que es una de las instituciones de atencin e investigacin mdica ms importantes y reconocidas de Estados Unidos. Los interesados pueden optar por el esquema de pago directo con trato preferencial y respaldo para la obtencin de informacin mdica, coordinacin de citas, revisin de facturas y acceso a descuentos exclusivos.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
GNP tiene una estructura organizacional esbelta en el mbito corporativo y cuenta con una amplia gama de oficinas de servicio de atencin a clientes. De hecho, en 2010 abrimos dos nuevas oficinas de servicio para dar cobertura a nuevos asegurados provenientes de la Administracin Pblica Federal.

Funcionarios:
Presidente del Consejo de Administracin | Don Alberto Baillres

Director General | Alejandro Baillres Directores: Seguros Corporativos | Juan Ignacio Gil Seguros de Personas | Rafael Fronjos Seguros de Automviles | Tonatiuh Gutirrez Negocios Especializados | Marcelo Hernndez Canales Alternos | Germn Aguado Unidad de Eficiencia | Diego Durn Sistemas, Servicio y Operaciones | Hctor Anaya Sistemas | Carlos Zozaya Finanzas | Jos Luis Gutirrez Inversiones y Riesgos | Jess Ziga Jurdico | Gabriel Corvera Recursos Humanos | Alejandro Noriega Contralor Normativo | Diego Velzquez Oficial de Cumplimiento y Contralora | Edgar Cruz

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OFICINAS DE SERVICIO
GNP abri dos oficinas en 2010, con lo que el nmero aument a 51.

Ciudad

Ubicacin Av. Cerro de las Torres 395, Col. Campestre Churubusco, C.P. 04200, Mxico D.F. Basalto 16, Col. Los Reyes Coyoacn, C.P. 04360, Mxico D.F. Av. Paseo de la Reforma 144, Col. Jurez, C.P. 06600, Mxico D.F.

D.F.

Av. Paseo de la Reforma 505 Piso 15, Col. Cuauhtmoc, C.P. 06500, Mxico D.F. San Lorenzo 712, Col. del Valle, C.P. 03100, Mxico D.F. Montecito 28 Piso 7 Locales 19, 20, 21, 22, Col. Napoles, C.P. 03810, Mxico D.F. Viena 5, Col. Jurez, C.P. 06600, Mxico D.F. Leona Vicario 729-A 1 Desp 108, Col. La Pursima, C.P. 52154 Metepec, Edo. de Mxico. Av. Lomas Verdes 464 Piso 4, Col. Fraccionamiento Lomas Verdes, C.P. 53120, Naucalpan, Edo. de Mxico. Av. Domingo Diez 1589 Loc. 14 Y 15, Col. del Empleado, C.P. 62250, Cuernavaca, Morelos. Av. Costera Miguel Alemn 1632 N- 1,2,3,4, Col. Fraccionamiento Magallanes, C.P. 39670, Acapulco, Guerrero. Plaza de la Constitucin 19, Local 5, Col. Centro, C.P. 9000, Tlaxcala, Tlaxcala. Av. Revolucin 1104 Desp. 302, Col. Periodistas, Pachuca, Hidalgo. Av. Roble 701 Pisos 6, 7, 8 y PH, Col. del Valle Campestre, C.P. 66250, Monterrey, Nuevo Len. Blvd. Daz Ordz 210, Col. Santa Mara, C.P. 64650, Monterrey, Nuevo Len. Montes Rocallosos 171, Col. Residencial San Agustn, C.P. 66260, San Pedro Garza Garca, Nuevo Len. Paseo Coln 3554, Col. Jardn 2a. Seccin, C.P. 88260 Nuevo Laredo, Tamaulipas. Blvd. Jos Mara Morelos 926, Col. Rodrguez, C.P. 88630, Reynosa, Tamaulipas. Av. Hidalgo 4702-A, Col. Petrolera Chairel, C.P. 89342, Tampico, Tamaulipas. Blvd. Independencia 851 Ote., Col. Granjas San Isidro, C.P. 27100, Torren, Coahuila. Blvd. Adolfo Lpez Mateos 369 Fracc. Alpes Norte, C.P. 25253, Saltillo, Coahuila. Blvd. Ortz Mena 2800, Col. Lomas del Santuario, C.P. 37285, Chihuahua, Chihuahua. Blvd. Benito Jurez 1295, Col. Jardines del Valle Baja California, C.P. 21280, Mexicali, BCN. Angela Peralta 4118 Fracc. Los Nogales, C.P. 32310, Cd. Jurez, Chihuahua. Av. Toms Fernndez 7930 Local 303, Prolongacin Vicente Guerrero, Residencial Campestre, C.P. 32460, Cd. Jurez, Chihuahua. Miguel Alemn 222 Sur, Col. Centro, C.P. 85000, Cd. Obregn, Sonora. Circuito Interior Poniente y L.D. Colosio, Col. Edif. B Negoplaza, C.P. 83200, Hermosillo, Sonora. Av. Diego Rivera 1511, Col. Zona del Ro, C.P. 22320, Tijuana, BC. Heriberto Valdz 165 Poniente, Col. Centro, C.P. 81200, Los Mochis, Sinaloa. Av. Vallarta 1390 Sector Jurez, Col. Americana, C.P. 44100, Guadalajara, Jalisco. Av. Mxico 3016, Col. Juan Manuel Vallarta, C.P. 44680, Guadalajara, Jalisco. Calle Progreso 85, Col. Americana, C.P. 44100, Guadalajara, Jalisco. Calle Beethoven 222, Col. Juan Manuel Vallarta, C.P. 44680, Guadalajara, Jalisco. Av. Lzaro Crdenas 347 Sur, Col. Centro, C.P. 80129, Culiacn, Sinaloa. Blvd. Campestre 1409 Edif. Torre B, Col. Lomas Campestre, C.P. 37150, Guanajuato, Guanajuato. Virrey de Valladolid 208, Col. Los Virreyes, C.P. 76175, Quertaro, Quertaro. Av. Tecnolgico 100 Despacho 312 C y Mezzanine, Col. San ngel, C.P. 76030, Quertaro, Quertaro. Av. Torren 635 A1-PB, Col. Centro, C.P. 9000, Zacatecas, Zacatecas. Av. Camelinas 2630 Plaza Camelinas Local 2 P.A., Col. Prados Campestre, Morelia, Michoacn. Av. Real de Lomas 1005 PB Torre 1 Lomas 4ta. Seccion, C.P. 78216, San Luis Potosi, San Luis Potos. Av. Repblica del Salvador 1619 Fraccionamiento El Dorado, C.P. 20235, Aguascalientes, Aguascalientes.

Edo. de Mxico Cuernavaca Acapulco Tlaxcala Pachuca Monterrey Nuevo Laredo Reynosa Tampico Torren Saltillo Chihuahua Mexicali Cd. Jurez Cd. Obregn Hermosillo Tijuana Los Mochis

Guadalajara

Culiacn Len Quertaro Zacatecas Morelia San Luis Potos Aguascalientes

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Mrida Cancn Coatzacoalcos Jalapa Veracruz Oaxaca Puebla Tuxtla Gutirrez Villahermosa

Calle 20 No. 105 B, Col. Mxico, C.P. 97128, Mrida, Yucatn. Calle 16 No. 97 X 17 Y 19, Col. Mxico Norte, C.P. 97128, Mrida, Yucatn. Av. Nader 103 y 104 Supermanz. 3 Mz. 9, Col. Centro, C.P. 77500, Cancn, Quintana Roo. Av. Revolucin 1015, Col. Centro, C.P. 96400, Coatzacoalcos, Veracruz. Ro Misantla 120, Col. Cuauhtmoc, C.P. 91060, Jalapa, Veracruz. Prolongacin Paseo Jardn 9, Col. Fraccionamiento Virginia, C.P. 91920, Veracruz, Veracruz. Calzada Porfirio Daz 197, Col. Reforma, C.P. 68050, Oaxaca, Oaxaca. Avenida Jurez 2318 PB, Piso 3 y 7 Edif. Diana, Col. La Paz, C.P. 72160 ,Puebla, Puebla. Perifrico Sur Poniente 1251 Int. 3, Col. La Lomita, C.P. 29060, Tuxtla Gutirrez, Chiapas. Paseo Tabasco 1120, Col. Jess Garca, C.P. 86040, Villahermosa, Tabasco.

V. GOBIERNO CORPORATIVO
CONSEJO DE ADMINISTRACIN
El Consejo de Administracin de GNP est integrado conforme a lo estipulado por la Ley del Mercado de Valores y siguiendo los lineamientos del Cdigo de Mejores Prcticas Corporativas del Consejo Coordinador Empresarial. Consejeros Propietarios Consejeros Suplentes (4) (A) (B) (C) (2) Jaime Lomeln Alberto Baillres Director General Presidente de Grupo Bal, Presidente de Consejo de Grupo Ejecutivo Fresnillo plc Nacional Provincial, Profuturo GNP Afore, Profuturo GNP Pensiones, Industrias Peoles y Grupo Palacio de Hierro Jos Luis Simn Presidente de Consejo Formas para Negocios Max Michel Presidente de Consejo Liverpool de Mxico Fernando Senderos Presidente del Consejo de Administracin y del Comit Ejecutivo Grupo KUO, S.A.B. de C.V. y DINE, S.A.B. de C.V. Carlos Orozco Director Corporativo Tcnica Administrativa Bal Norberto Domnguez Director General Domnguez y Asociados Ral Baillres Gerente de Informacin Sectorial Tcnica Administrativa Bal Juan Bordes Director Corporativo Tcnica Administrativa Bal Arturo Fernndez Rector Instituto Tecnolgico Autnomo de Mxico (D) (3) Emilio Carrillo Bufete Carrillo Gamboa, S.C. Toms Lozano Notario Pblico No. 10 del D.F. Ral Obregn Director General Alianza Estrategia y Gobierno Corporativo, S.C.

(3)

(3)

(3)

(3)

(D) (3)

(A) (B) (C) (4) Eduardo Silva Director General Profuturo GNP-Afore (D) (3) Luis Aguilar Consultor independiente Alejandro Paredes Director General rea de Planeacin y Evaluacin Tcnica Administrativa Bal Juan Ignacio Gil Director Seguros Corporativos Grupo Nacional Provincial Ricardo Acevo Director de rea Tcnica Administrativa Bal

(4)

(3)

(4)

(4)

(A) (C) (4)

(4)

(B) (C) (4)

(4)

17

Claudio Salomon Consejero Tcnica Administrativa Bal Rafael Mac Gregor Director Corporativo Tcnica Administrativa Bal Alejandro Baillres Director General Grupo Nacional Provincial Dolores Martn Directora Corporativa Tcnica Administrativa Bal Andreas Raczynski Asesor de la Presidencia Tcnica Administrativa Bal A) Comit Ejecutivo B) Comit de Nominacin, Evaluacin y Compensaciones C) Comit de Finanzas y Planeacin D) Comit de Auditora y Prcticas Societarias Comisario Propietario Guillermo Babatz Garca

(A) (C) (4)

Carlos A. Zozaya Director de Sistemas Grupo Nacional Provincial Rafael Fronjos Director Seguros de Personas Grupo Nacional Provincial Alejandro Hernndez Vicerrector Instituto Tecnolgico Autnomo de Mxico Octavio Figueroa Director General de Administracin y Finanzas Tcnica Administrativa Bal Gabriel Kuri Director General de Actividades Financieras Tcnica Administrativa Bal

(4)

(A) (C) (4)

(4)

(4)

(4)

(4)

(A) (C) (4)

(4)

(4)

1) 2) 3) 4)

Consejero Consejero Consejero Consejero

Patrimonial Independiente Patrimonial Relacionado Independiente Relacionado Secretario Jorge Siegrist Prado

Comisario Suplente Roberto Reyes Chvez

Procedimiento para designar miembros del Consejo de Administracin

El procedimiento para la designacin del Consejo de Administracin de GNP es el establecido por la Ley General de Sociedades Mercantiles, la cual en su Artculo 181 seala que la Asamblea Ordinaria se reunir por lo menos una vez al ao dentro de los cuatro meses que sigan a la clausura del ejercicio social y se ocupar, adems de los asuntos incluidos en la orden del da, de nombrar al Administrador o Consejo de Administracin y a los Comisarios. Por otro lado, se atiende lo establecido en la fraccin VII de la Ley General de Instituciones y Sociedades

Mutualistas de Seguros, que indica que la administracin de la institucin de seguros estar encomendada a un Consejo de Administracin y a un Director General, en sus respectivas esferas de competencia. De acuerdo con lo anterior, la administracin de GNP est a cargo de un Consejo de Administracin electo por la Asamblea General Ordinaria de Accionistas, por mayora de votos, y est integrado por 14 Consejeros Propietarios, de los cuales ms del 25% son Consejeros Independientes. Por cada Consejero Propietario se designa a su respectivo suplente, en el entendido de que los Consejeros Suplentes de los Consejeros Independientes tienen este mismo carcter.

Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al Consejo de Administracin
El Director General deber elaborar y presentar para su aprobacin al Consejo de Administracin, las polticas para el adecuado empleo y aprovechamiento de los recursos humanos y materiales de la institucin, las cuales debern considerar su uso racional, restricciones para el empleo de ciertos bienes, mecanismos de supervisin y control y, en general, la aplicacin de los recursos a las actividades propias de la institucin y a la consecucin de sus fines. El Director General deber, en todos los casos, proporcionar datos e informes

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precisos para auxiliar al Consejo de Administracin en la adecuada toma de decisiones. Adicionalmente, GNP cuenta con un Comit de Finanzas y Planeacin, el cual apoya al Consejo en la funcin de planeacin y finanzas, en especial en la evaluacin de la estrategia de largo plazo del negocio y de las principales polticas de inversin y financiamiento. Sus principales funciones y responsabilidades son: a) Evaluar y sugerir las polticas de inversin y financiamiento de la Empresa. b) Evaluar y sugerir los lineamientos generales del plan estratgico de la Empresa. c) Opinar sobre las premisas del presupuesto anual y proponerlas al Consejo para su aprobacin. d) Dar seguimiento a la implementacin del plan estratgico y del presupuesto. e) Identificar los factores de riesgo a los que est sujeta la empresa y evaluar las polticas para su administracin. Este Comit est integrado por los Consejeros Alberto Baillres, Carlos Orozco, Juan Bordes, Arturo Fernndez, Claudio Salomon, Octavio Figueroa y Rafael MacGregor, y se reunir cuantas veces juzgue necesario.

un solo Comit, en la Asamblea General Ordinaria de Accionistas del 27 de abril de 2010 se ratific la designacin de Don Jos Luis Simn Granados como Presidente del Comit, y en la sesin del Consejo de la misma fecha se ratific el nombramiento del Lic. Norberto Domnguez. Asimismo, se nombr al Ing. Ral Obregn en sustitucin del Lic. E. Guillermo Salas. Este Comit tiene a su cargo las funciones de auditora establecidas en el Cdigo de Mejores Prcticas Corporativas y de Auditora y Prcticas Societarias definidas en la Ley del Mercado de Valores. El Comit de Auditora y Prcticas Societarias, tiene la finalidad de apoyar al Consejo en la verificacin del cumplimiento de la funcin de auditora, asegurndose de que las auditoras internas y externas se realicen con la mayor objetividad posible y que la informacin financiera sea til, oportuna y confiable. Sus principales funciones son: a) Recomendar al Consejo los candidatos para auditores externos de la Sociedad y las condiciones de contratacin y alcance de los mandatos. b) Supervisar el cumplimiento de los contratos de auditora y servir como canal de comunicacin entre el Consejo de Administracin y los auditores externos, as como asegurar la independencia y objetividad de estos ltimos. c) Revisar el programa de trabajo, las cartas de observaciones y los reportes de auditora e informar al Consejo sobre los resultados, cuando surjan situaciones que as lo ameriten. d) Contribuir en la definicin de los lineamientos generales del sistema de control interno y evaluar su efectividad. e) Aprobar el presupuesto y los lineamientos generales del programa de auditora interna. f) Coordinar las labores del auditor externo, el auditor interno y el comisario.
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Mecanismos de auditora
El Consejo de Administracin constituy un Comit de Auditora, el cual es integrado por Consejeros Independientes y cuenta con la presencia del Comisario y el Auditor Externo de la Sociedad, quienes asisten en calidad de invitados con voz, pero sin voto. En cumplimiento de la Ley del Mercado de Valores, particularmente en lo relativo a que el Consejo de Administracin debe auxiliarse por un Comit de Auditora y un Comit de Prcticas Societarias (CAPS), y que en el caso de GNP, se conjuntaron en

Este Comit sesiona por lo menos cuatro veces al ao y est integrado, de acuerdo con la normatividad, por Consejeros Independientes. Para GNP es prioridad mantener un ambiente de control que proporcione una seguridad razonable de que los objetivos de la organizacin sern logrados con un grado aceptable de riesgo residual. En este sentido, el Director General con el apoyo de los funcionarios de la institucin, es responsable de mantener el Sistema de Control Interno, por ello, mantienen comunicacin con los responsables de las funciones de Contralora y Auditoria Interna para dar seguimiento a los temas relevantes para el control. La institucin asigna los recursos humanos y materiales necesarios para el adecuado funcionamiento y mejora constante del proceso de control interno. Entre otros aspectos, el proceso de control interno considera la identificacin de los riesgos que afectan el cumplimiento de los objetivos operativos, de informacin financiera y de cumplimiento regulatorio propios de los procesos de la compaa, as como la evaluacin de la efectividad del diseo y el funcionamiento de las actividades de control establecidas para el manejo de los mismos.
GNP considera que, en mayor o menor medida, todo el personal de la organizacin tiene responsabilidades en el proceso de control interno, por lo que se ha mantenido la decisin de fortalecer el ambiente de control en el que se desarrolla la operacin a travs del establecimiento de cdigos de conducta para colaboradores, agentes y proveedores. Dichos cdigos tienen como objetivo reforzar la cultura tica y la solvencia moral de la compaa, mediante el establecimiento de las normas de actuacin aceptadas y el mecanismo de reporte de faltas, para que sean evaluadas por el Comit de tica y, en su caso, ste determine las medidas correctivas pertinentes.

Retribuciones
En la sesin del Consejo de Administracin del 26 de marzo de 2007 fueron aprobadas las siguientes polticas y criterios contables y de informacin seguidos para la preparacin de la informacin financiera a que se refiere el artculo 28 de la LMV: a) Polticas y lineamientos para el uso del patrimonio de la sociedad y de las personas morales que sta controle, por parte de personas relacionadas. b) Polticas y lineamientos para operaciones con personas relacionadas que pretendan celebrar la sociedad o las personas morales que sta controle. c) Polticas para inversiones en valores de deuda o en instrumentos bancarios. d) Poltica de compensacin a directivos relevantes. e) Poltica de crditos a personas relacionadas. f) Lineamientos en materia de control interno. g) Polticas sobre auditora interna. h) Polticas contables de la sociedad. i) Polticas de informacin y comunicacin con los accionistas y el mercado, as como con Consejeros y Directivos Relevantes. j) Polticas a las que se ajustar el Director General en ejercicio de sus facultades para actos de dominio. De conformidad con lo anterior, El Comit de Nominacin, Evaluacin y Compensaciones tiene la misin de apoyar al Consejo en el cumplimiento de la funcin de evaluacin y compensacin del Director General y de los Directivos Relevantes. Sus principales funciones y responsabilidades son:

Sugerir al Consejo procedimientos para proponer el nombramiento del Director General y de Directivos Relevantes. Proponer al Consejo los criterios para la evaluacin del Director General y de los funcionarios de alto nivel. Analizar y aprobar la propuesta del Director General sobre la estructura y el monto de las remuneraciones de los principales ejecutivos de la empresa, as como las indemnizaciones y polticas de indemnizacin. Este Comit est integrado por los Consejeros Alberto Baillres, como Presidente, Carlos Orozco y Arturo Fernndez, y se reunir cuantas veces juzgue necesario.

CAMBIOS RELEVANTES
Consejo de Administracin
Durante 2010, en la estructura del Consejo de Administracin se realiz el cambio de Secretario, cargo para el cual se design al Lic. Jorge Siegrist. Asimismo, se design Consejero Independiente al Lic. Fernando Senderos Mestre, en sustitucin del Lic. E. Guillermo Salas, y al Act. Gabriel Kuri, en sustitucin del Consejero Relacionado Manuel Sarmiento.

Estructura organizacional
Con base en el plan estratgico de GNP y en continuidad al cumplimiento de nuestra Visin 2012, en el 2010 se incorporan a la estructura organizacional dos nuevas Unidades de Negocio Canales Alternos y Negocios Especializados-, y se agrupan las Direcciones de Sistemas y Procesos con la Direccin de Servicio y Operaciones, cuyo objetivo principal es el de apuntalar nuestras metas de rentabilidad, servicio al cliente y eficiencia operativa.

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VI. DILOGO CON LOS GRUPOS DE INTERS

NUESTRO MXICO DEL FUTURO

Ms de 16,000
videos grabados con

En 2010 GNP emprendi el ejercicio de dilogo, uno de los ms representativos que se hayan dado en Mxico en los ltimos aos. El proyecto titulado Nuestro Mxico del Futuro es un movimiento que busca sumar ideas positivas para inspirar a todos los ciudadanos a participar activamente en la construccin de un Mxico mejor. Todas las ideas fueron compiladas en un Decreto, que ser presentado por GNP Seguros a las distintas autoridades de los tres niveles de gobierno como una muestra representativa de las expectativas de todos los mexicanos.
GNP llev a cabo las siguientes acciones para lograr la participacin de miles de mexicanos en este ejercicio de dilogo:

mensajes positivos.

10,088 mensajes

de puo y letra
de cada mexicano.

Colocacin de cabinas de video en diferentes puntos de la Repblica Mexicana, tales como el Distrito Federal, Mrida, Cancn, Len, Guadalajara, Monterrey, San Luis Potos, Tijuana, Chihuahua, Torren, Durango, Mazatln, Aguascalientes, Zacatecas, Quertaro, Puebla y Valle de Bravo. Recopilacin de visiones en pizarrones mviles desplazados en un camin que recorri el Distrito Federal, Aguascalientes, Zacatecas, San Luis Potos y Morelia. Adems, se emplearon canales electrnicos y redes sociales tales como: http://www.youtube.com/mexicodelfuturo http://www.facebook.com/mexicodelfuturo http://twitter.com/mexicodelfuturo Los canales de consulta se encuentran abiertos permanentemente. En 2010 en total, ms de 30,000 mexicanos emitieron sus opiniones y participaron as en este movimiento a favor de Mxico. Adems, tambin se cont con la participacin de 130 inspiradores, grupo conformado por lderes de opinin, escritores, nios, arquitectos, deportistas, altos directivos y hasta ganadores del Premio Nobel quienes plasmaron su visin propositiva de Mxico en temas tales como sociedad, economa, arte, salud, ciencia, deporte, desarrollo urbano, medio ambiente, etc., con el nico fin de difundir ideas y acciones positivas para nuestro pas.

2,869 seguidores en nuestro Twitter.

1,978 seguidores

en Facebook.

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Los hallazgos del dilogo se pueden resumir en los siguientes asuntos8: Mejorar la seguridad (51%) Preservar el medio ambiente (46%) Combatir la corrupcin/burocracia (34%) Incrementar las oportunidades de educacin (19%)

GNERO
Seguridad

PRINCIPALES MENCIONES
27 23 17 16 27 54 39 29 18 14 11 11 10 10 9 7 7 6 14 12 11 55 5 3 2 10

Medio Ambiente

Corrupcin / Burocracia 12 Mujeres 47% Hombres 53% Educacin Empleos Pobreza Tecnologa Valores 99 68 47 56 46 46 45 34 34 33

Base: 1,582

Drogas Igualdad Desarrollo Urbano

La duracin promedio por video es de 19.2

segundos

Salud Solidaridad Deporte Cultura Equidad Otro

En promedio fueron mencionados

2.5 temas por participante

Adems, por grupo de inters encontramos slo pequeas diferencias porcentuales en las menciones; sin embargo, los asuntos relevantes prevalecientes siguen siendo: Universitarios9 Seguridad (49%) Abolir la corrupcin/burocracia (45%) Medio ambiente (36%) Oportunidades de educacin (30%) Tecnologa (18%) Empleados10 Seguridad (54%) Medio ambiente (19%) Abolir la corrupcin/burocracia (19%) Valores (19%) Oportunidades de educacin (17%)
8

Agentes11 Seguridad (56%) Oportunidades de educacin (22%) Empleo (22%) Medio ambiente (21%) Abolir la corrupcin/burocracia (19%)

9, 10, 11

Base: 1,582, poblacin abierta, clientes y no clientes. La suma de los porcentajes presentada no es igual a 100 debido a que se reportan menciones de cada tema. El promedio de temas mencionados por cada individuo fue de 2.5 temas. Base:100

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Estamos seguros que todo lo que imaginamos es realizable; miles de mexicanos a lo largo de nuestra historia han demostrado que imaginar y desear con gran fuerza, puede traducirse en acciones concretas, constructivas, geniales y capaces de aportar grandeza a nuestro querido Mxico. Alberto Baillres

GNP responde puntualmente a los asuntos relevantes de sus grupos de inters mediante su labor sustantiva de brindar seguridad financiera y patrimonial a sus clientes; impulsando programas de cuidado y preservacin del medio ambiente; evitando y sancionando prcticas corruptas mediante sendos cdigos de conducta para el personal y proveedores, y encabezando programas de donacin de equipo de cmputo a escuelas de educacin bsica para mejorar el desempeo de su alumnado.

Como se podr apreciar ms adelante, con los programas Gol por Mxico y Gol Verde, GNP responde a dos de las principales inquietudes de sus grupos de inters: mejorar la educacin y preservar el medio ambiente.

Hacia dnde vamos, el reto para 2011

La campaa Nuestro Mxico del Futuro tiene como meta para 2011 llegar a ms de 2 millones de visiones sobre cmo imaginamos el pas en el que nos gustara vivir. La campaa estar acompaada de acciones de un impacto social importante, como detectar oportunamente el cncer en la mujer por medio de donaciones de estudios en comunidades de escasos recursos, regalar la posibilidad de que los nios recuperen la audicin a travs de donaciones de auxiliares auditivos, construir un Mxico verde plantando rboles, as como contribuir con la educacin de quienes ms lo necesitan con becas para jvenes de comunidades Mazahua y Tarahumara durante 3 aos para que culminen sus estudios de secundaria o preparatoria y becas de capacitacin en lnea para maestros de comunidades de escasos recursos. Adicional a los medios de participacin descritos, tambin se convocar a colegios, universidades, empresas, organizaciones sociales y gubernamentales a participar activamente. Con el objetivo de difundir masivamente este movimiento, se ejecutar una estrategia de informacin por medio de sobres elaborados con papel reciclable, los cuales, adems de contener informacin para motivar a sembrar visiones, contienen semillas para sembrar flores 100% mexicanas, con lo que se contribuir a construir un Mxico Verde. Los resultados de este ejercicio de participacin ciudadana sern procesados y condensados en un libro que se entregar al presidente Felipe Caldern y a los prximos candidatos a la Presidencia adems de lderes sociales, empresariales y acadmicos como una referencia del sentir y el pensar de los mexicanos, y un apoyo a la toma de decisiones.

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Seguridad En particular, en el marco de las acciones de la sociedad civil, instituciones y autoridades, ante la inseguridad que se est viviendo en el pas, as como para contrarrestar la prdida de los valores y principios que determinan el comportamiento del ser humano, hemos implementado procesos orientados a fortalecer la integridad de nuestros colaboradores principalmente, desarrollar un sentido de prevencin y autocuidado de sus bienes, de su integridad fsica y el patrimonio de la Empresa. Asimismo en GNP cumplimos con todos los requerimientos de control y certificacin que aplican para las entidades financieras en nuestro pas y en el mbito internacional. Hoy GNP est llevando a cabo campaas y acciones con sus colaboradores, que contribuyen a fortalecer da con da los principios rectores de tica empresarial con los que toda organizacin debe contar, y que enmarcan la consolidacin de nuestra responsabilidad ante la sociedad, aportando a la seguridad que debemos vivir en el Mxico que todos soamos tener. En el 2011 nos enfocaremos en la implementacin de campaas que fortalezcan la prevencin y la autoproteccin entre nuestros colaboradores ante los diferentes riesgos a los que estn expuestos; aprovecharemos nuestra experiencia en los productos y servicios que brindamos para, junto con otras empresas del ramo, establecer mecanismos acordes con la situacin que vive el pas en beneficio de nuestros clientes y, de esta manera, consolidar la tica empresarial en los procesos punta a punta de la empresa.

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VII. PARTICIACIN EN TEMAS DE FORTALECIMIENTO DEL SECTOR E INJERENCIA EN LA GESTIN PBLICA

Representantes de GNP ante autoridades
CNSF12 Registro de Productos J. Gabriel Corvera Caraza. Justicia Alternativa Estado de Hidalgo Alberto de la Peza Hjar y Vctor Hugo Nava Gutirrez. Secretara de Comunicaciones y Transportes Alejandro Llera Muoz.

Asociacin Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS)

GNP tiene una participacin activa y permanente en la AMIS, mediante representantes de alto nivel en sus diferentes comits. Actualmente el Presidente de esta Asociacin es Juan Ignacio Gil Antn, Director de Seguros Corporativos en GNP.

Comits en los que participamos:

Comit de Automviles Tonatiuh Gutirrez Ramrez Comit Ejecutivo SIPAC (Sistema para la Atencin de Accidentes) Jos de Jess Espndola Cuevas Canales de Distribucin Rafael Fronjos Curco Arturo Daz Perea Microseguros Gonzalo Mancera Corcuera Ma. Guadalupe Aguirre Murell Rodrigo Guzmn Roque

Comit Coordinador de Accidentes y Enfermedades Fernando Robert Lagunes Comit Financiero Jos Luis Gutirrez Aguilar Comit de Daos Reto Schlegel Dorig Comit Coordinador Jurdico Gabriel Corvera Caraza

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Comisin Nacional de Seguros y Fianzas

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Principales iniciativas, propuestas, reformas y nuevas normativas impulsadas Automviles

El seguro obligatorio: En carreteras federales: Documento de posicin en respaldo a la iniciativa del Sen. ngel Alonso Daz Caneja. Incorporacin al documento anterior de los conceptos contenidos en la iniciativa del Dip. Jess Gerardo Cortez Mendoza. En entidades federativas: Nuevo Len: Propuesta (solucin diferida). Yucatn: Propuesta en proceso. Justicia alternativa: Hidalgo (entrevista con el Procurador de Justicia del Estado): Se trabaja en la propuesta de participacin del sector asegurador en la reforma a las disposiciones jurdicas locales. Se le entregaron ejemplares de la Gua de Deslinde de Responsabilidades y se le coment el concepto de la Declaracin Universal de Accidente. Secretara de Transportes. Comunicaciones y referente a la operatividad para el pago de indemnizaciones y devolucin o restitucin de primas mediante cheque nominativo, sin que ste contenga la leyenda para abono en cuenta del beneficiario, siempre que el monto no exceda de 48 veces el salario mnimo general del D.F. elevado al mes (Primera y Segunda Resolucin Miscelnea Fiscal 1.3.3.1.9 para 2010, segn DOF del 11 de junio y 3 de diciembre de 2010, respectivamente). La regulacin especfica (Circular S-8.1) para la reduccin de costos de transaccin va estmulos regulatorios para el proceso de intermediacin y requisitos de los productos y su documentacin.

Canales de distribucin
Propuesta de modelos reglamentarios y de organizacin corporativa para el fortalecimiento de los canales de distribucin: identificacin de las estrategias para el pleno desarrollo de los agentes de seguros hacia el 2015. En 2010: Revelacin de comisiones (proyecto de Circular S-8.3.2): Se evit la anotacin en la documentacin contractual del importe de la compensacin al conducto. Se negocia la redaccin de los derechos de los asegurados para incorporarse al paquete de informacin que se entrega junto con la pliza.

Propuesta de solucin a los abusos por parte de gras y corralones. Tabulador nico. Instancia en la SCT para presentar quejas en caso de falta de observancia del tabulador.

Mercados masivos
Elaboracin y promocin de iniciativas de reformas a la normatividad en materia de contratacin, cobranza y rgimen financiero para los modelos de aseguramiento masivo. En 2009-2010: En una segunda oportunidad, se llev a cabo un anlisis de la reglamentacin secundaria, buscando eliminar el requisito de certificacin para los intermediarios que son personas morales no financieras.

Microseguros
Establecimiento de bases legales, regulatorias y operativas para el desarrollo de los microseguros en Mxico: Conocimiento del pblico objetivo. En 2009 se logr: La reforma al Art. 31, Fraccin III de la LISR y Art. 6, Fraccin V de la LIETU,
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A esta fecha, el tema ha quedado diferido para ventilarse en la circular nica de la LISF (reforma Circular S-2.1 y S-2.1.1). Se desarroll la definicin legal que delimita y describe un seguro masivo (circulares S-8.1 y S-2.1.1). Se trabaj para consolidar la aceptacin por parte de la autoridad (CNSF) del concepto regulatorio de mercados masivos, con el beneficio de evitar la certificacin de los conductos de venta, favoreciendo el desarrollo de nuevos mercados.

proteccin social en salud del Seguro Popular.

Daos
Soporte a la postura del sector sobre la Ley Federal de Proteccin de Datos Personales. Modificacin a las reglas de Registro de Reaseguradores, para que las constancias de no doble tributacin se exijan en el registro anual y/o en la renovacin de cada reasegurador, y no a cada aseguradora. Documentos de postura sobre la afectacin al Sector Asegurador por: la Ley de Navegacin y Comercio Martimo, el Reglamento de la Ley de Navegacin y Comercio Martimo, y la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Pblico. Documento de postura sectorial sobre la Ley General de Proteccin Civil y el subsidio a la prima del Seguro Agropecuario. Seguros obligatorios en el ramo agropecuario. Documentos tcnicos sobre la operacin de los seguros. En desarrollo, un sistema de consulta de ofertas de seguro agropecuario en seguros obligatorios de FIRA y Financiera Rural.

Gastos Mdicos
Propuesta para que los seguros de GM puedan cubrir prevencin. Sistema de homologacin de procesos administrativos hospitalarios entre aseguradoras y hospitales. Acuerdo entre la Asociacin Nacional de Hospitales Privados ANHP y AMIS. Productos bsicos estandarizados. Certificacin hospitalaria, acuerdo entre el Consejo de Salubridad General, ANHP y AMIS para promover la certificacin hospitalaria, en pro de la calidad de la atencin mdica. Propuesta de participacin del Sector Asegurador en el sistema de

Contribuciones intelectuales de funcionarios de GNP al fortalecimiento del sector

1. Estudio de mercado sobre microseguros: fases cualitativa y cuantitativa. 2. Microseguro Vida PRONAFIM: nota tcnica, documentacin contractual, mensajes de comunicacin promocional. 3. Registro de productos: simplificacin del proceso para ajustarlo al concepto de autorizacin. 4. Artculo de Jess Ziga y el Dr. Enrique de Alba sobre la transferencia de riesgo y simulacin de afectacin a contratos de reaseguro por eventos catastrficos.
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VIII. DESEMPEO ECONMICO

CIFRAS RELEVANTES

Gasto real*
2009 2010 798,214 2,415,306

Gastos de adquisicin Gastos de administracin Otros gastos de operacin Depreciaciones y amortizaciones Castigos Derechos y otros productos sobre plizas Otros ingresos Total costo de operacin Gastos de ajuste Gasto total Sueldos Gratificaciones Impuestos Total Donativos *Cifras en miles de pesos

677,334 2,487,548

(379,932)
145,533 20,540

(413,092)
170,169 90,428

(535,910) (10,095)
2,107,615 878,249 3,663,199 697,393 385,621 173,236 1,256,250 22,490

(579,873) (93,816)
2,002,214 920,469 3,720,896 700,851 468,069 180,701 1,349,622 10,528

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Criterios de inversin
GNP cuenta con filtros muy estrictos para efectos de criterios de inversin; el primero es regulatorio, y establece que para que determinada inversin pueda ser afecta a reservas tcnicas, en el mbito corporativo, debe cumplir con un proceso de calificacin por parte de rganos autorizados, los cuales revisan principalmente riesgos crediticios, pero implcitamente le dan seguimiento a que las empresas se encuentren debida y legalmente constituidas, y que su reputacin sea incuestionable, dado que la calificacin que GNP necesita para temas de calce son las ms altas que otorgan dichos organismos.

de la empresa, reconociendo el calce de activos y pasivos. A este efecto, de manera diaria se monitorean los niveles de riesgo del capital frente a los distintos factores de mercado, crdito y de liquidez a que estn expuestas las inversiones de la Institucin, a fin de identificar oportunamente cualquier incremento en los niveles de riesgo y evitar que stos se ubiquen por encima de los aprobados por el Consejo de Administracin.

Riesgos naturales
Los riesgos naturales a los que estn expuestos nuestros clientes son evaluados con la ayuda de sistemas expertos especialmente diseados para estimar los daos ocasionados por un eventual fenmeno catastrfico que afectase a la Repblica Mexicana. Los fenmenos naturales que los sistemas expertos pueden evaluar, tanto en lo que se refiere a peligro como a riesgo, son los siguientes: Erupcin volcnica Sismo Granizo Huracn Inundacin y lluvia Tsunami Para determinar el peligro, es necesario conocer, por cada bien asegurado, el valor asegurable del inmueble, sus caractersticas constructivas (tipo de techo, muros, nmero de pisos, fecha de construccin, etc.) y su localizacin geogrfica, ya sea a travs de cdigo postal o, con mayor exactitud, por sus coordenadas de longitud y latitud.

Adems, en el Consejo de Administracin de GNP se cuenta con un Comit de Inversiones, que sesiona mensualmente para proponer y determinar las correctas inversiones, en las que se transparenta que las empresas receptoras de la inversin no tengan demandas vigentes de ninguna ndole, incluidas aquellas por discriminacin, respeto a los derechos de los trabajadores, respeto a la comunidad, trabajo a menores, etctera.

GESTIN INTEGRAL DE RIESGOS

En GNP llevamos a la prctica todas las actividades de prevencin. Asimismo, cumplimos y superamos los requerimientos de las normas mexicanas aplicables al giro de la empresa en cada una de las regiones de la Repblica Mexicana en las que tenemos presencia. De acuerdo con nuestra experiencia, con la correcta aplicacin de las Normas Oficiales Mexicanas contribuimos a mejorar las condiciones de seguridad en nuestras instalaciones y en los sitios donde, conforme a leyes, reglamentos y normatividad aplicable en materia de prevencin de riesgos, hemos podido implementar un sistema de Gestin Integral en beneficio de la poblacin que labora ah o concurre a estas instalaciones. Nuestras prioridades de proteccin son las siguientes: El personal El patrimonio La imagen Nuestro entorno

Riesgo operativo
GNP ha venido desarrollando esfuerzos para definir y establecer la estructura, los procesos, las polticas y los sistemas de informacin necesarios para llevar a cabo una administracin integral de riesgos operativos que minimice los efectos negativos de acontecimientos imprevistos y aseguren la continuidad de la operacin. El modelo de administracin de referencia considera:

Riesgos financieros
En lo relativo a la gestin de riesgos financieros, durante 2010 se implementaron metodologas para la gestin de riesgos que permiten mejorar la estabilidad de la rentabilidad y la solvencia
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Un mapa de riesgos que permita tomar acciones de mitigacin en funcin del grado de riesgo, buscando una ptima relacin costo-beneficio. Monitoreo continuo que asegure el funcionamiento de los controles, detecte oportunamente posibles debilidades en el manejo de riesgos y alerte sobre la eficacia en el cumplimiento de objetivos de los procesos.

 Clara asignacin de responsabilidades en la gestin de riesgos, que permita una alineacin de esfuerzos entre reas normativas y operativas y favorezca una cultura de rendicin de cuentas. Informacin y comunicacin oportunas certidumbre sobre el cumplimiento responsabilidades regulatorias y estatutarias. que de den las

La seguridad industrial desde el punto de vista de una compaa de seguros Por. Jorge Yez Jurez Subdirector de Ingeniera de Riesgos Existe gran cantidad de informacin sobre la importancia que tiene la gestin de la seguridad industrial dentro de una empresa. Existen estudios muy serios y profundos basados en metodologas probadas; sin embargo, aqu queremos trasmitir el punto de vista de la compaa aseguradora. Estamos seguros de que compartirn en buena medida nuestra opinin. De acuerdo con la experiencia de la Subdireccin de Prevencin de Riesgos de GNP, los problemas que se presentan en la mayora de las empresas en materia de seguridad, se repiten. Por ello, esta gua es aplicable para la mayor parte de ellas. Con muchos aos de experiencia en visitas de prevencin realizadas como parte del personal tcnico de GNP, en donde hemos evaluado empresas de diferentes giros y tamaos, hemos constatado que la seguridad industrial no ocupa un lugar definido dentro de la estructura organizacional de las empresas pequeas y medianas, e incluso en algunas de las grandes, lo cual se traduce en que los esfuerzos en materia de seguridad sean aislados y no se obtengan los resultados esperados. El objetivo es que la seguridad industrial dentro del proceso productivo de una empresa sea tan importante como la calidad o la produccin misma. En qu basamos esta idea? Es muy simple: si se presenta un accidente de gran magnitud, el proceso productivo puede pararse en su totalidad, y aunque tengamos los mejores estndares de calidad, costo, etc., la planta parar y entonces la produccin se vendr abajo. Si bien es cierto, que las compaas de seguros pagan una buena parte de los daos, siempre hay partidas que la empresa afectada debe cubrir, como deducibles y coaseguros, pero lo ms importante son los daos que ninguna empresa aseguradora pagar, como son costos ocultos, algunos gastos extraordinarios, la prdida de mercado o la afectacin de la imagen de la empresa. Estos ltimos aspectos son de gran trascendencia, pues la competencia en todos los ramos est esperando cualquier motivo para ganar mercado y despus es muy difcil recuperarlo. Ahora bien, para que ocurra un evento de gran magnitud, antes tuvieron que haberse presentado muchos eventos pequeos, que no fueron controlados por la gerencia de la planta y/o son pasados por alto, hasta que uno de stos sale de control, y entonces vienen los accidentes graves y daos a las personas, la maquinaria o los contenidos, as como paros de produccin no programados.

Registro de eventos de prdida que permita el manejo de planes de remediacin eficaces, as como el anlisis de ocurrencias, para retroalimentar a los procesos y adoptar medidas de mitigacin. Implementacin de un modelo interno para medir el riesgo operativo. Uso de una herramienta tecnolgica que apoye las prcticas de administracin de riesgos operativos. Todo lo anterior permite a GNP, entre otras cosas, cumplir con los requerimientos regulatorios en materia de Solvencia II.

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Muchas empresas hacen una medicin de sus resultados en seguridad industrial tomando en cuenta los das que tienen sin haber registrado accidentes. Esto es bueno, pero no tener accidentes puede ser slo cuestin de suerte. Si la alta gerencia carece de un sistema de gestin para la administracin de la seguridad, ser cuestin de tiempo que se presente un accidente grave o un siniestro importante. Por ello es mejor contar con un sistema de medicin de la seguridad a partir de los actos inseguros. En este sentido destaca la labor de prevencin desarrollada por Frank E. Bird, quien ide el tringulo de Bird tras analizar ms de un milln y medio de reportes de investigacin de accidentes. Al cabo de este estudio, que le tom mas de cuatro mil horas, lleg a la siguiente conclusin: por cada accidente con lesin incapacitante, con prdida de ms de 3 das, se presentan 10 con lesiones menores, sin incapacidad, 30 accidentes con daos materiales a la propiedad y 600 cuasi accidentes, que no producen lesiones ni daos. Bajo esta premisa, la tarea de las reas de seguridad es detectar todos aquellos actos y condiciones inseguras para reducir la posibilidad de que ocurra un accidente o un siniestro. El tringulo de Bird ha sido adaptado para poder priorizar las recomendaciones en materia de seguridad que emite GNP a sus clientes. La finalidad es que los recursos se canalicen a los puntos importantes. Estas recomendaciones se emiten de manera particular cuando el departamento de prevencin de GNP realiza una inspeccin a las instalaciones de los clientes y busca, conjuntamente con sus reas de seguridad, reforzar la cultura de seguridad.

Como apoyo a sus clientes, GNP, a travs de la Subdireccin de Prevencin y Evaluacin de Riesgos, ha desarrollad una serie de servicios con la finalidad de apoyar a los departamentos de Seguridad Industrial y Administracin de Riesgos en la deteccin y el control de los riesgos y evitar siniestros. De manera general, se describen en los siguientes puntos. Visitas de prevencin de riesgos de incendio Inspeccin con termografa infrarroja Visitas de prevencin en el transporte Visitas de prevencin a obras civiles Revisin y/o pruebas de sistemas contra incendio (personal certificado) Evaluacin de simulacros de emergencia Apoyo en la investigacin de accidentes Auditorias elctricas Capacitacin en temas como: Administracin de riesgos Investigacin de accidentes Importancia de la cultura de seguridad Manejo defensivo (transporte) Conduccin profesional de camiones (transporte) Control de la fatiga (transporte) Asesora sobre proveedores confiables para: Valuacin de maquinaria, edificios y equipos Alarmas centrales (robo) Empresas de custodia Empresas de rastreo satelital Visitas de prevencin de robo y asalto Cualquier duda o comentario puede plantearlo a su agente de ventas, para que canalice su solicitud, o escribir a las siguientes direcciones electrnicas, donde con gusto le atenderemos: jyanezj@gnp.com.mx, farias@gnp.com.mx.

Interrupcin total Prdidas graves Interrupcin larga Prdidas medias

1 A1

Accidentes con lesiones incapacitantes

10 A

Accidentes con lesiones leves reportadas

Interrupcin parcial y corta Prdidas leves Instalaciones condiciones inseguras

30 B

Accidentes sin lesiones reportadas

600 C

Incidentes

32

CAPITAL HUMANO
GNP entiende que su personal es un factor fundamental para el xito, y que gracias a sus ms de 3 mil 100 colaboradores y colaboradoras, ha podido mantenerse en la preferencia de los usuarios de servicios del sector asegurador.

La plantilla del personal se compone de la siguiente manera:

Composicin del personal desglosado por adscripcin, gnero y naturaleza de la plaza

Mujeres Direccin General Seguros corporativos Seguros personas Seguros automviles Negocio especializado Procesos, sistemas, servicio y operaciones Anlisis de Mercados Inversiones y Riesgos Finanzas Jurdico Recursos Humanos Unidad de Eficiencia Total
13 139 121 31 18 1013 34 18 65 22 83 2 1567

Hombres
5 164 105 58 9 1038 13 18 64 22 54 3 1569

Personal no sindicalizado
18 268 220 85 17 997 47 36 129 44 117 5 2015

Personal sindicalizado
0 35 6 4 0 1054 0 0 0 0 20 0 1121

Total
18 303 226 89 17 2051 47 36 129 44 137 5 3136

En GNP la Equidad de Gnero es una realidad. El 50% de su estructura son mujeres, de las cuales el 39.8% ocupa puestos ejecutivos.
Composicin del personal desglosado por gnero y edad
2009 2010

Edad De 18 a 30 aos De 31 a 40 aos De 41 a 50 aos De 50 aos en adelante Total

Mujeres
659 555 259 71

Hombres
599 614 294 81

Total
1258 1169 553 152

Mujeres
668 554 261 84

Hombres
592 586 296 95

Total
1260 1140 557 179

1,544

1,588

3,132

1,567

1,569

3,136

33

Composicin del personal desglosado por nivel y gnero

2009 2010

Nivel Funcionarios Gerencias Jefaturas de departamento Operativos Total

Mujeres
29 148 415 952 1,544

Hombres
155 217 373 843 1,588

Total
184 365 788 1795 3,132

Mujeres
29 155 440 943 1,567

Hombres
156 225 372 816 1,569

Total
185 380 812 1759 3,136

Personal por tipo de contrato

2009 2010 3,099 37 3,136

Indeterminado Tiempo determinado Total

3,052 80 3,132

Composicin del personal desglosado por zona y gnero

Zona
D.F. y alrededores

Mujeres
1,233 90 75 97 72 1,567

Hombres
1,275 93 46 92 63 1,569

Total
2,508 183 121 189 135 3,136

Noreste Noroeste Occidente Sureste Total

Composicin del personal desglosado por nivel y zona

Nivel Funcionarios Gerencias Jefaturas de departamento Operativos Total
D.F. y alrededores 166 329 643 1,370 2,508

Noreste
7 13 44 119 183

Noroeste
2 11 32 76 121

Occidente
7 17 54 111 189

Sureste
3 10 39 83 135

Total
185 380 812 1,759 3,136

Indicadores de equidad de gnero

Con base en el estndar establecido por el Modelo de Equidad de Gnero MEG:2003, en el cual GNP se encuentra certificado desde hace 7 aos, se calculan anualmente los siguientes indicadores:
13 14

Diferencia salarial promedio

3.66%
13

Segregacin ocupacional
0.3014

El ndice de diferencia salarial refleja la disparidad porcentual existente entre las percepciones salariales de los hombres frente a las mujeres. El ndice de segregacin puede tomar cualquier valor comprendido entre 0 y 1 y cuanto ms alto sea el valor (ms cerca a 1), mayor grado de segregacin ocupacional. Cuando el ndice = 0 o ms cercano a ste, no existe segregacin ocupacional o existe menos segregacin ocupacional.

34

Portal de Atraccin de Talento

En lnea con nuestra meta de atraer y retener a las personas ms talentosas, seguimos implementando las mejores prcticas del mercado para posicionar a GNP como una empresa de vanguardia. Con relacin a lo anterior, hemos venido trabajando en la mejora de nuestros protocolos de identificacin y seleccin de candidatos potenciales, y el resultado de ello es el Portal de Atraccin de Talento, el cual se ubica en nuestra pgina institucional, con el cono nete al Equipo GNP. Esta herramienta ofrece una gran cantidad de beneficios, permite una vinculacin ms robusta a las redes sociales, universitarias y empresariales y hace el proceso ms interactivo, mejorando nuestros filtros de reclutamiento. Las nuevas prcticas obligan a las empresas a innovar a travs de las redes sociales y GNP no puede quedarse atrs por lo que hemos considerando que el medio electrnico define a los candidatos target.

Cambios en la estructura

Hubo una disminucin de 28.76% en bajas del personal y un incremento de 109% en la contratacin de personal, respecto al 2009.
Bajas de personal por nivel
Motivo Funcionario Deseada No Deseada Jubilacin Invalidez Defuncin Total
1 24 32 84 10 11 2

Cambios en la plantilla
2009 2010 381 165 164 5 1 7 473 2 337

Altas de personal Bajas de personal Deseada No deseada Jubilaciones Invalidez Defunciones Total de bajas de personal

182 252 195 19

Altas de personal por nivel

Nivel Nivel Operativo
73 121 1 1 1 197

Total
15 17 32 317 381

Gerencia
22 9 1

Jefatura de Departamento
60 23 1

Total
165 164 5 1 2 337

Funcionario Gerente Jefe de departamento Operativo Total

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En GNP existe un gran crecimiento interno y movilidad. Evidencia de ello es que al cierre de 2010 se presentaron 118 cambios laterales y 480 promociones internas, detallados de la siguiente manera:

Movimientos de personal por nivel Promociones

2009 2010

Nivel Funcionario Gerente Jefe de Departamento Operativo Total

F
24 57 86 167

M
5 23 48 83 159

Total
5 47 105 169 326

F
4 10 61 157 232

M
7 26 59 156 247

Total
11 36 120 313 480

Cambios laterales
2009 2010

Nivel Funcionario Gerente Jefe de Departamento Operativo Total

F
6 14 15 35

M
6 14 16 18 54

Total
6 20 30 33 89

F
4 8 14 30 56

M
12 10 9 31 62

Total
16 18 23 60 118

Cdigo de tica y Conducta de Colaboradores

El objetivo fundamental de nuestro Cdigo de tica y Conducta es reforzar la cultura de tica y solvencia moral en Grupo Nacional Provincial, S.A.B., con el fin de que la empresa logre una mejor proyeccin de sus servicios para la sociedad en general. Nuestros principios ticos deben ser practicados consistentemente por todas las personas que laboramos en GNP. Dichos principios son: A. Respeto a la ley B. Conflicto de intereses C. Manejo de la informacin D. Registros contables E. Proteccin y uso de activos F. Trato a accionistas, clientes, proveedores, competidores, autoridades, colaboradores y pblico en general G. Operaciones entre empresas del Grupo H. Compromiso con la sociedad y el medio ambiente
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I. Equidad de gnero J. Desarrollo profesional y equitativo K. Seguridad en el trabajo El Cdigo de tica y Conducta de GNP prev mecanismos claros y eficientes para atender las denuncias correspondientes a su violacin. En 2010 se llev a cabo la certificacin en el Cdigo de tica y Conducta. El 96% de los empleados de GNP se certific en su conocimiento y entendimiento mediante un curso en lnea, por medio de la herramienta de capacitacin de C@DI. Junto con la certificacin se inicia la campaa del programa No te Manches, para dar a conocer los pasos a seguir para realizar un reporte a travs de la lnea de denuncia annima y administrada por un tercero, abierta las 24 horas del da los 365 das del ao, por medio la cual se deben reportar desviaciones al Cdigo de tica y Conducta como:

 Abuso de confianza Corrupcin Conflicto de intereses Robo

El personal ha respondido positivamente a esta iniciativa de denuncia en apoyo al cumplimiento de los principios ticos, una muestra de ello es su participacin y el bajo ndice de denuncia, evidenciando que prevalece un ambiente de tranquilidad y seguridad en la Empresa.

Proceso del Reporte

Deteccin
Empleados Proveedores Empresa

5 Solucin

Comit de tica

4 Evaluacin 2
Denuncia

Atencin

Centro de contacto Deloitte

Procesa la informacin de las denuncias

Apartado postal

Fax

Telfono

Web

Mail

Prevencin del lavado de dinero y financiamiento al terrorismo

Ms all del cumplimiento de las disposiciones legales, tenemos el compromiso de mantener un proceso de mejora continua, y de esta forma fortalecer nuestros mecanismos de operacin. Por tal motivo, en diciembre de 2010 se autoriz la adquisicin de una herramienta para la prevencin del lavado de dinero, que permitir, en el mediano plazo: Generar alertas tempranas para evitar que se asuman riesgos que puedan afectar el patrimonio, la imagen o la reputacin de GNP. Fortalecer el control y la seguridad de nuestras operaciones, al tener un mayor conocimiento de nuestros asegurados, agentes y colaboradores. Mantener confianza respecto del cumplimiento ante los reguladores. Cumplir al 100% lo establecido por la Ley General de Instituciones y Sociedades Mutualistas de Seguros
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Adicionalmente, cada ao se actualiza el curso de capacitacin sobre el artculo 140. A travs de C@DI (Capacitacin y Desarrollo Integral), se imparte este curso en lnea (e-learning). Todos los colaboradores de GNP tienen acceso a ste para certificarse, y de esta forma nos aseguramos de dar cabal cumplimiento a las disposiciones de carcter general en esta materia.

COMPENSACIONES Y PRESTACIONES AL PERSONAL

En GNP consideramos que las condiciones laborales del personal son parte fundamental del bien hacer de la compaa para promover ambientes de trabajo saludables, armoniosos y productivos que redunden en beneficios para todos. El estudio salarial, como parte de la revisin anual que efecta GNP, toma como muestra a 37 empresas de diferentes sectores. El resultado del anlisis efectuado por Towers Watson indica que las prcticas de mercado y la posicin competitiva actual de GNP son superiores a la media. Adems del cumplimiento a cabalidad de nuestras obligaciones patronales con cada empleado, en GNP destinamos $235397,607.37 durante 2010 al siguiente paquete de prestaciones y beneficios al personal:

Vales de despensa15

Porcentaje de sueldo mensual, con base en el nivel, adicional a los vales fijos de $474 mensuales: Funcionarios 1%, Gerencias y Jefaturas de Departamento 3%, Operativos 15%.
13% del sueldo mensual con el tope de 10 SMGM del D.F.

Fondo de ahorro15 Conpensacin de antigedad Uniformes Ayuda gastos de defuncin Ayuda gastos de alumbramiento Ayuda de nacimiento Ayuda de matrimonio Prstamo a corto plazo Prstamo extraordinario Seguro de vida bsico Seguro de vida opcional Seguro POLIFAM Seguro de automvil Seguro de gastos mdicos mayores Consultas mdicas Club deportivo
15 15

Beneficio que se da a todos los empleados a partir de los 5 aos de antigedad. Uniformes ejecutivos para niveles operativo y JD. Ayuda de 90 DSMB del D.F. ara niveles operativo y JD. Un mes de sueldo para las empleadas. Ayuda de 20 DSMB del D.F. para niveles operativo y JD. Ayuda de 20 DSMB del D.F. para niveles operativo y JD. Tiene un plazo de pago de un ao y una tasa de 12% anual. Para personal sindicalizado, tiene un plazo de pago de un ao y no causa inters. Suma asegurada de 24 meses de sueldo. Suma asegurada de 12 meses de sueldo, subsidio del 50%. Seguro de Inmueble, tiene derecho hasta 2 plizas con 40% de descuento. Seguro de automvil, puede asegurar hasta 4, 2 con 40% de descuento (si contrata POLIFAM) y 2 con 10%. Plan para niveles JD, Gerencias y Funcionarios. Plan que incluye consultas y descuentos en estudios de gabinete y laboratorio. Plaza GNP cuenta con instalaciones deportivas: club con alberca y canchas de futbol, tenis y mutifuncionales. A las oficinas forneas se otorga ayuda para inscripcin a actividades deportivas. Aplica para empleados con niveles operativos y JD, son 15 DSMB del D.F. Beneficio para Funcionarios.

o ayuda deportiva

Ayuda para lentes (anual) Check ups

SMGM: Salario Mnimo General Mensual JD: Jefatura de Departamento DSMB: Das Salario Mnimo Bancario 15 Prestaciones a las que tiene derecho el personal eventual.

Horas extras
En 2010 se cuantificaron un total de 152,236 horas extras laboradas por el personal, lo cual gener pagos extraordinarios por este concepto por un monto de $17491,466.
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GESTIN DEL DESEMPEO

Evaluacin del desempeo de funcionarios y gerentes
La evaluacin de desempeo aplica para al 100% de funcionarios y gerentes de la organizacin, activos al momento en que se aplica el proceso. Durante el proceso de evaluacin se realizan Comits de Aprobacin de Diseo y de Revisin de Contratos de Desempeo, los cuales contienen indicadores de desempeo cuantificables con base en las funciones de puesto que realiza cada colaborador. Adems de dar seguimiento a los indicadores, se evalan los comportamientos de cada funcionario y gerente con la herramienta denominada MAPEL (Medicin del Apego al Estndar de Liderazgo), desde el punto de vista de jefe, colaborador, par y cliente. En 2010 se evalu a 354 gerentes y 191 funcionarios.

En relacin con la aplicacin previa de noviembre 2009, el ndice general subi 2 puntos porcentuales (de 79 a 81); de los 9 elementos que la encuesta evala 7 tuvieron un incremento, uno se mantuvo invariable, y slo uno tuvo un decremento. El elemento que tuvo el aumento ms significativo fue Entorno y Valores, con 8 puntos (de 79 a 87). Slo el elemento capacidades tuvo un decremento de un punto (de 89 a 88), mientras que Innovacin mantuvo su ndice en 79. Cada rea, con apoyo de Desarrollo Organizacional, definir e implementar los planes de mejora correspondientes a los resultados obtenidos. En contraste con las empresas del sector financiero que aplican esta encuesta, GNP se encuentra por arriba en todos los elementos, destacando una diferencia de 32 puntos en Entorno y Valores, 26 en Direccin y 25 en Innovacin; si nos comparamos con las empresas del cuartil superior, est por arriba en Direccin por 14 puntos, Entorno y Valores por 13 puntos e Innovacin 10 puntos. Con base en sus resultados, GNP se ubica como una de las dos compaas ms distintivas en la base de datos del proveedor, a nivel mundial.

Evaluacin del desempeo del personal operativo y jefes de departamento

Cada ao se lleva a cabo la evaluacin del desempeo para el personal operativo y jefes de departamento, mediante un formato estandarizado en donde se califican 10 indicadores con una escala de 1 a 5, adems de los compromisos acordados y las reas de oportunidad detectadas. Participan todos los empleados que tengan una antigedad mnima de 6 meses en la compaa. En 2010 se aplic al 90% del personal con este nivel de puestos.

CALIDAD DE VIDA E INTEGRACIN DEL PERSONAL

En Causa
Adems de lo anterior, para 2011 se pretende establecer un programa integral de atencin al personal, basado en diversas acciones orientadas al cuidado de la salud fsica y mental de todos los que formamos parte de GNP. Este programa se denominar En Causa, y reportar grandes beneficios, pues nos ayudar a prevenir distintas enfermedades, detectar y evitar factores de riesgo y, en su caso, atender con mayor oportunidad aquellos padecimientos existentes. Este programa estar dirigido a todo el personal de GNP y empresas filiales a escala nacional, y estar dividido en distintas fases que contemplarn la aplicacin de un cuestionario electrnico y sencillas pruebas clnicas que, en conjunto, nos permitirn ofrecer una asesora mdica personalizada orientada a mejorar nuestros hbitos de alimentacin y ejercicio, lo que sin duda redundar en el bienestar de todos nosotros. En GNP nuestra gente es lo ms valioso que tenemos.

Encuesta de Desempeo Organizacional

La Encuesta de Desempeo Organizacional es uno de los instrumentos que nos permite detectar nuestras fortalezas y reas de oportunidad; esta prctica se ha consolidado como parte fundamental en la construccin de una cultura de desempeo en el marco de nuestra Visin 2012. Desde 2007, la encuesta se aplic dos veces al ao; a partir de 2010 se aplica una vez al ao, con la finalidad de permitir que todas las reas tengan oportunidad de mejorar aquellos elementos en los que obtienen bajos porcentajes y reforzar los puntos sobresalientes. En noviembre de 2010 se realiz la Encuesta de Desempeo Organizacional; en esta ocasin se hizo extensiva a todas nuestras empresas filiales, y se logr una participacin histrica del 96%, equivalente a 4,256 colaboradores.

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Club deportivo y apoyos

GNP cuenta con un presupuesto anual de $6300,000.00 para el

desarrollo de su estrategia de integracin, motivacin y fomento a la cultura deportiva, por medio de sus selecciones deportivas, uso libre y clases, as como para materiales y mantenimiento preventivo a las instalaciones del Club Deportivo, ubicado en el edificio Plaza GNP, y donde se brinda servicio a empleados del Distrito Federal y el rea Metropolitana del Valle de Mxico, as como a sus familiares en primer grado. Logros 2010: Disfrutaron del Club Deportivo 2,438 empleados del D.F. y rea metropolitana, ms sus familiares en primer grado. Se brind apoyo econmico destinado a la contratacin de servicios deportivos a 733 empleados en el interior de la Repblica. Existen seis selecciones de alto rendimiento (basquetbol, voleibol, futbol, natacin, tenis y atletismo), en ramas varonil y femenil, donde participan 220 empleados. Un 35% de la poblacin de empleados particip activamente en el club deportivo. La totalidad de los empleados se involucr en los diferentes eventos que el club deportivo provee durante el ao. Se llevaron a cabo dos o tres eventos culturales, de integracin o motivacin por mes, entre los que destacan los siguientes:

Rosca de Reyes Da de la Familia Diversos festejos oficiales Concursos de dibujo infantil, fotografa y ensayo Kerms mexicana y regalos Torneo de queso pan y vino (da del Padre) Transmisiones de los partidos de futbol de Mxico en la Copa de Futbol de Sudfrica Competencias interdirecciones Competencias distritales y estatales Competencias interempresas e interclubes Competencias Juegos Bancarios Copas GNP de basquetbol y voleibol Detalle patrio a escala nacional Concurso nacional de domin Club de carreras atlticas Concurso de ofrendas, calaveritas y disfraces Peregrinacin a la Baslica de Guadalupe Torneo del Pavo

Juegos Deportivos BAL

Se llevaron a cabo por primera ocasin del 4 de junio al 6 de julio de 2010, participando en ellos colaboradores de Grupo BAL y GNP, contando con un contingente total de 745 participantes en diferentes competencias: basquetbol, futbol, natacin, voleibol y atletismo. En la clausura de los juegos se llev a cabo una carrera atltica de 5 km, donde adems de los competidores de las empresas del Grupo, participaron sus familiares.

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El objetivo de los juegos deportivos BAL es el de fomentar el deporte y la integracin entre los colaboradores de las empresas que conforman el grupo, entre las que se encuentran: GNP, Peoles, ITAM, Tcnica BAL, Profuturo, Arbal, Fresnillo, Palacio de Hierro y Valmex.

Se festej a 680 mams trabajadoras en el Da de la Madre. Se festej a 70 asistentes en el Da de la Secretaria.

Palco Estadio Azteca

Con el nimo de promover la sana convivencia, en el palco deportivo con que cuenta GNP en el Estadio Azteca de la Ciudad de Mxico, se recibieron 210 invitados durante 2010 para presenciar partidos de futbol profesional.

El Da del Servicio Un Da Contigo

En el 2010 se continu con la iniciativa El Da del Servicio Un Da Contigo, en el que 188 funcionarios y 69 gerentes de la empresa participan en una experiencia de servicio para tener la oportunidad de identificar mejoras en los procesos y contribuir con las metas de Servicio al Cliente y Eficiencia Operativa, continuando en el camino de nuestra Visin 2012 y construyendo el GNP que todos queremos.

Comedor
El comedor ofrece a colaboradores, visitantes y clientes, mens variados, con base en un ciclo diseado de acuerdo con los gustos y preferencias, el valor nutricional, la seguridad y la higiene, y est certificado con el Distintivo H. Atiende en promedio a 850 comensales diariamente en el comedor de empleados y comedores ejecutivos, as como durante sesiones de trabajo y eventos especiales. Cafeteras: GNP cuenta en sus instalaciones a nivel nacional con 73 cafeteras, como espacios de consumo de alimentos; en 2010, 28 de estas cafeteras fueron acondicionadas o mejoradas para beneficio de nuestros colaboradores.

Comunicado: El Da del Servicio Un da contigo. Segundo ao. 27 de julio de 2010.

Sala de Lactancia
En enero de 2009 se inaugur la Sala de Lactancia en Plaza GNP, la cual brinda servicio a un promedio de 15 personas al mes. Asimismo se brinda apoyo a las colaboradoras en otros centros regionales, brindndoles espacios con este fin.

Programa de reconocimientos institucionales

Este programa consiste en reconocer la lealtad y compromiso del personal mediante la entrega de distintivos, obsequios, cartas y muestras de felicitacin a l y sus familiares por parte de la Direccin General o del equipo de Direccin de cada empleado. En 2010 los reconocimientos de este programa fueron los siguientes: Se reconoci a 232 personas por 10, 15, 20, 25, 30 , 35 y 40 aos de Servicio. Recibieron 23 personas su ttulo de licenciatura. Se otorgaron 81 reconocimientos a deportistas destacados.

Salud Ocupacional y Proteccin Civil

En GNP la salud ocupacional representa un tema trascendental. Por ello estamos empeados en proporcionar condiciones adecuadas a nuestro personal, para minimizar los riesgos laborales. Como se puede apreciar en la siguiente tabla comparativa, los das de incapacidad por enfermedad general disminuyeron considerablemente a pesar de que en 2010 la sumatoria de los das no laborados por incapacidad fue mayor que en 2009. Esto se explica por un notable incremento en los das de descanso otorgados por maternidad.
41

1,414 das ms de incapacidad para el disfrute de la maternidad respecto de 2009

Das perdidos por incapacidad durante 2009
GNP Plaza GNP Mexicali 187 0 273 460

Das perdidos por incapacidad

2009 2010 14,803 6,879 6,979 945

Das de incapacidad Enfermedad general Maternidad Riesgos de trabajo Erogacin por incapacidades

14,323 8,216 5,565 542

$5541,746.21

$6649,328.10

GNP Monterrey 230 21 670 921

GNP Mrida 234 0 200 434

GNP Guadalajara 566 14 462 1,042

Total
8,216 542 5,565 14,323

Enfermedad general Riesgos de trabajo Maternidad Totales en das

6,999 507 3960 11,466

Asimismo, en 2009 solamente se registraron 46 accidentes por riesgos de trabajo (RT) en Grupo Nacional Provincial, S.A.B.

Das perdidos por incapacidad durante 2010

Concepto Incapacidad Enfermedad general Riesgos de trabajo Maternidad Total en das Erogacin
GNP Plaza 5,789 868 5384 12,041 GNP Mexicali 395 14 425 834 GNP Monterrey 182 0 458 640 GNP Mrida 145 0 157 302 GNP

Total
6,879 945 6,979 14,803

Guadalajara
368 63 555 986

$5709,839.64

$308,584.05

$220,426.10

$65,527.24

$344,951.07

$6,649,328.10

En 2010 nicamente se registraron 52 accidentes por riesgos de trabajo (RT).

Enfermera Plaza GNP

Por medio de sta se coordinan las campaas de prevencin en materia de salud ocupacional, se realizan revisiones de diagnstico y se brinda atencin mdica de primer contacto para proteger la salud del personal interno y externo.

Pacientes atendidos 2010

Hombres Mujeres Total
222 185 407

42

Capacitacin en proteccin civil, higiene y seguridad

En tanto empresa aseguradora, la intencin de GNP es reducir al mximo los riesgos de accidentes, seguridad y salud ocupacional de todo su personal y colaboradores. Para lograrlo cuenta con un programa anual debidamente registrado ante la Secretaria de Proteccin Civil y consiste en impartir constantemente cursos de capacitacin sobre primeros auxilios, evacuacin, prevencin y combate de incendios, planes de emergencia, guardavidas y oxigenoterapia, entre otros temas. Cuenta con un cuerpo de 456 brigadistas a nivel nacional. Asimismo, en nuestros centros de trabajo tenemos instaladas y debidamente registradas ante la Secretaria del Trabajo y Previsin Social seis Comisiones Mixtas de Seguridad e Higiene integradas por un total de 84 colaboradores de la empresa que reciben capacitacin constante en la materia.

Capacitacin en: Proteccin civil Higiene y seguridad

2009 842 colaboradores 125 colaboradores 682 colaboradores 124 colaboradores

2010 171 proveedores externos

CAPACITACIN
La capacitacin al personal juega un papel preponderante en la mejora continua de la compaa; por ello, GNP ha invertido en el desarrollo de capacitacin en lnea, logrando con ello una mayor penetracin y alcance, aperturando el acceso a 840 colaboradores ms, sumando un total de 6,000 licencias, optimizando con ello los recursos econmicos asignados a este concepto.

2009

2010

Inversin en capacitacin Inversin en capacitacin/ empleado Capacitacin presencial Capacitacin en lnea Horas de capacitacin Horas/persona Personal externo capacitado Personas capacitadas Mujeres 1,722

$7983,000.00 $2,253.00
280 cursos 90 cursos 90,073 25.42 500 personas 6,740 hrs.

$7035,300.00 $2,101.00
244 cursos 116 cursos 70,060 20.92 715 personas 10,767 hrs.

Hombres 1,759

Total 3,481

Mujeres 1,668

Hombres 1680

Total 3,348

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Para GNP es importante desarrollar nuevas habilidades en sus empleados que estn alineadas a la estrategia de la Visin 2012. Para ello, ofrecemos las siguientes alternativas en materia de capacitacin:

lugar. Adems, tienen la opcin adems de grabar cada sesin o curso para consultarlo posteriormente. c) Evaluaciones en lnea Al concluir un curso se puede realizar una evaluacin en lnea, con lo cual se ahorra tiempo para calificar, pues aunque cada examen es distinto, se puede obtener una calificacin inmediatamente.

1) Capacitacin en lnea C@DI:

Dentro de la plataforma de capacitacin en lnea denominada C@DI contamos con ms de 150 cursos institucionales para el desarrollo de habilidades en todos los niveles. Con C@DI el personal puede capacitarse desde cualquier computadora y en cualquier momento. Adems, ofrece herramientas que propician una mayor y mejor interaccin con los equipos de trabajo. El C@DI ofrece un catlogo de cursos -todos con valor curricularen el cual se pueden encontrar temas como: Programa Office de Microsoft Servicio Presentaciones efectivas Capacitacin tcnica Administracin del tiempo Redaccin El catlogo completo se puede consultar en http://gnp.smartlearning.com.mx

4) Espacios que facilitan el aprendizaje:

Contamos con dos opciones que disponen de instalaciones y servicios adecuados para realizar juntas, sesiones de capacitacin y juntas de trabajo: Centro de Aprendizaje (antes INCAP) Brinda un espacio con montaje de salas, equipos de cmputo, video y audio conferencias. Plaza Visin 2012 Brinda un espacio para salir de la rutina y realizar reuniones en espacios abiertos y confortables.

Slo en la Plaza Visin 2012 se cont con un total de 734 usuarios durante 2010. La sala de Videoconferencia se encuentra en el Centro de Aprendizaje. Aqu es posible realizar enlaces de manera eficiente y gil con otras plazas del Interior de la Repblica. Adems de lo anterior, anualmente GNP otorga becas de licenciatura al personal operativo sindicalizado que est cursando alguna carrera profesional con calificaciones superiores a 8 o su equivalente. Al cierre de 2010 se contaba con 15 colaboradores becados para realizar estudios de licenciatura.

2) Capacitacin Presencial:
En la capacitacin presencial se desarrollan aspectos prcticos y especficos para atender las necesidades de cada una de las reas de la empresa. A continuacin, algunos: Normatividad de seguros Gestin gerencial de alto impacto Supervisin integral efectiva Reaseguro

3) Apoyos virtuales:
a) Biblioteca virtual Se pueden consultar ms de 400 ttulos en espaol e ingls sobre temas de liderazgo, finanzas, negocios, servicio, etctera. b) Aula virtual Desde cualquier computadora, el personal puede conectarse y realizar trabajos en equipo, sesiones de capacitacin y juntas de trabajo con personas que se encuentren en distintos lugares, sin tener que interrumpir sus labores diarias, sin restriccin de horario, viticos y

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Estmulos escolares
De la misma forma en que valoramos la capacitacin de nuestro personal, en GNP apreciamos la educacin integral de los hijos de nuestros colaboradores. Por ello, cada ao les entregamos paquetes de estmulos escolares a estudiantes sobresalientes.

Durante el ciclo escolar 2009-2010 se otorgaron incentivos a 150 nios y nias por un valor de $225,000.00. Estos incentivos constan de un paquete de tiles, una beca simblica de $1,500 y un reconocimiento pblico a cada uno.

CLIENTES
Programas encaminados a la satisfaccin de los clientes
Con el propsito de superar las expectativas de nuestros clientes, durante 2010 Grupo Nacional Provincial S.A.B desarroll diferentes estrategias y programas encaminados a su satisfaccin, entre las que destacan: El lanzamiento de 8 campaas de sensibilizacin personalizadas. La creacin de un nuevo nmero de atencin (01-800) para que nuestros clientes puedan actualizar sus datos personales. El patrocinio del programa Biovideo, cuyo objetivo es promover los beneficios de nuestros productos de Gastos Mdicos y Vida, adems de posicionar nuestra marca. La homologacin, el desarrollo y la validacin de diferentes comunicados dirigidos al cliente, como: Check less y Administracin Pblica Federal, por mencionar algunos. El lanzamiento del Countdown (contador y marcadores en tiempo real) del mundial de Sudfrica 2010. Adems, mantenemos una comunicacin continua con nuestros asegurados y clientes potenciales a travs de: Encuestas de satisfaccin y lealtad GNP para clientes e intermediarios, obteniendo en 2010 un ndice de satisfaccin de 89% y 86% respectivamente. Encuestas de servicio en los puntos de atencin a clientes. Portal de Internet www.gnp.com.mx. Call center. Fuerza de ventas. Redes sociales como Twitter y Facebook. La Unidad Especializada (UNE) para la atencin a usuarios es la entidad encargada de atender a la CONDUSEF y las quejas de los clientes una vez que a stos se les gener un rechazo. Es responsable de dar respuesta y atencin, con el apoyo de todas las reas de operacin de la compaa (como Emisin, Cobranza, Fuerza de Ventas, Siniestros Vida, Autos, Daos, Gastos Mdicos) y las diferentes empresas con las que se tiene convenio (hospitales, servicio de gras, talleres, etc.) para determinar si es correcto el rechazo que se gener o si existi alguna desviacin y es procedente la reclamacin del cliente, a fin de que se le otorgue el servicio o el pago de indemnizacin que reclame. Concepto Llamadas al servicio de atencin telefnica Reclamaciones atendidas por la Unidad Especializada
2009 181,240 1,973 2010 235,481 1,751

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Cabe resaltar que GNP no ha tenido reclamaciones ante instancias legales relacionadas con la privacidad y fuga de datos personales de los clientes, pues siempre se ha ocupado de establecer controles que le permiten guardar la confidencialidad de los datos personales de sus clientes y cumplir con las disposiciones legales aplicables.

En el mdulo de quejas y sugerencias instalado en la empresa, slo se tuvo una queja durante 2010, y sta fue atendida de forma satisfactoria.

Comunicacin responsable
La comunicacin de GNP se enfoca a transmitir mensajes con un sentido tico, que contribuyan a la formacin de la niez, la juventud y la sociedad en general, y mantengan alineados nuestros valores con los de la sociedad. Seleccionamos los medios de comunicacin tomando en cuenta que son los que influyen en la conciencia del individuo, conforman su mentalidad y determinan su visin de las cosas. Con ello reafirmamos nuestro compromiso con el desarrollo de Mxico. Toda nuestra comunicacin tiene como objetivo difundir ideas y pensamientos optimistas que inspiren la construccin de un

Mxico grandioso; tal es el caso del proyecto Nuestro Mxico del Futuro. Asimismo, dimos continuidad a las frases de la campaa institucional. En esta ocasin apoyamos a nuestro programa social Gol por Mxico con las frases Juega Ms y Ayuda Ms, y al final del ao compartimos el espritu de las fiestas decembrinas con Cree Ms. Lo anterior, con el apoyo de nuestro slogan, Vivir es increble, porque creemos en la vida, como todos creen en ella, como todos quieren que sea: increble. A lo largo del ao, nuestros esfuerzos en relaciones pblicas y relaciones con los clientes (CRM) estuvieron encaminados a fomentar el ahorro, la proteccin patrimonial, as como la adopcin de las mejores prcticas para tener una cultura de prevencin.

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Multas y sanciones
GNP opera con absoluta transparencia y apego a la ley y da

con da se esfuerza por mejorar su desempeo y cumplimiento. Gracias a esta actitud de cumplimiento, hemos disminuido las multas, sanciones y recargos que nos han impuesto autoridades administrativas y regulatorias. Costo de las multas o sanciones impuestas por la autoridad
2009 2010

Particularmente nuestros proveedores en materia de seguridad firman y se adhieren a nuestro Cdigo de tica y Conducta. En 2010, un total de 109 elementos de seguridad externos lo suscribieron y recibieron capacitacin sobre cmo aplicarlo. Asimismo, personal externo de diversas reas ha firmado el Cdigo de tica y Conducta de GNP. Para la adopcin del Cdigo (lo cual incluye la imparticin de plticas, talleres, incidentes de violacin, etc.) se conforman comits de calidad que sesionan mensualmente y en los que se ventilan tanto estos temas como otros de carcter operativo. De manera proactiva, se promueve una vez al ao la actualizacin de polticas referentes a las relaciones bajo criterios ticos con proveedores y, de manera permanente, el rea de Asuntos Internos da seguimiento a cualquier denuncia relativa a conductas no deseadas de proveedores y a la relacin que se mantiene con stos. Como en aos anteriores, se sigue aplicando la encuesta a proveedores, para conocer el grado de satisfaccin en su relacin de negocio con GNP En 2010 el ndice de satisfaccin fue de 84%.

$623,858.00

$281,412.00

Estos pagos se deben principalmente a multas emitidas por el SAT por presentacin incorrecta de informacin o solicitud de crditos fiscales, as como por la CONDUSEF, por emitir informes incompletos.

PROVEEDORES
En cumplimiento de nuestra actitud de brindar servicios de excelencia, hemos querido trasladar esta conducta hacia nuestra cadena de valor. Debido a ello, hemos establecido controles ms eficaces y certeros para contratar nicamente a proveedores que compartan con nosotros los mismos estndares de tica y profesionalismo. Debido a ello, el nmero de nuestros proveedores activos se redujo de 2,622 en 2009 a 2,531 en 2010.

Programas para el desarrollo de proveedores

En 2010 se desarroll el programa de certificacin de talleres multimarca, encaminado a mejorar la calidad en el servicio y la imagen que tienen los asegurados de GNP. Esta iniciativa se pretende replicar a todos los proveedores y buscar reconocer a los mejores cada ao.

Cdigo de Conducta para proveedores

El Cdigo de Conducta para Proveedores se promueve de forma constante y formar parte integral del contrato que se suscribe con cada uno de nuestros proveedores activos. Esto hace que estn alineados con los valores de la empresa.

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IX. DESEMPEO AMBIENTAL

CONSUMOS DE ENERGA ELCTRICA (emisiones indirectas de CO2)

En materia de energa elctrica, nuestro consumo es de 12838,274 Kwh anuales en 26 inmuebles distribuidos en distintas regiones del pas, lo que genera un gasto de $16286,517.76, lo cual representa una generacin indirecta de 4917,059 toneladas mtricas de CO216. Durante 2010, se obtuvo un ahorro de 3161,726 kwh en comparacin con el ao anterior.

CONSUMO Y MANEJO DE PAPEL

El consumo de papel en una empresa de seguros como GNP es algo cotidiano y de muy alta demanda. A pesar de ello, mantenemos nuestro firme compromiso de establecer hbitos de consumo moderado en esta materia. Consumo de papel bond
2008 2009 2010

Millares
32,175

Cajas
6,435

Kg
238,095

Millares
25,607

Cajas
5,121

Kg
189,477

Millares
26,486

Cajas
5,297

Kg
195,989

Cabe resaltar que el incremento reflejado en el consumo de papel durante 2010 respecto de 2009 se debe, principalmente, a un incremento considerable en el nmero de plizas emitidas con la asignacin de stas a empleados de la Administracin Pblica Federal. En 2010 emprendimos la prctica de separacin, recoleccin y venta de papel y cartn de desecho para integrarlo a un proceso de reciclaje. Ello se tradujo en la obtencin de 21,508 kilos de papel y cartn.

Recoleccin de residuos no peligrosos

En Plaza GNP generamos un volumen de basura de 1,008 m3 anuales dentro de nuestras oficinas y cafeteras, de los cuales el 80% es basura inorgnica (papel, cartn, PET, aluminio) y el 20% es basura orgnica (residuos de alimentos). El proveedor que realiza el retiro de los residuos se encarga de separar y reciclar los desechos que generamos.

CONSUMO DE AGUA
En GNP damos un gran valor a los recursos naturales. Por ello estamos permanentemente atentos del cuidado y la preservacin del agua, para lo cual instalamos nuevas tecnologas para su manejo y uso. Ello nos permiti reducir el consumo en 2010 respecto de 2009. Nuestro consumo de agua fue de 56,912 m3, y redujimos nuestro promedio bimestral en 937.62 m3, al pasar de 10,423.56 m3 en 2009 a 9,485.38 m3 en 201017.
16 17

Valor obtenido de www.ceroco2.org Consumos medidos en 5 sedes de la (Cerro de las Torres No.395, Baltimore No.118, Basalto No.16, Benito Jurez No.57 y Porvenir No.185) 49

En comparacin con 2009, durante 2010 filtramos y tratamos 9,6 10 metros cbicos

Captacin de agua
En Plaza GNP estamos comprometidos con la seguridad de todas las personas y bienes que se encuentran dentro y alrededor de nuestro corporativo. Por tal motivo, contamos con un tanque de tormentas, que tiene la capacidad de almacenar 3,000 m3 de agua por cada evento de lluvia. Con este tanque, evitamos la saturacin de la red del drenaje exterior en el momento de la lluvia, e impedimos que ocurra una inundacin en las instalaciones de Plaza GNP y reas aledaas. Una vez terminada la lluvia, se bombea paulatinamente el agua captada al drenaje exterior. Una iniciativa que se tiene es aprovechar el agua pluvial que captamos en el tanque de tormentas, mediante su tratamiento y posterior utilizacin en sanitarios, reas de riego, equipos de aire acondicionado, fuentes, etc.

ms de agua.

Tratamiento de agua
En Plaza GNP seguimos cuidando el medio ambiente. Por tal motivo filtramos y tratamos 21,010 m3 de agua que es utilizada en sanitarios, mingitorios, fuentes y riego. En comparacin con 2009, durante 2010 filtramos y tratamos 9,610 m3 ms de agua.

VEHCULOS Y CONSUMO DE COMBUSTIBLE

2009 2010 570 73 propios 497 arrendados 25,000 km / auto 2,600.48 1021,945.70

Autos para uso de GNP Km recorridos anualmente Emisiones directas de CO2 Consumo combustible (l)

553 38 propios 515 arrendados 25,000 km / auto 2,522.93

Transporte de personal (GNP en Ruta)

Con el objetivo de facilitar el traslado del personal de GNP y sus filiales a Plaza GNP, en mayo de 2010 se estableci el programa GNP En Ruta, que ofrece la opcin de un servicio de transporte con calidad, puntualidad y seguridad a un costo compartido entre la empresa y el empleado, lo que abarata la erogacin por traslados tanto en el turno matutino como en el vespertino. El servicio cubre puntos estratgicos de reunin conectados con el Sistema de Transporte Colectivo Metro. Adems, existe la posibilidad de ampliar o modificar las rutas de acuerdo con la demanda del servicio. ste se presta con criterios de eficiencia, seguridad e inclusin (existen asientos reservados para mujeres embarazadas y personas con discapacidad). A la fecha, el transporte de personal se realiza a travs de una compaa externa, con
5 rutas de servicio que tienen una extensin de 63.9 km y recorre mensualmente un total de 4,806 km.

A travs de 5 rutas distintas, se recorren diariamente 63.9 km para transporte de personal.

50

De mayo a diciembre de 2010 se recorrieron en total 57,672 km.

Viajes en Avin
Origen Destino Modelo Km Km/l diesel
13.2 3.2 9.7 9.7 3.2

Rendimiento de diesel por ruta

3.3 3.8 1.1 1.2 5.9

Vueltas por da
4 2 3 2 2

Rendimiento de diesel por da

13 6 29 19 6

Km mensuales
1284 720 990 684 1128

Rendimiento de diesel por mes

384 192 873 582 192

Chabacano Xochimilco Constitucin Tacubaya Oceana

Plaza GNP Plaza GNP Plaza GNP Plaza GNP Plaza GNP

Thomson Thomson Sprinter Sprinter Thomson

10.7 12 11 11.4 18.8

Como Empresa Socialmente Responsable, GNP asume como deber el contemplar proyectos que permitan mejorar su entorno, contribuyan a cuidar del ambiente y por ende beneficien a la sociedad.
Un da sin coche...
- Menos contaminantes + Ms seguro - Menos estrs + Ms cmodo
Junt@s cambiemos nuestros hbitos

Los viajes en avin, adems de representar un alto costo de operacin para cualquier compaa, resultan un factor adicional para la emisin de gases de efecto invernadero, por lo cual, apegados a nuestra conviccin de reducir nuestra huella de carbono, hemos decidido reducir al mnimo indispensable el uso de este transporte altamente contaminante. Para contrarrestar la falta de presencia fsica de nuestro personal en los distintos lugares donde es requerido, se ha incrementado considerablemente el uso de tecnologas de la informacin para entablar juntas virtuales y teleconferencias en las que se tratan diversos asuntos cotidianamente. Viajes en avin
2009 3,020 2010 2,109

Estrategias para disminucin de consumos y resultados obtenidos

GNP sigue sustituyendo las plantas de emergencia en sus inmuebles a escala nacional. Durante 2010 se cambiaron 2 plantas de emergencia. Con la nueva tecnologa garantizamos el servicio de energa elctrica y redujimos los niveles de gases contaminantes que genera cada equipo en un 10%.

Gracias al mantenimiento mayor de los equipos de aire acondicionado en el Centro de Cmputo, redujimos el consumo de energa que consumen dichos equipos en un 10%. Tambin se realiz la sustitucin de un elevador en uno de nuestros edificios de Plaza
GNP. Con el cambio de tecnologa redujimos en 25% el consumo de energa elctrica.

Si vamos al mismo sitio, hagmoslo junt@s con

Lo ests llevando a cabo? Djanoslo saber: servencasa@gnp.com.mx

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Monto de Inversin para proyectos ambientales Sustitucin de plantas de emergencia Mantenimiento mayor a los equipos de A/A para el Centro de Cmputo de Plaza GNP Cambio de elevador en el Edificio Sur (lado oriente) de Plaza GNP Total de inversin
0.508mdp 0.995mdp

La suma de las reas

verdes que conservamos

0.680mdp 2.183 mdp

anualmente es de

Campaas de reforestacin
A pesar de ser una empresa de servicios, GNP est consciente del efecto de su huella ambiental, por pequea que esta sea comparativamente con otros sectores econmicos; por ello ha emprendido el mantenimiento y conservacin de 22,097.56 m2 de reas verdes pblicas aledaas a sus instalaciones y de 25,874.72 m2 dentro de sus oficinas corporativas.

47,972.28

metros cuadrados.

Nuevos proyectos para disminucin de consumos

GNP asume como deber el diseo de nuevos proyectos que permitan mejorar su entorno, contribuir con el ambiente y con la sociedad.

Asimismo, continuar con la sustitucin de elevadores dentro de sus edificios. Con la nueva tecnologa reducir en 25% el consumo elctrico actual de estos elevadores. En Plaza GNP se realizar el cambio del hidroneumtico, con lo cual se reducir el consumo elctrico en 20%. Monto de inversin para proyectos durante 2011 Cambio de elevador en el Edificio Sur (lado poniente) de Plaza GNP y Edificio Vallarta en Guadalajara Sustitucin de hidroneumtico de Plaza GNP Total de inversin para nuevos proyectos
1.857mdp 0.750mdp 2.607 mdp

CUMPLIMIENTO DE LA LEGISLACION AMBIENTAL

A la fecha GNP nunca ha sido sujeto de sancin por cuestiones ambientales, ya que, adems de todos los esfuerzos e iniciativas descritos anteriormente, todos los productos que utiliza para limpieza, jardinera y fumigacin son biodegradables. En servicios de mantenimiento a equipos, el proveedor especialista retira los materiales sobrantes (papel, aceites, bateras, solventes, material elctrico, etc.) para canalizarlos a empresas dedicadas al reciclaje.

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X. DESEMPEO SOCIAL

PROGRAMA DE DONATIVOS GOL POR MXICO

GNP apoya orgullosamente acciones dirigidas a beneficiar a miembros de la sociedad mexicana que viven en condiciones desfavorables, con lo cual contribuye al desarrollo de Mxico en 4 causas primordiales: nutricin, salud, educacin y vivienda.

En enero de 2010 la ayuda de Gol por Mxico traspas fronteras y dedic los apoyos de toda una jornada futbolstica para apoyar a Hait. Cada gol signific $100,000.00, y el donativo ascendi a $1, 600,000.00.
GNP, reforzando su compromiso, en 2008

En 2010 cumpli seis aos de haber iniciado Gol por Mxico, que lleva a cabo conjuntamente con Fundacin Televisa. Los resultados alcanzados hasta ahora son motivo de gran satisfaccin, pues se traducen en 817,692 personas beneficiadas. Asimismo, durante el Mundial 2010 participamos en el programa Casa Gol por Mxico, que apoy con 1,552 viviendas, las cuales se distribuyeron de acuerdo con el nmero de la camiseta de los anotadores de goles. A finales de 2010 se anot el Gol 5,000, que se celebr beneficiando a 5,000 personas con viviendas, paquetes nutricionales, auxiliares auditivos o becas. Tras los desastres naturales que afectaron al Pas en 2010, Gol por Mxico sum esfuerzos para apoyar a los damnificados por el huracn Alex mediante una activacin en centros comerciales del D.F., Puebla, Guadalajara y Monterrey, en la que GNP triplic la cantidad recaudada y entreg a la Cruz Roja Mexicana $599,730.00 que se dedicaron a la compra de paquetes de cocina e higiene. Adicionalmente, en la final del mundial de futbol, el programa Casa Gol por Mxico otorg 300 casas a familias afectadas por este huracn en Coahuila, Nuevo Len y Tamaulipas. Asimismo, en apoyo a los damnificados del huracn Karl, se destin una jornada completa de futbol a Gol por Veracruz, y el donativo ascendi a $1,500,000.00.

ampli el alcance de Gol por Mxico con dos extensiones: Penalti por Mxico, que brinda becas para educacin a jvenes de comunidades Mazahua y Tarahumara, a travs de tiros penales de personalidades del medio artstico y deportivo contra el portero del Club Amrica. A la fecha, este programa ha becado a 325 jvenes por tres aos. Y Gol Verde, que contribuye a la reforestacin de los principales bosques del pas por medio de los goles de la Seleccin Mexicana en partidos transmitidos por Televisa. Como resultado de este programa se han plantado 48,000 rboles.

Fundaciones y Asociaciones a las que apoyamos:

Fundacin Televisa Fundacin Un Kilo de Ayuda Fundacin nete Fundacin Provivah Fundara (Fundacin Ara) Fundacin Venga y Oiga Pronatura, A.C. Unidos por ellos Pro Mazahua Fundacin Tarahumara Asociacin Gilberto Consejo de la Comunicacin Cruz Roja Mexicana Fundacin Castro Limn

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Principales resultados y patrocinios Patrocinio Fundacin Televisa (Educacin , Salud, Nutricin, Vivienda y Acciones Especiales) Descripcin Programa social Gol por Mxico, que apoya GNP con el objetivo de favorecer acciones encaminadas a beneficiar a sectores de la sociedad mexicana que viven en condiciones desfavorables. Con ello contribuye al desarrollo de Mxico en 4 causas primordiales: nutricin, salud, educacin y vivienda. Penalti por Mxico. Extensin del programa Gol por Mxico que brinda becas para educacin a jvenes de comunidades Mazahua y Tarahumara a travs de tiros penales de personalidades del medio artstico contra el portero del Club Amrica. Gol Verde. Extensin de Gol por Mxico que contribuye a la reforestacin de los principales bosques del pas por medio de los goles de la Seleccin Mexicana en partidos transmitidos por Televisa. Gol por Mxico contribuye activamente con acciones especiales en aquellos momentos en que nuestro pas necesita que todos unamos esfuerzos para enfrentar los estragos de desastres naturales. Incluso este tipo de acciones ha trascendido fronteras, al realizar acciones solidarias en apoyo de otros pases afectados por catstrofes. Gol por Hait Casa Gol Mundial Casa Gol final de Mundial Gol por Veracruz Cruz Roja Mexicana Activacin de Gol por Mxico en el Mundial 2010, en centros comerciales del D.F. (Antara, Perisur, Santa F), Puebla (Angelpolis), Guadalajara (Andares) y Monterrey (San Pedro). Durante la activacin se vendieron 19,101 pelotas anti estrs. El donativo era de $10. Por cada pelota vendida, GNP puso $20 ms. Apoyo directo al financiamiento, la produccin y difusin de las Campaas del Consejo. Ofrecer a los nios con cncer una esperanza de vida, en el Centro Oncolgico Peditrico de Baja California (COP). Tiene como finalidad mejorar la vivienda, restituir fuentes de trabajo, impulsar la educacin y capacitacin para el trabajo de personas econmicamente dbiles y apoyar a los afectados por desastres naturales. $500,000.00 $5000,000.00 $2000,000.00 $1000,000.00 $599,730.00 nica vez N/A nica vez N/A Donativos 2010 $13650,000.00 Tiempo
6 aos

Resultado
817,692 personas beneficiadas.

Fundacin Televisa (Penales)

$2808,000.00

2.5 aos

325 becas por

tres aos

Fundacin Televisa (Reforestacin)

$1900,000.00

2.5 aos

48,000 rboles

Fundacin Televisa (Acciones especiales)

Consejo de la Comunicacin Fundacin Castro Limn

$350,000.00 $183,907.00

7 aos 1 ao

N/A N/A

Asociacin Gilberto

$50,000.00

4 aos

N/A

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APOYO EN DESASTRES NATURALES

En apego a un principio bsico de solidaridad, en GNP apoyamos a la poblacin afectada por desastres naturales a escala global y local. Tal fue el caso del terremoto ocurrido en Hait en enero de 2010, GNP organiz centros de acopio para los damnificados y canaliz recursos adicionales dentro del programa Gol por Mxico a travs de todos los goles anotados durante la primera jornada del Torneo Bicentenario de Futbol. De igual forma, brindamos apoyo mediante la recoleccin de vveres y artculos de primera necesidad para los damnificados por el huracn Alex, que el 30 de junio de 2010 azot a los estados de Tamaulipas, Nuevo Len y Coahuila. En este caso hicimos un donativo de $600,000 para los damnificados a travs de la Cruz Roja Mexicana. En la final del Mundial, participamos con el programa Casa Gol, destinando un monto adicional en apoyo a los damnificados del Huracn Alex para la donacin de 300 casas distribuidas en los estados afectados. Asimismo, habitantes de Puebla, Veracruz y Tabasco que se vieron afectados por lluvias severas, fueron apoyados con vveres, medicamentos de libre venta y productos de aseo e higiene personal. En este caso se logr recaudar 850 kilos de vveres y artculos varios. Un grupo de 10 compaeros de GNP que trabajan en el estado de Veracruz y sufrieron inundaciones en sus hogares, recibieron de la empresa despensas y agua potable. A favor de los damnificados del Huracn Karl, se destin una jornada completa de futbol en septiembre de 2010 con recursos adicionales por medio de Gol por Mxico.

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XI. PREMIOS, CERTIFICACIONES Y RECONOCIMIENTOS

GNP es la empresa aseguradora con mayor tradicin en materia de Responsabilidad Social Empresarial en Mxico, siendo la primer empresa del ramo en obtener desde 2003 y durante siete aos consecutivos, el Distintivo de Empresa Socialmente Responsable (ESR) y la Certificacin en el Modelo de Equidad de Gnero MEG:2003; en este sentido, cabe resaltar que en el 2010, el Instituto Nacional de las Mujeres nos otorg un nivel de cumplimiento del 97%, lo que nos ubica seis puntos porcentuales por arriba de la calificacin obtenida en 2008, situndonos as entre las empresas mejor evaluadas de todo el pas.

La Comisin Nacional para la Proteccin y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) evala constantemente los productos de las instituciones de seguros a travs del Calificador de Informacin de Productos Financieros, concedindonos en el 2010, por tercera vez consecutiva, la calificacin ms alta en transparencia y calidad en la informacin proporcionada a nuestros clientes; en este reconocimiento el Seguro de Gastos Mdicos Mayores Individual y Seguros de Automviles obtuvieron una calificacin de 9.9, mientras que Casa Habitacin Individual y el Seguro Educacional Individual obtuvieron una calificacin de 9.8. Los resultados obtenidos son claro ejemplo de que vamos por buen camino y un incentivo para continuar trabajando en el desarrollo de mejores productos. Cabe resaltar que Standard & Poors y AM Best, calificadoras especializadas en seguros, ratificaron sus evaluaciones a la empresa; Standard & Poors le otorg la calificacin de MXAA+ (Excelente) a escala nacional y BBB (Muy Bien) en una escala global, con una perspectiva estable. Por su parte, AM Best ratific la calificacin de A (Excelente), lo cual significa que mantenemos un nivel competitivo para compaas aseguradoras con caractersticas similares en todo el mundo. Por otra parte, cada ao el Instituto Mexicano de Teleservicios lleva a cabo el Premio Nacional de Excelencia que busca reconocer el esfuerzo de las empresas y el talento humano por mejorar y profesionalizar la relacin empresa cliente y gobierno- e impulsar a la industria mexicana de los Centros de Contacto a alcanzar los ms altos estndares de calidad y desempeo. En el 2010 GNP fue reconocido con bronce en la categora de Mejor Operacin en CC Interno Sector Financiero y con oro en la categora de Mejor Talento Humano en Supervisor y Coordinador Sector Financiero. En este mismo ao, GNP con el apoyo del Consejo Nacional de Normalizacin y Certificacin (CONOCER), dependiente de la SEP, inici la certificacin de conocimientos y habilidades de los Asesores de Servicio Autos, con la cual se otorgan certificados con validez oficial y a nivel nacional para reconocer los conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes que las personas adquieren en su trabajo. El alcance de este proyecto es la certificacin del cien por ciento de los Asesores de Servicio Autos a nivel nacional. A diciembre de 2010 contbamos con siete Asesores de Servicio Autos certificados en los estndares de competencia de: Atencin de colisin en crucero a los usuarios de seguros de autos. Evaluacin de los candidatos con base en estndares de competencia.
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XII. INFORME DE VERIFICACIN INDEPENDIENTE

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60

61

XIII. TABLA DE INDICADORES GRI

Contenidos GRI
1. Estrategia y anlisis. 1.1 Declaracin del mximo responsable de la toma de decisiones de la organizacin. 1.2 Descripcin de los principales impactos, riesgos y oportunidades. 2. Perfil de la organizacin. 2.1 Nombre de la organizacin. 2.2 Principales marcas, productos y/o servicios. 2.3 Estructura operativa de la organizacin. 2.4 Localizacin de la sede principal de la organizacin. 2.5 Nmero de pases en los que opera la organizacin. 2.6 Naturaleza de la propiedad y forma jurdica.

Seccin y pgina (s) Carta del Director General. Pg. 4 Declaracin de Responsabilidad Social. Perfil. Pg. 7-8 Portada. Perfil de la compaa. Pg. 7 Productos y servicios. Pg. 11-12 Estructura. Pg. 15-17 Contacto. Pg. 69 Alianzas estratgicas. Pg. 14 Perfil de la compaa. Pg. 7 Consejo de Administracin. Pg. 17-20 Productos y servicios. Pg. 11-12 Capital humano. Pg. 33 Presencia en el mercado. Pg. 13 Ventas. Pg. 14 Desempeo econmico, cifras relevantes. Pg. 29 Presencia en el mercado. Pg. 13

2.7 Mercados servidos. 2.8 Dimensiones de la organizacin informante, incluido:

Nmero de empleados. Ventas netas. Capitalizacin total, desglosada en trminos de deuda y patrimonio neto. Cantidad de productos o servicios prestados.
2.9 Cambios significativos durante el periodo cubierto por la memoria en el tamao, estructura y propiedad de la organizacin, incluidos:

La localizacin de las actividades o cambios producidos en las mismas, aperturas, cierres y ampliacin de instalaciones; y Cambios en la estructura del capital social y de otros tipos de capital, mantenimiento del mismo y operaciones de modificacin del capital (para organizaciones del sector privado).
2.10 Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo. 3. Parmetros de la memoria.

Estructura organizacional. Pg. 15 Oficinas. Pg. 16-17 No se reportaron cambios en la estructura del capital social durante el periodo informado. Premios, certificaciones y reconocimientos. Pg. 58

PERFIL DE LA MEMORIA
3.1 Periodo cubierto por la informacin contenida en la memoria. 3.2 Fecha de la memoria anterior ms reciente (si la hubiere). 3.3 Ciclo de presentacin de memorias (anual, bienal, etc.). 3.4 Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido. 2010. 2009.

Anual. Contacto. Pg. 69

ALCANCE Y COBERTURA DE LA MEMORIA

3.5 Proceso de definicin del contenido de la memoria, incluido:

Determinacin de la materialidad. Prioridad de los aspectos incluidos en la memoria.

Dilogo con los grupos de inters. Pg. 21-24 Dilogo con los grupos de inters. Pg. 21-24

Identificacin de los grupos de inters que la organizacin prev que utilicen la memoria. Dilogo con los grupos de inters. Pg. 21-24

62

3.6 Cobertura de la memoria. 3.7 Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria. 3.8 La base para incluir informacin en el caso de negocios conjuntos. 3.9 Tcnicas de medicin de datos y bases para realizar los clculos.

Alcance. Pg. 6
Alcance. Pg. 6

Alianzas estratgicas. Pg. 14 En cada tabla o grfico de datos, se hace la acotacin del mtodo para el clculo del mismo. Alcance. Pg. 6 Alcance. Pg. 6 Cambios relevantes. Pg. 20 Tabla de indicadores GRI. Pg. 62-69 Informe de verificacin independiente. Pg. 59-61

3.10 Descripcin del efecto que pueda tener la reexpresin de informacin perteneciente a

memorias anteriores.
3.11 Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los

mtodos de valoracin aplicados en la memoria. NDICE DEL CONTENIDO DEL GRI

3.12 Tabla que indica la localizacin de las contenidos bsicos en la memoria.

VERIFICACIN
3.13 Poltica y prctica actual en relacin con la solicitud de verificacin externa de la

memoria.
4. Gobierno, compromisos y participacin de los grupos de inters.

GOBIERNO
4.1 La estructura de gobierno de la organizacin. 4.2 Ha de indicarse si el presidente del mximo rgano de gobierno ocupa tambin un cargo ejecutivo. 4.3 En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicar el nmero de miembros del mximo rgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos. 4.4 Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al mximo rgano de gobierno. 4.5 Vnculo entre la retribucin de los miembros del mximo rgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el desempeo de la organizacin (incluido su desempeo social y ambiental).

Gobierno Corporativo, Consejo de Administracin. Pg. 17-18 Consejo de Administracin. Pg. 17-18 Consejo de Administracin. Pg. 17-18 Mecanismos de los accionistas y empleados. Pg. 18-19 Retribuciones. Pg. 20

4.6 Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el mximo rgano de Mecanismo de auditora. Pg. gobierno. 19-20 4.7 Procedimiento de determinacin de la capacitacin y experiencia exigible a los miembros del mximo rgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organizacin en los aspectos sociales, ambientales y econmicos. 4.8 Declaraciones de misin y valores desarrolladas internamente, cdigos de conducta y principios relevantes para el desempeo econmico, ambiental y social, y el estado de su implementacin. 4.9 Procedimientos del mximo rgano de gobierno para supervisar la identificacin y gestin, por parte de la organizacin, del desempeo econmico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, as como la adherencia o cumplimiento de los estndares acordados a nivel internacional, cdigos de conducta y principios. 4.10 Procedimientos para evaluar el desempeo propio del mximo rgano de gobierno,

Procedimiento para designar miembros del Consejo de Administracin. Pg. 18 Misin, Visin 2012, Nuestros Valores. Pg. 10 Mecanismo de auditora. Pg. 19-20

en especial con respecto al desempeo econmico, ambiental y social. COMPROMISOS CON INICIATIVAS EXTERNAS
4.11 Descripcin de cmo la organizacin ha adoptado un planteamiento o principio de

Mecanismo de auditora. Pg. 18-20 Gestin integral de riesgos. Pg. 30-31 Desempeo social. Pg. 54-58 Participacin en temas de fortalecimiento del sector e injerencia en la gestin pblica. Pg. 25-27

precaucin.
4.12 Principios o programas sociales, ambientales y econmicos desarrollados

externamente, as como cualquier otra iniciativa que la organizacin suscriba o apruebe.

4.13 Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o

entes nacionales e internacionales a las que la organizacin apoya y:

63

PARTICIPACIN DE LOS GRUPOS DE INTERS

4.14 Relacin de grupos de inters que la organizacin ha incluido. 4.15 Base para la identificacin y seleccin de grupos de inters con los que la

Dilogo con los grupos de inters. Pg. 21-24 Dilogo con los grupos de inters. Pg. 21-24 Dilogo con los grupos de inters. Pg. 21-24

organizacin se compromete.
4.16 Enfoques adoptados para la inclusin de los grupos de inters, incluidas la frecuencia

de su participacin por tipos y categora de grupos de inters.

4.17 Principales preocupaciones y aspectos de inters que hayan surgido a travs de la

Dilogo con los grupos de inters. participacin de los grupos de inters y la forma en la que ha respondido la organizacin a Pg. 21-24 los mismos en la elaboracin de la memoria.

5. Enfoque de gestin e Indicadores de desempeo.

Dimensin econmica. Indicadores del desempeo econmico. ASPECTO: DESEMPEO ECONMICO PRINCIPAL EC1 Valor econmico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes de explotacin, retribucin a empleados, donaciones y otras inversiones en la comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos. EC2 Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la organizacin debido al cambio climtico. EC3 Cobertura de las obligaciones de la organizacin debidas a programas de beneficios sociales. EC4 Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos. Desempeo econmico, cifras relevantes. Pg. 29

PRIN PRIN PRIN

Riesgos naturales. Pg. 30 Compensaciones y prestaciones al personal. Pg. 38 Durante el ao que se reporta, no existieron ayudas financieras recibidas por parte del gobierno. Compensaciones y prestaciones al personal. Pg. 38 Proveedores. Pg. 47

ASPECTO: PRESENCIA EN EL MERCADO ADICIONAL PRINCIPAL EC5 Rango de las relaciones entre el salario inicial estndar y el salario mnimo local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas. EC6 Poltica, prcticas y proporcin de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas. EC7 Procedimientos para la contratacin local y proporcin de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas. EC8 Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados principalmente para el beneficio pblico mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especie. EC9 Entendimiento y descripcin de los impactos econmicos indirectos significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos.

PRINCIPAL

Portal de atraccin de talento. Pg. 35

ASPECTO: IMPACTOS ECONMICOS INDIRECTOS PRINCIPAL Desempeo social. Pg. 54-58

ADIC

GNP en la economa mexicana. Pg.8. Historia, 2010. Pg. 9

Dimensin ambiental. Indicadores del desempeo ambiental. ASPECTO: MATERIALES PRIN PRIN EN1 Materiales utilizados, por peso o volumen. EN2 Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales valorizados. EN3 Consumo directo de energa desglosado por fuentes primarias. EN4 Consumo indirecto de energa desglosado por fuentes primarias. Consumo y manejo de papel. Pg. 49 Consumo y manejo de papel. Pg. 49

ASPECTO: ENERGA PRIN PRIN Consumo de energa elctrica. Pg. 49 Vehculos y consumo de combustible. Pg. 50-51

64

ADIC

EN5 Ahorro de energa debido a la conservacin y a mejoras en la eficiencia.

Estrategias para disminucin de consumos y resultados obtenidos. Pg. 51-53

ADICIONAL

N/A. Los servicios financieros EN6 Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energa o basados en energas renovables, y las reducciones de GNP en su contratacin no en el consumo de energa como resultado de dichas iniciativas. implican consumos de energa. EN7 Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energa y las reducciones logradas con dichas iniciativas. Estrategias para disminucin de consumos y resultados obtenidos. Pg. 51-53 Captacin de agua. Pg. 50 N/A. No hay consumo directo de agua extrada de pozos propios. Tratamiento de agua. Pg. 50 Campaas de reforestacin. Pg. 52

ADIC

ASPECTO: AGUA PRIN ADIC ADIC PRINCIPAL EN8 Captacin total de agua por fuentes. EN9 Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captacin de agua. EN10 Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada. EN11 Descripcin de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de reas de alta biodiversidad no protegidas. Indquese la localizacin y el tamao de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gestionados, de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a reas protegidas.

ASPECTO: BIODIVERSIDAD

PRINCIPAL

N/A. Puesto que las sedes de GNP EN12 Descripcin de los impactos ms significativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en reas de alta biodiversidad no se encuentran ubicadas en zonas protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en reas urbanas. protegidas y en reas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las reas protegidas. EN13 Hbitats protegidos o restaurados. Campaas de reforestacin. Pg. 52 EN14 Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestin de N/A. Puesto que las sedes de GNP impactos sobre la biodiversidad. se encuentran ubicadas en zonas urbanas. EN15 Nmero de especies, desglosadas en funcin de su peligro de extincin, incluidas en la Lista Roja de la IUCN y en listados nacionales y cuyos hbitats se encuentren en reas afectadas por las operaciones segn el grado de amenaza de la especie. EN16 Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso. N/A. Puesto que las sedes de GNP se encuentran ubicadas en zonas urbanas.

ADIC ADIC

ADICIONAL

ASPECTO: EMISIONES, VERTIDOS Y RESIDUOS PRIN Consumo de energa elctrica (emisiones indirectas). Pg. 49 Vehculos y consumo de combustible (Emisiones diirectas). Pg. 50 N/A. Pues slo se emite CO2 equivalente. Estrategias para disminucin de consumos y resultados obtenidos. Pg. 51-53

PRIN ADICIONAL

EN17 Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso. EN18 Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones logradas.

PRIN

EN19 Emisiones de sustancias destructoras de la capa de ozono, en peso. N/A. No hay actividades de la empresa que generen este tipo de emisiones. EN20 NO, SO y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso. N/A. No hay actividades de la empresa que generen este tipo de emisiones. N/A. Pues toda el agua residual, al no ser contaminante, se desecha a travs de la red hidrulica urbana.

PRIN

PRIN

EN21 Vertimiento total de aguas residuales, segn su naturaleza y destino.

65

PRIN PRIN

EN22 Peso total de residuos gestionados, segn tipo y mtodo de tratamiento. EN23 Nmero total y volumen de los derrames accidentales ms significativos.

Recoleccin de residuos no peligrosos. Pg. 49 N/A. Pues las actividades de GNP no se relacionan con el manejo de ninguna sustancia que pueda ser derramada.

ADICIONAL

N/A. Pues no hay actividades de la EN24 Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos segn la clasificacin del Convenio empresa que generen este tipo de de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de residuos transportados emisiones. internacionalmente. EN25 Identificacin, tamao, estado de proteccin y valor de biodiversidad de recursos hdricos y hbitats relacionados, afectados significativamente por vertidos de agua y aguas de escorrenta de la organizacin informante. N/A. Puesto que las sedes de GNP se encuentran ubicadas en zonas urbanas.

ADICIONAL

ASPECTO: PRODUCTOS Y SERVICIOS PRIN EN26 Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y N/A. Pues las actividades de servicios, y grado de reduccin de ese impacto. GNP no se relacionan con el manejo de ninguna sustancia que pueda ocasionar daos al medio ambiente. N/A. Pues los productos EN27 Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son recuperados al final de su vida til, por categoras de productos. financieros que ofrece GNP son intangibles. EN28 Coste de las multas significativas y nmero de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental. EN29 Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organizacin, as como del transporte de personal. EN30 Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales. Cumplimiento de la Legislacin Ambiental. Pg. 53 Transporte de personal. Pg. 50

PRINCIPAL

ASPECTO: CUMPLIMIENTO NORMATIVO PRINCIPAL

ASPECTO: TRANSPORTE ADICIONAL

ASPECTO: GENERAL ADIC Dimensin social Indicadores del desempeo de prcticas laborales y tica del trabajo. ASPECTO: EMPLEO PRIN LA1 Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por regin. Composicin del personal desglosado por adscripcin, gnero y naturaleza de la plaza. Pg. 33 Composicin del personal desglosado por zona y gnero. Pg. 34 Personal por tipo de contrato. Pg. 34 Cambios en la plantilla. Pg. 35-36 Compensaciones y prestaciones al personal. Pg. 38 Monto de inversin para proyectos ambientales. Pg. 52

PRIN ADICIONAL

LA2 Nmero total de empleados y rotacin media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y regin. LA3 Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal. LA4 Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo.

ASPECTO: RELACIONES EMPRESA/TRABAJADORES PRIN Composicin del personal desglosado por adscripcin, gnero y naturaleza de la plaza. Pg. 33

66

PRINCIPAL

LA5 Periodo(s) mnimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas notificaciones son especificadas en los convenios colectivos. LA6 Porcentaje del total de trabajadores que est representado en comits de seguridad y salud conjuntos de direccin-empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de seguridad y salud en el trabajo. LA7 Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, das perdidos y nmero de vctimas mortales relacionadas con el trabajo por regin. LA8 Programas de educacin, formacin, asesoramiento, prevencin y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relacin con enfermedades graves . LA9 Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos. LA10 Promedio de horas de formacin al ao por empleado, desglosado por categora de empleado. LA11 Programas de gestin de habilidades y de formacin continua que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestin del final de sus carreras profesionales. LA12 Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeo y de desarrollo profesional. LA13 Composicin de los rganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minoras y otros indicadores de diversidad. LA14 Relacin entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categora profesional.

Se acta conforme a lo estipulado en la Ley Federal del Trabajo.

ASPECTO: SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO ADICIONAL Capacitacin en Proteccin Civil, Higiene y Seguridad. Pg. 43

PRINCIPAL PRINCIPAL

Das perdidos por incapacidad. Pg. 42 Capacitacin en Proteccin Civil, Higiene y Seguridad. Pg. 43 Compensaciones y prestaciones al personal. Pg. 38 Capacitacin. Pg. 43-45 Capacitacin. Pg. 43-45

ADIC

ASPECTO: FORMACIN Y EDUCACIN PRIN ADICIONAL

ADIC

Gestin del desempeo. Pg. 39

ASPECTO: DIVERSIDAD E IGUALDAD DE OPORTUNIDADES PRINCIPAL Consejo de Administracin. Pg. 17-18 Diferencia salarial promedio. Pg. 34

PRIN

Derechos Humanos. Indicadores del desempeo de Derechos Humanos. ASPECTO: PRCTICAS DE INVERSIN Y ABASTECIMIENTO Criterios de inversin. Pg. 30 HR1 Porcentaje y nmero total de acuerdos de inversin significativos que incluyan clusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de anlisis en materia de derechos humanos. PRINCIPAL HR2 Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de anlisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuencia. HR3 Total de horas de formacin de los empleados sobre polticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados. HR4 Nmero total de incidentes de discriminacin y medidas adoptadas. Cdigo de Conducta para Proveedores. Pg. 47 Cdigo de tica y Conducta de Colaboradores. Pg. 36-37

ADICIONAL

ASPECTO: NO DISCRIMINACIN PRIN No se tiene reporte de incidentes de esta naturaleza.

ASPECTO: LIBERTAD DE ASOCIACIN Y CONVENIOS COLECTIVOS PRINCIPAL N/A. Pues GNP no prohibe la HR5 Actividades de la compaa en las que el derecho a libertad de asociacin y de acogerse a convenios colectivos puedan correr asociacin sindical. importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos. HR6 Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotacin infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminacin. Criterios de inversin. Pg. 30. Gestin integral de riesgos. Pg. 39

ASPECTO: EXPLOTACIN INFANTIL PRINCIPAL

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ASPECTO: TRABAJOS FORZADOS PRINCIPAL HR7 Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminacin. HR8 Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las polticas o procedimientos de la organizacin en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades. HR9 Nmero total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indgenas y medidas adoptadas. SO1 Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prcticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operacin y salida de la empresa . Gestin integral de riesgos. Pg. 30-31. Horas extras. Pg. 38

ASPECTO: PRCTICAS DE SEGURIDAD ADICIONAL Cdigo de Conducta para Proveedores. Pg. 47

ASPECTO: DERECHOS DE LOS INDGENAS ADIC Sociedad PRINCIPAL N/A. Pues la entrada de personal no interfiere con las actividades de las comunidades en donde se tienen operaciones. Cdigo de tica y Conducta de Colaboradores. Pg. 36-37 No se tiene reporte de incidentes de esta naturaleza.

ASPECTO: CORRUPCIN PRIN PRIN PRIN SO2 Porcentaje y nmero total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupcin.

SO3 Porcentaje de empleados formados en las polticas y procedimientos Cdigo de tica y Conducta de anti-corrupcin de la organizacin. Colaboradores. Pg. 36-37 SO4 Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupcin. No se tiene reporte de incidentes de esta naturaleza. Principales iniciativas, propuestas, reformas y nuevas normativas impulsadas. Pg. 26-27 N/A. Pues en GNP estn prohibidas este tipo de aportaciones. No se tiene reporte de incidentes de esta naturaleza. Multas y sanciones. Pg. 47

ASPECTO: POLTICA PBLICA PRIN SO5 Posicin en las polticas pblicas y participacin en el desarrollo de las mismas y de actividades de lobbying. SO6 Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos polticos o a instituciones relacionadas, por pases.

ADIC

ASPECTO: COMPORTAMIENTO DE COMPETENCIA DESLEAL ADIC SO7 Nmero total de acciones por causas relacionadas con prcticas monopolsticas y contra la libre competencia, y sus resultados. SO8 Valor monetario de sanciones y multas significativas y nmero total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones.

ASPECTO: CUMPLIMIENTO NORMATIVO PRINCIPAL

Responsabilidad sobre productos Indicadores del desempeo de la responsabilidad sobre productos. ASPECTO: SALUD Y SEGURIDAD DEL CLIENTE PRINCIPAL PR1 Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categoras de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluacin. PR2 Nmero total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulacin legal o de los cdigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en funcin del tipo de resultado de dichos incidentes. PR3 Tipos de informacin sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos. Ciclo de vida de productos y servicios. Pg. 12

ADICIONAL

N/A. Pues los productos financieros que ofrece GNP son intangibles.

ASPECTO: ETIQUETADO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PRINCIPAL Comunicacin responsable. Pg. 46

68

ADICIONAL

PR4 Nmero total de incumplimientos de la regulacin y de los cdigos voluntarios relativos a la informacin y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en funcin del tipo de resultado de dichos incidentes . PR5 Prcticas con respecto a la satisfaccin del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfaccin del cliente.

N/A. Pues los productos financieros que ofrece GNP son intangibles. Programas encaminados a la satisfaccin de los clientes. Pg. 45-46

ADIC

ASPECTO: COMUNICACIONES DE MARKETING PRINCIPAL Comunicacin responsable. PR6 Programas de cumplimiento de las leyes o adhesin a estndares y cdigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, Pg. 46 incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios. PR7 Nmero total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promocin y el patrocinio, distribuidos en funcin del tipo de resultado de dichos incidentes. En el mdulo de quejas y sugerencias instalado en la empresa, slo se tuvo una queja durante 2010, y sta fue atendida de forma satisfactoria. No se tiene registro de haber existido reclamaciones de esta naturaleza.

ADICIONAL

ASPECTO: PRIVACIDAD DEL CLIENTE ADICIONAL PR8 Nmero total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relacin con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes.

ASPECTO: CUMPLIMIENTO NORMATIVO PRINCIPAL PR9 Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la Multas y sanciones. Pg. 47 normativa en relacin con el suministro y el uso de productos y servicios de la organizacin.

CONTACTO:
Mara Fernanda del Moral Durn rse@gnp.com.mx

Oficinas Corporativas :
Av. Cerro de las Torres #395 Col. Campestre Churubusco, Del. Coyoacn Distrito Federal Mxico Telfono 52(55) 5227-3999

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